UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

CASO: TECNOLOGA EN FARMACIA AHUMADA 1
La historia de FASA, a lo largo de sus 38 aos de trayectoria, es el producto de un trabajo comprometido y orientado a
satisfacer las necesidades de los Clientes, lo que le ha permitido evolucionar desde la clsica Farmacia tradicional, a lo
que es hoy: la Cadena de Farmacias ms moderna y extensa de Latinoamrica.
Enrique Cibi B. Gerente Corporativo, plantea su estrategia: La actividad principal de FASA es la venta a pblico de
productos para la salud, higiene y cuidado personal, objetivo que buscamos realizar a travs de Cadenas de Farmacias
ubicadas en las principales ciudades de los pases en que operamos. Es un desafo que enfrentamos confiados, para
ello contamos con los recursos fundamentales: las personas y el capital financiero.
El crecimiento mismo, exige grandes esfuerzos para todos dentro de un claro espritu laboral de respeto y
complementacin. Es nuestro estilo empresarial que tenemos que conservar y fomentar permanentemente, sin olvidar
que nuestro crecimiento se debe a que hemos sabido escuchar y respetar, tanto a nuestros clientes como a nuestros
proveedores y compaeros. La tarea, ahora, ser seguir de cerca los avances del progreso y aprender a transformar la
innovacin tecnolgica en una herramienta al servicio del consumidor. La cadena chilena sabe que unos de los puntos
fundamentales y deseo de todo Retail es poder traspasar todo el conocimiento de una persona en su forma de atender
como se haca en un local hace 50 aos. Esto involucraba la estrecha relacin que haba en los almacenes o locales
cercanos un barrio cualquiera entre la persona que atenda y sus clientes habituales, entre los que se contaba el tener
un conocimiento de la familia o de las familias del barrio, saber cuntos integrantes tenan o qu le gustaba a esos
grupos a la hora de comprar. Con esto, ya en esos aos, el personal del local era capaz de anticiparse a sus
necesidades y poda generar una relacin ms estrecha con sus vecinos y, por consiguiente, tener un cliente cautivo
en su barrio. Algo similar es lo que espera FASA con su estrategia de CRM (Customer Relationship Management).
Rodrigo Picas ,gerente de sistemas de la Corporacin FASA, manifest: "que el enfoque pas por formularse tres
preguntas: cmo mejorar la relacin con los clientes y conocerlos mejor, cmo poder hacer una historia de ellos y cmo
poder generar lealtad en los locales, con una mejor atencin.
El ejecutivo destaca que la compaa saba qu eso se poda solucionar implantando una solucin bsica de CRM,
pero, para consolidar el sistema en todo el grupo FASA, se opt por un CRM altamente sofisticado, capaz de responder
a las inquietudes de la compaa, pero con estndares ya probados en el negocio farmacutico a nivel mundial.
El CRM que implantamos en FASA es una aplicacin americana de nicho, de la compaa Chordiant, denominada
Marketing Director, la cual ha instalado con xito en una de las principales cadenas de farmacias de Estados Unidos y
Europa, como CBS. Viajamos e investigamos cmo trabajaba este software y nos interes muchsimo los altos
resultados que entrega, y por sobre todo, que es un CRM enfocado al retail, lo que se traduce en un trabajo en tiempo
real en los locales, obteniendo informacin rpida y resumida, para traspasarlo al cliente en un breve lapso de tiempo ,
resume el gerente de sistemas.
Pero FASA, adems, se proyecta a futuro. Para eso, segn Picas, pretende que con la ayuda de nuevas tecnologas,
como los identificadores por radiofrecuencia (chip dentro de un producto) o por reconocimiento biomtrico, ya sea por
huella digital o iris del ojo, se pueda entregar informacin precisa de algn cliente cuando visite algn local, y que el
personal sea capaz de reconocerlo, generando una retroalimentacin proactiva en toda la cadena.
Por ltimo, para FASA la internacionalizacin la ha llevado a estandarizar todos tus sistemas, lo cual le ha brindado a la
alta gerencia de la organizacin, una inteligencia corporativa para mejorar todos los procesos y tener un mejor
feedback de sus operaciones. Al contar con estas tecnologas, FASA tiene capacidad de reaccin frente a
contingencias, procesos ms dinmicos de respaldo y recuperacin, administracin ms barata, reduccin de horas
hombre y errores humanos, lo cual da como resultado un mejor manejo de toda la organizacin, concluye Picas.
Ricardo Palominos, Gerente General de FASA en el Per, resume la situacin de la empresa en el Per:Boticas
Fasa, con presencia en las ciudades de Lima, en ventas se estima que las Cadenas de Boticas representan entre el 35
y 40% de las ventas totales del mercado privado a nivel nacional. Durante los ltimos aos las Cadenas en el Per han
mostrado un importante crecimiento, esperndose contine esta tendencia en el futuro. Su principal competencia la
constituyen: Incafarma, Boticas Torres de LimaTambo; Arcangel, Mifarma; y otras Cadenas de Franquicias,
correspondientes a Tassara y Farmacom.

Caso elaborado por Miguel Cruz Labrn con fines didctico para fomentar la discusin en el
curso de Sistemas de Informacin Gerencial.
Fuente: www.farmaciasahumada.cl
Revista ComputerWorld- Chile

El programa de crecimiento de la Compaa demand inversiones destinadas principalmente a la apertura de

farmacias, sistemas y Recetario Magistral. Dentro de las ms importantes se destacan las realizadas en
tecnologa, bsicamente en cambios de plataforma, migrando a Base de Datos relacional, adems de incorporar
los nuevos sistemas Financiero-Contable (Oracle Financial) y Comercial. Asimismo en mejorar la interconexin
en lnea de las Farmacias con los servidores centrales de Casa Matriz, agilizando el estndar de comunicacin y
aumentando la capacidad de atencin a los requerimientos de las Farmacias de forma ms oportuna, mejorando
sustancialmente el servicio brindado a nuestros Clientes. Asimismo, durante el presente ao se incorpor GNC,
marca de reconocimiento mundial, a la lnea de marcas controladas que maneja FASA en el mercado Peruano.
En forma complementaria, con el objetivo de identificar la marca y reforzar su imagen de servicio hacia la
comunidad, Boticas Fasa particip en diversas campaas gratuitas de salud pblica con consultas mdicas por
especialidad y muestras mdicas, con exitosos resultados en los diversos estratos sociales en que se han
llevado a cabo. Para el nuevo personal contratado, se desarrollaron programas de induccin potenciando
capacidades individuales y localizndolas en el servicio y atencin al cliente. Al cierre del ao la Empresa emplea
a 1.058 personas, de los cuales 847 trabajan en locales, 168 en Casa Matriz y 43 en el Centro de Distribucin
El gerente de sistemas agrega que FASA est abordando un primer escaln que es reconocer al cliente, poder
segmentarlo y lograr un reconocimiento de esa persona en cualquier local, como el hecho de saber su nombre o
cuando est de cumpleaos, por ejemplo. Estamos fortaleciendo el desarrollando marketing uno a uno y conociendo
mucho ms a nuestro cliente objetivo, subraya Picas.
La entrega de cupones personalizados est generando sus primeros frutos en el desarrollo del CRM de FASA. As la
aplicacin, interactuando con un servidor central, es capaz de determinar en cada punto de venta cules son los
cupones que pueden ser aplicados a una transaccin o cliente en particular.
Segn Picas, la tecnologa se est probando desde fines del 2002 y ya est operativa en 130 locales. Estamos
partiendo en una primera fase lentamente y probando estas nuevas tcnicas que complementan nuestra estrategia de
tarjetas FASA Club y CMR, fortaleciendo nuestro foco final que es conocer al cliente y atenderlo de mejor forma. Los
beneficios reales se darn si la empresa es capaz de generar lealtad y poder generar un crculo virtuoso donde se
conoce al cliente y viceversa, brindndole mejores soluciones o alternativas. As el cliente vuelve y se puede seguir
invirtiendo en l, generando una cadena donde ganan todos y que da como resultado una atencin personalizada,
orientada a dar una mejor atencin y servicio.
FASA dispone de aproximadamente 2.1 Terabytes de informacin en sus servidores centrales y PCs de usuarios que
deben cubrir todas las necesidades del negocio. Entendiendo que los requerimientos de una compaa competitiva no
permiten grandes tiempos perdidos en respaldos, y que stos deben ser hechos en forma rpida y preferentemente sin
intervencin ni conocimiento del usuario, no ha descuidado sus sistemas de almacenamiento.
Dado el gran volumen del negocio corporativo de la compaa chilena, los departamentos TI tomaron la decisin de
optar por una solucin de escala de almacenamiento grande, la cual ya est trabajando en Chile y en Brasil, pero
corrido y administrado desde nuestro pas, proyectando para el 2005 hacerlo tambin para Mxico.
Rodrigo Picas explica que la decisin de optar por un eficiente sistema de almacenamiento no es casual para FASA, ya
que se inserta dentro de un proceso de mejora de la infraestructura TI. Antes tenamos almacenamiento tradicional,
con problemas como contingencia en lnea, demora en los respaldos, no haba capacidad de crecimiento real. La
situacin actual es totalmente diferente, ya que con la solucin que adquirimos podemos crecer en caliente con estas
soluciones escalables y obtenemos respaldos online que nos permiten asegurar nuestro negocio. Una cosa es el
almacenamiento de los datos pero unido a esto va el back-up de los datos y una estrategia ad hoc. En 1999, tenamos
muchos datos frgiles. Si el proceso nocturno no terminaba, quedaba ah, repercutiendo en la recuperacin de datos
efectivos. Por eso tomamos la decisin de invertir en HP OpenView, a travs de una de sus soluciones llamada HP
Omni Back, que se especializa en el back-up. As hacemos en el storage una copia automtica de nuestros negocios
cada noche y luego rescatamos los mismos datos para el respaldo, reduciendo los tiempo hasta en un 80%.
De esta forma, FASA ha logrado tener una solucin escalable, operaciones seguras y sin tiempo de cadas, situacin
muy importante considerando que tiene una base de transacciones de 4,5 millones al mes slo en Chile. Toda la
cadena que involucra al cliente, al producto y el local, base para hacer un buen CRM, necesita tener una herramienta
de este tipo, ya que es la que permite tener todos los datos bien administrados y resguardados. Ahora podemos dormir
tranquilos, somos capaces de responder ante cualquier contingencia y poder recuperar con eficiencia nuestras
operaciones y procesos durante los 365 das del ao, afirma Picas.
Adicionalmente, puntualiza el ejecutivo, se implement todo un equipamiento para respaldo automtico para los
principales equipos estratgicos de la empresa, para protegerlos de ataques de virus, mal uso del dispositivo y robos,
entre otros riesgos. Esta operacin se va haciendo cuatro veces al da, siendo transparente para el usuario y
generando alta disponibilidad ante desastres.
Por ltimo, para FASA la internacionalizacin la ha llevado a estandarizar todos tus sistemas, lo cual le ha brindado al
core de la organizacin una inteligencia corporativa para mejorar todos los procesos y tener un mejor feedback de sus
operaciones. Al contar con estas tecnologas, FASA tiene capacidad de reaccin frente a contingencias, procesos ms
dinmicos de respaldo y recuperacin, administracin ms barata, reduccin de horas hombre y errores humanos, lo
cual da como resultado un mejor manejo de toda la organizacin, concluye Picas.
PREGUNTA:
1.-Identifique los sistemas de informacin que existen en FASA
2.-Explique cmo las tecnologas de informacin permiten implementar sistemas de inteligencia de negocio en FASA.

2.-Cmo las tecnologas de

informacin permiten

implementar sistemas de
Inteligencia de Negocios en FASA.