Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
001 Gestion de Calidad en Empresas de Servicios
001 Gestion de Calidad en Empresas de Servicios
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLGICO
Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin de
un Sistema de Gestin de Calidad".
Sistema de Gestin
de Calidad
Cdigo:ME-ES-001
Fecha: 20-03-09
Versin: 03
Pgina: 1 de 8
Cdigo:ME-ES-001
Fecha: 20-03-09
Versin: 03
Pgina: 2 de 8
0.2
1.2.1. El instrumento que se presenta a continuacin y que la empresa puede utilizar para
comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientes con respecto a un
servicio se denomina SERVQUAL.
Necesidades
del cliente
Criterios de evaluacin de
la calidad del servicio
1. Fiabilidad
2. Capacidad
de
respuesta
3. Seguridad
4. Empata
5. Elementos tangibles
Experiencias
del cliente
Comunicaciones
externas del proveedor
Servicio
esperado
Calidad percibida
en el servicio
Servicio
percibido
Cdigo:ME-ES-001
Fecha: 20-03-09
Versin: 03
Pgina: 3 de 8
Comunicacin
Boca a odo
Necesidades
personales
Experiencias
Servicio
Esperado
Deficiencia 5
Servicio
Percibido
Deficiencia 1
CLIENTE
PROVEEDOR
Deficiencia 4
Prestacin del
Servicio
Deficiencia 3
Especificaciones de la
calidad del servicio
Deficiencia 2
Comunicacin externa
a los clientes
Cdigo:ME-ES-001
Fecha: 20-03-09
Versin: 03
Pgina: 4 de 8
Figura 3. Modelo del proceso para la medicin y perfeccionamiento continuos del servicio.
SI
NO
NO
Corregir
SI
NO
Existen procedimientos
documentados para satisfacer
las expectativas de sus clientes?
Corregir
SI
NO
Corregir
SI
NO
Corregir
Cdigo:ME-ES-001
Fecha: 20-03-09
Versin: 03
Pgina: 5 de 8
Deficiencia
1
Fiabilidad
Capacidad
de
respuesta
Deficiencia
2
Seguridad
Ambigedad de funciones
Deficiencia 5
Conflicto de intereses
cliente - empresa
Desajuste entre empleados y sus funciones
Deficiencia
3
Empata
Elementos
tangibles
Deficiencia
4
Cdigo:ME-ES-001
Fecha: 20-03-09
Versin: 03
Pgina: 6 de 8
Cdigo:ME-ES-001
Fecha: 20-03-09
Versin: 03
Pgina: 7 de 8
10. Determinar y recopilar los datos apropiados para demostrar la eficacia del
sistema de gestin de la calidad (numeral 8.4 de ISO 9001).
(1) CUESTIONARIO SERVQUAL SOBRE EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
(TOMADO DE BERRY 1990)
Instrucciones: Basado en sus experiencias como usuario de los servicios que ofrecen las
empresas que operan en el sector de.. piense, por favor, en el tipo de empresa de
que podra ofrecerle un servicio de excelente calidad. Piense en el tipo de empresa de
con la que usted se sentira complacido de negociar. Por favor, indquelos hasta que punto
piensa que una empresa de. debera tener las caractersticas descritas en cada
declaracin. Si cree, en relacin con la idea que usted tiene en mente, que una caracterstica NO
ES ESENCIAL para considerar como excelente a una empresa de marque una X en la
casilla numero 1. Si cree que una caracterstica ES ABSOLUTAMENTE ESENCIAL para
considerar como excelente a una empresa de marque una X en la casilla numero 7. Si
sus convicciones al respecto no son tan definitivas, haga un crculo alrededor de uno de los
nmeros intermedios. No hay respuestas correctas o incorrectas; solo nos interesa que nos
indique un numero que refleje con precisin lo que piensa con respecto a las empresas que
deberan ofrecer un servicio de excelente calidad.
Caractersticas de la empresa XYZ S.A.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
En desacuerdo
1
2
3
4
De acuerdo
5
6
7
Cdigo:ME-ES-001
Fecha: 20-03-09
Versin: 03
Pgina: 8 de 8