Generalidades

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[Qu es] [Agenti]?

Agenti es una plataforma modular de atencin va chat, desarrollada por Natura

Software Ltda para operar los diferentes aspectos del proceso de atencin en una
Organizacin por este canal. En la plataforma Agenti se integran un Sistema de
Gestin de Preguntas y Respuestas Agenti GPR, basado en el mdulo de
Resolucin Automtica de Preguntas Agenti RAP, y un Sistema de Gestin de Colas
y Peticiones Agenti GCP. La integracin se realiza a travs de un mdulo de
Enrutamiento Automtico de Peticiones Agenti Core.

302 [Qu es] [Natura Software]?

Natura Software Ltda. es una empresa colombiana dedicada al desarrollo de soluciones sobre
Internet cuya misin es hacer fcil y natural el uso de las TIC mediante investigacin en nuevas
tecnologas de lenguaje natural e inteligencia artificial.

345 Cules son las principales

[caractersticas] del [Sistema de
Gestin de Colas y Peticiones]?

Entre las caractersticas del Sistema de Gestin de Colas y Peticiones Agenti GCP
se destacan:
. Integracin con el Sistema de Gestin de Preguntas y Respuestas Agenti GPR.
. Enrutamiento de Peticiones administrable.
. Distribucin Automtica de Peticiones.
. Atenciones mltiples.
. Transferencia de Sesiones.

346 En qu [consisten] la [Integracin

con el Sistema de Gestin de
Preguntas y Respuestas]?

El Sistema de Gestin de Colas y Peticiones Agenti GCP est integrado con el Sistema de Gestin
de Preguntas y Respuestas Agenti GPR de tal manera que si por ejemplo si un Asesor no puede
continuar con un proceso de atencin, puede transferir la conversacin al Agenti GPR.

334 En qu consisten el [Enrutamiento En el Sistema de Gestin de Colas y Peticiones Agenti GCP, los Asesores que tienen las mismas
de Peticiones Administrable]?
capacidades y/o entrenamiento se agrupan en estructuras denominadas Colas. Las Peticiones
de los Visitantes son enrutadas a las Colas a partir de de Reglas de Enrutamiento. La plataforma
cuenta con Agenti CAC o Consola de Administracin de Colas, una aplicacin web que permite
crear, modificar, eliminar y monitorear en lnea a los Asesores, Colas y Reglas de Enrutamiento.
335 En qu consiste la [Distribucin
Automtica de Peticiones]?

En muchos sistemas de atencin va Chat los Asesores deben tomar las Peticiones de los
Visitantes, es decir, los Asesores van a hacia las Peticiones. Este condicin genera retrazos
acumulativos en la operacin y tiene un margen de error considerable . En lugar de esto, la
plataforma Agenti cuenta con un Mdulo de Enrutamiento Automtico de Peticiones Agenti
Core el cual, a partir de las Reglas de Enrutamiento, distribuye automticamente las Peticiones
en funcin del perfil, disponibilidad y ocupacin de los Asesores, es decir, las Peticiones van
hacia los Asesores. Esta condicin optimiza la operacin del canal y reduce el margen de error.

347 En qu [consisten] las [Atenciones

Mltiples]?

Los conocimientos y el entrenamiento de las Asesores son limitados, es decir, es muy difcil que
un Asesor pueda atender todas los requerimientos y responder todas las preguntas de los
Visitantes, por otro lado, algunos requerimientos o preguntas pueden ser tan complejos que
necesiten el concurso de varios Asesores para poder ser resueltos el lnea, en estos casos la
plataforma le permite a un Asesor invitar a otro a la Sesin de chat, para que juntos puedan
resolver todos los requerimientos o preguntas del Visitante.

348 En qu [consiste] la [Transferencia En una empresa que tiene una Cola de soporte y una Cola de ventas, es posible que un cliente
de Sesiones]?
que inicialmente requiere soporte e ingresa a la Cola correspondiente, una vez resuelta su
solicitud, aproveche la ocasin para comprar otro producto, en un caso como este, la
plataforma le permite al Asesor de soporte transferir la Sesin de chat a un Asesor de ventas,
para que este ltimo continu la atencin.

Arquitectura del Sistema

100 [Cmo es] la [Arquitectura del

Sistema]?

El Sistema tiene una Arquitectura de tres capas.

101 [Qu es] la [Arquitectura de

Tres Capas]?

La arquitectura de tres capas es una especializacin de la Arquitectura Cliente-Servidor donde la

carga se divide en tres capas (o niveles) con un reparto claro de funciones: una capa para la
interfaz de usuario (presentacin), otra donde se encuentra modelado el negocio (negocio) y otra
para el almacenamiento (datos o persistencia). Una capa solamente tiene relacin con la siguiente.

102 Cmo es la [implementacin]

de la [Arquitectura de Tres
Capas] del Sistema?

El Sistema es una aplicacin basada en componentes. Los componentes web son Servlets y JSPs. El
cliente enva una solicitud HTTP al servidor que implementa los Servlets y JSPs. El servidor
convierte la solicitud en un objeto HTTPServletRequest. Este objeto se entrega a un componente
web que interacta con los componentes JavaBeans y con la base de datos para generar el
contenido dinmico. El componente web genera un objeto HTTPServletResponse. El servidor web
convierte este objeto en una respuesta HTTP y la devuelve al cliente.

103 [Qu es] la [Capa de

Presentacin]?

La capa de presentacin, tambin se la denomina "capa de usuario", es la que ve el usuario,

presenta el sistema al usuario, le comunica la informacin y captura la informacin del usuario en
un mnimo de proceso (realiza un filtrado previo para comprobar que no hay errores de formato).
Tambin es conocida como interfaz grfica y debe tener la caracterstica de ser "amigable"
(entendible y fcil de usar) para el usuario. Esta capa se comunica nicamente con la Capa de
Negocio.

104 Cmo esta [constituida] la

[Capa de Presentacin] en el
Sistema?

La Capa de Presentacin en el Sistema esta conformada por pginas web dinmicas que contienen
varios tipos de lenguaje de marcado (HTML, XML, etc), que son generadas por componentes que
corren en la Capa de Negocio.

105 [Qu es] la [Capa de Negocio]?

La Capa de Negocio es donde residen los programas que se ejecutan, se reciben las peticiones del
usuario y se envan las respuestas tras el proceso. Se denomina capa de negocio (e incluso de
lgica del negocio) porque es aqu donde se establecen todas las reglas que deben cumplirse. Esta
capa se comunica con la capa de presentacin, para recibir las solicitudes y presentar los
resultados, y con la capa de datos, para solicitar al gestor de base de datos almacenar o recuperar
datos de l. Tambin se consideran aqu los programas de aplicacin.

106 Cmo esta [constituida] la

La Capa de Negocio del Sistema esta conformada por componentes que se ejecutan en el servidor

[Capa de Negocio] del Sistema?

Java EE. Estos componentes son servlets y pginas creadas usando la tecnologa JSP (Java Server
Page). Los servlets son clases del lenguaje de programacin Java que procesan dinmicamente
solicitudes y construyen respuestas. Los JSP son documentos basados en texto que se ejecutan
como servlets pero que permiten una aproximacin ms natural a la creacin de contenido
esttico.

107 [Qu es] la [Capa de Datos]?

La Capa de Datos, tambin se la denomina "capa de persistencia", es donde residen los datos y es
la encargada de acceder a los mismos. Est formada por uno o ms gestores de bases de datos que
realizan todo el almacenamiento de datos, reciben solicitudes de almacenamiento o recuperacin
de informacin desde la Capa de Negocio.

108 Cmo esta [constituida] la

[Capa de Datos] en el Sistema?

La Capa de Datos en el Sistema est constituida por el motor de bases de datos y la base de datos
como tal. El motor de base de datos puede correr en la misma mquina que corre el servidor Java
EE o en otra mquina especializada.

Roles del Sistema

109 Qu [roles] se [identifican]
en el [Sistema]?

Los roles que se identifican en el Sistema son los Administradores, los Asesores, los Visitantes y los
Gestores de Conocimiento.

110 [Quines son] los

[Usuarios]?

Los Usuarios son las personas que se aaden al sistema a las que se les asigna un identificador y una
contrasea. Los Usuarios pueden ser aadidos a las Colas para convertirse en Asesores y tambin se
pueden habilitar como Administradores.

111 [Quines son] los

Administradores?

Los Administradores son Usuarios que puede acceder a la Consola QA Manager para configurar y
administrar el Sistema.

112 [Quines son] los

[Asesores]?

Los Asesores son Usuarios que se aaden a un Grupo de Trabajo, que acepta las Solicitudes de Chat y
atienden a los Visitantes.

113 [Quines son] los

[Visitantes]?

Los Visitantes son los clientes, ciudadanos, etc, que ingresan al sitio web de la organizacin a solicitar
informacin.

184 [Quines son] los [Gestores Los Gestores de Conocimiento son los encargados de construir y realizar el mantenimiento de las Bases
de Conocimiento]?
de Conocimiento.

Mdulos del Sistema

76 Cules son los [componentes] del Los componentes que conforman el Sistema de Gestin de Preguntas y Respuestas
[Sistema de Gestin de Preguntas Agenti GPR son:
y Respuestas]?

. El mdulo de Resolucin Automtica de Preguntas Agenti RAP.

. Un Mdulo de Enrutamiento Automtico de Peticiones Agenti Core.
. Una Consola de Administracin de Base de Conocimiento Agenti Manager.
. Un Cliente Web para los Visitantes Agenti Webchat.
. Un Mdulo de Reportes Agenti Reports.

99 Cules son los [componentes]

del [Sistema de Gestin de Colas
y Peticiones]?

Los componentes que conforman el Sistema de Gestin de Colas y Peticiones Agenti

GCP son:
. Un mdulo de Enrutamiento Automtico de Peticiones Agenti Core.
. Un servidor de Mensajera Instantnea opensource IM Server.
. Un cliente web para los Visitantes Agenti Webchat.
. Un cliente de escritorio para los Agentes opensource Deskchat.
. Una Consola de Administracin de Colas Agenti CAC.
. Un mdulo de Reportes Agenti Reports.

94 En qu [consiste] el mdulo de
[Resolucin Automtica de
Preguntas]?

El mdulo de Resolucin Automtica de Preguntas Agenti RAP, permite encontrar la respuesta a

una pregunta formulada en lenguaje natural, por ejemplo espaol, sin la intervencin directa de
una persona. En primera instancia, este mdulo puede ser descrito como una serie de algoritmos
de bsqueda que funciona sobre una estructura de datos denominada Base de Conocimiento.

98 En qu [consiste] el Mdulo
[Enrutamiento Automtico de
Peticiones]?

El mdulo de Enrutamiento Automtico de Peticiones Agenti Core, es el mdulo sobre la que se

integran el Sistema de Gestin de Preguntas y Respuestas Agenti GPR y el Sistema de Gestin de
Colas y Peticiones Agenti GCP. Entre otras funcionalidades, permite que:
. Las preguntas no identificadas por el mdulo Agenti RAP sean consultadas a un Asesor, antes de
ofrecer la posibilidad de enviar la consulta por correo o dar una respuesta por defecto al Visitante.
. Las Peticiones sean distribuidas automticamente a partir de las Reglas de Enrutamiento, en
funcin del perfil, disponibilidad y ocupacin de los Asesores.

84 En que [consiste] el [Servidor

Mensajera Instantanea]?

El servidor de Mensajera Instantnea opensource IM Server permite la comunicacin asncrona

entre los Visitantes y los Asesores.

95 En qu [consiste] el Consola de
[Administracin de Base de
Conocimiento]?

Agenti Manager o Consola de Administracin de Base de Conocimiento, es una aplicacin web que
se usa para administrar y realizar el mantenimiento de los diferentes componentes de la Base de
Conocimiento de Agenti.

92 En qu [consiste] el [Cliente Web] Agenti Web Chat es un Cliente Web de Mensajera Instantnea, utilizado por los Visitantes para
para los [Visitantes]?
acceder al sistema. Agenti Web Chat funciona sobre un navegador web, como Firefox o Internet
Explorer, y no requiere que el Visitante instale nada adicional en su equipo para poder utilizarlo.
Entre otros, Agenti Web Chat contienen el Formulario de Ingreso y la Ventana de Chat.
93 En qu [consiste] el [Cliente de
Escritorio]para los [Asesores]?

Agenti est integrado con un Cliente de Escritorio de Mensajera Instantnea opensource

Deskchat, multiplataforma, escrito en Java, que implementa el protocolo Jabber/XMPP, protocolo
utilizado en plataformas de chat ampliamente difundidas como Google Talk, el cual es utilizado por
los Asesores para responder a las Solicitudes de Chat de los Visitantes. Tambin puede ser utilizado
para realizar sesiones de chat entre Asesores.

85 En qu [consiste] la [Consola de
Administracin de Colas]?

334

96 En qu [consiste] el [Mdulo de
Reportes]?

295

Procesos
AH - El Proceso de Atencin en Colas
119 Cmo es el [Proceso] de
[Atencin en Colas]?

1. Un Visitante solicita ayuda en el portal web haciendo clic sobre un link, botn o banner.
2. Se despliega el cliente Webchat. El Visitante diligencia el formulario inicial y hace clic en "Iniciar". El
Webchat enva la solicitud al servidor.
3. En el servidor la solicitud es enrutada a una Cola especfica segn las Reglas de Enrutamiento
previamente definidas.
4. La Peticin aparece en la pantalla de uno de los Asesores de la Cola. El Asesor puede aceptar,
rechazar o dejar pasar la solicitud.
5. Cuando uno de los Asesores acepta la solicitud, al Visitante se le despliega la Ventana de chat.
6. El Visitante y el Asesor inician la conversacin.

120 [Qu es] una [sesin de

atencin]?

Una sesin de atencin es una conversacin basada en texto entre un asesor y un usuario.

AH - El Proceso de Enrutamiento
121 Cules son las
[estructuras]
utilizadas en el
Proceso de
[Enrutamiento]?

Las estructuras utilizadas en el Proceso de Enrutamiento son los Grupos de Trabajo, las Colas y las Reglas de
Enrutamiento.

122 [Qu es] un [Grupo

de Trabajo]?

Un Grupo de Trabajo es un conjunto de Colas, y transitivamente, el conjunto de los Asesores asociados a

dichas Colas y se usan para organizar los conjuntos de Asesores que atienden las Solicitudes de Chat. Los
Grupos de Trabajo suelen ser organizadas por la funcin o especialidad de los Asesores, por ejemplo, Ventas y
Soporte.

123 [Qu es] una [Cola]? Una Cola es un conjunto de Asesores con perfil y conocimientos similares. Cada Grupo de Trabajo puede
contener una o varias Colas, que se utilizan para enrutar las Solicitudes de Chat al conjunto de Asesores que se
considera ms apropiados a partir de las Reglas de Enrutamiento. En el caso de una tienda de artculos
deportivos por ejemplo el Grupo de Trabajo de soporte puede contener las Colas Baloncesto y Tenis.
124 [Qu son] las [Regla Las Reglas de Enrutamiento son estructuras que le permiten al sistema dirigir Solicitudes de Chat particulares a
de Enrutamiento]?
Colas particulares, de manera similar a la forma en que algunos programas de correo electrnico enrutan un
mensaje hacia una carpeta particular basados en el contenido del correo.
125 Cmo estn
[estructuradas] las
[Reglas de
Enrutamiento]?

Las Reglas de Enrutamiento son reglas de tipo si (condicin) entonces (accin). Las condiciones se definen
en trminos de las variables de entrada, en principio, las variables del formulario de ingreso, y los valores
asignados a dichas variables. Por ejemplo, se puede establecer una regla en la que si la direccin de correo
corresponde a un nombre de dominio de un cliente de la compaa, la Solicitud de Chat sea enviada a la Cola
Baloncesto en lugar de ser enviada a la Cola Tenis.

126 [Qu es] una

[Solicitud de Chat]?

Una Solicitud de Chat es una peticin entrante de chat que se ofrece a un Asesor. El Asesor puede aceptarla,
rechazarla, o esperar hasta que el tiempo de espera finalice. Si la solicitud no es aceptada, el sistema la enruta
hacia otro Asesor y/o Cola.

127 [Cmo es] el

[Proceso de
Enrutamiento]?

El siguiente ejemplo muestra el enrutamiento de Solicitudes de Chat para una tienda de artculos deportivos.
La compaa ha dividido a sus Asesores en Grupos de Trabajo sobre la base de las funciones de ventas y
soporte, y las Colas, dentro de cada Grupo de Trabajo, por deporte.

1. Un Visitante enva una Solicitud de Chat para encontrar unos zapatos para baloncesto.
2. El servidor identifica que la Solicitud de Chat est relacionada con ventas y baloncesto y la enruta hacia la
Cola de baloncesto en el Grupo de Trabajo de ventas.
3. La Solicitud de Chat se dirige al Asesor disponible con menor nivel de ocupacin en la Cola de baloncesto. Si
este Asesor rechaza la Solicitud de Chat o la deja pasar, la Solicitud de Chat ser dirigida al siguiente Asesor
disponible con menor nivel de ocupacin en la Cola.
4. Si no hay Asesores disponibles en la Cola de baloncesto, entonces la solicitud podra dirigirse al primer
Asesor disponible en la siguiente Cola del Grupo de Trabajo de ventas.

El Servicio de Desarrollo
366 En qu [consiste] el [Proceso
de Desarrollo]?

Natura Software cuenta con conocimiento y experiencia en las principales tecnologas web,
adems, emprende el Proceso de Desarrollo de forma metdica a travs de las etapas del proceso
de desarrollo de software convencional, adaptndolo a las condiciones particulares de cada
proyecto. El proceso de desarrollo es iterativo e incremental, condiciones que permiten hacer
entregas parciales que se van complementando segn avanza el proyecto, de esta manera se
reducen los riesgos y a la vez el cliente puede supervisar el proceso. A continuacin los principales
flujos de trabajo:
. Especificacin de Requerimientos.
. Anlisis y Diseo.
. Realizacin.
. Despliegue.
. Pruebas

367 En qu [consiste] la
[Especificacin de
Requerimientos]?

En la Especificacin de Requerimientos se establece qu tiene que hacer exactamente el sistema.

En esta lnea, los Requerimientos son el contrato que se debe cumplir, de modo que la
Organizacin tienen que comprender y aceptar los documentos correspondientes. Para capturar
los Requerimientos es preciso entrevistar a todos los interesados en el sistema, no slo a los
usuarios finales, y anotar todas sus solicitudes. A partir de ellas hay que descubrir lo que necesitan
y expresarlo en forma de Requerimientos.

368 Cules son los [objetivos] de la

[Especificacin de
Requerimientos]?

Los objetivos principales de la Especificacin de Requerimientos son:

. Establecer y mantener un acuerdo entre usuarios finales y otros interesados sobre lo que debe
hacer el sistema.
. Proveer a los desarrolladores un mejor entendimiento de los Requerimientos.
. Proveer una base para estimar costos y tiempo de desarrollo de los Requerimientos.

67

Los requerimientos se clasifican en requerimientos funcionales y requerimientos NO funcionales.

Cmo se [clasifican] los

[requerimientos]?

68

[Qu es] un [Requerimiento

Funcional]?

Un Requerimiento Funcional es una funcionalidad bsica y completa que le permite a un rol

interactuar con el sistema para producir un efecto sobre el estado de ste. En otras palabras,
constituye una funcionalidad bsica requerida por el usuario, que es ejecutada de manera atmica.

69

[Qu es] un [Requerimiento

NO Funcional]?

Un Requerimiento NO funcional es una caracterstica que determina el comportamiento del

sistema como un todo. Es NO funcional pues no constituye la interaccin de un rol con el sistema
para obtener algo, pero determina el comportamiento del sistema cuando un rol interacta con
este independientemente del requerimiento funcional involucrado. Las caractersticas de
seguridad, escalabilidad, estabilidad, disponibilidad, capacidad, limitaciones tcnicas y de
plataforma, etc. constituyen Requerimientos NO funcionales.

369 En qu [consiste] el [Anlisis y

Diseo]?

El anlisis consiste en obtener una visin del sistema que se preocupa de ver qu hace, de modo
que slo se interesa por los requisitos funcionales. Por otro lado el diseo es un refinamiento del
anlisis que tiene en cuenta los requisitos no funcionales, en definitiva cmo cumple el sistema sus
objetivos.

370 Cules son los [objetivos] del

[Anlisis y Diseo]?

Los objetivos principales del Anlisis y Diseo son:

. Traducir las Especificaciones de Requerimientos en descripciones detalladas de cmo
implementarlos.
. Adaptar el diseo para que sea consistente con el entorno de implementacin.

371 En qu [consiste] la
[Realizacin]?

En la Realizacin se implementan las clases y objetos en ficheros fuente, binarios, ejecutables y

dems. Adems se deben hacer las pruebas de unidad: cada programador es responsable de probar
las unidades que produzca. El resultado final de este flujo de trabajo es un sistema ejecutable.

372 Cules son los [objetivos] de la

[Codificacin o
Implementacin]?

Los objetivos principales de la Codificacin o Implementacin son:

. Planificar qu subsistemas deben ser implementados y en que orden deben ser integrados,
formando el Plan de Integracin.
. Probar los subsistemas individualmente.
. Elaborar y ejecutar el plan de Integracin del sistema.

375 En qu [consiste] el
[Despliegue]?

El propsito del despliegue es asegurar la aceptacin y adaptacin sin complicaciones del software
por parte de los interesados.

376 Cules son los [objetivos] de la

[Implantacin o Despliegue]?

Los objetivos principales de la Implantacin o despliegue son:

. Instalar el software.
. Probar el producto en su entorno de ejecucin final.
. Proveer asistencia y ayuda a los usuarios.
. Capacitar a los usuarios.
. Migrar el software existente o convertir bases de datos.

373 En qu [consisten] las

[Pruebas]?

En las Pruebas se evala la calidad del producto desarrollado. No solo se incluyen las pruebas
finales para aceptar o rechazar el producto, sino adems, un conjunto de pruebas parciales que se
realizan en diversos puntos del Proceso de Desarrollo.

374 Cules son los [objetivos] de

las [Pruebas]?

Los objetivos principales de las Pruebas son:

. Encontrar y documentar defectos en la calidad del software.
. Proveer la validacin de los supuestos realizados en el diseo y especificacin de requisitos por
medio de demostraciones concretas.
. Verificar las funciones del producto de software segn lo diseado.
. Verificar que los requisitos tengan su apropiada implementacin.

Varios
64 [Qu es] un [Caso de
Uso]?

Un caso de uso es una secuencia de interacciones que se desarrollarn entre un sistema y sus actores en
respuesta a un evento que inicia un actor principal sobre el propio sistema.

65 [Qu son] las

[Precondiciones]?

Las precondicin son las condiciones que describen los datos de entrada y las condiciones del sistema para
que la ejecucin de un caso de uso sea correcta.

66 [Qu son] las

[Postcondiciones]?

Las postcondiciones son las condiciones que describen el estado del sistema despus de que se ha ejecutado
correctamente un caso de uso.

71 [Qu es] un [Backup]? Un Backup o copia de seguridad es el resultado de un proceso que se realiza para salvar de forma parcial o
total la informacin que se encuentra en un dispositivo de almacenamiento, generalmente un disco duro, en

otro medio de almacenamiento, como por ejemplo cinta, DVD, BluRay, discos virtuales que proporciona
Internet o simplemente en otro disco duro, con el propsito de poder restaurar la informacin que si hay una
prdida de datos en el medio original.
72 [Qu es] un [Log]?

Un Log es un registro oficial de eventos durante un periodo de tiempo en particular. En informtica es usado
para registrar datos o informacin sobre quin, qu, cundo, dnde y por qu un evento ocurre para un
dispositivo o aplicacin en particular.