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CAJAHUANCAYO InformePostulacion
CAJAHUANCAYO InformePostulacion
POSTULACIN AL
A LA CALIDAD 2009
PREMIO
NACIONAL
S.A.
LIDERAZGO
1. LIDERAZGO
Fig. 1.1.1
2
Planeamiento
Estratgico
5
Orientacin
al Personal
1
Liderazgo
7
Resultados
3
Orientacin
hacia el
personal
6
Gestin de
procesos
4
Medicin, Anlisis y Gestin al Conocimiento
Fig. 1.1.2
Pg. 17
LIDERAZGO
INNOVACIN
COMUNICACIN
CC
Fig. 1.1.3
LIDERAZGO
Pg. 19
Pg. 20
ANCASH
Poblacin 2005
ndice de Carencias
Quintil de ndice
PNUD-IDH
JUNIN
1,039,415
0.4961
3
0.5776
Poblacin 2005
ndice de Carencias
Quintil de ndice
PNUD-IDH
CAJAMARCA
Poblacin 2005
ndice de Carencias
Quintil de ndice
PNUD-IDH
AYACUCHO
1,359,023
0.8533
1
0.54
Poblacin 2005
ndice de Carencias
Quintil de ndice
PNUD-IDH
TUMBES
LORETO
PIURA
HUANCAVELICA
Poblacin 2005
ndice de Carencias
Quintil de ndice
PNUD-IDH
665,592
0.1337
3
0.6481
Poblacin 2005
ndice de Carencias
Quintil de ndice
PNUD-IDH
LAMBAYEQUE CAJAMARCA
SAN MARTN
LA LIBERTAD
LA LIBERTAD
Poblacin 2005
ndice de Carencias
Quintil de ndice
PNUD-IDH
619,338
0.835
1
0.528
AMAZONAS
ICA
1,091,619
0.4699
3
0.5922
1,539,774
0.371
3
0.6046
447,054
0.9672
1
0.4924
HUNUCO
ANCASH HUNUCO
Poblacin 2005
ndice de Carencias
Quintil de ndice
PNUD-IDH
UCAYALI
730,871
0.915
1
0.5311
PASCO
LAMBAYEQUE
Poblacin 2005
ndice de Carencias
Quintil de ndice
PNUD-IDH
PASCO
1,091,535
0.2763
3
0.6271
MADRE DE DIOS
LIMA
HUANCAVELICA
669,973
0.5604
2
0.5735
Poblacin 2005
ndice de Carencias
Quintil de ndice
PNUD-IDH
266,764
0.7206
1
0.5752
CUSCO
SAN MARTIN
Poblacin 2005
ndice de Carencias
Quintil de ndice
PNUD-IDH
JUNIN
CALLAO
LEYENDA
ndice de Carencias
Quintiles
UCAYALI
APURIMAC
ICA AYACUCHO
0.5604 - 0.7153
0.1337 - 0.4961
PUNO
0.0650 - 0.1042
0.0529 - 0.0549 (Menos pobre)
0 50 100
200
300
Km
1/: Es un valor entre 0 y 1. Este ndice es obtenido mediante el anlisis factorial por el
mtodo de las componentes principales.
2/: Quintiles ponderados pro la poblacin, donde el 1=Ms pobre y el 5=Menos pobre
Fuente: FONCODES
Poblacin 2005
ndice de Carencias
Quintil de ndice
PNUD-IDH
AREQUIPA
402,445
0.6332
2
0.576
LIMA
MOQUEGUA
TACNA
Poblacin 2005
ndice de Carencias
Quintil de ndice
PNUD-IDH
7,819,436
0.0549
5
0.7033
Pg. 21
LIDERAZGO
Promocin de Negocios:
De manera indirecta:
La Caja Huancayo, teniendo como nico
accionista a la Municipalidad Provincial de
Huancayo le entrega anualmente parte de sus
utilidades para el desarrollo de obras sociales y
de bienestar de la ciudad. Entre los aos 2003 y
2007, se ha entregado utilidades ascendentes a
S/. 14,556 mil.
S/. 5,065
Capacitacin:
S/. 3,336 S/. 3,378
S/. 2,154
S/. 623
2003
Pg. 22
2004
2005
2006
2007
r e c o m e n d a d a s p o r l o s o r g a n i s m o s d e
supervisin y consultores especializados para
todas las instituciones financieras fue la de
fortalecer el patrimonio. En ese orden de ideas,
en consenso con nuestro accionista, la utilidad
correspondiente al ao 2008, no fue distribuida a
la Municipalidad de Huancayo; el 100% se
capitaliz a favor de la Caja Huancayo, monto
destinado para el fortalecimiento patrimonial.
LIDERAZGO
Pg. 23
PLANEAMIENTO ESTRATGICO
2. PLANEAMIENTO ESTRATGICO
2.1. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS
a. PROCESO DE DESARROLLO DE
ESTRATEGIAS
(1) La Caja Huancayo realiza su Planificacin
Estratgica a partir de lineamientos de Poltica
Institucional fijados por el Directorio y la Gerencia
Mancomunada, enfocndose en lograr objetivos
estratgicos de corto, mediano y largo plazo.
Horizonte de planeacin
DIAGNSTICO
ANLISIS FODA
Anlisis Interno
Fortalezas
Debilidades
Anlisis Externo
Oportunidades
Amenazas
ELECCIN DE
ESTRATGIAS
MAPA ESTRATGICO
Perspectiva Finanzas
Perspectiva Clientes
Perspectiva Interna
Perspectiva Personal
MATRIZ ESTRATGICO
Considerando en cada objetivo
Iniciativas
Fig. P2.1.2
IMPLANTACIN DE
ESTRATGIAS
ANLISIS PETS
PLANES DE ACCIN
Plan Operativo Institucional
-Presupuesto
-Metas Colocaciones
-Metas Depsitos
Plan de Marketing
Plan de Capacitacin
Plan de Contrataciones Adquisiciones
ANLISIS INTERNO
Recurso del Recurso Humano
Know How de la Institucin
Anlisis de grupo de inters
Fig. 2.1.1
ANLISIS PETS
Pg. 24
ANLISIS INTERNO
Competencia
Industria
Entorno Competitivo
Anlisis Interno
Posicionamiento
Fig. 2.1.5
LINEAMIENTOS
ESTRATGICOS
BSC
ROA
ROE
Alcanzar un Desarrollo
Sostenible
Margen Financiero
Aumentar los
Ingresos
Aumentar la
Rentabilidad
Utilidad Neta
Agencias
Incrementar
Participando de
Mercado
Fig. P2.1.3
Fortalezas
Objetivos
Iniciativas/
Proyectos
Estratgicos
Maximizarlos
Minimizarlos
Debilidades
Amenazas
Fig. P2.1.4
Fig. 2.1.6
b. OBJETIVOS ESTRATGICOS
(1) Los Objetivos Estratgicos clave para la
organizacin esta definidos bajo el enfoque del
Balance Scorecard y estn contemplados en el
Plan Estratgico Institucional y son:
EXPANSIN
SOSTENIBLE
CONSOLIDACIN
INSTITUCIONAL
ALINEAMIENTO
ESTRATGICO
Agencia
Adquisiciones
Escuela
Proceso de Negocios
Marketing
Inteligencia de Negocio
Core Bancario
Fondeo de Capitales
Productos - Servicios
Eficiencia Calidad
Gobernabilidad
Cultura Organizacional
Alineamiento de Procesos
Alineamiento de TI
Eficiencia
Capital Humano
Tiempo
(aos)
2009
2010
2011
2012
Fig. 2.1.7
Premio Nacional a la Calidad 2009
Pg. 25
PLANEAMIENTO
ESTRATGICO
Financiera
Mapa Estratgico
Objetivo Estratgico
A&C
Procesos
Clientes
Agencias
Clientes Nuevos Colocaciones
Incremen
tar
Participa
PRO PU
ndo de
Pr oduct
-Ra pid ez -Buen Tr abajo
ES
TA
de nuestr osMercado
clie nte s
Participacin
T
i
S lid mercado
las
Incrementar
Retener a nuestros Desercin
clientes
colocaciones
Eficiencia
necesidnuevos clientes
Calidad de Servicio
Saldo de colocaciones
Crece
O Comercial
ti
C
i i
t
Productiv.
Desarrollar
Productiv.
de
M j
l Operaciones estndares
productividad
la Junta
Productiv.
t
id Admimistrativa
t
C
tidservicios
dd
fi adhoc
i
Accionistas
G
ld
Riesgo
para
d tde Crdito
t oficinas
d o fusiones
Nivel de
CMAC
Costo
Optimizar la
merca
Participac
Riesgo de Mercado
de fondeponderad
Impacto de Productos
Riesgo de
Gestin
del
n
do
captacio
Operativo
Participacin
Riesgo
o dede
Posicionamient
Negoc
meta
os
Datos
de inteligencia
Desarrollarde
el negocios
proceso
de Negocios
inteligencia
d de
Conocimiento
Potenciar
d M klas
ti estrategias I
t d
d l li
t
Indicador Estratgico
Mejorar
estndares de
productividad
Proyecto de
eficiencia
(primera etapa)
Resultado /
Meta
Cultura
Capital
O
i
i
Humano
Tecnologa
de
competencias de
organizacin
servicio
e
Informacin
capital humano
a las Estrategas
Impulso, Cultura,
Servicio
innovacin
Inteligencia de Negocio
Fortalecimie
Ali
TI
Nivel
I de Competencias
i
Metas por reas
N
l d SSatisfaccin
t d TIl del
li
t i t
Cli
L b
l
S ti f
i d
i
Brecha
Hoy
Etapas
1 ao
Fig. 2.1.8
Diseo de un Plan de
P.Dvila
Capacitacin Focalizado en
25-Mar-09 30-Jun-09 0%
reducir las brechas identificadas (Jefe de GTH)
en la evaluacin de desempeo.
M.Tello
Ejecucin del Plan de
3
(Asistente de GTH) 15-Jul-09 31-Dic-09 0%
Capacitaciones obligatorias.
Cumplimiento de la capacitacin
P.Dvila
4
obligatorias.
(Jefe de GTH 01-Ene-09 31-Dic-09 25%
2
1.Capacitaciones ejecutadas.
2.1.Capacitaciones ejecutadas.
2.-
Financiera
Fig. 2.1.9
Indicadores
Pg 26
2009
Logros/Entregables
Resp.
Inicio
Fin Avance T-I T-II T-III T-IV
M.Tello
1.-Puntajres de evaluacin de desempeo.
(Asistente de GTH) 25-Mar-09 15-May-09 50%
2.-Registro de retroalimentacin.
Evaluacin
Planificacin
Planificacin
Ejecucin
Evaluacin
PLANEAMIENTO
ESTRATGICO
Fig. 2.1.10
2007
Metas
2008
2009
2010
2011
Fig. 2.1.12
May-09 May-09 May-09
Fig. 2.1.13
Fig. 2.1.11
Pg. 27
Captaciones
86,611
51.95%
Colocaciones
80,102
48.05%
Fig. 3.1.1.
Pg. 28
Buzn de
Sugerencias
Retroalimentacin
con los clientes
Cliente
40
30
20
10
2001
Comit
de
Trabajo
2002
2003
2004
2005
2006
Tcnica
Of.
Of.
Of.
Of.
Negocio
Marketing
Dpto. Ahorro
Servicio de Atencin al Cliente
Dpto. Crdito
Investigacin y Desarrollo
Gestin de Procesos y Organizacin
Fig. 3.1.2.
Cliente
Pgina Web
Base de Datos
(TI)
Ingresa
Sugerencia
Db 1
Enva Reporte
Orientacin hacia el
cliente y el mercado
...primero lo primero
Serv. Atencin al
Cliente (SAC)
Reporta
reas de Negocio
Comit de
Proyecto de reas
pertinentes
Enva Informe
Aprueba
ejecucin
Gerencia
Mancomunada
Fig. 3.1.3
Fig. 3.2.1
Fig. 3.2.2
Fig. 3.2.3
Premio Nacional a la Calidad 2009
Pg. 29
Programa SumaPlus
Convenio
La solucin inmediata a tus problemas de dinero
Fig. 3.2.6
Fig. 3.2.4
Fig. 3.2.7
Objetivo
Entrega de tarjetas raspa
Campaa Escolar 2008
gana canjeadas por
paquetes escolares.
Campaa Da de la Madre 2008 Sorteo de 20
supercuentas.
Campaa Da del Padre 2008 Sorteo de 20 sper sets
para pap.
Campaa Puntualito (Marzo de Sorteo de ollas arroceras
2009)
y licuadoras.
Fidelizacin de clientes y
Programa Suma Plus
fomento de la venta
cruzada.
Pg. 30
Fig. 3.2.8
GESTORES DE
NEGOCIOS
CAJANET
CALL CENTER
INFORMACIN
A POTENCIALES
CLIENTES
INFORMACIN
ESCRITA
INFOMTICO
INFORMACIN
AUDIOVISUAL
Fig. 3.2.9
Mecanismos Clave de la Caja Huancayo
para hacer negocios
Personal de
Recepcin
de Reclamos
Oficial de
Atencin al
Usuario
Oficial de
Atencin al
Usuario
Oficial de
Atencin al
Usuario
Pg. 35
Fig. 3.2.11
INFOMTICO
Cajeros Automticos
Personal de Negocios
Puntos de venta
Call Center
REQUISITOS DE ACCESO
CLAVE
Facilidad de acceso
Respuesta en lnea
Informacin actualizada
Exactitud de la informacin
Facilidad de acceso
Respuesta en lnea
Informacin actualizada
Exactitud de la informacin
Seguridad en la operacin
Permanente operatividad
Soporte tcnico inmediato
Exactitud
Trato excelente
Atencin personalizada
Personal capacitado
Informacin actualizada
Agente capacitado
Acceso permanente
Servicio efectivo
Trato al cliente
Respuesta rpida y correcta
Comunicacin gil
Personal capacitado
Fig. 3.2.12
Pg. 31
Orientacin hacia el
cliente y el mercado
Fig. 3.2.10
Mecanismos para la presentacin de reclamos
70.2%
80%
70%
60%
50%
40%
18.3%
10.3%
30%
1.3%
20%
10%
Muy satisfecho
Satisfecho
Poco Satisfecho
Insatisfecho
Fig. 3.2.13
Proceso de Encuesta de Satisfaccin del Cliente
Publicidad en medios
42.1%
Fig. 3.2.15
Orientacin hacia el
cliente y el mercado
Pg. 33
Fig. 4.1.1.
Pg. 34
INFOMTICO
CAJEROS
GLOBAL NET
CAJAS
VECINAS
Fig. 4.1.2
Dic-08
Departamento de Crditos
Departamento de Contratos y Recuperaciones
RGANO DE LNEA DE AHORROS
Departamento de Ahorros
Departamento de Finanzas
Departamento de Contabilidad
RGANO DE LNEA - ADMINISTRACIN
W. Rojas
L. Guerra
31 - Dic
30 - Dic
1.11
1.00
1.00
1.00
0.75
0.75
J. Ahorros
J. Finanzas
J. Nez
30 - Dic
30 - Dic
31 - Ene
0.32
0.33
1.07
1.00
1.00
1.00
0.75
0.75
0.75
P. Dvila
J. Del Pino
P. Chiroque
30 - Ene
30 - Dic
31 - Dic
0.63
0.63
0.31
1.00
1.00
1.00
0.75
0.75
0.75
Fig. 4.1.3
L o s r e s u l t a d o s d e l a e v a l uacin, son
desplegados a los Jefes de las diversas unidades
organizacionales, para efectos de mejora
continua.
Los indicadores estratgicos de desempeo
competitivo para las Cajas Municipales, se
comparan con la Caja Huancayo, gracias a la
informacin que presenta la SBS y la FEPCMAC.
La Gerencia Mancomunada adopta las
decisiones de cambio pertinentes cuando
detecta desviaciones significativas con respecto
al avance de los objetivos estratgicos y a las
metas fijadas.
CANALES
ELECTRNICOS
CLIENTES
CLIENTES
INTERNOS
REPORTES DE
GESTIN
NORMAS,
REGLAMENTOS
Y OTROS
PROVEEDORES DE
INFORMACIN
(SBS, BCRP, ETC)
CLIENTES
EXTERNOS
NOTICAJA
PROVEEDORES
INFOMTICO
NO CLIENTES
CAJANET
CMAC
HUANCAYO
PORTAL
ENTES EXTERNOS
VITALIS
PLATAFORMA INFORMTICA
Fig. 4.2.1
Pg. 35
Medicin Anlisis y
JEFATURAS
Centro de
cmputo
principal
Replicacin
en lnea
SERVIDOR
Sede
Principal
Centro de
cmputo de respaldo
Fig. 4.2.2
Fig. 4.2.3
Pg. 37
Medicin Anlisis y
Fig. 4.2.4
y exigencias.
Fig. 4.2.4
Pg. 39
Medicin Anlisis y
La transferencia de conocimientos es
administrada por el Dpto. de Gestin del Talento
Humano (despus de recopilados en
documentos, archivos electrnicos, etc.), la cual
debe cumplir con las etapas de APLICAR,
COMPARTIR E INNOVAR, donde la innovacin
debe renovara el espritu de este gran ciclo.
Fig. 5.1.1.
CAJAIDEAS
Especialmente para t, en esta seccin podrs
expresar tus ideas que nos permitirn una
mejora persona, profesional e Institucional.
No pierdas la oportunidad de enviar tus
propuestas.
* Propuestas
* Felicitaciones
Fig. 5.1.2
Sistema de
Evaluacin del
o
360
Refuerzan el
compromiso
Promocin y
ascensos
Cumplimiento
de los objetivos
Enfoque al cliente:
objetivos especficos
para los colaboradores
Fig. 5.1.3
Pg. 41
Orientacin hacia
el personal
6. Grado de cumplimiento
de los objetivos.
7. DESARROLLO DE LOS
COLABORADORES
Fig. 5.1.4
Pg. 42
SATISFACCION
Alcanzar los objetivos y
metas institucionales
Retribucin econmica
Buen clima laboral
Brindar soluciones
rpidas y oportunas a
los clientes externos
como internos.
La confianza de mis Trato equitativo para los
superiores
colaboradores
Convocatorias
Externas
Publicaciones
a travs del
NOTICAJA
Portal / Publicaciones
a travs de diarios
Pg. 43
Orientacin hacia
el personal
Convocatorias
Internas
proceso de elecciones.
Fig. 5.2.3
Fig. 5.2.4
Fig. 5.2.5
Fig. 5.2.6
GESTIN DE PROCESOS
6. GESTIN DE PROCESOS
La Caja Huancayo, siendo consciente de la
importancia de la gestin de procesos en la
organizacin, ha evolucionado desde el ao
2002 en la aplicacin del enfoque de procesos
para el desarrollo de sus actividades.
Mediante la Oficina de Gestin de Procesos y
Organizacin (antes denominada Organizacin y
Mtodos), ha escalado en el transcurso de estos
aos para contar con un Sistema de Gestin de
Procesos acorde con el crecimiento de la
Institucin, proyectndonos para los prximos
aos a alcanzar la excelencia en la gestin de
procesos. Dicha evolucin se muestra en la
siguiente figura:
Evolucin del enfoque de procesos
Fig. 6.1.1
Pg. 45
Gestin de Procesos
Fig. 6.1.2
Fig. 6.1.4
Fig. 6.1.5
Fig. 6.1.6
a. PROCESOS DE SOPORTE
1) El Cuadro de Mando Integral define la
estrategia de La Caja Huancayo, la cual tiene
objetivos establecidos y cada uno de estos
objetivos depende de procesos, sean de
creacin de valor o de soporte. Los procesos de
soporte son determinados conjuntamente con
los procesos de creacin de valor, los cuales son
controlados y monitoreados por la Oficina de
Gestin de Procesos y Organizacin, en forma
sistemtica. Los procesos de soporte clave
definidos por la Caja Huancayo, son:
Procesos de soporte
Gestin de Procesos
Fig. 6.2.1
Pg. 47
Fig. 6.2.2
Pg. 48
Proceso de
Proceso de
Proceso de Proceso de Proceso de
Administracin
Finanzas
Crditos Recuperaciones
Ahorros
de Clientes
Fig. 6.2.4
Gestin de Procesos
Pg. 49
RESULTADOS
7. RESULTADOS
7.1 RESULTADOS DE ORIENTACIN HACIA
EL CLIENTE
a. RESULTADOS DE ORIENTACIN HACIA
EL CLIENTE
(1) La Caja Huancayo ha realizado mediciones
de satisfaccin de clientes de captaciones y
colocaciones
en
el
2006 y
2009,
contemplando como atributos de valor los
siguientes: Rapidez, Trato,
Informacin,
Presentacin y Accesibilidad (estos atributos, a
su vez consideran una serie de sub-atributos,
mostrados en las encuestas realizadas).
Mayores detalles se describe en el Criterio 03
(Numeral 3.2, b, 1). Los resultados y
comparaciones de dichas mediciones son:
91.00%
85.25%
79.65% 78.21%
90.15%
83.65%
73.20%
RAPIDEZ
TRATO
INFORMACION ACCESIBILIDAD
Fig. 7.1.3
AtributosdeValor
20062009
Fig. 7.1.1
Comparativo de satisfaccin 2006-2009 de clientes
de captaciones
93.85%
93.70%
92.15%
80.70%
71.60%
RAPIDEZ
TRATO
INFORMACIONACCESIBILIDAD
AtributosdeValor
20062009
Fig. 7.1.2
Fig. 7.1.4
Pag.50
Fig. 7.1.5
Fig. 7.1.8
Fig. 7.1.9
Fig. 7.1.7
Pag.51
Retencin de Clientes
(Grado de Desercin de clientes de captaciones)
Fig. 7.1.10
Fig. 7.1.12
Fig. 7.1.13
Fig. 7.1.11
DE
PRODUCTOS
Pag.52
Fig. 7.2.1
Fig. 7.2.4
7.3 RESULTADOS
MERCADO
FINANCIEROS
DE
Fig. 7.2.2
Fig. 7.3.1
Pag.53
Morosidad (%)
Fig. 7.3.2
Fig. 7.3.5
Respecto a la RENTABILIDAD:
ROE: Medida por el ratio Utilidad Neta /
Patrimonio, al ao 2008 se ubic en 25.10%,
comparado con el ratio obtenido en similar
periodo del ao por el Sistema de Cajas
Municipales, el indicador obtenido por la Caja
Huancayo fue superior por 1.99 puntos
porcentuales.
ROE (%)
Fig. 7.3.3
Fig. 7.3.6
Fig. 7.3.4
Fig. 7.3.7
Premio Nacional a la Calidad
Pag.54
Fig. 7.3.10
Fig. 7.3.8
Fig. 7.3.11
Fig. 7.3.9
Pag.55
Fig. 7.3.13
Fig. 7.3.16
Fig. 7.3.14
Fig. 7.3.17
Fig. 7.3.15
Fig. 7.3.18
Pag.56
Fig. 7.3.21
Fig. 7.3.19
Fig. 7.3.22
Fig. 7.3.23
Pag.57
Fig. 7.4.1
Fig. 7.3.24
Fig. 7.4.2
Fig. 7.3.25
(3) Los
niveles
de
satisfaccin
e
insatisfaccin del personal son medidos
mediante encuestas sobre el clima laboral.
Los resultados de las encuestas de medicin
del clima laboral indican un significativo
crecimiento en la mejora del clima laboral. Por
poltica de confidencialidad en este tema, las
Cajas Municipales no publican sus ndices de
clima laboral.
Los resultados son:
Pag.58
Fig. 7.4.3
7.5 RESULTADOS
ORGANIZACIONAL
DE
EFICIENCIA
Atencin
al
Cliente
Fig. 7.5.4
Nmero Promedio de Operaciones por Auxiliar de
Operaciones
Fig. 7.5.5
Fig. 7.5.2
Premio Nacional a la Calidad
Pag.59
Evolucin de Operaciones
Fig. 7.5.6
Nmero Promedio de Operaciones por Tipo de
Producto (ahorro, plazo fijo y CTS)
Fig. 7.5.10
Gastos de Personal / Empleados (miles S/.)
Fig. 7.5.11
Fig. 7.5.7
Fig. 7.5.12
Fig. 7.5.8
Fig. 7.5.13
Pag.60
(1) Los
resultados
referidos
al
cumplimiento
de
la
estrategia
organizacional y los planes de accin, se
muestran en la Fig. 7.4.1, denotndose el
cumplimiento de las metas que apoyan a las
estrategias organizacionales.
Fig. 7.5.14
Colocaciones / Nmero de Oficinas (Miles S/.)
Fig. 7.5.15
La
disminucin
del
Promedio
de
Colocaciones/Oficinas se debe principalmente
al incremento de nuevas Agencias u Oficinas
Especiales en estos ltimos aos en
cumplimiento al Plan de Expansin 2008-2010.
(2) La Caja Huancayo cuenta con diversos
indicadores de los procesos de soporte. Los
resultados ms relevantes de los Procesos
de Soporte, son:
Grado de Atencin de Requerimientos de TI
Fig. 7.6.1
Nro. de Operaciones de Deshonestidad vs Nro. de
Operaciones Totales (colocaciones y captaciones,
en miles)
Fig. 7.5.16
7.6 RESULTADOS
DE
LIDERAZGO
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Y
Fig. 7.6.2
Pag.61
(3) Respecto
al
cumplimiento
fiscal,
Fig. 7.6.5
Fig. 7.6.3
Fig. 7.6.4
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
LUGAR
Pucallpa
La Merced
Pichanaki
Satipo
Hunuco
Tingo Mara
Pasco
Huancavelica
Jauja
Ayacucho
Concepcin
La Oroya
FECHA
16 Oct
23 Oct
29 Oct
31 Oct
06 Nov
11 y 12 Nov
13 Nov
26 Nov
02 Dic
10 y 11 Dic
15 Dic
16 Dic
PARTICIPANTES
(Segn Lista)
75
142
75
284
266
162
248
134
118
115
87
50
Pag.62