TRABAJO COL 1

SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:
DIEGO ERNESTO GARCA
CDIGO: 85151089

GRUPO:
102609A_224

PRESENTADO A:
CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

CEAD SANTA MARTA
2015

INTRODUCCION

El presente trabajo es una carta abierta para hallar las vas de la eficiencia en lo
correspondiente a Marketing y servicio al cliente, los estudios de casos nos llevan a
estudiar no solo teoras sino la aplicacin de las mismas, en el mundo de los negocios
si bien podemos ver que aquel que sabe usar los recursos y los medios es quien lleva
bandera en los distintos procesos en comparacin a sus competidores.
Al estudiar los servicios prestados por alguna de las compaas podremos verificar si
su visin y misin, estn realmente acordes a las actividades que se establecen dentro
de la misma. Un espacio productivo es la plataforma en la cual se hace mella en los
aspectos de proyeccin y activacin del capital.
La fuerza que tienen los medios para no solo informar, sino tambin suministrar
soluciones mucho mas factibles en comparacin a los medios tradicionales, nos lleva
inmediatamente a pensar que estamos en un periodo en donde la globalizacin es la
llave para la incursin en terrenos antes no explorados, es decir hacer nuevos
mercados.

Actividades a Realizar: Para esta fase los estudiantes inician la construccin del
Trabajo Colaborativo, en el cual deben desarrollar un taller tipo estudio de caso:
Solucin de preguntas orientadoras y construccin de un mapa conceptual
(Mximo 20 conceptos, teniendo en cuenta los contenidos de la Unidad 1 y el
Estudio de Caso).
1. Los estudiantes deben realizar el reconocimiento del grupo, distribucin
de roles, acuerdos de trabajo y planeacin para el desarrollo de las
actividades.
Roll
LIDER
RELATOR
VIGIA
COMUNICADOR
UTILERO

Nombre Del Estudiante

Elien Adriana Bilbao
Carlos Andres Perez
Diego E Garcia P

2. De forma individual cada estudiante debe leer, analizar el Caso que a

continuacin se expone, adems dar respuesta a las preguntas planteadas:
Taller tipo Estudio de caso: Punto de inters: Igualar estrategias de
servicio sea asocindose al servicio de postal de Estados Unidos o
proporcionando entretenimiento y suministros para Tom Hanks en la
pelcula Castaway, FedEx se ha mantenido a la cabeza de la industria de la
entrega de paquetes desde hace algn tiempo, Sin embargo, Unted Parcel
Service (UPS) ha iniciado una guerra de infantera cuyo objetivo es
alcanzar al lder FedEx. UPS no planea hacerlo con tarifas ms bajas,
mejores camiones, computadoras ms rpidas ni ms mano de obra. La
clave es, simplemente, un mejor servicio. UPS puede enviar paquetes a
cualquier parte del mundo en 12 horas porque su cadena de servicioutilidad es mejor. UPS encuentra la forma ms econmica de enviar los
paquetes de un cliente determinado y confa en que, a la larga, las
relaciones generarn ms ventas y utilidades. Por ejemplo, si un fabricante
de microcircuitos de Singapur utiliza los servicios de un competidor de
UPS para enviar un paquete de microcircuitos, podra verse obligado a
solicitar el costoso servicio exprs de entrega al da siguiente. Por qu?
Porque ese mtodo sera el ms rentable para la empresa de paquetera.
UPS, en cambio ayudara al fabricante de microcircuitos a disear sus
operaciones de almacn, propondra un sistema de rastreo a la medida, lo
asesorara en materia logstica y encontrara un mtodo de transporte que
sea rentable tanto para UPS como para el cliente. Cuando UPS integra al
cliente en sus operaciones, ambas partes salen ganando en lo financiero,
la mercanca se entrega a tiempo y el consumidor final queda complacido.
Por stos otros motivos, UPS est alcanzando rpidamente a FedEx tanto
en Estados Unidos como en el todo el globo como transportista preferido.

Adems, la generacin de la Wed parece preferir a UPS para el comercio

electrnico. La empresa ya se encarga de entregar 55% de todas las
compras en lnea. FedEx fue pionero tanto de la entrega de paquetes al da
siguiente como de la capacidad para rastrearlos por computadora, la
empresa est planteando innovaciones en el rastreo, el servicio y la
responsabilidad. Podra ser demasiado poco o demasiado tarde? El
cliente ser quien decida! Preguntas de Anlisis:
1. Qu servicios comunes cree que estn presentes en la mayora de las
estrategias de servicio?
1 Responda Rpidamente Las Solicitudes de Informacin
Trata de responder las preguntas de sus clientes o prospectos de ser posible
en menos de 24 horas de haberlas recibido, la rapidez de su respuesta no
solo es muy bien valorado, sino que adems con ello les demuestra que
usted es un autentico profesional de su sector.
2 Cumpla Lo Que Promete
Si no quiere hundir su reputacin y la de su negocio, entonces no trate a sus
clientes como discapacitados mentales, no genere ventas a travs de
engaos, cumpla siempre lo que promete. Su producto o servicio no solo
debe resolver o satisfacer al completo el deseo que tenga su cliente sino que
adems debe entregarle ms valor de lo que l espera recibir, por lo cual mi
consejo es que sobre pase siempre las expectativas de lo que esperan de su
compra.
3 Entrega Rpida
No prometa entregas demasiado rpidas si usted realmente no puede
cumplir, solo por que su cliente quiere escucharle decirle que si, este el
camino mas corto para conseguir problemas y arruinar la reputacin de su
negocio. Incluya siempre un pequeo margen de tiempo adicional a su
servicio de entrega, de esta manera su servicio ser percibido como una
entrega anticipada, como un esfuerzo adicional y positivo de su parte.
3 Responda Las Preguntas Correctamente
Segn estudios sobre atencin al cliente en Internet, las respuestas de las
empresas a los e-mails enviados por los clientes o prospectos, son
deficientes en ms del 60% de los casos.
Solo un 42% de las respuestas se pueden considerar correctas, mientras que
apenas un 28% ofrece informacin adecuada pero incompleta, que no
resuelve la pregunta formulada, un 30% de las respuestas enviadas la
respuesta no se adecua en absoluto a la pregunta realizada e incluso por
increble que parezca una de cada cuatro empresas contina sin responder a
los mensajes.
Mi experiencia personal en este sentido corrobora los estudios sobre
atencin al cliente realizados, suelo comprar y solicitar presupuestos por

email a menudo a otras empresas en Internet y es alucinante las respuestas

que he llegado a recibir, hasta el punto de dudar si existe un ser humano
pensante del otro lado y he llegado a la conclusin de que muchas de las
respuestas deficientes que he recibido por correo electrnico son as
sencillamente porque quien tiene esta tremenda responsabilidad no est
correctamente cualificado para atender y responder todas las preguntas que
se le hacen, hundiendo a la empresa para la que trabajan para desgracia de
sus dueos.
Mi recomendacin es muy simple, cualifique y entrene a sus empleados:
hable el mismo idioma que sus clientes, responda correctamente todas y
cada una de las preguntas punto por punto, no deje ninguna interrogante
abierta.

2. Cules de esos servicios estn presentes en las opciones de servicio

FedEx y de UPS?
SERVICIO
Responda
rpidamente
solicitudes
informacin
Cumpla
lo
promete
Entrega rpida
Responda
preguntas
correctamente

OPCIONES DE SERVICIO
FedEX
las
de

que

UPS

las

3. Cmo est usando UPS la cadena de servicio utilidad para su

provecho?
a. En el uso de la cadena de servicios, encontramos a una empresa
consolidada en el objetivo de satisfacer las necesidades del cliente, a
travs de esta premisa la compaa busca ganar muchos mas mercados
e involucrar a quienes hagan uso de sus servicios para la conversin de
la compaa. El liderazgo, ha buscado fortalecer los espacios en donde
se pueden estar dando desajustes, teniendo presente que el objetivo
mismo de la actividad empresarial es aumentar el numero de ingresos a
las cuentas propias. Ahora si bien esto se considera alcanzable por la
manera como la compaa ve a sus empleados, quienes realizan labores
impresindibles desde cualquier punto donde de las solicitudes de sus
clientes, el tener la posibilidad de ahorrar para los clientes una cifra

representativa al prestar el servicio de envios. De hecho al responder a

las inquietudes empresariales, vemos la mano activa de quienes
podemos llamarles maestros-aprendices quienes dan orientaciones
claras a su equipo de trabajo. Estas directrices son enmarcadas dentro
de pasos en donde se atiendan prioritariamente las solicitudes de los
clientes. La reduccin de los tiempos de entrega y sealar los medios
para quien desee hacer uso de los servicios, que dan la posibilidad de
acompaar paso a paso las desiciones y por ende asesorar de la mejor
manera.
Cree que alguna de estas empresas est usando marketing
interactivo o integrado? Explique.
b. Ambas compaas se han dedicado a hacer uso del marketing
interactivo, a travs de sus campaas publicitarias y medios electrnicos
han creado distintos espacios para que el cliente pueda estar mas cerca o
en contacto con la compaa, es entonces que sin necesidad de salir de
tu casa u oficina puedes hacer la solicitud o pedido que necesitas. Ahora
si bien vemos el uso tambin del marketing integrado, pues el uso de las
redes ha pasado a ser una de las ventanas mas convenientes al
momento de incursionar en el mercado global, todo ello desde publicidad
que este en los distintos espacios de interaccion del cliente.
4. Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo
con las caractersticas en la figura de las caractersticas de los
servicios. Cules cree que sean los puntos fuertes de UPS? Los
puntos dbiles? Evale a FedEx de forma similar. Dnde parece haber
oportunidades para ups?
Cules cree que sean los puntos fuertes de UPS?
Las entregas contra-reloj.
Trazado de rutas para hacer la entrega de la mejor manera al cliente.
Rastreo de la mercanca.
Envio a todo rincn en el mundo.
Incursin en el mundo moderno a travs de los medios digitales.
Cercana con el cliente a travs de los medios digitales.

Los puntos dbiles?

Aumento de los costos con respecto a el uso de recursos informticos.

Sostenimiento de su aparato logstico.
Mayor numero de contrataciones y la necesidad de hacer enramadas o
sociedades con quienes estn en disposicin de mejorar el servicio.
Cules cree que sean los puntos fuertes de FedEx?
Experiencia en el mercado y posicin en el mismo.
Credibilidad, frente a los clientes nuevos y confiabilidad frente a los antiguos.
Uso de recursos informticos que permiten
Los puntos dbiles?
Disminuir sus frentes de innovacin y creatividad.
Poco uso de los medios informticos para llegar al publico.
Dnde parece haber oportunidades para ups?
Las oportunidades son creadas en la medida que tienes los elementos para
que estas se cumplan, de hecho, la oportunidad es producto de elaborar
correctamente cada una de las ideas que hacen a la compaa.
5. Si tuviera que escoger uno de stos proveedores de servicios para un
enviar paquete, cmo decidira? Qu factores seran importantes
para usted?
Pues por tratarse de un tipo de operacin como un envio, preferira usar
FedEx, pues tiene mayor tiempo en el mercado mundial y en mi estilo
personal no me gusta elegir a quien poco conozco, por tanto que la entrega
sea hecha por parte de una compaa con alto reconocimiento.

1 -3. Actividad prctica:

De forma individual visite una empresa de servicios de su regin e

investigue:
a. Pequea resea histrica (media pgina)
METROAGUA S.A. E.S.P.
Es la empresa de servicios pblicos que opera los sistemas de acueducto y
alcantarillado sanitario en Santa Marta, Magdalena, Colombia.
Fue constituida legalmente en el ao 1989 y desarrolla una gestin eficaz,
rigurosa y responsable, encaminada al progreso de la ciudad, aumentando la
expansin de los servicios de acueducto y alcantarillado y por ende alcanzando
una mayor satisfaccin de las necesidades de la comunidad.
Atiende una poblacin superior a los 490.000 residentes y una poblacin
flotante, por turismo de aproximadamente 200.000 habitantes ms en
temporadas altas.
Opera dos plantas de tratamiento de agua superficial y una reserva de agua
subterrnea.
En lo concerniente a saneamiento bsico, desde el ao 2.000 la empresa opera
el primer Emisario Submarino construido en Colombia, consolidando as su
compromiso con la conservacin ambiental.
Su amplia experiencia est respaldada por las certificaciones y acreditaciones:
ISO 9001.2008 para el Sistema de Gestin de Calidad; Laboratorio de
Medidores acreditado por la ONAC con los requisitos de la norma NTC ISO/IEC
17025.2005 y norma internacional NTC ISO 17025:2005 para la acreditacin
del laboratorio de Control de Calidad de Agua.
Su oferta de servicios se ha extendido a consultoras para el diagnstico,
diseo y planes de inversin de los sistemas de acueducto y alcantarillado
sanitario y pluvial.

RESEA HISTORICA.
El Distrito Turstico, Cultural e Histrico de Santa Marta est localizado en la
parte norte del Departamento del Magdalena sobre el Mar Caribe, a una altura
de 2 mts sobre el nivel del mar, con una temperatura promedio de 28C y un
rea de 2.369 km2.
La poblacin de la ciudad se encuentra concentrada en los estratos socio
econmicos 1, 2 y 3, que representa el 63% de la poblacin total de la ciudad.
Las actividades econmicas de mayor importancia tienen relacin con el
movimiento portuario, el comercio, la industria y el turismo.
En su rea urbana, el manejo del Acueducto y Alcantarillado del Distrito de Santa
Marta es realizado por METROAGUA S.A. E.S.P. cuya naturaleza jurdica es una
Empresa de Servicios Pblicos de carcter Privado
Constituida en el ao 1989, nace bajo la visin de una sincrona de esfuerzos
entre lo pblico y privado, participando de tal propsito el otrora Municipio de
Santa Marta, hoy Distrito, y un conjunto de inversionistas locales, interesados en
mejorar la prestacin de servicios pblicos domiciliarios de acueducto y
alcantarillado.
Durante estos ltimos diez (10), aos METROAGUA S.A. E.S.P., hoy empresa
de servicios pblicos domiciliarios de carcter privado, ha tenido grandes y
exitosas transformaciones, entre las que se cuentan el ingreso de un operador
privado, la UTE AA Santa Marta, que permiti el desarrollo de una gerencia
especializada, con los ltimos avances en tecnologa aplicable a las reas
tcnica y comercial, as como la ejecucin de importantsimos proyectos de
infraestructura para la ciudad como EL EMISARIO SUBMARINO y el
COLECTOR PLUVIAL BASTIDAS MAR CARIBE, entre otros

b. Los servicio que presta a la comunidad.

SERVICIOS.
ACUEDUCTO
El Distrito Turstico, Cultural e Histrico de Santa Marta est localizado en la
parte norte del Departamento del Magdalena sobre el Mar Caribe, a una altura

de 2 mts sobre el nivel del mar, con una temperatura promedio de 28C y un
rea de 2.369 km2.
La poblacin de la ciudad se encuentra concentrada en los estratos socio
econmicos 1, 2 y 3, que representa el 63% de la poblacin total de la ciudad.
Las actividades econmicas de mayor importancia tienen relacin con el
movimiento portuario, el comercio, la industria y el turismo.
En su rea urbana, el manejo del Acueducto y Alcantarillado del Distrito de Santa
Marta es realizado por METROAGUA S.A. E.S.P. cuya naturaleza jurdica es una
Empresa de Servicios Pblicos de carcter Privado
Constituida en el ao 1989, nace bajo la visin de una sincrona de esfuerzos
entre lo pblico y privado, participando de tal propsito el otrora Municipio de
Santa Marta, hoy Distrito, y un conjunto de inversionistas locales, interesados en
mejorar la prestacin de servicios pblicos domiciliarios de acueducto y
alcantarillado.
Durante estos ltimos diez (10), aos METROAGUA S.A. E.S.P., hoy empresa
de servicios pblicos domiciliarios de carcter privado, ha tenido grandes y
exitosas transformaciones, entre las que se cuentan el ingreso de un operador
privado, la UTE AA Santa Marta, que permiti el desarrollo de una gerencia
especializada, con los ltimos avances en tecnologa aplicable a las reas
tcnica y comercial, as como la ejecucin de importantsimos proyectos de
infraestructura para la ciudad como EL EMISARIO SUBMARINO y el
COLECTOR PLUVIAL BASTIDAS MAR CARIBE, entre otros.
ALCANTARILLADO
El sistema de alcantarillado sanitario de la ciudad de Santa Marta al igual que el
sistema de acueducto, se divide en dos zonas: Norte y Sur, cada una de las
cuales constituye un sistema independiente, debido a que el territorio local se
encuentra dividido naturalmente por el cerro El Ziruma, que separa a la ciudad
de Santa Marta del sector turstico.
Para el sistema de alcantarillado, la zona Norte est constituida por la ciudad de
Santa y el corregimiento de Bonda, mientras que la zona Sur corresponde al
sector turstico que va desde El Rodadero, Gaira, Salguero, hasta la zona
hotelera contigua al hotel Estelar Santamar.

La geomorfologa de Santa Marta se refleja en la recoleccin del agua residual,

por lo tanto el sistema de alcantarillado sanitario, contempla un conjunto de
colectores principales (interceptores) a los cuales llegan los denominados
colectores secundarios, estos ltimos son los encargados del drenaje de las
aguas servidas de grandes reas, que incluyen los diferentes barrios de la
ciudad.
c. Qu estrategias de marketing de servicios implementa la empresa.
Basados en la estrategia funcional la empresa METROAGUA S.A busca
consolidarse en la ciudad y continuar con el proceso que ha llevado a cabo en
el distrito de Santa Marta, a travs del sistema de concesin. Pues es claro y
lgico que para su permanencia hagan uso de una estrategia de servicios que
logre llenar las expectativas del cliente pero tambin a su tiempo cumplir con los
estndares de calidad en lo referente a este tipo de empresas, que brindan uno
de los servicios que en muchos pases y ciudades no existe a causa de las
condiciones ambientales en las que se encuentra sumido el espacio regional.
Desde la estrategia funcional, llamada las 4ps del marketing la empresa busca:
Producto: consolidarse en la regin como una de las empresas que esta presta a
ofrecer el mejor de los servicios en: tratamiento de aguas, alcantarillado, agua
potable e investigacin de impacto ambiental.
Precio: cuando aspiramos a mas, debemos tener en cuenta adems que la
competencia muchas veces utiliza este punto para definir su mercado. Por lo
tanto aunque desde los entes territoriales o desde los organismos del estado se
definan el incremento de las tarifas, lo que si es cierto es que se dan los
espacios para encontrar tarifas mas asequibles y que representan mayor
ganancia.
Distribucion: la distribucin del servicio esta determinado por las redes que se
tienen en la ciudad tanto para el suministro de agua como para la evacuacin
de las aguas negras que ah se producen.
Comunicacin: a travs de medios radiales y televisivos locales y regionales, la
empresa lidera procesos para la recoleccin de cartera morosa, campaas de
cuidado de los recursos hdricos, planes para el pago de pendientes.

3. Construyan en grupo un Mapa Conceptual (mximo 20 conceptos) de los

contenidos de la Unidad 1, con aporte de todos los participantes.

5. En forma grupal elaborar un informe consolidado del taller estudio de

caso y visita empresarial, donde se integren el anlisis y las respuestas
obtenidas por parte de los integrantes del grupo.

CONCLUSIONES

Al hacer el estudio de casos nos encontramos con un ambiente de competividad

bastante alto y es ah en donde se dan las mejores ideas para continuar sindolos y
que nuestro competidor no sea quien resulte siendo el victorioso en la contienda,
entonces al ver esto vemos que cada uno de los escenarios son los mas indicados
para hacer del servicio al cliente y el marketing en verdaderos generadores de
transformacin.
Al llevar el estudio de una de las compaas prestadora de servicio en nuestra
localidad nos es posible apreciar que tan efectiva es la compaa con sus clientes y la
manera como les otorga beneficios a estos a travs de las distintas estrategias de
mercadeo que son usadas para tales fines.

BIBLIOGRAFIA

http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/Curso_Servicio_al_cliente_2015_1
/Servicio_al_cliente_2015-2/reduciendo-la-friccion.pdf
http://robertoespinosa.es/2015/01/16/estrategias-de-marketing-concepto-tipos/
https://issuu.com/signup?plan=free
http://www.gestiopolis.com/teoria-y-elementos-del-servicio-al-cliente/