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AGRADECIMIENTOS
DEDICATORIA
II
III
RESUMEN IX
JUSTIFICACIN
OBJETIVOS XI
INTRODUCCIN
XII
1.2.
1.3.
Descripcin de la Empresa
1.3.1 Misin
1.3.2 Visin 5
1.3.3 Polticas
1.4.2 Objetivos
1.4.3 Funciones
1.4.4 Organigrama 10
CAPITULO II. FUNDAMENTACIN TERICA
2.1. Definicin de Manuales
12
12
2.2.2. Especfico
13
2.2.3. De Contenidos
16
18
19
19
19
22
23
23
31
20
32
32
32
34
34
35
36
40
45
49
51
55
56
35
33
57
57
3.1. Metodologa 61
3.2. MANUAL DE VENTAS
64
65
66
66
70
3.2.2.2.1. Sedan
70
3.2.2.2.2. Coupe
70
3.2.2.2.3. Hatchback
3.2.2.2.4. SUV
71
71
3.2.2.2.5 Crossover 72
3.2.2.2.6. Pick Up 73
3.2.2.2.7. Doble rodada
73
3.2.2.2.8. Camin 74
3.2.2.2.9. Van o Mini Van de pasajeros 75
3.2.2.2.10. Van de Carga 75
3.2.2.3. Clasificacin del Vehculo Segn el Tipo de Motor
3.2.2.3.1. Vehculo de gasolina 76
3.2.2.2. Vehculo diesel
76
76
77
77
76
3.2.2.4.2. Comodidad
77
3.2.2.4.3. Durabilidad
78
79
84
88
89
96
CONCLUSIONES 106
BIBLIOGRAFA
ANEXOS
107
108
RESUMEN
JUSTIFICACIN
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
INTRODUCCIN
1.1.
1.1.2. Direccin
AV. GRAU NRO. 668 - TUMBES
1.2.
Sin embargo esto no sera posible sin contar con el intenso trabajo de
nuestro
equipo
de
colaboradores
integrado
por
profesionales altamente
1.3.
Descripcin de la Empresa
1.3.1. Misin
Cable Visin es la mejor alternativa de televisin de paga por medio de
cable fsico, ofreciendo ms de 85 canales de programacin variada, otorgando
cultura y entretenimiento a la familia peruana.
1.3.2. Visin
Ser lder en servicios de televisin a suscripcin y comunicacin para el
mercado residencial del interior del pas, a travs de alta tecnologa y personal
calificado comprometido con la satisfaccin de nuestros usuarios.
1.3.3. Polticas
-
Separa la basura.
1.4.4 Organigrama
Narcedalia Villareal
Gerente General
Francisco Barragn
Gerente Fame Credit
Arturo Rueda
Mario Zarco
Asesor de Ventas
Asesor de Ventas
General
2.2.2 Especfico
Esta clasificacin se refiere a una funcin operacional especfica a tratar.
Dentro de este apartado puede haber los siguientes manuales:
Manual de Produccin: Consiste en abarcar la necesidad de interpretar las
instrucciones en base a los problemas cotidianos tendientes a lograr su mejor y
pronta solucin.
b) Condiciones comerciales:
Esquema de tctica de venta, objeciones habituales y argumentario.
Precios, condiciones de pago y descuentos.
c) Acciones de imagen pblica:
Campaas de publicidad.
Promociones.
Actualizacin de los diseos.
Los
manuales
de
personal
podrn
contener
aspectos
como:
este tipo de manual es que el usuario tiene muy poco conocimiento previo de los
temas cubiertos. Por ejemplo, un manual de adiestramiento "explica como debe
ejecutarse el encendido de la terminal de la computadora y emitir su seal",
mientras que un manual de procedimientos omitir esta instruccin y comenzara
con el primer paso activo del proceso. El manual de adiestramiento tambin utiliza
tcnicas programadas de aprendizaje o cuestionarios de auto evaluacin para
comprobar el nivel de comprensin del contenido por el usuario.
2.2.3 Manual de Contenidos
Se refiere al contenido del manual para cubrir una variedad de materias,
dentro de este tipo tenemos los siguientes:
Manual de Historia: Su propsito es proporcionar informacin histrica
sobre el organismo: sus comienzos, crecimiento, logros, administracin y posicin
actual. Esto le da al empleado un panorama introspectivo de la tradicin y filosofa
del organismo.
Bien elaborado y aplicado contribuye a una mejor comprensin y motiva al
personal a sentir que pertenece y forma parte de la organizacin.
Manual de Organizacin: Su propsito es exponer en forma detallada la
estructura organizacional formal a travs de la descripcin de los objetivos,
funciones, autoridad y responsabilidad de los distintos puestos, y las relaciones.
Manual de Polticas: Consiste en una descripcin detallada de los
lineamientos a ser seguidos en la toma de decisiones para el logro de los
objetivos. El conocer de una organizacin proporciona el marco principal sobre el
cual se basan todas las acciones. Una adecuada definicin de polticas y su
establecimiento por escrito, permite:
a) Agilizar el proceso de toma de decisiones.
Puede
Es la venta que implica una interaccin cara a cara con el cliente. Dicho de
otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relacin directa entre el
vendedor y el comprador.
La venta personal es la herramienta ms eficaz en determinadas etapas del
proceso de compra, especialmente para llevar al consumidor a la fase de
preferencia, conviccin y compra.
Por otra parte, la venta personal (como su nombre lo indica) es un tipo de
venta que requiere de vendedores para que realicen las siguientes tareas:
que
en
corroboran
la
presentacin
las
de
afirmaciones
pruebas,
de
la
hechos
argumentacin
presentada.
Si el vendedor hace alguna afirmacin, una aseveracin, si presenta una
argumentacin y no demuestra el porqu, no da prueba de su veracidad y
confiabilidad, despierta dudas y desconfianza en la mente del prospecto (Ley de F.
Bretano).
La conviccin mantenida y aumentada se convierte en:
Fase preparatoria
Fase convictoria
Fase persuasoria
Fase decisoria
Podra decirse que, a medida y se desarrolla en la mente del prospecto si
decisin de actuar, sus ideas van pasando de una a otra fase en forma casi
imperceptible. Simultneamente, los siete pasos del proceso de la venta quedan
integrados en cuatro fases distintivas y que comprende los siguientes aspectos:
Fase preparatoria: Durante esta fase se crea la actitud receptiva del
prospecto, logrando que su mente se abra a las ideas y sugerencias que formula
el vendedor.
La fase preparatoria queda integrada con los dos primeros pasos del
proceso de la venta, que pretenden lograr una receptiva del prospecto y que son;
a su vez:
-
Presentacin
Atencin
Fase convictoria: En esta fase se integran los elementos de conviccin en la
Inters
Conviccin
Fase persuasoria: Dentro del proceso evolutivo mental del prospecto, est
Deseo
Resolucin
Cierre
Es as como el proceso de la venta se convierte en un todo organizado e
$
(8)
CI
(7)
RE
(6)
DE
(5)
CO
(4)
IN
(3)
A
(2)
PR
(1)
PR
Para que el vendedor pueda contar o relatar la "historia" del producto que
ofrece (ya sea durante una entrevista de ventas, una llamada telefnica, un correo
electrnico
mediante
una
pgina
web),
necesita
conocer
utilizar
Tcnica de Venta No. 1.- Atraer la Atencin del Cliente: Son muy pocas las
personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayora tiene
otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la
escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc.). Por tanto, para lograr el xito
en la gestin de venta es indispensable atraer la atencin del comprador hacia lo
que se est ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia".
Tcnica de Venta No. 2.- Crear y Retener el Inters del Cliente: Una vez
que se ha capturado la atencin del posible comprador (que por cierto, suele durar
muy poco), se necesita crear un inters hacia lo que se est ofreciendo y retenerlo
el tiempo suficiente como para terminar la presentacin.
Tcnica de Venta No. 3.- Despertar el Deseo por Adquirir lo que se Est
Ofreciendo: En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su
cliente a que entienda que el producto o servicio que se le est presentando,
lograr la satisfaccin de sus necesidades o deseos, o que ser la mejor solucin
a sus problemas
Tcnica de Venta No. 4.- Llevar al Cliente Hacia la Accin y Cerrar la Venta:
Este es el ltimo paso no se puede decir que sea el ms importante porque es una
consecuencia de los 3 pasos anteriores en todo caso, es la parte definitiva porque
en ella se produce el resultado que se desea obtener: "El pedido o la orden de
compra".
2.7. Definicin de Vendedor
Etimolgicamente, la palabra vendedor deriva de vender, la cual procede de
la palabra latina compuesta vendo, que significa venir, y dar, que quiere decir dar;
o sea, ven y dame. En forma general se define al vendedor como la persona que
efecta la accin de vender algo, es decir, ofrecer y traspasar la propiedad de un
bien o la prestacin de un servicio a cambio de un precio establecido.
El profesionista que ejerce la ciencia y el arte de la venta con dedicacin
exclusiva y permanente, interpretando las exigencias de los prospectos, y
aplicando su cultura general y sus conocimientos tcnicos permanentemente
renovados, a satisfacer las necesidades de los consumidores, a travs del
correcto empleo de los satisfactores, con fines de bien comn.
intentar
venderles
sus
productos
(enciclopedias,
cosmticos,
vendedores deben tener para ser capaces de lograr buenos resultados en sus
respectivas zonas de venta. Por ello, cada empresa suele tener un perfil propio
que esta adaptado a las caractersticas de su mercado meta y al de los productos
o servicios que comercializa.
Sin embargo, cabe sealar que tambin existen perfiles bsicos que
describen un conjunto de rasgos y cualidades elementales que el vendedor debe
tener para lograr ptimos resultados. Estos perfiles bsicos suelen ser la base
para la creacin de otros ms especficos, como el que por lo general, tienen las
empresas que poseen una fuerza de ventas.
2.8.9 El perfil bsico del vendedor
Para lograr buenos resultados en la mayora de mercados, el vendedor
debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral
se dividen en tres grandes grupos:
1) Actitud: Es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando
se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos.
Por tanto, las acciones que manifiestan actitudes o respuestas positivas en
todo momento, ante toda persona y todo lugar, constituyen una de las ms
importantes cualidades que el vendedor debe tener. Sin embargo cmo se
pueden manifestar las actitudes positivas? Principalmente, demostrando lo
siguiente:
Compromiso: Es la capacidad de sentir y demostrar que se tiene una
imperiosa necesidad de lograr los objetivos propuestos por la
empresa, de generar y cultivar buenas relaciones con los clientes, de
coadyuvar en el mantenimiento y mejoramiento de la imagen de la
empresa, de colaborar a los compaeros de trabajo, etc.
Determinacin: Esta relacionada con el valor o la audacia que es
preciso tener para lograr los objetivos propuestos, adems de
manifestar.
Tener buena memoria: Es decir, tener la facultad de recordar las
caractersticas, ventajas
atiende)
que
son
necesarios
para
que
desempee
Realizar visitas: Esto ha sido y sigue siendo la base del trabajo de venta. A
mayor nmero de visitas, mayor nmero de oportunidades y probabilidades.
El cierre de operaciones representa siempre un porcentaje sobre el nmero
de visitas efectuadas, que aunque variable segn la lnea, se mantiene
dentro de lmites previsibles y calculables.
El tiempo lgico de espera en cada visita, el vendedor tcnico lo utiliza para
complementar y reforzar su informacin de precontacto sobre el prospecto y
para planear la estrategia a desarrollar en el curso de la entrevista.
necesidades y
circunstancias.
l
.
Hacer demostraciones y presentar pruebas: Es actividad imprescindible, ya
que permite corroborar todas las afirmaciones de la argumentacin para
consultar la conviccin del prospecto.
devoluciones
que
son
sntomas
de
disgusto
Sin embargo,
atencin y servicio.
El vendedor tcnico y el profesionista de la venta adems tiene la funcin
de:
2.10.3 Funcin de Manejo de Territorio
trabajados: Los
Cooperar
2.10.6
Funcin de Relaciones
Aconsejar, guiar y asesorar a los prospectos: La funcin del vendedor est
evolucionando da a da hacia una posicin que se acerca a la de asesor
de compras respecto a su prospecto.
En la definicin misma de lo que la profesin significa, est comprendida
la actitud de gua que el vendedor debe de asumir progresivamente
satisfacer.
Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de
forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para si mismo, para
otra persona, empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que
se crean, producen, fabrican y comercializan productos o servicios.
2.12 Tipos de cliente
Una clasificacin general consta de dos tipos de clientes los cuales son los
siguientes:
Clientes actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que
le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha
reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por
tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la
que le permite tener una determinada participacin en el mercado.
Clientes potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones)
que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son
visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin
necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es
el que podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto,
mediano o largo plazo) y por tanto, se les puede considerar como la fuente de
ingresos futuros.
Cilindros Horizontales: Los motores horizontales son los que sus cilindros
se encuentran ubicados horizontalmente como su nombre lo indica a 180.
Entre las clasificacin podemos encontrar motores de 4,6,8 y hasta 12
cilindos todo depende del tipo de vehculo y para que va ser utilizado, entre menos
cilindros son ms ahorradores de combustible y los de mayores cilindros son los
que gasta ms combustible.
Modelos
A1
A3
A3 Convertible
A3 Sportback
A4
A5
A6
A7 Sportback
A8
O5
O7
R8
R8
R8 Convertible
Rs5
S3
S4
S5
S6
TT
TT RS Coup
TTS
Amarok
Beetle
Beetle Cabrio
Bora
CC
Clasico 2011
Clasico Black Edition
CrossFox
Golf SportWagen
Gol Hatchback
Gol Sedan
GTI
Jetta
Jetta Gli
Routan
Saveiro
Tiquan
Touareq
Transporter
M3 Convertible
M3 Coupe
M3 Sedan
M6
Serie 1 Coupe
Serie 1 Hatchback
Serie 3 Convertible
Serie 3 Coupe
Serie 3 Sedan
Serie 5
Serie 5 Gran Turismo
Serie 6 Convertible
Serie 7
X1
X3
X5
X5 M
X6
Z4
Cooper
Cooper Convertible
Cooper S
Cooper S Convertible
Cooper S Countryman
John Cooper
CTS Coupe
Escalade ESV
STS
CTS Sedan
Escalade EXT
Escalade
SRX
Enclave
LaCrosse
Acadia
Sierra
Canyon
Terrain
Avalanche
Colorado
Silverado
Aveo
Corvette
Spark
Camaro
Cruze
Suburban
Captiva Sport
Express
Tahoe
Chevy Hatchback
Malibu
Tornado
Chevy Sedn
Matiz
Traverse
Courier
F-150
Fusion Sport
Econoline Van
F-250
Lobo
Econoline Wango
Fiesta
Lobo Limited
EcoSport
Fiesta Hatchback
Edge
Fiesta Ikon
Mustang Convertible
Escape
Focus Hatchback
Mustang Coupe
Expedition
Focus Sedan
Ranger
Explorer
Fusion
Transit
Altos
Challenger
i10
Attitude
Charger
Journey
Avenger
Durango
Nitro
Caliber
H100
Viper
200
300
Compass
Liberty
Wrangler Unlimited
Yukon
Compass
Patriot
Grand Cherokee
Wrangler
1500
2500
Dakota
Eclipse
Lancer
Outlander
Endeavor
Montero
L200
Montero Sport
Gran Vitara
Swift
Kizashi
SX4 Hatchback
Avanza
Highlander
Tacoma
Camry
Hilux
Tundra
Corolla
Rav4
Yaris
FJ Cruiser
Seguoia
Yaris Sedan
Hiace
Sienna
Accord Coupe
Civic Hybrid
Odyssey
Accord Crosstour
Civic Sedan
Pilot
Accord Sedan
Civic Si
Ridgeline
City
CR-V
Civic Coupe
Fit
370 Z
Murano
Titan
Altima Coupe
NP 300
Tsuru
Altima Sedan
Pathfinder
Urvan
Armada
Rogue
Versa
Frontier
Sentra
X-Trail
SX4 Sedan
March
Tiida Hatchback
Maxima
Tiida Sedan
Camiones
3.2.2.2.2. Coupe
3.2.2.2.3. Hatchback
Es un trmino que describe un diseo de automvil que consiste en una
cabina o rea para pasajeros con un espacio de carga (maletero) integrado, al
cual se tiene acceso mediante un portn trasero. Este portn incluye el vidrio
trasero y el voladizo trasero es relativamente corto. El portn trasero se considera
una puerta ms, por lo que los hatchback con dos puertas laterales se denominan
"tres puertas" y los modelos con cuatro puertas laterales son "cinco puertas".
Tambin son denominados como automviles de dos volmenes.
3.2.2.2.4. SUV
combinan
elementos
de automviles
todoterreno y
de automviles de turismo.
3.2.2.2.5. Crossover
manteniendo
las
comodidades
como
la
suspensin
trasera
3.2.2.2.6. Pick Up
Camioneta o pickup,
es
que
el camin,
abatirse para poder cargar y descargar objetos. La plataforma de carga puede ser
cubierta en algunos modelos con una lona o con una estructura de fibra de vidrio.
son camionetas que se usan para carga que tienen 4 ruedas atrs y no dos
como las convencionales, en su gran mayora trabajan con diesel, las ms
comunes son las camionetas con caja grande cerrada que usan comerciantes
para transportar sus productos.
3.2.2.2.8. Camin
vehculo, etc.
Controles de seguridad.
Control de estabilidad: medio electrnico que hace correcciones en las
curvas.
Cinturn de seguridad.
Bolsas de aire: Frontales, conductor y pasajero.
Alarma.
Inmovilizadores antirrobo.
3.2.2.4.2. Comodidad
3.2.2.4.3. Durabilidad
AGENCIAS
Quertaro (442) 251 9813
www.audiqueretaro.com
www.chryslerqueretaro.com
Uruapan (452) 527 5700
www.chrysleruruapan.com
Apatzingn (453) 5545
www.chryslerapatzingan.com
www.mitsuqueretaro.com
Uruapan (452) 527 5750
www.mitsuruapan.com
2. La forma de vestir,
4. El vocabulario
CAMISA BLANCA
CAMISA AZUL
CAMISA BLANCA
CAMISA AZUL
CAMISA SPORT
LIBRE
que
corroboran
las
afirmaciones
de
la
argumentacin
presentada.
Si el vendedor hace alguna afirmacin, una aseveracin, si presenta una
argumentacin y no demuestra el porqu, no da prueba de su veracidad y
confiabilidad, despierta dudas y desconfianza en la mente del prospecto (Ley de F.
Bretano).
La conviccin mantenida y aumentada se convierte en:
mediante
una
pgina
web),
necesita
conocer
utilizar
Despertar la curiosidad: Casi todos los seres humanos somos curiosos por
naturaleza. Piense, cundo fue la ltima vez que vio una novela en la
televisin solo por la curiosidad de saber como termina? Ahora, para
generar curiosidad, se necesita el empleo de preguntas o artificios
(honestos, nada de trampas). Por ejemplo:
Sr. Prez, le comento que por fin sali a la venta el nuevo Aveo 2012
desea ver los folletos
Tcnica de Venta No. 2.- Crear y Retener el INTERS del Cliente: Una vez
que se ha capturado la atencin del posible comprador (que por cierto, suele durar
muy poco), se necesita crear un inters hacia lo que se est ofreciendo y retenerlo
Tcnica de Venta No. 3.- Despertar el DESEO por Adquirir lo que Se Est
Ofreciendo: En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su
cliente a que entienda que el producto o servicio que se le est presentando,
lograr la satisfaccin de sus necesidades o deseos, o que ser la mejor solucin
a sus problemas. Para ello, se puede hacer lo siguiente:
El del cliente: Quien est evaluando si los beneficios del producto van a
satisfacer su necesidad o deseo, o van solucionar su problema, y adems,
esta comparando las ventajas y desventajas de tener o no el producto o
servicio.
CONCLUSIONES
El Manual de Ventas servir como un material didctico de apoyo y capacitacin
para la fuerza de ventas Fame Credit, y a su vez podr ser un medio para generar
y aplicar estrategias de venta para incrementar las ventas y las utilidades de la
empresa.
Por lo que se recomienda:
personal.
Para complementar la informacin sintetizada en el Manual se recomienda
consultar el libro de Estructura Cientfica de la Venta de Jos Mara Llamas.
BIBLIOGRAFA
Llamas, Jos Mara, Estructura Cientfica de la Venta, LIMUSA
Noriega Editores, Mxico, 2004, 2. Ed., pp. 451.
Fischer, Laura y Jorge ngel Espejo Callado, Mercadotecnia, Mc Graw
Hill, Mxico, 2005, 3 ed. pp.540.
Stanton, William y Colbs, Fundamentos de Marketing, Mc Graw Hill,
Mxico, 2007, 14 ed. pp.741.
ANEXOS