Caso Telefonica

La experiencia de Telefnica: Implantacin
de ITIL y Certificacin ISO 20000

Jornada Informativa sobre ITIL
IBIT
Palma de Mallorca, 7 de Febrero 2008
Vctor Rus Anega
Telefnica Soluciones
Direccin de Centros de Atencin y Soluciones Relacionales
Consultora de Negocio
ndice
01 Necesidad de una estandarizacin en TI

02
03
04
05
ITIL y su implantacin en el Grupo Telefnica

Un caso de xito real: primera certificacin en ISO
20000 de un servicio TI orientado al cliente
Principales conclusiones derivadas de la experiencia
de Telefnica
Nuestra experiencia, a disposicin de nuestros
clientes
01 Necesidad de una Estandarizacin en TI

Exigencias a TI
Objetivos de TI
Demandas a TI
Alineacin de TI con el negocio
Eficiencia en la gestin de TI y en
costes
Flexibilidad y adaptabilidad
Time to Market
Calidad de los servicios de TI
Cumplimiento de compromisos.
Planificacin, comunicacin
Fuente: Gartner
Modelo de guerrillas
Modelo estandarizado
Desde la gestin catica por silos o

grupos de tecnologa aislados ...
... a los resultados predecibles con

procesos organizados y eficaces
Fuente: Gartner
Orientacin al Cliente, Procesos y Entrega de Servicios
ITIL enlaza los recursos de produccin de TI con los servicios prestados al Negocio, con
foco en la calidad. Se estructura en 3 bloques fundamentales (Soporte, Provisin e
Infraestructuras).
MERCADO
NEGOCIO
Perspectiva del
Negocio
Grandes
clientes
TECNOLOGAS
PROCESOS PRODUCCIN TI
Plan
Implantacin
Direccin
SLAs
OLAs
Servicios TI
reas de
Negocio
Pymes
Usuarios
Soporte
del
Servicio
Provisin del
Servicio
Gestin de
Infraestructuras TIC
Nivel Servicio
Disponibilidad
Capacidad
Continuidad
Financiero
Diseo y Planif.
Despliegue
Operaciones
Soporte Tcnico
Incidencias
Problemas
Configuracin
Cambios
Versiones
Residencial
Gestin de la
Seguridad
Operacin de Aplicaciones
UCs

mbitos de Estandarizacin
Por fortuna, el incremento de exigencias a TI viene acompaada de la

estandarizacin paulatina en todos sus mbitos.
ISO
2938
2
O
IS
IS
1
00
4
1
0
000
2
O
1
700
2
ISO
TI debe dedicar parte del tiempo a

conocer los estndares, para utilizarlos
en su entorno (no reinventar la rueda).

Beneficios Introduccin ITIL
ITIL proporciona una forma de trabajo eficiente con nfasis en la calidad del
servicio.
Beneficios introduccin ITIL
Alinea los servicios de IT con la

necesidades actuales y futuras del
negocio y de sus clientes.
la productividad y
eficacia de la provisin de los
Incrementa
servicios IT.
la satisfaccin del
cliente, mediante la mayor calidad
del servicio.
Aumenta
comunicacin entre el
personal IT y sus clientes, gracias
Mejora la
a la
estandarizacin de la
terminologa orientada al negocio.
Parte de una estrategia de Gestin
de la Calidad y orientacin al
cliente; Foco en la mejora
continua.
Es metodologa complementaria con
ITIL introduce en la Organizacin de TI

una forma de trabajo metdica, integrada
y orientada a los procesos, haciendo
especial nfasis en garantizar la calidad
del servicio a los distintos clientes de TI.
otras de medicin y mejora de la

calidad como: Seis Sigma, Cobit,
CMMI.
Comportamiento durante la Implantacin
La situacin de partida permite prever el comportamiento en la

implementacin
SATURADOS
SATURADOS
ECONMICOS
ECONMICOS
(Por
(Por actividad
actividad diaria)
diaria)
(Reduccin
(Reduccin de
de costes)
costes)
OBLIGADOS
OBLIGADOS
CONDICIONADOS
CONDICIONADOS
(Necesidad
(Necesidad
certificado)
certificado)
(por
(por Consolidaciones
Consolidaciones
oo por
por Outsourcing)
Outsourcing)
VISIONARIOS
VISIONARIOS
(Negocios
(Negocios en
en alza)
alza)
Patrn de comportamiento durante la implementacin de la gestin del servicio
Formacin reducida
Creen en ITIL pero
no practican
Desarrollo de
proyectos puntuales y
por necesidad
operativa (ej Catalogo
de Servicios, etc.)
Charlas introductorias
Formacin
especializada Puntual
Desarrollo de
proyectos tcticos
Equipos de proyecto
formado por personal
interno.
Reutilizacin de
herramientas
existentes.
Compra herramientas
de forma puntual.
Foco en aprobar el
examen que supone
la obtencin de la
certificacin
Una o dos personas

encargadas de
preparar un sistema
de documentacin
que justifique el
cumplimiento de las
normas
Foco en los papeles y

en la formalizacin
documental
Poco inters por

mejorar
Mejoras de rebote
Cambios puntuales
Charlas introductorias
Formacin
especializada puntual
Formacin globalAmplia
Formacin
especializada -Amplia
Desarrollo de
proyectos estratgicos
y Completos
Equipos de trabajo
Formacin globalExtensiva
Formacin
especializada Abundante
Desarrollo de
proyectos estratgicos
(y tcticos alineados
con la estrategia)
con personal interno y

fuerte apoyo de
especialistas
externos.
Equipos de trabajo
normalizacin
integrada y
herramientas que lo
soporten.
Foco en
Foco en
con personal interno y

fuerte apoyo de
especialistas
externos.
normalizacin e
integracin de
procesos y las
herramientas que lo
soporten.
Fuente: Telefnica
ndice

02 ITIL y su implantacin en el Grupo Telefnica
03
04
05

Principales conclusiones
experiencia de Telefnica
derivadas
de
la

clientes
02 ITIL y su Implantacin en el Grupo Telefnica

El Grupo Telefnica
Telefnica es una empresa bajo un cambio continuo en los ltimos 20 aos.
1984
Clientes
Clientes
Servicios
Servicios
Pases
Pases
Personal
Personal
Resultados
Resultados
Hoy
> 200
Mill. de clientes
8,9 millones de
abonados
Servicios
telefnicos bsicos
Soluciones
integradas TIC
> 23 pases
Espaa
67.000
Ingresos: 2,3 mM
Activos: 10,3 mM
Valor: 1,6 mM
>233.000
Ingresos: 52,9 mM
Activos : 109,0 mM
Valor : 81,2 mM
Hoy Telefnica es
la tercera telco
mundial por
nmero de lneas
Nota: Datos financieros a 2006. Capitalizacin Burstil: 31/04/07

9

El Grupo Telefnica y los SSII
Telefnica es una fuerza impulsora de desarrollo econmico, tecnolgico y social

en aquellos pases en los que opera.
Gasto
Gasto SSII
SSII 2006
2006
1.900
1.900 Mill.
Mill.
>> 4.000
4.000 profesionales
profesionales
SSII
SSII
ITR :Presupuesto de SSII
referido a los ingresos
totales
ITR
ITR 4%
4%
En este contexto surge la iniciativa de

impulsar la orientacin a la gestin del
servicio en Telefnica, con el reto de
transformar los procesos tanto a nivel
corporativo como a nivel regional
10

Calendario Global de ITIL en Telefnica
<< 2004
2004
BAJA
BAJA ACTIVIDAD
ACTIVIDAD ITIL
ITIL
DISPERSIN
DISPERSIN
Aproximaciones parciales a
ITIL de TdE-OSI
2003 Proyecto Service
Support de TME-DGSI
2004 Proyecto ITIL en O2
Alemania para la gestin de
los outsourcings
Escasa presencia de
actividad ITIL en el resto de
empresas
May-04 Inicio estrategia
Corporativa en ITIL
2006
2006
IMPLANTACIN
IMPLANTACIN Y
Y
ANTICIPACIN
ANTICIPACIN
2005
2005
IMPULSO
IMPULSO DE
DE ITIL
ITIL
TELEFONICA
TELEFONICA
Feb-05 Tres primeros
estndares ITIL en
Telefnica
Planes de proyecto
empresas. Hitos
Colaboracin con otras
Fast-Assessment ITIL de 14
reas: RRHH, Financiera,
unidades TI
Auditoria, ...
Jun-05 INICIATIVA DE
Implantar ITIL y realimentar
INNOVACIN 2005:
estndares con las
experiencias
14 Procesos definidos a
N1 y N2
Desarrollo de modelos de
medicin para la mejora
Modelo de
continua
Organizacin ITIL
Modelo de Outsourcing
vs ITIL
Impulso a la certificacin
de empresas
Cuadro Mando ITIL
Investigacin de las
mejores prcticas
organizativas y personales
RFP ITIL Outsourcing TI en

proyecto Candelaria LATAM
Presentacin ITIL a diversas
unidades TI
Primeros planes ITIL en
negocios
Mantener el liderazgo en
ITIL en base a la
anticipacin
Telefnica fundador itSMF

Espaa
11
2007
2007
MEJORA
MEJORA CONTINUA
CONTINUA Y
Y
EVOLUCIN
EVOLUCIN
Inicio del proceso de
mejora continua
Seguimiento de ITIL v3
CERTIFICACIN ISO
20000 EN JUNIO 2007
varios servicios en la
Unidad Operativa del
Centro de Datos
Gestionados
EXPORTACIN A
CLIENTES DEL KNOWHOW Y EXPERIENCIA

Innovacin en procesos TI
La Iniciativa de Innovacin en procesos TI de Telefnica se inicia en Mayo 04
Ms de 7 grandes compaas
Presencia en 5 pases
4 tipos diferentes de Negocios (F, M, TIC y PT)
Diferentes culturas y diferentes necesidades
Diferentes grados de conocimiento ITIL

Escaso grado de implantacin de ITIL
Diferentes necesidades de TI
Diferentes Culturas y organizaciones TI
BAJ
BAJA
AACTIVIDAD
ACTIVIDADITIL
ITIL
DISPERSIN
DISPERSIN
RETO CORPORACION
Sistemas
Red
Cmo impulsar la implantacin de ITIL

de forma eficaz en las compaas del
Grupo?
Sistemas
Red
PRIMER PASO
Sistemas
M TIC
Red
M PT
Convencer a los impulsores en la

adopcin de ITIL de las compaas
12
Sistemas F
M TIC
Red F
M PT
Sistemas
M TIC
Red
M PT

Plan de Implantacin de ITIL e ISO 20000
1 Fast-Assessment ITIL
(+Assessment a fondo)
2 Incorporacin Iniciativa ITIL Telefnica

Crear un Grupo de Trabajo ITIL en la
empresa
3 Definir la estrategia ITIL
Definicin Proyectos Locales ITIL
4 Capacitacin y Certificacin ITIL
5 Ejecutar Proyectos Locales ITIL

13

DEFINICIN
PRELIMINAR
DE PROCESOS
HERRAMIENTAS
GESTIN
PERSONAS
MEJORA
CONTINUA
Evolucionar en el conocimiento del nivel de implantacin y

calidad de la gestin de TI en base a estndares (Assessment
de Madurez , ISO 20000, etc.) y ejecutar planes de mejora.
protagonismo de esta fase es el de implantar en la organizacin

4 El
los procesos y procedimientos definidos realizando el verdadero
cambio tanto en las formas de trabajar de las personas y la
organizacin.
Para poder soportar de forma eficiente los procesos y
procedimientos definidos es necesario seleccionar e implantar
las herramientas que automatizan y gestionan las actividades
definidas.
Definir el Modelo gestin (SGSIT) y disear los Procesos Clave de ITIL formando el Estndar
ITIL del Grupo Telefnica.
En este punto la empresa comienzan sus actividades de implantacin especificas partiendo
de los estndares corporativos definidos, definiendo sus procedimientos y normas especficos.
Definir la estrategia de introduccin en el Grupo de las Mejores

Prcticas y confeccionar los componentes clave necesarios
para su desarrollo posterior
14

DEFINICIN
PRELIMINAR
DE PROCESOS
Modelo ITIL Nivel 0

Formacin Lderes
Estrategia ITIL Grupo Procesos Estndares
Creacin Comit ITIL N1
Procesos Estndares
Primeros estndares:
Catlogo Servicios N2
Roles
Diseo CMDB
Arq. Indicadores e
Modelo FastInformes
Assessment
Presentaciones internas Modelo Outsourcing
Integracin con otros
Comunicacin
Modelos (CMMI, CoBit, etc.)
Realizacin FastAssessment a
compaas
Anlisis de
situacin actual y
Plan Proyectos
ITIL
Creacin GT ITIL
empresa
Desarrollo de los
Procedimientos
detallados de nivel 3 de
la empresa
Participacin en la
definicin y evolucin
de los estndares
Telefnica
HERRAMIENTAS
GESTIN
3
Determinar
requisitos ITIL clave
para evaluacin y
seleccin
Realizar libro
blanco de
herramientas ITIL
Soporte seleccin
herramientas/
Proveedores
Evaluacin
Requisitos
Seleccin y compra
SW/HW
Parametrizacin
Herramientas
Instalacin Herram.
Carga datos
15
PERSONAS
MEJORA
CONTINUA
4
Boletn ITIL
BBDD Conocimiento
ITIL
BBDD Proveedores
ITIL
Formacin A+
Acuerdos Marco
Formacin
Coordinacin
Formacin
Modelo Organizativo
Modelo Entrenamiento
Soporte a
Implantacin
compaas
Formacin
profesionales
Plan Comunicacin
Cambio organizativo
Asignacin Puestos ITIL
Entrenamiento personal
Despliegue
Herramientas
Cambio formas trabajo
5
Assessment Empresa
Revisin Objetivos
Empresa
Nuevos Proyectos
Empresa
Certificacin ISO
20000
Benchmarking ITIL
Centro Competencia
ITIL Virtual
Objetivos Empresa
Proyectos Empresa
Medicin Empresa
Seguimiento proyectos
Empresas
Herramientas de
Assessment
Modelo Cuadro Mando
ITIL
Proyectos Globales
Proyectos Empresas

LA PERSPECTIVA DEL NEGOCIO
PLANIFICACION Y
DESARROLLO
ARQUITECTUTA TI
GESTION RELACION
CON NEGOCIO
DIRECCION
Direccin
GESTION RELACION CON

PROVEEDORES
FORMACION Y
COMUNICACION DE TI
CON EL NEGOCIO
SERVICE DELIVERY
Grandes
clientes
Servicios
CLIENTES
Informes
GESTION DE
NIVEL DE
SERVICIO
reas
Cliente
GESTION FINANCIERA IT
USUARIOS
Usuario
s
GESTION
CONTINUIDAD
APPLICATION MANAGEMENT
DISEO
SERVICIO
Pymes
GESTION
CAPACIDAD
GESTION
DISPONIBILIDAD
GESTION
DE SEGURIDAD
SERVICE SUPPORT
Consultas
Peticiones
Incidencias
CENTRO SERVICIO
USUARIOS (SD)
GESTION DEL
INCIDENTE
CONSTRUCCION
Y PRUEBA
DESPLIEGUE
APLICACIONES
OPERACION
APLIACIONES
OPTIMIZACION
GESTION
DEL
CAMBIO
GESTION DE LA
ENTREGA
GESTION DE LA
CONFIGURACION
GESTION DEL
PROBLEMA
ICT IM
DISEO Y PLANIFICACION
EL
MERCADO
EG
C
IO
Residencial
DESPLIEGUE
INFRAESTRUCTURA
OPERACIN
INFRAESTRUCTURA
SOPORTE TECNICO
SERVICIOS OPERATIVOS
16
Fuente: Telefnica
Resultados de Implantacin de ITIL e ISO 20000
Los resultados en la primera ola de implementacin son excelentes, y la

transformacin y mejora es continua.
2004-2006
2007-2009
Implementacin en 15 unidades de TI
(Espaa, Latam y O2)
Implementacin en 3 regiones.
Consolidacin de infraestructuras.
Proyectos locales a nivel unidad de TI.
Reduccin adicional de costes.
Uniformizacin en las formas de

trabajar en TI.
Mejora de la calidad y la eficacia de TI.
Mayor foco de TI en las reas cliente.
Procesos a nivel regin.
Mejora de la satisfaccin del cliente.
Organizacin TI regional.
Reduccin de las incidencias.

Reduccin de costes.
Despliegue de herramientas TI
regionales y homogeneizadas con el
resto.
Mejor informacin sobre TI.
Consolidacin de suministradores.
Aumento de la disponibilidad media.

Mejora sustancial de la continuidad de
TI.
17
ndice

03
04
05

derivadas
de
la

clientes
18
03 Un Caso de xito Real
Estrategia de Implantacin de ITIL en U.O. C.D.G.
19
20
Actividades de Implantacin orientadas a la Direccin:
Comit de Gestin de Servicios de IT:
Reuniones peridicas, al menos 1 al mes.
Actas de estas reuniones, ratificando acuerdos.
Responsable del Sistema de Gestin de Servicios de IT: Liderazgo y Promotor del

Proyecto. Sgto. semanal de actividades.
Grupo de Trabajo interno de implantacin de SGSIT. Informa a la Direccin.
Actividades de Implantacin orientadas al personal:
Comunicacin
Interna (Base de Datos, Comunicados Internos, Presentaciones...)
Externa (Participacin en Congreso ItSMF, SIMO, etc.)
Formacin
Elaboracin de un Plan de Formacin especfico
Ms de 260 personas poseen formacin a nivel de Fundamentos
Ms de 40 personas en proceso de certificacin de Service Manager. 24 Service Manager certificados.
21
Actividades de Implantacin orientadas a los Responsables

de los Procesos:
Seguimiento semanal del grado de implantacin de los procesos.
Establecimiento de un cuadro de mando del SGSIT.
Creacin de un Manual de Funciones.
Actividades de Implantacin orientadas al Grupo de Trabajo

SGSIT:
Coordinacin global del proyecto de implantacin. Presentacin resultados Comit G.

Servicios de IT.
Coordinacin continua con el Responsable del SGSIT
Sgto. actividades de implantacin con los responsables de proceso
Campaa de comunicacin permanente.
Coordinacin proceso de Auditora Interna
22
23
ndice

03
04
05

derivadas
de
la

clientes
24
04 Principales Conclusiones
Resultado de la Experiencia de la Implantacin en Telefnica
Implantar ITIL en las organizaciones tiene beneficios evidentes:
Sistema de trabajo metdico, integrado y orientado a procesos-clientes-negocio en la

organizacin de TI
Organizacin del trabajo homognea y estandarizada, delimitando responsabilidades.

Mejor comunicacin interna y externa, con seguimiento continuo de resultados
Incremento de la calidad y fiabilidad de las actuaciones en TI: mayor satisfaccin del

cliente, mejora continua
Incremento de la productividad y eficacia, reduciendo riesgos y costos.
Reduccin del time to market
La certificacin en ISO 20000 aporta beneficios aadidos:
Aseguramiento por un tercero independiente del cumplimiento de los requisitos de la

norma
Ventaja competitiva en el mercado por la garanta de estandarizacin y calidad del servicio

TI
25

La implantacin de ITIL/ISO 20000 no es un proyecto tecnolgico, es un
proyecto integral donde existen varios factores crticos de xito (I):
En primer lugar se definen los procesos y despus se soportan a travs de las

herramientas, el camino inverso tiene altos riesgos de fracaso. La herramienta debe ser una
ayuda, nunca un condicionante
La fase de consultora es imprescindible para gestionar adecuadamente el proyecto,

cubriendo varias fases de actuacin: Diagnstico de situacin actual Definicin de modelo
objetivo y estratgico Plan de Actuacin y Seguimiento
R e co g i d a d e
I n f o r m a ci n
D e f i n i ci n d e l
M o d e lo
A n l i si s d e
Si t u a ci n
P l a n d e A ct u a ci n
Se g u i m i e n t o
Los mbitos de trabajo principales son: Organizacin (Modelo de Relacin, Matriz de

Responsabilidades...), Procesos, Sistemas y Cambio Cultural (Gestin del Cambio)
26

La implantacin de ITIL/ISO 20000 no es un proyecto tecnolgico, es un
proyecto integral donde existen varios pilares de xito (II):
Gestin del Cambio: Es de vital importancia la Implicacin, Comunicacin y Formacin

de las personas que intervienen en el proceso de implantacin de ITIL para evitar fracasos.
La Formacin en ITIL debe acompaar o, mejor an, preceder a la implantacin. La
Comunicacin a la organizacin de los logros alcanzados es esencial. Sin el liderazgo de
la Alta Direccin los resultados sern siempre muy limitados
Es importante establecer implantaciones graduales realistas
La Definicin y Monitorizacin de SLAs es clave para garantizar la medicin de resultados

y mejora continua..
Componentes
del
Plan de GdC
27
La
implantacin de ITIL puede facilitarse para empresas del mismo mbito

econmico y geogrfico:
Es recomendable la agrupacin de empresas con intereses y objetivos comunes en el mbito de
ITIL para aprovechar sinergias y reducir costes y esfuerzos
El respaldo de la Administracin Pblica es de gran importancia en el caso de este tipo de

agrupaciones, pues permite que econmicamente se aprovechen fondos pblicos y se definan
pautas comunes de actuacin
En este mbito, instituciones como IBIT pueden desempear un papel importante de cara a aunar
esfuerzos, facilitar medios, disear orientaciones comunes, hacer un seguimiento de avances y
exteriorizar al mximo los logros, publicitando los beneficios alcanzados por la implantacin de ITIL
28
ndice

03
04
05

derivadas
de
la

clientes
29
05 Nuestra Experiencia
Consultora en Telefnica Soluciones
Telefnica es ms que una

operadora telefnica... es una
empresa dedicada a diferentes
actividades en diversos mbitos
Plan de
Sistemas
Modelado
de
Procesos
Gestin
del
Cambio
... uno de ellos es la

Organizacin
30
Consultora
de Negocio.
Telefnica Empresas Espaa es la lnea de negocio del Grupo Telefnica

responsable de la provisin e implantacin de soluciones avanzadas de
consultora, comunicaciones e informacin a los Grandes Clientes Grandes
Empresas y Administraciones Pblicas ms importantes de nuestro pas-.
Pym es
E m p re s a s
R e s id e n c ia l
TdE
TEE
A d m i n i s t r a c io n e s
P b l ic a s
E n t id a d e s
F in a n c ie r a s
I n d u s t r ia , D i s t r .
y S e r v ic io s
T e le c o m
L n e a s d e S e r v ic io d e C o m u n ic a c io n e s
1
EL PUESTO
D E TR AB A JO
L A R E D D E S E R V IC I O S S E C T O R I A L E S
L n e a s d e S e r v ic io d e T .I.
4
S E G U R ID A D Y G E S T I N D E ID E N T ID A D E S
31
L A EM PRE SA C ON EC T A D A
El rea de Consultora de Negocio, integrada en

Telefnica Soluciones, es la unidad de Telefnica
Empresas que se dedica a la Consultora en los mbitos
de Organizacin, Procesos, Tecnologa, Cultura,
Estrategia y Modelo de Negocio. Su misin es colaborar
con los clientes de Telefnica en la mejora de sus
Modelos Operativos, Organizativos y de Negocio con
criterios de Eficiencia, Eficacia y Flexibilidad.
Para ello, aporta una experiencia avalada por la
realizacin de mltiples proyectos que proporcionan
soluciones integradas a nuestros clientes, basndose en:
Un Grupo de Profesionales muy cualificados que

cuentan con el conocimiento terico y prctico y la
experiencia necesaria para acometer este tipo de
proyectos con garantas de xito
32
ltu
ra
Estrategia y
Modelo de Negocio
n
i
so
e
oc
r
P
Cu
c
za
ni
Una Metodologa utilizada con xito en diferentes

proyectos y enriquecida paulatinamente hasta alcanzar
un grado de optimizacin muy alto
ga
o
l
o
cn
e
T
ga
Or
Consultora
de Negocio.
La metodologa propuesta para la realizacin de este tipo de proyectos se compone de tres

grandes fases de actuacin:
Validacin
CONTRIBUCIN DEL CLIENTE
Expectativas
sobre el servicio
Modelo actual de
gestin del servicio
TI
3
Elaborar
Elaborar
Plan
Plan de
de
Accin
Accin
Definir
Definir
Modelo
Modelo
Objetivo
Objetivo
Recomendaciones
para la implantacin
del servicio
Analizar
Analizar
Situacin
Situacin
Actual
Actual
Anlisis
Visin
Mejores Prcticas
Metodologa
Experiencia
CONTRIBUCIN DE TELEFNICA
33
NUEVO
NUEVO MODELO
MODELO
DE
PRESTACIN
DE PRESTACIN
DEL
DEL SERVICIO
SERVICIO TI
TI
Vctor Rus Anega

91 483 22 47
victor.rusanega@telefonica.es

Por qu ITIL en Telefnica
En otoo de 2004 se realiz un estudio de las lneas de innovacin en TI para los 3 prximos aos en
Telefnica. Se tom como base las tcnicas de anlisis Gartner y los criterios de inters para los negocios.
Desde este momento se plantea la Gestin de TI basada en procesos ITIL como una de las lneas de alto
inters para las empresas del Grupo.
El futuro en 3 aos
Inters para SSII
Alto
Linux on
Desktop
WiMAX
Disponibilidad de Mercado
Bajo
Disponibilidad Actual
Disponibilidad < 3 aos
Disponibilidad > 3 aos
Virtualizacin
Utility Computing
SES
Visibilidad
Medio
Recuperacin
Ante Desastres
Chargeback
ITIL
Web
Services
Grid
Computing
Outsourcing
Catalogo de
Servicios TI
WIFI
Smartphone
PDA
Linux
Aplicaciones
Crticas
Pico
Expectativas
Web
Conferencing
Mensajera
Consolidacin
Instantnea
Trabajo
Colaborativo
Fase de
Travesa del Desierto
En el mapa de evolucin de las tecnologas, ITIL

se encuentra en el pico de mximas expectativas.
J2EE
SBC
Thin Client
Real Time
Infraestructure
Incipiente
Parallel
Sysplex
Madurez
35
Fase de
Alineamiento
Meseta de
Productividad

El primer paso fue identificar a los lderes del cambio.

CONVENCER A LOS IMPULSORES DE LAS COMPAIAS
Y AYUDARLES A CONVENCER
Identificacin Lideres del Cambio
Taller trabajo ITIL - Madrid Junio-2004

4 Directores
5 Gerentes
3 Representantes de Directores
6 Jefes y Responsables de reas operativas
Formar y convencer
Crear una comunidad virtual de responsables ITIL.
Definir un Marco de Trabajo Qu es Global y qu es de
Compaa
Definir y lanzar primer proyecto Global
36

Lideres del Cambio convencidos

Comit ITIL formalizado
Se promueve un trabajo comn participado por todas

las unidades TI, articulado en el Comit ITIL
SSII CORPORACIN
LATAM
OTFs:
TELESP
CTC
TASA
TdP
TEA:
TEmpr BR
TEmpr CH
TEmpr AR
TEmpr PE
MOVIL CORP
(*)
MX, CH, AR,
PE, VE, etc.
COMIT ITIL
Marco de Trabajo (comn y particular

compaas) definido
Primer proyecto comn definido y
lanzado
TI+D
Telefnica
t-gestiona
ESPAA
EUROPA
TdE OSI
TME DEX
TME RED
TEmprE:
UODC
OPT
CONSULT
TERRA
TPI
O2 CORP: (*)
UK
DE
CESKY
Proyectos de Estandarizacin
mbito de
Grupo
Estndar 1
Estndar 2
Estndar 3
Estndar 4
Realimentacin
del modelo
Proyecto 1
Proyecto 4
Basado en un estndar
mbito de
Empresa u
Operadora
Proyecto 2
Propuesto de Estndar 2
No hay estndar de partida
Proyecto 3
Proyecto 5
Seguimiento y
coordinacin
Coordinacin actividades y soporte
37
Modelo de Trabajo Comn
MEDITEL
(*)

Se plantea un modelo de trabajo en dos mbitos: uno comn de Grupo en el que se definen las bases
de los modelos a implantar y otro especfico de cada empresa u operadora, que aplica los modelos y
los realimentan con la experiencia. Tambin se contempla el camino inverso, el que una aplicacin
prctica en una empresa local se convierta en un modelo comn.
Proyectos de Estandarizacin
mbito de
Grupo
Estndar 1
Estndar 2
Estndar 3
Estndar 4
Realimentaci
n del modelo
Proyecto 1
Proyecto 4
Basado en un estndar
mbito de
Empresa u
Operadora
Proyecto 2
Propuesto de Estndar 2
No hay estndar de partida
Proyecto 3
La estandarizacin se
realiza de forma abierta,
participativa y tomando
las mejores prcticas de
cada empresa.
Proyecto 5
Seguimiento y
coordinacin
Coordinacin actividades y soporte

38
ANTECEDENTES
POSICIN
DIFERENCIAL
SEGURIDAD
EXCELENCIA
SERVICIOS CENTROS DE DATOS

GESTIONADOS
CALIDAD
Qu camino hemos andado?:

Mejores Prcticas del Modelo ITIL:
2004. Inicio de la participacin en el Comit de ITIL de Telefnica
2005. 1 Evaluacin. Adopcin de procesos y mejores prcticas
2006. 2 Evaluacin. Inicio proyecto ISO 20.000
Certificacin ISO 20.000 Junio 2007

Oportunidad de que un tercero acredite la conformidad de nuestro trabajo
conforme a estndares reconocidos.
39

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