Wiki, una plataforma gratuita

para crear una potente base de

conocimiento en el helpdesk

Foto Jonathan Cohen

Por qu necesito una wiki o una base de conocimiento?.............................................2

Qu es una wiki?..........................................................................................................3
Cmo complementa una wiki a un software helpdesk que incluye ya una base de
conocimiento?................................................................................................................4
Cmo aseguras que la informacin es correcta y est bin organizada?..................... 5
El uso de la wiki ms all del primer y segundo nivel de soporte.................................5
Once beneficios del uso de la wiki en el helpdesk........................................................ 6
Dos retos en el uso de una wiki en el helpdesk............................................................. 8
Plataformas wiki disponibles ........................................................................................8

En un helpdesk, los operadores deben tener un amplio conocimiento tcnico de los

sistemas y servicios que utilizan los usuarios o clientes dentro de la organizacin.
Por tanto disponer de una base de datos de conocimientos completa es una manera
muy efectiva de reducir la cantidad de tiempo en formacin que los operadores
necesitan para asequir el nivel profesional deseado.
A continuacin te explicamos cmo puedes aadir una wiki como herramienta
complementaria a un software de gestin de incidencias de soporte tcnico como
NetSupport ServiceDesk o cualquier otro software que utilices. La wiki se ha
convertido sin duda en una solucin muy efectiva de recopilar informacin y
mantenerla actualizada por un equipo.
La suma de conocimientos de los operadores, administradores de sistemas y
usuarios con distintos grados de experiencia la hacen muy til.

Por qu necesito una wiki o una base de conocimiento?

Cuando
un
helpdesk
recibe
preguntas
tecnolgicas y otras ms simples, los
operadores pueden a menudo responder de
memoria y sin tener que realizar una bsqueda
extensiva.
Sin
embargo,
existen
indudablemente momentos en donde un
helpdesk recibe una pregunta sobre un servicio,
un sistema, una configuracin de hardware o
una aplicacin de software que resulta poco
familiar para la persona que coge la llamada.
Despus de todo, si los operadores de helpdesk
no documentan las soluciones a los problemas
con que se encuentran, estarn condenados a
repetir el proceso de resolucin a los mismos
problemas y duplicar esfuerzos ms adelante
en el camino.
Aunque un software de gestin de incidencias documenta las caractersticas
especficas de un problema concreto de un cliente, normalmente es difcil que
recoja toda la informacin que se va acumulando con el tiempo en la evolucin
conocimientos sobre ese tipo de problema.
La wiki es manera de complementar y extender esta base de conocimiento de
forma muy econmica y en un tiempo record de implementacin

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Qu es una wiki?
Una wiki es un nombre inusual para un tipo de aplicacin web que permite a
muchas personas diferentes actuar como autores en la creacin rpida de contenido
web. La palabra Wiki proviene del hawaiano y significa "rpidamente".
La plataforma wiki permite actualizar o aadir informacin de forma instantnea
por cualquiera que utilice el sistema. De esta manera cualquiera puede actualizar
informacin que encuentre anticuada o irrelevante Estas actualizaciones online
aseguran la evolucin de la base del conocimiento en tiempo real.
Las Wikis puede ser completamente
pblicas como la popular Wikipedia.Org o
su uso puede estar restringido a slo
usuarios registrados, como podra ser el
caso de una wiki que utilizara tu
departamento helpdesk.

Foto Jrg

Las Wikis permiten a la persona

encargada
de
su
gestin,
vigilar
fcilmente las pginas recientemente
actualizadas o agregadas, a pesar de
donde se encuentren dentro de la
estructura general de la base de
conocimiento, y as verificar que la
informacin es exacta. Cada vez que una
persona redacta o crea contenido dentro

de la wiki, la entrada con los cambios queda registrada y puede deshacerse

inmediatamente si es necesario. Este tipo de sistema basado en un revisin previa
del contenido permite no slo un historial de conocimientos, sino tambin un
manera fcil de volver a una versin anterior si se desea.
Este ambiente cooperativo favorece un cambio libre y sencillo de ideas y
conocimiento, pero al mismo tiempo asigna responsabilidad, especialmente en un
ambiente interno como una intranet.
Casi todas las wikis proporcionan una sintaxis que permite a usuarios no tcnicos a
formatear rpidamente el contenido que desean publicar sin tener que aprender
HTML. Esta capacidad es una parte estndar del software de wiki, que slo requiere
de un navegador de Internet.
Estas caractersticas permiten acceso universal a una plataforma de publicacin de
contenido, que es fcil de utilizar y accesible desde cualquier lugar.

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Cmo complementa una wiki a un software helpdesk que

incluye ya una base de conocimiento?
Hay un montn de productos disponibles que captan los conocimientos adquiridos
por los profesionales de soporte tcnico. Despus de todo, si los operadores de
helpdesk no documentan las soluciones a los problemas con que se encuentran,
estarn condenados a repetir y duplicar trabajo y esfuerzos para resolver los
mismos problemas una y otra vez.
En general, un software de gestin de incidencias te permite documentar las
caractersticas especficas de un problema concreto de un cliente pero normalmente
es difcil que recoja toda la informacin de un problema que se va acumulando con
el tiempo en un solo documento. Normalmente se acaban creando muchos
documentos dispersos con informacin poco centralizada.
Un software helpdesk est diseado especficamente para la gestin de la
informacin por los operadores. Pero si deseas la colaboracin entre el
departamento TI y la comunidad de
usuarios y/o clientes a quin das
soporte, entonces la wiki es ms
cmoda y fcil de usar por todas las
partes.
Cuando se resuelve una incidencia,
normalmente la informacin fluye
en una sola direccin. El personal
del helpdesk proporciona todas las
respuestas. Este hecho ignora una
de las ventajas ms importantes
que ofrece la Web 2.0, y es que la
colaboracin produce un contenido
de mayor calidad.

Foto Wilhei

Todos hemos odo hablar de las wikis en estos das. Wikipedia se ha asegurado de
que la mayora de nosotros haya visto una. No son demasiado difciles de utilizar, y
pueden ofrecer a los compaeros la oportunidad de colaborar en el contenido en
beneficio de todos.
Una wiki no puede ser diseada para el uso exclusivo del helpdesk. Las wikis estn
diseadas para permitir que la comunicacin fluya en ms de una direccin. Todos
en la oficina pueden colaborar en un tema propuesto en la wiki. Los
administradores pueden usar una wiki para complementar su base de
conocimientos y ofrecer la oportunidad a los usuarios y/o clientes de aportar
soluciones a las cuestiones planteadas por la comunidad.
Es imposible que el helpdesk tenga la respuesta a cada pregunta. Una wiki puede
ofrecer al helpdesk la oportunidad de capturar la experiencia tcnica que tengan los
usuarios y ponerla a disposicin de todos.

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Cmo aseguras que la informacin es correcta y est bin

organizada?
Para facilitar que la informacin que se aade a la wiki sea correcta y precisa, el
helpdesk debe designar a una persona como encargada de la gestin de la wiki.
Esta persona ser responsable de desarrollar esquemas organizativos de la
informacin, de manera que sea fcilmente accesible y est organizada de manera
lgica. Esto permite a los expertos que contribuyen en contenido agregar pginas
sin tener que pensar en donde poner una explicacin.
A veces la informacin con respecto al mismo tema se esparce en mltiples
pginas. Para ello lo mejor es consolidar la informacin por categora y entonces
colocar enlaces apropiados para evitar que las pginas se transformen en un
mosaico de informacin espordica y mejorar la capacidad de bsqueda de la wiki.

El uso de la wiki ms all del primer y segundo nivel de

soporte
La wiki facilitar sin duda el intercambio de informacin entre los diferentes niveles
de soporte y as mejorar la resolucin de incidencias y el servicio a los usuarios.
Foto Andrew Morrell

Pero esto no es todo. La wiki tambin

puede
ser
utilizada
para
la
documentacin de algn proceso interno.
Por ejemplo, los tcnicos de sistemas
pueden utilizar la wiki como una
herramienta para mantener una lista
exacta de los pasos a seguir en un
proceso tcnico (como la creacin de una
imagen, configuracin de un equipo,
etc.) y as asegurar que siempre se sigue
el orden de forma correcta y una vez
completado un paso se marca la casilla
como realizado.
Esta funcionalidad puede ser muy til ya
que por ejemplo, cuando creas una
nueva imagen de un equipo se borra
completamente el disco duro del equipo
con la nueva imagen. Como resultado, una vez que el proceso de implementacin
de una nueva imagen se ha empezado, es imposible recuperar los datos, los
favoritos y/o las preferencias de software que un usuario puede haber establecido.
La wiki permite al personal tcnico actualizar fcilmente la lista de pasos seguidos y
los que quedan pendientes y as permitir a todo el personal involucrado en el
proceso acceder fcilmente a la misma lista y asegurar que todo est en orden
antes de reponer una nueva imagen en el equipo.

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Once beneficios del uso de la wiki en el helpdesk

1. Una

de
las
ventajas
principales
es
que
la
wiki
permite
a los operadores buscar y localizar rpidamente la informacin acerca de un
situacin descrita por el cliente o usuario, tales como el uso de un
sistema CRM o ERP dentro de la organizacin.

2. La wiki tambin puede incluir posibles soluciones o consejos que debe seguir
un operador al intentar resolver un problema.

3. La wiki ayuda a mejorar la retencin de informacin despus de reuniones o

sesiones de formacin. Los papeles o documentos que te llevas de estos
eventos pueden perderse o acabar archivados en algn lugar, y por tanto
tener un repositorio de informacin accesible permite al personal revisar
esta informacin cuando la necesite.

4. Si un usuario o cliente est intentando solucionar un problema con un

operador concreto y llama ms tarde de nuevo, el operador que ahora
atiende al cliente puede usar la wiki, junto con el software de helpdesk (en
donde se ha registrado la incidencia previamente) para familiarizarse con la
situacin y poder responder en consecuencia. Como resultado, evita que el
cliente haya de explicar el problema de nuevo, lo cul resulta muy frustante.
El cliente de este modo obtiene un tiempo de respuesta inferior al tener ms
personal capacitado, sin haber de esperar al operador que le ayud
anteriormente.

5. Todo el conocimiento individual de cada usuario o operador construye un

conocimiento superior que supera a la simple suma de las partes que
participan. Como consecuencia se consigue ayudar de una manera
coherente al proporcionar el mejor soporte posible al cliente o usuario final.

6. Las plataformas wikis como MediaWiki te permiten tener informacin

sobre el uso que se hace de la misma. Una pgina interesante es la pgina
de estadsticas que te muestra el total de pginas visualizadas, el total de
pginas editadas, el total de visitas por pgina y las pginas ms
visualizadas segn las categoras.

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7. La wiki se aprecia en general como una herramienta que es muy fcil de

acceder y usar, y puede crecer sin problemas con la cantidad cada vez
mayor de conocimientos que se registran.

8. Si cada operador de helpdesk utiliza al mximo la wiki, tanto actualizando

como verificando la informacin, muy pocas preguntas que llegan al

helpdesk se formulan ms de una vez.

9. La Wiki permite al personal helpdesk que tiene menos experiencia trabajar

incluso fines de semana o fuera del horario laboral sin tener que recurrir a
personal con ms conocimientos. La wiki puede proporcionar pasos
detallados de cmo arreglar cierto problema con un PC y por tanto reducir el
tiempo de respuesta y mejorar la satisfaccin del cliente o usuario final.

10. Para personal poco tcnico, actualizar la wiki es relativamente simple. Una

vez se aprenden los comandos ms bsicos, es tan fcil como actualizar un

blog personal.

11. El retorno en la inversin de una wiki acostumbra a ser muy alto,

especialmente cuando se utiliza para complementar a un software helpdesk.

Foto Crystal Jing

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Dos retos en el uso de una wiki en el helpdesk

El uso de la wiki no est exenta de los retos ocasionales que dificultan su xito.
Foto Stuck in Customs

1. El uso de la wiki todava requiere que

los operadores de helpdesk hagan el
esfuerzo de buscar la solucin al
problema que estn atendiendo. A
muchas personas les resulta al principio
ms fcil pedir ayuda a la persona que
se sienta junto a ellos para obtener la
informacin que necesitan, en lugar de
tomar la iniciativa y buscar primero la
respuesta en la wiki.

2. Otro reto es recordar contnuamente a

los operadores y personal de sistemas el
ir aadiendo nueva informacin en la wiki. Los conocimientos colectivos del personal
de TI es mucho ms que la suma de la informacin contenida en la wiki. Es tpico
que un operador se ponga a trabajar y sienta que no tiene el tiempo necesario para
agregar nueva informacin, o pueden sentirse frustado por la idea de tener que
aprender un nuevo mtodo de documentar sus conocimientos para sus compaeros.

Plataformas wiki disponibles

Tener
una
plataforma
wiki
que
haya
sido
probada
en
los
en los ltimos aos es crucial para su mantenimiento y soporte a largo plazo
Existen varias opciones:
MediaWiki es el software wiki ms conocido
disponible en la actualidad. No slo es gratuito,
sino que tambin es el mismo software detrs de la
Wikipedia . Debido a su popularidad y su
naturaleza de cdigo abierto est en continuo
desarrollo y hay muchos recursos disponibles para
el soporte y la personalizacin del software.
MediaWiki est construido en tres tecnologas de
software bien conocidas y libres: el servidor web
Apache, el lenguaje de programacin PHP, y la
aplicacin de base de datos MySQL.
La implementacin tiende a ser muy simple y requiere
personalizaciones para que sea operativa con los sistemas internos.

de

pequeas

Si quieres empezar con una wiki pero no quieres preocuparte de alojarla en tu

propia red, entonces tienes la opcin de PBWiki, que tambin funciona muy bin.

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