CALIDAD TOTAL

EVOLUCION DE LA CALIDAD
La calidad total es una sistemtica de gestin a travs de la cual la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados de los accionistas y de toda la
sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnologa,
sistemas productivos, etc.

A partir de los aos 50 y con motivo de una serie de conferencias de Deming y Juran, discpulos de
Shewhart, a empresarios japoneses organizadas por la JUSE ( Unin Japonesa de Cientficos e
Ingenieros), se desencadenan el desarrollo de las principales teoras sobre la Calidad Total de
autores japoneses: Ishikawa, Ohno, etc.
Japn haba salido mal parado de la Segunda Guerra Mundial y deba recuperarse. No dispona de
recursos propios excepto las personas y su materia gris. Este fue el foco de cultivo.
Las limitaciones impuestas a Ohno, directivo de Toyota fueron: rigidez laboral (no poda despedir a
nadie), carencia de dinero(ausencia de capital que adems era caro, no poda comprar maquinas
modernas), limitacin de mercado (no poda exportar), etc. Estas limitaciones forzaron a su
creatividad a buscar soluciones centrando su actividad en:

Buscar la colaboracin de las personas, ya que no poda prescindir de ellas, formndolos

para que trabajaran mejor en la consecucin de los objetivos de la empresa. Les hace
responsables de ello.

Enfocar la empresa al cliente. Bsqueda sistemtica y exhaustiva de todo lo que no se

aade valor al cliente (despilfarro). Pone a trabajar a todas las personas, ya formadas y
motivadas a eliminarlo.
AUTOR

APORTACION

WALTER SHEWHART

Ciclo de Shewhart(PDCA).-el proceso metodolgico

bsico para asegurar las actividades fundamentales d
mejora y mantenimiento: Plan-Do-Check-Act.

EDWARD DEMING

Catorce puntos para la direccin.- Que se debe

contemplar para la direccin de la empresa

JOSEPH JURAN

Triloga de Juran.- La planificacin de la calidad, con

de la calidad y mejora de la calidad son los instrumen
del directivo en la gestin de la calidad.

KAORU ISHIKAWA

Crculos de Calidad: Grupos de voluntarios, estables

el tiempo, que tienen como objetivo principal mejorar
calidad de los procesos y el entorno de trabajo

TAIICHI OHNO

Just in time: Sistema de gestin de produccin que

permite entregar al cliente el producto con la calidad
exigida, en la cantidad precisa y en el momento exac

MASAAKI IMAI

Kaizen: Significa mejora continua en japons. Es el

espritu y practica de los principios de mejora continu
la empresa.

GENICHI TAGUCHI

Ingeniera de la calidad: Mtodos para el diseo y

desarrollo de los procesos de industrializacin con el
mximo de eficiencia.

KIYOSHI SUZAKI

Gestin Visual: Es un sistema donde la informacin

necesaria para la gestin operativa esta presente all
donde trabajan la personas

Los resultados y aportaciones que obtuvo a los largo de los aos han sido espectaculares; lo
podemos ver en la competitividad de sus empresas.

Las metodologas y herramientas que inicialmente se aplicaron al entorno de la produccin han

transcendido a todos los mbitos de la empresa, dando lugar al modelo de gestin que se conoce
como Calidad Total.
Cada uno de estos autores, con su visin particular, enfatiza un aspecto diferente de la calidad,
marcando la evolucin del concepto. Este hecho se manifiesta en una paulatina redefinicin del
concepto de calidad en paralelo a las nuevas ideas que tienen lugar en cada etapa y en cada
regin.
WALTER SHEWHART
Su aportacin es el Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act). Es un proceso metodolgico bsico para
realizar las actividades de mejora y mantener lo mejorado.
Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act)

EDWARD DEMING
Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad cabe destacar dos: los catorce puntos
de Deming y la divulgacin del ciclo PDCA de Shewart.
Deming pretende mostrar la importancia del papel de las personas, en especial de la direccin en
la competitividad de las empresas.

Los 14 puntos Deming:

1.

Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio.

2.

Adaptar la empresa a la nueva economa en que vivimos.

3.

Evitar la inspeccin masiva de productos.

4.

comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con proveedores.

5.

Mejorar continuamente en todos los mbitos de la empresa.

6.

Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeo del trabajo.

7.

Adoptar e implantar el liderazgo.

8.

Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y den lo mejor de si mismas.

9.

Rompen las barreras entre departamento.

10.

Eliminar eslogans y consignas para los operarios, sustituyndolos por acciones de mejora.

11.

Eliminar estndares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son incompatibles con
la mejora continua.

12.

Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo.

13.

Estimular a la gente para su mejora personal.

14.

Poner a trabajar a todos para realizar esta transformacin, aplicando el mtodo PDCA.

JOSEPH JURAN
La triloga de Juran sobre la gestin de la calidad se basa en tres aspectos que se muestran en el
siguiente grafico: planificacin de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.
En primer lugar, la empresa en la planificaron se fija unos objetivos coste de la mala calidad y
define las acciones necesarias para alcanzarlos. Posteriormente, aplica el control de calidad
durante el proceso de fabricacin, tomando acciones correctoras cuando se aleja de los objetivos.
En paralelo con el, va aplicando la mejora de la calidad sistemticamente para reducir el nivel de
coste de mala calidad.

KAORU ISHIKAWA
Despus de trabajar durante una dcada en la aplicacin de la gestin de la calidad en la direccin
y niveles intermedios, en Japn se vio la necesidad de involucrar tambin a los operarios.
Por ello, en 1962, Ishikawa desarrollo los crculos de calidad.
Definicin.-un circulo de calidad es un pequeo grupo compuesto por personas voluntarias, que
resuelve los problemas de los niveles mas operativos de la empresa. Todos sus componentes
pertenecen a la misma area de trabajo y habitualmente es el propio grupo quien determina el
problema a resolver.
Los crculos de calidad persiguen como objetivo ultimo la obtencin de mejoras en el seno de la
empresa. Adicionalmente, cumplen otras dos funciones:

FUNCIONES

DESCRIPCION

Involucrar y aumentar el

Herramienta para involucrar a las personas en la

obtencin de mejoras en su entorno de trabajo, a

compromiso de las personas con

travs del anlisis de problemas y propuestos de

su empresa

cambios.
A travs de los crculos se pueden transmitir
sugerencias de mejora a los niveles superiores de

Canal de comunicacin ascendente

la organizacin y recibir informacin de la

y descendente

direccin.

Una de las principales condiciones que debe darse en los crculos de calidad es que estn
apoyados desde la direccin de la empresa.
TAIICHI OHNO
Taiichi Ohno, vicepresidente de Toyota Motor, desarrolla el sistema de gestin de la produccin de
JUST-IN-TIME(JIT) o justo a tiempo. La utilizacin del JIT esta orientada a mejorar los resultados
de la empresa con la participacin de los empleados a travs de la eliminacin de todas las tareas
o actividades que no aporten valor (despilfarro), especialmente la reduccin de inventarios.
El JUST-IN-TIME da lugar a una serie de actividades asociadas, algunas de las cuales se citan a
continuacin:

Formacin de la personas.

Racionalizacin de los puestos y flujos de produccin: fabricacin en flujo de produccin:

fabricacin en flujo o clulas de trabajo.

Relacin de asociacin con proveedores y clientes.

Eliminacin de defectos.

Minimizacin de averas (Total Productive Maintenance).

Empleo de tcnicas de cambio rpido de utilidad para reducir los tiempos de cambio SMED
(Single- Minute Exchange Dye).

MASAAKI IMAI
Es el difusor del KAIZEN, una estrategia de mejora continua, que sintetiza algunas de las
principales teoras sobre la calidad, aplicndolas a todos los mbitos de la empresa.
kaizen significa mejora KAI y ZEN, bondad

Los principios bsicos que diferencian la estrategia KAIZEN (mejora) de la KAIRU (innovacin) se
muestran a continuacin:

PRINCIPIOS KAIRU

PRINCIPIOS KAIZEN

(innovacin)

(mejora continua)

Cambios importantes.

Pequeos cambios o mejoras graduales.

Orientado a especialistas.

Orientado a todas las personas

Atencin a grandes temas.

Todo es mejorable.

Informacin cerrada.

Informacin abierta, compartida.

Bsqueda de nuevas tecnologas.

Uso de la tecnologa existente.

GENICHI TAGUCHI
Para la Genichi Taguchi, la no calidad es la perdida generada a la sociedad por un producto, desde
el momento de su concepcin hasta el reciclado, por no haber hecho lo correcto.
El objetivo de la empresa debe ser minimizar la no calidad, pues las perdidas que los productos
originan a sus usuarios a corto, medio o largo plazo, sin duda, revierten el perjuicio para la
empresa que los fabrica, y otro tanto ocurre con los daos que puedan originar a la sociedad(medio

ambiente, etc). Taguchi ha desarrollado mtodos estadsticos para evaluar esta perdida y
minimizarla.
Tambin ha desarrollado lo que se conoce como ingeniera de la calidad, mtodos para el diseo
de productos y desarrollo de procesos de industrializacin. Estos mtodos buscan la robustez de
los productos, es decir, hacerlos insensibles:

La variabilidad debida a las diferencias condiciones de uso que puedan tener.

La variabilidad que incorporan las materias primas que se utilizan para fabricarlos.

La variabilidad propia del proceso de fabricacin.

FUNCIONES

DESCRIPCION

Diseo de experimentos

Uso de los conceptos estadsticos para reducir el num

de experimento a realizar para la obtencin de los
mismos resultados.

Robustez del proceso

Uso de los conceptos estadsticos para reducir el num

de controles del producto y proceso, mediante el dise
de un proceso que cubra fcilmente (de forma robusta
las especificaciones del producto.

KIYOSHI SUZAKI
Una de las principales aportaciones de este autor es su teora sobre la gestin visual, que destaca
la importancia de la disponibilidad de la informacin necesaria para cada persona en su proceso de
trabajo.
Una aportacin mas moderna de este autor es la mini compaa. Se trata de organizar cada una
de las reas de trabajo de trabajo homogneas como si fuera una mini empresa, con sus
proveedores y clientes, objetos a cumplir, indicadores, planes de trabajo, reuniones, etc. Toda esta
informacin esta disponible y a la vista para todos los componentes de la mini empresa.
Asimismo, defini un octavo tipo de despilfarro, el principal, a los siete de Taiichi Ohno, la no
utilizacin del recurso inteligente de todas las personas de la empresa.

CALIDAD TOTAL
DEFINICION.la calidad total es una estrategia de gestin a travs de la cual la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda
la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales,
tecnologa, sistemas de produccin, etc.
Existe un sinfn de definiciones sobre calidad total. No obstante la definicin anterior engloba
sintticamente los principales conceptos que la caracterizan y por tanto es til para mostrar una
visin general de cules son los principales aspectos que esta contempla.

Que es Calidad Total y que no es.

Cuales son los aspectos clave de la Calidad Total.

A continuacin vamos a mostrar algunos aspectos de lo que actualmente se entiende por calidad.

SATIFACCION

QUE ES

QUE NO ES

Aadir valor al cliente.

Generar despilfarro.

Hacer bien las cosas.

Admitir errores y no

Calidad en todos y cada

uno de los aspectos del

corregirlos.

negocio.

Prioridad a la calidad,

proceso.

plazo y coste.

La calidad la definen los

CLIENTE

La mejora e calidad

Prioridad a la
produccin.

clientes.

Calidad de productos o

Calidad definida por la

propia empresa.

necesita al cliente.

Relacin estricta
comercial con el cliente.

PERSONAS

Cultura de la colaboracin.

Cultura del cumplimiento.

DE LA

Gestionar la creatividad e

Ni utilizar la imaginacin

EMPRESA

innovacin.

de las personas.

Una forma de organizacin

firme, permeable y
participativa.

La mejora procede del

trabajo en equipo

jerarquizada con niveles de

multidisciplinar.

mando muy diferenciados.

Ser crtico consigo mismo.

La gestin de calidad
prospera cuando hay

trabajo individual.

exterior: clientes y

control es externo.

proveedores.

Cultura corporativa de

personas puntual y tcnica.

para la mejora de productos

o procesos.

ruido, materiales no

ambiente.

el puesto de trabajo

Produccin de desechos,

Respeto al medio

Seguridad y ergonoma en

La calidad como tcnica

La gestin de calidad hace

es en si una tcnica.

Formacin de las

uso de las tcnicas, pero no

La crtica procede del

autocontrol y no cuando el

continua.

La mejora procede del

aprendizaje y educacin

Organizacin

biodegradables, etc.
Condiciones del puesto

de trabajo deficientes.
La no calidad cuesta dinero.

Evitar gastos innecesarios.

Beneficios espectaculares a

Ser rentable a largo plazo.

corto plazo.

La mejora de la empresa mejora a

Cumplir los mnimos requisitos

la sociedad y viceversa.

legales.

ACCIONISTAS

SOCIEDAD

Podemos decir que la calidad total implica:

QUE

Satisfaccin de clientes internos y externos.

COMO

Utilizacin eficiente de recursos.

METODO

Mejora continua

DONDE

Aplicacin de todos los procesos y actividades.

QUIEN

Participacin de todas las personas de la empresa

CUANDO

siempre

Es importante percibir las ventajas econmicas que se derivan de acometer la implementacin

decalidad total en su empresa.
Una vez conocidas las ventajas resulta ms fcil la puesta en marcha de medidas que, aunque al
principio tenga, pongan en evidencia los costes, aun mayores, de la no calidad existente en su
empresa derivados de una inadecuada utilizacin de los recursos.
mucha gente dice que la calidad le cuesta a usted demasiado. No es as, le costara menos.
James E. Olson, presidente de AT&T
ASPECTOS CLAVE
Si hemos dicho que calidad total es satisfacer las necesidades de los clientes esto quiere decir:

Satisfacer.- complacer o realizar completamente un deseo. Es mas que cumplir algo

contractual, algo estndar.

Las necesidades.- que pueden ser explicitas o implcitas, fijas o cambiantes, personales o
funcionales, etc. Para poderlas satisfacer es necesario conocerlas bien (escuchar) y
traducirlas al lenguaje tcnico de la empresa.

Del cliente.- en general, habr diferencias, nuevos clientes potenciales, etc. Y ser
necesario satisfacer individualmente a cada uno. Si lo queremos seguir manteniendo como
cliente, el cliente demandara calidad de producto, precio, plazo de entrega, etc.; todo ello
entra a formar parte del concepto satisfaccin.

Para poder cumplir este objetivo con eficacia se necesita:

Liderazgo: la direccin tiene que concluir el proceso.

Participacin e las personas para conseguir eliminar el despilfarro y aportar ideas que den
valor al cliente.

Organizacin para que el sistema apoye iniciativas y no las frene.

Herramientas a utilizar por todas las personas para su aplicacin inmediata y eficaz.

Buena conexin entre las acciones diarias propuestas y la poltica global de la compaa a
travs del despliegue de objetivos.

Integracin de clientes y proveedores en el proceso para aadir valor al cliente final.

La calidad total es una herramienta fundamental para la gestin en las organizaciones y empresas,
tomar medidas para mejorar su gestin a travs de la calidad total que redunde en la mejora de su
competitividad.
Los Sistemas de Gestin de la Calidad son un conjunto de normas y estndares internacionales
que se interrelacionan entre si para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa
requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a travs de una mejora
continua, de una manera ordenada y sistemtica.
Los estndares internacionales contribuyen a hacer ms simple la vida y a incrementar la
efectividad de los productos y servicios que usamos diariamente. Nos ayudan a asegurar que
dichos materiales, productos, procesos y servicios son los adecuados para sus propsitos.
Existen varios Sistemas de Gestin de la Calidad, que dependiendo del giro de la organizacin, es
el que se va a emplear. Todos los sistemas se encuentran normados bajo un organismo
internacional no gubernamental llamado ISO, International Organization for Standardization
(Organizacin Internacional para la Estandarizacin).
Esta organizacin comenz en 1926 como la organizacin ISA, International Federation of the
National Standardizing Associations (ISA). Se enfoc principalmente a la ingeniera mecnica y
posteriormente, en 1947, fue reorganizada bajo el nombre de ISO ampliando su aplicacin a otros
sectores empresariales.
ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de estndares internacionales de
ms de 160 pases, teniendo como misin:
1.
Promover el desarrollo de la estandarizacin.
2.
Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios.
3.
Desarrollo de la cooperacin en las actividades intelectuales, cientficas, tecnolgicas y
econmicas a travs de la estandarizacin.
La familia de normas ISO 9000 citadas a continuacin se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de Sistemas de
Gestin de la Calidad eficaces.
ISO 9000: 2005 - Describe los trminos fundamentales y las definiciones utilizadas en las normas.
ISO 9001: 2008 - Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.
ISO 9004: 2009 - Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de Gestin de la Calidad y por
lo tanto el potencial de mejora del desempeo de la organizacin. (Mejora Continua).
ISO 19011: 2002 - Proporciona una metodologa para realizar auditorias tanto a Sistemas de
Gestin de la Calidad como a Sistemas de Gestin Ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de Sistemas de Gestin de la
Calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e internacional.
Existen algunos otros estndares como:
ISO 14001: 2004 - Define los requerimientos de un Sistema de Gestin Ambiental.
OHSAS 18001: 2007 - Es el estndar aplicable en las reas de seguridad industrial y salud
ocupacional. Por sus siglas, Occupational Health and Safety Management Systems (Sistemas de
Salud Ocupacional y Administracin de la Seguridad)
ISO/IEC 27001: 2005 - Estndares que se aplican a los requisitos en cuestiones de seguridad
informtica y tcnicas de seguridad. Implementa requerimientos para el control de: riesgos,
ataques, vulnerabilidades e impactos en los sistemas.
AS9100(C): 2009 - Sistema de Gestin de Calidad adoptado especficamente para la industria
Aeroespacial para satisfacer los requerimientos de calidad de la DOD, NASA y FAA.
En la actualidad, existen algunos otros Sistemas de Gestin de la Calidad que fueron creados por
algunos otros organismos normalizadores como DIN o EN, pero en este sitio nos enfocaremos a
hablar en los que ISO a desarrollado.
El proceso que se lleva a cabo para la elaboracin de las Normas por los organismos
internacionales se menciona a continuacin:
1.
Se elabora el Committee Draft 1 (CD1): Es el primer borrador del documento que emite el
Comit.
2.
Se crea el Final Draft International Standard (FDIS): Es el documento en su ltima etapa de
revisin antes de emitir la versin oficial.
3.
Se publica la Norma Internacional
4.
Se crea el Amendment 1 (AM1): Se refiere a la primera enmienda o modificacin al
documento despus de haber emitido la versin internacional oficial.
En conclusin, los Sistemas de Gestin de la Calidad fueron creados por organismos que
trabajaron en conjunto creando as estndares de calidad, con el fin de controlar y administrar
eficazmente y de manera homognea, los reglamentos de calidad requeridos por las necesidades
de las organizaciones para llegar a un fin comn en sus operaciones.