Antes de presentar tu reclamacin ante la Comisin Nacional para la Proteccin y

Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), debes exponer tu

inconformidad frente a tu institucin financiera, en el departamento de atencin al
pblico.
Si la resolucin a la que lleg el Banco o Aseguradora, no fue satisfactoria, podrs
comunicar y presentar a la CONDUSEF tu reclamacin.
Para realizar tu reclamacin sigue los siguientes pasos:
1. Elaborar un escrito dirigido a la CONDUSEF. El escrito debe tener la siguiente
informacin:
1. Tu nombre y domicilio.
2. Nombre y domicilio del representante o persona que promueve en tu
nombre, as como el documento en que conste dicha atribucin (poder
notarial).
3. Descripcin del servicio que se reclama y relacin breve de los hechos
que motivan la reclamacin.
4. Indicar el nombre de la institucin financiera contra la que se formule la
reclamacin.
2. Anexa a tu reclamacin dos copias del mismo y la documentacin que ampara
la contratacin del servicio que origina la reclamacin.
3. Comprueba que la copia que conserves tenga el sello de CONDUSEF como
acuse de recibo. Ten en cuenta que el Organismo puede rechazar el escrito.
4. Una vez que presentes la reclamacin de manera personal, est al pendiente de
recibir el citatorio para una Audiencia de Conciliacin, la cual, programara
CONDUSEF dentro de los veinte das hbiles siguientes a la fecha en que se
reciba el escrito de reclamacin con toda la documentacin solicitada.
Recuerda, que si te localizas en el Distrito Federal, debes acudir a la Direccin General
de Orientacin Supervisin, Conciliacin y Dictaminacin de las oficinas centrales de la
CONDUSEF.
Pero si vives en el interior de la Repblica Mexicana acude a la Delegacin Estatal o
Regional que te corresponda.
Tambin existe un Mdulo de Atencin Electrnica (MAE) donde podrs presentar tus
inconformidades por medio de Internet, el trmite es similar al proceso personal de
atencin que realiza la Comisin:
1. El Usuario registra su inconformidad por internet en el MAE.
2. La Condusef concentra el registro y lo enva electrnicamente a la Institucin
Financiera.
3. La Institucin Financiera recibe el asunto e inicia el anlisis para emitir
respuesta.

4. El usuario recibe la respuesta por correo electrnico o puedes consultar

directamente en el MAE.
Tu queja debe responderse antes de 20 das hbiles.
Este servicio slo lo ofrecen los siguientes bancos Banamex, Santander, BBVA
Bancomer, Inbursa, Banco Azteca, HSBC y Scotiabank , en los siguientes productos
tarjetas de crdito, tarjetas de dbito, cuentas de cheque y slo bajo las siguientes
causas:
1. Bloqueo o cancelacin de las tarjetas de crdito.
2. Cobro de comisin no pactada en el contrato.
3. Cobro de comisin por manejo de cuenta en cuentas eje.
4. Cobro de comisin por reposicin de plstico de tarjetas de crdito o dbito, no
imputable al cliente.
5. Cuota anual cobrada en tarjetas de crdito de nueva apertura sin haber recibido
el plstico o por una promocin ofrecida en la venta.
6. Disposicin de efectivo en Ventanilla o ATM no reconocida por el cliente, con
valor mximo de 500 pesos y un solo evento en el ao.
7. Solicitud de cancelacin de tarjetas de crdito no atendida, con saldo cero o slo
comisiones y sin compras.