INVESTIG

ACION
DE
MERCAD
O

NIVEL
DE
SATISFACCION
Y
CONFIANZA ENTRE LOS
USUARIOS
DEL
SERVICIO ELECTRICO
EN
EL
MUNICIPIO
SANTO
DOMINGO
OESTE

Universidad Tecnolgica de Santiago

(UTESA)

Asignatura:
Investigacin de Mercados I

Tema:
Nivel de Satisfaccin y Confianza entre los usuarios del servicio elctrico en
el municipio de Santo Domingo Oeste

Presentado por:
Alexander Guerrero Snchez

1-11-3619

Csar Nez

3-13-5412

Mara Eunice Heredia

1-10-4127

Grupo:
#7

Profesor/a:
Yoerman Snchez

Seccin:
006

Fecha:
Santo Domingo, D. N.
26/04/2015

ndice temtico
Resumen ejecutivo1
Perfil Histrico del Mercado.2
Perfil histrico energtico en Rep. Dom...3
Planteamiento del Problema..4
Necesidades de Informacin..5
Objetivos de Investigacin6
Hiptesis....7
Validez del Instrumento....8
Metodologa y Diseo de la muestra...11
Presentacin de Hallazgos y Anlisis..13
Conclusiones....27
Recomendaciones....28
Anexos.29

Resumen Ejecutivo

La presente investigacin de mercado o estudio de mercado ha sido realizada para el

sector del servicio energtico en el municipio de Santo Domingo Oeste de Republica
Dominicana, representada por la empresa de servicios elctricos EDESUR, encargada de
los servicios elctricos de los moradores de esta zona de la capital, la cual comprende una
gran cantidad de personas en su servicio debido al crecimiento poblacional que ha tenido
Santo Domingo en los ltimos aos.
En la misma se estarn investigando y cuestionando informaciones relacionadas con el
nivel de confianza y el nivel de satisfaccin de los usuarios del servicio energtico del
Municipio de Santo Domingo Oeste, Esta es una subdivisin del sistema energtico ya
que estas empresas energticas funcionan de manera regional para luego ir acaparando
ms territorio, unindose a otras empresas elctricas o cubriendo ms territorio dentro de
la regin.
Uno de los puntos ms importantes que la investigacin deber de arrojar es la forma en
que los clientes o consumidores del servicio se refieren a este y si consideraran
recomendar el servicio a otras personas. Histricamente este ha sido un sector con poca
credibilidad por parte de sus usuarios, pero en esta investigacin solo sern tomados en
cuenta el periodo que comprende desde Marzo Abril 2015.
En esta investigacin se utilizaron distintos motores de bsquedas que nos permitieron
obtener datos, informaciones y suposiciones las cuales fueron expuestas por medio de
encuestas personales, bsquedas informticas y de la observacin. Los anlisis realizados
nos permitirn hacer recomendaciones y hacer conclusiones acerca del comportamiento
elctrico en esa zona especfica de la Republica Dominicana durante ese periodo.
Es bueno puntualizar que fueron discutidos, analizados e investigados varios factores en
relacin a los niveles de confianza y de satisfaccin del usuario como son: el precio,
servicio al cliente, distribucin, eficiencia as como tambin las mejoras que ha tenido ese
servicio y las mejoras que se le podra hacer en el futuro, con las nuevas intervenciones
gubernamentales y privadas en el sector elctrico.

Perfil Histrico del Mercado Elctrico

Desde sus inicios en La Revolucin Industrial, la red elctrica se ha convertido de un
sistema aislado que serva a un rea geogrfica particular, a una red expansiva que
incorpora mltiples reas. En un momento dado, toda la energa era producida cerca del
dispositivo o del servicio que requera energa.
A comienzos del siglo XIX, la electricidad fue una idea novedosa que competa con el
vapor, la hidrulica, el enfriamiento o calentamiento directo, y principalmente el gas
natural. En esa poca, la produccin de gas y su reparto se haba convertido principal de
la industria moderna de la energa. A la mitad del siglo XIX, la iluminacin por arco
elctrico se convirti rpidamente en algo mucho ms ventajoso que el gas voltil ya que
el gas producen luz pobre, calentamiento excesivo que haca que los cuartos se calentaran
y se llenaran de humo, y partculas nocivas como el monxido de carbono.
Despus de haber estudiado la industria de iluminacin del gas, Thomas Alva Edison
invent el primer sistema elctrico que suministraba energa por medio de redes virtuales
para la iluminacin. Con esto, las empresas elctricas se encargaron de las economas de
escala y cambiaron a generacin centralizada, distribucin y administracin del sistema.
Sin embargo, el concepto moderno de red elctrica tiene sus fundamentos en las
invenciones de Nikola Tesla, que hoy constituyen los conceptos de generacin,
transmisin a alta tensin y distribucin a media tensin, nicamente posibles gracias a
las mquinas de induccin magntica que Tesla concibi.
Desde las subestaciones ubicadas cerca de las reas de consumo, el servicio elctrico es
responsabilidad de la compaa suministradora (distribuidora) que ha de construir y
mantener las lneas necesarias para llegar a los clientes.
El sistema de suministro elctrico comprende el conjunto de medios y elementos tiles
para la generacin, el transporte y la distribucin de la energa elctrica. Este conjunto
est dotado de mecanismos de control, seguridad y proteccin.

Constituye un sistema integrado que adems de disponer de sistemas de control

distribuido, est regulado por un sistema de control centralizado que garantiza una
explotacin racional de los recursos de generacin y una calidad de servicio acorde con la
demanda de los usuarios, compensando las posibles incidencias y fallas
producidas.Perfil

histrico de la energa elctrica en Repblica

Dominicana
La historia de la electricidad en Repblica Dominicana se remonta a ms de un siglo,
matizada por un desarrollo pendular entre inversiones y propiedades pblicas y privadas.
Se registran tres momentos en que el sector elctrico ha pendulado entre la propiedad
privada y la pblica pasando por esquemas mixtos con una participacin privada mayor
que la pblica hasta llegar al esquema actual de una participacin pblica mayor que la
privada.
Cabe sealar que los esquemas de administracin y propiedad experimentados, las
decisiones gubernamentales (sector pblico) han sido responsables directos de los
cambios suscitados.
El origen del sistema elctrico dominicano se remonta al ao 1894 cuando se iniciaron
los aprestos para la instalacin del primer generador elctrico en el pas.
Para tales fines, fue suscrito un contrato entre el seor Emilio C. Joubert, quien luego fue
embajador dominicano en Estados Unidos y la Edison Spanish Colonial Light Company
incorporada en Nueva York dos aos antes y que controlaba las patentes de alumbrado
elctrico del inventor Tomas Alva Edison para Cuba, Puerto Rico, Repblica Dominicana
y otras colonias espaolas.
Fue un 5 de enero de 1896 que bajo la cancin Viva el progreso compuesta y tocada
por Jos Reyes en la plaza Coln qued inaugurado a orillas del rio Ozama el primer
generador elctrico que proporcionara electricidad a parte de Santo Domingo.
En 1928 el presidente Horacio Vsquez emiti un decreto donde permita que la empresa
Stone & amp; Western creara la Compaa Elctrica de Santo Domingo, que instal
plantas elctricas, redes de transmisin y distribucin, dando inicio al proceso de
interconexin del sistema elctrico nacional.
El decreto nmero 964 permiti instalar la primera lnea de transmisin interprovincial
que conect Santo Domingo con San Pedro de Macors.

Por razones personales, en el ao 1952, Trujillo solicit al Congreso Nacional la revisin

del contrato de concesin suscrito por la Compaa Elctrica de Santo Domingo y el
gobierno dominicano. La revisin y posterior rescisin de dicho contrato fue bajo el
alegato de ajustarlo a los mejores intereses del pueblo.

Planteamiento del problema

Formulacin.
Determinar a travs de estudios e investigaciones el nivel de satisfaccin y confianza
entre los usuarios del servicio elctrico en el municipio Santo Domingo Oeste durante el
periodo marzo - abril 2015.

Pregunta Principal
Cul es el nivel de satisfaccin y confianza de los usuarios del servicio elctrico en el
municipio Santo Domingo Oeste durante el periodo marzo - abril 2015?

Sistematizacin
1. Cul es el nivel de satisfaccin de los usuarios del servicio elctrico en el
municipio Santo Domingo Oeste en cuanto al costo de consumo de la energa?
2. Cul es la percepcin del servicio energtico de manera general?
3. Cul es el nivel de satisfaccin de los usuarios en cuanto a la atencin al
consumidor brindada por su prestadora de energa elctrica?
4. Cul es el nivel de satisfaccin de los usuarios en cuanto a la fiabilidad y
confianza del servicio continuo de energa brindado por su prestadora?
5. Cul es el nivel de satisfaccin de los usuarios en cuanto a la informacin y
comunicacin brindada por su prestadora de energa elctrica?

6. Recomendaran los usuarios el servicio energtico del Municipio de Santo

Domingo Oeste a otras personas?

Necesidades de informacin

Fuentes de datos.
Encuestados. Son una importante fuente de datos de mercadeo. Hay dos mtodos
esenciales para obtener datos de los encuestados:
a) La comunicacin: Es la fuente ms comn de datos. Es lgico obtener datos de
personas por medio de la formulacin de preguntas.
b) Observacin de los encuestados. La observacin es el proceso de reconocimiento
y registro de propsitos y eventos relevantes. En el campo del mercadeo, puede
obtenerse informacin valiosa para una situacin de decisin, observando el
comportamiento presente o el resultado del comportamiento pasado.
Situaciones anlogas en la historia de casos. Una forma de estudiar una situacin de
decisin es examinar las situaciones anlogas o similares. Las situaciones anlogas
incluyen el estudio de historias de casos y simulaciones.

Tipos de datos.
Datos primarios: encuesta y situaciones anlogas. Los datos primarios se recolectan
especficamente con el fin de satisfacer las necesidades inmediatas de la investigacin, y
no han sido an procesados.
Datos secundarios, datos externos. Los datos secundarios son aquellos que se han
publicado con anterioridad y recolectado con propsitos diferentes de los de satisfacer las
necesidades especficas de la investigacin inmediata.
Datos del consumidor, publicaciones en libros y en peridicos.

Informacin precisa.
La informacin ha sido extrada directamente de los clientes, Datos de la industria y
publicaciones en libros y peridicos. La precisin es la razn entre la informacin
correcta y la cantidad total de informacin que se produce en un periodo.

Objetivos de la investigacin

Objetivo General
Determinar el nivel de satisfaccin y confianza de los usuarios del servicio elctrico en el
municipio Santo Domingo Oeste durante el periodo marzo - abril 2015.

Objetivos Especficos
1- Identificar las debilidades y fortaleza del servicio elctrico en el municipio Santo
Domingo Oeste durante el periodo marzo - abril 2015.
2- Reconocer que tan eficiente es el servicio elctrico en el municipio de Santo
Domingo Oeste durante el periodo marzo - abril 2015.
3- Determinar cmo es percibida por los usuarios del municipio de Santo Domingo
Oeste la calidad del servicio elctrico durante el periodo marzo - abril 2015.
4- Conocer el nivel de equidad precio Vs el servicio brindado a los usuarios del
sector elctrico en el municipio de Santo Domingo Oeste durante el periodo
marzo - abril 2015.
La Investigacin de Mercados tiene como objetivo fundamental proporcionar
informacin til para la identificacin y solucin de los diversos problemas de las
empresas, as como para la toma de decisiones adecuadas en el momento oportuno y
preciso.
Los objetivos bsicos se pueden dividir en tres:

Objetivo Social
Objetivo Econmico
Objetivo Administrativo

Hiptesis
Hiptesis

El sector elctrico ejerce una lucha constante por brindar un servicio de calidad el cual es
manipulado por las estancias correspondientes para persuadir a su manera los usuarios.
Este sector especfico ha sido en tiempos anteriores abusados por parte del servicio
energtico de Santo Domingo Oeste, se estima que las cosas han venido cambiando a
travs de los tiempos aunque no a un paso muy rpido que digamos.
Se puede observar que ciertos esfuerzos se estn poniendo de manifiesto para mejorar la
forma en que el servicio energtico de Santo Domingo Oeste, mejoras en plantas, uso de
energas alternativas no tan tradicional como el petrleo, se estn utilizando en los
ltimos tiempos.

Variable dependiente
Imposicin de apagones e interrupciones a los usuarios del sector elctrico de Santo
Domingo Oeste.
Una variable dependiente es aquella cuyos valores dependen de los que tomen otra
variable. Son las variables de respuesta que se observan en el estudio y que podran estar
influidas por los valores de las variables independientes.

Variable independiente

Satisfaccin del cliente en el sector elctrico.

Una variable independiente es aquella cuyo valor no depende de otra variable. La variable
independiente se representa en el eje de abscisas.
Son las que el investigador escoge para establecer agrupaciones en el estudio,
clasificando intrnsecamente a los casos del mismo. Un tipo especial son las variables de
control, que modifican al resto de las variables independientes y que de no tenerse en
cuenta adecuadamente pueden alterar los resultados por medio de un sesgo.

Validez del Instrumento

Elaboracin y Presentacin del Cuestionario
Nombre del Encuestado:

Direccin:

Telfono:

No. Encuesta:

Fecha:

Encuestador:

Perfil del Encuestado

Ocupacin: ________________________________ Edad: _______ Sexo: ______ Masculino ______Femenino
En la presente Encuesta le estaremos cuestionando acerca de su nivel de satisfaccin y confianza con el servicio energtico en el
municipio de Santo Domingo Este en el periodo Marzo-Abril 2015.
Estamos interesados en conocer su opinin, por favor, Seria tan amable de contestar el siguiente cuestionario. El cuestionario
est diseado para tener una duracin de 10 a 12 minutos. Gracias!

Encuesta
1.

Cul es su percepcin del servicio energtico de manera general? Escriba su respuesta debajo.

2.

Ha utilizado usted el servicio energtico en el periodo Marzo-Abril 2015? Encierre su

respuesta
a) SI
b) NO

3.

Con que frecuencia ha tenido acceso al servicio energtico en el periodo antes

mencionado?
a)
24 horas al da
b)
Ms de 20 horas al da
c)
Ms de 14 horas al da
d)
Menos de 12 horas al da
e)
Menos de 8 horas al da
4.
Ha sido su servicio energtico suspendido durante el periodo mencionado?
a)
Si
b)
No
Por qu?

5.
a)
b)
6.

Es su tarifa fija o depende la cantidad de energa consumida?

Si
No
Cmo considera los pagos que ha realizado en su servicio energtico en el periodo Marzo Abril

2015?
a)
b)
c)
d)
e)

Muy Caro
Caro
Aceptable
Barato
Muy Barato

7.

Por favor, indquenos su grado de satisfaccin general con el servicio energtico durante el periodo
Marzo Abril 2015 en una escala de 1 a 5, donde 5 es completamente satisfecho y 1 es completamente
insatisfecho. Encierre su respuesta.
1

8.

a)
b)

Recomendara usted el servicio energtico del Municipio de Santo Domingo Este a otras personas?
Si
No

a)
b)

Est trabajando el sector energtico del Municipio de Santo Domingo Este en mejorar su Servicio?
Si
No

9.

Si la respuesta es S, De qu manera?

10.

Cmo calificaras el servicio de atencin al cliente en el sector energtico del Municipio de Santo

Domingo Este?
a)
Muy eficiente
b)
Eficiente
c)
Regular
d)
Deficiente
e)
Muy deficiente
11.
Ha solicitado usted atencin al cliente por la va telefnica en su servicio energtico?
a)
Si
b)
No
Si la respuesta es S, Qu le pareci?

12.

Qu tan frecuente se presentaron averas en su servicio en el periodo Marzo Abril

2015?
a)
b)
c)
d)
e)

Muy frecuentemente
Frecuentemente
En ocasiones
Solo una vez
No se presentaron

10

13.

Han recibido asistencia tcnica en los alrededores de su residencia en el periodo antes

mencionado?
a)
Si
b)
No

14.

Qu tan efectivo ha sido la asistencia tcnica en las ocasiones que se han presentado
averas?
a)
b)
c)
d)
e)

Muy efectivo
Efectivo
Regular
Inefectivo
Muy Inefectivo

Metodologa y Diseo de la muestra

Tipo de estudio
El tipo de investigacin que se ha utilizado en esta investigacin corresponde al
comportamiento de una Investigacin Exploratoria, ya que es la apropiada a utilizar al
iniciar un proceso de toma de decisiones en la cual se busca describir los problemas como
en nuestro caso saber el nivel de confianza y de satisfaccin de los clientes del servicio
elctrico

en una determinada y especifica poblacin de Santo Domingo, Repblica

Dominicana.
Este tipo de investigacin es utilizada en los casos en que existen muchos cursos de
accin para la resolucin de un problema o aspectos que intervienen en dicho caso. Puede
ser considerada como un primer paso en la determinacin de un problema.

Tcnicas
Al momento de presentarse este tema, tratamos de ser lo ms especfico posible en lo que
fueron las tcnicas que utilizaramos para llevar a cabo la investigacin.
Es por eso, que desde un principio establecimos los objetivos generales y especficos de
nuestra investigacin, para tener nuestro norte definido. Luego surgi la necesidad de
conocer los antecedentes del mercado al cual nos estaramos refiriendo y de ah sali la
historia del mercado y la del mercado especfico que se estara examinando.
Fueron objetos de investigacin personas, estadsticas, documentos y dems para llevar al
lector la mejor informacin posible.

Fuentes de documentacin

11

En este trabajo de investigacin realizado, se obtuvieron informaciones

de distantes fuentes confiables que le dan cierto peso a la
investigacin realizada, encontrndose dentro de ellas:

Peridico Listn Diario

Libro: El nuevo Reglamento Electrotcnico de Baja Tensin
Pgina electrnica www.wikipedia.org
Personas con las caractersticas para ser entrevistados.

Composicin del universo.

Nuestro universo est compuesto por los usuarios del servicio elctrico en Santo
Domingo Oeste.

Calculo muestral.
Como nuestro universo sobrepasa los 10,000 elementos utilizaremos la siguiente frmula
para determinar nuestro espacio muestral.
N=

K2.P.Q
E2

Donde N es el tamao muestral

K nivel de confianza = 99%
P nivel de aceptacin = 90%
Q nivel de rechazo = 10%
E error muestral = 1%
Con un total de 32.49
Por autorizacin del profesor utilizaremos un espacio muestral de 95 elementos.

12

1.

Cul es su percepcin del servicio energtico de manera general? Escriba su respuesta debajo.
Tabla I
Respuestas fueron de carcter:
a) Poltico
b) Econmico
c) Social
d) Cultural
Total

Frecuencia Porcentajes
34
35.79%
35
36.84%
12
12.63%
14
14.74%
95
100.00%

Fuente: Encuesta aplicada a Santo Domingo Oeste

Grfico I
35

34
35
30
25
20

12

15

14

10
5
0
a) Politico

b) Economico

c) Social

d) Cultural
Fuen

te: Pregunta No.1 del cuestionario

Anlisis
Segn podemos apreciar un 72.63% de los encuestados se inclinaron por las respuestas
de carcter poltico y econmico en lo que fue una pregunta de opinin abierta. Mientras
que aproximadamente un 27.37% compartieron respuestas de caracteres social y cultural.
Consideramos que los resultados arrojados en esta encuesta es producto de una
percepcin histrica que se ha creado alrededor del sector elctrico dominicano a travs

13

de los tiempos, en el que la gran mayora de ciudadanos entienden que el desempeo de

las plantas energticas va de la mano con la administracin gubernamental de los recursos
del estado y que por lo tanto, es muy difcil de relacionarla con el mal manejo en sus
funciones, aunque en muchas ocasiones ha sido manejada por empresas no relacionadas
con el gobierno.
2.

Ha utilizado usted el servicio energtico en el periodo Marzo-Abril 2015? Encierre su

respuesta
Tabla II
Frecuenci Porcentaje
a
s
89
93.68%
2
2.11%
4
4.21%
95
100.00%

Respuestas
Si
No
No respuesta
Total

Fuente: Encuesta aplicada a Santo Domingo Oeste

Grfico II

2% 4%
Si

No

No respuesta

94%

F
uente: Pregunta No.2 del cuestionario

Anlisis
Se puede observar que en esta pregunta No.2 la gran mayora de los encuestados
respondieron a esta pregunta de manera positiva representando as el 93.68%. Mientras
que tan solo un 2% respondi de manera negativa y sorpresivamente un 4.21% decidi no
responder a la misma.

14

Profundizando en esta respuesta es obvio que la gran poblacin que alberga el territorio
de Santo Domingo Oeste se encuentra casi completamente iluminado bajo el servicio de
energa elctrica. Es bueno que tomemos en cuenta que nos estamos refiriendo a un
territorio que forma parte de la Capital de Republica Dominicana, Santo Domingo, lo que
podra variar si nos referimos a otras zonas de carcter ms marginadas de las provincias
de este pas.
3.

Con que frecuencia ha tenido acceso al servicio energtico en el periodo antes

mencionado?
Tabla III
Respuestas

Frecuencia

a) 24 horas al da
b) Ms de 20 horas al da
c) Ms de 14 horas al da
d) Menos de 12 horas al da
e) Menos de 8 horas al da
Total

16
27
20
17
15
95

Porcentaje
s
16.84%
28.42%
21.05%
17.89%
15.79%
100.00%

Fuente: Encuesta realizada a Santo Domingo Oeste

Grfico III
30
25
20
15
10
5
0

20

16

27

15

17

Fuente: Pregunta No.3 del Cuestionario

Anlisis
Se puede observar que en esta pregunta ah cierto balance entre los encuestados, en la
respuesta que ms encuestados estuvieron de acuerdo fue en la respuesta b con un
28.42%, o sea la que ofrece ms de 20 horas de servicio elctrico o luz de forma diaria.
Segn investigaciones extras que se estuvieron realizando en nuestro anlisis obtuvimos
que no necesariamente la respuesta que ms fue contestada guarda relacin con la

15

realidad en el Municipio de Santo Domingo Oeste, ya que, el mayor nmero de

habitantes de esa zona reciben ms de 14 horas diarias, pero a su vez, menos de 20 horas
diarias, aunque esto no quiere decir que los encuestados contestaron de manera
ineficiente, sino que contestaron acorde a su localidad.

4.

Ha sido su servicio energtico suspendido durante el periodo mencionado? Por qu?

Tabla IV
Respuestas

Frecuencia

Si
No
No respuesta
Total

21
68
6
95

Porcentaje Fuente: Encuesta aplicada a Santo Domingo Oeste

s
22.11%
71.58%
6.32%
100.00%

Grfico IV
68

80
60
40

21
6

20
0
Si

No

No respuesta
Fuen

te: Pregunta No.4 del cuestionario

Anlisis
Basados en nuestros resultados podemos apreciar que durante el periodo analizado
aproximadamente un cuarto de los encuestados tuvo algn tipo de interrupcin en su
servicio elctrico, mientras que el 71.58% disfruto de su servicio sin interrupcin alguna
y una pequea parte de la muestra compuesta por 6 individuos no respondieron a esta
pregunta.
En esta pregunta los encuestados tenan la oportunidad de escribir la razn por las cuales
sus servicios haban sido suspendidos y las respuestas que recibimos en su gran mayora

16

fueron haciendo hincapi en averas, as como tambin, en la falta de pago o atraso con el
pago de la facturas. Algunos encuestados agregaron que en ciertas zonas el servicio es
muy vulnerable a las tormentas elctricas y lluvias y por esa razn confrontan averas
frecuentemente.
5.

Es su tarifa fija o depende la cantidad de energa consumida?

Tabla V
Respuestas
Fija
Dinmica
No se
Total

Frecuencia Porcentajes
32
33.68%
61
64.21%
2
2.11%
95
100.00%

Fuente: Encuesta aplicada a Santo Domingo Oeste

Grfico V
2; 2%
32; 34%
Fija

Dinmica

No se

61; 64%

Fuente:
Pregunta No.5 del cuestionario

Anlisis
En esta pregunta los encuestados fueron muy directos en su respuesta ya que se trata de
una pregunta cerrada, donde el 64.21% de los encuestados respondi que s, que su modo
de hacer pago de la tarifa es fija, que pagan la misma tarifa todos los meses, y el
32.34% respondi que hacen el pago de forma dinmica, pagaran en el mes, el
equivalente en pesos de la energa elctrica que consumieron.
Es bueno puntualizar respecto a esta pregunta que en los ltimos 5 aos se han estado
realizando cambios significantes en las plantas elctricas, con miras a que el sistema

17

completo de electricidad funcione de manera dinmica, algo que se opone a eso son los
altos costos que eso significa para una familia de escasos recursos para utilizar energa
elctrica de manera dinmica.
6.

Cmo considera los pagos que ha realizado en su servicio energtico en el periodo Marzo Abril
2015?

Tabla VI
Respuestas
a) Muy Caro
b) Caro
c) Aceptable
d) Barato
e) Muy Barato
Total

Frecuencia
19
32
24
12
8
95

Porcentajes
20.00%
33.68%
25.26%
12.63%
8.42%
100.00%

Fuente: Encuesta aplicada a Santo Domingo Oeste

Grfico VI

a) Muy Caro

b) Caro

8%
20%
13%
c) Aceptable

25%

d) Barato

e) Muy Barato

34%

F
uente: Pregunta No.6 del Cuestionario

Anlisis
Segn se puede observar en el grafico VI basado en como consideran los encuestados los
pagos de sus facturas elctricas, el 33.68% reportan la mayor respuesta seleccionada por los
encuestados reflejando que sus facturas son caras, en adiccin a eso tambin un 20% de los
encuestados respondi que fue muy cara la tarifa durante ese periodo, aunque un 25.26% les
pareci un precio aceptable, mientras que con un 12.63% y 8.42% describieron la tarifa
como Barata o Muy Barato respectivamente. Es bueno puntualizar, que en los encuestados se
encuentran tanto el servicio de tarifa fija, as como tambin los de tarifa dinmica.

18

7.

Por favor, indquenos su grado de satisfaccin general con el servicio energtico durante el periodo
Marzo Abril 2015 en una escala de 1 a 5, donde 5 es completamente satisfecho y 1 es completamente
insatisfecho. Encierre su respuesta.
1

Tabla VII
Respuestas

Frecuencia Porcentajes

1) Completamente Satisfecho
2) Satisfecho
3) Regular
4) Insatisfecho
5) Completamente Insatisfecho
Total

17
16
23
24
15
95

17.89%
16.84%
24.21%
25.26%
15.79%
100.00%

Fuente: Encuesta aplicada a Santo Domingo Oeste

Grfico VII
30
25
20
15
10
5
0

17

16

23

24
15

Fuente: Pregunta No.7 del Cuestionario

Anlisis
Se puede observar en este Grafico VII, que el 25.26% de los encuestados reporto
insatisfaccin con el servicio elctrico conjunto con un 15.79% que estuvieron
completamente insatisfecho, en contraste con esas dos respuestas para un 58.94% el resto
de los encuestados respondi dentro de las opciones regular, Satisfecho y Completamente
Satisfecho.
Realmente, segn podemos percibir mediante la observacin, en los ltimos tiempos ha
venido cambiando poco a poco la percepcin y nivel de confianza de los usuarios del
servicio energtico, ya que aos atrs esa misma pregunta se hubiese inclinado mucho

19

ms hacia el lado negativo llmese este ms de un 50% de insatisfaccin en los usuarios

del servicio elctrico en la zona de Santo Domingo Oeste.
8.

Recomendara usted el servicio energtico del Municipio de Santo Domingo Oeste a otras personas?
Tabla VIII

Respuestas
Si
No
No respuesta
Total

Frecuencia

Porcentajes
34
58
3
95

35.79%
61.05%
3.16%
100.00%

Fuente: Encuesta aplicada a Santo Domingo Oeste

Grfico VIII
3%
36%
Si

No

No respuesta

61%

Fuente: Pregunta No.8 del Cuestionario

Anlisis
Segn se puede observar en este grafico los usuarios del servicio energtico de la zona
de Santo Domingo Oeste, basndose en el desempeo del servicio durante el Periodo
Marzo Abril, en su gran mayora no recomendaran el servicio energtico de la zona a
otras personas. Tan solo un 35.79% dijo que si, que no habra ningn problema en
recomendar ese servicio.
Es difcil para los usuarios pensar en recomendar o no el servicio energtico ya que no
existe ningn tipo de competencia o alternativas de uso de energa elctrica y los que
tienen el acceso a otro tipo de energa se les dificulta su uso debido al costo de
mantenimiento. As que para el usuario comn y corriente se parti de la suposicin de si
hubiese otra o varias compaas que brindaran el servicio de electricidad, recomendaran

20

9.

esta.
Est trabajando el sector energtico del Municipio de Santo Domingo Oeste en mejorar su Servicio?

Tabla IX
Respuestas
Si
No
No respuesta
Total

Frecuencia Porcentajes
47
49.47%
45
47.37%
3
3.16%
95
100.00%

Fuente: Encuesta aplicada a Santo Domingo Oeste

Grfico IX
50

47

45

40
30
20
10
0

3
Si

No

No respuesta

Fuente: Pregunta No.9 del Cuestionario

Anlisis
Se puede observar en este Grafico IX, que el 49.47% de los encuestados afirmaron que el
sector elctrico trabaja para mejorar su servicio a diferencia del 47.37% que estuvieron
completamente en desacuerdo con dicha afirmacin. El 3.16% restante de los encuestados
no ofrecieron respuesta al respecto.
A pesar de que la mayora de los encuestados afirmaron que el sector elctrico de Santo
Domingo Oeste trabaja en mejorar sus servicios, La realidad siempre ha sido que cada
ao las estimaciones originales del subsidio elctrico se ven sobrepasadas con creces por
ineficiencia, mala gestin, exceso de personal y gastos corrientes de las distribuidoras y la
Corporacin Dominicana de Empresas Elctricas Estatales.

21

10.

Cmo calificaras el servicio al cliente en el sector energtico del Municipio de Santo

Domingo Oeste?

Tabla X
Respuestas
a) Muy eficiente
b) Eficiente
c) Regular
d)Deficiente
e) Muy deficiente
Total

Frecuencia
8
21
20
28
18
95

Porcentajes
8.42%
22.11%
21.05%
29.47%
18.95%
100.00%

Fuente: Encuesta aplicada a Santo Domingo Oeste

Grfico X
19%
a) Muy eficiente

b) Eficiente

8%

c)Regular

21; 22%
d)Deficiente

e) Muy deficiente

29%
21%

Fu
ente: Pregunta No.10 del Cuestionario

Anlisis
Se puede observar en este Grafico X, que el 8.42% de los encuestados califica como muy
eficiente el servicio al cliente, seguido de un 22.11% el cual considera como eficiente
dicho servicios, el 21.05% lo califica como regular , dicha cifra aumenta a un 29.47% en
deficiente, estas culminan con un 18.95% en el rengln de muy deficiente.
En la medida de lo aceptable el servicio al cliente es calificado como bueno por ms del
51.58% de los usuarios del Municipio de Santo Domingo Oeste, esto en contradiccin
con el

48.42% que califica como psimo el servicio al cliente, esto nos evidencia la

gran problemtica que arropa nuestro pas en dicho sector conjuntamente con la falta de
percepcin por parte de los encuestados la cual es traducida en ilusin y esperanza por
ms de la mitad , de que el servicio en el sector elctrico mejorara.

22

11.

Ha solicitado usted atencin al cliente por la va telefnica en su servicio energtico? Si la respuesta

es S, Qu le pareci?
Tabla XI
Respuestas
Si
No
No recuerdo
Total

Frecuencia Porcentajes
63
66.32%
24
25.26%
8
8.42%
95
100.00%

Fuente: Encuesta aplicada a Santo Domingo Oeste

Grfico XI
8%
Si

No
25%

No recuerdo

66%

Fuente: Pregunta No.11 del Cuestionario

Anlisis
Basados en los resultados del grafico XI, podemos apreciar que el 66.32% de los
encuestados han solicitado atencin al cliente va telefnica de su servicio energtico a
diferencia de un 25.26% que no han establecido contacto mediante este canal, esto nos
deja con el restante de un 8.42% de los encuestados que no recuerdan si han solicitados
va telefnica ayuda con relacin a su servicio energtico.
La mayora de los encuestados establecieron similitud en que la atencin telefnica no
brinda soluciones inmediatas a sus requerimientos ya que el personal que se tiene
trabajando solo utiliza protocolos repetitivos para terminar la llamada y al usuario solo
les queda esperar que sea solucionado el inconveniente.

23

12.

Qu tan frecuente se presentaron averas en su servicio en el periodo Marzo Abril

2015?
Tabla XII
Respuestas
a) Muy frecuentemente
b) Frecuentemente
c) En ocasiones
d) Solo una vez
e) No se presentaron
Total

Frecuencia Porcentajes
11
11.58%
5
5.26%
3
3.16%
15
15.79%
61
64.21%
95
100.00%

Fuente: Encuesta aplicada a Santo Domingo Oeste

Grfico XII
70
60
50
40
30
20
10
0

61
11

15

Fuente: Pregunta No.12 del Cuestionario

Anlisis
Segn los resultados del grafico XII, podemos observar que el 11.58% de los encuestados
han presentado averas en el servicio elctrico muy frecuentemente en el periodo marzo
abril 2015 el 5.26 % de manera frecuente a diferencia del 3.16% que solo han presentado
averas en ocasiones, a esto le sigue un 15.79% que solo una vez han presentado fallas,
quedando como restante el 64.21% de los usuarios los cuales no presentaron
inconveniente en el periodo de tiempo investigado.
Es evidente que en el periodo Marzo-Abril 2015 el volumen de averas presentadas fue
bastante bajo demostrando un alto nivel de consistencia en el servicio brindado, esta
debera ser constante ya que no es un secreto que esta estabilidad no es permanente y
las intermitencias e interrupciones en el servicio son bastante frecuentes, esto debido al
mal manejo y dficit que presenta dicho sector.

24

13.

Han recibido asistencia tcnica en los alrededores de su residencia en el periodo antes

mencionado? Si la respuesta es S, Qu le pareci?
Tabla XIII
Respuestas

Frecuencia

Si
No
No se
Total

Porcentajes

18
71
6
95

18.95%
74.74%
6.32%
100.00%

Fuente: Encuesta aplicada a Santo Domingo Oeste

Grfico XIII
6%
Si

No

19%

No se

75%

Fuente: Pregunta No.13 del Cuestionario

Anlisis
El grfico XIII nos muestra que el 18.95% de los encuestados indicaron que si han
recibido asistencia tcnica en los alrededores de su residencia en el periodo Marzo Abril
2015 a diferencia del 74.74% de los mismos los cuales indican que no han recibido
asistencia en los alrededores, restando un 6.32% que informaron que no recordaban esta
informacin.
Ms del 70% de los encuestados manifestaron va esta pregunta que no han recibido
asistencia tcnicas en sus alrededores en el periodo Marzo Abril 2015 demostrando que
en este periodo el sector elctrico de Santo Domingo Oeste se ha mantenido de manera
magistral brindado un servicio interrumpido y sin fallas tcnicas que sean lacerante para
los usuarios, menos del 18% presento dificultades que requiri asistencia tcnicas por
parte de su operadora. Estos resultados van totalmente de acuerdo con la pregunta
anterior la cual estableci ms del 64% de los usuarios no presentaron averas.

25

14.

Qu tan efectivo ha sido la asistencia tcnica en las ocasiones que se han presentado
averas?
Tabla XIV
Respuestas
a) Muy efectivo
b) Efectivo
c) Regular
d) Inefectivo
e) Muy Inefectivo
Total

Frecuencia Porcentajes
23
24.21%
28
29.47%
17
17.89%
15
15.79%
12
12.63%
95
100.00%

Fuente: Encuesta aplicada a Santo Domingo Oeste

Grfico XIV
30
23

25
20

15

15

12

10
5
0
a) Muy efectivo

28
b)Efectivo

17
c) Regular

d)Inefectivo

e) Muy Inefectivo

Fuente: Pregunta No.14 del Cuestionario

Anlisis
Los resultados del Grafico XIV, nos indica que la asistencia tcnicas a los usuarios fue
muy efectiva en un 24.21%

considerndola como solo efectiva un 29.47% de los

usuarios encuestados, el 17.89% considero esta como regular y un 15.79% la califico

como inefectiva esto nos deja con un 12.63% de los usuarios los cuales evaluaron y
otorgaron de muy inefectivo la asistencia tcnica de su operadora de energa.
La efectividad es notable en la asistencia tcnica que se brind en el periodo Marzo
Abril 2015 en el servicio elctrico los usuario corroboran continuamente el bajo grado de
inconveniente que han tenido y la solucin rpida y eficaz en que se resuelven las pocas
situaciones que se presentan, esto demuestra que el sector elctrico se encamina hacia su
estabilidad y su posible solucin definitiva.

26

Conclusiones
Al Analizar los resultados de la investigacin realizada a los usuarios del servicio
elctrico en el municipio Santo Domingo Oeste durante el periodo marzo - abril 2015 se
concluye en un primer lugar que, el nivel de satisfaccin en dicho municipio es
aceptable , el mismo se puede considerar como un servicio constante el cual ha
presentado diversas dificultades que es apreciada por su impacto en menos del 30% de
los encuetados, en el mbito del precio ms de la mitad de los encuestados consideraron
muy caro el precio de la energa elctrica, esta percepcin es objetiva ya que no es un
secreto que el costo de la energa elctrica en nuestro pas es bastante elevado.

Esta situacin se debe a que la produccin de energa en nuestro pas depende

fundamentalmente de generadores elctricos de gasoil, gas y otros combustibles fsiles
(energa convencional), lo cual resulta muy costoso para cualquier pas del mundo.

El grado de averas y situaciones que pudieron afectar a los usuarios en este periodo fue
bastante bajo afectando solo un 22% del servicio, esto se traduce en estabilidad,
compromiso y constancia por parte del sector elctrico responsable de esta zona. En el
pas son diversos los sectores afectados de manera abusiva por la deficiencia en el
servicio, las altas tarifas y por el mal manejo de los fondos de esta institucin.

En este mismo orden podemos calificar el nivel de satisfaccin y confianza entre los
usuarios del servicio elctrico en el municipio Santo Domingo Oeste durante el periodo
marzo - abril 2015 como buena y aceptable.

Recomendaciones

27

En cuanto a la prestacin del servicio de energa elctrica en el municipio Santo

Domingo Oeste recomendamos que, se realice un mayor esfuerzo en la distribucin del
mismo, ya que se observ claramente que la prestacin del servicio no cumple con los
principios que el sector elctrico predica.

De igual forma, se recomienda hacer una fiscalizacin a las empresas generadoras que
trabajan de manera directa con la CORPORACION DOMINICANA DE EMPRESAS
ELECTRICAS

ESTATALES,

As

como

tambin

inspeccionar

la

misma

COORPORACION, con el propsito de corregir las deficiencias existentes y obligar a

que el suministro del servicio de energa elctrica se brinde a todos los sectores de
nuestro pas, bajo los lineamientos correspondientes, todo de conformidad con lo
establecido en las leyes.

En este sentido, ofrecemos estas recomendaciones con la finalidad de que se pueda gozar
de un servicio de energa elctrica de calidad, que el mismo sea modelo a seguir. Todo
esto, con el objetivo de aliviar el malestar causado en la poblacin y buscar tal como la
ley lo indica, la mayor felicidad posible en los usuarios del servicio.

De igual forma, se considera oportuno continuar otorgando seguimiento al Pacto

Elctrico, para tratar de colocar punto y final a un sector elctrico deficiente, que por ms
de 50 aos ha estado frenando nuestro desarrollo.

ANEXOS
Edesur anuncia electricidad permanente en los centros tursticos desde el
Jueves Santo hasta el Domingo de Resurreccin

28

El administrador gerente general de la Empresa de Electricidad del Sur (Edesur), Rubn

Monts, anunci la ejecucin de un plan operativo a un costo aproximado a los RD$9
millones para garantizar el servicio de electricidad permanente en los circuitos de los
centros tursticos en su rea de concesin desde el medioda del Jueves Santo hasta la
medianoche del Domingo de Resurreccin.
De acuerdo con Monts, el Plan Operativo Semana Santa 2015 procura, por un lado,
contribuir al sano esparcimiento de los dominicanos y extranjeros que decidan acudir a
esos lugares y, por el otro, tambin aportar a una adecuada seguridad que influya en la
reduccin de incidentes que eventualmente afecten a los vacacionistas.
El titular de Edesur dijo que con tales fines fue dispuesto el servicio las 24 horas del da
de parte de un personal clave, con tal de minimizar el tiempo de respuesta ante eventuales
fallas durante el perodo feriado desde el Jueves Santo hasta el Domingo de Resurreccin.

Edesur lanza portal de servicio a clientes y oferta auditoras ante quejas

por consumo
La Empresa Distribuidora de Electricidad del Sur (EDESUR) dio pasos al frente en sus
propsitos de acercarse a sus clientes con el lanzamiento de un portal digital de servicios
a clientes y el anuncio sobre la conformacin de una unidad para auditar y responder ante
eventuales quejas sobre consumos excesivos.
Esto no son simples palabras, dijo el administrador gerente general de Edesur, Rubn
Monts, para resaltar la prioridad y trascendencia que atribuye a las auditoras a realizar a
los clientes insatisfechos.
Fuente: Publicado por Laura Garca el 19 marzo, 2015
www.edesurdominicana.com

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