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Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Facultad de Ciencias Econmicas


CURSO: SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL
Caso: PROBLEMAS DE CMPUTO EN OXFORD HEALTH PLANS
Oxford Health Plans era una exitosa organizacin de

todos los miembros por semanas, o incluso meses -. Los

asistencia a la salud y una de las favoritas en el mercado

intentos para reparar el problema con el vendedor de la

burstil. Sin embargo, en octubre de 1997 sus acciones se

base de datos llevaron meses. La compaa no tena

desplomaron casi un 75% en unos cuantos das. Una de

sistema de respaldo. En consecuencia, hubo muchos

las principales razones fue una larga lista de problemas

retrasos

con su sistema de informacin computarizado: cmo se

incumplimiento de pago.

dise, cmo se instal y cmo lo manejaban sus


ejecutivos.

los

clientes

recibieron

avisos

de

En el tiempo en que Oxford Health Plans empez a


ponerse al da con las cuentas largamente atrasadas, entr

Esta empresa es una de las organizaciones de

en contracto por primera vez con los clientes en meses,

asistencia a la salud ms grande en Estados Unidos.

muchos rechazaron pagar y otros sealaron que ya haban

Empez a planear su sistema computarizado en 1993,

pagado el seguro de asistencia haca mucho tiempo.

cuando contaban con solo 217,000 miembros. Sin

En el otoo de 1997, Oxford haba elaborado facturas

embargo, el sistema se termin en octubre de 1996,

incobrables por 111 millones de dlares y admiti que

cuando el nmero de miembros era de 1.5 millones. De

haba sobreestimado en 30,000 a sus miembros.

tal manera, estaba desactualizado en el momento que se

Las fallas para procesar las reclamaciones a tiempo

termin. Por ejemplo, el procesamiento del contrato de

enoj a muchos brillantes mdicos y a renombrados

un nuevo miembro tardaba 15 minutos en vez de los 6

hospitales de enseanza cuya participacin era uno de sus

segundos planeados. Siguieron contratando nuevos

aspectos clave de venta de esta institucin de asistencia a

miembros pero la infraestructura administrativa era

la salud. Oxford Health Plans no pudo pagarles a muchos

incapaz de procesar las solicitudes.

hospitales. Por ello, empez a perder importantes

Qu sucedi? Se encerraron en un diseo inflexible

proveedores de servicios mdicos. En febrero de 1998,

en 1993, lo que dificult el ajuste rpido ante las

sus acciones descendieron hasta cerca de 15 dlares (a

subsecuentes mejoras tecnolgicas conforme avanzaba el

partir de su valor de 89 dlares unos meses antes).

proyecto. Adems, Oxford intent transferir en forma

Algunos

gradual el grueso de su base de datos de recibos de pago

desastre adicional ocurri en la compaa cuando se

de sus miembros a un nuevo sistema. Esto result

descubri que le haba perdido la pista a sus costos

demasiado difcil. Segn los expertos, deba hacer usado

mdicos reales- informacin crtica para reaccionar en

algn tipo de mtodo de elaboracin de prototipos (por

problemas

ejemplo, incluir todos los clientes pequeos y analizar el

pronosticar incapacidades futuras-. Los ejecutivos de

nuevo funcionamiento). Por encima de todo lo anterior, el

Oxford Health Plans no obtenan los datos que

viejo software de la empresa resultaba un enigma que

necesitaban para realizar estimaciones precisas de los

inclua errores aparentemente inocuos en los registros de

costos en que se incurra pero no se informaban.

los miembros. Lo anterior gener un enorme problema en


el nuevo sistema.

proveedores

no

procedieron

previstos,

reservar

legalmente.

instalaciones

Un

La conversin de gran escala al sistema de 1996 fue


demasiado para el departamento corporativo de sistemas

El nuevo software es muy rgido. Si no lo operas

de informacin, que haba crecido demasiado rpido pero

correctamente, no puedes entrar a l, afirm Seth

sin cambiar sus sistema de operaciones. Hubo poca

Lefferto, gerente de tecnologa de informacin de

planeacin de tecnologa de la informacin, sin metas

Oxford. De ese modo, cuando el programa detecta un

intermedias, sin coordinacin de proyectos de tecnologa

solo error, por ejemplo en una cuenta de 1,000 miembros,

de la informacin mltiples, etctera.

afecta a todo el grupo - demorando los recibos de pago de

En el momento en que se escribi este caso (febrero de

3.

Suponga que usted era el director de tecnologa de la

1998), la compaa segua teniendo grandes problemas,

informacin en Oxford Health Plans en 1993. su

buscando con desesperacin docenas de empleados y

responsabilidad era preparar la conversin. Saba

gerentes para rescatar sus sistemas de informacin.

que estaban creciendo, pero no tena ningn indicio


de que el crecimiento iba a ser tan explosivo. Utilice

Preguntas para el minicaso


1.

Por qu result difcil planear el nuevo sistema?

2.

Como podra haber sido benfica para este caso la

algunos de los principios de la planeacin que ha


aprendido y elabore un plan de tecnologa de la
informacin de alto nivel para la conversin.

elaboracin de prototipos?

EXAMEN FINAL DE SISTEMAS DE INFORMACIN GERENCIAL


Profesor:Econ. Miguel Cruz Labrn
1.-Explique las principales actividades del proceso de implementacin de nuevos Sistemas (5 PUNTOS)
2.-CASO: SPORTS FOR ALL* (15 puntos)
Nancy Knowland es duea de Sport for All, una

productos especiales fabricados para ellos por una

de las tiendas de mayor xito en Middletown,

nueva tienda local de artculos deportivos de

Illinois. Emplea a 12 personas y sus ventas se

moda.

acercan a tres millones de dlares al ao. La

Nancy se preocup el ltimo verano cuando las

familia de Nancy empez con la tienda de

ventas mostraron una clara tendencia a la baja

artculos deportivos hace 60 aos. El negocio

durante cuatro cuatrimestres consecutivos. Hace

creci lentamente con el transcurso del tiempo,

poco, se recopilaron los datos de venta y se

atrayendo a clientes de diversas comunidades

encontr el nivel de ventas ms bajo mensual en

alrededor de Middletown. La estrategia de la

10 aos. Nancy convoc a una junta de

tienda fue brindar una gran variedad de productos

emergencia a todo el personal clave del almacn.

a precios bajos. Debido a los gastos reducidos en

El hijo de Nancy, David, un estudiante de

Middletown (mano de obra, impuestos, renta), la

Economa en la Universidad de Illinois, le ha

tienda pudo competir con xito contra los

insistido durante varios aos que instale en la

departamentos de artculos deportivos tanto de K-

tienda un sistema de informacin computarizado

Mart como de Wal-Mart.

moderno. El ltimo verano, David compr varias

ltimamente, sin embargo, la situacin cambi.

computadoras y un paquete contable y transfiri la

Sports for All estuvo perdiendo clientes, que Wal-

mayor parte de las transacciones contables

Mart atrajo pues importaba artculos a muy bajo

manuales (facturacin, compra e inventarios) a la

precio de fuentes no disponibles para Sports for

computadora. La tienda tambin maneja toda su

All. Adems, varios clientes preferan viajar 150

correspondencia en procesadores de palabras.

millas hasta San Luis y pagar altos precios por

Nancy objet inversiones adicionales en los

sistemas computarizados, especialmente porque

por

las ganancias estaban disminuyendo.

probablemente

Durante la junta, David propuso la instalacin


de un avanzado sistema de informacin que

qu

Nancy
a

tendr
la

que

tecnologa

recurrir
de

la

informacin para sobrevivir.


3.

Identifique qu factores en el entorno

mejorara las compras, la administracin del

necesitan

considerarse

,para

tomar

una

inventario y el servicio al cliente. Algunos de los

decisin respecto a si se acepta o no la

principales fabricantes no nos vendern sus

propuesta de David?

productos pues no nos encontramos en su sistema


datos

*Tomado de Tecnologas de Informacin para la

(IDE)**.Necesitamos acelerar la recepcin de

Gerencia-Turban,Mc Clean y Wetherbe-CECSA-

embarques

2001

de

intercambio
y

electrnicos

comprar

de

directamente

los

fabricantes de manera que podamos responder

**IDE: Es una tecnologa que permite una

mejor ante las necesidades de nuestros clientes.

comunicacin

Necesitamos

computadora

tambin

controlar

costos

inventarios, explic. Afirm que era necesario


participar en Internet construyendo una pgina
Web.

Los

sistemas

internos

deban

ser

transportados a una Intranet, y era necesario


explorar aplicaciones de comercio electrnico.
Adems, debemos explorar la factibilidad de
construir una extranet con nuestros socios
comerciales.
Jim Park, asistente de Nancy en finanzas y en
mercadotecnia,

no

se

mostraba

muy

entusiasmado. La propuesta de David costar


ms de $ 160,000, y no reducir nuestra fuerza de
trabajo ni en un solo empleado. Somos demasiado
pequeos para estas mquinas de lujo. Ser mejor
que dediquemos este dinero a la publicidad y a
ventas especiales que atraigan a los clientes,
seal.
Como consultor de Sports for All,se le pide:
1.

Elabore un informe en el que explique a la


Alta Gerencia el cambio en el entorno de
negocios y por qu tal vez no sean efectivas
las acciones tradicionales, como un aumento
en la publicidad.

2.

Usar las tendencias en la Arquitectura de


Sistemas de Informacin y las funciones de la
tecnologa de la informacin para demostrar

directa
de

de

computadora

transacciones

estndares entre socios comerciales.

comerciales