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Módulo II Cómo Llegar A Los Interesados
Módulo II Cómo Llegar A Los Interesados
Una vez asentadas las bases de la comunicacin y de la motivacin, tendremos que aprender a
gestionar nuestros recursos para garantizar la eficacia de estas habilidades. Pero, qu implica
una comunicacin eficaz?
Si atendemos a su etimologa, la comunicacin, del latn communicare, se define como
compartir algo, poner en comn. La comunicacin es un fenmeno inherente a la relacin
que los seres vivos mantienen cuando se encuentran en grupo. A travs de la comunicacin, las
personas obtienen informacin respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto.
cuando el receptor responde y se transforma en emisor (con lo que el emisor original pasa a
ser el receptor del acto comunicativo).
Es decir no puede existir comunicacin eficaz, si emisor y receptor no cuentan con las
siguientes habilidades comunicativas bsicas:
- HABILIDADES COMUNICATIVAS EN EL RECEPTOR Y EMISOR DEL MENSAJE:
Entre las habilidades comunicativas se plantean como requisitos fundamentales: la Empata, la
Comunicacin asertiva y las Habilidades verbales y no verbales; stas ltimas se describirn en
el mdulo III.
LA EMPATA.
Como sealbamos con anterioridad, es la capacidad de una persona para ponerse en el lugar
del otro y poder as comprender su punto de vista, sus reacciones, sus sentimientos, etc.
Hans-Georg Husel, director de Gruppe Nymphenburg (Congreso de Neuromarketing:
Neuromarketing Kongress 2010, sobre los procesos de construccin de empata con el
consumidor) define la empata como la destreza de ponerse en el lugar del cliente para sentir
lo mismo que l, teniendo en cuenta que los clientes son una masa humana muy heterognea,
y que hay diferencias personales, sociales y culturales muy marcadas.
Desde una perspectiva empresarial, la empata debe implicar la capacidad de comprender o
percibir los estados emocionales y necesidades de un cliente y a partir de ah buscar las
alternativas viables en cada caso.
En algunas ocasiones, podemos encontrar que ni el mismo cliente tiene conciencia de lo que
necesita o desea, bien porque su estado emocional no se lo permite, o simplemente porque no
tiene constancia. En estos casos el acto de empata radica en poder identificar por nuestros
propios medios dichos requerimientos y orientar de mejor manera posible a un cliente.
2. La segunda fase de la empata tiene que ver con la utilizacin de tcticas especficas
para rentabilizar dicha habilidad. Entre las que destacamos:
a) Conexin visual: Buscamos que el cliente sienta que estamos conectando.
b) Adaptacin al nivel del cliente: Demostrar al cliente que entendemos su estado de
nimo e intentamos, dentro de lo posible, adaptarnos al mismo.
c)Frases de conexin: Consiste en enviar un mensaje al cliente explicando que estamos
en el mismo canal que l. Por ejemplo: le entiendo, yo en su lugar me sentira
igual, siento mucho como lo trataron, vamos a buscar la forma de resolver
esto, mi compromiso es ayudarle, estoy aqu para buscar una solucin
d) Lenguaje corporal: Lo que implica cuidar nuestra postura corporal y las expresiones
que hacemos a travs de nuestro cuerpo. Por ejemplo, evitar cruzar los brazos ya que
eso se puede interpretar como rechazo, evitar mantenerse sentado, si el cliente est de
pie, procurar mirar a los ojos
LA COMUNICACIN ASERTIVA:
Gestionar los sentimientos frente a los dems para no tener conductas agresivas o
pasivas.
Ponerse en el lugar del otro y tratarlo asertivamente, aunque l no se comporte de
igual manera.
Entre las habilidades para conversar y comunicarse de forma eficaz, encontramos las
siguientes:
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Una forma de facilitar la escucha activa es que, mientras escuchamos al otro, nos preguntemos:
Qu es lo que trata de transmitirme?, Cmo se siente?, etc.
La escucha activa suele combinarse con la reformulacin, que consiste en resumir con nuestras
palabras el contenido del mensaje de nuestro interlocutor, y despus pedirle que nos confirme
si hemos reflejado bien lo que nos quera decir, o si hemos distorsionado u omitido algo.
Algunas formas de expresar la reformulacin seran: Me da la impresin de
que Es as? o Voy a resumir lo que creo que me has dicho. Si no te he
entendido bien, te agradecer que me corrijas hasta que consiga
entenderte, etc.
El disco rayado es la repeticin persistente del mensaje que queremos manifestar, sin
alterarnos, ante la insistencia de los otros que intentan desviar la atencin para
conseguir sus objetivos. Un ejemplo de la expresin que se puede utilizar es No,
gracias, Entiendo, pero no me interesa.
Ejemplo 1:
- Necesito el informe para esta tarde.
- Lo siento mucho, pero como ya le coment, tengo una cita muy importante y me ser
imposible hacerlo.
- Quiero el informe ya, es de suma importancia.
- Comprendo las circunstancias, pero no puedo eludir esta cita.
- Esta bien, maana lo quiero en mi mesa.
Ejemplo 2:
- Venga nos tomamos la ltima copa en mi casa.
- No gracias, no me apetece mucho.
- Que s, hombre, no seas aburrido!
- No de verdad, maana tengo que madrugar y no me apetece.
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Banco de Niebla es aquella que puede utilizarse para reconocer que nuestro
interlocutor puede tener parte o toda la razn en sus crticas o peticiones, pero,
conservando nuestra postura y sin entrar en mayores discusiones. Se pueden utilizar
las expresiones Es posible que tengas razn, pero.... Es cierto, a veces no tengo buen
gusto.
Ejemplo 1:
- Me dejas tus apuntes?
- Me ha costado mucho trabajo hacerlos y preferira no dejrtelos.
- Eres una egosta
- Es posible, pero sigo prefiriendo no dejrtelos.
Ejemplo 2:
- Tenemos que hacer la compra del mes.
- Lo siento, pero hoy no me apetece hacerlo, pensaba descansar toda la tarde.
- Eres un flojo y un holgazn.
-Tienes razn, pero an as, iremos maana.
Ejemplo 3:
-El vestido que llevas es fesimo, pareces un payaso.
- Puede, pero me encantan.
La asercin negativa es una tcnica particular que consiste en aceptar nuestros errores
y faltas (sin tener que excusarnos por ellos) mediante el reconocimiento decidido y
comprensivo de las crticas, hostiles o constructivas, que se formulan a propsito de
nuestras cualidades negativas. Expresamos que estamos de acuerdo cuando ante la
crtica recibida mostramos la voluntad de corregir.
Ejemplos 1:
- Has olvidado llamar esta maana al cliente!
- Es verdad, maana mismo me pondr con ello sin falta.
Ejemplo 2:
- Te fuiste sin organizar la oficina.
- Lo siento, no volver a suceder.
Ejemplo 3:
-Has vuelto a llegar tarde al trabajo.
- Perdn, no tengo excusas, no volver a ocurrir.
Ejemplo 2:
- No deberas hablar as.
- Por qu te parece mal lo que he dicho?
Ejemplo 3:
- Qu pelos!
- Qu tienen de malo?
Hablar siempre con respeto y con una actitud positiva hacia nosotros mismos y hacia
los dems.
Tener empata y tratar de ver las cosas desde el punto de vista del otro.
Procurar que nuestra comunicacin sea clara y ordenada y fcilmente entendible por
nuestro interlocutor.
Ignorar los mensajes del interlocutor. Por ejemplo: cambiar de conversacin cuando el
otro da seales de querer continuar, o seguir hablando cuando el otro muestra que
desea acabar.
Adivinar el pensamiento o hablar por el otro; tratando de decir lo que piensa o siente,
cuando puede hablar de l.
Dar consejos prematuros sin alentar a nuestro interlocutor a que hable sobre el tema
en cuestin, lo examine y realice reflexiones sobre l. Esto impide que contine el
dilogo y, a menudo, nos equivocamos en el consejo dado por no tener bastante
informacin.
Pensamientos irracionales
Pensamientos asertivos
conmigo o no.
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a. Ser persistentes
La persona asertiva es persistente; es decir, insiste en lo que quiere, sin enfadarse ni
levantar la voz, sin alegar excusas y sin dar demasiadas explicaciones acerca de por qu
quiere lo que pide.
- Usar la tcnica del disco rayado: Debe usarse esta tcnica con prudencia, sobre todo
con personas con las que nos interesa mantener una buena relacin, ya que podra
resultar aversivo para el interlocutor. Por ello, para evitar que la otra persona se sienta
mal podemos combinar el disco rayado con otras tcnicas, como la empata o la
expresin de sentimientos positivos hacia ella.
La utilizacin del disco rayado debe compaginarse con el respeto a los derechos
asertivos de nuestro interlocutor, aceptando que tiene derecho a decirnos que no o a
plantearnos algn tipo de acuerdo o negociacin.
b. Ser flexibles
La flexibilidad consiste en aprender a sintonizar con nuestro interlocutor para ser
capaces de modificar la forma en que le transmitimos nuestros mensajes hasta
conseguir comunicarle aquello que realmente deseamos.
Si queremos ser convincentes tenemos que ser humildes, admitir la posibilidad de
estar equivocados y estar dispuestos a adaptarnos al punto de vista del otro, ya que no
podemos obligar a nadie a comprender o aceptar nuestros puntos de vista, por muy
razonables que sean.
Cuando necesitamos la colaboracin de otras personas o queremos convencerlas de
algo, sin crear reacciones negativas en los dems, debemos expresarnos de forma
humilde y flexible, evitando expresiones del tipo absolutamente y empleando otras
en su lugar, como por ejemplo: Yo entiendo o veo tal cosa de esa manera, me da la
impresin, as me parece, si no estoy equivocado.
La flexibilidad tambin nos permite plantear a nuestro interlocutor diferentes opciones,
y ensayar diversos planteamientos, para intentar conseguir lo que queremos.
Podemos partir de la idea de que, cuando hacemos una peticin razonable a otra
persona y sta se niega, muchas veces el principal obstculo es nuestra propia falta de
flexibilidad, que nos puede llevar a no explicarnos adecuadamente o a no entender
bien el punto de vista del otro (y, por tanto, a hacer nuestra peticin en el momento o
la forma equivocada).
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- Fomentar emociones positivas en los dems: Cuanta mayor sea nuestra habilidad para
mejorar el estado emocional de los dems, es decir, para fomentar en ellos emociones
como la satisfaccin, la alegra, el placer, la amistad, la confianza y la autoestima,
mayor ser nuestra capacidad de influir en ellos.
Entre los consejos para conseguir que otra persona se sienta bien con nosotros y
disfrute haciendo lo que queremos, facilitando as que acceda a nuestras peticiones,
pueden encontrarse los siguientes:
Hablar de los temas que interesan al otro y escuchar sus opiniones con inters:
Permitirle al otro que explique sus puntos de vista, mostrando inters aunque
no estemos de acuerdo, ya que no prestar atencin a nuestros argumentos
mientras retenga en su mente unas ideas propias que quiere expresar.
Tipos de conflictos
2. Conflictos entre personas con posiciones enfrentadas, pero con intereses compatibles.
Los intereses de las personas en conflicto no son excluyentes, es decir, pueden llegar a
satisfacerse de forma que ambos obtengan lo que desean sin tener que renunciar a nada.
En muchas ocasiones, los implicados no analizan las situaciones de partida y las perciben
como excluyentes.
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3. Conflictos de roles.
Producidos cuando los implicados esperan cosas diferentes de la relacin; es decir,
mantienen expectativas discrepantes acerca del comportamiento que esperan uno del
otro. Basndose la solucin en comprender y modificar estas expectativas.
Ser consciente de que puedes elegir cmo respondes. Supone detenerte a pensar sobre
el problema para elegir qu piensas y qu haces, controlando la tendencia a reaccionar
en forma contraproducente (p. ej., negando los conflictos).
Paso 2. Formular el problema en forma clara y concreta, teniendo en cuenta cmo crees que
lo ve la otra parte
Clarificar el problema supone definirlo con precisin, considerando todos los datos relevantes y
dejando fuera los irrelevantes. Para tratar de ser objetivo conviene tener en cuenta otras
perspectivas; por ejemplo, cmo lo ven las otras personas (implicadas o no), cmo se ver
cuando pase el tiempo, etc.
Tambin es necesario que consideres tus objetivos, deseos y necesidades y las repercusiones del
problema en otras reas de tu vida como: tus relaciones con otras personas, tu economa o tu
salud fsica o mental; tanto a corto como a largo plazo.
Suele resultar til formularse las siguientes preguntas: Por qu esta situacin es un problema
para m? Cunto me preocupa entre 0 y 10? Qu tendra que ocurrir, para que esto deje de
ser un problema para m? Es importante que, al contestar a esta ltima pregunta, la expreses
en forma positiva, sealando lo que deseas, en vez de lo que no deseas.
Para ello, podemos formularnos las mismas preguntas del apartado anterior. Para responderlas,
siempre que sea posible, tenemos que hablarlo con la otra parte, escuchar su opinin y
animarla a que exponga sus puntos de vista. As podremos comprender su posicin y hallar
posibles diferencias entre esa posicin y sus verdaderos intereses, para tratar de encontrar
soluciones satisfactorias.
En los casos en que no es factible hablarlo con la otra parte, hay que intentar comprender su
punto de vista; si es posible, ayudndonos de la opinin de personas que la conozcan. A partir
de esa informacin, se anotan cules creemos que podran ser sus respuestas.
Siempre que sea posible, conviene intentar llegar a un acuerdo para hacer una definicin
comn del problema. Una vez conseguido el acuerdo en la definicin comn del problema, ser
ms fcil clarificar lo que necesitaran ambos para solucionarlo.
optima precisa del pensamiento creativo, es decir, de la habilidad para pensar de formas
diferentes a la habitual y para considerar nuevas maneras de hacer las cosas.
Se analizarn las alternativas posibles desde el punto de vista de cada una de las partes por
separado, y de ambos en comn.
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Cuando la bsqueda y evaluacin de alternativas se lleva a cabo junto con la otra persona
implicada, puede ocurrir que ella defienda soluciones no realistas o perjudiciales para nuestros
intereses. De ser as, conviene explicarle lo que pensamos.
En ocasiones, esto incluye informarla de qu medidas tomaremos en caso de que persista en
no tener en cuenta nuestros sentimientos o intereses.
Cuando no tenemos clara la mejor alternativa, nos puede ayudar evaluar cada una segn:
Puede ayudarnos el hacer una lista de ventajas e inconvenientes de cada opcin, tanto a corto
como a largo plazo.
Finalmente, se elige la alternativa que parece ofrecer mejores resultados y menores costes o
consecuencias no deseadas para ambos lo ms aproximado a una solucin gano-ganas-.
Una vez elegida, hay que planificar los pasos para llevarla a cabo, y concretar cmo y cundo se
aplicar y quin se har cargo de las tareas que requiere.
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Evitar o reducir ciertos conflictos: Si no nos incumbe o no podemos hacer nada para
solucionarlo.
Dialogar: Proceso mediante el cual las partes implicadas en un conflicto analizan sus
diferentes puntos de vista para buscar soluciones. Se darn tres etapas: 1) expresar las
diferencias y desacuerdos; 2) reconocer las metas comunes y, 3) ponerse de acuerdo
para emprender las acciones necesarias para resolver el conflicto.
Diferenciar entre posicin e inters: En el ejemplo anterior, las posiciones iniciales eran
aparentemente incompatibles, pero al analizar los verdaderos intereses de cada uno, se
vio que s que eran compatibles y se pudo encontrar una forma de satisfacerlos.
Negociar: Suele usarse cuando los objetivos o intereses de las personas en conflicto
son mutuamente excluyentes, por lo que no pueden hallarse soluciones gano-ganas,
sino que hay que negociar, es decir, ceder por ambas partes para llegar a algn tipo de
acuerdo. Por ejemplo, consentir en esperar un tiempo para que nos arreglen un
trabajo mal hecho.
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