Los 8 pasos para resolver un problema: Cafetera El Laurel

Proyecto:
Los ocho pasos para resolver un problema

Empresa:
Cafetera el Laurel

Asignatura:
Gestin de la calidad

Integrantes:
Ana Rpalo
Allari Pineda
Joselyn Rodrguez

Catedrtica:
Jeny Franco
Fecha:
18/03/2015

La Ceiba, Atlntida

Los 8 pasos para resolver un problema: Cafetera El Laurel

ndice
Introduccin........................................................................................................ 4
Objetivos............................................................................................................. 5
Generales......................................................................................................... 5
Especficos....................................................................................................... 5
Captulo I: Antecedentes de la empresa..........................................................................6
1.1 Historia...................................................................................................... 6
1.2 Misin........................................................................................................... 6
1.3 Visin............................................................................................................ 6
Capitulo II: Diagnstico de la empresa...........................................................................7
2.1. Anlisis FODA............................................................................................ 7
2.1.1. Fortaleza.................................................................................................. 7
2.1.2. Debilidades.............................................................................................. 7
2.1.3. Oportunidades........................................................................................... 8
2.1.4. Amenazas................................................................................................. 8
Capitulo III Metodologa........................................................................................... 9
3.1. Los 8 pasos para resolver un problema..................................................................9
3.2 Aplicacin de los 8 pasos para resolver un problema................................................13
3.2.1. Anlisis de mercado.................................................................................. 13
3.2.2. Conclusiones de encuesta de Cafetera El Laurel...............................................14
3.2.3. Segmento de mercado................................................................................ 15
3.2.4 Medios promocionales a utilizar....................................................................15
3.2.5. Estrategias (5W 2H)............................................................................... 18
Capitulo IV: Herramientas de Calidad..........................................................................19
4.1. Diagrama de espina........................................................................................ 19
4.2. Diagrama de rbol......................................................................................... 20
Captulo V: Presupuesto........................................................................................... 21
6. Recomendaciones................................................................................................ 22
7. Anexos............................................................................................................. 23
7.1. Diseos de marca a proponer............................................................................ 23
7.2 Guin de Tv y Radio....................................................................................... 24

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7.3. Propuestas Afiches........................................................................................ 25
7.4. Propuestas hojas volantes................................................................................. 26
7.5. Merchandising.............................................................................................. 27
7.6. Propuestas rotulos.......................................................................................... 28
7.7. Pizarra para el men del da.............................................................................. 29
7.8. Formato de encuesta Cafetera El Laurel..............................................................30
7.9. Graficas de los resultados de las encuestas............................................................31
7.10. Cotizacin en Radio el Patio........................................................................... 34
7.11. Cotizacin en 45TV...................................................................................... 35
7.12. Cotizacin Teleceiba..................................................................................... 36
7.13. Calculo del tamao de la muestra.....................................................................37
7.14 Fotografas................................................................................................. 38
8. Bibliografa....................................................................................................... 39

Los 8 pasos para resolver un problema: Cafetera El Laurel

Introduccin
En el presente informe se da a conocer los resultados obtenidos de la investigacin
realizada a la Cafetera El Laurel. Se aplic la metodologa de los ocho pasos para
resolver un problema con el objetivo de detectar el problema que afecta a la empresa y
brindarle al dueo del negocio las posibles soluciones para resolver los problemas de
calidad.

Objetivos

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Generales
Dar a conocer los ocho pasos para resolver un problema para as poder solventar la
situacin actual que presenta la Cafetera El Laurel.
Conocer los procesos de Gestin de calidad que maneja actualmente la cafetera El
Laurel, implementando procesos de calidad para su mejora.
Analizar cada uno de los ocho pasos para resolver un problema y que estos sean
implementados con eficiencia para obtener buenos resultados en la Cafetera El
Laurel.

Especficos
Identificar las debilidades y problemticas que enfrenta la cafetera y dar solucin
efectiva, implementando procesos de calidad al momento de realizar una toma de
decisin.

Implementar los procesos de calidad con la aplicacin de los ocho pasos para
resolver la problemtica que presenta cafetera El Laurel.
Elaborar un plan de accin eficiente que pueda ayudar a mejorar los procesos de
calidad en cafetera el Laurel.

Captulo I: Antecedentes de la empresa

1.1 Historia
Cafetera El Laurel,

negocio familiar, fue creado en el 2009 bajo la supervisin de

Francisco Daz con la finalidad de brindar un servicio en la preparacin de comidas

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tradicionales, con un sabor diferente, de calidad y un servicio de excelencia. En el mes de
octubre 2014 se decide cerrar por cuestiones diminucin en las ventas.
En el 2015, la Lic. Martha Giselle Daz, hija del seor Francisco abre de nuevo la cafetera
para tomar ella la gerencia del negocio.

1.2 Misin
Ofrecer un producto/servicio a tiempo y de calidad orientado siempre a satisfacer los
gustos y preferencia a los clientes.

1.3 Visin
Para el 2017 ser una empresa reconocida a nivel local, ofreciendo a los clientes un
producto/servicio de calidad a un precio accesible.

Capitulo II: Diagnstico de la empresa

2.1. Anlisis FODA
2.1.1. Fortaleza
Precios Accesibles
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Ofrece servicio a domicilio en la venta de comida.
Dar al cliente mayor eleccin.

2.1.2. Debilidades

No se cuenta con local propio

Poco acceso a los medios masivos de comunicacin
El negocio es nuevo en el mercado
No se cuenta con vigilancia propia
Falta de convenios o alianzas con proveedores.

2.1.3. Oportunidades

Posibilidad de expansin en un futuro.

Prestar mejor servicio a los clientes.
Alianza estratgica en un futuro con alguna Repostera.
Alianza estratgica con proveedores.

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2.1.4. Amenazas

Competencia directa e indirecta.

Inseguridad.
Situacin Poltica de nuestro Pas.
Crisis Econmica.

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Capitulo III Metodologa

3.1. Los 8 pasos para resolver un problema
Las 8 D's u ocho disciplinas es una metodologa que surge de la industria militar durante la
2 Guerra Mundial haciendo referencia como la Military Standard 1520 Corrective Action
and Disposition System for Nonconforming Material.
Este estandar fue desarrollado como medida solucionar los problemas de calidad en los
suministros de material blico.
Aos despus en los aos 60 y 70 Ford lo adopta en sus sistemas de calidad con
proveedores.
Actualmente las principales marcas de armadoras como Toyota, Renault-Nissan y otros lo
han adoptado en sus sistemas de aseguramiento de calidad como requisito metodolgico de
solucin cuando un proveedor entrega material no conforme.
Qu son las 8D?
Las 8D son las ocho disciplinas para la resolucin de problemas. Esta es una herramienta
utilizada para hacer frente y resolver algunos de los problemas que se dan con ms
asiduidad en las empresas. Las 8D propone ocho pasos secuenciales que deberemos seguir
para resolver con xito cualquier tipo de problema.
Las 8D son una metodologa que permite a los equipos trabajar juntos en la resolucin de
problemas, usando un proceso estructurado de 8 pasos que ayuda a focalizarse en los

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hechos y no en las opiniones. Se denomina 8D porque son 8 disciplinas o hbitos que los
grupos deben poner en prctica si quieren resolver exitosamente los problemas.
Las Ocho disciplinas para la resolucin de problemas (en ingls Eight Disciplines Problem
Solving) consiste en mtodo empleado para la resolucin de problemas el cual es usado
ms frecuentemente por ingenieros de calidad, sin embargo puede ser utilizado por
cualquier persona para la solucin de problemas en cualquier rea de trabajo. Posee otros
nombres como son: 8D, resolucin de problemas 8-D, G8D o Global 8D.
Cules son algunos usos de las 8D?
Resolver inconformidades de los clientes
Problemas que se presenten de manera repetitiva y deseen solucionarse en cualquier
rea de trabajo
Necesidad de abordar problemas desde la visin de un grupo
Cules son los 8 pasos?
Los pasos a seguir ante la aparicin de un problema relevante son los siguientes:
D1: Formar un equipo de expertos que cubra todas las funciones. Hay que ser
consciente de que un problema debe ser solucionado por gente que sepa del tema,
por ello primeramente se debe crear un grupo con las personas que tengan
experiencia en la actividad en cuestin, que puedan hacerse cargo de esta
responsabilidad y que sean capaces de dar la solucin correcta.

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D2: Definir el problema. Posteriormente se debe realizar una descripcin detallada
del problema. Se pueden hacer uso de otras herramientas como los 5 por qus o 4W
+ 1H (qu, cundo, quin, dnde y cmo).
D3: Implementar una accin provisional de contencin. Si el problema es realmente
serio, antes de implantar la solucin definitiva (que podra tardar varios das), se
propone poner una solucin rpida provisional que evite que el problema empeore
hasta que est lista la solucin definitiva.
D4: Identificar la causa raz. Se deben buscar las causas raz que generaron la
incidencia. Para llegar a la causa real se puede hacer uso de varias herramientas
especficas de calidad que puedes encontrar en esta pgina.
D5: Determinar las acciones correctivas. (Permanent Corrective Actions, PCAs).
As como anteriormente se implantaron acciones provisionales para evitar que un
problema similar surja de nuevo mientras buscbamos la causa raz, ahora
deberemos determinar cul va a ser la accin correctiva (AC) definitiva que elimine
la causa raz del problema. Esta etapa puede ser larga, y tambin influyen los
recursos de los que disponga la empresa, en ambos casos no hay que desistir.
D6: Implementar las acciones correctivas permanentes. Una vez definidas las
acciones correctivas, habr que implementarlas y tener un control para verificar han
sido eficaces y que no que surge de nuevo el fallo.

D7: Prevenir que vuelva a aparecer un problema similar. Ahora que ya sabemos
cmo y dnde se producen el tipo de problemas estudiados, podemos extrapolar este
tipo de mecanismos a otros procesos similares, evitando la nueva aparicin de fallos
similares.
D8: Reconocer los esfuerzos del equipo. Para acabar, se recomienda felicitar o
recompensar de alguna forma al equipo de trabajo. Si se manejan bien estos
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procesos, aplicar esta metodologa servir para aumentar la eficiencia de la empresa
y para tener al personal ms implicado y contento con su trabajo.

Resultado: Menos incidencias y mayor eficiencia en las actividades

El uso de las 8D permite la mejora de productos, servicios y procesos, y establece una
prctica estandarizada a seguir. Bsicamente, lo que se busca es centrarse en el origen de
cada problema mediante determinacin de la causa raz para as implantar soluciones
eficaces.
Esta herramienta es de gran utilidad, pues se crea una estructura de trabajo sistematizada, se
trabaja en equipo y se consigue un enfoque comn. Como consecuencia se mejoran los
sistemas de la organizacin, se optimiza el rendimiento y se previenen no conformidades y
fallos futuros.

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3.2 Aplicacin de los 8 pasos para resolver un problema

Para la resolver el problema de la empresa, el cual es la falta de publicidad o

marketing puesto a que solo cuentan con la publicidad boca a boca; que es realizada por los
clientes que visitan o adquieren el servicio a domicilio. El

grupo implementara la

herramienta de calidad de los 8 pasos para resolver un problema y desarrollar una campaa
publicitaria como plan de accin con todos los elementos necesarios para posicionar la
marca y dar una mejor imagen de La Cafetera El Laurel. La cual comienza desde la
elaboracin de su marca y diferentes propuestas para los distintos medios de comunicacin.

3.2.1. Anlisis de mercado

La tcnica o metodologa utilizada para la recoleccin de datos fue una encuesta
descriptiva, para obtener informacin sobre qu medios de comunicacin

prefiere la

poblacin para enterarse de las actividades de la Cafetera El Laurel.

La encuesta fue dirigida a la poblacin de La Ceiba, para obtener la muestra se
calcul el nmero de clientes que visita la cafetera en un mes, que es un aproximado de
600 personas. El tamao de la muestra es 112 para un nmero de confiabilidad del 90%, y
un margen de error del 7%, utilizando la frmula de poblacin finita.

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Los 8 pasos para resolver un problema: Cafetera El Laurel

3.2.2. Conclusiones de encuesta de Cafetera El Laurel

Despus de realizar el diagnstico de aceptacin, imagen y posicionamiento,
percibida por los clientes y futuros clientes de Cafetera El Laurel se concluy lo
siguiente:
Segn los datos obtenidos el 97% de los encuestados han tenido la experiencia de
consumir en cafeteras, Creando este porcentaje una ventaja para la nueva Cafetera El
Laurel ya que indica que si existe una aceptacin en el mercado. As mismos los
encuestados indican que la razn por la que visitan las cafeteras es por el buen sabor con
un 38%, Por el men un 35% y por el precio un 30%. El 47% de los encuestados visita una
vez a la semana las cafeteras, el 19% cada mes y el 18% cada 15 das. De ello su tiempo de
preferencia para visitar una cafetera es en el desayuno con un 57%, en el almuerzo con un
21% y la Cena con un 19%. Los encuestados en su mayora indican que el mejor medio por
el cual les gustara enterarse de Cafetera El Laurel seran las redes sociales en un 79%,
Televisin en un 37%, y hojas volantes con un 30%, As mismo los encuestados dan a
conocer el horario de utilizacin que le proporcionan a los medios publicitarios
anteriormente mencionados, de 6.00 Pm a 11.00 Pm un 43% utiliza las redes sociales, de
12.00 Pm a 5.00 Pm un 27% utiliza la televisin y de 7.00 Am a 11.00 Am un 27% prefiere
las hojas volantes.
La mayora de los encuestados pertenecen al gnero Femenino el 57% y el 43% al
gnero Masculino. Los encuestados tienen un rango de edad entre 21 a 30 aos el 70%, un
14% 31 a 45 aos y un 11% de 13 a 20 aos.

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3.2.3. Segmento de mercado

Despus de realizar, analizar y diagnosticar la aceptacin, imagen y posicionamiento,
percibida por los clientes actuales y futuros de Cafetera El Laurel nos damos cuenta que
su segmentacin de mercado va dirigida a personas que salen temprano de sus casas a
trabajar o realizar sus labores diarias, las cuales tienen un rango de edad de 21 a 30 aos,
Con un Ingreso salarial Medio-Alto, que tienen una frecuencia de compra en la jornada de
la maana para adquirir sus alimentos, y que prefieren la visita a cafeteras por un buen
sabor y un buen precio.

3.2.4 Medios promocionales a utilizar

En base a la informacin recolectada por las entrevistas realizadas se realizara:
Publicidad On-line
Es una forma de comunicacin impersonal que se realiza a travs de la red y en el que un
patrocinador identificado transmite un mensaje con el que pretende informar, persuadir o
recordar a su pblico objetivo acerca de los productos o servicios. Para esta propuesta se
sugiere la apertura de Redes Sociales como Facebook e Instagram para dar participacin a
los clientes en cuanto a comentarios o sugerencias que estos tengan hacia La Cafetera. Y
as mismo dar a conocer promociones, noticias y las actividades de la cafetera. Tambin
crear una base de datos con los clientes interesados y utilizar el marketing telefnico para
enviar como imagen la hoja volante de la semana con la aplicacin de Whatsapp.

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Los 8 pasos para resolver un problema: Cafetera El Laurel

Televisin y Radio
Televisin Es un poderoso medio de publicidad. Se basa en los efectos sonoros y visuales.
Estos efectos se pueden usar combinados para captar la atencin de la audiencia y reforzar
la retencin de ndices repitiendo el mensaje usando sonidos y video. Es un medio muy
importante porque es entretenido, proyecta imagen y permite persuadir al cliente.
Radio: Es un medio de comunicacin que entabla un vnculo muy emocional con los
clientes porque evoca, entretiene, no distrae y es muy bueno a nivel local.
Spot de Televisin y Spot Radio: Realizar anuncios por televisin y radio para llegar a la
poblacin Ceibea, en el que se mencione los atributos del producto, la direccin,
promociones, etc. Utilizar los canales y programas con mayor rating.

Hojas volantes
Es un papel impreso, generalmente del tamao de media cuartilla, que se distribuye
directamente de mano en mano a las personas en las calles. Como propuesta; elaborar hojas
volates semanales con el men de esa semana para dar a conocer la ventaja competitiva de
servicio a domicilio que ofrece la cafetera.

Afiches
Un afiche es un aviso que comunica algn evento futuro o situacin actual y que
generalmente ostenta una considerable dimensin para que sea bien apreciado y notado por

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Los 8 pasos para resolver un problema: Cafetera El Laurel

el pblico al cual va dirigido y una deliberada intencin artstica que buscar atraer ms de
lo ordinario.
Merchandising
Conjunto de tcnicas que se aplican en el punto de venta para motivar el acto de compra de
la manera ms rentable, tanto para el fabricante como para el distribuidor, satisfaciendo al
mismo tiempo las necesidades del consumidor. Son productos atractivos y de uso diario
para los clientes. Para este medio se propone utilizar lpices tinta y llaveros con la marca de
la Cafetera, como estrategia para fidelizar a los clientes.

Rotulo
Para colocarlo a la entrada del local de la cafetera como rotulo, para que los clientes
identifiquen el local.

Pizarra
Colocar una pizarra en un rea estratgica donde pueda ser visto por las personas que pasan
por la acera, en la que se escriba el men del da.

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3.2.5. Estrategias (5W 2H)

Capitulo IV: Herramientas de Calidad

4.1. Diagrama de espina

4.2. Diagrama de rbol

Captulo V: Presupuesto

6. Recomendaciones
1. A corto plazo se recomienda utilizar los medios como redes sociales, en visto que
las personas prefieren las redes sociales como medio de comunicacin. Desarrollar
esta accin permite que las personas se den cuenta de los servicios y productos
ofrecidos y que el negocio tenga comunicacin inmediata con los clientes.
Tambin la impresin de las hojas volantes y afiches para dar a conocer lo ofrecido
por el negocio, estos medios le permiten tener un gran alcance con poca inversin.
2. A mediano plazo se recomienda mejorar la imagen del negocio y redisear las
instalaciones para que los clientes tengan una mejor experiencia al momento de
visitar el negocio y que estos deseen regresar, de esta manera aumentar las ventas.

3. A largo plazo se recomienda la implementacin de uniformes para identificar a los

empleados (repartidor).
Implementar los medios de comunicacin tradicionales como Televisin y Radio
que logran un mayor alcance.

7. Anexos
7.1. Diseos de marca a proponer

7.2 Guin de Tv y Radio

Eres un madrugador?
Entras a trabajar sper temprano y no te da tiempo de preparar tus alimentos.
Ven a Cafetera El Laurel y disfruta de una variedad de alimentos rpidos con el mejor
sabor casero de la ciudad!!
Estamos Ubicados en Barrio El Centro, entre Ave. 14 de Julio y Ave. Atlntida, Frente a
bici-partes Ceibea.
Atendemos en un horario de 6:30 de la maana a 1:30 de la tarde y lo mejor de todo
Contamos con Servicio a domicilio!
Llmanos al 2440-1142

7.3. Propuestas Afiches

7.4. Propuestas hojas volantes

7.5. Merchandising

7.6. Propuestas

rotulos

7.7. Pizarra para el men del da

7.8. Formato de encuesta Cafetera El Laurel

Muchas gracias por tomarse el tiempo para completar esta encuesta. Su opinin es de gran
importancia. Esta encuesta requiere slo unos 5 minutos de su tiempo.
1. Usted consume en cafeteras?
S___
No___
2. Porque razn visita usted las cafeteras

___Precio
___Men
___Servicio al Cliente
___Servicio a domicilio
___Buen Sabor
Otros: _______________________
3. Con que frecuencia usted utiliza las cafetera?
___Diario
___Una vez a la Semana
___Cada 15 das
___Cada Mes
4. En qu tiempo de comida utiliza ms las cafeteras?
___Desayuno
___Almuerzo
___Cena
5. Por cuales medios le gustara enterarse de Cafetera El Laurel?
Puede marcar varias opciones
___Redes Sociales
___Hojas Volantes
___Radio
___Televisin
___Publicidad exterior (Banner, Afiche)
___Peridico
___Revista
6. En que horario utiliza los medios publicitarios anteriormente mencionados.
___7.00 Am a 11.00 Am
___12.00 Pm a 5.00 Pm
___ 6.00 Pm a 11.00 Pm
Datos Demogrficos
Edad:
___13 a 20 aos
___31 a 45 Aos

___21 a 30 aos
___ 46 en adelante

Gnero:

___Masculino

___ Femenino

Gracias por su Colaboracin

7.9. Graficas de los resultados de las encuestas

7.10.
Cotizacin

el Patio

en Radio

7.11. Cotizacin en 45TV

7.12. Cotizacin Teleceiba

7.13. Calculo del tamao de la muestra

7.14 Fotografas

8. Bibliografa
http://www.pdcahome.com/las-8d/
http://www.herramientasparapymes.com/como-resolver-un-problema-las8d-ocho-disciplinas
http://docsetools.com/articulos-educativos/article_18098.html
http://es.slideshare.net/volguin80/anlisis-de-causa-raz-8-disciplinas

http://www.soyentrepreneur.com/como-hacer-publicidad-efectiva.html
http://marketingyconsumo.com/estrategias-de-posicionamiento.html