El Modelo de

Procesos

Definicin de un Proceso
Conceptos/Definiciones
Un proceso es un conjunto de actividades recurrentes mediante
las cuales se transforma un grupo de entradas en un grupo de
salidas valiosas para un cliente (interno o externo)

Proveedores

Clientes

El proceso del
valor agregado
en la empresa

Creacin de Valor

Activ. 1

Activ. 2

....

Activ. N

Definicin de un Proceso
Ejemplos de Procesos...
Ventas
Compras
Produccin
Presupuestacin
Cierre Contable

Definicin de un Proceso
Detalle de Procesos

Procesos

Desarrollo
de
Productos

Abastecimiento

Sub-Procesos

Gestin de
Compra

Recepcin

Pago a
Proveedores

Actividades

Actividad 1

Actividad 2

Actividad 3

Actividad 4

Produccin

Ventas

Adm . de
Inventarios

Tareas

Tarea 1

Tarea 2

Tarea 3

Tarea 4

Pasos

Paso 1

Paso 2

Paso 3

Paso 4

Definicin de un Proceso
Ejemplo 1: Proceso Comercial (simple)

Estudiante que compra cuadernos en una librera

Identificacin del Cliente?
Identificacin de las entradas del Proceso?
Identificacin de las actividades principales del proceso?
Identificacin de las salidas/resultados del proceso?

Definicin de un Proceso
Ejemplo 1: Proceso Comercial (simple)
Diagramacin simple del proceso
Un estudiante
va a una librera
a comprar
cuadernos

Consulta sobre
opciones y
precios y
solicita al
vendedor su
compra

Contadura
contabiliza la
transaccin

El vendedor
hace una Nota
de Pedido y le
entrega una va
al estudiante y
otra a Empaque
El cajero le da
una boleta y
enva un copia
de la misma a
Contadura

Empaque avisa
a Depsito que
registre la baja
de inventarios.

El estudiante
paga en Caja y
retira los
cuadernos

Definicin de un Proceso
Ejemplo 1: Proceso Comercial (simple)
CLIENTE: estudiante
ENTRADAS: consulta de precios, pedido de
cuaderno
ACTIVIDADES: hacer nota de pedido, entregar
al estudiante, cobrar, contabilizar
SALIDAS o RESULTADOS: informacin de
precios, boleta, cuadernos

Definicin de un Proceso
Ejemplo 2: Proceso Abastecimiento
Requerimiento de compra de papel para fabricar
cuadernos.(trabajo individual 5 minutos)

Definicin de un Proceso
Ejemplo 2: Proceso Abastecimiento
Diagramacin simple del proceso
Un operario
solicita a
Almacenes papel
para hacer
cuadernos

Tesorera emite
el cheque
correspondiente

Si no hay en
stock,
Almacenes
solicita a
Compras

Contadura le
ordena a
Tesorera que
pague la factura

Compras pide
cotizaciones y
resuelve a quin
comprar

Fbrica recibe
el papel y
Contadura la
factura

Das despus el
proveedor
entrega el papel
y la Factura

Definicin de un Proceso
Ejemplo 2: Proceso Abastecimiento
CLIENTE: Fbrica, proveedor
ENTRADAS: pedido de papel, presupuesto del
proveedor, factura
ACTIVIDADES: solicitar a Almacenes, recibir
presupuestos, decidir adjudicacin, realizar
compra.
SALIDAS o RESULTADOS: pedido de
cotizacin, papel, cheque.

Definicin de un Proceso
Procesos y estructura

Gerencia de
Compras

Funcin

Funcin

Gerencia de
Contabilidad

Procesos

Abastecimiento

Cruce-Funcional
Abastecimiento

Proceso
Proceso

Emisin de la
Orden de
Compra

Actividades

Actividades

Emisin de
Cheques

Los procesos atraviesan reas o unidades (departamentos) dentro de una

empresa. Varias reas o unidades de una empresa pueden realizar
actividades de un mismo proceso. Los procesos son annimos.

Definicin de un Proceso
Elementos de un Proceso
En todos los casos debemos:
1. Identificar el objetivo del proceso
2. Identificar el cliente (interno o externo)
3. Identificar el desde y el hasta (alcance)
4. Identificar las entradas
5. Definir los sub procesos, actividades, etapas, etc. Niveles de detalle
6. Describirlos (presentando las interrelaciones)
7. Identificar las salidas

Definicin de un Proceso
Elementos de un Proceso de Compras
Objetivo: Gestionar las compras de insumos y materiales
necesarios para realizar las actividades de la empresa, en
tiempo y forma, cumpliendo adems con las especificaciones
de calidad, precios, fecha y lugar de entrega.

Determinacin
Requerimientos

Seleccin de
Proveedores

Procesamiento
de las ordenes

Recibo de materiales
Gestin de Inventarios
Orden Factura
Pago a
Proveedores

==
Verificacin

Definicin de un Proceso
Elementos de un Proceso de Compras
Entradas: Pedido de insumos de las distintas reas de
la empresa
Actividades principales:
Solicitar cotizaciones
Seleccionar proveedor
Recepcionar y controlar insumos
Entregar insumos al Area solicitante de la empresa
Pagar al Proveedor

Definicin de un Proceso
Elementos en un Proceso de Compras
Tareas de Solicitar una cotizacin:
Buscar datos de los proveedores
Completar el formulario de pedido de cotizacin
Enviar por fax a cada proveedor
Archivar el pedido de cotizacin
Pasos en la tarea de Completar pedido de cotizacin:
Buscar la libreta de formularios de pedido de cotizacin
Escribir la fecha
Escribir el nombre del primer proveedor a consultar
Especificar los datos de la mercadera
Firmar el formulario
A diferencia de las tareas, los pasos no tienen resultados por s mismos.

Definicin de un Proceso
Herramientas para la descripcin de Procesos
Tabla de actividades por rea interviniente
Entradas
Necesida
d de un
insumo

Areas Intervinientes
Area corresp.
Emisin de un
Pedido de
Insumo
Autorizar el
Pedido

Compras
Recepcionar
Pedidos
Verificar
autorizacin (y
presupuesto)
Seleccionar
posibles
proveedores
Enviar solicitudes
de cotizacin a
proveedores
Recepcionar
cotizaciones
Adjudicar
proveedor
Enviar Orden de
Compra

Almacenes Ctas. a Pagar

Recepcionar
mercaderas
Controlar
mercaderas
Entregar al
usuario

Salidas

Actualizar
cuentas a
pagar
Emitir la Orden
de Pago

Orden de

D e finicin d e u n P r o c e s o
Herramientas para la descripcin de Procesos
Representacin grfica (Flujograma)
Dep s ito

C rditos y C ob ranz a

a c li ente
F1

V en tas (vend e do res)

PC

Caja y B a ncos

R2

PR1

F2

C ontadura

PR2
PR3
R2

Ing r es a inf

Cobr a y

y em ite fac tura

p or n m e ro

a c tualiza

em ite

F1

a cliente
F2

emite

R1
R2

F3

Ctas . Ctes .

PC

p or nmer o
por c li ente

ac t ua l iza

Cuentas c tes .

r inde
y emite

D e finicin d e u n P r o c e s o
Herramientas para la descripcin de Procesos
Dibujogramas

Ejem p lo 3: Proceso de A b a s tecim iento en una

e m p resa manufacturera

Necesidad
Determ inaci n
d e r e querimiento

Seleccin
/Negociaci n
Proveedor

Or den d e
Compra

Recepcin y control

Pago a
Proveedores

Verificacin
Necesidad
satisfecha
18

Gestin de
Inventarios

C a d e n a de valor

La Cadena de Valor
D e finicin de Cadena de Valor

La CADENA de VALOR es una for m a de representar al

M O D E L O d e P R O C E S O S d e la e m p r e s a

La cadena de valor disgrega a la empresa en sus actividades

e s t r a t g i c a s r e l e v a n t e s p a r a c o m p r e n d e r el c o m p o r t a m i e n t o d e
l o s c o s t o s y las f u e n t e s d e d i f e r e n c i a c i n e x i s t e n t e s y
p o t e n c i a l e s. U n a e m p r e s a o b t i e n e l a v e n t a j a c o m p etitiva,
desempeando esas actividades estratgicam e n t e importantes m s
b a r a t o o m e j o r q u e s u s c o m p e t i d o r e s ...

... e s t a d e f i n i c i n s e a d a p t a a l e n f o q u e d e P r o c e s o s d e
Negocios

La Cadena de Valor
C m o s e g e n e r a el v a l o r ?
P r o c e s o s d e v alor (pri m a r i o s y s e c u n d a r i o s )

Administrar el negocio
margen

recursos humanos

PROCESOS

desarrollo tecnolgico

DE APOYO

abastecimiento

logstica
interna

operaciones

logstica
externa

marketing
y ventas

PROCESOS CENTRALES

servicios
al
cliente

margen

P r o c e s o s c e n t r ales y d e a p o y o

Procesos Centrales u Operacionales

Logstica interna

Produccin

Logstica externa

Ventas

D e s a r r o llo d e p r o d u c t o s

Procesos de Infraestructura o de
Apoyo

Abastecimiento

Desarrollo tecnologa

Administracin RRHH

Administracin del negocio

Contabilidad

Son los que generan valor para

el cliente
Diferente peso relativo segn
tipo de empresa
Aunque siempre estn presentes
en alguna medida

Sobre ellos se sustentan los

procesos centrales
Se esparcen en toda la
organizacin
Su contribucin a crear ventajas
competitivas vara segn el
sector industrial, pero
generalmente siempre aparecen

La Cadena de Valor
E j e m p l o d e M o d e l o d e P r o c e s o s d e u n a I n d u s t ria
M a n ufacturera

Empresa Manufacturera
1

Proveedores
Socios

Desarrollo y puesta en marcha de la Estrategia

Recursos Humanos

Planificar, Dirigir y Administrar el Negocio

Relaciones con
Proveedores

Desarrollo de
Productos &
Mercados

Logstica

Produccin

Soporte Administrativo

Sistemas de Informacin

10

Contabilidad y Finanzas

Ventas

Relaciones con
Clientes

Clientes

La Cadena de Valor
Eje m plo de M o d elo de Procesos de un Banco

Administrar el negocio
Administrar RRHH
Administrar Tecnologa
Administrar Contabilidad y Generar Informacin para 3ros.

Realizar Operaciones & Transacciones

Gestionar
Riesgos

Gestionar
Recursos
Financieros

Gestionar Clientes

Gestionar
Productos

Gestionar Canales

Desarrollar Productos

Gestionar Compras y Servicios

Rediseo de procesos

E j e r cicio d e c r e a tivi d a d

U n a los Crculos con

3 Lneas

E j e r cicio d e c r e a tivi d a d

U n a los Crculos con 5 Lneas

E j e r cicio d e c r e a tivi d a d

El C A M B I O

Cmo trabajamos actualmente?

4

Procesos que implican un gran nmero de etapas

(divisin del trabajo):
departamentos con objetivos independientes,
objetivos opuestos por departamento,
grandes esfuerzos de coordinacin.

An en trabajos claves no hay un responsable o

encargado

Alto nmero de actividades innecesarias

Muchas veces, el cliente molesta

Principios del Proceso de R e diseo

Enfocarse en el Cliente

Optimizar la Coordinacin

Diseo basado en la Simplicidad

A d ministracin Efectiva del Personal

Medir el desempeo

E j e m p l o : O t o r g a m i e n t o d e P r s t a m o s P e r s o n ales
S i t u a ci n inicial
Consulta al
Clearing de
Informes

Recepcin
de documentacin

Comprobacin
de que el cliente
no est en el
Clearing

Solicitud de crdito
Fotocopia de cdula
ltimo recibo de sueldo o
certificado de ingresos
mensuales
Recibo de UTE, ANTEL
ms de U S $ 1.000

Crditos
menores a U S $
1.000

Estado Patrimonial

Crditos de
U S $ 1.000 o
ms

Sola firma

- Certificacin de Escribano
Pblico de que los bienes
inmuebles se encuentran libre
de gravamen;

Controlar:
Liquidacin
del vale

las potestades;

Cobrar en
cajas o
Acreditar
en cuenta

Elaboracin
del vale

Controlar firmas

firma la decl. jurada sobre

afiliacin a DGI o BPS
firma del vale

El titular no
es
propietario
de inmueble

- Firma solidaria;
- Estado de
Responsabilidad
del fiador.

- Firma solidaria.

los datos F-15

Elaborar el vale

Evaluacin de la
solicitud de crdito

Cargar el
Sistema de
clientes
Completar
forma F-15
Firma de los
funcionarios
responsables

Aprobacin de
la solicitud

E j e m p l o : O t o r g a m i e n t o d e P r s t a m o s P e r s o n ales
S i t u a ci n I nicial

Principales observaciones al proceso actual

4

El proceso de concesin est segmentado en varias

etapas. En algunas Sucursales y en Casa Central
participan varios funcionarios

Existe un proceso nico que se aplica a los casos

simples y a los co m plejos, cuando la mayora de los
prstamos son de escaso monto

Los competidores ofrecen procesos ms giles

para aquellos prstamos que estn por debajo de
un cierto tope