ADMINISTRACIN

TCNICO DE NIVEL SUPERIOR EN SERVICIO SOCIAL

TAREA
Investigar y entregar: Enfoque de Calidad; Segn William
Edwards Deming. (14 puntos)

En el siguiente formato:
Letra Times New Roman 12, Interlineado 1, Mrgenes Normal, Tamao
Carta, Ttulos Centrados (Tamao 16, Negrita y Subrayado), Subttulos
Centrados (Tamao 14, Negrita), Prrafos Justificados.

Orden:

Introduccin (+ Quin fue E. Deming?)

Resumen del enfoque

Desarrollo de cada uno de los Puntos del enfoque de Deming.

Conclusin

CALIDAD Y EXCELENCIA
ORGANIZACIONAL

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos
tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o
equipos, la informacin de la organizacin de manera prctica y coordinada que asegure la
satisfaccin del cliente y bajos costos para la calidad.

El Sistema de gestin de la calidad, es el conjunto de normas interrelacionadas de una

empresa u organizacin por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la
misma, en la bsqueda de la satisfaccin de sus clientes

Las empresas modernas saben, que para permanecer en los mercados y garantizar una
buena participacin se debe tener presente ,que la calidad actualmente es muy importante
tenerla bien controlada, porque ella involucra:

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.

Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

Sonrer a pesar de las adversidades.

Una categora tendiente siempre a la excelencia.

Calidad no es un problema, es una solucin.

La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del

mismo. Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo
como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie.

Tambin se puede decir que la calidad es la Propiedad o conjunto de

caractersticas de un elemento que le dotan de una ventaja competitiva.

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

La CALIDAD ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy
conocemos por Calidad Total, tambin denominado EXCELENCIA.

En el contexto de las organizaciones Industriales desde comienzos de este

siglo, y tal vez antes, se entenda calidad como:
El Grado en que un producto cumpla con las especificaciones tcnicas que se haban
establecido como fue diseado.

Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad, que la norma UNE

66-001 define como:
La adecuacin al uso del producto o, ms detalladamente, el conjunto de propiedades y
caractersticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las
necesidades expresadas o implcitas.

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Ms recientemente, el concepto de calidad ha transcendido hacia todos los
mbitos de la organizacin y as actualmente se define como:

Todas las formas a travs de las cuales la organizacin satisface las

necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades
implicadas financieramente y toda la sociedad en general

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

En paralelo, con esta evolucin han ido tambin progresando los mecanismos mediante los cuales las
organizaciones han gestionado la calidad:

Control de Calidad:
Departamento o funcin responsable de la inspeccin y ensayo de los productos para verificar su conformidad
con las especificaciones. Estas inspecciones se realizaban en un principio masivamente en el producto acabado,
pero ms tarde fueron aplicadas durante el proceso de fabricacin.

Gestin de la calidad:
Conjunto de actividades planificadas y sistemticas, necesario para dar confianza de que un producto o servicio
va a satisfacer los requerimientos establecidos. (ISO 9001:2000)

Calidad Total o Excelencia:

Es una estrategia Global de Gestin de toda la organizacin.
involucra la calidad de la organizacin, de sus personas, del diseo, de los materiales, del proceso, del producto
terminado, la calidad de las ventas y del servicio posterior

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

ENFOQUES DE CALIDAD TOTAL

Enfoque Tradicional

Enfoque Actual

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Producir bienes
Objetivos departamentales
Unos pocos lo piensan todo
Trabajo individual
nfasis en los medios fsicos
Mejora mediante inversin
El trabajo como mercanca de
compraventa
8. Confrontacin- negociacin-negociacin

Generar satisfaccin del cliente

Objetivos estratgicos ligados a procesos
Todos piensan
Trabajo en equipo
nfasis en las personas
Mejora contina
Integracin de los empleados en la
empresa
8. Cooperacin

PROYECTOS Y PROCESOS
ORGANIZACIONALES

QU ES UN PROYECTO?

El Proyecto es una reunin de esfuerzos para lograr objetivos predeterminados de

calidad , costo y plazo.

Es un paquete de medidas/actividades limitadas con respecto a: Tiempo, Regin,

Sector, Grupos de la sociedad, Presupuesto, Etc. A fin de alcanzar un conjunto de
objetivos Elaborados conjuntamente con los principales grupos de
afectados/involucrados, Determinados previamente de forma precisa,
Objetivamente verificables a posteriori (Hernndez, 2006)

Desde el punto de vista gerencial, un proyecto se puede definir como el proceso

ordenado y metdico para obtener un resultado especfico y convenido de
antemano en el menor tiempo posible y con la mejor utilizacin de los recursos,

Por lo tanto los puntos que se plantean son: Un problema que requiere solucin, una tarea
que se debe realizar y una idea que se quiere implantar.

QU ES EL CICLO DE PROYECTOS?
Los proyectos se planifican y se ejecutan segn una secuencia bien
establecida, que empieza con una estrategia convenida, que supone la idea
de una accin precisa, que luego se formula, se ejecuta y se evala para
mejorar la estrategia y las intervenciones futuras.

QU ES LA GESTIN DE UN PROYECTO?
la Gestin del proyectos, es un Proceso que lleva un proyecto hacia los
objetivos definidos, mediante el ejercicio de funciones como:
Planificacin
Organizacin
Seguimiento y evaluacin
Conduccin
Presentacin de informes
Etc.

PROCESOS ORGANIZACIONALES
Conjunto de pasos del proceso parcialmente ordenados, con un conjunto de
artefactos relacionados, recursos humanos y tecnolgicos, estructuras
organizacionales y limitaciones, intentando producir y mantener los
requerimientos de la organizacin. (Ovalle, 2013)

PROCESOS ORGANIZACIONALES
PLANEACION
Es la primera funcin del proceso administrativo y en ella se establecen los
objetivos y las estrategias para llegar a ellos. Aqu se determinan los resultados
que llevaran acab los esfuerzos para una organizacin.

ORGANIZACIN
En la segunda funcin surge la operacin y se da sentido a los planes
establecidos en la primera funcin, se asignan actividades y recursos as como
mecanismos para coordinar y otorgar autoridad, y se fijan procedimientos para
tomar decisiones.

PROCESOS ORGANIZACIONALES
DIRECCIN
Tercera funcin se lleva a cabo con la motivacin de las personas para cumplir
con los planes se inicia la activacin, orientacin y mantenimiento del esfuerzo
humano y una de sus guas es el liderazgo, hacia el logro de los objetivos.

CONTROL
Cuarta funcin es la ltima de las funciones del proceso gerencial y en ella se
monitorean las actividades, se comparan resultados con los ya propuestos,
existen correcciones y retroalimentacin para los objetivos y al final los
resultados obtenidos se ajusten a las exigencias de los planes.

PLANIFICACIN

QU SE ENTIENDE POR PLANIFICACIN?

Un compaero que haba asistido a uno de mis seminarios sobre las tcnicas de la
gestin de proyectos me cont que al regresar del mismo organiz una reunin del equipo
del proyecto para preparar un plan. Su jefe le pidi que saliera un momento de la sala
donde se estaba desarrollando la reunin. Qu ests haciendo? le pregunt el jefe.
Planificando nuestro proyecto- explic el hombre.
Pero, si no tenis tiempo para estas tonteras le dijo el jefe- Hazles salir de la sala y
que vuelvan a su trabajo inmediatamente!. Est claro que su jefe no crea en la
planificacin. Por qu entonces envi a ese hombre a un programa de formacin si no
crea en lo que le iban a ensear?
Lewis (2004; p. 29)

QU SE ENTIENDE POR PLANIFICACIN?

La planificacin consiste en definir las metas de la organizacin, establecer una estrategia

general para alcanzarlas y trazar planes exhaustivos para integrar y coordinar el trabajo
de la organizacin. () Se ocupa tanto de los fines (qu hay que hacer) como de los medios
(cmo hay que hacerlo)
(Robbins y Coulter, 2005, p. 158)

QU SE ENTIENDE POR PLANIFICACIN?

Las preguntas clave de la PLANIFICACIN:
1. Qu se quiere lograr?
2. Cmo lograrlo?
3. Cundo?

OBJETIVOS

PLANES DE ACCIN Y RECURSOS

PLAZO TEMPORAL

QU SE ENTIENDE POR PLANIFICACIN?

La planificacin

Tiene un carcter finalista: slo cobra sentido si con ella se logra contribuir a la
consecucin de los adecuados objetivos organizativos con ms probabilidades que
sin llevarla a cabo.

Es un proceso reflexivo e intelectual: previo a la accin. Reflexin sobre el punto de

partida, el punto de llegada y el camino a seguir.

Implica desarrollar un proceso formal y sistemtico: requiere un anlisis de la

realidad y la consideracin de previsiones sobre un nmero cada vez mayor de
variables.

QU SE ENTIENDE POR PLANIFICACIN?

La planificacin
Requiere llevar a cabo una serie de actividades, complejas, desarrolladas
por toda la organizacin: debe ser conocida y comunicada a todos los
miembros de la organizacin.

Debe basarse en procesos y previsiones racionales y objetivas, optimizadas

por instrumentos de pronstico. La disponibilidad de informacin interna de la
organizacin es un requisito para la racionalidad de la planificacin.

POR QU PLANIFICAR?
1. Para marcar una direccin. Hace posible elegir dnde se quiere estar en un futuro.
2. Hace posible que todas las personas cuyos esfuerzos se requerirn para alcanzar los
propsitos, conozcan los objetivos (el dnde se quiere llegar). Si todos saben hacia dnde nos

dirigimos, todos podrn aportar para alcanzar las metas, coordinarse y cooperar lo necesario
para conseguirlas.

3. Para reducir la incertidumbre. Aunque no se podr eliminar del todo, al obligar a los directivos
a mirar hacia adelante, se les obliga a anticipar cambios, considerar los impactos de stos y
preparar respuestas. En definitiva, se pretende prever los cambios para preparar cursos de

accin eficaces, evitando as futuros problemas.

POR QU PLANIFICAR?

4.

Para reducir las redundancias. Cuando las actividades de trabajo se coordinan de

acuerdo con planes establecidos, minimizaremos la redundancia.

5. Para establecer los criterios que servirn para controlar. Al definir metas y
objetivos a cumplir, se dan los criterios que en la fase de control se debern
comparar con el desempeo obtenido.

PROPSITO DE LA PLANIFICACIN
1. Protector: minimiza riesgos e incertidumbre
2. Afirmativo: Incrementa el nivel de efectividad organizativa
mediante la coordinacin.

PLANIFICACIN Y DESEMPEO (ROBBINS Y COULTER, 2005, P. 159)

a)

La planificacin se relaciona con mayores utilidades, mayor rendimiento

sobre los activos y otros resultados financieros positivos.

b)

La calidad del proceso de planificacin y la puesta en marcha de los

planes aporte ms al desempeo que el grado de planificacin.

c)

El tiempo es un factor clave. Las organizaciones necesitan por lo menos 4

aos de planificacin sistemtica para incidir en el desempeo.

EL LADO OSCURO DE LA PLANIFICACIN

(ROBBINS Y COULTER, 2005; ROBBINS Y DECENZO, 2008)

Puede producir rigidez. Al limitar a la organizacin a cumplir unas metas en

plazos especficos bajo la suposicin de que el entorno no cambiara durante
ese periodo de tiempo, si dicha suposicin es errnea, los directivos que sigan
el plan tendrn problemas si no rectifican.

No se pueden trazar planes rgidos para un entorno dinmico. Se debe ser

suficientemente flexible para adaptarse a los cambios del entorno. Se pueden

marcar un curso de accin pero no se puede estar atado a un plan formal

inamovible.

EL LADO OSCURO DE LA PLANIFICACIN

(ROBBINS Y COULTER, 2005; ROBBINS Y DECENZO, 2008)

Los planes no deben sustituir la creatividad y la intuicin. Las organizaciones

exitosas son el resultado de la visin de alguna persona. Normalmente, se tiende a
formalizar dicha visin a medida que evoluciona. Si la visin se reduce a una rutina
programada puede llevar al desastre.

La planificacin puede llegar a centrar la atencin de los directivos en la

competencia actual, no en la supervivencia del maana. La planificacin
estratgica de hecho se centra en la mejor manera de capitalizar las oportunidades
de negocio existentes dentro de la industria.

PLANIFICAR EN ENTORNOS TURBULENTOS

(ROBBINS Y COULTER, 2005)
1.

Se deben elaborar planes especficos pero flexibles.

2.

La planificacin es un ) p proceso continuo. Los planes son como un mapa, pero el destino
cambia una y otra vez por obra de las condiciones dinmicas del mercado. (p. 172)

3.

Se debe estar alerta a los cambios ambientales que puedan repercutir en la implementacin
eficaz de los planes y/o el curso de accin de la compaa.

4.

La persistencia en la planificacin es lo que contribuye significativamente al desempeo. La

calidad de la planificacin aumenta a medida que se hace.

5.

Una buena planificacin en entornos dinmicos est sujeta a dejar que se puedan
responsabilizar de establecer metas y trazar planes los niveles inferiores (nivel tctico y

operativo)

SISTEMA DE PLANIFICACIN Y CONTROL

ORGANIZATIVO

ELEMENTOS DE LA PLANIFICACIN

ELEMENTOS DE LA PLANIFICACIN
Meta u objetivo: Resultados deseados para individuos, grupos y
organizaciones enteras. () Marcan la direccin de todas las decisiones
administrativas y forman los criterios con los que se miden los logros reales en
el trabajo. (Robbins y Coulter, 2005, p. 160)

Planes: Documentos en los que se explica cmo se van a alcanzar las metas,
as como al asignacin de recursos, calendarios y otras acciones necesarias
para concretarlas. (Robbins y Coulter, 2005, p. 160) En otras palabras
describen las estrategias a seguir.

Estrategia: Patrn de acciones y recursos diseados para alcanzar las metas

de la organizacin (Bateman y Snell, 2009; p. 137)

ELEMENTOS DE LA PLANIFICACIN
Programa: Conjunto de planes de una sola vez (diseados para una
actividad o un periodo especfico) para un proyecto importante dentro de las
metas globales de la organizacin. La alta direccin disea y vigila los
programas. Ejemplos: la construccin de una planta manufacturera o la fusin
de dos compaas. (Robbins y DeCenzo, 2008; pp. 76-77)

Polticas: Representan directrices generales, destinadas a orientar y enmarcar

la toma de decisiones. (Hernndez, 2012) Establece parmetros generales
para quien decide. (Robbins y Coulter, 2005)

Reglas (normas): Instruccin imperativa sobre el modo en que debe actuarse,

describiendo sin margen alguno de discrecionalidad, qu puede o no puede
hacerse y cmo deber llevarse a cabo. (Hernndez, 2012; p. 296)

ELEMENTOS DE LA PLANIFICACIN

Procedimiento: Conjunto de pasos sucesivos que da el gerente para responder a un

problema estructurado. Por ejemplo: cmo entrar una incidencia; solicitar la compra
de material, etc. (Robbins y Coulter, 2005)

Presupuestos: Expresan la cuantificacin (normalmente en trminos monetarios) de

los planes (Hernndez, 2012). Plan numrico que expresa resultados esperados en
trminos monetarios para un periodo especfico; se usa como gua de planificacin y
dispositivo de control. Son considerados herramientas de planificacin y control. En su
elaboracin participan casi todos los directivos de cualquier nivel. Por lo general, los
supervisores preparan su presupuesto de gastos del departamento y lo presentan al
gerente de nivel inmediato superior para su revisin y aprobacin. Los tiene que
aprobar la alta direccin. (Robbins y DeCenzo, 2008; pp. 76-77)

TIPOLOGA DE PLANES

MUCHAS GRACIAS.
NOS VEMOS LA PRXIMA CLASE.