Una Gua para un Telemarketing Exitoso

Cmo tener xito al realizar

una accin de telemarketing

En los mercados actuales tan competitivos, conseguir altos niveles de lealtad y un buen ndice de retencin de clientes entre los que ya
existen en su base, mientras se identifican proactivamente y se buscan nuevas posibilidades de ventas, resulta fundamental para lograr el
xito sostenido de su negocio. El contacto personal contina siendo el medio ms efectivo para lograr estos objetivos.
Una campaa de telemarketing bien preparada y administrada puede dar como resultado grandes dividendos, ofrecindole una base de
nuevos clientes o datos de investigacin que generar valor para su negocio por aos.
Le presentamos aqu una gua para utilizar con xito el telemarketing como su herramienta de comunicacin.

Qu es el telemarketing?

Telemarketing, (o telemercadotecnia), se refiere al proceso de generar nuevas posibilidades de negocios con clientes y potenciales clientes
mediante el contacto telefnico. Puede ser una de las formas ms efectivas de reunir informacin actualizada y de obtener una reaccin
inmediata sobre la informacin que usted est ofreciendo a travs del contacto directo con sus clientes y potenciales clientes. En un nivel
muy avanzado, puede hablar en detalle de las necesidades comerciales con un cliente.

Preparndose para comenzar

Muchos Partners pueden optar por llevar adelante una campaa de telemarketing utilizando sus propios recursos, mientras que otros
pueden optar por trabajar con una agencia de telemarketing.
Las buenas agencias de telemarketing pueden generar un buen porcentaje de respuestas positivas, especialmente cuando el marketing se
dirige a un grupo objetivo bien determinado. Sin embargo, los costos relacionados pueden ser altos.
La clave del xito es reconocer que el telemarketing es una tcnica muy especializada. Algunas empresas invierten en la creacin de su
propio departamento interno de telemarketing, empleando profesionales especializados para dirigir un grupo de telemarketers capacitados.
Sin embargo, la tarea de telemarketing en algunos casos se encara internamente y se lleva a cabo con pocos recursos y algunas veces inadecuados. Por ejemplo, utilizando personal de ventas con sueldos altos para obtener los primeros leads (contacto que una vez mostrado
su inters, puede ser considerado un cliente potencial) , o el otro extremo, pedir a miembros del personal sin experiencia, que incluyan
llamados de telemarketing entre sus otras responsabilidades.

Las ventajas del telemarketing

Una campaa de telemarketing bien planificada y llevada a cabo correctamente puede resultar una forma muy rentable e inmediata de
hacer crecer sus negocios y generar ms ganancias.

Entre las principales ventajas se incluye:

El contacto directo y personal con potenciales clientes

La creacin de un canal de leads para su equipo de ventas
Permite que sus equipos de ventas se concentren en cerrar operaciones de venta
Una poderosa herramienta de investigacin, que le provee de una fuente interesante de inteligencia
Una manera rentable de hacer el seguimiento de una campaa de marketing directo u otro tipo de campaa de marketing
Le permite mantenerse en contacto con sus clientes actuales
La creacin de oportunidades de renovar relaciones con clientes inactivos
La capacidad de seguimiento de otras actividades destinadas a generar leads, por ejemplo campaas de Marketing Directo
La efectividad puede monitorearse fcilmente

Telemarketing en accin

El Telemarketing puede ser una herramienta efectiva para ayudarlo en las distintas etapas de una campaa de ventas y marketing. Por
ejemplo, puede usar el Telemarketing al comienzo de una campaa de Mailing Directo o emailing para reunir datos sobe potenciales
clientes, o para hacer el seguimiento al final de la campaa con llamados para conseguir una entrevista.

Las actividades tpicas del telemarketing incluyen:

Reunir datos. Puede utilizar el telemarketing para obtener informacin a fin de hacer crecer su base de datos. Un telemarketer
puede obtener datos para contactar a las personas encargadas de tomar las decisiones y personas influyentes. Si el tiempo y el
presupuesto lo permiten, tambin se puede obtener informacin ms detallada, como ser el tipo de tecnologa que usa el cliente.
Limpiar datos existentes. Se puede decir, por lo general, que la mayora de las listas de correo estn desactualizadas si son de hace
ms de seis meses. An una lista ms reciente puede normalmente mejorarse con un programa de telemarketing para confirmar y actualizar datos
Piense en su propia organizacin, es posible que varias personas se hayan desvinculado de la empresa, hayan ingresado a la empresa o
hayan cambiado de puesto dentro de los ltimos seis meses. Cuanto ms grande es una organizacin, mayores sern las posibilidades de
que algo de esto haya ocurrido. Por eso, el tiempo y el costo que insuma limpiar la lista antes de una campaa sern recompensados con
porcentajes de respuestas significativamente mejores
Perfil de la Empresa. Cunta ms informacin tenga sobre un cliente o un posible cliente, mayor ser su capacidad para adaptar
ms especficamente el producto o servicio que usted ofrece a las necesidades comerciales ms urgentes de dicho cliente. Puede
utilizar el telemarketing para reunir informacin detallada sobre la estructura y la cultura de la empresa a la que apunta, incluyendo detalles
como los procesos que aplican en la toma de decisiones, los elementos clave que impulsan dichas decisiones, sus actuales polticas de
compra y su tecnologa actual.
Generacin de leads. La mayora de los profesionales de ventas coincidirn en que las llamadas en fro (llamadas a personas
ofreciendo un producto/servicio no solicitado) es la parte mas frustrante del trabajo y que ms tiempo consume, y que preferiran
ciertamente usar su tiempo en trabajar para cerrar posibilidades de negocios que ya existen. De hecho, la llamada en frio es una habilidad
especializada, y debera verse como distinta del rol de ventas convencional. Considere utilizar el telemarketing para realizar llamadas en
frio o campaas de prospeccin, dejando libre a su personal experimentado de ventas para concentrarse en el seguimiento de los contactos cualificados generados por los telemarketers y lograr un equilibrio efectivo del tiempo y los recursos invertidos en su fuerza de ventas.
Auxiliar en la Gestin de Eventos. Si est organizando un evento para generar leads, como ser seminarios o talleres, puede usar el
telemarketing para asegurarse de que las personas correctas hayan recibido y aceptado su invitacin. El telemarketing es extremadamente
efectivo especialmente cuando se lo utiliza para hacer el seguimiento del mailing inicial de la invitacin y aumentar la cantidad de aceptaciones.
Seguimiento de Mailing Directo o emailing. Est probado que el seguimiento telefnico de los mailings aumenta la respuesta de
clientes.
Manejo de las respuestas. Luego de una campaa de marketing exitosa, puede utilizar a los telemarketers para que manejen las
respuestas recibidas. Esto puede abarcar desde el registro de los datos de contacto y envo de paquetes de fulfilment, hasta llamados de
seguimiento calificados.
Contacto con el cliente. Un programa cuidadosamente planeado de contacto telefnico peridico puede ayudarlo a mantener relaciones
beneficiosas, siempre que no sea muy insistente o invasivo. Usted descubrir que el llamado telefnico ocasional y proactivo de cortesa les
muestra a sus actuales clientes que usted los valora y puede dar lugar a una charla sobre nuevas operaciones que podran estar considerando hacer con usted.

Qu hace a un buen telemarketer?

Los profesionales exitosos del telemarketing son personas positivas, pacientes y amables. Son productivos en cuanto que no temen hacer
sus llamados, y son disciplinados con el manejo del tiempo.
Para las campaas de prospeccin usted necesitar personas que tengan la habilidad de obtener una entrevista con potencial comercial.
Esto significa que tienen que ser buenos en establecer relacin con las personas que llaman; deben ser buenos oyentes y ser capaces de
adaptar fcilmente su tcnica de preguntas segn cada conversacin.
La inteligencia y la tenacidad tambin son caractersticas claves ya que les permitirn superar objeciones y sacar el mayor potencial de su
base de datos.

Cules son los elementos claves para hacer un llamado exitoso?

El elemento fundamental de un llamado efectivo de telemarketing es la presentacin, ya que sta es necesaria para obtener la atencin
y el inters del cliente dentro de los primeros 30 segundos del llamado. A continuacin, ciertas preguntas especficas pronto revelarn un
problema comercial que puede ser resuelto con sus productos o servicio. Es entonces importante que esto se le vuelva a repetir al cliente
para mostrarle que se lo escuch y comprendi claramente.
Usando ejemplos de xitos anteriores con clientes similares, se puede hacer coincidir la necesidad para probar que hay una solucin efectiva a su requerimiento. Descubra cules son las objeciones y suprelas tratando de obtener un mayor nivel de compromiso. Finalmente, al
terminar el llamado confirme nuevamente lo que se acord y los pasos siguientes.

Como crear una campaa de telemarketing exitosa

Al igual que con todas las comunicaciones de marketing, para un telemarketing exitoso, la clave es la planificacin
Establezca objetivos claros. Es la finalidad limpiar la lista, hacer una campaa de generacin de leads, o una campaa de promocin destinada a los actuales clientes? Lo que sea que decida, planifique su campaa cuidadosamente y fije criterios claros contra los cuales
se medir el xito o el fracaso de la campaa terminada.
Conozca el pblico al que se dirige. Prepare una definicin clara del mercado al que apunta de modo que pueda seleccionar una lista
exacta y actualizada. Probablemente valdr la pena hacer una pre-calificacin de la lista antes de la campaa para asegurar que las personas incluidas renan los requisitos, a menos que est seguro de la calidad e integridad de los datos. Tambin necesitar determinar de qu
modo va a capturar las respuestas a la campaa, lo que probablemente implique preparar una base de datos.
Seleccione un equipo de telemarketing eficiente. Una de las decisiones ms importantes aqu ser decidir si va o no a usar sus
propios recursos internos o una agencia especializada para llevar a cabo la campaa. Si decide que lo mejor para su campaa ser contratar una agencia especializada en telemarketing, necesitar preparar un brief minucioso a partir del cual la agencia preparar un llamado
gua y una propuesta detallada indicando cmo pretende llevar a cabo la campaa
Medicin del xito. Determine cmo sabr si su campaa fue exitosa y cundo. Por ejemplo, si se trata de una campaa para generar
leads, necesita obtener un determinado compromiso, o es suficiente obtener un pedido de un folleto bsico y un llamado de seguimiento
de su equipo de ventas? Si trabaja con una agencia, solictele que le indiquen cmo pretenden clasificar los resultados de cada llamado,
as podr ver exactamente como anduvo la campaa y qu tipo de respuesta obtuvo
Prepare el Llamado Gua. Un llamado gua le ayuda a su telemarketer a llevar la conversacin de manera efectiva. El llamado gua
debera incluir varias posibilidades de hacer preguntas abiertas, es decir preguntas que requieran una respuesta ms all de un s y un no
para alentar a la persona a participar. Es importante asegurarse de que el equipo de telemarketing es capaz de usar la gua de manera
efectiva dentro de la conversacin para que los puntos clave se comuniquen con precisin, y no como un guin que se sigue en forma
rgida
Implemente una prueba. Antes de comprometerse con una campaa completa, haga una prueba piloto para ver cmo es recibida la campaa. Al igual que con el marketing directo, esta posibilidad de probar su plan antes de comprometerse a hacer una inversin
total de tiempo y dinero es un beneficio fundamental. Utilice los resultados del tiempo de prueba para revisar y refinar la campaa segn
se requiera, de modo que la parte principal de la campaa tenga todas las posibilidades de obtener el mximo potencial
Prepare y equipe al grupo de telemarketing. A lo largo de la campaa, tmese el tiempo para relacionarse con el equipo de telemarketing. Antes de lanzar la campaa trate de reunirse con ellos para hablar de los objetivos de la campaa y del brief a fin de asegurarse
de que tienen el conocimiento necesario para hablar con elocuencia sobre el negocio y los productos o servicios objeto de la campaa.
Una vez que la campaa est en proceso, su estmulo e inters continuo mantendrn la energa al mximo, especialmente si acepta y escucha cualquier comentario y sugerencia que el equipo pueda tener mientras avanza la campaa. Cuanto ms compromiso y entusiasmo le
aporte usted a la campaa, ms motivacin y eficiencia obtendr de su equipo asignado

Clasificacin de leads:

Es importante que ya desde el principio haya definido qu constituye un lead y qu no. A medida que se generen los leads, evale si usted
cree que estn bien clasificados o no, asegrese de que est obteniendo los detalles que necesita y no tema pedir a quien est realizando
los llamados que cambie de tctica si no estn llegando los resultados. Si trabaja con agencia unifique los criterios y pregntele qu procedimientos de control emplean.

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