LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Importancia de la medida de la Calidad

de Servicio
Punto de vista estratgico
Motivos operativos
No se puede gestionar aquello que no se
puede medir
Informacin cualitativa
Informacin cuantitativa

Tcnicas para obtener informacin del

cliente

Auditorias de calidad de servicio

Incidentes crticos
Clientes misteriosos
Cuestionarios de satisfaccin
Sistemas de reclamos y sugerencias
Grupos focales
Seminarios de creacin de valor para el cliente

Modelo SERVQUAL
Un servicio es de calidad cuando las
percepciones igualan o superan las
expectativas que sobre el se han formado
Hay que gestionar expectativas as como
gestiones operativas del negocio
No crear falsas expectativas

SERVQUAL

El SERVQUAL es un mtodo emprico derivado

que puede ser utilizada por una organizacin de
servicios para mejorar su calidad de servicio. El
mtodo implica el desarrollo de una comprensin de
las necesidades percibidas de la calidad de servicio
que buscan los clientes.
Estas opiniones medidas de la calidad de servicio de la
organizacin, se comparan contra otra organizacin
reconocida como excelente. El anlisis de la brecha
resultante entonces se podr utilizar como conductor
de la mejora de la calidad de servicio.

NECESIDADES, EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DE CLIENTES

El usuario o cliente tiene ciertas necesidades y deseos, de los cuales a veces incluso no est
consciente. Estas necesidades y deseos deben ser recogidos por la organizacin para disear y
prestar (entregar) servicios que logren su satisfaccin.

PERCEPCIN DEL
CLIENTE

La percepcin del cliente o usuario se refiere a como ste estima que

la organizacin est cumpliendo con la entrega del servicio, de
acuerdo a como l valora lo que recibe.

EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE

Una calificacin global de la calidad del establecimiento.

Lo que desean los clientes de la organizacin (Beneficios Ideales).
Lo que perciben encontrar los clientes (Beneficios Descriptivos).
Las brechas de insatisfaccin especficas.
El orden de los vacos de calidad, desde el ms grave y urgente hasta el
menos grave.

5 DIMENSIONES
DOMINANTES

Bienes materiales elemento tangible

Fiabilidad
Sensibilidad
Seguridad
Empata

Modelo SERVQUAL

Comunicacin
boca-odo

Elementos
tangibles

Fiabilidad

Capacidad de
respuesta

Seguridad

Empata

Experiencias
pasadas

Comunicacin
externa

Necesidades
personales

Servicio
esperado
Calidad
percibida
Servicio
recibido

DIMENSIN 1:
ELEMENTOS TANGIBLES

Apariencia de las Instalaciones Fsicas,

Equipos, Personal y Materiales de
comunicacin
La empresa de servicios tiene equipos
de apariencia moderna.
Las instalaciones fsicas de la empresa
de servicios son visualmente atractivas
Los empleados de la empresa de
servicios tienen apariencia pulcra.
Los elementos materiales (folletos,
estados de cuenta y similares) son
visualmente atractivos

DIMENSIN 2: FIABILIDAD
Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido
de forma Fiable y Cuidadosa

Cuando la empresa de servicios promete hacer

algo en cierto tiempo, lo hace.
Cuando un cliente tiene un problema la
empresa muestra un sincero inters en
solucionarlo
La empresa realiza bien el servicio la primera
vez
La empresa concluye el servicio en el tiempo
prometido
La empresa de servicios insiste en mantener
registros exentos de errores

DIMENSIN 3:
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Disposicin y Voluntad de los
Empleados para Ayudar al Cliente y
Proporcionar el Servicio
Los empleados comunican a los clientes
cuando concluir la realizacin del servicio.
Los empleados de la empresa ofrecen un
servicio rpido a sus clientes.
Los empleados de la empresa de servicios
siempre estn dispuestos a ayudar a sus
clientes
Los empleados nunca estn demasiado
ocupados para responder a las preguntas
de sus clientes.

DIMENSIN 4: SEGURIDAD
Conocimiento y Atencin Mostrados por
los Empleados y sus Habilidades para
Inspirar Credibilidad y Confianza
El comportamiento de los empleados de la
empresa de servicios transmite confianza a
sus clientes
Los clientes se sienten seguro en sus
transacciones con la empresa de servicios.
Los empleados de la empresa de servicios
son siempre amables con los clientes.
Los empleados tienen conocimientos
suficientes para responder a las preguntas
de los clientes

DIMENSIN 5: EMPATA
Atencin Individualizada que ofrecen las Empresas a
los Consumidores
La empresa da a sus clientes una atencin individualizada.
La empresa tiene horarios de trabajo convenientes para todos
sus clientes.
La empresa tiene empleados que ofrecen una atencin
personalizada a sus clientes.
La empresa se preocupa por los mejores intereses de sus
clientes.
La empresa comprende las necesidades especficas de sus
clientes.

Cuestionario SERVQUAL
Aplicable a cualquier tipo de empresa
Objetivo valorar el servicio ofrecido (items
intangibles)
Preguntas generales
Identifica problemas generales de calidad
Cliente valora por separado cada item,
Cuales eran sus expectativas y cuales han
sido sus percepciones

Cuestionario SERVQUAL
Escala 1 a 7 (1:fuertemente en desacuerdo)
Redaccin importante de las afirmaciones
de percepcin y de expectativa
Valoracin de importancia relativa de cada
dimensin en escala 1 a 10
Extras y valoracin sociodemogrfica

Explotacin Cuestionario SERVQUAL

Calculo de puntuaciones medias de cada
item
Calculo de valoracin media de cada una de
las dimensiones de calidad (PerspectivasExpectativas)
Calculo de Indice global de calidad