La Familia ISO 9000:2008

ISO 9000:2005
ISO 9004:2000

ISO 9001:2008

Fundamentos
y Vocabulario
Directrices para
la Mejora del
Desempeo

ISO 19011:2002

Directrices de
Auditora del
SGC

Requisitos del
SGC

CONTENIDO DE LA NORMA
Y DESCRIPCIONES
ISO1. GUIAS
9001-2
008
GENERALES

8. MEDICIN, ANLISIS
Y MEJORA

7. REALIZACIN
DEL PRODUCTO

ISO
9001
2008

2. REFERENCIAS
NORMATIVAS
3. TERMINOS Y
DEFINICIONES
4. SISTEMA DE
GESTIN DE
LA CALIDAD

6. GESTIN DE
LOS RECURSOS
5. RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN

MODELO ISO 9001:2008

Mejora Continua del Sistema de Gestin de Calidad

Responsabilidad
de la Direccin

Cliente

Cliente
Gestin de los
Recursos

Requisitos

Entrada

Realizacin
del Producto

Medicin,
Anlisis y
Mejoramiento

Satisfaccin

Salida
Producto

RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCION
Desarrollo, Implementacin del SGC,
as como la mejora continua
de su eficacia

PROPORCIONAR EVIDENCIA DE SU COMPROMISO

Comunicar
importancia
Requisitos
del
Cliente

Establecer

Poltica
de Calidad

Asegurar

Realizar

Objetivos
de Calidad

Recursos

Revisin
Gerencial
Requisitos
Regulatorios

Asegurar
disponibilidad

REPRESENTANTE DE LA
DIRECCION
Asegurase de que se promueva
la toma de conciencia
DESIGNAR

Requisitos
del cliente

Informar

Desempeo del
SGC
Necesidades de
mejoramiento

Asegurar
Se establecen
Se implementan
Se mantienen
ENTRADAS

Etapa 1

Etapa 2

SALIDAS

Procesos del sistema de gestin de calidad

PLANIFICACION GERENCIAL DE
LA CALIDAD
ENTRADAS
Competidores
Necesidades y expectativas de los
clientes
Metas de la organizacin
Requisitos legales
Proveedores
Empleados

Anlisis de la informacin
Oportunidades
Riesgos
Competitividad

Definir Poltica de calidad

Monitoreo y
actualizacin

Definir objetivos de calidad

Desarrollo y comunicacin a los

empleados

SALIDAS
Plan de accin y
es conexin a los
procesos definidos
para su medicin y
mejora

POLITICA DE CALIDAD

Adecuada para el propsito

de la organizacin
Incluye compromiso de
cumplir requisitos y de la
mejora continua
Proporciona un marco de
referencia para establecer
y revisar los objetivos
Es comunicada y entendida
dentro de la organizacin
Es revisada

DIRECTRICES
Objetivos de
calidad

MEDIBLES
REALES

INDICADORES

Se debe indicar que la organizacin conoce plenamente el

segmento de la cadena de abastecimiento en la que esta
involucrada, incluyendo referencias a la higiene, inocuidad y
otros aspectos de calidad

POLITICA DE CALIDAD

En las empresas existen Polticas de Calidad muy extensas y

complicadas, en otras son tan breves que no se alcanza a
comprender el contenido.
En esta presentacin mostraremos en 4 breves pasosla esencia
de la estructurade una Poltica de Calidad y la
informacinmnima que debe contener, buscando la facilidad de
entendimiento y despertando el inters detodo el personal de
laOrganizacin.
La Poltica de Calidad de una empresa es un documento auditable
ya sea por losauditores internos de la empresa o por externos en
busca de unacertificacin o inclusive por el cliente, por este motivo
este documento debe ser entendido no aprendido,en todos los
niveles , desdeel personal operario / hasta los altos mandos.

POLITICA DE CALIDAD

Una Poltica de Calidad se puede ejemplificar como una "carta

de presentacin de la compaa" donde se exponen los
puntos que se requieren dar a conocer como por ejemplo: a
qu me dedico?, qu quiero lograr?, bajo que mtodo
trabajo?, Cmo lo quiero lograr? Estas 4 preguntas son la
estructura que debe llevar una carta de presentacin ante el
cliente, el cual al leer estos 4 puntos va a tener una idea muy
clara de la empresa a la que esta a punto de comprar productos
o servicios.
Existen 4 pasos esenciales para lograr un fcil entendimiento
y estructuracin de una poltica de calidad.

1 A QU NOS DEDICAMOS? (a qu me dedico?) Como primer

punto se requiere una clara explicacin del giro y dedicacin de la
empresa. Esto es muy esencial aunque parezca que no.
EJEMPLO: En la empresa "mundo de plstico" nos dedicamos a la
elaboracin de plsticos de la ms alta calidad
2. SATISFACCIN DEL CLIENTE- (Qu quiero lograr?) La
satisfaccin del cliente es la esencia de toda organizacin, un cliente
satisfecho permite el crecimiento y ampliacin de los beneficios de la
empresa, promocionndote mediante el "efecto de ondas", uncliente
satisfecho le comentadel un buen servicio de 5 a 10 personas, pero
unoinsatisfechole comenta del mal serviciode 10 a 20 personas las
cuales comentaran lo mismo a otras.
EJEMPLO:la completa satisfaccin del cliente mediante
productos que rebasen sus requisitos

3 NORMA DE APLICACION (Bajo qu mtodo trabajo?) Se

recomienda mencionar la norma de aplicacin que est usando la
empresa para promocionar sus logros y mtodos de trabajo.
EJEMPLO: Buscando la excelencia de nuestros productos
basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y el
cumplimiento de los objetivos de calidad
4. MEJORA CONTINUA: Es importante mencionar que se trabaja
mediante un proceso denominado mejora continua, la mejora
continua es crecer y mejorar pero de forma imparable, el
estancamiento no permite nunca la mejora continua.
EJEMPLO: Mediante la mejora continua en todos los procesos
de la organizacin.

A que nos dedicamos?

A la edificacin de edificios de
Oficinas y habitacionales.

Qu queremos lograr? (Satisfaccin del cliente)

Lograr el mayor nivel de

satisfaccin de nuestros clientes,
cumpliendo sus necesidades,
requerimientos y expectativas

POLITICA DE CALIDAD

Piedra Dura S. A. es una empresa constructora que presta servicios de edificacin para instituciones y
organizaciones pblicas y privadas. Nuestra poltica de calidad consigue en lograr el mayor nivel de
satisfaccin de nuestros clientes, cumpliendo sus necesidades, requerimientos y expectativas,
entregando un servicio de calidad, a costo competitivo, con seguridad, en plazos convenientes,
mejorando continuamente nuestros procesos y maximizando el crecimiento y los resultados.
OBJETIVOS
Se han resumido nuestros objetivos en cuatro pilares fundamentales:
CALIDAD: Procurar el mximo control y seguimiento de todos los procesos constructivos con el fin de
conseguir un producto de calidad.
COSTOS: Ofrecer un servicio econmico y eficiente, optimizando la inversin de los recursos.
PLAZO: Aplicar sistemas eficaces que permitan la entrega oportuna de los servicios pactados.
SEGURIDAD: Proteger la integridad y salud fsica y mental de nuestro personal, como el recurso ms
importante de nuestra empresa.

Bajo que mtodo de trabajo?

Entregando un servicio de
calidad,
a
costo
competitivo,
con
seguridad,
en
plazos
convenientes

Cmo lo quiero lograr? (mejora continua)

mejorando
continuamente
nuestros procesos y maximizando
el crecimiento y los resultados.

POLTICA DEL SISTEMA DE GESTIN

La poltica del SG de BETEL es el documento gua de los compromisos y
aspiraciones que la organizacin tiene y declara en materia de calidad
y de seguridad y salud ocupacional. La poltica es aprobada por el
Gerente General de
BETEL, para luego ser incorporada al presente manual. Es revisada
anualmente por la direccin de la empresa, de manera que siempre
exista concordancia entre la poltica y el propsito de la organizacin. A
su vez, es ampliamente difundida, en primer lugar, por el propio
Gerente General, quien en la revisin anual del SG por la direccin
intercambia conceptos y reflexiones que aporten a la concientizacin,
comprensin y compromiso de cada integrante de la organizacin con
la poltica del SG. Adems, y para reforzar lo antes mencionado, se ha
establecido un programa anual de difusin de la poltica del SG y se ha
dispuesto la publicacin de sta en la web y en lugares visibles de las
instalaciones de la empresa, con el fin de orientar constantemente al
personal sobre el compromiso de BETEL en estas materias.

4. Sistema de Gestin de la Calidad

No.

Requisitos

4.1

Requisitos Generales

4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4

Requisitos de la documentacin
Generalidades
Manual de Calidad
Control de documentos
Control de registros

4.1 Requisitos generales

La organizacin debe:
1. Establecer, documentar, implementar, mantener y mejorar
continuamente
la eficacia del SGC, segn los requisitos de ISO 9001.
2. Controlar los procesos contratados externamente que puedan
afectar la
conformidad del producto.
3. Definir en el SGC el tipo y grado de control de los procesos
contratados
externamente.
IMPORTANTE !!!
El control de los procesos contratados externamente no exime a
la organizacin de su responsabilidad de cumplir todos los
requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios.

4.1 Requisitos generales

Implementar mejoras
(clusula 4.1 f)

Actuar

Monitorear, medir y
analizar lo realizado.
(clusula 4.1 e)

Controla

Identificar los procesos,

su secuencia, sus
interacciones y los
criterios y mtodos para
su aceptacin.
(clusula 4.1 a, b, c.)

Planifica
r

Implementar lo
planeado.
(clusula 4.1 d)

Ejecuta

4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.1 Generalidades
Tipos de documentos que integran el SGC
Muy importante !!!

. Declaracin documentada de la Poltica de Calidad.

. Declaracin documentada de los Objetivos de Calidad.

3. Manual de Calidad.
4. Procedimientos documentados* y registros requeridos por ISO
9001:2008.
5. Documentos y registros de la organizacin, necesarios para la
planeacin,
operacin y control eficaz sus procesos.

*Requisitos del SGC que deben ser objeto de

procedimientos documentados
Muy importante !!!

1)

Control de documentos (4.2.3)

2)

Control de registros (4.2.4)

3)

Auditoria interna (8.2.2)

4)

Control del producto no conforme

(8.3)

5)

Accin correctiva (8.5.2)

6)

Accin preventiva (8.5.3)

ESTRUCTURA DOCUMENTAL
Norma
ISO 9001:2008

1
2

Manual de Gestin de la Calidad

Manual de Planeacin de la Calidad
Organigrama y Descripciones y Perfiles
Procedimientos Normativos
Procedimientos Operativos
Instrucciones de Trabajo
Manual de Operaciones

3
4

Registros de Calidad

Formatos o soportes admitidos para presentar y

conservar la documentacin del SGC
Papel
Electrnico
Soporte magntico
Fotogrfico
Muestras
Una combinacin de los
anteriores.

PROCEDIMIENTO
Forma especificada para llevar a cabo una
actividad o un proceso, considerando responder
a las siguientes preguntas:

Qu?
Quin?
Dnde?
Cundo?

4.2.2 Manual de Calidad

La organizacin debe:
1. Establecer y mantener un Manual de Calidad.
2. Incluir en el Manual de Calidad:
- Alcance del SGC, sus detalles y la justificacin de las
exclusiones.
- Procedimientos documentados del SGC o la referencia a los
mismos.
- Descripcin de las interacciones entre los procesos del SGC.
La forma y contenido del Manual de Calidad varia segn
el
tamao y complejidad de cada organizacin

PROCEDIMIENTOS NORMATIVOS

Control de Documentos y Registros

Auditoras Internas.
Control de Producto/Servicio no conforme.
Acciones Correctivas y Preventivas

Definiciones
Documento: Es la informacin escrita que proporciona los conocimientos y/o las
directrices necesarias para interpretar y/o ejecutar una funcin, actividad o decisin.
Ejemplo: Manual, procedimientos, instrucciones de trabajo, etc.
Documento controlado: Documento que por su relevancia puede en un momento
dado, afectar la calidad o poner en riesgo el cumplimiento de los requisitos
especificados; por lo tanto se ejerce un control estricto de las versiones y en su caso
copias que de ste se emiten. Se identifican con leyenda Copia Controlada.
Documento obsoleto: Es la informacin escrita que ha perdido su vigencia, por lo
que la informacin original es identificada y resguardada como documento
obsoleto para evitar su utilizacin, y todas sus copias controladas son destruidas.
Documento no controlada: Es la copia de un documento, sobre la cual se ha
previsto no ejercer un control sobre su distribucin y actualizacin, por lo que carece
de validez oficial.
Formatos: Diseo o estructura predeterminada en la que se incorpora la
descripcin de datos de evidencia de un procedimiento u operacin, que puede
estar diseado en papel o medio electrnico.
Registros: Informacin documentada que provee evidencia objetiva de las
actividades ejecutadas o resultados obtenidos.

MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

Es el documento que establece la Poltica de Calidad, los
Objetivos de Calidad y describe el cumplimiento de los requisitos
de la Norma ISO 9001 en el Instituto Nacional de Rehabilitacin.
Contenido:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Objetivo
Alcance
Trminos y Definiciones
Sistema de Gestin de la Calidad
Responsabilidad de la Direccin
Gestin de los Recursos
Realizacin del Servicio
Medicin, Anlisis y Mejora
Anexos
Control de Cambios

REQUISITOS
ISO 9001

MANUAL DE ORGANIZACIN
Es el documento que integra la Estructura Organizacional de
la Institucin a travs de Organigramas y Descripciones y
Perfiles de Puestos.

MANUAL DE PLANEACIN DE LA CALIDAD

Es el documento en el que se establecen los procesos
sustantivos y de soporte, su secuencia e interaccin, as
como los puntos de control para asegurar la calidad del
servicio, a travs de:
Modelo de determinacin de procesos
Diagramas de proceso
Planes de Calidad
Indicadores

 QUE ES UN PROCESO?

Conjunto de Actividades mutuamente relacionadas

que interactan, las cuales transforman elementos
de entrada en resultados.
Proveedor Interno

INSUMOS

TRANSFORMACION
CON VALOR
AGREGADO

Proveedor
Externo

RESULTADOS

Clientes
Requisitos

Otro Proceso

SUBPROCESO: es un fragmento de un proceso; puedes ser conformado por un conjunto de

procedimientos o actividades que puede desarrollarse en varios departamentos.
PROCEDIMIENTO: Forma especificada de desarrollar una Actividad.
ACTIVIDAD: Conjunto de tareas realizadas para producir un resultado. Dichas actividades se
pueden catalogar en tres tipos:

Valor Agregado al Cliente.

Valor Agregado al Negocio.
Sin Valor Agregado.

MEJORA
CONTINUA

LJ

de Obra,
Mtodos
ManoMano
de Obra,
Mtodos,
Mquinas,
Materiales, Medio ambiente, Mediciones

Mercadeo

Medir

Ventas

Medir

Compras Produccin Entrega

Medir

Medir

Medir

Verificar

Verificar

Verificar

Ajustar

Ajustar

Ajustar

Verificar
Ajustar

Verificar
Ajustar

Servicio
Medir
Verificar

Ajustar

RECLAMOS

4.2.3 Control de los documentos

La organizacin debe:
Controlar los documentos del SGC, estableciendo un
procedimiento
documentado que establezca:
J Aprobacin de su adecuacin previa a su emisin.
J Revisin y actualizacin; y re-aprobacin cuando resulte
necesario.
J Identificacin de los cambios y del estado de las versiones
vigentes.
J Disponibilidad de las versiones vigentes en los lugares de uso.
- Legibilidad y facilidad de identificacin.
J Identificacin y el control de la distribucin de los documentos
externos.

Ciclo de un documento

Elaboracin

Circulacin

Incorporacin
y acuerdo de
comentarios

Distribucin

Aprobacin

Revisin:

confirmacin
modificacin
sustitucin
derogacin

4.2.4 Control de los registros

La organizacin debe:
1. Controlar los registros que proporcionan las evidencias de la
conformidad con los requisitos y la operacin del SGC.
2. Establecer un procedimiento documentado que defina los
controles a aplicar sobre los registros en cuanto a:
Identificacin.
Almacenamiento o conservacin segn formato o tipo de
soporte.
Proteccin de la informacin.
Recuperacin (forma de acceder a sta por las personas
autorizadas).
Tiempo de retencin.
Disposicin o ubicacin.
3. Asegurar que sean legibles, identificables y recuperables.

Diseo de registros del SGC

Formato (segn formato o tipo de soporte)
- Garantizar que los datos puedan reflejarse claramente.
- Prever la inclusin solamente de la informacin relevante de
acuerdo al objetivo del registro.
- Evitar la incorporacin de datos innecesarios, p.e. de
requisitos especificados.
Procedimiento de llenado
- Autoridad y responsabilidad.
- Orden de la inclusin de los datos, comentarios,
conclusiones, ...
- Frecuencia o plazo de confeccin.
- Destinatarios.
- Relacin de los registros con que se vincula, de los cuales

5. Responsabilidad de la Direccin

No.

Requisitos

5.1

Compromiso de la Direccin

5.2

Enfoque al cliente

5.3

Poltica de Calidad

5.4
5.4.1
5.4.2

Planificacin
Planificacin del SGC
Objetivos de Calidad

5.5
5.5.1
5.5.2
5.5.3

Responsabilidad, autoridad y comunicacin

Responsabilidad y autoridad
Representante de la Direccin
Comunicacin interna

5.6
5.6.1
5.6.2
5.6.3

Revisin por la Direccin

Generalidades
Informacin de entrada para la revisin
Resultados de la revisin

5.1 Compromiso de la Direccin

La Alta Direccin debe:

porcionar evidencias de su compromiso con el desarrollo e implementac

SGC y la mejora continua de su eficacia.
Formas y vas para lograrlo

Comunicar a toda la organizacin la importancia de satisfacer

los
requisitos de los clientes y los legales y reglamentarios
Estableciendo la Poltica de Calidad.
aplicables.
Asegurando que se establezcan los Objetivos de Calidad.
Efectuando revisiones gerenciales del SGC.
Asegurando la disponibilidad de recursos.

5.2 Enfoque al cliente

La Alta Direccin debe:
Asegurarse de que los requisitos de los clientes se determinan y
cumplen.
De qu manera?
- Al momento de determinar junto al cliente los requisitos del
producto
(clusula 7.2.1)
- Realizando el seguimiento a la informacin sobre la percepcin del
cliente.
(clusula 8.2.1)

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO9001:2008

CC
LL
II
EE
N
N
TT
EE
SS

R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S

Responsabilidad
Responsabilidad
de
delalaDireccin
Direccin

Gestin
Gestin de
de los
los Recursos
Recursos
EE

Procesos

Proceso

SS

Realizacin del Producto

Medicin, Anlisis
Anlisis yyMejora
Medicin,
Mejora

A P
V

Producto

CC
LL
II
EE
N
N
TT
EE
SS

S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N

5.3 Poltica de Calidad

La Alta Direccin debe asegurar que:

1. Sea adecuada a la organizacin.

2. Exprese el compromiso de cumplir los requisitos y mejorar

continuamente
la eficacia del SGC.
Brinde el marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de
Calidad.
Sea comunicada y comprendida en toda la organizacin.

. Sea revisada para garantizar su continua adecuacin.

5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de Calidad
La Alta Direccin debe asegurarse que:

1. Se establezcan para cada funcin y nivel pertinente.

2. Sean medibles y coherentes con la Poltica de Calidad.

3. Se incluya Objetivos necesarios para cumplir los requisitos del
producto.

5.4 Planificacin
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Los objetivos de la calidad deben....
Incluir aquellos necesarios para cumplir con los
requisitos del producto.
Ser establecidos a niveles y funciones pertinentes
Ser medibles y coherentes con la poltica.

5.4.2 PLANIFICACIN DEL SGC

La alta direccin debe asegurarse que....

La planificacin del SGC se realiza para cumplir
con los objetivos de calidad y los requisitos
citados en 4.1.
Que los cambios del SGC sean planificados,
realizados en forma controlada con el fin de
mantener la integridad del SGC.

PLANIFICACION
La alta direccin
Acciones a
seguir

Planificacin de
la Calidad

Objetivos
de la Calidad

debe asegurarse de
que se establecen los
objetivos
Los objetivos deben
ser medibles y
coherentes con la
poltica de calidad
La planificacin se
realiza para cumplir
los requisitos
generales y los
objetivos de calidad

5.5
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y
COMUNICACIN

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Las responsabilidades y
autoridades deben ser..
DEFINIDAS
COMUNICADAS
Dentro de la Organizacin.

RESPONSABILIDAD,
AUTORIDAD Y
COMUNICACION
RESPONSABILIDAD
LO QUE DEBE
HACER
DEFINIR

Las acciones

AUTORIDAD
COMUNICAR

LO QUE SE PERMITE
HACER

Las decisiones

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN

La alta direccin debe designar un miembro de la
direccin de la organizacin quien, independientemente
otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad

Asegurar el funcionamiento del SGC.

Reportar el desempeo del SGC y las
necesidades para la mejora.

Promover la conciencia sobre los

requisitos del cliente en toda la
organizacin.

5.5.3 COMUNICACIN INTERNA

La alta direccin debe...

Asegurar los procesos de
comunicacin necesarios
entre sus diferentes niveles y
funciones considerando la
eficacia del sistema de
gestin de la calidad.

COMUNICACIN INTERNA

Comunicacin
entre niveles

ASEGURAR

Se establecen

Comunicacin entre funciones

Considerando la
eficacia del SGC

Procesos del SAC

ENTRADAS

Etapa 1

Etapa 2

SALIDAS

COMUNICACIN INTERNA
Las acciones preventivas identificadas en el anlisis de
peligros y en los procedimientos de desviacin,
incluyendo la disposicin del producto, deberan ser
conocidas y comunicada a los niveles y funciones
apropiadas.
Tambin:
desarrollo y lanzamiento de nuevos productos,
cambios en las materias primas,
cambios en los sistemas de produccin o equipos,
cambios de clientes, sector u otros requisitos,
cambios en el nivel de calificacin y responsabilidades
del personal,
nuevos requisitos legales y reglamentarios,
las ideas de riesgo, nuevos peligros y nuevas formas de
controlarlos

5.6

REVISIN POR LA DIRECCIN

5.6.1 GENERALIDADES
El sistema de gestin de la calidad debe ser revisado por
la alta direccin...
A intervalos planificados.
Para asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia
continua.
Para evaluar las necesidades de
cambios al sistema, poltica de la
calidad y objetivos de la calidad.

5.6.2 INFORMACIN PARA LA REVISIN

La informacin de
ENTRADA para la revisin
debe incluir:

Resultados de auditorias
Retroalimentacin del cliente
Desempeo de los procesos y del producto
El estado de las acciones correctivas y
preventivas
Acciones de seguimiento de las revisiones
anteriores.
Cambios que podran afectar al SGC
Recomendaciones para la mejora

ENTRADAS Y RESULTADOS
DE LA REVISION

ENTRADAS

OPORTUNIDADES
DE MEJORA
Satisfaccin clientes
Necesidades clientes
Conformidad
productos
Desempeo
procesos
Auditoras
Acciones correctivas
Revisiones

REVISAR

SALIDAS

DECISIONES Y
ACCIONES PARA
Mejorar la eficacia del
sistema
Mejorar los procesos
Mejorar el productos
Recursos necesarios

5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIN

Los resultados de la revisin deben incluir....

Mejora de la eficacia del sistema de gestin de la
calidad y sus procesos.
Mejora del producto relativo a los requisitos del cliente.
Necesidades de recursos.

EL TABLERO DE INDICADORES DE GESTION

INDICADOR
PROCESO

Productos No Conformes
Comercializacin Video

Responsable:

Gerente Comercial

Meta

MES

Nivel

Meta

Anlisis
del comportamiento del indicador

Acciones de mejora
propuestas

ENERO

10%

5%

El indicador bajo porque.....

Se har ....

FEBRERO

7%

5%

Vamos mejorando pero ahora es necesario....

Se har ....

MARZO

5%

5%

Vamos mejorando pero debemos reforzar ahora con....

Se har ....

ABRIL

4%

5%

MODELO ISO 9001:2008

Mejora Continua del Sistema de Gestin de Calidad

Responsabilidad
de la Direccin

Cliente

Cliente
Gestin de los
Recursos

Requisitos

Entrada

Medicin,
Anlisis y
Mejoramiento

Realizacin
del Producto

Satisfaccin

Salida
Producto

6. GESTION DE RECURSOS

6.1 PROVISIN DE RECURSOS

La organizacin
debe definir y
proporcionar los
recursos necesarios
para...

Implementar
y
mantener
el
SGC
y
mejorar
permanentemente su eficacia.
Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos.

6.2. RECURSOS HUMANOS

6.2.1 GENERALIDADES
El personal que realice
trabajos que afecten a la
conformidad con los
requisitos del producto
debe ser competente
con base a:

Educacin Habilidades
Formacin

Experiencia

CONCEPTOS
COMPETENCIA
Habilidad demostrada
aptitudes.

para

aplicar

conocimientos

CALIFICACIN:
Proceso para demostrar la capacidad para cumplir los
requisitos especificados.

FORMACIN:
Proceso de suministrar y desarrollar conocimientos,
habilidades y aptitudes para cumplir requisitos.

EDUCACIN

FORMACIN/

EXPERIENCIA

HABILIDADES

T
C
A

IV

D
A
ID

ES

Bachiller
Educacin
Tcnica
tecnolgica
Postgrado

Actividades de
campo

Sistemas

E
R

Pasantas
Prcticas

Ingls

Inducciones

Pregrado
Cursos genricos

S
O
TR
IS

Cursos tcnicos
especficos

Reuniones de
trabajo

Diplomas

Certificados

Certificados

Listado de
asistencia

Listados
asistencia
Calificaciones

Actas de Reunin
Exmenes
tcnicos
Reportes
supervisores/jefes

Aos de trabajo
Proyectos
realizados
Trabajos
especializados

RESPONSABLE

Constancias
laborales

CRITERIOS PARA LA IDENTIFICACION

DE LAS NECESIDADES DE
COMPETENCIA
Apartir de los siguientes elementos:
a. Descripcin de cargos, perfiles ocupacionales
b. Auditorias internas
c. Planeacin estratgica
d. Evaluacin para el desempeo
e. Indicadores de Gestin
f. Encuestas o necesidades individuales o por reas
g. Legislacin y normas
h. Quejas de los clientes
i. Cambios tecnolgicos.

COBERTURA DEL PROGRAMA

ANUAL DE CAPACITACIN
NIVEL GERENCIAL
NIVEL PROFESIONAL
PERSONAL QUE AFECTA LA CALIDAD
NIVEL DE SUPERVISION
NIVEL OPERATIVO
NIVEL TEMPORAL
......ETC

6.2. RECURSOS HUMANOS

La conformidad con los requisitos del producto

puede verse afectada directa o indirectamente por
el personal que desempea cualquier tarea dentro
del sistema de gestin de la calidad

6.2.2 COMPETENCIA, FORMACION Y TOMA CONCIENCIA

La organizacin debe....
Determinar la competencia necesaria del personal que
realiza trabajos que afectan a la conformidad con los
requisitos del producto.
Cuando sea aplicable proporcionar formacin o tomar
otras acciones para lograr la competencia necesaria.
Evaluar la eficacia de la capacitacin.
Asegurar que el personal est consciente de la relevancia
e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al
logro de la calidad.

Mantener registros de la educacin, formacin,

habilidades y experiencia.

6.3 INFRAESTRUCTURA
Deben ser identificadas, proporcionadas y mantenidas
las instalaciones necesarias para lograr la conformidad del
producto, incluyendo:

Edificios, espacio de trabajo

y servicios asociados

Equipo para procesos

(hardware y software)

Servicios de apoyo
(transporte,
comunicacin o sistemas de
informacin)

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO (1)

La organizacin debe determinar y

gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los
requisitos del producto.

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO (2)

NOTA El trmino "ambiente de trabajo" est relacionado
con aquellas condiciones bajo las cuales se realiza el
trabajo, incluyendo factores fsicos, ambientales y de
otro
tipo (tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la
iluminacin o las condiciones climticas)

MODELO ISO 9001:2008

Mejora Continua del Sistema de Gestin de Calidad

Responsabilidad
de la Direccin

Cliente

Cliente
Gestin de los
Recursos

Requisitos

Entrada

Realizacin
del Producto

Medicin,
Anlisis y
Mejoramiento

Satisfaccin

Salida
Producto

7. REALIZACION DEL
PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO

La realizacin del

producto

es

aquella

secuencia de

los

procesos y subprocesos requeridos para lograr el

producto.
La planeacin de la realizacin de los procesos deber
determinar:
Objetivos de calidad y los requisitos para el producto.
La necesidad de establecer procesos, documentos y
proporcionar recursos.

Verificacin,
validacin,
seguimiento,
medicin,
inspeccin y ensayo/pruebas para el producto y criterios de
aceptacin.
Registros necesarios para evidenciar cumplimiento.

PLANIFICACION DE REALIZACION
DEL PRODUCTO
La Organizacin
debe determinar:

Los registros que hacen falta

para dar evidencia de que los
procesos de realizacin y el
producto resultante cumplen
los requisitos.

Los Objetivos de la Calidad y

los Requisitos del Producto.
La necesidad de establecer
procesos, documentos y
proporcionar recursos para el
producto.
Las actividades de
verificacin, validacin,
seguimiento, inspeccin y
ensayo para el producto, as
como los criterios de
aceptacin del mismo.

En la planificacin debera tenerse en cuenta:

Riesgo de contaminacin cruzada. El anlisis de peligros puede ayudar. Su
alcance es materias primas, aditivos, tiempo de espera, producto final y material
de empaque

PROCESOS DE REALIZACIN

PLANIFICACIN DE LOS
PROCESOS DE REALIZACIN DEL
Planificar y desarrollar:
PRODUCTO
Determinar:
Objetivos de calidad.
Requisitos para el producto.
Establecer procesos,
documentos.
Proporcionar recursos.
Actividades de:
Verificacin.
Validacin.
Seguimiento.
Inspeccin.
Ensayo / prueba.
Criterios de
aceptacin.
Registros.

RESULTADO DE
LA PLANIFICACIN
(plan operativo / plan de
calidad / plan de control)

Coherente con requisitos de otros procesos .

Plan de la calidad:
documento que especifica qu procedimientos y
recursos asociados deben aplicarse, quin debe
aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto,
proceso, producto o contrato especfico.

PLANIFICACIN DE LOS PROCESOS

DE REALIZACIN DEL PRODUCTO
PLAN OPERATIVO
Requisito
de
producto

Especifica
cin del
producto

Proceso de
realizacin

Responsa
ble

Parmetros a
controlar
(5 ms)

Especificacin
(para cada M a
controlar)

7.2

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS

RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
La planeacin de la realizacin de los procesos deber
determinar los requisitos del producto...
Especificados por el cliente
...No especificados por el cliente, pero necesarios para su uso
... los requisitos legales y reglamentarios aplicables al

producto

...Cualquier requisito adicional que la organizacin

considere necesario

7.2

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Las actividades posteriores a la entrega incluyen, por

ejemplo,
acciones
cubiertas
por
la
garanta,
obligaciones
contractuales
como
servicios
de
mantenimiento, y servicios suplementarios como el
reciclaje o la disposicin final.

7.2.2 REVISION DE LOS REQUISITOS

RELACIONADOS CON EL PRODUCTO (1)

Antes de comprometerse a proporcionar

organizacin debe revisar que ...

el

producto,

la

Estn definidos los requisitos del producto.

Estn resueltas las diferencias
entre los requisitos del contrato y
los expresados previamente.

La organizacin tiene la
capacidad para cumplirlos.

7.2.2 REVISION DE LOS REQUISITOS

RELACIONADOS CON EL PRODUCTO(2)

Cuando el cliente no documente sus requisitos,

se deben confirmar antes de su aceptacin.

Cuando los requisitos cambien, la

documentacin relevante debe ser actualizada
y el personal involucrado informado

La revisin y las acciones de seguimiento

deben ser registradas.

7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE

Las disposiciones para la comunicacin

eficaz con el cliente deben ser identificados e
implementados.
Estos incluirn:

Informacin sobre el producto.

Consultas, contratos o atencin y

modificaciones de pedidos.

Retroalimentacin del cliente,

incluyendo quejas.

7.3 DISEO Y DESARROLLO (D&D)

7.3.1 PLANIFICACIN DEL D&D

La organizacin debe controlar y planificar el proceso y en
la planificacin debe determinar...
Las etapas del D&D
Revisin, verificacin y validacin para cada etapa.
Responsabilidades y autoridades.
Gestin de las interfaces
entre los grupos involucrados
(Comunicacin, responsabilidades)
La actualizacin de los resultados

DISEO Y DESARROLLO
Idea

Diseo del
Producto.

A produccin.

Verificacin y
Validacin.

Construccin de
Prototipo.

7.3 DISEO Y DESARROLLO (D&D)

La revisin, la verificacin y la
validacin del diseo y desarrollo
tienen propsitos diferentes. Pueden
llevarse a cabo y registrarse de
forma separada o en cualquier
combinacin que sea adecuada para
el producto y para la organizacin

7.3.2 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL D&D

Los elementos de entrada deben incluir...

Requisitos funcionales y de desempeo

Requisitos legales y reglamentarios
Informacin proveniente de diseos anteriores similares
Cualquier requisito esencial

Los elementos de entrada deben revisarse

para comprobar que sean adecuados,
deben estar completos, sin ambigedades y
no deben ser contradictorios

7.3.3 RESULTADOS DEL D&D

Los resultados deben proporcionarse de

manera adecuada para la verificacin

Cumplir los requisitos de los elementos de

entrada

Proporcionar informacin para la compra,

produccin Y prestacin del servicio

Contener o hacer referencia a los criterios de

aceptacin del producto

Especificar caractersticas esenciales del

producto para su uso.

7.3.3 RESULTADOS DEL D&D

La informacin para la produccin y la prestacin

del
servicio puede incluir detalles para la preservacin
del producto.

7.3.4 REVISION DEL D&D

En las etapas deben realizarse

Revisiones del D&D para....

Evaluar la capacidad para cumplir los

requisitos.

Identificar problemas y proponer acciones

necesarias.

Deben mantenerse
revisiones.

registros

de

las
R

7.3.5 VERIFICACION DEL D&D

La Organizacin debe asegurarse que los

resultados del D&D cumplen con los
Requisitos de Elementos de Entrada:
Datos de Salida = Datos de Entrada
Los resultados de la verificacin y las acciones
de seguimiento debern ser registradas.
R

7.3.6 VALIDACION DEL D&D

La validacin se realiza para asegurar que el

producto
es
adecuado
para
el
uso
intencionado.
Donde sea prctico la validacin se terminar
antes de la entrega o implementacin del
producto.
Los resultados deben ser registrados.

7.3.7 CONTROL DE CAMBIOS AL D&D

Los cambios deben ser:

Identificados, documentados y controlados.

Revisados,
aprobados.

verificados,

validados

Se deben mantener registros de los cambios.

ASPECTOS A CONSIDERAR DEL DISEO

R
Revisin

R
Elementos de

Proceso de

Entrada para
Necesidad

Diseo y

del cliente

Desarrollo

diseo y
desarrollo

Resultados de
Diseo y

Producto

Desarrollo

o servicio

R
verificacin
R
validacin
RControl de los cambios
Del Diseo y Dllo

7.4

COMPRAS

7.4.1

PROCESO DE COMPRAS

Controlar las adquisiciones para asegurar

que los productos comprados cumplen con los
requisitos especificados.
El Tipo Y GRADO de control aplicado al
proveedor y al producto adquirido depende del
impacto del producto comprado sobre
producto final.
Los
proveedores
sern
evaluados
y
seleccionados en base a los requisitos de la
R
organizacin.
Deben definirse los criterios para la seleccin,
evaluacin y reevaluacin.

7.4.2 INFORMACIN DE COMPRAS

La
documentacin
contener.....

de

compra

debe

Descripcin del producto.

Requisitos para la aprobacin del producto,
procedimientos, procesos, equipo.
Requisitos de calificacin del personal.
Requisitos del sistema de gestin de la calidad .

7.4.3 VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

Para
asegurarse
que
el
producto
comprado cumple con los requisitos de
compra, la organizacin debe...
Establecer
e
implementar
inspecciones u otras actividades.
El mtodo de liberacin.
Los acuerdos para la verificacin (ej.
Aql).
Para la verificacin en las instalaciones
del proveedor, (auditora) la organizacin
debe especificar en los documentos de
compras.

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DE SERVICIOS

7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIN Y PRESTACIN

DEL SERVICIO
La organizacin debe planificar y llevar a cabo la
produccin bajo condiciones controladas:
La disponibilidad de informacin (caractersticas del
producto).
Disponibilidad de instrucciones de trabajo.
Uso de equipo apropiado.
Disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y
medicin.
Implementacin del seguimiento y la medicin.
La implementacin de actividades de liberacin.

7.5.2 VALIDACION DE PROCESOS DE LA PRODUCCIN

Y PRESTACIN DEL SERVICIO
Se debe validar todo proceso de produccin y prestacin
del servicio cuando los productos resultantes no pueden
verificarse mediante
seguimiento y mediciones
posteriores y como consecuencia las deficiencias
aparecen nicamente despus de que el producto est
siendo utilizado / o se haya prestado el servicio.
Las disposiciones de la organizacin
deben incluir:

Criterios definidos para la revisin y

aprobacin de los procesos.

Aprobacin del equipo y del personal.

Mtodos y procedimientos especficos.

Registros.

Revalidacin.

7.5.3 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD

La organizacin debe identificar el producto a

travs de toda la realizacin del producto.
La organizacin debe identificar el estado del
producto con respecto a los requisitos de
seguimiento y medicin a travs de toda la
realizacin del producto.
Cuando la Trazabilidad sea un requisito se debe
controlar identificacin nica del Producto y
mantener registros.
R

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE

La organizacin debe cuidar los bienes que son

propiedad del cliente
Estas propiedades debern ser:
Identificadas
Verificadas
Protegidas y mantenidas

Las propiedades que se pierdan, daen o inhabiliten

para su uso debern ser registradas y reportadas al
cliente.
La propiedad del cliente puede incluir la propiedad
intelectual y los datos personales.

7.5.5 PRESERVACIN DEL PRODUCTO

Se debe preservar el producto
durante el proceso interno y la
entrega al destino previsto, para
mantener la conformidad con los
requisitos
Esto incluye:

Identificacin

Manipulacin

Embalaje

Almacenamiento

Proteccin

Y se aplica tambin a las partes constitutivas del producto.

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y

MEDICIN (1)
La organizacin deber identificar:
Las mediciones que necesitan realizarse.
Los equipos seguimiento y medicin necesarios
para asegurar la conformidad del producto con
los requisitos determinados.
Los equipos de medicin deben ser :

Calibrados o verificados o ambos

(Re-) ajustados
Estar identificado para poder determinar el estado de
su calibracin
Protegidos contra ajustes
Protegidos contra daos (mantencin, manipulacin,
almacenaje)

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y

MEDICIN (2)

Cuando se detecta que un equipo no est

Conforme con los requisitos, la organizacin
Debe...

Evaluar y registrar validez de resultados

Tomar acciones respecto al producto afectado

Se debe...
Mantener registros de los resultados de
Calibracin y la verificacin.

MODELO ISO 9001:2008

Mejora Continua del Sistema de Gestin de Calidad

Responsabilidad
de la Direccin

Cliente

Cliente
Gestin de los
Recursos

Requisitos

Entrada

Realizacin
del Producto

Medicin,
Anlisis y
Mejoramiento

Satisfaccin

Salida
Producto

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA GENERALIDADES

Se debe planificar e implementar las

actividades de seguimiento,
medicin, anlisis y mejora
necesarias para
Demostrar la...
Conformidad con los requisitos del
producto, del SGC y la mejora
continua
Deben ser determinados los mtodos aplicables,
incluyendo las tcnicas estadsticas y el alcance de su
utilizacin.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE

La organizacin debe:
Realizar seguimiento a la informacin sobre la
percepcin de los clientes respecto del cumplimiento
de los requisitos de parte de la organizacin.
Determinar las metodologas para obtener y utilizar
esta informacin.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE

El seguimiento de la percepcin del cliente puede incluir la

obtencin de elementos de entrada de fuentes como las
encuestas de satisfaccin del cliente, los datos del cliente
sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de
opinin del usuario, el anlisis de la prdida de negocios,
las felicitaciones, las garantas utilizadas y los informes de
los agentes comerciales

8.2.2 AUDITORA INTERNA

La organizacin debe llevar a cabo
auditorias internas a intervalos
planificados para determinar si el
sistema de gestin de la calidad:

...El sistema est conforme con los requisitos de la

norma y los establecidos por la organizacin

...Se implement y se mantiene el sistema

eficazmente

Auditoras deben ser llevadas a cabo por

personal distinto o ajeno al que
R
desarrolla la actividad a ser auditada.

8.2.2 AUDITORA INTERNA

Se debe establecer un procedimiento documentado

para definir las responsabilidades y los requisitos para
planificar y realizar las auditorias, establecer los
registros e informar de los resultados.

La direccin responsable del rea que est

siendo auditada debe asegurarse de que se
realizan las correcciones y se toman las
acciones correctivas necesarias sin demora
injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas

LA AUDITORIA INTERNA Y SU RELACION CON LA MEJORA CONTINUA

Planificacin
Procedimiento
de
Auditora
interna

Direccin
Documentos

Registros

H
PL
H
PL
H
PLH
PL

Objetivos
Competente
Imparcial

H
PL

Registr
o

A.C.

Acciones

Actividades

LA AUDITORIA INTERNA Y SU RELACION CON LA MEJORA CONTINUA

AUDITORIA

ESTRATEGIA

CULTURA

INDICADORES

PROCESOS

CONTROL INT

ORGANIZACION

RECURSOS

ACCIONES
DE MEJORA

El Sistema de Gestin
de la Calidad ISO9001 y
el Tablero de Indicadores

Qu es una auditora?
Proceso sistemtico, independiente, documentado,
para obtener evidencia y evaluarla objetivamente, con
el fin de terminar en que grado se cumplen los criterios
de la auditoria ISO 19011
Sistemtico: No aleatorio, las auditorias usualmente son una
actividad planificada y programada.
Independiente: Los auditores deben ser independientes del rea
auditada
Documentado: El proceso de auditoria ha sido publicado como un
procedimiento escrito
Evidencia: Evidencia objetiva
Evaluarla objetivamente: Comparar la evidencia con los criterios de
auditoria, usando hechos antes que percepciones subjetivas,
opiniones, sentimientos

Para qu realizar auditorias?

1. Conocer la capacidad del S G C para cumplir los requisitos

(clientes ISO 9001, legales y de la organizacin)
2. Evaluar las fortalezas y debilidades del Sistema de gestin
de calidad (S G C)
3. Detectar oportunidades para la mejora continua
4. Verificar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados
5. Ejecutar seguimiento de la eficacia de las acciones
correctivas y preventivas

Qu resultados puedo esperar de una

auditoria?
1. Conocimiento acerca de cmo funciona una organizacin u
otro departamento, para resolver la paradoja de percepcin
del proceso (PPP):
La forma en que el procedimiento actual dice que trabaja

2.
3.
4.
5.

La forma en que la direccin piensa que trabaja

La forma en que realmente trabaja
La forma en que se supone que esta trabajando
Una mejor comunicacin entre los departamentos
Mejora de las relaciones cliente proveedor
Confirmacin de que el SGC funciona eficazmente
Productividad y eficiencia mejoradas del proceso de la
organizacin

TIPOS DE AUDITORIAS

Internas
De primera parte Son realizadas por la propia
organizacin o en nombre de esta para revisin por
la direccin y otros propsitos interno

Principios de la auditoria
1. Conducta
tica:
Confianza,
Integridad,
confidencialidad y discrecin
2. Presentacin objetiva: Los hallazgos, conclusiones y
reportes de la auditoria reflejan con veracidad y
exactitud las actividades de la auditoria
3. Cuidado profesional: Competencia de los auditores
4. Independencia: Los auditores no estn parcializados y
no tienen conflicto de intereses. Los auditores
mantienen un estado mental objetivo durante todo el
proceso de auditoria, para asegurar que los hallazgos
y conclusiones se basaron solo en evidencias. No se
pueden auditar procesos sobre los cuales se tiene
responsabilidad en su ejecucin
5. Evidencia: La evidencia de la auditoria es verificable,
se basa en muestras de informacin y en observacin
directa

Fases o Etapas de la Auditoria

Interna

Planificacin
Ejecucin
Presentacin de informes
Seguimiento

Fuentes de informaci6n

Entrevista
Observacin directa
Comprobacin
(Documentos y registro)

Hallazgos de la auditora
Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora recopilada frente a los
criterios de auditora.
Los hallazgos pueden ser clasificados de la siguiente manera:
Fortaleza
Observacin

Hallazgo
Debilidad

No conformidad
Se entiende como observacin a un aspecto de un requisito que podra mejorarse y
que no se requiere que se haga de manera inmediata.
Se entiende como no conformidad al incumplimiento de un requisito:
De las leyes o reglamentos aplicables
De la norma aplicable
Del cliente
Del propio sistema de calidad de la organizacin

Las no conformidades se pueden clasificar de la siguiente manera:

Mayor (NC real)

No conformidad
(NC)

NC Real
Menor
NC Potencial

No Conformidad Mayor NCM Es un incumplimiento que ya ocurri en el sistema de

calidad (Incumplimiento real) que afecta a un punto completo de la norma aplicable.
No Conformidad menor NCm Es un incumplimiento que puede ya haber ocurrido
(Real) o no haber ocurrido an (Potencial) en el sistema de calidad y que solo
afecta parcialmente a un punto de la norma.

No conformidad real Es un incumplimiento mayor o menor que ya ocurri.

No conformidad potencial Es un incumplimiento menor que no ha ocurrido
an pero para el que si no se hace algo al respecto, terminar ocurriendo
convirtindose en un incumplimiento real.
Las no conformidades tienen diversas fuentes:
Revisiones por la direccin 5.6.2
Quejas de los clientes 7.2.3
Auditoras (Internas y/o externas) 8.2.2
Producto no conforme 8.3
Rechazos de los clientes 8.3
Anlisis de datos de la medicin 8.4
Para todo hallazgo negativo se debe poner en marcha una
accin, sin embargo se tiene que priorizar:
1. En 1er lugar se deben atender las NCs mayores
2. En 2 lugar se deben atender las NCs menores reales
3. En 3er lugar se deben atender las NCs menores
potenciales
4. En 4 lugar se deben atender las observaciones

Las acciones a tomar segn el hallazgo detectado se definen a

continuacin:
HALLAZGO

ACCION A TOMAR

Observacin

Accin de Mejora

No Conformidad menor potencial

Accin Preventiva

No Conformidad Real

Correccin y Accin Correctiva

No Conformidad Mayor

Correccin y accin correctiva

inmediata

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS

La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para

el seguimiento y medicin de los procesos del SGC
para demostrar la capacidad de alcanzar los
resultados planificados.

En el caso de no ser alcanzados deben llevarse a cabo

correcciones y acciones correctivas

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS

Al determinar los mtodos adecuados, es

aconsejable que la organizacin considere el tipo
y el grado de seguimiento o medicin apropiado
para cada uno de sus procesos en relacin con
su impacto sobre la conformidad con los
requisitos del producto y sobre la eficacia del
sistema de gestin de la calidad.

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO

La organizacin debe hacer seguimiento y medir las

caractersticas del producto para...
Verificar que los requisitos del producto son alcanzados.
Realizados a etapas apropiadas segn lo planificado en 7.1

Se debe mantener evidencia de la conformidad con los

criterios de aceptacin.

Los registros deben indicar la(s) persona(s)

autoriza(n) la liberacin del producto al cliente

que

El producto o servicio no puede salir hasta que todas las

actividades especificadas hayan sido terminadas
satisfactoriamente.

8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

La organizacin debe asegurarse de que el

producto que no sea conforme con los requisitos
del producto, se identifica y controla para
prevenir su uso o entrega no intencionados

Se
debe
elaborar
un
Procedimiento
Documentado para definir los controles y
las
responsabilidades
y
autoridades
relacionadas para tratar el producto no
conforme

DETECCION DE UNA NO
CONFORMIDAD
Auditoras internas
o externas

Producto o Proceso

Revisin por la
direccin

NO CONFORMIDAD

No conformidad
interna del sistema

Reclamo de
un cliente
Alcance

Valido?

Disposicin

No

FIN

Valido?
No

Causa
Accin Correctiva

FIN

Verificacin de
implementacin
y efectividad

8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

Cuando sea aplicable, la organizacin debe

tratar el PNC:

Tomar las acciones para eliminar la no conformidad

detectada.
Autorizar su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin de
una autoridad o el cliente.
Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin
prevista originalmente.
Tomando acciones apropiadas a los efectos, o efectos
potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto
no conforme despus de su entrega o cuando ya ha comenzado
Cuando
su
uso. se corrige un PNC, debe ser re-inspeccionado
R

CONTROL DE LOS PRODUCTOS

NO CONFORMES
Se deben tratar
los productos
no conformes:

Tomando acciones para eliminar la

no conformidad detectada.

Autorizando su uso bajo

responsabilidad de una
autoridad pertinente o el
cliente.

Los tres mtodos para tratar

productos no conformes son:
Un acuerdo con el cliente para
obtener una liberacin
desechar el producto
retenido para uso alternativo

Tomando acciones para impedir

el uso originalmente previsto.

8.4 ANALISIS DE DATOS

Datos deben ser recolectados y analizados para...
Determinar adecuacin y eficacia del SGC.
Identificar las mejoras que pueden hacerse.
El anlisis debe proporcionar informacin
Acerca de...

La satisfaccin del cliente (vase 8.2.1)

La conformidad con los requisitos del producto

(vase 8.2.4)

Las caractersticas y tendencias de procesos y

productos y la oportunidades para acciones
preventivas (vase 8.2.3 y 8.2.4)

Los proveedores (vase 7.4)

ANALISIS DE LOS DATOS

Proceso de
Fabricacin

Histograma

Grficos de
Control
Medicin de
Caracterstica
de Calidad

Grficos de
Pareto

HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD

Herramienta

Forma

Qu es

1. Estratificacin

2. Hoja de
Verificacin

Para qu sirve

Diferentes maneras
Para posibilitar una
de agrupar los mismos mejor evaluacin de la
datos
situacin, identificando
el principal problema
Deya
Deyanira urquina Alfonso
xxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxx
xxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xx
xxxxxxxxxx
xxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxx
xxx
xxx
xxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Total
025

tipo
xxx
xx
xxx
xxx
xxx
xx
xxx
xxx
xxx
xxx
xxx

Planilla para la
recoleccin de datos

Para facilitar la
recoleccin de datos
concernientes a un
determinado problema

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Herramienta

200-

200-

150-

150-

100-

100-

50-

50-

dffjjfdd

fffffff

ffffffff

ffffffff

ffffffff

ffffffff

jkkkkkk

Porce

Cantidad de Defectos

20015010050-

200-

150-

100-

0-

50-

0-

Para qu sirve

Diagrama de barras
Para jerarquizar el
que ordena los casos, ataque a los problemas
de mayor a menor

0-

0-

4. Diagrama de
Causa y Efecto

5. Diagrama de
Correlacin

Qu es
Porcentaje Acumulado

Cantidad de Defectos

3. Grfico de
Pareto

Forma

Porcentaje Acumulado

Diagrama que expresa, Para investigar, de

de modo simple y
forma sinrgica, las
fcil, la serie de causas causas de un problema
de un efecto
Grfico cartesiano que Para verificar la
representa la relacin existencia o no de
entre variables
relacin entre
variables

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Herramienta

Qu es

Diagrama de barras que

representa la distribucin de frecuencias de
una poblacin

Para verificar el
comportamiento de un
proceso con relacin a
la especificacin

200-

Grfico con lmites de

control que permiten el
monitoreo de los
procesos

Para identificar la
aparicin de causas
especiales en los
procesos

200150100500-

150-

100-

0-

50-

7. Carta de
Control
(y Grficas)

Para qu sirve

200-

6. Histograma

Forma

200150100500-

150-

100-

0-

50-

8.5 MEJORA

8.5.1 MEJORA CONTINUA

La organizacin debe mejorar continuamente le eficacia del
SGC mediante el uso de...

La poltica de calidad
Los objetivos de calidad
Los resultados de auditoras
El anlisis de datos
Las acciones correctivas y preventivas
La revisin por la direccin

8.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS

La organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas
de las No conformidades
Se debe elaborar un Procedimiento Documentado para definir
los requisitos para:

Revisar las no conformidades (incluyendo quejas de

clientes).
Determinar las causas de las no conformidades.
Evaluar la necesidad de tomar acciones para prevenir
que la no conformidad vuelva a ocurrir.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar
la
EFICACIA
acciones
correctivas
tomadas.

ACCION CORRECTIVA
Accin que se realiza para eliminar las causas
de una no conformidad existente o de una
desviacin indeseable con el fin de prevenir su
repeticin.
Tiene 2 fases:
inmediata: (bloqueo) elimina o minimiza el sntoma
definitiva: busca la(s) causa(s) fundamental (es)
y la(s) elimina definitivamente para que no suceda
nunca ms
Las acciones correctivas deben ser oportunas
y apropiadas a la magnitud y riesgo del problema.

8.5.3 ACCIONES PREVENTIVAS

La organizacin debe determinar acciones para
eliminar las causas de no conformidades potenciales

Se debe elaborar un Procedimiento Documentado

para definir los requisitos para:

Determinar las no conformidades potenciales y sus

causas.

Evaluar la necesidad de tomar acciones para prevenir

la ocurrencia de no conformidades.

Determinar e implementar las acciones necesarias.

Registrar los resultados de las acciones tomadas

Revisar la EFICACIA de las acciones preventivas

tomadas

ACCION PREVENTIVA

(cmo mejorar lo que hoy hago bien?)

Accin que se realiza para eliminar las causas de
una no conformidad potencial o de una
desviacin potencial indeseable.
Es un proceso proactivo para identificar
oportunidades de mejora, ms que una reaccin a
la identificacin de un problema.

CERTIFICACION

Certificacin de SGC

Es la declaracin de una Institucin reconocida

que algo o alguien cumple con los requisitos en la
Norma ISO 9001.

Alcance de la Certificacin del SGC

Incluye:
- El Alcance del SGC
- Los principales procesos de la
organizacin para sus actividades de
realizacin del producto o servicio, tales
como diseo, produccin, entrega y otros
para las lneas de productos cubiertas
- Los detalles de cualquier requisito de ISO
9001:2008 que haya sido excluido

Beneficios de una certificacin

Mayor confianza del cliente y consumidor

Evidencia demostrable del sistema de gestin

Abre nuevos mercados (exportacin)
Aumenta la competitividad
Disminuye auditoras de 2da parte
Reconocimiento mundial
Mejora la imagen corporativa
Motiva el personal involucrado

Certificacin:
Certificacin:
Organizacin
Organizacin Global
Global

Organismo de Acreditacin

1 por Pas (INN en Chile)

Acreditacin

de 1 a 10 por Pas

Organismos
de Certificacin

..
SGS-ICS

Empresas

Grandes

Certificacin

Pblicas
Ilimitado

Pyme
s

Mype
s

Proceso de certificacin
ISO 9001

Auditora de Precertificacin (opcional)

Fase 1: Estudio de Documentacin

Cada
3 aos

Fase 2: Auditora de Campo

Obtencin del certificado

Auditoras de Seguimiento

INTERPRETACION DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO9001:2008

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
Lo que necesitan
nuestros clientes

La satisfaccin
de nuestros clientes

5.1 Compromiso
de la direccin

5.2 Enfoque
al cliente

5.3 Poltica de
Calidad

5.4 Planificacin

5.5 Responsabilidad,
Autoridad y Comunic

5.6 Revisin por

la Direccin

Requisitos Generales
8. MEDICION Y ANALISIS Y MEJORA

6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 Provisin de
Recursos

6.2 Recursos
Humanos

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de
Trabajo

8.2 Seguimiento y 8.3 Control producto

Medicin
no conforme
8.4 Anlisis de Datos

8.5 Mejora

Requisitos de la Documentacin
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 Planificacin de la
realizacin del producto

7.2 Procesos relacionados 7.3 Diseo y

con el cliente
Desarrollo

NECESIDADES

SATISFACCION

7.4 Compras

7.5 Produccin y
prestacin del servicio

7.6 Control dispositivos

seguimiento y medicin