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l1 Price Waterhouse Manual Practico de Logistica
l1 Price Waterhouse Manual Practico de Logistica
INTRODUCCI N
MANUAL DE CONSULTA
INTRODUCCIN
1. INTRODUCCION
El Presente material didctico, desarrollado por PricewaterhouseCoopers para el Programa de
Innovacin Logstica de Aragn (Programa PILOT) del Instituto Aragons de Fomento, est
dirigido a los directivos y empresarios de las compaas aragonesas participantes en dicho
programa.
El objetivo de los siete manuales que lo componen es servir de referencia y de apoyo en la
elaboracin e interpretacin de la herramienta para el auto-diagnstico logstico que los
acompaa.
MANUALES DE APOYO AL
AUTODIAGNSTICO LOGSTICO
1.- Manual de Introduccin
2 . - M a n u a l d e F o r e c a s t i n g.
3.- Manual de Gestin de Aprovisionamientos.
4.- Manual de Gestin de Existencias.
5.- Manual de Gestin de Almacenes.
6.- Manual de Gestin de Pedidos y Distribucin.
7.- Manual de Servicio al Cliente.
Estos manuales pretenden destacar algunos de los aspectos prcticos ms significativos que, en
base a la experiencia acumulada de PricewaterhouseCoopers en el asesoramiento de empresas
de distinto tamao y sector de actuacin, deben tenerse en cuanta en la gestin de la cadena de
suministro. En la preparacin de estos documentos hemos tenido presente la amplia gama y
tipologa de las empresas a la que va destinado intentando cubrir con caracter general los temas
que hemos considerado ms significativos.
MANUAL DE CONSULTA
INTRODUCCIN
S E C T O R
N M E R O
R A N G O D E
R A N G O D E
EMPRESAS
F A C T U R A C I N
E M P L E A D O S
Distribucin
16,6%
103.000 - 10
250 - 10
Transporte y servicios
14,6%
12.000 12
880 - 1
10,2%
4.500 - 9
5.500 - 2
Qumica y plsticos
8,9%
3.300 - 18
225 - 2
Automocin y componentes
8,3%
14.500 - 173
749 10
M etal
8,3%
10.500 60
700 - 6
Agroalimentario
7,6%
15.000 - 260
250 -10
Elctrico y electrnico
7,6%
145.000 - 350
4342 - 10
Bienes de equipo
5,1%
8.000 19
190 - 11
3,8%
2.650 116
500 - 12
Servicios
3,2%
30.000 10
1.225 7
Varios
3,2%
1.000 - 12
55 - 2
Confeccin y calzado
1,3%
500 - 380
50 - 30
M aterial de Construccin
1,3%
integrales de logstica
Ingeniera, consultora y
asesora
150 -
MANUAL DE CONSULTA
INTRODUCCIN
En base a la amplia tipologa de las empresas adheridas al programa PILOT hemos considerado
oportuno estructurar la gestin de la cadena de suministro en seis grandes reas.
Planificacin yForecasting
Aprovisionamientos
Servicio al cliente
Medida de la productividad
TRANSPORTE:
Coste del transporte como porcentaje de los
costes de distribucin
Costes de las reclamaciones por daos y
desperfectos como porcentaje de los costes de
transporte
Costes del transporte como porcentaje de las
ventas.
GESTION DE STOCKS:
Indice de rotacin del stock.
Relacin del stock obsoleto sobre las ventas.
TRATAMIENTO DE LOS PEDIDOS:
Pedidos tratados por hora de trabajo.
Porcentaje de pedidos tratados dentro de las
primeras 24 h. de su llegada.
Coste de procesamiento de cada pedido.
ALMACENAMIENTO:
Porcentaje de volumen utilizado.
Unidades manejadas por hora de trabajo
SERVICIO AL CLIENTE:
Disponibilidad del stock (porcentaje de pedidos
servidos desde el almacn de distribucin)
Porcentaje de pedidos entregados en menos de
24 h.
Trimestre
Actual
Trimestre
Anterior
Trimestre
Actual A-1
Objetivo de
la Compaa
Media de
laIndustria
31%
30%
32%
29%
31%
0,5%
9,6%
0,5%
9,2%
0,6%
10,2%
0,5%
9%
0,5%
8,8%
4,5:1
0,1:1
4,7:1
0,1:1
6:1
0,2:1
4,4:1
0,1:1
5:1
0,3:1
50
45
55
96%
980Pts
92%
910Pts
85%
1.030 Pts
95%
950Pts
75%
200
70%
250
70%
225
70%
200
70%
200
98%
72%
92%
70%
90%
61%
90%
85%
85%
90%
50
50
93%
?
Gestin de Pedidos
Gestin de existencias
y Distribucin
Gestin de Almacenes
Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers.
MANUAL DE CONSULTA
INTRODUCCIN
Gestin de almacenes, engloba las actividades de gestin del continente de las existencias y de
su transporte. Este es un apartado en el que probablemente pueda existir mayor disparidad
entre las empresas debido a factores tan diversos como tipologa y modelos de negocio.
Gestin de existencias, en donde se contempla la gestin de materias primas, producto en curso
y producto terminado. Hacemos especial nfasis en los costes que se derivan de una inadecuada
gestin de incidencias.
Gestin de pedidos, en el que se reflejan los aspectos ms crticos desde la recepcin a la
entrega y cobro final de ste. Este subproceso es especialmente sensible por incluir el momento
de la verdad ante el cliente. Adicionalmente este apartado cubre la problemtica del transporte
capilar de entrega y la logstica inversa, reas especialmente sensibles en el entorno de la nueva
economa, en la gestin de productos perecederos y con necesidades de cadena de fro y de
productos / sectores a los que las nuevas normativas de reciclado de productos pueda
afectarles.
Servicio al cliente. Hemos querido dedicar un apartado especfico a este tema por distintos
motivos:
2.
La creciente repercusin que la calidad del servicio tiene a la hora de seleccionar los
proveedores de cualquier producto frente al tradicional peso especfico que mantena la
calidad del producto o el precio. Con esto no queremos decir que la calidad del producto
o el precio de ste hayan perdido importancia, sino que la calidad del servicio se valora
cada vez ms en la eleccin de un proveedor o partner de negocio.
El gran compromiso que el Instituto Aragons de Fomento tiene adquirido con la mejora
de la calidad de las industrias aragonesas.
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INTRODUCCIN
importante tener en cuenta que distintos niveles de servicio no implican distintos niveles de
calidad, si entendemos por calidad cumplir con las expectativas del cliente.
Gestionar la demanda, adecuando la cadena de suministro a las necesidades de la cartera
segmentada de clientes.
Integrar la cadena de suministro con clientes y proveedores . Existen eficiencias muy
significativas a corto y medio plazo con la integracin de la cadena de suministro tanto fsica
(movimiento de productos) como lgica (intercambio de informacin) con clientes y proveedores.
Especialmente relevante es el intercambio de informacin para realizar la planificacin o
forecasting, la denominada planificacin colaborativa o Collaborative Planning
MANUAL DE CONSULTA
INTRODUCCIN
Gestionar de manera estratgica las compras. No todo lo que se compra tiene el mismo
impacto en la calidad del producto terminado, ni en el coste de ste. No todos los mercados y
proveedores son iguales. Es necesario evaluar el impacto de la compra de cada producto, el nivel
de riesgo que la compra entraa y la complejidad tcnica de sta.
Aprovechar y gestionar los cambios tecnolgicos. stos no solo impactan en una gestin ms o
menos eficiente sino que cada vez ms pueden poner en compromiso la futura viabilidad de la
organizacin. Especial relevancia pudieran tener en algunos sectores la irrupcin de tendencias
como el e-procurement a travs de Market Places sectoriales.
Medir, medir y medir ya que lo que no se mide no se puede gestionar. Es por tanto de vital
importancia establecer unos indicadores claves a lo largo de toda la cadena de suministro que
nos permita evaluar de manera sistemtica y eficiente la salud de nuestra cadena. Pero no
basta solo con medir, hay que establecer objetivos e identificar las causas que nos han impedido
obtener dichos objetivos, si no nunca aprenderemos de nuestros propios errores.
MANUAL DE CONSULTA
INTRODUCCIN
OBJETIVO
La gestin efectiva de la cadena de suministro (en adelante SCM, del ingls Supply Chain
Management) permite una mejor prestacin del servicio al cliente y de la cadena de valor, a
travs de la gestin de los flujos de informacin, de producto y monetario.
Permite competir con xito en los mercados actuales, gracias al resultado que produce la
conjuncin de los objetivos de la SCM y la implantacin de mejores prcticas en reas como la
planificacin del suministro y la demanda, produccin, transporte, almacenaje, compras y
servicio al cliente.
3.2
Proveeedores
de
Proveedores
Proveedores
Aprovisionamiento
Fabricacin
Logstica y
Distribucin
Clientes
Clientes de
Clientes
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INTRODUCCIN
3.3
QU ES LA CADENA DE VALOR?
La cadena de valor est constituida por una serie de procesos que, que permite a una compaa
manejar sus productos desde su concepcin hasta la comercializacin, de tal forma que en cada
una de las etapas se aade valor.
Desarrollo
de Nuevos
Productos
Gestin de
A p r o v i s. y
Fuentes
Gestin de
rdenes de
Compra y
Servicio al
Cliente
Fabricacin,
Conversin y
Operaciones
de Servicio
Logstica y
Distribucin
Operaciones
de Venta
Servicio Post
Venta y
Confianza
3.4
Proveedor
Fabricante
Distribuidor
Productos/Servicios
Efectivo
Informacin
Vendedor
Consumidor
MANUAL DE CONSULTA
INTRODUCCIN
3.5
Producto
Proveedor
Fabricante
Distribuidor
Vendedor
Consumidor
Efectivo
Informacin
SCM no puede ayudar a una compaa a alcanzar una ventaja competitiva total en el mercado si
no se dispone de un sistema de informacin integrado en toda la organizacin, que monitorice
recorriendo la cadena desde las ventas hasta la planificacin de las compras, pasando por el
anlisis de la demanda, la distribucin y la produccin.
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INTRODUCCIN
Una cadena de suministro integrada comparte la informacin para optimizar los niveles de
inventario de los distribuidores, ratios de produccin, requerimientos y capacidades necesarias y
flujos de entrada de materias primas. La tecnologa permite gozar de una informacin ms
exacta y veloz.
El Papel Crtico del Flujo de Informacin
Fuente
Distribuir
Producir
10
Informacin de la Demanda
MANUAL DE CONSULTA
INTRODUCCIN
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INTRODUCCIN
Total de Conceptos de
Costes de la Cadena de
Suministro
Coste de toma de pedidos
Coste de material
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INTRODUCCIN
Una gestin ptima de la cadena de suministro hace uso de los procesos de negocio, de su
experiencia en el sector, de sistemas de informacin de primer nivel y de mtodos de gestin
eficaces, asegurando as su ventaja competitiva.
Una compaa puede ganar una ventaja competitiva reduciendo el tiempo destinado al ciclo de
cumplimentacin de pedidos, que a la vez puede llevar a nuevas oportunidades comerciales.
Otra ventaja competitiva consiste en reducir los inventarios, lo que resulta finalmente en una
mejora de los flujos monetarios. La clave est en ver la cadena de suministro como un nico
proceso integrado.
Sincronizar los procesos de la organizacin alrededor de la cadena de suministro es clave para
cualquier estrategia de SCM. Las mejores prcticas sobre estructuras organizacionales ponen la
atencin en indicadores de actuacin de la cadena de valor, para las distintas reas funcionales
que soportan la totalidad de los objetivos de SCM. Estos son tambin conocidos como
indicadores clave de gestin (KPI, del ingls Key Performance Indicators).
A lineamiento de la SCM en la Empresa
Desarrollo
de Nuevos
Productos
Gestin de
A p r o v i s. y
Fuentes
Fabricacin,
Conversin y
Operaciones
de Servicio
Gestin de
rdenes de
Compra y
Servicio al
Cliente
Logstica y
Distribucin
Operaciones
de Venta
Servicio Post
Venta y
Confianza
Indicadores Principales:
Servicio al Cliente
Calidad
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MANUAL DE CONSULTA
INTRODUCCIN
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MANUAL DE CONSULTA
INTRODUCCIN
6.
DESAFIOS DE LA SCM
El xito de la gestin de la cadena de suministro pivota sobre la habilidad de alcanzar los
desafos ms importantes que una compaa afronta cuando optimiza su cadena de suministro.
Estos desafos pueden ser internos a la compaa, externos a ella o de ambos tipos.
Los mayores desafos internos incluyen la adaptacin de la organizacin, la mejora y reingeniera
de los procesos y la gestin del cambio.
Los desafos externos incluyen la adaptacin a las dinmicas de los mercados y la capacidad de
evolucionar para satisfacer las demandas de los consumidores.
A su vez, desafos externos pueden crear desafos internos adicionales y viceversa.
El deseo de capturar nuevos mercados y reducir costes lleva a muchas compaas a desarrollar
estrategias de negocio global. La globalizacin requiere una gestin ptima de la cadena de
suministro, si bien una gestin correcta de la cadena de suministro a nivel local, no se traslada
automticamente a un xito en la estrategia global.
Por ltimo la continua evolucin tecnolgica y la irrupcin de nuevas tecnologas y nuevos
modelos de negocio pueden provocar variaciones significativas en el equilibrio competitivo del
mercado. Por tanto es primordial para las organizaciones estar atentos a esta evolucin
tecnolgica y la repercusiones que puedan acarrear en cada sector.
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MANUAL DE CONSULTA
INTRODUCCIN
7. BIBLIOGRAFA
Libros:
Business Logistics Management Planning, Organizing and Controlling the Supply Chain by
Ronal H. Ballou. Editorial: Prentice-Hall International, Inc. 1999
Manual de Logstica Integral. Autores: Jordi Pau Cos y Ricardo de Navascus. Editorial
Daz de Santos, SA.
Logstica y Marketing para la distribucin comercial Ignacio Soret los Santos. ESIC
Editorial Escuela Superior de Gestin Comercial y Marketing
Customer Once, Client Forever: 12 Tools for Building Lifetime Business Relationships.
Richar A. Buckingham.
Definir las funciones y tareas en la empresa Grard Voirin. Ediciones Deusto SA.
Artculos y publicaciones:
Cmo seleccionar un operador logstico Julio 1997. Artculo Centro Espaol de Logstica.
MANUAL DE CONSULTA
INTRODUCCIN
Rocket Science Retailing is Almost Here - Are your ready? Harvard Business Review: July
August 2000.
Making Supply Meet Demand in an Uncertanin World. Harvard Business Review: May
June 1994.
Asset Recovery: New Dynamics for Purchasing Organizations by Ashok Chandrashekar and
Thomas C.Dougless. International Journal of Purchasing and Materials Management.
National Association of Purchasing Management, Inc.
Supply Chain Management: More Than a New Name for Logistics by Martha C. Cooper,
Douglas M.Lambert and Janus D.Pagh. The Ohio State University.
Purchasing Must Become Supply Management by Peter Kraljic. Harvard Business Review.
Metodologa de PricewaterhouseCoopers:
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INTRODUCCIN
Services Transportes
Base de datos de prensa de Reuters Business Briefing que recopila
durante los ltimos 3 meses prensa nacional e internacional sectorial
de Transportes.
Retail
Base de datos de prensa de Reuters Business Briefing que recopila
durante los ltimos 3 meses prensa nacional e internacional sectorial
de Retail.
Automocin
Base de datos de prensa de Reuters Business Briefing que recopila
durante los ltimos 3 meses prensa nacional e internacional sectorial
de Automocin.
Automotive COE
Base de datos especializada en Automocin, es un proveedor de
informacin externo a PwC dnde se pueden encontrar informes sobre
el sector, noticias, eventos, etc.
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Extranet de PwC
PwC cuenta con una extranet para sus clientes sobre el sector Retail, con informacin
sectorial elaborada por PwC y otros organismos, publicaciones, noticias, eventos, etc.
Es de acceso gratuito la direccin web es http://www.pwc-ris.com
Internet:
ltdmgmt.com, odette.com, glscs.com, library.northernlight.com, fortune.com, mit.edu,
logistar.com, telecotrans.es, napm.org, ioma.com, hbsp.harvard.edu, cel-logistica.org,
sole.org, www-tqg.upc.es, aecoc.org
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MANUAL DE CONSULTA
FORECASTING
1. INTRODUCCIN
El objetivo del presente manual es realizar una presentacin de los principales aspectos y
parmetros a considerar con relacin al forecasting, de manera que permita a las empresas
adscritas al Plan PILOT gestionar los resultados obtenidos en el autodiagnstico logstico.
El manual incluye aspectos de las cinco dimensiones o reas fundamentales de toda
organizacin: estrategia, procesos, organizacin, personas y cultura y sistemas de informacin.
A continuacin, se desarrollan los principales aspectos relacionados con el forecasting, su
alcance e importancia, los beneficios que comporta, las diferentes tcnicas de elaboracin y una
serie de buenas prcticas actuales.
2.
2.1
EL FORECASTING
DEFINICIN Y ALCANCE
El Forecasting consiste en la estimacin y el anlisis de la demanda futura para un producto en
particular, componente o servicio, utilizando inputs como ratios histricos de venta,
estimaciones de marketing e informacin promocional, a travs de diferentes tcnicas de
previsin.
En este sentido, el forecasting en logstica abarca la prediccin de la demanda con el objetivo de
mejorar el flujo de informacin en la cadena de suministro de las empresas y por tanto preparar
a la organizacin en el sentido de medios tcnicos, humanos y financieros para soportar las
operaciones futuras de la empresa: estimacin de compras, produccin, necesidades de
almacenaje, transportes, etc.
2.2
MANUAL DE CONSULTA
FORECASTING
I M P O R T A N C I A DEL FORECASTING
FORECASTING
almacenes
Proveedores
GESTIN DE STOCKS
GESTIN DE
Y ALMACENES
APROVISIONAMIENTO
Planificacin de
nivel de stocks.
compras.
Determinacin del
transporte
Gestin de
Fabricacin
proveedores
Planificacin de
necesidades de
almacenamiento.
(negociacin).
GESTIN DE
FABRICACIN
TRANSPORTE
Planificacin de
la produccin.
Planificacin de
medios
humanos y
materiales.
Debido a las interrelaciones del forecasting con el resto de actividades de la compaa, se debe
considerar la gestin de la demanda como un factor fundamental para el xito de toda empresa.
2.3
MANUAL DE CONSULTA
FORECASTING
Los datos histricos de ventas (no los datos en tiempo real de los puntos de
venta) se suelen utilizar para generar el forecast utilizando modelos
estadsticos, con muy poca visi n de futuro.
a u m e n t a n el p r o b l e m a d e . . .
A L T O S C O S T E S D E G E S T I N D E S T O C K S Y O B S O L E S C E N C I A !
I N C R E M E N T O D E L C I C L O D E L A C A D E N A D E S U M I N I S T R O !
B A J O S N I V E L E S D E S E R V I C I O A L C L I E N T E !
P O C O
S E I G N O R A E L I M P A C T O C O M P L E T O D E U N A V A R I A C I N A L O L A R G O
D E
L A
C O M P R O M I S O
C O N
L A S
C I F R A S .
C A D E N A
M A L D I M E N S I O N A M I E N T O D E L A C A P A C I D A D
2.4
MANUAL DE CONSULTA
FORECASTING
4C o m p r o m i s o .
4D i m e n s i o n a m i e n t o .
4C a p a c i d a d d e r e a c c i n .
4M e d i c i n d e l a e f i c i e n c i a
real.
4D i s m i n u c i n d e v e n t a s p e r d i d a s .
4C o n t r o l d e p r e c i o s , p r o d u c t o s .
4C o n t r o l d e l a s p r o m o c i o n e s d e p r o d u c t o s .
4R e q u e r i m i e n t o s d e l a s a t i s f a c c i n d e l c l i e n t e .
GESTIN DE STOCKS
4D i s m i n u c i n
4D i s m i n u c i n
4D i s m i n u c i n
GESTIN DE APROVISIONAMIENTO
4F i a b i l i d a d
4M e j o r a d e
GESTIN DE PRODUCCIN
4P l a n i f i c a c i n
GESTIN DE PEDIDOS
4O p t i m i z a c i n
la demanda.
SERVICIO AL CLIENTE
4M e j o r a
en el servicio al cliente.
CONTROL ECONMICO
4G e s t i
n econmica controlada.
2.5
MANUAL DE CONSULTA
FORECASTING
Asimismo, debe establecerse el horizonte temporal del mismo: mensual, trimestral o anual, con
independencia del grado de actualizaciones a realizar: cada 3 das, semanalmente, etc.
A continuacin se relacionan algunos de los mtodos ms utilizados facilitando una breve
descripcin de cada uno de ellos:
TCNICAS DE ELABORACIN DE FORECASTS
CUALITATIVAS
Informaci n de la red de
ventas
Informaci n de las
direcciones de marketing
Investigaciones de
mercado
Mtodo Delphi
CUANTITATIVAS
Medias mviles
R e g r e s i n simple
R e g r e s i n mltiple
(Modelos economtricos)
Alisados exponenciales
A R I M A . M t o d o Box &
Jenkins
COEXISTENCIA
Consenso de panel de expertos: Esta tcnica est basada en la asuncin de que varios
expertos pueden llegar a elaborar mejores forecasts que un solo individuo. No obstante, los
forecasts pueden estar influenciados por factores sociales y pueden no reflejar la realidad.
Medias mviles: Cada punto de una media mvil de una serie temporal es la media
aritmtica de un nmero de puntos consecutivos de la serie, donde el nmero de puntos es
elegido de tal manera que los efectos estacionales y / o irregulares son eliminados.
Modelo de regresin simple: Relaciona la demanda con otras variables que causan o
explican su nivel. La disponibilidad de programas informticos de regresin hace esta
tcnica bastante popular.
MANUAL DE CONSULTA
FORECASTING
Alisados exponenciales: Esta tcnica es similar a las media mviles, excepto en que a los
puntos ms recientes se les asigna ms peso especfico.
MANUAL DE CONSULTA
FORECASTING
Cada compaa debe utilizar el mtodo que mejor se adapte a sus procesos y sistemtica. No
obstante, el mtodo utilizado para calcular y elaborar el forecasting, no debe basarse
nicamente en el instinto, el conocimiento del mercado y la experiencia de individuos, sino en la
sistematizacin del tratamiento de todas las variables bajo las cuales se ven afectados:
macroeconmicas, sectoriales, marketing, comerciales (por producto, por canal, por marca), del
equipo comercial, estacionalidad, incidencias, etc.
2.6
BUENAS PRCTICAS
2.6.1
DEFINIR EL PROCESO
Las compaas deben tener definido el proceso de elaboracin de forecasts, de manera que
permita establecer y conocer con exactitud:
Los proveedores del proceso, es decir, quin aporta la informacin de partida para la
elaboracin de forecasts.
Los outputs o informacin de reporte, elementos generados por el proceso y que aportan
valor aadido: indicadores de gestin, forecast, documentacin de reporting.
Los clientes del proceso, es decir, quin recibe el output del proceso (responsable de
logstica, direccin general, comercial, produccin, etc.)
PROCESO DE ELABORACIN DEL FORECASTING
1. G e n e r a r f o r e c a s t s
estadsticos a
Input
Planes E s t r a t g i c o s
Demanda Histrica
partir de la
Informacin de
Ventas
I n t e g r a r la
demanda actual
al forecast
realizado
Pedidos conocidos
nuevos productos
2.
Finalizar
clientes
lanzamiento d e
histrica
forecasts
Obligaciones c o n
Calendario d e
Output
demanda
6.
5.
Visi n a L a r g o Plazo
Actualizar mensualmente
Revisar semanalmente
Forecast elaborado
Planes de P r o d u c c i n
Reportes de
cumplimiento d e
3.
Incorporar
Revisar
informacin
forecasts
cualitativa
Forecastings
P r o y e c c i n del
cumplimiento del
forecasting en Planes
Estratgicos
4.
Identificar y
resolver
excepcione
s
Indicadores d e
Gestin
MANUAL DE CONSULTA
FORECASTING
ELABORAR EL PROCEDIMIENTO
Asimismo, las compaas deben disponer, calcular y analizar indicadores de gestin de manera
que permitan a la direccin la toma de decisiones. Algunos de los principales indicadores de
gestin en relacin con el forecasting son:
N revisiones al ao.
Horizonte temporal.
Grado de desviacin.
MANUAL DE CONSULTA
FORECASTING
N de reuniones de coordinacin.
Segn un estudio elaborado por Marshall L.Fisher, Ananth Raman y Anna Sheen McClelland, las
empresas pueden mejorar significativamente la precisin de sus forecasts mediante la
realizacin de las siguientes actividades:
CMO MEJORAR LA PRECISIN DEL FORECAST?
MANUAL DE CONSULTA
FORECASTING
los
promotores de ventas
primeras semanas
Demanda actual
Demanda actual
Demanda pronosticada
Demanda pronosticada
2.6.5
10
MANUAL DE CONSULTA
FORECASTING
2.6.6
Las nuevas tecnologas permiten la mejora en los procesos, lo que supone una mayor calidad en
la informacin, reduccin de costes y ahorro de tiempo para la realizacin de tareas. Las
principales mejoras que nos proporcionan los sistemas de informacin actuales en relacin con
la gestin de la demanda son las siguientes:
PRINCIPALES MEJORAS PARA LA REDUCCIN DE COSTES
11
resto de la cadena de
MANUAL DE CONSULTA
FORECASTING
3. ORGANIZACIN Y RECURSOS
Histricamente las previsiones de demanda han sido responsabilidad nica de los
departamentos comerciales de las empresas y se basaban en mtodos ms o menos subjetivos
en las que participaban numerosos responsables, suponan gran cantidad de tiempo y el
consenso implicaba, en numerosas ocasiones, la adopcin de previsiones sin una base slida.
En la actualidad, existen cada vez ms compaas que han optado por la integracin en un
mismo puesto de trabajo de perfil logstico de la planificacin de la demanda, mediante la
revisin y aprobacin de forecasts, y de la planificacin del suministro, mediante la elaboracin
de los planes de reaprovisionamiento.
De esta manera, los forecasts son generalmente realizados por el Departamento Comercial o de
Marketing y revisados por un Departamento de Operaciones o de Planificacin y estn basados
en mtodos de clculo ms o menos automatizados e integrados con las distintas funciones de
la organizacin y con clientes y proveedores, con la inclusin de distintas variables que, de una
manera racional, se han detectado como influyentes en la demanda de un producto.
12
MANUAL DE CONSULTA
FORECASTING
PERFIL Y HABILIDADES
C o n o c i m i e n t o d e l m e r c a d o ( c a r a c t e r s t i c a s , t e n d e n c i a s , c o m p e t i d o r e s , etc )
Gesti n de aprovisionamiento.
G e s t i n d e s t o c k s.
Gesti n de almacenes.
C a p a c i d a d d e a n l i s i s y d e c i s i n , e n b a s e a l o s d a t o s q u e r e f l e j a e l f o r e c a s t y a la
experiencia adquirida.
13
MANUAL DE CONSULTA
FORECASTING
Este efecto puede ser minimizado con el uso de la planificacin integrada de la cadena de
suministro, la cual incluye la utilizacin de ERPs o el e-business. Esta tecnologa permite la
transferencia de informacin a todos los componentes de la cadena de suministro manteniendo
sincronizada de ese modo toda la planificacin de la cadena.
El soporte informtico para la elaboracin de forecasts vara en funcin del grado de desarrollo
tecnolgico que disponga la compaa.
Los forecasts pueden elaborarse en numerosos soportes informticos, desde herramientas
sencillas, por ejemplo, hojas de clculo, hasta complejos sistemas integrados de gestin
basndose en modelos estadsticos, de manera que la captacin de los datos de la demanda se
realiza automticamente en los puntos de venta permitiendo as la actualizacin de los forecasts
en tiempo real.
Asimismo, existen empresas especializadas en implantacin de soluciones informticas que
proporcionan mdulos exclusivos de gestin de la demanda, facilitando una herramienta de
clculo y de generacin de forecasts con mayor o menor complejidad, en base a las necesidades
especficas del cliente.
14
MANUAL DE CONSULTA
FORECASTING
Actualmente, los sistemas de informacin estn cada vez ms orientados y focalizados hacia el
cliente, considerando la cadena de suministro como un conductor de la demanda.
2000
76%
72%
66%
2001
54%
50%
30%
34%
30%
20%
4%
Inventory
and capacity
Demand history
and forecasts
Order
status
Product design
and specs
Financial
information
datos
15
MANUAL DE CONSULTA
FORECASTING
16
MANUAL DE CONSULTA
FORECASTING
4.1
NUEVAS TECNOLOGAS
Las nuevas tecnologas se basan en la utilizacin de Internet como medio de integracin e
intercambio de informacin para lograr maximizar los beneficios y reducir los costes entre
empresas.
La tecnologa basada en Internet permite la comunicacin en tiempo real, lo que posibilita la
planificacin de las principales actividades entre los agentes de la cadena logstica. Uno de los
principales objetivos que persigue es la sincronizacin del flujo de materiales y la optimizacin
de la distribucin de los recursos:
INTEGRACIN EN INTERNET
Distribuidor
Fabricante
Planning
Cliente final
Proveedor
Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers.
17
MANUAL DE CONSULTA
FORECASTING
M e j o r a d e l a precisin d e l forecast.
C o m p l e m e n t a la e v a l u a c i n de la post-p r o m o c i o n e s para m e j o r a r la
planificacin d e futuros acontacimientos .
M e j o r a d e l proceso
d e entrega mediante
la reduccin d e l ciclo d e
F
Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers.
Esta estrategia es de muy reciente implantacin, habindose realizado pruebas piloto entre
compaas de gran dimensin.
18
MANUAL DE CONSULTA
FORECASTING
Ejemplo del flujo del proceso ANTES de la implementacin del Collaborative Forecasting-to-Replenishment
Fuente: CPFR 2001, Voluntary Interindustry Commerce Standards (VICS) Association. http://www.cpfr.org
Ejemplo del flujo del proceso DESPUS de la implementacin del Collaborative Forecasting-to-Replenishment
19
MANUAL DE CONSULTA
FORECASTING
Fuente: CPFR 2001, Voluntary Interindustry Commerce Standards (VICS) Association. http://www.cpfr.org
Existen diversos proveedores de software (Baan, Manugistics Group, Peoplesoft) que ofrecen
soluciones relativas a la elaboracin y gestin del forecasting y planificacin de la produccin.
Los nuevos productos permiten a las compaas reaccionar instantneamente ante cambios en
la demanda, a travs del ajuste automtico de sus cadenas de suministro.
Algunas de las funcionalidades que proporcionan son las siguientes:
Intercambio en tiempo real de informacin entre cliente, empresa y proveedor, por ejemplo,
captacin de la informacin en el punto de venta (POS).
Mejora del flujo de informacin entre los datos del forecast y el proceso de
reaprovisionamiento.
Supplier network
20
C
C uu ss tt oo m
m ee rr
network
MANUAL DE CONSULTA
FORECASTING
21
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE APROVISIONAMIENTO
1. INTRODUCCIN
El objetivo del presente manual es realizar una exposicin de los principales aspectos y
parmetros a considerar con relacin a la gestin de Aprovisionamiento, actividad bsica dentro
de la Cadena de Suministro por su contribucin a la reduccin global de los costes de la cadena
y a la mejora de la calidad de los bienes y servicios vendidos.
El manual incluye aspectos de las cinco dimensiones o reas fundamentales de toda
organizacin: estrategia, procesos, organizacin, personas y cultura y sistemas de informacin.
A continuacin, se desarrollan los principales aspectos relacionados con la Gestin de
Aprovisionamiento, su alcance, objetivos e importancia y algunas de las buenas prcticas
actuales.
2.
2.1
Los objetivos generales que persigue la gestin del aprovisionamiento son los siguientes:
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE APROVISIONAMIENTO
2.2
Proceso de compras.
A travs de la reduccin de los costes asociados a las transacciones de las compras en base a una
gestin de aprovisionamientos efectiva, una compaa puede mejorar directamente su margen de
beneficios, trasladar los ahorros al cliente o conseguir una combinacin de los dos sin afectar a la
calidad de sus productos.
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE APROVISIONAMIENTO
Porcentaje
sobre ventas
6%
10%
35
34
33
32
* Mano de obra
25
25
25
25
* Costes indirectos
10
10
10
10
70
69
68
67
20
20
20
20
10
11
12
13
30
31
32
33
20%
30%
MARGEN BRUTO
* Gastos de ventas, generales y
de administracin
* BAI
MEJORA
DEL
10%
BAI
La puesta en marcha de iniciativas de fuentes estratgicas, que reducen el coste de los materiales y
el coste de aprovisionamiento, afecta al margen operacional. La eficiencia de los procesos impacta en
el margen operacional y en la inversin en el Fondo de Maniobra.
Fuente:Elaborado por PricewaterhouseCoopers.
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE APROVISIONAMIENTO
2.3
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE APROVISIONAMIENTO
Previsiones de demanda
sofisticadas.
Anlisis de mercado detallados.
Desarrollar relaciones a largo
plazo.
Decisiones del tipo de hacer o
comprar.
Planes de contingencia.
Negociaciones de
reduccin de precios.
Compra spot.
Optimizacin de los
volmenes de compra.
Anlisis de mercados
simples.
Decisin de compra
Negociaciones para asegurar el
descentralizada.
volumen.
Estandarizar productos.
Seguridad de los inventarios.
Optimizacin del inventario. Planes de mantenimiento.
m
va
olr
2.4
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE APROVISIONAMIENTO
3. BUENAS PRCTICAS
3.1
1.
IDENTIFICACION DE NECESIDADES
por parte del Departamento usuario
( p r o d u c c i n , v e n t a s , i n g e n i e r a , e t c .)
6.
2.
CONTROL DE
SELECCIN FUENTES
RESULTADOS
APROVISIONAMIENTO
El PROCESO DE
GESTIN DE
APROVISIONAMIENTOS
5.
3.
APROBACIN Y
EMISION Y
PAGO DE FACTURAS
SEGUIMIENTO DE
a proveedores
PEDIDOS
4.
RECEPCION e
INSPECCIN de los
La deteccin de la necesidad de adquirir un bien o servicio por parte de un usuario, deber ser
comunicada al Director del Departamento del usuario, siendo recomendable que autorice o
valide dicha necesidad.
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE APROVISIONAMIENTO
Asimismo, la necesidad se comunicar por escrito (o por mail) mediante una solicitud al
Departamento de Compras.
3.1.2
El objetivo es conocer los suministradores de las compras y seleccionar los idneos para
establecer relaciones estables con ellos.
El primer paso consiste en realizar una segmentacin de las compras en base a criterios
previamente establecidos, como por ejemplo: ABC de productos o servicios, recurrencia en la
compra, funcin o uso del bien comprado, etc.
A continuacin se debe establecer el criterio para la seleccin de los proveedores, que vara
dependiendo del tamao y naturaleza del negocio, estrategias y necesidades especficas. Sin
embargo, existen diversos criterios comunes para todas las organizaciones, siendo los
fundamentales la calidad, el precio, el plazo, la cantidad y el servicio ofrecido:
Calidad
Envos
Estabilidad financiera
Cantidad
Cualidades
Localizacin geogrfica
Precios Competitivos
Certificado ISO
Servicio requerido
Plazos
Condiciones de trabajo
Educacin y formacin
Socios de Negocio
tica
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE APROVISIONAMIENTO
IDENTIFICACIN DE SUMINISTRADORES
POTENCIALES
LISTA PRELIMINAR:
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
Una vez identificados los proveedores, se realiza la peticin y comparacin de las ofertas.
VENTAJAS DEL DESARROLLO CORRECTO DE PETICINY EVALUACIN
DE OFERTAS
FOMENTAR
FOMENTAR LA
LA COMPETENCIA
COMPETENCIA ENTRE
ENTRE LOS
LOS PROVEEDORES
PROVEEDORES
INDUCIENDOLES
INDUCIENDOLES A
A QUE
QUE SE
SE ESFUERCEN
ESFUERCEN REALMENTE
REALMENTE EN
EN OFRECER
OFRECER
LAS
LAS MEJORES
MEJORES CONDICIONES
CONDICIONES
CONOCER
CONOCER CON
CON MAYOR
MAYOR PROFUNDIDAD
PROFUNDIDAD LA
LA SITUACION
SITUACION DEL
DEL
MERCADO
MERCADO PROVEEDOR
PROVEEDOR Y
Y RECOGER
RECOGER LAS
LAS EVENTUALIDADES
EVENTUALIDADES
INCLUIDAS
INCLUIDAS EN
EN LAS
LAS OFERTAS
OFERTAS RECIBIDAS
RECIBIDAS
IDENTIFICAR
IDENTIFICAR FUENTES
FUENTES DE
DE SUMINISTRO
SUMINISTRO ALTERNATIVAS
ALTERNATIVAS QUE
QUE
AUNQUE
AUNQUE DE
DE MOMENTO
MOMENTO NO
NO SE
SE UTILICEN,
UTILICEN, EVITEN
EVITEN DEPENDER
DEPENDER DE
DE UN
UN
PROVEEDOR
PROVEEDOR UNICO
UNICO
3.1.3
CONTRATACIN Y NEGOCIACIN
Las variables bsicas que condicionan toda negociacin y definen la posicin negociadora de las
partes son:
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE APROVISIONAMIENTO
VENDEDOR
VENDEDOR
Grande
Grande
Alto
Alto
Pequeo
Pequeo
Bajo
Bajo
Alto
Alto
Bajo
Bajo
COMPRADORES
COMPRADORES
VENDEDORES
VENDEDORES
Bajo
Bajo
Alto
Alto
Alto
Alto
Bajo
Bajo
El tiempo o periodo temporal de que dispone cada una de las partes para llegar a un
acuerdo, un periodo temporal mayor significa, lgicamente, un margen de maniobra mayor
en la negociacin.
El
El COMPRADOR
COMPRADOR esta
esta razonablemente
razonablemente orientado
orientado aa
los
los costes
costes que
que incorpora
incorpora el
el producto
producto oo servicio
servicio
Para
Para el
el VENDEDOR
VENDEDOR resulta
resulta de
de gran
gran inters
inters el
el
conocimiento
conocimiento de
de las
las ofertas
ofertas de
de la
la competencia.
competencia.
3.1.4
El proceso de solicitud de pedidos comienza cuando el comprador emite una orden y finaliza
cuando el pedido es aceptado por el proveedor.
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE APROVISIONAMIENTO
La ubicacin en el tiempo de una orden de pedido puede variar desde un nmero de das por
mail a unos pocos segundos por Internet o EDI. Otros mtodos de solicitud de pedidos son:
Telfono, fax, y reuniones entre el comprador y el proveedor. Otras tendencias actuales de
gestin de pedidos de aprovisionamiento se refieren al sistema Vendor Managed Inventory (VMI)
y el e-procurement.
3.1.5
El A d v a n c e S h i p N o t i c e (ASN) e s e n v i a d o p o r e l c o m p r a d o r a l a
localizacin de recepcin del cliente previo a la llegada de las
mercancas. El ASN contiene relevante informacin en lo que
respecta a los contenidos del envo, de manera que el muelle de
recepcin puede acelerar las actividades de recepcin.
10
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE APROVISIONAMIENTO
3.1.6
Cantidad y precio acordado, que deben coincidir con la orden de compra o pedido y deben
de ser conformados antes de realizar el pago al proveedor.
11
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE APROVISIONAMIENTO
CONTROL DE RESULTADOS
Las incidencias con los proveedores deben de estar clasificadas segn su tipologa:
incumplimiento de plazos de entrega, incumplimiento de la cantidad pedida, entrega
incorrecta, mala calidad del material solicitado, etc. Asimismo, pueden ser encuadradas
segn la gravedad de la incidencia: incidencias normales, extremas, etc.
EJEMPLO DE CLASIFICACIN DE INCIDENCIAS DE PROVEEDORES
28%
39%
8%
25%
Se debe realizar una evaluacin peridica de los proveedores analizando el servicio prestado
por los diferentes proveedores y contrastando el nmero de incidencias con el volumen de
pedidos realizados.
Los resultados de la evaluacin deben ser aprobados por la direccin de la compaa para
posteriormente ser remitidos a los proveedores para su conocimiento.
12
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE APROVISIONAMIENTO
3.2
ELABORACIN DE PROCEDIMIENTOS
Una adecuada gestin de compras y aprovisionamiento exige la implantacin de procedimientos
operativos que aseguren que las polticas establecidas en esta rea se ejecutan de acuerdo con
las directrices marcadas, as como que la informacin utilizada en la toma de decisiones es
fiable y oportuna. Es una prctica exigida en la norma de aseguramiento de la calidad ISO9000.
13
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE APROVISIONAMIENTO
3.3
Compras / ventas: Tomando como escenario las empresas industriales, el coste asociado a
las materias primas y a los materiales necesarios para la obtencin del producto final
constituye el de mayor importe.
Dependiendo del sector en el que opera la empresa y de las caractersticas productivas de la
misma, oscila entre un 25% y un 78% de la cifra de ventas.
Datos ao 1999
SECTOR
C O M P R A S /V ENTAS *
Gran distribucin
78%
Farmacia
70%
Bienes de consumo
55%
Automocin
60%
Qumico
50%
Sido-metalrgico
36%
Construccin
25%
Servicios
28%
MEDIA
48%
Coste total de adquisicin: El coste total de adquisicin de un material es la suma de todos los
costes incluidos el momento en que se necesita el material hasta el momento en el que el
material no se utiliza, incluyendo el coste de deshacerse de l.
14
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE APROVISIONAMIENTO
El perodo medio de pago : Una de las fuentes de financiacin de mayor entidad de que
disponen las empresas es la que se deriva del hecho de que en general, las compras no se
pagan al contado. El perodo medio de pago es la diferencia media entre el momento que se
reciben los materiales y aquel en que se abonan a los proveedores. Un ejemplo:
EJEMPLO DE PERODO MEDIO DE PAGO
15
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE APROVISIONAMIENTO
2%
XX millones
0%
XX millones
Proveedor A5
13%
XX millones
8 %
1 7 %
4 %
XX millones
4 %
9%
17%
-4%
9%
Total: XX millones
Total: XX millones
Concentracin de proveedores:
Concentracin de proveedores
Mes m
(Valor de los
3.4
16
Proveedor
A5
XX millones
Proveedor A4
Otros
-2%
Proveedor
A4
Proveedor A3
Proveedor
A3
XX millones
4%
XX millones
XX millones 2 5 %
Proveedor
A2
Proveedor A2
6%
17%
35%
4 2 %
Proveedor
A1
Proveedor A1
Diferencias
Periodo n
Mes m
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE APROVISIONAMIENTO
4
4
3.5
17
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE APROVISIONAMIENTO
Hoy en da, como la tendencia de asociarse continua prosperando, las compaas estn
extendiendo su cadena de valor para incluir proveedores de sus proveedores y clientes de sus
clientes. Esto puede llevar a mejoras significativas, tales como la reduccin del coste total de la
cadena de valor, mejoras en la calidad de los servicios, y reduccin de los tiempos de
aprovisionamiento. Con este enfoque integrador, los socios que efectivamente se intercambian
18
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE APROVISIONAMIENTO
En los aos 80 y 90, las compaas han implementado programas formales con sus proveedores
clave para estructurarse en relaciones de negocio estratgicas y alianzas.
Por ejemplo, un proveedor poda lograr el estatus de Proveedor Homologado y / o Proveedor
Certificado con sus clientes basado en su actuacin en reas como precisin, plazo de entrega y
calidad en el producto.
P r o v e e d o r e s C e r t i f i c a d o s: s o n a q u e l l o s q u e s a t i s f a c e n u n o s c r i t e r i o s
de calidad, coste, entrega y financieros y que, como consecuencia,
r e c i b e n c i e r t o s b e n e f i c i o s c o m o t r m i n o s d e p a g o p r e f e r e n c i a l e s.
19
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE APROVISIONAMIENTO
P r o v e e d o r H o m o l o g a d o: u n a c o m p a a d e b e e s t u d i a r s i l a s
mercancas o componentes que proporciona un proveedor pueden ser
utilizados en la fabricacin de los productos de la compaa. Si la
mercanca del proveedor satisface todos los criterios establecidos por
la misma y pasa un proceso funcional que confirme la adecuacin de
la mercanca,
20
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE APROVISIONAMIENTO
4. ORGANIZACIN Y RECURSOS
La funcin de compras cubre la responsabilidad de adquirir adecuadamente materias primas y
auxiliares, materiales, suministros, equipos y servicios necesarios para que la empresa
desarrolle sus operaciones satisfactoriamente.
O btener en todas las compras el menor coste compatible con la calidad, cantidad y servicio
necesario.
Colaborar para mantener el nivel de inventarios de acuerdo con las polticas definidas.
21
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE APROVISIONAMIENTO
E-BUSINESS
E-BUSINESS
Usar
Usar la
la informacin
informacin electrnica
electrnica para
para mejorar
mejorar el
el rendimiento,
rendimiento, crear
crear valor
valor yy posibilitar
posibilitar
nuevas relaciones con los clientes
E-COMMERCE
BUSINESS
BUSINESS TO
TO CONSUMER
CONSUMER
BUSINESS
BUSINESS TO
TO BUSINESS
BUSINESS
BUY
BUY SIDE
SIDE (e-procurement)
(e-procurement)
Automatizacin
Automatizacin del
del proceso
proceso de
de
aprovisionamiento
aprovisionamiento de
de productos
productos yy
servicios
servicios desde
desde la
la solicitud
solicitud hasta
hasta el
el pago
pago
SELL SIDE
Soluciones
Soluciones para
para el
el marketing
marketing yy venta
venta
de
de productos
productos yy servicios
servicios aa travs
travs de
de
internet
MARKETPLACE
MARKETPLACE (e-markets)
(e-markets)
Servicios
Servicios de
de comercios
comercios electronicos
electronicos de
de compra
compra yy venta
venta en
en
comunidades
comunidades comerciales
comerciales
La integracin es esencial para el xito de las relaciones con clientes y proveedores y primordial
para el xito de la gestin de la cadena de suministro. Las principales bases de toda relacin de
negocio son el intercambio de informacin y el desarrollo de la confianza entre las partes. Un
factor clave para el xito de la integracin con clientes y proveedores es el mantener relaciones de
confianza, ya que permite la captura automtica y online de informacin de los procesos de
negocio de ambas partes:
22
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE APROVISIONAMIENTO
Permite casar las necesidades de carga con las disponibilidades de los transportistas.
23
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE APROVISIONAMIENTO
uno a uno
Buy Side
Sell Side
Mercado electrnico
24
MANUAL DE ALMACENES
1. INTRODUCCIN
El objetivo del presente manual es realizar una presentacin de los principales
aspectos y parmetros a considerar con relacin a la Gestin de Almacenes,
de manera que permita a las empresas adscritas al Plan PILOT contrastar los
resultados obtenidos en el autodiagnstico logstico.
El manual incluye aspectos de las cuatro dimensiones o reas fundamentales
de toda organizacin: estrategia, procesos, organizacin, personas y cultura y
sistemas de informacin.
2. LA GESTIN DE ALMACENES
2.1
DEFINICIN Y ALCANCE
El concepto de almacn ha ido variando a lo largo de los aos, ampliando su
mbito de responsabilidad dentro de la funcin logstica.
Actualmente, la Gestin de Almacenes se define como:
Proceso de la funcin logstica que trata la recepcin, almacenamiento y
movimiento dentro de un mismo almacn hasta el punto de consumo de
cualquier material materias primas, semielaborados, terminados, as como el
MANUAL DE ALMACENES
Fuente: PricewaterhouseCoopers
Fuente: PricewaterhouseCoopers
Gestin de Existencias
Gestin de Almacenes
CUNDO
DNDE
CMO
MANUAL DE ALMACENES
Fuente: PricewaterhouseCoopers
2.2
(tiempos
de
del negocio
proceso, estacionalidad, servicio al
cliente)
Caractersticas de los
materiales/productos (perecederos,
peligrosos, reciclado)
3
MANUAL DE ALMACENES
Optimizacin
financieros
de
los
2.3
MANUAL DE ALMACENES
Fuente: PricewaterhouseCoopers
2.4
MANUAL DE ALMACENES
Planificacin y Organizacin
MANUAL DE ALMACENES
Fuente: PricewaterhouseCoopers
MANUAL DE ALMACENES
SUBCONTRATACIN
Conservacin del capital
Flexibilidad
VENTAJAS
de
los
recursos
Riesgo reducido
Economas de escala
Flexibilidad
Beneficios intangibles
DESVENTAJAS
Problemas de comunicacin
Financial constraints
Carencia de servicios
especializados
Rate of return
MANUAL DE ALMACENES
MANUAL DE ALMACENES
Ubicacin de almacenes
La localizacin de los almacenes debe ser enfocada desde dos puntos de
vista:
10
MANUAL DE ALMACENES
MANUAL DE ALMACENES
almacn son:
Oficinas necesarias
La capacidad de un almacn es expresada habitualmente bien en metros
cuadrados, bien en metros cbicos de espacio. La medicin del volumen
(metros cbicos) es, sin duda, la mejor opcin de ambas, sobre todo,
conforme van apareciendo sistemas de manipulacin y almacenaje que
hacen practicables los espacios menos accesibles del almacn; entre ellos la
altura.
de control de autorizacin.
de control de inventario.
Sanitarios.
de manipulacin de productos.
Estos riesgos pueden ser gestionados fomentando actitud de trabajo entre los
empleados, forzando la seguridad e implantando un sistema de gestin de
almacenes efectivo que gestione el almacenamiento y flujo de materiales y
productos dentro del almacn.
12
MANUAL DE ALMACENES
13
MANUAL DE ALMACENES
Debe incluir:
Instalaciones
principales:
columnado,
instalacin
elctrica,
ventilacin, contra incendios, seguridad, medioambiente, eliminacin
de barreras arquitectnicas
LAY OUT
El lay-out de un almacn debe asegurar el modo ms eficiente para manejar
los productos que en l se dispongan. As, un almacn alimentado
continuamente
de
existencias
tendr
unos
objetivos
de
lay-out y
14
MANUAL DE ALMACENES
Ejemplo de Lay-out:
Ventanilla Taller
Entrada camiones
Zona de
descarga
Zona de
carga
Rampa
Mesa
Artculos de
Clase A
(fuerte rotacin)
Artculos de
Clase B
(rotacin media)
= Cajones
= Estanteras piezas
pequeas y medianas
= Estanteras piezas
grandes
Artculos de
Clase C
(baja rotacin)
= Estanteras diversas
(chapa, ruedas,...)
Mostrador pblico
Fuente: PricewaterhouseCoopers
15
MANUAL DE ALMACENES
Principio:
Fuente: PricewaterhouseCoopers
2.4.2
Recepcin
MANUAL DE ALMACENES
Fuente: PricewaterhouseCoopers
MANUAL DE ALMACENES
Almacn
18
MANUAL DE ALMACENES
ZONAS DE UN ALMACN
Recepcin: zona donde se realizan las actividades del proceso de
Recepcin
19
MANUAL DE ALMACENES
aleatorio
no
ayuda
la
recogida
rpida,
De
temporada
temporalidades
o
son
promocionales:
ubicados
en
los
reas
productos
de
fcil
sujetos
recogida
20
MANUAL DE ALMACENES
MANUAL DE ALMACENES
Movimiento
MANUAL DE ALMACENES
primera
que
sale
para
expedicin.
Esta
modalidad
es
2.4.5
Informacin
Identificacin de ubicaciones.
MANUAL DE ALMACENES
Evolucin de indicadores
MANUAL DE ALMACENES
Estanteras:
cada
estantera
tiene
asociado
una
codificacin
correlativa, del mismo modo que en cada una de ellas, sus bloques
tambin estn identificados con numeracin correlativa, as como las
alturas de la estantera, empezando del nivel inferior y asignando
nmeros correlativos conforme se asciende de altura.
Por Pasillo: en este caso, son los pasillos los que se codifican con
nmeros consecutivos. En este caso, cada dos estanteras se van
codificando sus bloques, ya que la relacin es de un pasillo por cada
dos estanteras. La profundidad de las estanteras se codifica con
numeraciones de abajo arriba, asignando nmeros pares a la derecha
e impares a la izquierda, y empezando por el extremo opuesto en el
siguiente pasillo.
Codificacin
por
pasillo
06
05
04
03
02
01
01
02
03
04
05
06
06
05
04
03
02
01
01
02
03
04
05
06
06
05
04
03
02
01
11
09
07
05
03
01
12
10
08
06
04
02
1
02
04
06
08
10
12
01
03
05
07
09
11
11
09
07
05
03
01
MANUAL DE ALMACENES
mercancas
almacenadas
deben
ser
codificadas
asignando
26
MANUAL DE ALMACENES
Codificacin de barras
Etiquetas electrnicas
27
MANUAL DE ALMACENES
MANUAL DE ALMACENES
2.5
TIPOLOGAS DE ALMACN
Existen una gran variedad de instalaciones de almacenamiento, segn las
diferentes clasificaciones que susceptibles de realizarse:
CLASIFICACIN
TIPO DE ALMACN
Propio
En alquiler
Segn su funcin logstica Central
Regional
Segn su estructura y Convencional
tcnicas de manipulacin Paletizado
En bloque
Compactos drivein
Leasing
Materiales auxiliares
Recambios
Documentacin
Local
De trnsito
Dinmicos
Mviles
Semiautomticos y
automticos
Autoportantes
29
MANUAL DE ALMACENES
Fuente: PricewaterhouseCoopers
MANUAL DE ALMACENES
Fuente: PricewaterhouseCoopers
31
MANUAL DE ALMACENES
centros
de
trabajo
entre
cuyas
actividades
principales
est
el
almacenamiento.
Aplicando la perspectiva de la gestin por procesos, el organigrama interno
de un almacn puede estar constituido por responsables de cada
subproceso. As, e independientemente del tamao de la empresa y, en
particular, de los almacenes, la Gestin de un almacn estar constituida por
responsables para cada uno de los procesos que se han descrito a lo largo del
32
MANUAL DE ALMACENES
presente manual.
Fuente: PricewaterhouseCoopers.
33
MANUAL DE ALMACENES
As, una compaa puede aunar en una sla persona las cuatro cajas del
organigrama indicado o puede asignar personas diferentes a cada una de
las cajas por lnea de negocio, mercanca, zona de almacn, salidas de
mercancas al exterior o internas, etc.
34
MANUAL DE ALMACENES
35
MANUAL DE ALMACENES
4. PRINCIPALES INDICADORES
Tal y como se comenta a lo largo del presente manual, la Gestin de
Almacenes encuentra su eficacia y eficiencia en aspectos relacionados con
la minimizacin de los costes directos asociados a los subprocesos y la
optimizacin del espacio disponible en las instalaciones de almacn.
Para ello, una buena Gestin de Almacenes debe establecer objetivos,
planificar acciones y controlar y realizar el seguimiento de los siguientes
indicadores:
36
MANUAL DE ALMACENES
37
MANUAL DE ALMACENES
EDI.
Reconocimiento de voz.
38
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE STOCKS
1. INTRODUCCIN
El objetivo del presente manual es presentar las principales caractersticas y
aspectos a considerar con relacin a la gestin de stocks, de manera que
permita a las empresas adscritas al Plan PILOT disponer de informacin que les
ayude a mejorar en la gestin y control de los mismos.
A continuacin, se desarrollan los principales aspectos relacionados con la
gestin de stocks, su alcance e importancia, los principales problemas que
comporta y algunas de las buenas prcticas actuales.
2. LA GESTIN DE STOCKS
2.1
MARCO CONCEPTUAL
La gestin de stocks constituye una de las actividades fundamentales dentro
de la gestin de la cadena de suministro ya que el nivel de stocks puede
llegar a suponer la mayor inversin de la compaa, abarcando incluso ms
del 50% del total de activo en el sector de la distribucin.
La necesidad de disponer de inventarios viene dada por la dificultad de
coordinar y gestionar en el tiempo las necesidades y requerimientos de los
clientes con el sistema productivo y las necesidades de produccin con la
habilidad de los proveedores de suministrar los materiales en el plazo
acordado.
La constitucin de inventarios de materiales comporta dos tipos de factores:
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE STOCKS
Los principales objetivos que persigue la gestin de stocks son los siguientes:
OBJETIVOS DE LA GESTIN DE STOCKS
REDUCIR
REDUCIR AL
AL MINIMO
MINIMO POSIBLE
POSIBLE
LOS
NIVELES
DE
EXISTENCIAS.
LOS NIVELES DE EXISTENCIAS.
OBJETIVOS
ASEGURAR
ASEGURAR EL
EL SUMINISTRO
SUMINISTRO DE
DE
PARODUCTO
(MATERIA
PARODUCTO (MATERIA PRIMA,
PRIMA,
PRODUCTO
PRODUCTO EN
EN CURSO
CURSO O
O
PRODUCTO
TERMINADO)
PRODUCTO TERMINADO) EN
EN
EL
EL MOMENTO
MOMENTO ADECUADO
ADECUADO AL
AL
REA
REA DE
DE PRODUCCIN
PRODUCCIN O
O AL
AL
CLIENTE
CLIENTE
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE STOCKS
2.2
Previsiones
Gestin de
de ventas
compras
PRODUCTO EN
CURSO
PRODUCTO
TERMINADO
Almacenami
Produccin
ento
Distribucin
SALDO DE
CLIENTES
Venta y
Cobro
Fuente: PricewaterhouseCoopers.
Los stocks inmovilizados son una inversin que tiene la compaa y deben ser
valorados peridicamente a travs de los mtodos incluidos en las normas
de valoracin contables (FIFO, LIFO, precio medio, etc). La compaa debe
tener conocimiento sobre el valor econmico de cada tipologa de stock:
3
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE STOCKS
+
-
Materias primas
Producto en curso
Producto terminado
Ventas no facturadas
Facturas pendientes de
cobro
Saldo de
Proveedores
Working Capital
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE STOCKS
SIN VAR.
CON VAR.
Activo fijo
1.150
1.150
Existencias
2.812
2.109
Clientes
8.569
7.284
Deudores
1.847
1.847
5.767
8.256
35
35
Activo circulante
19.030
19.530
TOTAL ACTIVO
20.180
20.680
SIN VAR.
65.642
56.067
Tesorera
Margen explotacin
9.575
9.575
Ingresos financieros
589
698
Gastos financieros
578
578
Margen financiero
11
120
Resultado extraord .
(9)
(9)
(2.843)
(2.881)
6.734
6.805
Impuesto sociedades
RESULTADO
Fondos propios
5.238
5.238
(25%)
Prov./acreed. L/P
7.186
7.186
(15 %)
Proveedores 3.358
Otros acreedores
3.858
15 %
4.398
4.398
(43 %)
3%
2,6 %
CON VAR.
-
TOTAL PASIVO
7.756
20.180
Resultado ejercicio
6.734
6.805
Dotaciones amort.
4.332
4.332
Disminucin circulante
19 %
Cash Flow
1%
15 %
20.680
2,6 %
%
1%
-
6.854
7.855
17.920
18.991
15 %
6%
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE STOCKS
5000
3936
154
Ventas
Depreciacin
Coste de
artculos
vendidos
42
Intereses
Gastos de
operacin
405
7,28%
4636
Tasas e
impuestos
Costes
totales
364
5000
Beneficio
neto
Ventas
5000
162
Efectivo
314
Cuentas por
cobrar
2,96%
Ventas
Activo
fijo
1687
1076
Activo
total
21,57%
Rentabilidad
de la
inversin
(ROI)
99
611
Rentabilidad
de las
ventas
Rotacin
del activo
Activo
circulante
600
Inventario
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE STOCKS
5000
154
3936
Ventas
Depreciacin
Coste de
artculos
vendidos
56
Intereses
Gastos de
operacin
405
7%
4650
Tasas e
impuestos
Costes
totales
350
5000
Beneficio
neto
Rentabilidad
de las
ventas
Ventas
Rentabilidad
de la
inversin
(ROI)
99
5000
611
162
Efectivo
314
Cuentas por
cobrar
2,64%
Ventas
Activo
fijo
1887
1276
Activo
total
18,48%
Rotacin
del activo
Activo
circulante
800
Inventario
2.3
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE STOCKS
Esta simulacin nos indica algunas de las debilidades actuales en las que
incurren las compaas habitualmente en relacin con la gestin de
inventarios y que ampliamos a continuacin:
PRINCIPALES PROBLEMAS EN LA GESTIN DE INVENTARIOS
Nivel de incertidumbre:
w
8
Pedidos especiales.
Excesos de produccin:
-
Stock de seguridad.
Falta de estandarizacin.
Fallos de planificacin.
F a l t a d e c o m u n i c a c i n c o m e r c i a l - g e s t i n d e s t o c k s.
Falta de comunicacin produccin - compras.
Tratamiento de pedidos.
Error en la definicin del nivel de servicio.
Falta de seleccin de productos catlogo / especiales.
Errores de imputacin de costes .
Fallos de programacin.
Fallos en la calidad.
Buffers d e p r o t e c c i n :
w
w
w
w
8
w
w
8
Estacionalidad y t e n d e n c i a .
Ineficacia administrativa:
w
w
w
w
w
w
8
Infrautilizaciones:
Cambios en la demanda.
Procesos incontrolados.
Cuellos de botella.
Fallos de mantenimiento.
Mermas.
Exceso de movimientos:
w
w
Disposicin de planta.
Almacenes saturados.
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE STOCKS
2.4
TIPOS DE STOCKS
A continuacin vamos a hacer una breve descripcin de los conceptos
bsicos relacionados con el stock:
STOCK OPERATIVO es el que resulta del reaprovisionamiento del inventario
vendido o utilizado en la produccin.
NIVEL DE EXISTENCIAS
CEP
INVENTARIO
MEDIO
1/5
CEP
1
STOCK
OPERATIVO
Periodos
STOCK
OPERATIVO
STOCK DE
SEGURIDAD
Retraso en
el suministro
Mayor
consumo
Periodos
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE STOCKS
Materias primas
Almacenes intermedios
Producto terminado
Almacn de embalaje
Almacn de mantenimiento
Almacenes distribuidos
Mercanca en ruta
Control de recepcin
Transporte interno
Almacenes
Material en picking
Material en espera
Producto en curso
Producto en pruebas
Producto en embalaje
Devoluciones
etc
10
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE STOCKS
2.5
incluyendo
otras
variables
como
11
la
estacionalidad
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE STOCKS
Nivel de
Existencias
STOCK MEDIO
STOCK MEDIO
12
Meses
Un pedido anual
12
Meses
Dos pedidos ao
PP = Cp + Ss
PP = Punto de pedido.
Cp = Consumo previsto durante el periodo de entrega.
Ss = Stock de seguridad establecido.
12
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE STOCKS
EJEMPLO
Cantidad econmica de pedido = 200 unidades.
Consumo medio mensual = 100 unidades.
Plazo de aprovisionamiento medio = 1 mes.
Stock de seguridad = consumo medio 15 das (50 unidades)
PUNTO DE PEDIDO = 100 + 50 = 150
Existencias
300
250
200
150
100
50
PUNTO DE
PEDIDO
Meses
1
1- Existencias 250 unidades al comienzo del periodo al final se emite nuevo pedido.
2- Entra el pedido pendiente cuando el nivel de existencias = stock de seguridad.
3 y 4 - Consumo real superior al previsto = 110 uds ./mes entra el pedido y el stock es de 30
(absorbe el stock de seguridad)
6- Retraso en las entregas.
Mtodo
del
Reaprovisionamiento
Continuo
(CRP:
Continuous
2.6
13
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE STOCKS
COSTE DE STOCKS
Intereses
Inversin en Stocks
Coste de servicios
de stocks
Seguros
Impuestos
Obsolescencia
Coste de
stocks
Daos
Prdidas
Costes de traslado
Almacenes de fbrica
Almacenes pblicos
Almacenes alquilados
Almacenes propios de
la Compaa
Fuente: Adaptacin de Bernard J. La Londe y Paul H. Zinser Costumer Service: Meaning and
Measurement.
14
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE STOCKS
Coste de
t e n e n c i a:
Coste
d e oportunidad .
Coste
de almacenamiento .
Deterioro y obsolescencia.
S e g u r o s.
S o b r e s t o c k s.
M anipulacin .
Coste de
r o t u r a d e s t o c k s:
V e n t a s p e r d i d a s.
R e p e d i d o.
Sustitucin .
Coste de la
poltica de gestin
M antenimiento
d e e x i s t e n c i a s.
M antenimiento
d e c o s t e s.
P r o c e d i m i e n t o s d e trabajo .
Coste de
cambio d e p r o d u c t o s
M a n o d e obra .
M e r m a s.
Tiempo de mquina.
15
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE STOCKS
3. BUENAS PRCTICAS
A continuacin se exponen algunas de las buenas prcticas identificadas en
relacin a la gestin de stocks:
Elaboracin de un procedimiento.
3.1
POLTICA DE STOCKS
Las compaas deben de disponer de una poltica de stocks donde quede
reflejada para toda la tipologa de stocks:
3.2
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE STOCKS
3.3
ndice de cobertura
ndice de rotacin
ndice de obsolescencia
% de diferencias en inventarios
Materias Primas
O tros materiales
Semiterminados
Terminados
Repuestos
Total Compaa
Consigna proveedores
Total
17
% n / n-1
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE STOCKS
% s/ total
Pts ' 0 0 0
% m / m-1
V a r i a c i n p d o n-1
Pts ' 0 0 0
% n / n-1
Almacn A
Almacn B
Almacn C
Almacn D
Centros exteriores
Consigna clientes
Total
% n / n-1
Stock no obsoleto
Stock obsoleto
3.4
18
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE STOCKS
3.5
19
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE STOCKS
Eliminacin de obsoletos.
20
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE STOCKS
4. ORGANIZACIN Y RECURSOS
La estructuracin del rea de gestin de stocks vara en funcin de la
tipologa de empresa, estando ubicada normalmente en el Departamento de
Compras. No obstante, tambin puede realizarse dentro del rea de
Produccin, Planificacin o Programacin.
P r o p o s i c i n d e m e j o r a s p a r a a l c a n z a r e l n i v e l p t i m o d e s t o c k s.
Anlisis y control de
l o s c o s t e s r e l a c i o n a d o s c o n l a g e s t i n d e s t o c k s.
21
MANUAL DE CONSULTA
GESTIN DE STOCKS
22
MANUAL DE CONSULTA
GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN
1. INTRODUCCIN
El objetivo del presente manual es realizar una presentacin de los principales
aspectos y parmetros a considerar con relacin a la Gestin de Pedidos y
Distribucin, de manera que permita a las empresas adscritas al Plan PILOT
contrastar los resultados obtenidos en el autodiagnstico logstico.
El manual incluye aspectos de las cinco dimensiones o reas fundamentales
de toda organizacin: estrategia, procesos, organizacin, personas y cultura y
sistemas de informacin.
DEFINICIN Y ALCANCE
La Gestin de Pedidos y Distribucin es considerada como parte de la gestin
de los clientes. En el pasado, la gestin de clientes abarcaba el tratamiento
de los pedidos y de quejas, reclamaciones y devoluciones.
La Gestin de Pedidos y Distribucin consiste en actividades que resultan de la
cumplimentacin de rdenes de pedido del cliente, a la vez que se asegura
el mximo valor de la cadena de suministro y servicio al cliente.
Un pedido se puede definir como un compromiso en firme entre dos partes
(proveedor y cliente) que rene todas las condiciones mnimas necesarias
para establecer una relacin comercial entre ellas de manera que una de las
partes (el proveedor) pone a disposicin de la otra (cliente) los productos o
servicios comprometidos, bajo las condiciones pactadas.
Cabe destacar su distincin respecto a la intencin de compra, la cual no
implica compromiso firme entre ambas partes y que por esa cualidad, no
forma parte de la Gestin de Pedidos y Distribucin, aunque s para la
MANUAL DE CONSULTA
GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN
Fuente: PricewaterhouseCoopers
2.2
IMPORTANCIA
OBJETIVOS
DE
LA
GESTIN
DE
PROCESOS
DISTRIBUCIN
La Gestin de Pedidos y Distribucin es un proceso crtico para toda empresa
puesto que supone un punto de contacto con el cliente. En consecuencia, el
xito del proceso depende de la adecuacin del mismo a una amplia
2
MANUAL DE CONSULTA
GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN
cadena de suministro
Fuente: PricewaterhouseCoopers
MANUAL DE CONSULTA
GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN
empresa
emplea
Vendor
Managed
Inventory
(VMI)
cuando
se
Como
quiera
que
diferentes
clientes
implica
diferentes
MANUAL DE CONSULTA
GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN
2.3
ENTRADA DE PEDIDOS
La Entrada del Pedido comienza cuando el cliente emite el pedido y termina
cuando el pedido queda perfectamente registrado y aceptado por el
comprador. El tiempo de entrada de un pedido puede variar desde das 5
MANUAL DE CONSULTA
GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN
Subsanar informacin
Responder
rpidamente
reclamaciones
quejas
2.4
COMPROBACIN DE CRDITO
La comprobacin de crdito implica el establecimiento, seguimiento y
administracin de las solicitudes y eligibilidad del crdito de los clientes.
Las empresas y clientes deben estar capacitados para pagar los productos
que desean adquirir. Aunque es inevitable tener una cierta cantidad de
impagados, las empresas pueden controlar y gestionar esta morosidad
estableciendo y gestionando lmites de crdito.
El seguimiento y control del crdito lleva a menudo a la negociacin de
diferentes trminos de venta, tales como pagos totales o parciales por
adelantado, pago en el momento de la entrega y trminos de acuerdo.
2.5
MANUAL DE CONSULTA
GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN
2.6
PRIORIZACIN DE PEDIDOS
Consiste en la reserva o colocacin de existencias para diferentes clientes en
base a informacin obtenida de la segmentacin de clientes. Los pedidos son
priorizados segn el tipo de cliente.
Cuando se trata de compaas con multitud de referencias (Stock Keeping
Units SKU - ) existe siempre la amenaza de que no se sea capaz de entregar
el pedido perfecto. Para ello, la Gestin de Pedidos y Distribucin debe
recurrir a fiables sistemas que rastreen y prioricen la informacin de los
pedidos, enven la informacin correcta a travs de los canales establecidos y
asignen los recursos al cliente indicado.
MANUAL DE CONSULTA
GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN
2.7
PREPARACIN DE PEDIDOS
Este es el primer subproceso de la Gestin de Pedidos y Distribucin que
afecta directamente al producto. Comienza con una primera etapa de
seleccin del origen del pedido fsico, que incluye la eleccin del almacn,
centro de distribucin, etc ms adecuado para el pedido en cuestin.
Es la etapa en la que el pedido se integra con la produccin y la distribucin.
La instalacin preferida para el envo al cliente o productos se determina a
travs del anlisis y diseo de la red de suministro.
Una vez llega el pedido de un cliente, la Gestin de Existencias de la
compaa ayuda a determinar la ubicacin origen del envo.
Este subproceso funcionalmente encuadrado en la Gestin de Pedidos y
Distribucin suele estar asignado operacionalmente como actividad del
almacn. De ah la importancia de una coordinacin extrema entre ambos
procesos logsticos mediante mecanismos giles y rpidos de transmisin de la
informacin, desde la toma de datos en el rea comercial hasta el almacn.
Nuevamente,
los
sistemas
informticos
vuelven
jugar
un
papel
trascendental.
La diversidad de tipo artculos y el nmero de cada uno de ellos es un
parmetro de primera consideracin para la preparacin de los pedidos, as
como para las actividades de carga y descarga.
As, para un mismo nmero de pedidos y un mismo peso total, el tiempo de
preparacin de un pedido aumenta cuanto mayor es la variedad de tipos de
artculos que forman los pedidos.
Por ello, una compaa debe evitar la preparacin individualizada de
pedidos, en la medida de sus posibilidades y de su impacto en el servicio al
cliente, tendiendo a la preparacin por lotes. Un anlisis estadstico de los
pedidos en el que se incluya la periodicidad de sus llegadas permite la
MANUAL DE CONSULTA
GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN
2.8
ENVO Y ENTREGA
Consiste en las actividades que comienzan al retirar las mercancas de las
existencias, seguido por la decisin de los medios por las que estas sern
transportados al cliente y finalmente la entrega al cliente en las condiciones
pactadas, incluyendo las actividades de consolidacin en las cuales se eligen
los encargados del transporte y donde los pedidos son combinados para el
envo.
El equilibrio entre las actividades de seleccin de itinerarios y las de
consolidacin se consigue a travs de diferentes factores:
Servicio al cliente
Rapidez
Coste
Seguridad
Trazabilidad
Fecha de entrega
MANUAL DE CONSULTA
GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN
Cantidad
Fecha de recuperacin
Ubicacin en el almacn
Packing slip:
Bill of landing:
10
MANUAL DE CONSULTA
GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN
Cross-Border Shipping:
de
suministro.
Planificacin,
Aprovisionamiento,
Produccin,
Costes
Premura en la entrega
11
MANUAL DE CONSULTA
GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN
Vas de Transporte
El apartado ms crtico de un plan estratgico de transporte es determinar el
mtodo o mtodos a travs de los cuales las existencias sern enviadas.
Afortunadamente, existen muchas y variadas alternativas para ello.
12
MANUAL DE CONSULTA
GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN
MANUAL DE CONSULTA
GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN
Servicio ofrecido
Ventajas financieras
Seguridad ofrecida
14
MANUAL DE CONSULTA
GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN
15
MANUAL DE CONSULTA
GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN
Costes de transporte
En muchos sectores, el transporte supone el mayor coste en los que incurre
una compaa, siendo trasladado directamente al precio de los productos
que venden. Es el caso de las materias primas, en las que el valor de los
productos por unidad de peso es reducido.
Otros sectores aquellos de productos de elevado valor tambin sufren altos
costes de transporte, aunque en este caso no impacte significativamente en
el precio de los mismos.
En general, los costes de transporte pueden ser debidos al producto o al
mercado.
COSTES DE TRANSPORTE DEBIDOS A PRODUCTO
Densidad. Relacin entre el peso y el volumen.
Flexibilidad para adaptarse al receptculo del medio de transporte
Facilidad o dificultad de manipulacin, incluyendo fragilidad, etc.
Grado de responsabilidad y seguridad, directamente proporcional al valor
Otros dependientes de caractersticas singulares
COSTES DE TRANSPORTE DEBIDOS A MERCADO
Ubicacin de los mercados
Normativas
Equilibrio o desequilibrio del trfico de transportes dentro y fuera del
mercado
Estacionalidad de los movimientos del producto
Dependencia de si es transporte domstico o internacional
Fuente: Fundamentals of Logistics Management. Elaboracin PricewaterhouseCoopers.
16
MANUAL DE CONSULTA
GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN
2.9
FACTURACIN
Son variadas las maneras de facturar a un cliente. Pero en todas ellas la
cooperacin es un aspecto imprescindible para obtener y presentar la
informacin necesaria y de la manera precisa.
Los clientes puede escoger entre ser facturados por pedido o por entrega.
Pero tambin es posible que se decanten por consolidaciones mensuales de
facturas, pago sobre recibo o pago en el momento que se proceda a dar
uso.
Estas dos ltimas opciones evitan la necesidad de factura, eliminando de este
modo un paso en el proceso de transaccin y los costes con ello asociados.
La precisin de una factura es un problema para muchas compaas,
especialmente cuando una misma factura contiene mltiples lneas de
productos o cuando las asignaciones de precios o aspectos promocionales
son complejos. Este problema demora el pago entre ambas partes y requiere
ingentes esfuerzos para su resolucin.
17
MANUAL DE CONSULTA
GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN
MANUAL DE CONSULTA
GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN
19
MANUAL DE CONSULTA
GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN
4. LA LOGSTICA INVERSA
La Logstica Inversa se refiere al flujo de vuelta de artculos y elementos de
embalaje, incluido el servicio al cliente y la retirada final de los artculos
devueltos. Estas
MANUAL DE CONSULTA
GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN
21
MANUAL DE CONSULTA
GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN
MANUAL DE CONSULTA
GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN
una organizacin con responsables del proceso que asegure los pasos a
seguir en los pedidos, es la alternativa ms ajustada a un organizacin que
pondera las funciones.
Coeficiente de preparacin
23
MANUAL DE CONSULTA
GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN
24
MANUAL DE CONSULTA
GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN
25
MANUAL DE CONSULTA
GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN
26
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
1. INTRODUCCIN
El objetivo del presente manual es dar soporte y apoyo en aquellos aspectos
relacionados con el servicio al cliente desde el punto de vista tanto logstico,
como de calidad y de gestin del cliente.
Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente,
sus elementos, importancia y las buenas prcticas actuales.
2. SERVICIO AL CLIENTE
2.1
MARCO CONCEPTUAL
El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida
de actuacin del sistema logstico para proporcionar en tiempo y lugar un
producto o servicio. El concepto de servicio al cliente es a menudo
confundido con el de satisfaccin del cliente, que es un concepto ms
amplio, ya que incluye todos los elementos del marketing mix: producto,
precio, promocin y distribucin.
El xito de una organizacin, la reduccin de costes y la satisfaccin de las
necesidades de sus clientes, depende de una cadena de suministro bien
gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que fluye
informacin eficientemente.
En este sentido, el nivel del servicio al cliente est directamente relacionado
con la gestin y efectividad de la cadena de suministro: flujos de informacin,
de materiales, de productos, etc. Cuanto ms efectiva sea la gestin de la
cadena de suministro, mayor valor aadido incorporar el servicio prestado al
cliente.
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
2.2
Disponibilidad de Existencias
Informacin de pedidos
ELEMENTOS
Precisin en la informacin
DE SERVICIO
AL CLIENTE
Fuente: Adaptacin de Bernard J. La Londe y Paul H. Zinser Costumer Service: Meaning and
Measurement.
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
EL SERVICIO POST-VENTA
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
4M a n t i e n e
4A t r a e
a potenciales clientes
4M e j o r a
4L a n z a
4R e c o g e
2.3
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
Valor mximo
1.
2.
3.
4.
5.
Muy
Insatisfecho
Neutro
Satis-
Muy Satis-
Insatisfecho
fecho
Valor mnimo
fecho
2.3.2
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
transporte
Fabricacin
Proveedores
entrega
almacenes
transporte
Devoluciones
distribuidores
Cliente
final
Flujo de productos
S E R V I C I O
STOCKS
A L
C L I E N T E
DISTRIBUCIN
PEDIDOS
GESTIN DE STOCKS
G E S T I N D E P E D I D O S
Disponibilidad.
Fiabilidad
Ciclo de pedido
Trazabilidad de pedido
Informacin actualizada
Pedidos completos
DISTRIBUCIN
2.3.3
ELEMENTO DIFERENCIADOR
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE
LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
Forum Corporation
".
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
2.4
BUENAS PRCTICAS
2.4.1
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
*
A
C
Evaluacin de los
Evaluacin del
procesos
Resultado Final
Introduccin
PROCESOS DE NEGOCIO
Evaluacin de la
Satisfaccin del
cliente
SERVICIO
de
Mejora
* Mejora Continua:
Plan - Do - C h e c k - A c t
PROCESOS DE SOPORTE
CLIENTE
2.4.2
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
2.4.3
ndice de Insatisfaccin.
ndice de litigios.
% de pedidos entregados.
10
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
---------------------------------Necesidades y expectativas
Cuanto mejor sea la percepcin del cliente del servicio recibido, y siempre y
cuando est acorde con sus expectativas, mayor ser la satisfaccin del
cliente ante el servicio prestado.
El paradigma ha cambiado de rumbo. Los productos vienen y se van. La unidad de
valor hoy en da es la relacin con el cliente".
B o b W a y l a n d , V i c e P r e s i d e n t, M e r c e r M a n a g e m e n t C o n s u l t i n g .
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
10
INSATISFACCIN
pedido
Expectativa
Percepcin
SATISFACCIN
12
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
7,8
8,3
8,8
9,3
1,50
1,01 0,98
SATISFACCIN (GAP)
0 ,06,16 0
0,35
0,30
0,12
0,06
0,00
0,01
-0,07
- 0 , -003, 0 1
-0,08
-0,16
-0,22
-0,30
-0,34
-0,44
-0,51
-0,52
-0,54
-0,64
-0,74
-0,85
-1,47
-1,50
13
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
Mecanismos de
Medicin Indirecta
Mecanismos de
Medicin Directa
- Entrevistas cualitativas / F o c u s G r o u p s.
- Cuestionarios de satisfaccin.
14
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
INTERVENCIN DE LA EMPRESA
TIPO DE MEDICIN
CALIDAD
MEDICIN
PROACTIVA
ESPORDICA
PROACTIVA
Focus Group
REACTIVA
w
w
Buzn de Sugerencias
Nmero de Telfono
Gratuito
MEDICIN
CALIDAD
REACTIVA
MEDICIN
ESPORDICA
MEDICIN
CONTINUADA
Encuentros de Directivos
con Clientes
CONTINUADA
w
w
Caza de la Reclamacin
Cliente Misterioso
w
w
Buzn de Reclamaciones
Nmero de Telfono
Gratuito
Encuentros de Directivos
con Clientes
w
w
w
Encuestas a Clientes
Panel Clientes
Control de Clientes Clave
2.4.5
15
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
31%
12%
Mercancas daadas
6%
Pedidos no completos
O t r o s 7%
44%
Retrasos en la entrega
PRONTA IDENTIFICACIN
4G e s t i n
de incidencias:
w Asignacin de prioridades
ADECUADO REGISTRO Y
COMUNICACION
4 Documentacin
de la
EFICIENTE RESOLUCIN
4 Control
incidencia contemplando:
y seguimiento de
incidencias:
w Enfoque proactivo
w Responsabilidades
w Adecuacin de recursos
w Plazos de actuacin
w Asignacin de resolucin
w Escalado
contacto
w Canal de comunicacin
4O b t e n c i n d e e s t a d s t i c a s
4M e j o r a d e l s e r v i c i o a l c l i e n t e
4A n l i s i s d e c a u s a s o r i g i n a l e s
16
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
18%
16%
14%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
Ene
Feb
Mar
Abr
May
Jun
Jul
Periodo
En nmero
Ago
Sep
Oct
Nov
Dic
En importe
Distribucin de Incidencias
por tipologa de cliente
Distribucin de Incidencias
por Proceso
En importe
Bancos
4% 4%
En importe
9%
10% 5%
18% 9%
Grandes Cuentas
9%
9%
4%
6%
En nmero
13%
8%
9%
14%
29% 34%
Grandes Superficies
14%
14%
27%
Constructoras
8% 10%
19%
En nmero
Trasnsportes t automocin
18%
27%
Informtica
No justificada
15%
Seguros
30%
24%
Varios
17
Prestacin Servicio
Facturacin
Electricas y Qumicas
Entes Pblicos
Comercial
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
6.
9.
inmediatamente.
(*) Los aspectos en negrita estn directamente relacionados con la recuperacin del servicio
Fuente:
Adaptacin de Getting Started in Quality d e L i n d a Cooper and Beth Summer, Consumer Affairs/Q u a l i t y D e p a r t m e n t, The
First National Bank of Chicago, 190, pag 27.
18
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
3.1
EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
El aseguramiento de la calidad est cada vez ms extendido en Espaa,
especialmente en algunos sectores como el industrial y exigida por otros como
la
Administracin
Pblica.
Se
basa
principalmente
en
una
norma
19
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
0.
Introduccin
1.
2.
3.
Terminologa y Definiciones
4.
5.
Responsabilidad de la Direccin
6.
7.
8.
3.2
20
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
w KLM
w BT
w Nestl
w Bull
w Olivetti
w Ciba-Geigy
w Philips
w Dassault
w Renault
w Electrolux
w Sulzer
w Fiat
w VW
Fuente: http://www.efqm.org
21
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
3.3
Es un enfoque integral,
IMPLANTAR
EVALUAR
DECIDIR
l a e s t r a t e g i a y t r a n s-
cmo mejorar el
formarla en resultados
clientes y empleados
Modelo
22
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
M EDIR
MODELO DE DIRECCION
M EJO R A R
DEFINICION DE
LA ESTRATEGIA
DCEWCE
Empresarial de la EFQM
7. Competencias,
Reconocimiento y
Empleabilidad
FCREDCREDCE
Modelo de Excelencia
3. Direccin por
Objetivos
EMPLEADOS
4. Gestin
dinmica de la
cadena de valor
CECECECRECE
CECECRE
2. Planificacin
CLIENTE
6. Participacin e
involucracin
MEJORA CONTINUA
DEL MODELO DE
DIRECCIN
5. Fidelizacin del
cliente
9. Reputacin
Corporativa
2. Planificacin
MEJORA CONTINUA
DEL MODELO DE
GESTIN
3. Direccin por
Objetivos
7. Competencias,
Reconocimiento y
Empleabilidad
1. Liderazgo
(Visin, Misin y
Valores)
EMPLEADOS
4. Gestin
dinmica de la
cadena de valor
5. Fidelizacin del
cliente
CLIENTE
6. Participacin e
involucracin
9. Reputacin
Corporativa
23
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
3.4
4
4
4
4
4
correctos a la primera
2. CAPACIDAD DE RESPUESTA
4
4
4
Servicio rpido a
los clientes
3. GARANTA / SEGURIDAD
4
4
4
4
4. EMPATA
4
4
4
4
5. ELEMENTOS FSICOS
4
4
4
4
4
Equipo moderno
Instalaciones visualmente atractivas
Empleados que
profesional
24
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
25
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
C A L L C E N T E R A C T U A L
O b j e t i v o central
Principal beneficio
Canales
Visin del cliente
T r a t o c o n el cliente
V a l o r para la organization
Disponibilidad
F U T U RO C A L L C E N T E R
A t e n c i n al Cliente
Resolucin de Problemas
Retencin de Clientes
T e l f o n o , fax
F r a g m e n t a d a, i n c o m p l e t a
Amplia, global
P o b r e , inconsistente
Personalizado, consistente
Tctico
Estratgico
9 a.m. a 5 p.m.
24x7
Sistema de reclamaciones.