Tcnicas de Calidad

Modelo de Proceso de Calidad Total

Propsito
Visin
Y
Valores
Filosofa
De
Calidad

Herramientas

Estructura

Estrategia

Metas

KAORU ISHIKAWA
(1915-1989)

El control de la calidad es una revolucin

del pensamiento de los
gerentes.
El control de calidad que no muestra buenos
resultados , no es control de calidad.
Para llevar a cabo el control de calidad se tiene
que educar a todo el personal.
El control de calidad aprovecha lo mejor que
tiene cada persona (habilidades conocimientos,
pericia, experiencia, etc.)

El control de calidad sin acciones es pura

palabrera.

El control de calidad ideal es cuando los

trabajadores ya no necesitan inspeccin
para realizar su trabajo.

El control de calidad es responsabilidad de

todos los empleados, exige trabajo en
equipo.

Propone 6 Puntos para Transformar la Empresa

Primero la Calidad,
no las Utilidades
a Corto Plazo

El Proceso
siguiente es
su Cliente

Respeto a los
Trabajadores como
una Filosofa
Administrativa

Orientacin hacia
el Consumidor,
No hacia
el Productor

Usar Datos y
Nmeros en las
Presentaciones
(a Jefes, Equipo,
Empresa en General)

Administracin
Interinstitucional

JOSEPH M. JURAN
(1900-Braila Rumana)

Calidad de diseo :es el grado en que el producto o

servicio satisface a los clientes.

Calidad de conformancia: Es el grado en el que el

producto o servicio opera o trabaja segn su diseo.

Calidad de habilidades: Es el grado en el que el

producto se encuentra disponible, confiable y til.

Calidad en el Servicio: Es el grado de atencin que se

tiene con el cliente, despus de hacer la venta del
producto.

LA TRILOGIA DE JURAN

PLANIFICACION DE LA
CALIDAD

CONTROL DE LA
CALIDAD

MEJORA DE LA CALIDAD

DIEZ PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE

JURAN
1.-Crear conciencia de la necesidad de mejorar
2.- Fijar Objetivos
3.-Organizar y trabajar para lograr los objetivos
fijados
4.- Capacitar y entrenar a la gente
5.- Realizar planes para resolver problemas
6.- Reportar los progresos o mejoras
7.- Dar reconocimientos
8.- Comunicar resultados
9.- Llevar la cuenta de los logros y fracasos
10.-Hacer un hbito la mejora anual de la calidad

EDWARDS W. DEMING
(1900-1993)

La calidad mejora cuando se emplea un

mtodo para controlar todas las
variaciones (defectos, fallas) que se dan
cuando se hace algo.

Las variaciones se dan por dos causas:

CAUSAS COMUNES: Fallas en el sistema y

estn all hasta que los administradores
no las modifican.
CAUSAS ESPECIALES: Son fallas en los
trabajadores, mquinas o condiciones
del lugar de trabajo.

La administracin no debe culpar a los

trabajadores de los errores si no sabe cuales son
las verdaderas causas de estos

No se puede decir a un trabajador que haga

mejor las cosas si no se le orienta como hacerlas.

Para que un trabajador realice un buen producto

o servicio primero debe tener claro que es un
Buen Producto o Servicio

Deming Propone 14 Puntos para Mejorar la

Administracin de una Empresa
1.- Tener Constancia en el Propsito de Mejorar
2.- Adoptar una nueva forma de pensar y Hacer las cosas
(filosofa)
3.- No depender de la inspeccin (Supervisor)
4.- No hacer negocio pensando en lo ms barato me resulta
mejor
5.- Mejorar Siempre el sistema de Produccin y Servicio
6.- Dar a conocer a todos la nueva forma de hacer las cosas

Deming Propone 14 Puntos para Mejorar la

Administracin de una Empresa
7.- Buscar Lderes (Gente gua o facilitadores de otras
personas)
8.- No tener miedo a los cambios
9.- No tener obstculos con asesores externos de la empresa
10.- Eliminar los esloggans (frases que motivan o invitan a los
trabajadores a hacer algo)
11.- Eliminar las metas numricas
12.- No obstaculizar en nada al empleado para que
se sienta orgulloso de su trabajo

Deming Propone 14 Puntos para Mejorar la

Administracin de una Empresa
13.- Brindar educacin para los trabajadores y mejorarlos en
todo lo que se pueda
14.- Llevar a cabo acciones concretas para hacer los trece
pasos anteriores -> ACTUAR

PHILIP B. CROSBY

Administrar la calidad es igual que prevenir

Prevencin es igual que perfeccin
La gente cree que los errores siempre suceden
No existe razn vlida para tener errores o
defectos en los productos o servicios
Para Crosby la calidad es gratis lo que cuesta
dinero son las cosas que se hacen sin calidad
Propone el cero defectos, (no es un programa
de motivacin para la gente es un programa
donde se estandariza el desempeo).

Crosby y sus cuatro pilares de la

calidad
(Virginia E.U.A. 1926)

Cumplir con los requisitos

Prevenir todo
Comprometer a toda la empresa con el
CERO DEFECTOS
Medir o controlar lo que no se est
cumpliendo.

14 PASOS PARA OBTENER EL

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
1.-Comprometer a los directivos para mejorar la calidad de
la empresa.
2.- Hacer un equipo de trabajo
3.- Medir o controlar la calidad
4.- Evaluar los costos de la calidad
5.- Tomar conciencia de la calidad
6.- Llevar a cabo acciones correctivas.
7.- Hacer un comit para el cero defectos

8.- Capacitar a los supervisores

9.- Festejar el da de cero defectos
10.- Fijar metas
11.- Eliminar las causas de los errores
12.- Dar reconocimientos
13.- Crear encargados de mejorar la calidad
14.- Repetir todo.

GENICHI TAGUCHI
Combina

mtodos estadsticos y de ingeniera

para conseguir rpidas mejoras en costos y
calidad mediante la optimizacin del diseo de
los productos y sus procesos de fabricacin.
Funcin de Prdida y Relacin Seal/Ruido,
que evalan la funcionalidad del producto
durante las etapas tempranas de su desarrollo,
cuando an se pueden realizar mejoras a un
costo mnimo.

El pensamiento de Taguchi se
basa en dos conceptos
fundamentales:
Productos

atractivos al cliente.
Ofrecer mejores productos que
la competencia:
Los productos deben ser
mejores que los de la
competencia en cuanto a diseo
y precio.

(Tokio 1924)

Funcin

de prdida: donde a mayor

variacin de una especificacin con
respecto al valor nominal, mayor es la
prdida monetaria transferida al
consumidor.
La

mejora continua y la variabilidad

El

control de calidad desde la etapa

del diseo del producto.
Diseo

robusto. Exceder las expectativas

del cliente

CALIDAD ES:
Hacer las cosas bien a la primera P. Crosby
Reduccin de la variabilidad y la mejora continua en
los procesos W.E. Deming
Adecuacin al Uso J. M. Juran
Cumplir con los requisitos del cliente e ir ms all de
sus expectativas. G. Taguchi
El proceso siguiente es nuestro cliente
K. Ishikawa

PRODUCTIVIDAD

La productividad no es una medida de la

produccin ni de la cantidad que se ha fabricado,
Es una medida de lo bien que se han combinado
y utilizado los recursos para cumplir los
resultados especificos deseables.

PRODUCTIVIDAD= Produccin Total

Insumo
RESULTADOS LOGRADOS= Efectividad
RECURSOS CONSUMIDOS Eficiencia

RETRABAJO
Nos hace incurrir en costos adicionales de mano

de obra, energa y capital de trabajo.

El desperdicio representa un costo no considerado
en el material.
Las devoluciones son un producto no vendido, y
por el cual el cliente no pagar el costo de MANO
de OBRA, Material y Energa.

Calidad es:
Satisfacer
Hacerlo

Con

las necesidades del cliente

bien a la primera

actitud de cero errores

CLIENTE
Es

la razn de ser de nuestra empresa,

al cual le brindamos Productos y/o
Servicios, para satisfacer sus
necesidades y responder por encima de
sus expectativas.

MEJORA EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
1.-Escuchar al cliente:

Conocer que es lo que los clientes

consideran buen servicio.
Resolver oportunamente las quejas.
Establecer los cambios necesarios en la
manera de operar del negocio.

2.-ESTABLECER UN PLAN DE MEJORA

EN EL SERVICIO
Que

nos hace diferentes de la

competencia

Quienes
Que

son nuestros clientes

queremos que piensen de nosotros

para que nos recomienden

3.-FIJAR METAS Y MEDIR EL

DESEMPEO
Atencin

rpida
Confiabilidad
Cortesa
Responsabilidad
Empata
Imagen

4.- ENTRENARSE CAPACITARSE

ACTUALIZARSE.
En Los aspectos tcnicos del negocio
Como hacer las cosas
Aspectos humanos del trabajo
Revisar la actitud de servicio de todo
el personal.

CALIDAD NO ES: SOLO PROCESOS,

ES UNA ACTITUD DE VIDA