COMO VINCULAR A UN CLIENTE ASEGURANDO SU LEALTAD

Disear y desarrollar las estrategias de comercializacin de los productos y servicios

de una entidad financiera buscando la Fidelizacin de los clientes y crecimiento de
la entidad,

INTRODUCCION
Primero es importante diferenciar entre productos y servicios, en este caso
productos bancarios, que son aquellos que conllevan una transaccin en dinero, en
la cual el banco percibe un inters, como parte de su remuneracin; y servicios
bancarios, que buscan satisfacer las necesidades bsicas de los clientes, para
atraerlos y mantenerlos (fidelizarlos).

La banca ha evolucionado, as como el cliente o usuario del servicio financiero

tambin ha cambiado y las entidades adems de modificar su tamao, tambin se
han orientado a acercarse al cliente. La calidad del servicio tambin ha cambiado
mucho, tal vez antes esto tena mucho ms que ver con personalizacin, pero en
este mundo tan dinmico, la calidad del servicio bancario se ha transferido a lo que
es el servicio de la calidad electrnica, porque la idea es que la banca electrnica
va facilitando la operacin y relacin del cliente con el banco y eso mejora la calidad
de vida.

Para ello es necesario tratar de formar a los empleados y entrenarlos para que
aporten todo al proceso de fidelizacin de clientes. En aras de lograrlo, se destaca
que todas las entidades tienen que hacer investigaciones dirigidas al consumidor,
para conocer las necesidades del cliente actual y del cliente potencial. La
investigacin no es solamente preguntarle al cliente lo que quiere, sino buscar la
manera para poder traducir esa necesidad y convertirla en un producto concreto
que le pueda llegar, hay que estar permanentemente investigando los
requerimientos del usuario e ir actualizando las ofertas segn se mueven estas
necesidades.
Si es importante destacar que no es lo mismo una estrategia de fidelizacin, que un
programa de recompensa. A los clientes les encantan los detalles, les gusta que se
les invite con algo, que se les regale algo, el factor sorpresa es fundamental porque
en definitiva, el costo de una campaa de regalos directos para clientes con
trayectoria, es una inversin. La empresa est pagando por hacer felices a sus
clientes y que se sientan especiales (Generar un vnculo emocional ms all de la
mera transaccin econmica), mostrarles su agradecimiento (la entidad vive de
ellos), pero adems, est generando una campaa de comentarios que
atraer nuevos clientes, recomendados por los clientes existentes. Por eso, una
buena campaa de fidelizacin tambin suele resultar una buena y rentable
campaa de captacin por medio del boca-odo.

El objetivo bsico de una atencin al cliente para asegurar su lealtad es la reduccin

de inconvenientes y el aumento de su satisfaccin, lo que implica un proceso
proactivo es decir adelantarnos a sus necesidades y establecer un clima adecuado
para la solucin de situaciones difciles, debemos considerar las caractersticas
personales que estn en la base de la queja concreta formulado por el cliente.

Dentro de las estrategias para vincular y fidelizar clientes las entidades financieras
generan entre otras:

Medios de comunicacin consistentes e integrados pues el hecho de que algunos

clientes ya no visiten la sucursal con la frecuencia con que lo hacan anteriormente,
no significa, necesariamente, que el banco tenga que perder el contacto personal
con ellos. El primer paso para mantener ese contacto es ofrecerles una experiencia
excepcional a travs de mltiples canales de comunicacin: Cajeros electrnicos,
telfono, fax, correo electrnico, Web y chat, de manera que puedan hacer negocios
en el momento y en el lugar que deseen. El hecho de que las interacciones sean
consistentes y eficientes contribuye a afianzar la relacin con el cliente.

Ofrecer
una
central
de
llamadas
valorando
al
cliente
Cuando el cliente llama al call center, la primera impresin que recibe de la entidad
es a travs de esta llamada, la cual se ocupa de orientarlo en los productos y
servicios del banco. Del otro lado de la lnea el cliente debe sentir un lenguaje
natural, claro, amistoso y cordial, atento a escuchar su punto de vista y necesidades.
Por esto es importante la especializacin y formacin de las personas que trabajan
en las centrales de llamadas, convirtindolas en expertas en atencin y servicio al
cliente.
Integrar el servicio de las pginas web de las entidades con el asistido por asesores
La integracin de estas dos modalidades de servicio permite a los clientes
interactuar con el banco y seguir recibiendo la misma atencin personalizada que
en la sucursal. Mientras los clientes buscan informacin y hacen transacciones
online, se les ofrece la asistencia de un agente para que la interaccin le resulte
ms sencilla.
.
Atender a los clientes proactivamente acorde a sus preferencias
Para alcanzar la excelencia en la atencin, los bancos deben establecer contactos
proactivos; por ejemplo, utilizar las preferencias establecidas por el cliente (correo
electrnico, telfono, SMS) para hacer notificaciones, en forma anticipada. Estas
notificaciones contribuirn a mejorar la atencin, puesto que los clientes podrn
responder a determinadas situaciones antes de que ocurran, es decir tendrn la
opcin de aprovechar una oportunidad financiera o minimizar el impacto negativo
que pudiera producirse.

Se puede concluir que:

Dado que los clientes son los que aseguran el futuro de las entidades, es
prioritario poner las exigencias de los clientes en primer lugar.
Averiguar las expectativas que el cliente tiene acerca de lo que considera
una atencin de calidad, debemos escuchar, preguntar y responder a sus
necesidades.
La creacin de una atmosfera de confianza, requisito indispensable para
establecer una buena comunicacin, expresa el inters por el cliente, inters
que podemos expresar a travs de la solucin de problemas, la cortesa, la
equidad y la comunicacin.

EL VENDEDOR.
La labor del vendedor es posiblemente uno de los oficios ms antiguos que existen,
pero no por ello es de los ms evolucionados y valorados. Sin embargo, segn
estudios realizados el arte de las ventas es una profesin que carece de caducidad,
es decir, a cualquier edad se puede ser un buen profesional de las ventas.
Para las empresas, es vital reconocer que para ser realmente competitivas y
posicionarse de forma estratgica en su mercado es necesario contar con un buen
equipo de ventas, pues a la postre el vendedor es el mejor aliado en el camino al
xito.
En esta relacin, existen ciertos puntos que la empresa debe inculcar como
mandamientos a todos sus vendedores para asegurar que su trabajo sea exitoso.
Aqu te presentamos los15 reglas ms esenciales:
1. El vendedor debe saber comunicar su producto, su empresa y su saber hacer, ya
que es la clave del xito.
2. Es esencial que sepa escuchar y conocer las necesidades reales del cliente.
3. El vendedor debe tratar a los clientes como si fueran socios del negocio
4. Tener conciencia de que un cliente fidelizado acepta de mejor manera la poltica
de precios y acta como el mejor divulgador de la empresa.
5. Conocer a los clientes. Slo as podr influenciarlo e, incluso, controlarlo.
6. El vendedor ha de saber convertir los problemas de los clientes en oportunidades
de negocio, aportndoles soluciones.
7. Preocuparse por saber aportar imagen positiva, tanto de la empresa como de su
saber hacer.

8. Hay dos cosas que no puede hacer el vendedor: dudar y quedarse mudo. Si usted
asesora, debe tener respuestas siempre.
9. Conocimiento de la competencia: averiguar cmo, qu y a qu precio venden los
dems. Podrs incluso utilizarlo como argumento de venta.
10. Estrategia de venta. Tener clara la lnea de negocio que se quiere seguir as
como la poltica de precios que se desea adoptar.
11. Conocer ampliamente el producto o servicio que vende. Cuanto ms profundice,
mejor. Slo as estar preparado para responder todo tipo de preguntas.
12. Sepa cmo disculparse. Puede que el cliente no siempre tenga la razn, pero
cuando algo sale mal, la mejor alternativa es disculparse.
13. Piensa en ganar un cliente para la empresa, ms que en slo vender.
14. Recuerda que un cliente bien atendido por lo general se convierte en un cliente
que factura.
15. Un buen vendedor tiene dimensin tica. No promete sin estar seguro.