UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE ORGANIZACIN DE EMPRESAS

GESTIN POR PROCESOS

INTENGRANTES:
GABRIELA BAO
DIEGO HERRERA
CAROLINA SALAZAR
GESTION DE LA ORGANIZACIN DE EMPRESAS INDUSTRIALES
5TO SEMESTRE
PARALELO B
DOCENTE:
LIC. RAUL COMAS RODRIGUEZ PH.D
AMBATO-ECUADOR

OCTUBRE 2015 MARZO 2016

GESTIN POR PROCESOS

La gestin por procesos observa y analiza a la organizacin como un conjunto de procesos

que interaccionan entre si y a los que hay que mejorar en forma continua, en bsqueda de su
efectividad (habilidad del proceso en producir los resultados esperados) y eficiencia
(relaciona los resultados obtenidos con los recursos utilizados).
Permite repensar la forma en que se hacen las cosas y definir responsabilidades. Se basa en la
identificacin, anlisis, definicin, monitoreo-evaluacin y perfeccionamiento de los
procesos de la organizacin, lo que contribuye a la obtencin de los resultados deseados en
produccin o aprovechamiento de la capacidad y satisfaccin cliente. ( Paganini & Arrondo )
Mediante la gestin por procesos se pretende:
Conocer de forma sistmica a la organizacin, adquiriendo una visin horizontal de la
misma.
Mejorar la interaccin de las diferentes reas en la bsqueda del perfeccionamiento de los
procesos que las atraviesan y por ende en los resultados de los mismos.
Favorecer el trabajo en equipo e interdisciplinario, el intercambio de informacin y
bsqueda de soluciones a problemas comunes.
Concienciar al personal del impacto de su tarea en cada proceso, independientemente de su
posicin jerrquica y rea a la que pertenece. ( Paganini & Arrondo )

Se han definido 6 pasos que se desarrollan a continuacin:

PASO 1: Identificacin de los procesos globales de un prestador de salud

Se propone en principio, identificar los grandes procesos que realiza cotidianamente un
prestador de salud y si fuera posible diagramarlos en un mapa, analizando la relacin entre
los mismos. ( Paganini & Arrondo )

PASO 2: Seleccin procesos que considere crticos

Una vez identificados los procesos, se observar que algunos de ellos son crticos para
mejorar la calidad de atencin.
Estos procesos crticos, que generalmente conllevan riesgos humanos, financieros o
patrimoniales, necesariamente deben describirse, estandarizarse y monitorearse.
A fin de guiar al prestador de salud, se enumeran una serie de procesos crticos:
Proceso: internacin
Proceso: ciruga
Proceso: guardia
Proceso: seguridad del paciente y su familia (incluye control de infecciones, de otros
eventos adversos, etc.)

 Proceso: historias clnicas

Proceso: insumos
Proceso: informacin
Proceso: recursos humanos
Proceso: Auditora interna (incluye la auditora de procesos: cuya finalidad es asegurar que
todos los procedimientos escritos son implementados, medidos, revisados, mejorados).
Alguno que el propio establecimiento decida como critico ( Paganini & Arrondo )

PASO 3: Documentacin de los procesos seleccionados

Una vez seleccionados los procesos crticos, hay que indagar sobre la forma en que se realiza
cada uno de ellos y documentarlos.
Para relevar la informacin sobre cmo se lleva a cabo determinado proceso, se pueden
utilizar las ms variadas fuentes de informacin:
-Entrevistas abiertas y en profundidad
-Observacin
- Anlisis de la documentacin
-Solicitar al propio personal que escriba el proceso del cual participa
- etc.
Para organizar esta informacin, se pueden utilizar dos tcnicas:
Narrativa: Consiste en describir en forma de relato las actividades que incluye determinado
proceso. Se debe utilizar un lenguaje claro y sencillo.
Grfica: Consiste en utilizar smbolos grficos ya definidos por convencin. La
representacin grfica ms difundida son los curso gramas, los cuales permiten visualizar
global y esquemticamente el flujo de actividades y al mismo tiempo los responsables de
llevarlas a cabo.
Ambas tcnicas tienen sus ventajas y desventajas. Se puede realizar una combinacin de
ambas. ( Paganini & Arrondo )

PASO 4: Anlisis sobre la posibilidad de simplificacin

Cuando se documenta un proceso indefectiblemente se revisa el mismo, identificando
actividades que se podran hacer de otra manera o suprimir, al efecto de que el proceso sea
ms eficiente y efectivo. ( Paganini & Arrondo )

PASO 5: Implementacin de los procesos seleccionados

Posteriormente se debe difundir el procedimiento y entrenar al personal para su correcta

ejecucin. Luego la implementacin propiamente dicha, lo que significa llevar a cabo las
actividades definidas. ( Paganini & Arrondo )

PASO 6: Medicin y mejora de los procesos

Como ya se ha mencionado anteriormente, la clave de la gestin por procesos es la mejora
continua de los mismos.
Para ello se deben identificar, documentar, implementar, MEDIR (en base a indicadores
definidos para tal fin), y en base a los resultados de esa medicin y desvos detectados.

Estas mejoras estarn orientadas a:

Perfeccionar el proceso
Reducir tiempos
Disminuir costos
Incrementar la capacidad de reaccin
Aumentar la seguridad y satisfaccin del paciente y su familia
A la hora de perfeccionar un procedimiento, el prestador de salud, con la participacin del
personal involucrado, puede responder a las siguientes preguntas:
Todos las actividades estn organizadas en una secuencia lgica?
Todos las actividades agregan valor?
Puede eliminarse alguna de las actividades a fin de simplificar el proceso?
Deben aadirse algunas actividades a fin de mejorar la calidad del proceso?
Algunas actividades deberan reordenarse?
Deberan automatizarse algunas actividades del proceso?
En que punto del proceso ocurren los errores ms frecuentes?
Qu habilidades, equipos y herramientas se requieren en cada una de las actividades del
proceso?
Para realizar este anlisis, se sugiere apoyarse en herramientas grficas (cursogramas por
ejemplo), las que permiten seguir con sencillez el flujo de actividades y facilitan la deteccin
de omisiones, superposiciones y reiteraciones; como as tambin aquellas operaciones
esenciales para lograr el xito. ( Paganini & Arrondo )

( Paganini & Arrondo )

La gestin de procesos es una disciplina de gestin que ayuda a la direccin de la empresa a

identificar, representar, disear, formalizar, controlar, mejorar y hacer ms productivos los
procesos de la organizacin para lograr la confianza del cliente. La estrategia de la
organizacin aporta las definiciones necesarias en un contexto de amplia participacin de
todos sus integrantes, donde los especialistas en procesos son facilitadores. (Bravo Carrasco,
2008)
En una organizacin con los procesos bien gestionados, se pueden observar las siguientes
prcticas:

Consideran en primer lugar al cliente.

Tienen en cuenta la finalidad, el para qu de su existencia y del esfuerzo de obtener
grandes resultados.
Satisfacen las necesidades de los clientes internos, tales como la direccin, los
participantes del proceso y los usuarios.
Los participantes de los procesos estn sensibilizados, comprometidos, entrenados,
motivados y empoderados. Al igual que en la cancin de la obra
El Hombre de la Mancha, su lema es soar lo imposible lograr (u otro similar).
Ellos son parte del cambio y cooperan en la mejora y el rediseo con la ayuda del rea
de gestin de procesos. Aportan su creatividad y no requieren que un ejrcito de
consultores les diga lo que tienen que hacer.
La responsabilidad social est incorporada en el modelo, as como la figura del dueo
de proceso de nivel gerencial.

Han decidido dejar de hacer las cosas mal: reprocesos, reclamos, stocks, papeles,
transacciones en reposo y muchos otros lujos que no corresponden en estos
tiempos.
Han optado por hacer las cosas bien, por la continuidad operacional.
El rendimiento de los procesos est alineado con la estructura de incentivos de la
organizacin, lo que facilita el cambio y la motivacin de las personas.
La direccin de la organizacin est comprometido con la gestin de procesos y
contempla en su presupuesto la inversin necesaria para el cambio. (Bravo Carrasco,
2008)
Por otra parte, sus procesos son:

Estables, con resultados repetibles y dentro de los estndares esperados de calidad del
producto y de rendimiento.
Eficientes, eficaces y estn controlados mediante indicadores a los cuales se les hace
seguimiento.

Competitivos, comparados en el sentido de lograr niveles de excelencia de clase

mundial.
Diseados segn las mejores prcticas.
Rediseados en forma programada.
Mejorados en forma continua. (Bravo Carrasco, 2008)

Mapa de procesos

El mapa de procesos provee una visin de conjunto, holstica o de helicptero de todos los
procesos de la organizacin. El mapa de procesos debe estar siempre actualizado y pegado en
las paredes de cada gerencia, para comprender rpidamente el hacer de la organizacin.
Se trata de un mapa con un tamao promedio de unos dos metros cuadrados donde est todo
el hacer a nivel de los tipos de procesos y de sus divisiones principales: etapas y versiones.
(Bravo Carrasco, 2008)

(Bravo Carrasco, 2008)

Flujograma de informacin

Un flujograma de informacin (FI) describe un proceso. Si ste tiene divisiones en su interior,

se elabora un FI por cada etapa o versin. En el flujograma de informacin los recuadros
representan actividades, la secuencia sigue la temporalidad (las actividades de ms abajo
ocurren despus) y sobre todo, se busca el vistazo, significa que con una mirada se
recuerda cmo es el proceso. Decimos se recuerda, considerando que todo usuario del
proceso debera haber participado en su elaboracin o haber sido capacitado. Vital es la
simplicidad: letra grande, poco texto en las cajas, etc. Para lograr el vistazo es necesario que
el flujograma (Bravo Carrasco, 2008)

(Bravo Carrasco, 2008)

Fases de la gestin de procesos

Esta segunda parte del libro profundiza en las 9 fases de la gestin de procesos, divididas en
cuatro ciclos, tal como se aprecia en la siguiente figura:

(Bravo Carrasco, 2008)

Los 4 ciclos terminan en la gestin integral del cambio, entendiendo por tal arraigar en la
organizacin las nuevas prcticas, llevarlas al cuerpo y aplicarlas productivamente en el da a
da. Por su amplitud, es un gran tema que vemos en detalle en otro libro: Gestin integral del
cambio. Trabajar en los 4 ciclos corresponde al curso normal de los eventos. Es una forma
secuencial para cada proceso. Haciendo la consideracin de que no se trabaja con todos los
procesos a la vez, sino que cada uno tiene diferentes niveles de avance.
Los 4 ciclos con sus 9 fases son:
Ciclo 1. Desde la estrategia de la organizacin. Se refiere a que la incorporacin de la gestin
de procesos debe estar expresada en el plan estratgico.
Consta de una sola fase:
1. Incorporar la gestin de procesos en la organizacin. Donde se resuelve: crear un rea de
procesos y designar el equipo de trabajo, definir las grandes lneas de trabajo en la gestin de
procesos, identificar la tecnologa necesaria y realizar la preparacin adecuada de las
personas del rea y de toda la organizacin.
Ciclo 2. Modelamiento visual de los procesos, un tema tan importante que le destinamos l.
Consta de dos fases:
2. Disear el mapa de procesos: consiste en ver la totalidad de los procesos de la
organizacin: el proceso de direccin estratgica, los procesos del negocio y los procesos de
apoyo. Desde esta visin de conjunto se comienza a segmentar y detallar. Este mapa es vital
para elaborar el plan estratgico de la organizacin.
3. Representar los procesos mediante modelos visuales: flujogramas de informacin y listas
de tareas, donde tambin se realizan observaciones y recomendaciones generales.
Ciclo 3. Intervenir procesos modelados. Este ciclo exige conocer previamente la totalidad de
los procesos a nivel del modelamiento visual. A las dos fases donde se propone y realiza el
cambio: mejora y rediseo de procesos, se le llama tambin optimizacin de procesos. Consta
de cuatro fases:
4. Gestin estratgica de procesos: contempla priorizar procesos desde lo indicado en la
estrategia e incluye la definicin de indicadores y de dueos de procesos. Tambin seala los
objetivos para la optimizacin de procesos (mejora o rediseo).
5. Mejorar procesos: se refiere a definir y aplicar las mejoras para cumplir los objetivos de
rendimiento del proceso sealados en la fase anterior.
6. Redisear procesos: se refiere a definir y aplicar una solucin para cumplir los objetivos de
rendimiento del proceso sealados en la fase anterior. Se suman en esta fase los aportes de la
gestin de proyectos porque el rediseo se orienta al cambio mayor.
7. Formalizar procesos: contempla elaborar el procedimiento como detalle completo de un
proceso optimizado. Debe asegurarse que la nueva prctica se incorpore y mantenga en la
organizacin.

Ciclo 4. Durante la vida til del diseo del proceso formalizado. Este ciclo exige que el
proceso est formalizado producto de un diseo reciente o de una optimizacin. Consta de
dos fases:
8. Controlar procesos: se refiere al seguimiento, al cumplimiento de estndares y a la
reaccin en caso de situaciones fuera del estndar. Este rol lo cumple el dueo del proceso.
9. Mejora continua: se refiere al diseo y la prctica de cmo el diseo del proceso se
continuar perfeccionando tanto para adaptar a la realidad como para capitalizar
innovaciones.
(Bravo Carrasco, 2008)

Referencias Bibliografica
Paganini, J. M., & Arrondo , F. (s.f.). CENAS. Obtenido de CENAS:
http://www.cenas.org.ar/DOC%203.pdf
Bravo Carrasco, J. (2008). GESTIN DE PROCESOS. Santiago de Chile, Chile:
EVOLUCIN S.A.
Chiavenato, I. (2014). introduccion a la teoria general de la administracion
(octava ed.). Mexico DF, Mexico: McGrawHill.
Hernndez y Rodiriguez, S. (s.f.). Introduccin a la Administracin Teoria General
Administrativa: Origen, Evolucin y Vanguardia (Quinta ed.). Mxico D.F.,
Mxico: McGraw-Hill.
Hernandez, S., & Rodriguez. (2008). Administracion Teoria, proceso, areas
funcionales y estrategicas para la competitividad (Segunda ed.). Mexico
DF, Mexico: McGraw-Hill.
Munch, L. (2007). Administracin Escuela, procesos administrativos reas
funcionales y desarrollo emprendedor. Mxico D.F., Mxico: Pearson
Eduacin.
Ramirez Cardona, C. (2009). Fundamentos de Adiministracin (Tercera ed.).
Bogot, Colombia: ECOE Ediciones.
Reyes Ponce, A. (2003). Adminidtracion moderna (Decimocuarta ed.). Mexico DF,
Mexico: Limusa.
Terry, G., & Franklin, S. (2008). Principios de administracion (Vigesima cuarta
ed.). Mexico, Mexico: Grupo Editorial Patria.