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Calidad Total
Calidad Total
Certificacin
ISO. Satisfaccin del Cliente interno y externo.
01. TERMINOLOGA CALIDAD Y MODELOS DE GESTIN
Fuente: Euskalit Fundacin Vasca para la Excelencia
1.- Evolucin del concepto de CALIDAD
El concepto de la Calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar
a lo que hoy conocemos por Calidad Total, o tambin denominada
Excelencia. Inicialmente, el enfoque era hacia la calidad del producto,
despus hacia los clientes y en la actualidad, hacia todos los grupos de
inters de la organizacin (clientes, accionistas, personas de la plantilla,
proveedores y sociedad en general). El enfoque, por tanto se ha ido ampliando
progresivamente.
2.- Definicin de CALIDAD TOTAL o EXCELENCIA
La Calidad Total Excelencia es una estrategia de gestin de la organizacin
que tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las
necesidades y expectativas de todos sus grupos de inters (en general, los
clientes, empleados, accionistas y la sociedad en general).
3.- Muchos son los expertos en Calidad que han realizado importantes
aportaciones. A continuacin, destacamos uno de ellos por su gran impacto:
WALTER SHEWHART
Su aportacin es el ciclo de mejora PDCA, siglas que representan las palabras
inglesas Plan= Planificar; Do= Hacer; Check= Revisar y Adjust= Ajustar.
Representa lo que todos realizamos en nuestro quehacer diario a nivel
individual y a nivel de organizacin: planificamos lo que queremos conseguir y
cmo lo vamos a llevar a cabo, lo ponemos en prctica, vamos viendo si
estamos logrando nuestros objetivos (en la organizacin a travs de
indicadores) y en caso de no lograrlos, cambiamos nuestra planificacin para
ser ms efectivos en el futuro, y as sucesivamente.
PLANIFICAR
AJUSTAR
D
HACE
COMPROBAR
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1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
las organizaciones. Por otra parte, los organismos que gestionan dichos
modelos, los difunden a travs de la entrega anual de premios que se
entregan como resultado de las evaluaciones externas llevadas a cabo
por personal ajeno a la organizacin.
En la siguiente tabla se presentan los 4 modelos de Excelencia ms
difundidos, junto con los organismos que los gestionan. A pesar de las
peculiaridades de cada uno de ellos, en todos estn presentes los ocho
Principios bsicos de la Calidad Total Excelencia descritos anteriormente.
Una caracterstica comn a todos ellos es que son dinmicos, y como tal, van
evolucionando y adaptndose a los cambios que se producen en el entorno.
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Fecha
creacin
Organismo que lo
gestiona
Web
Deming
1951
JUSE (Japn)
www.juse.or.jp
Malcolm Baldrige
1987
Fundacin para el
premio de Calidad
Malcolm Baldrige
(EEUU)
www.baldrige.com
E.F.Q.M.
1988
European Foundation
for Quality
Management (Europa)
www.efqm.org
Modelo
Iberoamericano
1998
Fundibeq
www.fundibeq.org
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Resultados
(Qu conseguimos)
ESTRATEGIA
(10%)
RESULTADOS
PERSONAS
(10%)
PERSONAS
(10%)
RESULTADOS
CLIENTES
(15%)
ALIANZAS Y
RECURSOS
(10%)
RESULTADOS
SOCIEDAD
(10%)
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(15%)
Agentes
De esta manera, el anlisis de los Criterios Resultados nos permitir mejorar la
gestin de nuestros Criterios Agentes.
7.- Metodologas de Mejora que apoyan el Modelo EFQM
Existen numerosas metodologas y herramientas que permiten mejorar las
formas de gestionar y obtener mejores resultados.
Caractersticas de las Metodologas de Mejora:
Refuerzan el Liderazgo (Criterio 1) pues actan sobre el papel que
deben desarrollar los Lderes, modificando sus compromisos y su
labor.
Requieren cierto grado de formalizacin de un plan para llevarlas
(Criterio 3) e introducen
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Ayuntamiento.
Las organizaciones se gestionan a travs de diferentes procesos que
conjuntamente componen el Mapa de Procesos de cada organizacin. Los
procesos de una organizacin deben estar interrelacionados entre s, lo que
evita descoordinaciones, demoras previniendo la falta de eficacia y de
eficiencia.
Las organizaciones consiguen hacer llegar sus servicios a sus destinatarios
(cliente, paciente, siguiente departamento interno, alumno a una jornada,
ciudadana/o) a travs de los Procesos. Los procesos condicionan la
satisfaccin del destinatario y por lo tanto, la probabilidad de que en el futuro
ste siga contando con nuestra organizacin.
d. Metodologa 5S
Las 5S son las iniciales de cinco palabras japonesas a las que debe su
nombre esta metodologa, en castellano son las siguientes:
Separar innecesarios: Consiste en identificar y separar los materiales
necesarios de los innecesarios y en desprenderse de stos ltimos.
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En general, las temticas que estas encuestas cubren son (ejemplo tomado de
la encuesta de Urgencias Hospitalarias):
Accesibilidad (rea de Admisin)
1. Tiempos de espera, de demora
2. Informacin que el paciente recibe, informes
3. Trato del personal, amabilidad, respeto a la intimidad
4. Valoracin tcnica del personal que le atiende
5. Estructura fsica, comodidad de las instalaciones, limpieza
6. Resultados (resolucin del problema por el que acude )
7. Valoracin global
8. Uso del euskera en la atencin recibida
9.
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8
Agentes Facilitadores
(Qu y cmo lo hacemos)
Resultados
(Qu conseguimos)
ESTRATEGIA
(10%)
RESULTADOS
PERSONAS
(10%)
PERSONAS
(10%)
RESULTADOS
CLIENTES
(15%)
ALIANZAS Y
RECURSOS
(10%)
RESULTADOS
SOCIEDAD
(10%)
Finalista
Hospital Zumarraga
Prize
2005
2007/ 2010
2011
Fuente: http://www.efqm.org/
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2.- Qu es EUSKALIT?
Es la Fundacin Vasca para la Excelencia (Zamudio, Bizkaia), socio de la
EFQM en el Pas Vasco.
PROCES,DUT
YSECRVIO(10%)
Entidad privada sin nimo de lucro promovida
en 1992 por el entonces RESULTDOCAV
DLERIAZGO(10%)
Departamento de Industria y Energa del Gobierno Vasco, que agrupa a 25
entidades, tanto pblicas como privadas.
(15%)
Desde su creacin, ha sido soporte de la poltica de promocin de la calidad del
Gobierno Vasco. El Gobierno Vasco solicit la colaboracin de los sectores
pblico y fundamentalmente privado en un intento de obtener el mximo
provecho del conocimiento, la experiencia, los contactos exteriores y el efecto
difusor de las grandes empresas privadas y otras organizaciones del pas en
apoyo de las PYME y otros sectores.
Lo que en definitiva se pretendi con este proyecto fue impulsar el crecimiento
y la mejora de la competitividad a travs de la estrategia de gestin
conocida como Calidad Total, estrategia adoptada e impulsada por diferentes
modelos, y aqu en Europa, por el Modelo de Excelencia de la EFQM.
Euskalit gestiona el Premio Vasco a la Calidad de Gestin a travs del cual,
el Gobierno Vasco reconoce con el distintivo Q plata a todas aquellas
organizaciones que superan los 400 puntos en la evaluacin externa de
acuerdo con el sistema de puntuacin del Modelo Europeo de Excelencia, y
con la Q oro-Premio Vasco a la Calidad de Gestin, a las que superan los 500
puntos.
Pirmide de
reconocimientos:
PREMIO
EUROPEO
Q ORO
Q PLATA
DIPLOMA COMPROMISO
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Reconocimientos
Organizaciones premiadas
Hospital Bidasoa
Hospital Zumarraga
Hospital Psiquitrico y S.M.E. de Alava
Comarca Gipuzkoa Este
Hospital Txagorritxu
OSATEK
Comarca Uribe
Hospital Alto Deba
Hospital Santa Marina
Hospital Psiquitrico de Zamudio
Hospital Basurto
Salud Mental Extrahospitalaria de Gipuzkoa
Comarca Araba
Comarca Bilbao
Hospital Psiquitrico Zaldibar
Salud Mental Extrahospitalaria de Bizkaia
Comarca Gipuzkoa Oeste
Hospital de Galdakao-Usansolo
Hospital Psiquitrico de Bermeo
Hospital Cruces
Escuela de Enfermera
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Q Plata
2000
2000
2001
2003
2003
2003
2004
2004
2004
2004
2005
2005
2006
2006
2006
2006
2006
2007
2007
2008
2008
Q Oro
2002
2003
2005
2006
2007
2008
2009
3- Qu es ISO?
(Organizacin Internacional
de Normalizacin) es
el
mayor
ISO
desarrollador mundial y editor de Normas Internacionales.
ISO es una red de institutos de estndares nacionales de 163 pases, un
miembro por pas, con una Secretara Central en Ginebra, Suiza, que
coordina el sistema.
ISO es una organizacin no gubernamental que forma un puente entre
los sectores pblico y privado. Muchos de los institutos miembros son parte
de la estructura gubernamental de sus pases, o estn obligados por su
gobierno. Otros miembros tienen sus races nicamente en el sector
privado, despus de haber sido creado por las asociaciones nacionales de
asociaciones de la industria.
Por lo tanto, la norma ISO permite llegar a un consenso sobre las
soluciones que satisfagan tanto las necesidades de negocio y las
necesidades ms amplias de la sociedad.
Dado que "International Organization for Standardization" tendra siglas
diferentes en idiomas diferentes ("IOS" en Ingls, "OIN" en francs para
Organizacin Internacional de Normalizacin), sus fundadores escogieron
"ISO", derivado del griego isos, que significa "igual" ( cualquiera que sea
el pas, sea cual sea el idioma, la forma corta del nombre de la organizacin
es siempre ISO).
La ISO ha elaborado ms de 19.000 normas internacionales de una gran
variedad de temas y ms de 1.000 nuevas normas de la ISO se publican
cada ao.
Fuente: www.iso.org
Reconocimientos ISO en Osakidetza:
Atencin Especializada (Hospitales Agudos)
Atencin Especializada (Hospitales Media y Larga Estancia)
Atencin Especializada (Hospitales Psiquitricos y otros)
Atencin Primaria AACC
Atencin Primaria AlcanceTotal y otros
Fuente: Osanet.
http://www.osakidetza.euskadi.net/r85skorga01/es/contenidos/informacion/osk_organizacion_todo/es_org_osk/reconocimientos_c.html
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4.- Qu es AENOR?
Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin; entidad privada sin fines
lucrativos creada en 1986.
Es responsable de la elaboracin de las normas espaolas (Normas UNE) y
representante de los intereses espaoles en los organismos de normalizacin
europeos e internacionales.
Adems, AENOR se sita entre las 10 certificadoras ms importantes del
mundo.
Fuente: http://www.aenor.es
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