METODOS DE

RESOLUCIN
DE
PROBLEMAS
DE CALIDAD

PROBLEMA

Diferencia existente entre el resultado

actual de un proceso y el resultado ideal
(objetivo) que se desea alcanzar para el
mismo.

QUE ES UN
PROBLEMA?
1.

Resultado
proceso.

Indeseado

de

un

2.

Situacin en la cual el rendimiento

No satisfacen las expectativas.

3.

oportunidad de mejoramiento

TIPOS DE
PROBLEMAS
A.

DE ELIMINACION

B.

DE REDUCCION

C.

DE INCREMENTO

Problemas de
Eliminacin

Aquellos cuya
solucin es su
erradicacin
total.

PROBLEMAS DE
REDUCCION
Aquellos en los cuales la
solucin slo permite llegar
hasta un nivel mnimo

PROBLEMAS DE
INCREMENTO
Aquellos cuya solucin
deseable
es
un
aumento del nivel de
los resultados

SOLUCION DE PROBLEMAS
1. Si deseamos solucionar un problema
es necesario que usemos un mtodo y
herramientas adecuadas.
2. Debemos actuar sobre las causas y no
sobre los sntomas.

SOLUCION DE PROBLEMAS
REQUISITOS
Personas
de
accin,
reflexin y comunicacin.
Participacin
activa
de
todos.
Trabajo en equipo

Tcnicas para la
mejora y resolucin
En
unproblemas
ambiente de calidad, la
de
identificacin y resolucin de problemas
debe ser la prctica habitual en el
trabajo diario.

En este sentido, los empleados pueden

intervenir en estas actividades si tienen
los conocimientos y las tcnicas
adecuadas.

Los pasos a seguir para la

resolucin de un problema
pueden establecerse con el
ciclo PHVA.

1. Encontrar un
Problema

1.

Hacer listado de los problemas que afectan a su

rea de trabajo.
Sugerencia: pensar en los problemas o efectos
y no en sus causas o soluciones.

Establecer prioridades
Sugerencia: basarse en hechos y datos reales

3.

Seleccionar el problema que se va a solucionar.

4.

Definir el proyecto

2.

1. Encontrar un
Problema
Preguntas que pueden ser tiles.
Qu

ocurre (sntomas).
Dnde ocurre.
Desde cundo ocurre.
Cmo se ha venido resolviendo hasta ahora.
Cul es el impacto econmico del problema
y/o el impacto en el negocio.

EJEMPLO

El servicio de atencin de garantas de una

empresa de equipos informticos ha detectado
un nmero de reclamaciones por averas en la
pantalla de uno de los modelos de ordenador
porttil vendido. Se ha podido comprobar que
estos ordenadores han sido montados en el
taller Norte desde hace dos meses. Hasta
ahora se ha intentado reparar los equipos,
pero el coste econmico est siendo elevado y
los clientes insatisfechos estn haciendo or su
voz a travs de los foros de Internet.

Identificar las Posibles

Causas

Objetivo

Precisar las caractersticas del problema

1. Dibujar

el diagrama de flujo del

proceso

Identificar operaciones, actividades,

variables y atributos, sealando cuales
son crticos y cuales no controlados.

Identificar las Posibles

Causas

Preguntas que pueden ser tiles.

Por

qu ocurre?
Cundo ocurre?
Dnde ocurre?
Quin lo produce?
Cmo ocurre?
Cuntas veces ocurre?

EJEMPLO

Despus de analizar los sntomas y

el proceso en el que se produce el
problema, un equipo de trabajo ha
encontrado
diez
causas
que
podran originar el fallo en la
pantalla del ordenador.

Seleccionar las causas que

parecen mas importantes

Objetivo:
Identificar las causas principales que generan el
problema
1.Hacer
un listado de las posibles causas del
problema
Herramientas: lluvia de ideas, diagrama de afinidad,
diagrama causa-efecto
u Seleccionar las causas ms probables.
uComprobar que existe una relacin entre las causas
ms probables y el problema.
uDeterminar la causa principal del problema y
verificar su posible eliminacin o bloqueo

Seleccionar las causas que

parecen mas importantes
Despus de un estudio en profundidad, el equipo
de trabajo concluye que las causas que producen
los fallos parecen ser las siguientes:
a)El

30% de las pantallas que suministra el

proveedor poseen un tamao ligeramente
superior.
b)En el proceso de montaje de la pantalla se
fuerzan los contactos.

Fijar la solucin al problema

Objetivo:
Definir

las acciones especficas necesarias

para eliminar las causas principales del
problema
1.Definir

la estrategia de accin
2.Elaborar el plan de accin
Herramientas:

cronogramas de actividades

Implantar la solucin
Objetivos:
Ejecutar las actividades establecidas en el plan de
accin
Registrar los resultados obtenidos
1.Difundir

el plan de accin a todos los involucrados.

Comunicar a cada uno de los responsables: qu
se va a hacer, por que se va a hacer y cmo se
va a hacer.

2.Entrenar

a todas las personas que van a ejecutar

las acciones planeadas

Implantar la solucin
3.

Ejecutar las acciones planeadas.

4.

Hacer un seguimiento permanente a la

ejecucin del plan.

5.

Registrar todos los resultados.

resultados
Herramientas: hojas de recoleccin de
datos, histogramas, grficos de control,
hojas de verificacin

Comprobar resultados
Objetivo:
Comprobar la efectividad de las acciones
ejecutadas antes y despus de ejecutar las acciones
Comprobar los resultados, obtenidos al ejecutar las
acciones, con las metas propuestas
Listar los efectos adicionales que se lograron
durante el plan de accin
Preguntar:
1. La causa principal fue efectivamente eliminada o
bloqueada?
2. Los resultados indeseables desaparecieron?

Aplicar Cambios
Objetivo:
Garantizar que la causa principal fue
eliminada o bloquead.
1.Establecer

el POR QUE fallaron las

actividades planeadas para eliminar o
bloquear la causa principal.
2.Retornar

al paso 2 con el fin de ajustar el plan

de accin y as lograr las metas propuestas.

Realizar un informe
Objetivos:
Prevenir la reaparicin del problema.
1.Elaborar

o modificar las normas o estndares .

2.Difundir los nuevos estndares o normas o los
cambios que ellos sufrieron.
3.Educar y entrenar a todos los involucrados en la
ejecucin de los estndares.
4.Verificar peridicamente el cumplimiento de las
normas.
5.Presentar informe.

Reiniciar el Ciclo
Es importante tener en cuenta que las
situaciones ideales son muy difciles de
lograr y que por lo tanto, buscar la
perfeccin no es efectivo ni productivo
Adicionalmente, no es aconsejable trabajar
demasiado tiempo en el mismo tema.
Al cerrar el ciclo estamos dando los pasos
necesarios para lograr el mejoramiento
continuo.