BALANCE SCORECARD

O
CUADRO DE MANDO
INTEGRAL

Qu busca el BSC?
El BSC busca fundamentalmente complementar los
indicadores tradicionalmente usados para evaluar el
desempeo
de
las
empresas,
combinando
indicadores financieros con no financieros, logrando
as un balance entre el desempeo de la
organizacin da a da y la construccin de un futuro
promisorio, cumpliendo as la misin organizacional.

Porque balanceado
?
OTRAS perspectivas:
Objetivos a largo plazo
Mediciones
de
las
situaciones que llevan al
cumplimiento de las
metas empresariales

Perspectiva
FINANCIERA:
Objetivos de corto plazo
Mediciones
de
situaciones
empresariales

las

Perspectivas evaluados por

el CMI
Perspectiva
FINANCIERA:

Que le parecemos a los

accionistas
Perspectiva DE LOS
CLIENTES:
Como nos ven los
clientes

Perspectiva INTERNA:
En que tenemos que
destacar

Perspectiva de INNOVACIN Y
APRENDIZAJE:
Podemos mejorar y crear valor ?

CUALES PROCESOS REQUIEREN

MEDICIN ?
Solamente la organizacin
travs de su Gerente y sus
los objetivos estratgicos
requieran.

es la responsable, a
Lderes, de establecer
y de proceso que

Se sugiere la medicin de los procesos de la cadena

de valor como mnimo.

CUAL ES EL NUMERO IDEAL DE

INDICADORES?
El numero ideal de indicadores se consigue con un
tiempo prudencial de evaluacin de los indicadores
seleccionados, pero no es sano tener muy pocos, ni
demasiados.
Se puede tener infinitos indicadores en la
organizacin, ya sea estratgicos o de procesos, se
debe buscar cuales de ellos aportan a los procesos
y a la organizacin para enfocar recursos.

Ejemplos de indicadores y
frmulas
PROCESO: DESARROLLO DE PRODUCTOS
Indicadores
Frmula / ndice
EFICACIA

Nuevos desarrollos eficaces

No. de productos desarrollados
INNOVACIN

Desarrollos nuevos o mejorados

Total de productos

CUADRO INTEGRADO DE MANDO:

COMPONENTES
FRECUENCIA DE MEDICIN:
Periodos de tiempo establecidos para la toma de
datos relacionados con la medicin del proceso y sus
objetivos.

CUADRO INTEGRADO DE MANDO:

COMPONENTES
FRECUENCIA DE ANLISIS
Periodo de tiempo establecidos por la Alta Direccin
para evaluar los resultados obtenidos de la
medicin del objetivos y tomar acciones con
respecto a dichos logros.

CUADRO INTEGRADO DE MANDO:

COMPONENTES
META:
Referencia numrica con respecto a la cual se
compara el resultado de la medicin del objetivo y
establecer su cumplimiento.
No debera darse como valor especfico. El valor
de la meta debe darse como mayor o menor a ...

COMO ESTABLECER LA META

IDEAL

AO

PROGRESIVO

2008

50 %

86 %

30 %

53 %

2001

58 %

88 %

34 %

62 %

2002

65 %

90 %

37 %

74 %

2003

73 %

90 %

41 %

81 %

Parmetro

> 73 %

> 90 %

> 73 %

> 81 %

META 2011

(Referencia con Mejor)

SECTOR

CUADRO INTEGRADO DE MANDO:

COMPONENTES
PLAZO:
Tiempo establecido en el cual se espera alcanzar la
meta propuesta.

13

14

TIPOS DE CMI

TIPOS DE CMI

TIPOS DE CMI

TIPOS DE CMI

TIPOS DE CMI

TIPOS DE CMI

TIPOS DE CMI

TIPOS DE CMI

PERO ,
QUE INDICADORES
DEBEMOS CONSIDERAR?

23

Categoras de los indicadores

Se debe saber discernir entre indicadores de
cumplimiento, de evaluacin, de eficiencia, de
eficacia e indicadores de gestin.

INDICADORES DE
Son los signosGESTIN
vitales de una organizacin.
Los signos vitales son los FACTORES
CRTICOS DE XITO en una gestin
administrativa
INFORMACI
N QUE

SIRVE DE
MEDIO
PARA
UNA
MEJOR
GESTIN

RECURSOS

PROCESO

EFICIENCIA

PRODUCTO

PRODUCTIVIDAD

EFECTIVIDAD

CLIENTE

EFICACIA

Categoras de los indicadores

Indicadores de cumplimiento: con base en
que el cumplimiento tiene que ver con la
conclusin de una tarea. Los indicadores de
cumplimiento estn relacionados con las
razones que indican el grado de consecucin de
tareas y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del
programa de pedidos.

Categoras de los indicadores

Indicadores de evaluacin: la
evaluacin tiene que ver con el
rendimiento que se obtiene de una
tarea,
trabajo
o
proceso.
Los
indicadores de evaluacin estn
relacionados con las razones y/o los
mtodos que ayudan a identificar
nuestras fortalezas, debilidades y
oportunidades de mejora. Ejemplo:
evaluacin del proceso de gestin de
pedidos.

Categoras de los indicadores

Indicadores de eficiencia: teniendo
en cuenta que eficiencia tiene que ver
con la actitud y la capacidad para llevar
a cabo un trabajo o una tarea con el
mnimo de recursos. Los indicadores de
eficiencia estn relacionados con las
razones que indican los recursos
invertidos en la consecucin de tareas
y/o
trabajos.
Ejemplo:
Tiempo
fabricacin de un producto, razn de
piezas / hora, rotacin de inventarios.

Categoras de los indicadores

Indicadores de eficacia: eficaz tiene que
ver con hacer efectivo un intento o
propsito. Los indicadores de eficacia
estn relacionados con las razones que
indican capacidad o acierto en la
consecucin de tareas y/o trabajos.
Ejemplo: grado de satisfaccin de los
clientes con relacin a los pedidos.

Categoras de los indicadores

Indicadores de gestin: teniendo en
cuenta que gestin tiene que ver con
administrar
y/o
establecer
acciones
concretas para hacer realidad las tareas y/o
trabajos programados y planificados. Los
indicadores de gestin estn relacionados
con las razones que permiten administrar
realmente
un
proceso.
Ejemplo:
administracin
y/o
gestin
de
los
almacenes de productos en proceso de
fabricacin y de los cuellos de botella.

Indicadores individuales
e indicadores globales
Los indicadores de gestin se entienden como la
expresin cuantitativa del comportamiento o el
desempeo
de
toda
una
organizacin
(INDICADORES GLOBALES) o una de sus partes:
Direccion, departamento, unidad u persona
(INDICADORES INDIVIDUALES), cuya magnitud al
ser comparada con algn nivel de referencia,
puede estar sealando una desviacin sobre la cual
se tomarn acciones correctivas o preventivas
segn el caso.
El valor del indicador es el resultado de la medicin
del indicador y constituye un valor de comparacin,
referido a su meta asociada.

Indicadores individuales
e indicadores globales
El principal objetivo de los indicadores, es poder
evaluar el desempeo del rea mediante
parmetros establecidos en relacin con las
metas, as mismo observar la tendencia en un
lapso durante un proceso de evaluacin.
Con los resultados obtenidos se pueden plantear
soluciones o herramientas que contribuyan al
mejoramiento o correctivos que conlleven a la
consecucin de la meta fijada.

ERRORES

COMO EVITARLOS

Los indicadores de gestin que miden la

actividad en lugar del desempeo
proveen data menos til y una
sobrecarga de informacin.

Focalizarse en los objetivos clave de la

organizacin, lo cual mantendr la
atencin en las metas esenciales.

Focalizacin en metas de corto plazo a

expensas de objetivos de largo plazo, es
inconveniente, debido a la presin por
un desempeo inmediato.

Los modelos de control de gestin

ayudan a asegurar la inclusin de
objetivos de corto y largo plazo.

La falta de conocimiento de las medidas

Invertir tiempo en desarrollar buenas
de resultados, pueden ocasionar que los medidas de resultados, aun cuando esto
indicadores de gestin sean utilizados
no es una tarea fcil
deficientemente.
Demasiados indicadores financieros
comparados con los indicadores de
calidad, por ejemplo, pueden ocasionar
un desempeo no equilibrado y
descuidar reas esenciales.

Los modelos de control de gestin

pueden utilizarse para establecer un
balance adecuado.

ERRORES

COMO EVITARLOS

La manipulacin de los datos para

mejorar el desempeo, sobre todo
cuando la recompensa o el castigo
dependen de los indicadores.

Los indicadores maliciosos se pueden

reducir estableciendo indicadores de
gestin equilibrados, verificando la data
involucrada en ellos.

Peligro al especificar los datos, porque

puede ser interesantes en lugar de
necesarios.

Focalizar los indicadores de gestin en

los objetivos clave, acabando con los
indicadores de bonito saberlo en vez
de los necesario saber.

Riesgos de medir procesos de trabajo

que son fciles de controlar, en lugar de
aquellos que tienen mayor valor
potencial.

Focalizarse en los objetivos clave y

generar un efecto cascada hacia
medidas de mayor valor agregado.

No comparara actividades similares, lo

cual puede ocasionar sentimientos de
injusticias y falta de confianza en los
indicadores de desempeo.

La calidad de los datos debe ser alta y

los principios para establecer
comparaciones deben establecerse por
consenso.

INDICADORES BSICOS DE UNA ORGANIZACION

Alcance del sistema de indicadores
El sistema de gestin, estara conformado por
dos aspectos claves:
Los indicadores: Es necesario identificar los
indicadores con los cuales la directiva y los
administradores de las distintas reas
funcionales de la empresa, tendran toda la
informacin necesaria para tomar decisiones.

INDICADORES BSICOS DE UNA ORGANIZACION

Alcance
del
indicadores

sistema

de

El sistema de gestin, estara conformado por

dos aspectos claves:
El sistema de gestin: compuesto por los
puntos de informacin y control, que
permitirn en forma visible, identificar donde
estn las desviaciones, concentrando as la
atencin de todos los responsables en la toma
de decisiones.

Indicadores de efectividad
La efectividad, significa cuantificacin del
logro de la meta, tambin es sinnimo de
eficacia y se le define como "Capacidad
de lograr el efecto que se desea". Los
indicadores de eficacia o efectividad,
tienen que ver con hacer realidad un
intento o propsito, y estn relacionados
con el cumplimiento al ciento por ciento
de los objetivos planteados. En este
sentido se pueden disear los siguientes
indicadores de efectividad (no son
nicos):

Descripcin del
Indicador

Variables
Fundamentales

EFECTIVIDAD EN EL USO DE LAS

INSTALACIONES

Es el grado de cumplimiento del programa

de produccin. Este factor puede estar
afectado por causas imputadas tanto a los
equipos de produccin, como a los que
administran el proceso. El indicador es
medido porcentualmente (%).

Disponibilidad de las instalaciones.

Eficiencia de los equipos.
Efectividad en la logstica y
transporte.

EFECTIVIDAD EN EL SERVICIO

Es el grado de cumplimiento del plan de

servicios, en trminos de volumen, El
indicador es medido porcentualmente (%).

Efectividad en el uso de las

instalaciones.
Eficiencia en la gestin de servicios y
resolucin de casos.

el

INDICADORES DE EFICIENCIA

La
eficiencia
es
la
capacidad
administrativa de producir el mximo de
resultados con el mnimo de recursos, el
mnimo de energa y en el mnimo de
tiempo posible. Entre los indicadores de
eficiencia
se
pueden
mencionarlos
siguientes:

Descripcin del
Indicador

Variables
Fundamentales

USO DE
Indica el uso racional de las
instalaciones productivas, con base
en la capacidad nominal o
instalada. El indicador es medido
porcentualmente (%).
NIVEL DE INVENTARIOS
Permite conocer el uso racional del
capital invertido en inventarios con
relacin a las ventas netas. El
indicador
es
medido
porcentualmente (%).

Disponibilidad
de
las
instalaciones.
Eficiencia en el mantenimiento.
Efectividad en el transporte.
Capacidad de las instalaciones.

Eficiencia en el uso de los

insumos
Determinacin optima de los
niveles de reposicin.
Efectividad en el pago a
proveedores.
Eficiencia en el tiempo de
compras.

INDICADORES DE CALIDAD

El concepto tcnico de calidad representa

ms bien una forma de hacer las cosas en las
que, fundamentalmente, predominan la
preocupacin por satisfacer al cliente y por
mejorar, da a da, procesos y resultados. Hoy
en da introduce el concepto de mejora
continua en cualquier organizacin y a todos
los niveles de la misma. Entre los indicadores
de eficiencia se pueden mencionarlos
siguientes:

Descripcin del
Indicador

Variables
Fundamentales

RENDIMIENTO DE CALIDAD
Mide la calidad de los procesos,
permitiendo
detectar
las
deficiencias en etapas prximas en
su origen (en las operaciones). El
indicador
es
medido
porcentualmente (%).

Disponibilidad
de
las
instalaciones.
Eficiencia en el mantenimiento.
Efectividad en el transporte.
Capacidad de las instalaciones.

CALIDAD DE USO
Eficiencia en la gestin
Mide la calidad de los productos
comercializacin y ventas.
con base en la aceptacin por Atencin y verificacin en
parte de los clientes. El indicador
reclamos de los clientes.
es medido porcentualmente (%).
Eficiencia en la gestin
calidad.

de
los
de

INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD

Descripcin del Indicador

Variables Fundamentales

Mide la contribucin de la mano de obra al

volumen de produccin. El indicador es
medido en toneladas por hh-trabajadas.

Efectividad en el uso de las instalaciones.

Tiempo efectivo de trabajo.
Cumplimiento plan de desarrollo y
capacitacin.
Eficiencia en la gestin de calidad.

Resume la globalidad de los costos incluidos

en el proceso de produccin. Es un indicador
integral de productividad, y es medido en
Bolvares por tonelada producida conforme.

Efectividad en el uso de las instalaciones.

Cumplimiento
en
la
ejecucin
presupuestaria.
Eficiencia en el uso de los recursos.
Administracin de los programas de
reduccin de costos.
Eficiencia en la gestin de calidad.

Efectividad en el uso de las instalaciones.

Eficiencia en el uso de los recursos.
Eficiencia en la gestin de calidad.
Control efectivo de los activos.

PRODUCTIVIDAD DE OBRA

COSTO UNITARIO DE PRODUCCIN

RODUCTIVIDAD DEL CAPITAL

Mide la productividad de los activos de la
empresa, y se expresa como toneladas
producidas conforme por Bolvar de activo.

INDICADORES DE GESTIN

Establecer indicadores para

cada
factor crtico
declaves
xito
vez identificados
los factores
de xito,

Una
se
deben establecer para cada uno de ellos los indicadores
que servirn como mecanismo de monitoreo y control.

Establecer indicadores
para cada
Cuandofactor
el factorcrtico
clave dede
xito
se refiere
xito

a una condicin de entrada, las variables

estarn determinadas por los atributos de
los elementos de entrada que son
necesarios controlar, tal como se presenta
en la siguiente ecuacin:

Establecer indicadores para

cada
xito
Cuandofactor
el factorcrtico
clave dede
xito
se refiere
a un proceso primario y la naturaleza del
control ms apropiado es de eficiencia,
las variables estarn relacionadas con el
uso de los recursos por parte del proceso,
como se presenta en la siguiente
ecuacin:

Establecer indicadores para

cada
Cuandofactor
el factor crtico
clave de de
xitoxito
se refiere a
un proceso primario y la naturaleza del
control ms apropiado es de eficacia, las
variables estarn relacionadas con el
cumplimiento de los resultados esperados
por parte de dicho proceso tal como se
presenta en la siguiente ecuacin:

Determinar, para cada indicador el

estado, el umbral y el rango de
gestin
Los indicadores sern mecanismos tiles de control
si pueden ser comparados con valores de
referencia establecidos previamente.
Estos valores de referencia se definen a partir de
los objetivos y las condiciones del sistema que se
desea monitorear y controlar. Los valores tpicos de
referencia son:

Determinar, para cada indicador el

estado, el umbral y el rango de gestin
Estado: Valor inicial o actual de un indicador.
Umbral: Es el valor del indicador que se quiere
lograr o mantener.
Rango de gestin: Es el espacio comprendido
entre los valores mnimo y mximo aceptables, que
el indicador puede tomar

Disear la medicin
Finalmente, para el clculo de cada
indicador es necesario determinar las
fuentes de informacin, la frecuencia de la
medicin de las distintas variables, la forma
de tabulacin, el anlisis y la presentacin
de la informacin.

Disear la medicin
Para facilitar la comprensin de los valores medidos
para un indicador se recomienda la utilizacin de
presentaciones como la que se observa en la
Grfica

GRAFICA Despliegue de un indicador

GRACIAS

cecheverria@humanitas-chile.org
carlosecheverriam@gmail.com