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ABSTRACT
The culture of the service to the tax-payer is a strategic line of work
developmented by the Peruvian Taxes Administration that have
permitted it to resolve the problem how to serve better to the society,
breaking the old systems witch is a simple obedient rational-legal of
the taxes rules towards a conception more flexibe, more dinamic and
more creative.
This strategie line of work go so for of the simple legal change,
consider to the tax-payer as a client, a partner and a friend and not a
alledged evasioner of taxes.
RESUMEN
La cultura del servicio al contribuyente es una linea estratgica de
trabajo desarrollada por la Administracin Tributaria peruana, que le ha
permitido resolver el problema de cmo servir mejor a la sociedad,
rompiendo los viejos paradigmas de que es una mera aplicadora
racional-legal de las normas tributarias, hacia una concepcin flexible,
ms dinmica y ms creativa.
Esta lnea de estratgia de trabajo va ms all del simple cambio legal,
concibe al contribuyente como un cliente un socio y un amigo, y no
como un presunto evasor o defraudador de impuestos.
1. INTRODUCCIN
La cultura del servicio al contribuyente, es una lnea estratgica de trabajo
desarrollada por la Administracin Tributaria, que ha permitido resolver el
problema, de cmo servir mejor a los CONTRIBUYENTES y a la SOCIEDAD;
rompiendo los viejos paradigmas, de que la "Administracin Tributaria, es una mera
aplicadora racional-legal de las normas tributarias"; hacia una concepcin ms
flexible, ms dinmica y ms creativa; capaz de utilizar criterios renovadores y
eficaces sobre la propia labor que realiza.
Esta estrategia de trabajo, va ms all del simple cambio legal, o del crecimiento de
los recursos humanos, materiales y tecnolgicos; ha puesto a trabajar a todos estos
elementos que ya dispone la Administracin Tributaria como fruto de la reforma
estructural iniciada en el ao 1991, de una manera nueva y profesionalizada; que
concibe al contribuyente como un cliente, un socio y un amigo y no como un
presunto evasor o defraudador tributario.
Los contribuyentes, requieren que la Administracin Tributaria; les preste un
servicio personalizado de buena calidad; accesible y educado; que se les informe en
"Cada interaccin con el cliente es una oportunidad para mejorar la percepcin que
ste tiene del servicio recibido de usted y de su organizacin, en dos aspectos
susceptibles que deben reforzarse permanentemente: SERVICIO INTERNO. Qu se
hace dentro de la organizacin para que el servicio sea norma de excelencia?
SERVICIO EXTERNO Qu mensaje se proyecta al exterior en relacin con el
servicio que la organizacin proyecta?"
"EL objetivo es optimizar la relacin con el cliente, brindndole un servicio de
calidad, que es la verdadera ventaja competitiva de una organizaciones el reflejo
del compromiso de quienes integran una empresa orientada al cliente".
2. ELEMENTOS BSICOS EN EL SERVICIO AL CONTRIBUYENTE
2.1. EL DERECHO A SER INFORMADOS
La informacin, constituye un deber de la Administracin Tributaria y un derecho de
los contribuyentes, que necesitan saber en todo momento, cmo recurrir a
cualquier decisin administrativa que los afecte:
Los contribuyentes tienen derecho a ser informados, asistidos y escuchados, al
principio de la legalidad con sus obligaciones tributarias; a la seguridad jurdica y a
la certeza con relacin a sus exacciones fiscales; a recurrir y argumentar, a la tutela
judicial efectiva; y a la confidencialidad de sus actuaciones"2.
La informacin es un elemento bsico en el servicio al contribuyente, es primordial
que la Administracin Tributaria le proporcione en forma clara y sencilla, sobre sus
derechos y obligaciones, tal como lo hace con las resoluciones de determinacin, de
sanciones y otras notificaciones.
El ciudadano que se acerca a la Administracin Tributaria, lo hace para que le
brinden informacin sobre los aspectos relacionados con sus obligaciones
tributarias; por lo que toda accin que conlleve a generarle inconvenientes,
incomodidad, desorientacin o malestar; redundar en un rechazo al pago de
tributos, crendose mayor informalidad en la actividad econmica y mayor evasin
fiscal.
Desde la lgica del sector privado, las empresas siempre tratan de mejorar los
servicios de atencin al cliente como un elemento clave para competir. En este
caso, el pago de tributos compite con los otros gastos del contribuyente
especialmente en el orden de preferencias que tienen para atenderlos; por lo tanto,
la atencin que se le brinde se convierte en un elemento clave para propiciar el
cumplimiento voluntario de sus obligaciones tributarias.
2.2. NECESIDADES BSICAS DE LOS CONTRIBUYENTES 3
a.
Contexto amistoso
Esta necesidad est asociada al hecho de ser saludado en forma corts y
amable. En una poca tan vertiginosa y hasta cierto punto violenta como la
actual, un trato amable y cordial predispone a la persona para una mejor
comprensin y trato.
b.
Comprensin y empata
Los contribuyentes necesitan saber y sentir que sus problemas y
sentimientos son apreciados y entendidos correctamente por los servidores
de la Administracin Tributaria que los atienden, sin que de por medio se le
c.
justicia e imparcialidad
Se basa en el principio de que nadie debe ser tratado arbitraria y
abusivamente y que todos deben ser atendidos por igual. Adems, el
contribuyente debe saber que los procedimientos responden a normas y
criterios preestablecidos que deben ser cumplidos a cabalidad.
d.
Opciones y alternativas
En muchos casos, los contribuyentes necesitan conocer y sentir que hay
otras vas disponibles para lograr superar sus problemas y dificultades
dentro del marco de las leyes tributarias siempre se requiere de una luz de
esperanza frente a un problema. El desaliento propicia incumplimiento
e.
f.
g.
h.
Menor tiempo
Los contribuyentes requieren de una atencin rpida y efectiva, velocidad de
respuesta frente a sus requerimientos, una mayor voluntad y ganas por
quienes lo atienden.
a.
b.
c.
a.
Brevedad
El funcionario de la Administracin Tributaria debe ser claro al informar al
contribuyente, siendo explcito en los aspectos ms importantes de sus
instrucciones. Debe evitar redundar en la misma explicacin, porque puede
confundir al contribuyente. La brevedad no debe entenderse como sinnimo
de una atencin apresurada.
b.
Amabilidad
El trato debe ser amable, amical y corts. El contribuyente debe tener la
sensacin de que est frente a un amigo, es decir frente a una persona que
lo va ayudar.
c.
Simplicidad en el lenguaje
Se debe utilizar palabras sencillas y de uso comn, sin jerga y evitando usar
trminos demasiado tcnicos, propios del lenguaje tributario.
d.
Instrucciones especficas
Como ayuda para una mejor comprensin, el funcionario debe mostrar todo
tipo de ilustraciones, folletos, esquemas o cualquier informacin grfica que
le permita aclarar los aspectos consultados.
Cajamarca
Chincha
Cusco
Huacho
Hauancayo
Puno
Trujillo
Callao
Comas
Lima
Lima Cercado
San Isidro
Santa Anita
Lince
Surco
http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/publicaciones/administracion/v05_n9/
avances_administracion.htm
Los contribuyentes -personas naturales y jurdicas- tienen espacios a los cuales acudir, si
consideran necesario hacer respetar sus derechos en materia de administracin
tributaria y frente a las instancias que ven el tema. Veamos algunas de ellas.
>La Gerencia de Defensora del Contribuyente
Es un rgano directamente dependiente de la Intendencia Nacional de Servicios al
Contribuyente y se encarga de procesar los reclamos - quejas o sugerencias de los
contribuyentes y ciudadanos, para identificar los factores que determinan una
insatisfaccin o iniciativa.
Son funciones de la Gerencia, entre otras:
Sepa mass
>A noviembre del 2011, los reclamos presentados ante la Defensora del
Contribuyente y usuario Aduanero contra las decisiones de la Sunat crecieron en un
50%, segn inform la defensora, Mercedes Martnez. Este aumento se debera al
mayor conocimiento de los usuarios sobre la existencia de dicho organismo que
recoge sus quejas y propone soluciones.
>La evaluacin de las quejas y sugerencias ha permitido a la Administracin Tributaria
tomar conocimiento de los factores que generan disconformidad en la regular
interaccin de los contribuyentes y ciudadanos en general con sus diferentes
dependencias.
http://mass.pe/noticias/2012/03/reclamos-ante-sunat-donde-puedequejarse-el-contribuyente
Sin embargo, existen factores que impiden alcanzar la calidad del servicio
en las entidades de la Administracin Pblica, como el trato inadecuado que
se da, por ejemplo, en los Centros de Atencin al Cliente de Sedapal de Lima
Sur, donde la Oficina Defensorial de Lima Sur realiz visitas inopinadas a los
referidos Centros ubicados en los distritos de Villa El Salvador y Surquillo, y
constat que existen trabas administrativas e inadecuada atencin a los
http://peru21.pe/economia/indecopi-58-empresas-no-reporto-reclamosclientes-2215560