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estin de RR.HH.

Diseo y aplicacin de un Plan

Estratgico de Recursos Humanos.
La experiencia prctica de DHL
Internacional Espaa
La direccin de Recursos Humanos
de DHL International Espaa
ha elaborado un Plan Estratgico
de RR.HH. a tres aos con el fin
de dar visibilidad al valor aadido
que esta funcin debe ser capaz
de aportar al negocio, presente y futuro,
de la empresa y publicar el carcter
estratgico de su misin. Un primer

FICHA TCNICA
Autor: DE BENITO LVAREZ, Carlos.
Ttulo: Diseo y aplicacin de un Plan Estratgico de Recursos Humanos. La experiencia prctica de DHL Internacional Espaa
Fuente: Capital Humano, n 162, pg. 42.
Enero, 2003.
Resumen: DHL International ha diseado un
Plan Estratgico de Recursos Humanos a
tres aos para concretar la contribucin
de la funcin al logro de los objetivos estratgicos de calidad, rentabilidad y servicio, dotar al equipo del Departamento
de un marco global que garantice una
orientacin comn y la coherencia del trabajo de todos y fijar objetivos concretos
de gestin e impulsar su eficacia. El Plan
ha definido la misin y valores, las polticas y objetivos, los planes de accin y
los procesos de coordinacin, seguimiento y evaluacin. En opinin del autor, el
Plan Estratgico ha fortalecido el vnculo
entre la funcin de Recursos Humanos y
el negocio, ha aumentado su impacto en
la organizacin y ganado en eficacia y
prestigio y est sirviendo para hacer ms
efectiva y visible la aportacin de Recursos Humanos al logro de los objetivos estratgicos de DHL Internacional.
Descriptores: Gestin de RR.HH. / Formacin / Seleccin

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balance permite pensar que el Plan

Estratgico ha fortalecido el vnculo
entre la funcin de Recursos Humanos
y el negocio y ha aumentado
su impacto en la organizacin,
ganando en eficacia y prestigio
Carlos de Benito lvarez, director de Recursos Humanos y Servicios Jurdicos de DHL Internacional Espaa, S.A.

1. POR QU HACER
UN PLAN ESTRATGICO
DE RECURSOS HUMANOS?
Crear un Plan Estratgico de Recursos Humanos es una decisin muy
seria que requiere un tiempo previo
de reflexin sobre su oportunidad y
posibilidades de xito. Un proyecto de
esta naturaleza conlleva un doble
compromiso; por una parte, con la direccin de la compaa y con sta en
su conjunto y, por otra, un compromiso muy prximo y directo con la propia funcin de Recursos Humanos y
con el equipo de profesionales que la
desarrolla.
En DHL Internacional entendimos
que el momento era adecuado. Tanto desde la perspectiva del negocio,
que iba a afrontar un cambio organizativo importante de una organizacin territorial pasamos a un nuevo
modelo de estructura comercial en
funcin de los diferentes grupos de
clientes y centralizando toda la gestin operativa, como desde la perspectiva del propio equipo de Recursos
Humanos en la empresa, que haba
acreditado un buen trabajo previo en

el desarrollo y aplicacin de polticas

orientadas a resultados y valoradas
en la organizacin. Necesitbamos
consolidar lo ya logrado y garantizar
el avance en la direccin correcta.
No nos habramos decidido a
afrontar un reto tan ambicioso si no
hubiramos contado con un gran
equipo de profesionales, capaz de disear el instrumento adecuado y de
llevarlo adelante con xito.
En cuanto al mbito temporal, optamos por elaborar un Plan Estratgico a tres aos, 2001-2003, sabiendo que deberamos revisarlo
peridicamente. Elegir un perodo
ms largo nos pona ante el riesgo
de falta de realismo y elegir uno ms
corto nos habra obligado a plantearnos objetivos faltos de ambicin
y perspectiva de futuro.
En conclusin, cinco razones nos
movieron a tomar la iniciativa:
Concretar la contribucin esperada de la funcin de Recursos Humanos al logro de los objetivos estratgicos de calidad, rentabilidad y
servicio al cliente de DHL.
N. 162 Enero de 2003

Cuadro 1. Plan Estratgico de RR.HH. (I)

Resumen de contenidos
Misin y valores del equipo de recursos humanos en la empresa
Objetivos estratgicos de valor aadido
Polticas de recursos humanos en la empresa
PLANIFICACIN / INCORPORACIN / DESARROLLO

Planes de accin
NACIONALES / INTERNACIONALES / ESTRUCTURALES

Como se puede apreciar, las razones expuestas podran clasificarse en tres grupos: aqullas orientadas directamente hacia la eficacia
de la empresa en su conjunto las dos
primeras, aquellas otras que pretenden mejorar la gestin interna del
propio equipo de recursos humanos
las dos siguientes y, finalmente,
la ltima razn apuntada se dirige
al apoyo y promocin de la funcin
de Recursos Humanos como tal. Todas ellas tienen en comn la bsqueda de la excelencia en la empresa a travs de las personas.

N. 162 Enero de 2003

Desde una perspectiva ms amplia, habra que incluir tambin a

cada uno de los responsables de los
diferentes planes de accin que el
Plan Estratgico integra, as como a
otro personal de la empresa que participa activamente en su ejecucin,
pues hay proyectos cuya aplicacin
directa corresponder al personal de
lnea, que recibir del equipo de Recursos Humanos la tutela, asistencia y el asesoramiento necesarios.
2.2. Qu metodologa utilizamos
en el proceso de elaboracin?

Fuente: DHL Internacional Espaa, S.A., 2002.

Renovar el compromiso de la
Direccin de Recursos Humanos como unidad de servicio a los objetivos estratgicos de la empresa y al
desarrollo profesional de los empleados.
Dotar al equipo del Departamento de Recursos Humanos de un
marco global que garantizara la
orientacin comn y la coherencia
del trabajo de todos y cada uno de
sus miembros.
Fijar y transmitir objetivos concretos de gestin al equipo de recursos humanos e impulsar su eficacia.
Dar visibilidad al valor aadido
que la funcin de Recursos Humanos es capaz de aportar al negocio,
presente y futuro, de la empresa y
publicar el carcter estratgico de
su misin.

y Administracin, Comunicacin Interna, Planificacin / Organizacin,

Salud Laboral... El Comit de Seguimiento se ocupa de controlar la
correcta ejecucin del Plan.

2. CMO DISEAMOS
EL PLAN ESTRATGICO
DE RECURSOS HUMANOS
EN DHL?
Dos aspectos hemos de abordar en
este punto: el equipo y la metodologa.
2.1. Quines intervienen directamente en la creacin del Plan
Estratgico de Recursos Humanos de DHL?
El equipo del Departamento de
Recursos Humanos. No slo el director con su primera lnea de reporte. En nuestra opinin, todos los
profesionales de Recursos Humanos
en la empresa que van a ser los protagonistas en la aplicacin y difusin
de las acciones derivadas del Plan
Estratgico, deben tener la oportunidad de participar en su diseo.
El Director de Recursos Humanos, que coordina el proceso de
elaboracin y es responsable de la
aprobacin preliminar del mismo.
El Comit de Direccin de la
compaa, que lo revisa y valida, y
el Director General, que debe aprobar el Plan en ltima instancia.
El Comit de Seguimiento, formado por el director y los responsables de gestin de cada una de las
reas de Recursos Humanos: Seleccin, Desarrollo, Formacin, Relaciones Laborales, Compensaciones
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En la elaboracin del Plan Estratgico seguimos tres etapas sucesivas. La primera, de anlisis, en la
que obtuvimos como resultado un
completo diagnstico de situacin. La
segunda, de documentacin, cuyo
resultado fue la redaccin del Plan
Estratgico, con el contenido que ms
adelante se expone. Por ltimo, abordamos una tercera etapa, que denominamos de desarrollo y en la que,
a fecha de hoy, an nos encontramos.
Los resultados de esta tercera etapa
se concretan en los diferentes informes de seguimiento y control sobre
la aplicacin del Plan, as como en las
revisiones por actualizacin del mismo.
En la etapa de anlisis, tratamos
de obtener conocimiento suficiente
sobre cuatro aspectos bsicos para
la empresa:
La operativa del negocio, los
clientes, los productos y procesos de
trabajo.
La estrategia, cultura, misin,
objetivos y definicin de mercado y
competencia.
Entorno empresarial y, en concreto, sobre el sector y empresas
competidoras.
La plantilla propia, en trminos de volumen, organizacin, clima
social competencias y perfiles profesionales.
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Cuadro 2. Plan Estratgico de RR.HH. (II)

Actualizacin

Esquema del proceso de elaboracin

1. Etapa
Informacin

ANLISIS

Diagnstico
de situacin

2. Etapa
Documentacin

REDACCIN

Contenido
del plan

3. Etapa
Desarrollo

APLICACIN
CONTROL

Informes
de seguimiento

Fuente: DHL Internacional Espaa, S.A., 2002.

Los cuatro aspectos citados fueron planteados desde una doble perspectiva: de presente y de futuro.
Una vez obtenida la informacin,
iniciamos un anlisis en equipo partiendo de la siguiente cuestin: En
qu situacin se encuentra la funcin de Recursos Humanos en DHL
para apoyar los objetivos de negocio
y aportar valor aadido a la misin
de la empresa?.
Identificamos nuestros puntos dbiles, nuestros puntos fuertes, las
amenazas y las oportunidades de desarrollo. Prcticamente, un clsico
anlisis DAFO, realizado desde el
punto de vista de Recursos Humanos. Como conclusin, logramos una
visin clara sobre dnde estbamos
y hacia dnde debamos orientar
nuestros esfuerzos en el futuro.
Sobre la base de este diagnstico
construimos nuestro Plan Estratgico, que estructuramos en cinco apartados: misin y valores del equipo de
Recursos Humanos, objetivos, polticas de Recursos Humanos, planes de
accin y plan de gestin. En el punto
siguiente de este artculo, ampliaremos el contenido esencial de cada uno
de ellos. Obvio es decir que para llegar a la redaccin final del documento, trabajamos previamente en varios
borradores, discutidos en equipo.
Como resultado de esta segunda
etapa, contamos con el texto de nuestro Plan Estratgico de Recursos Hu-

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manos. Hemos concluido el trabajo? No. Digamos, ms bien, que es

ahora cuando estamos en disposicin
de empezar a trabajar.
Iniciamos as la ltima fase del proyecto: la de aplicacin del Plan, en la
que gestionaremos los diferentes Planes de Accin, segn el calendario establecido. Actividad fundamental en
este perodo es la comparacin entre
objetivos y resultados; un seguimiento activo, ordenado y permanente de
nuestros compromisos. Obtendremos
informes de cada proyecto, elaborados por sus respectivos responsables
y presentados al comit de seguimiento, que evala y decide las acciones de correccin oportunas.
Otro aspecto importante en esta
etapa de aplicacin es la actualizacin
del Plan. Es en las reuniones del Co-

mit de Seguimiento donde analizamos la conveniencia o necesidad de

introducir modificaciones al planteamiento inicial, producidas normalmente por la propia evolucin del
mercado o de la empresa. Si estas modificaciones son consideradas importantes, darn lugar a una nueva edicin del Plan Estratgico, como nos
sucedi en DHL tras la integracin de
la compaa en el Grupo Deutsche
Post. No olvidemos que el Plan es un
instrumento de gestin, y, por lo tanto, debe mantenerse bien afinado para ser til. Para lograrlo, hay que garantizar su permanente adecuacin a
los objetivos estratgicos de la empresa. En los tiempos en que vivimos, un
Plan Estratgico de Recursos Humanos que no cambiara en nada a lo largo de dos aos, resultara sospechoso.

3. CUL ES SU
CONTENIDO?
Misin y valores.
Polticas y objetivos.
Planes de accin.
Coordinacin, seguimiento y
evaluacin.
3.1. Misin y valores.
Iniciamos este captulo con una referencia sucinta a la misin, valores
y objetivos estratgicos de la empresa, que sirven de base y referencia al
Plan, para centrarnos seguidamente
en la consecuente misin y valores de
recursos humanos, que pasamos a exponer.

Cuadro 3. Plan Estratgico de RR.HH. (III)

Denominacin
Estructura

Objetivo estratgico

de un plan

Persona responsable

de accin

Presupuesto y recursos asociados

Objetivos parciales:
Beneficio esperado
Deliverables / outputs
Calendario de aplicacin
Indicadores de seguimiento y evaluacin

Fuente: DHL Internacional Espaa, S.A., 2002.

N. 162 Enero de 2003

estin de RR.HH.

Acordamos que la misin de la

funcin de Recursos Humanos en la
compaa deba ser el logro del mejor equipo humano posible al servicio de la empresa, bien motivado, formado e implicado en los proyectos,
e impulsar su eficacia como ventaja competitiva para el mantenimiento y el desarrollo del liderazgo
de DHL en el sector.
Esta misin contempla algunos de
los aspectos crticos de la gestin de
personas en nuestra empresa, tales como:

Lograr equipo: La actividad
de nuestro personal est muy interrelacionada. El servicio courier internacional exige la excelencia en la
relacin entre personas y sistemas
en todo el mundo en un tiempo record. El trabajo de cada uno depende directamente del de los dems y
un sencillo error humano repercute en toda la red. Para hacerse una
idea aproximada, piense en el ejemplo de una carrera de relevos.

Al servicio de la empresa: Espritu de servicio y orientacin al
cliente interno. Nuestro valor aadido de servicio como equipo profesional debe tener un doble contenido: por una parte, servicio al cliente
interno, que son todos y cada uno de
los empleados de la compaa; por
otra, servicio a la empresa en su conjunto. Este planteamiento implica
ofrecer un servicio individual y prximo a los compaeros de trabajo sin
perder de vista los objetivos y prioridades del negocio, para garantizar
la consistencia, coherencia y unidad
de sentido de la actividad de recursos humanos en la empresa.

Impulsar su eficacia como ventaja competitiva para mantener y desarrollar el liderazgo: DHL es una
empresa de servicio puro, lder en
calidad. Una empresa en la que el
producto es todo servicio, donde la
mayora de sus empleados tienen
contacto directo con el cliente, que
no est protegida en su negocio por
monopolios o patentes. En una empresa as, la plantilla, respaldada
por un buen sistema de gestin de
personas, puede ser una ventaja
competitiva de verdad.
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Junto a la misin, definimos nuestros valores como equipo de Recursos Humanos, en consonancia con
los valores generales de nuestra empresa. Por qu quisimos dotarnos
de unos valores propios? Por dos razones. La primera, porque ganamos
en espritu de equipo, especialmente si consideramos que esta definicin de valores ha sido elaborada por
todos los que formamos el departamento. La segunda razn, para contar con una gua de actitudes, de perfiles personales y profesionales, que
nos ayuden a estar en la empresa.
Completamos as el instrumento de
gestin que queremos con el Plan Estratgico de Recursos Humanos, de
forma que no slo establezca objetivos por resultados, sino tambin las
conductas adecuadas para lograrlos.
Los valores que se ha dado a s
mismo el equipo de Recursos Humanos de DHL, en respuesta a la
pregunta: cmo nos gustara ser
percibidos en la empresa?, son los siguientes:
Enfocados hacia objetivos de
negocio.
Preocupados por mejorar la calidad y eficacia del servicio.
Defensores del trabajo en equipo.
Adaptables a la evolucin del
negocio.
Con inters por trabajar con
personas.
Orientados al cliente interno.
Con alto conocimiento global de
la empresa y de su organizacin.
Sensibles al cliente externo.
Con visin de empresa a medio
y largo plazo.
Como compaeros creativos,
amables, autoexigentes y entusiastas.
Comunicadores de la cultura
y valores de DHL.
Con conciencia de equipo internacional.
Comprometidos con DHL.
Para que estos valores sean vividos y den el fruto esperado, es imprescindible transformarlos en conductas que puedan evidenciarse en
el trabajo cotidiano. Las citadas
conductas deben explicitarse, com-

partirse y ser impulsadas desde la

direccin. Los valores sin el respaldo de comportamientos asociados estn muertos, como la fe sin
obras.
3.2. Poltica de Recursos Humanos y objetivos de negocio.
El ncleo del Plan Estratgico es
la definicin de los objetivos concretos que pretende. Nosotros establecimos cuatro objetivos de valor aadido al negocio:
Aumentar la eficacia del personal de las reas de Operaciones,
Ventas y Servicio al Cliente, para facilitar el cumplimiento de los objetivos de calidad de servicio, ventas
y rentabilidad, establecidos en los
presupuestos de la empresa.
Aumentar la identificacin y el
nivel de compromiso con DHL de los
empleados de la compaa, como elemento clave para impulsar la consideracin de la plantilla como ventaja competitiva a medio y largo plazo.
Desarrollar el marco de Recursos Humanos adaptado a la nueva
estructura organizativa, para lograr
la mejor asignacin de recursos y
la ms rpida adecuacin personapuesto.
Desarrollar la carrera profesional
de los mandos intermedios, jefes y
personal predirectivo, para mejorar
el desempeo gerencial y facilitar la
conservacin del conocimiento.
Por otra parte, aprovechamos la
oportunidad que nos brindaba un
nuevo Plan Estratgico para completar la definicin de la poltica de
Recursos Humanos de la empresa,
es decir, el conjunto ordenado de criterios sobre los aspectos de direccin
y gestin de personas que consideramos claves para la supervivencia
y el crecimiento de la compaa. Las
polticas de Recursos Humanos se
clasificaron en tres reas, que vienen a corresponder con el iter de
una persona en la organizacin:
 Polticas de planificacin de Recursos Humanos, que comprenden
los aspectos de desarrollo organizativo, productividad, planificacin de
plantillas y definicin de perfiles proN. 162 Enero de 2003

fesionales.
 Polticas de incorporacin de Recursos Humanos, que comprenden
los aspectos de contratacin e integracin del personal en la empresa.
 Polticas de desarrollo de Recursos Humanos, que comprenden
los aspectos de clima laboral, formacin, promocin, flexibilidad y motivacin.
3.3. Planes de accin.
Los planes de accin son los distintos programas y proyectos que de
forma concreta, ordenada y sistemtica asocian las polticas de Recursos Humanos con los objetivos establecidos y determinan los medios,
herramientas y sistemas de control
y seguimiento necesarios para su consecucin.
Sin un buen plan de accin, todo
el contenido que hasta ahora hemos
visto corre el riesgo de quedarse en
una mera declaracin retrica. Sabamos que el xito de nuestro Plan
Estratgico dependa del acierto que
tuviramos en el diseo y ejecucin
de los planes de accin concretos.
Sera prolijo entrar en la descripcin detallada de cada uno de ellos;
apuntamos las lneas generales de
su estructura y algunos ejemplos.
Cada plan de accin se documenta
de forma separada, e incluye los siguientes aspectos:
Denominacin del plan
Objetivo estratgico asociado
Persona responsable del mismo
Presupuesto y recursos asignados
Objetivos parciales con detalle del beneficio esperado
Productos o documentos a obtener, lo que se conoce en ingls como outputs o deliverables
Calendario de aplicacin y sistema de seguimiento.
Evaluacin.
En DHL clasificamos los planes
de accin, por su naturaleza, en tres
grupos. Los planes de accin nacionales, que inciden directamente en
la consecucin de los objetivos seN. 162 Enero de 2003

www.capitalhumano.es

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estin de RR.HH.

alados. En este grupo incluimos,

por ejemplo, el plan para la adecuacin estructural de la organizacin
de televentas en toda Espaa; el plan
de accin para el desarrollo de la comunicacin interna; el plan de accin para extender y potenciar el sistema de gestin y evaluacin del
desempeo; los planes de sucesin,
retencin y mentoring; el plan estratgico de formacin al que dimos
el mismo horizonte temporal de tres
aos y que comprende, a su vez, un
conjunto de proyectos dirigidos a los
objetivos sealados, tales como, por
ejemplo, el de participacin del mando en la formacin.
Un segundo grupo de planes de
accin, igualmente vinculados a los
objetivos estratgicos clave, lo forman los proyectos internacionales,
en los que DHL Espaa participa activamente. En este grupo incluimos,
a ttulo de ejemplo, el plan de benchmarking de recursos humanos sobre
las mejores prcticas de gestin en
la Regin, o los planes regionales de
formacin y desarrollo de personal
directivo y predirectivo.
Por ltimo, el Plan Estratgico
contempla un tercer grupo de planes
de accin que denominamos estructurales o internos de la Direccin de
Recursos Humanos, porque estn
orientados a lograr herramientas de
gestin y concrecin de polticas que
posibiliten o faciliten la consecucin
de los planes generales, nacionales
o internacionales. En este tercer grupo, destacan por su importancia, el
plan de mejora de los sistemas de informacin cualitativa de recursos humanos, el de documentacin y mejora de la poltica retributiva y el
plan de gestin por competencias,
que, por su naturaleza, afecta a todas las reas de gestin de personal.
Ya hemos sealado que, para cada uno de los planes de accin, se designa un responsable. Esta persona tiene la misin de lograr la
consecucin de los objetivos parciales y final del plan de accin bajo su
responsabilidad, con los outputs y
deliverables establecidos y dentro del
calendario y presupuesto asignados.

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Para cumplir su funcin, deber coordinar la actuacin de otros miembros del equipo, incluso de mbitos
distintos del suyo propio.
Por ejemplo: el responsable del
plan de competencias es el jefe de
departamento de desarrollo quien,
sin duda, deber coordinar la actuacin de su equipo con los responsables de relaciones laborales,
compensacin, comunicacin interna y personal de lnea, cuya funcin
se ve afectada por el citado plan. Esta es una consecuencia lgica del carcter de sistema que tienen las polticas de recursos humanos en
cualquier empresa y nos introduce
en el aspecto de coordinacin, seguimiento y evaluacin del Plan Estratgico, que vemos a continuacin.

4. QU HACEMOS
PARA ASEGURAR
SU CORRECTO
CUMPLIMIENTO?
Esta pregunta ha sido ya respondida en parte, al tratar sobre el contenido del Plan Estratgico. En efecto, el propio diseo de los planes de
accin, nos aporta una buena base
para controlar el correcto cumplimiento de los mismos, al facilitar
la comparacin de los resultados que
se van obteniendo con los objetivos
parciales, en costes, tiempo y outputs definidos previamente. Una de
las claves est, pues, en el diseo correcto de los planes de accin, y especialmente en el establecimiento
de sistemas de medicin objetivos
para cada uno de ellos. En algunas
ocasiones resulta sencillo y en otras
ms complejo pero, en cualquier caso, un plan de accin no tiene la consideracin de tal mientras no incorpore elementos objetivos que
permitan medir su resultado.
Por ejemplo, uno de los planes que
estamos llevando a cabo es el de mejora de salud laboral y prevencin de
riesgos. Aqu establecimos como medidas de seguimiento la superacin
de una auditora externa anual y la
evolucin del ndice de absentismo.
En otro plan de accin, el de mejo-

ra cualitativa de la fuerza de ventas,

incluido en el estratgico de formacin, diseamos internamente una
herramienta especfica de evaluacin que se aplica a todos los vendedores mediante observacin directa de entrevista de ventas y permite
cuantificar su evolucin.
El comit de seguimiento, formado -como dijimos- por el director de
Recursos Humanos y su equipo de
primera lnea, es el rgano encargado en reuniones peridicas -normalmente una al mes- de controlar
el avance de cada proyecto, y adoptar, en su caso, las medidas correctoras que resulten necesarias.
Es importante tambin compartir el anlisis de la gestin. El Plan
Estratgico debe ser referencia de
todo el equipo de Recursos Humanos no slo en el momento de su diseo, sino a lo largo de su puesta en
prctica. Para lograr este objetivo,
hacemos reuniones de equipo, que
pueden ser anuales o semestrales,
de uno o dos das de duracin. En estas reuniones, los responsables de
los planes de accin, tienen ocasin
de compartir el estado de los mismos
y reciben nuevas ideas y sugerencias, lo que, sin duda, contribuye al
xito del Plan y apoya las razones de
su origen, que expusimos al principio.
Como conclusin, podemos decir
que, valorada en su conjunto, la experiencia est siendo muy positiva.
Los profesionales de Recursos Humanos hemos ganado en claridad sobre objetivos y prioridades, en visin
del valor de nuestro trabajo a medio
y largo plazo, y en identidad de equipo. El Plan Estratgico ha fortalecido el vnculo entre la funcin de Recursos Humanos y el negocio, ha
aumentado su impacto en la organizacin y ganado en eficacia y prestigio. Finalmente, est sirviendo para hacer ms efectiva y visible la
aportacin de Recursos Humanos al
logro de los objetivos estratgicos de
DHL Internacional. 

N. 162 Enero de 2003