Nombre de la Organizacin o Empresa

Plantilla para confeccionar un (OLA) Operating Level

Agreement
Consideraciones previas
Esta plantilla est diseada para representar todos los Acuerdos de Niveles de Operativos (OLA) de
sus siglas del ingls Operating Service Agreement entre sectores internos. Se detallan
responsabilidades y procedimientos que debern seguir estos departamentos cuyo propsito es
proveer servicios de TI a la comunidad usuaria de LA Organizacin.
El objetivo que persigue esta plantilla es representar dichos acuerdos de manera clara y concisa y
que sirva de herramienta de apoyo para su implementacin y seguimiento.
CMO USAR ESTA PLANTILLA?

Algunas secciones pueden no aplicar al tipo de acuerdo o servicio que quiera

representar. Elimine aquellas que no usar. Recuerde que el documento debe
ser lo ms simple posible.

El texto en verde indica instrucciones.

El texto en ROJO indica referencias cruzadas que se deben modificar o

eliminar.

El texto en azul subrayado contiene informacin de ejemplo que deber

ser ajustada.

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Nombre de la Organizacin o Empresa

Acuerdo de Nivel de Operativo (OLA) para

<Servicio a proveer>
Contenido
PLANTILLA DE OPERATING LEVEL AGREEMENT (OLA)........................................................................1
ACUERDO DE NIVEL DE OPERATIVO (OLA) PARA
1

<SERVICIO A PROVEER>...................2

INTRODUCCIN........................................................................................................................................................3
PARTES...................................................................................................................................................................................3
CONTEXTO..............................................................................................................................................................................3
REFERENTES...........................................................................................................................................................................3

ALCANCE - TRMINOS Y CONDICIONES...................................................................................................3

VIGENCIA...............................................................................................................................................................................3
REVISIONES...........................................................................................................................................................................3
HORARIO DE COBERTURA.....................................................................................................................................................4
NIVEL DE SERVICIO..............................................................................................................................................................4

SERVICIOS SOPORTADOS..................................................................................................................................4

RESPONSABILIDADES DE AMBAS PARTES...............................................................................................4

<SECTOR A>........................................................................................................................................................................5
<SECTOR B>........................................................................................................................................................................5

MEDICIN Y REPORTES.............................................................................................................................................5

SERVICIOS PROGRAMADOS..............................................................................................................................5

CIRCUITO DE TRATAMIENTO DE INCIDENTES......................................................................................5

FIRMAS..........................................................................................................................................................................6

ANEXO A: HARDWARE Y SOFTWARE SOPORTADOS...................................................................................7

HARDWARE SOPORTADO......................................................................................................................................................7
HARDWARE NO SOPORTADO.................................................................................................................................................7
SOFTWARE SOPORTADO........................................................................................................................................................7
SOFTWARE NO SOPORTADO.................................................................................................................................................7

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1

Introduccin

En esta plantilla asumimos que existen dos sectores internos uno el destinatario del
servicio (Sector A) y otro el proveedor del mismo (Sector B).
Este Operating Level Agreement (OLA) describe el servicio de soporte de TI provisto por
<Sector B> , <Servicio a proveer>. El principal objetivo de este acuerdo es documentar los
servicios a prestar y los procesos asociados al mismo para asegurar que stos se presten en el
tiempo y la forma previstos.
Partes
Describa exhaustivamente alcanzadas en este acuerdo. Recuerde que la omisin de
un elemento indica que est excluido del acuerdo.:
Las partes afectadas en este acuerdo son
<Oficina A del <Sector A>>
<Departamento X del <Sector A>>
<Sucursales K, Y, y Z del <Sector A>>
No termine la lista con y otros, etc. No deje lugar a ambigedades.
Contexto
Describa el entorno operativo dentro del cual se desarrollara el <Servicio a prestar>
indique todo lo que a su criterio sea relevante para definir el ambiente sobre el cual
est basado el acuerdo.
Referentes
Liste las personas que intervienen en la definicin y el establecimiento del acuerdo
con todos sus datos

<Sector A>
<Nombre>
<Cargo>
<E-mail>
<Telfono>

<Nombre>
<Cargo>
<E-mail>
<Telfono>

<Sector B>
<Nombre>
<Cargo>
<E-mail>
<Telfono>

<Nombre>
<Cargo>
<E-mail>
<Telfono>

Alcance - Trminos y condiciones

Vigencia
Este acuerdo es vlido desde la fecha de inicio indicada y hasta que una de las partes
<Sector A> o <Sector B> indiquen la necesidad de modificarlo o sustituirlo. En ese
caso la fecha de finalizacin de la vigencia del presente se establecer
oportunamente y de comn acuerdo.
Fecha de inicio: <Fecha de inicio>

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Revisiones
Un representante de cualquiera de las partes puede solicitar de manera escrita la revisin del
presente acuerdo en cualquier momento. De no mediar una solicitud de revisin, se establece
una frecuencia bimestral. La organizacin de la reunin de revisin estar a cargo del
<Sector A o B> la cual deber hacerse efectiva antes del 5to da hbil del mes
correspondiente. De las reuniones de revisin saldr una minuta con lo acordado en las
mismas, tambin firmado por las partes e indicando la fecha propuesta para la prxima
revisin.
Horario de cobertura
Das

Horarios

Lunes a Viernes

De: <Hora
desde>
A: <Hora
hasta>

Sbados

De: <Hora
desde>
A: <Hora
hasta>

Domingos

De: <Hora
desde>
A: <Hora
hasta>

Exclusiones/exc
epciones
Feriados
nacionales
De: <Hora
desde>
A: <Hora
hasta>
Feriados
nacionales
De: <Hora
desde>
A: <Hora
hasta>
Feriados
nacionales
De: <Hora
desde>
A: <Hora
hasta>

Nivel de servicio
Metas
El <Sector B> dar respuesta a los requerimientos del <Sector A> solicitados del software
de registro y/o e-mail dentro de:

1
2
4
8

hora a los incidentes clasificados como urgentes

horas a los incidentes clasificados como de alta prioridad
horas a los incidentes clasificados como de media prioridad
horas a los incidentes clasificados como baja prioridad
Prioridad
Urgente
Alta
Media
Baja

Tiempo de
respuesta
1 hora
2 horas
4 horas
8 horas

Tiempo de
escalamiento
30 minutos
1 hora
2 hora
4 horas

Nota: Los tiempos estn indicados dentro del horario de cobertura del servicio a
excepcin de los de prioridad Urgente y Alta para los que la finalizacin del horario no
implica la interrupcin la cuenta del tiempo de respuesta
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Servicios soportados
Especifique todos los servicios comprendidos en el acuerdo, por ejemplo:
Detalle del hardware comprendido (un listado del mismo debe adjuntarse en el
Anexo A).
Detalle de los servicios centralizados.
Servicios del ambiente desktop (por ejemplo instalacin, actualizaciones, mudanzas)
La sintaxis del tem puede ser la siguiente:
El <Sector B> acuerda proveer el <Servicio a proveer> al <Sector B> con el siguiente
detalle de actividades y alcances de las mismas:
Incluir el detalle completo de las actividades y sectores usuarios comprendidos

Responsabilidades de ambas partes

<Sector A>
Describir todas las tareas y procedimientos que deben cumplir ambas partes, por
ejemplo:
<Sector A> acuerda lo siguiente:
Seguir/Cumplir los procedimientos correspondientes.
Determinar el adecuado grado de prioridad.
Requerir con anticipacin definir cul es el tiempo suficiente para una
adecuada programacin de la tarea servicios especiales (por ejemplo,
instalacin de equipos nuevos, soporte fuera de horario)
Conocer y cumplir las polticas de uso de los recursos informticos descriptos en
indicar la fuente donde se describe la Poltica de uso.
Estar dispuesto y disponible para ampliar informacin crtica dentro de los <x> minutos de reportado el
incidente
<Sector B>
Estas pueden ser categorizadas de acuerdo con las distintas funciones a desarrollar.
<Sector B> acuerda lo siguiente:
Cumplir los tiempos de respuesta asociados con cada nivel de prioridad asignado.
Generar y entregar al <Sector A> reportes de gestin peridicos para monitorear
el avance de cumplimiento de los objetivos.
Mantener y disponer de personal entrenado tcnicamente en la plataforma a
soportar.
Programar tareas de mantenimiento en momento de baja o nula actividad de
usuarios ausencia de usuarios (entre 23 PM. y 5 AM)

Medicin y Reportes

Detallar la manera en que el servicio va a ser monitoreado, cmo se van a obtener los
valores de los indicadores establecidos, con qu frecuencia, cual ser el mtodo de
clculo para comparar con la meta establecida, cual ser la herramienta utilizada para
dicha medicin.
Especificar la manera en que los valores de la medicin sern informados del <Sector
B> al <Sector A>.

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Informe
Nivel de
Servicio

Evaluacin
del servicio

Contenido
% de disponibilidad del sistema
% de incidentes resueltos
Tiempo de respuesta por tipo de
criticidad
Tareas de mantenimiento realizadas
Cambios en el equipo de trabajo
Desvo detectados
Anlisis de los desvos
Propuestas de mejoras

Frecuencia
Mensual

Va
Impreso/Mai
l

Trimestral

Impreso/Mai
l

Servicios Programados

Los servicios que se enumeran a continuacin, son de carcter programado, es decir, debern ser solicitados
por el <Grupo A> al <Grupo B> con un mnimo de <X> das de anticipacin. Asimismo <Grupo B>
responder con el acuse de recibo dentro de las siguientes <X> horas.
Detalle las tareas comprendidas en este rubro, por ejemplo instalacin de lotes de
equipos nuevos o mudanza de equipos.

Circuito de tratamiento de incidentes

Describir en detalle el circuito que recorre el incidente desde los pasos previos dados
por el <Sector A> antes de la derivacin al <Sector B> hasta el momento en que el
incidente es resuelto y el usuario notificado.
Incluir un diagrama que grafique el flujo de la informacin

Firmas

La firma del presente acuerdo implica el conocimiento y la aprobacin de todas los

trminos y condiciones incluidos en el documento.

<Sector A>

.........................................................................................
Firma y aclaracin o sello

.......................................................
Cargo

.........................................
Lugar y Fecha

.......................................................

.........................................

<Sector B>

.........................................................................................
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Firma y aclaracin o sello

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Cargo

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Lugar y Fecha

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Anexo A: Hardware y Software Soportados

Estructura y contenido de ejemplo
Hardware Soportado
PCs Desktops, Porttiles y Personal Digital Assistants (PDAs).
Impresoras y scanners.
Equipamiento de red cables de red, hub y switches.
Servidores Intel
Servicio asociados al hardware
Al equipamiento antes descripto se le brindar los siguientes servicios:
Asesoramiento detallar alcance
Instalacin detallar alcance
Actualizacin detallar alcance
Mudanzas detallar alcance
Reparacin detallar alcance
Hardware no soportado
Equipamiento no incluido dentro del presente acuerdo y que no ser soportado:
Fotocopiadoras
Equipos de fax y telefona
Cableado desde el Hub a la boca de red del puesto del usuario.
Software soportado
La siguiente lista detalla el software comprendido en el servicio:
Software de PC Desktop listar el software estndar
Servicios centralizados como Mail, File Server, Print services, Internet (detallar los
servicios)
Servicios de software
Al software antes descripto se le brindar los siguientes servicios:
Capacitacin detallar alcance
Instalacin detallar alcance
Actualizacin detallar alcance
Software no soportado
Software no incluido dentro del presente acuerdo y que no ser soportado:
Mainframe
Software de PDAs
Software desktop no incluido dentro del estndar corporativo

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