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1 Restaurantes
1 Restaurantes
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
Directo rGeneraldeCapacitacin
Lic.BeatrizPulid oCam pos
Restaurantes:una
guaparamejorar
Directo radeCapacitacinTcnica
Lic.BeatrizPulid oCam pos
Ing.RafaelEscalanteMartnez
Su
Empresa
Investigacin,escrituraydiseopedaggico
Lic.Ric ard oEspon daGax i loa
Lic.Vc to rOch oaRod rguez
Lic.n gelaHernn dezVidal
Lic.MarthaRuzHernndez
Lic.Hu goEm i lianoFlo res
Lic.Edua rd oMartnezB ermeo
Lic.Carlos DazSnc hez
Revisintcnica
Lic.DianaMargaritaRiv eraOrtega
Lic.DianaOl iv aLp ez
DiseoGrfico
Guaparainiciarymantenerunprocesodecapacitacinenlamicroypequeaempresa.
Prim eraed ic i n: 2005.
ISBNentrmite
Esteprogramaestfinanciado conrecursospblicos
aprobadosporlaCmarayquedaprohibido suuso
parafinespartidistas,electoralesodepromocin
perso naldelosfuncionarios
Quedarigurosamenteprohibida,sinautorizacin
escritadelostitularesdeCopyrightbajolas
sancionesestablecidasenlasleyes,lareproduccin
parcialototaldeestaobraporcualquiermedio o
procedimiento,co mprendidoslareprografayel
ColeccinGuasCapacita 1
1
tratamientoinformtico.
SECRETARADELTRABAJOYPREVISINSOCIAL
DireccinGeneraldeCapacitacin
Blvd.AdolfoRuizCortnez3313,
Col.SanJernimoAculco,C.P.10400
Mxico,D.F.
Tel.(55)30003500
www.stps.gob.mx
ImpresoenMxicoD.F.
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
RestauranteelPezVela,Guerrero.
RestauranteElPulpoEnamorado,Guerrero.
GrandetJoyeros,DistritoFederal.
PapeleraCampos,DistritoFederal.
CentrodeDesarrolloInfantilLasArdillitas,EstadodeMxico.
DiseosExclusivosJ.Junior,EstadodeMxico.
ConsultoresNavarroP.yAsociados,Oaxaca.
ManantialesPeafiel,S.A.deC.V.,Puebla.
ItalGres,S.A.deC.V.,Jalisco.
EngranesCnicosS.A.deC.V.,Quertaro.
ArvindeMxico,S.A.deC.V.,Quertaro.
su
Empresa
su
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Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
Leinvitamosaquenosequedesloconlalectura,apliquelassugerencias.Es
unainversinqueledarbeneficios.
Presentacin
Estaguahasidoelaboradaespecialmenteparamicroypequeosempresarios
con el objeto de orientar las actividades de formacin y desarrollo de sus
colaboradores.
Laguaincluyeenlaprimeraparteuntemaquedescribelascaractersticasdela
micro y pequea empresa y los factores que limitan su competitividad,
relacionados con la capacidad de su personal el tema siguiente, seala las
ventajasdeimplantaraccionesdecapacitacin.
Lossiguientesdostemascontienen unaseriedeejemplos,herramientas,tipsy
recomendaciones, proporcionados por las empresas que colaboraron en este
proyecto,paraquelaspersonassecapacitendemaneracontinua.
Finalmente, se incluye una seccin de anexos con informacin precisa y
oportunasobrelamateria.
Conelapoyodelasmicro,pequeasymedianasempresasqueparticiparonen
la investigacin, se identificaron los principales problemas en la materia y las
accionesquerealizanparasusolucin.
Utiliceestaguacomouncaminoquelepermitirexplorarloquesepuedehacer
desdeahora,paraunmejormaanadesuempresaysupersonal.
Pero considere que, por el dinamismo de los negocios, tiene que usar su
imaginacin y experiencia para adecuar las prcticas contenidas en el
documento,alascondicionesycaractersticasdesusprocesosy/osistemasde
trabajo.
Estamos seguros de que con la gua resolver muchas de sus inquietudes en
torno al mejoramiento de su empresa y seguir siendo til como material de
referenciadespusdesuprimeralectura.
Est escrita con una secuencia sencilla para facilitar su comprensin.
Pregntese a cada paso: Es til? Funciona? Descubra por usted mismo,
lasventajasdesuaplicacin.
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su
Empresa
su
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Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
SecretaradelTrabajoyPrevisinSocial
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su
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Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
AGRADECIMIENTOS
A los directivos y trabajadores de los siguientes centros de
trabajo.Porsucontribucinyapoyo.
CafeterasToks,S.A.deC.V.
RestauranteEnrique,S.A.deC.V.
CafdeTacubaCentro,S.A.deC.V.
TaqueriaPastor,S.A.
FranquiciasAlcomesa,S.A.deC.V.
MazLindav istaPotzolcali,S.A.deC.V
RestaurantebarSanCayetano,S.A.de.C.V.
RestaurantebarJudys,S.A.deC.V.
RestauranteSusy,S.A.deC.V
RestauranteNicos,S.A.deCV.
RestaurantebarKikos,S.A.deC.V.
Hacienda LosMorales
ChickenTime ,SIVERED.S.A.deC.V.
LaJima ,ComercialIntegral,S.C.
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su
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Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
NDICEPGINA
4.3.2Elaboracindecicl osdeservicio4652
PRESENTACIN915
5.CAPACITACIN
INTRODUCCIN1117
5.1Limitantes5460
1.CARACTERSTICASDELGIRO1319
1.1Laindustriarestaurantera
5157
5.2Herramientasdedi agnstico5662
1521
5.3Buenasprcticas5965
2.COMPORTAMIENTOORGANIZACIONAL1723
5.3.1cmoidentificarreasdeoportunidad?
3.ORGANIZACINDELTRABAJO
5.3.2plandeeventosparaelreadeactividades6268
2329
6066
3.1 Limitantes2632
3.2
Herramientasdediagnostico2733
6.SISTEMASDEREMUNERACONES6773
3.3
Buenaspracticas3036
6.1Limitantes
3.3.1
Estructurayfunci ones3036
6975
6.2Herramientadediagnsti co7076
3.3.2Establecimientodenormasdeoperacin3137
6.3Buenasprcticas7379
4.SISTEMASDETRABAJOYCALIDAD3743
ENELTRABAJO
6.3.1Moti vacin
7379
4.1 Limitantes4046
6.3.2Polticasparaladesignacindel7783
empleadodelmes
4.2Herramientadediagnostico4147
6.3.2.1Puntualidad7773
4.3Buenaspracticas
6.3.2.2Presencia
4450
4.3.1Estandarizar4450
7884
6.3.2.3AspectosProfesionales7884
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su
Empresa
su
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Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
6.3.2.4Disponibilidad8187
7.CONDICIONESDETARBAJO8389
7.1Limitantes
8692
7.2Herramientadediagnostico8692
7.3Buenaspracti cas9096
7.3.1DispositivoH
9096
8.VALORACININTEGRALDESUEMPRESA101107
ANEXOS107113
AnexoI.Aspectoscuantitativossobrelai ndustria109115
restaurantera
AnexoII.Perfildelpuestotipo111117
AnexoIII.Procesodeproduccinyservicio119125
AnexoIV.Programadecapacitacin125131
AnexoV.Condicionesdetrabajo
129135
AnexoVI.Institucionesquebrindanapoyo133139
alasempresas.
BIBLIOGRAFA137143
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su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
PRESENTACIN
Esta gua tiene un enfoque integral y practico extrado de una
investigacin realizada en 13 empresas de la industria restaurantera.
Con el apoyo de esas empresas se logro identificar los principales
problemas que se presentan en el ramo, adems de las acciones que
realizanparasusolucin.
elanlisisdesuprocesodeproduccinyservicio,conelfinde
mejorarlacalidaddelaatencinquesebrindaalcomensal.
Utiliceestaguicomouncaminoquelepermitirexplorarloquepuede
hacerdesdeahora,paragarantizarunmejormaanaparasuempresa.
Peroconsidere que, debido al dinamismo de las generaciones, esta no
es una receta definitiva, pues el xito de su aplicacin depende de su
propiacreatividad.
ESESTALAMEJORMANERADEHACERLASCOSAS?
Tambinpuederemitirsea losanexosendondeencontrarainformacin
complementaria.
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su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
INTRODUCCIN
Enlosltimosaoshasido significativala importanciaquehatenidoel
sector servicios en la economa del pas. Un componente clave del
sector es, sin lugar a dudas, la industria restaurantera, que distingue
entreotrascaractersticaspor:
Constituir,juntoconlahotelera,laactividadeconmicaprioritaria
envariasentidadesydestinostursticosdelpas,
Ayudarapreservarnuestrascostumbresalimenticias,
Requerirpocainversinenmaquinariayequipo,locualfacilitala
flexibilidadyeducacinademandasdelosclientes.
A pesar de estos puntos a su favor, las limitantes del giro restaurantes
aunsondemasiadas,yobliganalmicroypequeoempresarioaorientar
susaccionesenciertosfactoresbsicos:
Inversin
Tecnologa
Gestinderecursoshumanos:
Capacitacin
seguridadhehigiene
remuneraciones
calidaddeproductoyservicio
competitividaddelaorganizacin
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su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
1.CARACTERSTICASDELGIRO
Enesteapartadoconocerbrevementedatos
estadsticossobreelnmerodeestablecimientos.
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su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
1.1L aindustriarestaurantera
Enlosltimosaos,elsectorserviciossehacolocadocomounfactor
claveenlaeconomadelpasengeneral,ydevariasentidadesenlas
quela(s)actividad(es)principal(es)estnrelacionadasconundicho
sector.
Suimportanciaresideen:laincentivacinquedaalaeconoma,porla
vadelaentradadedivisasylageneracindeempleosdirectoshe
indirectos.
Laindustriarestauranteraconstituyeunelementorelevanteconelsector,
estasituacinhaayudadoamicro,pequeosymedianosempresarios
restauranterosempiecenaorientardemaneradistintasuorganizacin.
ConbaseendatosdelXIcensodeserviciosINEGI1994,laindustria
restauranteraalcanzountotalde155246establecimientosesta
cantidadsedesglosaenlasdiversasmodalidadesdelcuadro1,que
muestratambinelpersonalocupado.
TIPODEESTABLECIMIENTO
Restaurantesyfondas
Cocinaseconmicasyestablecimientosque
preparancomidaparallevar
Ostionerasypreparacindeotrosmariscosy
pescados
Loncheras,taquerasytorteras
Merenderosycenaduras
TOTAL
40895
PERSONAL
OCUPADO
244200
37827
109264
8023
22149
50410
18091
98654
31460
155246
505727
TOTAL
Laindustriarestaurantera,deacuerdoalcitadocenso,represento21.8%
y19%respectivamente,enrelacinconeltotalnacionalde
establecimientosypoblacinocupadadelsectorservicios.
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su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
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2.COMPORTAMIENTOORGANIZACIONAL
Enestaapartadoconoceraspectossobre:
Factoresorganizacionales
Aspectosrelevantesylimitantesdelaproductividaden
empresasrestauranteras
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su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
Elxitoycompetitividaddemuchasorganizaciones,nosedandela
nochealamaanasonelresultadodeunprocesolargoydifcil,donde
intervienenmuchosfactoresquelasempresasrevisanyenriquecen
peridicamente.
FACTOR
Competencia
Subsistircomoorganizacindemandademuchasacciones,aunquehay
variasquesedebenconsiderarfundamentales:
Analiceelsiguientecuadro:
FACTOR
Misin
SIGNIFICADO
Entorno
porquyparaqueexisto
comoempresa?
Visin
Producto/
servicio
Clientesymercado
culeslaimagenque
proyecta
miorganizacin?
haciadondequeremos
dirigirla
enelfuturo
quvendo?
qu hace distinto a mi
producto/servicio?
por qu los comensales
prefierenmirestaurante?
SIGNIFICADO
quotrosnegociosofreceel
mismoproducto/servicioque
eldemirestaurante?
tengoidentificadasmis
ventajas
ydesventajasrespectoamis
competidores?
tengoidentificadoslos
cambios
presentesyfuturosque
afectan
amirestaurante?
qumedidastomarepara
enfrentaresoscambiosenel
corto,medianoylargoplazo?
Aprovechelosbeneficiosqueledarcadaunadelasrespuestasa
estosfactores,paradefinir,orientarovolveraformularelrumboque
debetomarsuempresa!
aquieneslesvoyavender?
quinformacincuantitativa
ycualitativarequieropara
conocermimercadoymis
clientes?
Queconocimientos,habilidades
yactitudesdebopromovery/o
afianzarenmiscolaboradores?
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Misin
Visin
Producto/servicio
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
Clientesymercado
ETAPA
Competencia
VentajasDesventajas
Produccin
Entorno
Servicio
Enlossiguientescuadrosseindicanlosaspectosrelevantesy
limitantesporcadaetapadelproces,identificadosenlamuestrade
empresasinvestigadas.
*Estasbuenasprcticasserelacionanconlastresetapasdelproceso.
ETAPA
ETAPA
Almacn
ASPECTOSRELEVANTES
Definicinderutasdeproduccin.
Diseodemanualesdeprocedimientosdondese
especifiquenlasactividadesyfuncionesdecada
puestodetrabajo(*).
Estandarizacinderecetas.
Controldecalidadenlosalimentos.
Desarrollodemultihablilidadesenlostrabajadores.
nfasisenlaconcientizacindelpersonalatravs
delacapacitacin(*).
Mejoraenlosprocedimientos.
nfasisenlacapacitacindevendedores(as).
Compromisodelpersonaldemasantigedadpara
conservarsuniveldeeficiencia.
Calidadenelservicioalcomensal.
ASPECTOSRELEVANTES
AplicacindeldistintivoHcomounamedidapara
estandarizarycertificarlacalidadenlapreparacin
dealimentos(*).
Estandarizacindeprocedimientosqueagilizanel
manejoyorganizacindelalmacn.
Utilizacindelainformticaparaunmejorcontrolde
entradasysalidasdelalmacn.
Controlescritosobrelasrdenesdecompra.
Controlestadsticodelamateriaprimaparasu
compraportemporadas.
Almacn
Produccin
Servicio
*Estasbuenasprcticasserelacionanconlastresetapasdelproceso.
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LIMITANTEY/OPROBLEMA
Malaampliacindelsistemaprimerasentradas
primerassalidas(PEPS)
Pocaofertadepersonalcalificadoyespecializadoen
elreadecocina(cheff).
Faltadecompromisodelpersonaldenuevoingreso.
condicionesdehigieneinadecuadas.
Rotacindepersonaldepiso(cajerosyvendedoras)
yproduccin(mozosylavaloza).
Espaciosreducidosenelreadepiso.
Maladifusinderecetarios.
Pocaconcientizacinparaplicarlasnormasde
seguridadhehigiene.
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
3.ORGANIZACINDELTRABAJO
Enesteapartadoconocerbuenasprcticassobre:
estructurayfunciones
establecimientodenormasdeoperacin
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Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
Lasmicroypequeasempresasrestauranterashasvistoreducidasu
permanenciaycompetitividadenelmercadoporalguna(s)delas
siguientessituaciones:
Tepedenchiladassuizas,nopotosinas.
3.1 Limitantes
Todaempresa,sinimportarsutamaoyactividad,debeorganizarde
maneraeficientesuproceso.
Espacioslimitadosydistribucininoperantedereas.
Carenciadeperfilesdepuesto.
Nocuentanconrecetariosniprocesosestandarizados.
Utilizacinescasaonuladeinstrumentosdeapoyoalasreas
(carta,comanda,boletadecalificacindelservicio)
Concentracindeinsumosenunnmeroreducidodeequipo.
Estapracticadeunsentidodeordenyfuncionalidadalasdiferentes
tareasquerealizanloscolaboradoresencadaunadelasreas.
Definirqueycomorealizarlasdiferentestareas,ycontarconelequipoe
insumosnecesariosparatalfin,distinguealaempresaensu
organizacin,ypermiteaprovecharestefactorenbeneficiodelacalidad
yproductividaddelamisma.
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su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
4.
marqueconunpunto(.)surespuesta,conelapoyoenlos
criteriosdevaloracin
3.2 Herramientadediagnostico
ORGANIZACIONDELTRABAJO
Contesteelcuestionarioyvalorelasituacindelaorganizacindel
trabajoensuempresa.
Valoracin
Facto r
Descrip ci n
No
contribucin
existe mnima mediana optima
Instrucciones:
Leaconcuidadolosiguienteescomounainversin.
1.
1.
Misin
Revisecadaunodelosfactoresysudescripcin.
2.
Verifiquesisuempresacuentaconlainformacinsobrecada
unodelosfactores.
3.
Definacuantohacontribuidocadafactorenellogrodelos
objetivosorganizacionales,conformealasiguientetabla:
2.
Visin
3.
Valores
4.
Objetivos
Generales
Criteriosdevaloracin
VALOR
Noexiste
Contribucin
mnima
Contribucin
mediana
Contribucin
optima
DESCRIPCIN
ELFACTORQUESEESTAREVISANDO
Nohasidoconsideradoenlasaccionesde
planeacin,organizacinyoperacindelas
actividadesdesuempresa.
Seidentificasuinstrumentacinyaplicacin,erolos
datosobtenidosreflejanunainadecuada
planeacin.Losresultadosnosonsatisfactorios.
Laintegracindelaplaneacin,operaciny
organizacindelasaccionesesadecuada.Los
resultadossonsatisfactorios.
Representaunaexcelenteinformaronyresaltapor
suscaractersticascuantitativas.Losresultadosson
ptimos.
5.
6.
7.
8.
Raznopropsitodeserdela
empresatomandoencunetaproductos
oserviciosqueofrece,mercadoalque
vandirigidos,intersporla
supervivencia,usodetecnologa,f
filosofamejoramientodelbienestarde
losempleados
Imagendeloquesequiereserenel
futuro
Cdigodeticaporelcualseorientael
esfuerzoindividualygrupalparauna
mejorconvivenciasocial.
Loquedesealograr,ladescripcin
cuantitativadeloquesequiereobtener
Objetivos
Especficos
Lineamientosespecificorespectoalas
accionesqueseplaneanenelcortoy
medianoplazopuedenserporreaso
programasdetrabajo
Programasde Establecimientosdeactividadesde
trabajo
trabajoparacumplirlosobjetivosen
tiempospreestablecidos.
Estructura
Nivelesjerrquicos,laformaenquese
organizacional estructuraylarelacinqueguardan
unoconotros(organigrama).
Reclutamiento Procedimientosparaatraeroperarios
Yseleccin
calificadosyparaseleccionarpersonal.
Descripcindelasreasdetrabajo,
susobjetivos,tareas,operacionesy
funcionesquelescompeten.
Accionesymecanismosdeinformacin
ycomunicacinentrereasdetrabajo,
Sistemade
nivelesjerrquicosytrabajadores
10. informaciny (memorando,rdenesdetrabajo,
comunicacin instruccionesverbales,revistas
internas,boletn,carteles,peridico
mural,etctera.
9.
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Manualde
organizacin
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
Laimportanciadeladiferenciacinenelservicioesdehechoelpunto
vitalparaladefinicindeunaestrategia.Enunaactividadtanparecida
esloquehaceatractivaaunaempresarestaurantera,conrespectoa
otro.
Valorac in
Factor
Descripcin
No
Contribucin
existe mnima mediana optima
Lograrlaventajamasfavorabledebeconsiderarunprofundoesfuerzo
haciaelinterioryexteriorporesoserecomiendanlassiguientes:
11.
Descripcindeactividadesde
Mtodosde
carcteroperativoparala
procedimientos
realizacindeundeterminado
operativos
procesoosistemadetrabajo.
12.
Instrumentosqueregistreny
Registrode
verifiquenelalcancedeobjetivos
resultados
generalesyespecficos.
13.
Mtodosempleadosparaevaluar
Evaluacinde
elgradodecumplimientode
objetivosy
objetivosymetas
metas
organizacionales.
3.3B uenaspracticas
Totales
3.3.1Estructurayfunciones
5.
Unasusrespuestasconlalneayobservaralatendenciadesu
empresaconrespectoaestefactor.
1.
identifiquelasgrandestareasoactividadesquesedesarrollan
enlaorganizacin,porejemplo:coccin,servicio,etctera.
6.
Escribalatendenciadelosfactoresdeorganizacindeltrabajo
enlapagina103,yobtendrunavaloracinmasintegraldel
comportamientoorganizacionaldesuempresa.
7.
2.
analicelarelacinentrecadaunadelastareas,considerando
lascaractersticasdelproducto/servicioaalcanzarconlasumadelas
mismas.
Escribalosfactoresquepuedemejorar.
3.
Qunecesita
hacerpara
Factor lograrlo
Qu
recursos
requiere
Enqutiempolopuede
hacer
1
2
6
1
mes meses meses ao
definalasreasdeorganizacin
4.
elaborelosperfilesdepuestorequeridosparalastareas
identificadas.
ConsulteelanexoII
Leestilestaherramienta?
35
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su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
Veamoselsiguienteejemplo,perorecuerde:elmsimportanteeselque
ustedelaboreparasuempresa.
destaquelaimportanciadelcomensalenelrestaurante
controlelacalidaddeinsumosy,losmasimportante:
cumplalanormaestablecida,tantoparacolaboradoresyreas
internascomoparacomensales.
COCINA
Jefedecocinao
mayora
ALMACNO
BODEGA
Evalelaefectividaddelsiguienteinstrumentoparaelpuestocitado:
AREA/PUESTO(S)
INVOLUCRADOS
PISO
Jefedepiso
o
Capitnde
meseros
Jefedealmacn
FUNCION
CUMPLIMIENTODEPARMETROSPOR
CALIDAD SINOCANT IDADSI NO TIMEMPO SINO
Preelaboracin
ococcin
Kg.y/ode:
Jefede
cocina
Sazn
Entregara
cocina
terminallos
Mayora insumos
Blandura
(carnes,
aves,
Auxiliar
de mariscosy/o Gradode
cocina caldos)para salinidad
la
elaboracin
deplatillos
FUENTEOBAR
Jefedebaro
fuentero
piscosidad
Establecernormasdecalidadayudaeimpactalaorganizacin,puesse
especificanlosdistintosrequerimientosdelasreas.
carnes
Caldos
Salsas
se
cumplen
lashoras
y/o
minutos
para
entregar
los
insumosa
cocina
terminal?
sopas
Tomeencuentalassiguientes
Accionesantesdedefinirlas:
Otrasaccionesorientadasamejorarlaorganizacindeltrabajo:
consintaseyhagaparticipar
colaboradoresrespectoalos
beneficiosdenormarlacalidad
enplatillos,bebidasyservicio
fomenteeltrabajoenequipo
37
38
verificarperidicamenteelniveldeexistencias
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
concentrardemaneraordenadayvisiblelos
insumos(perecederos,noperecederos,latas,etc.)enunsololugary
equipo,talcomosemuestraenelejemplo:
Cuandoelnmerodeartculosoinsumosseamenorde20,
construyaunaherramientacomolasiguienteparaunmejorcontrolde
existencia.
CORRECTOINCORRECTO
TARJETADECONTROLDEEXISTENCIAS
Nombredelproducto:Huachinango
Precio
co sto
Fecha
v en ta
Operaci n
ingreso
saldo
Limited e
repo sicin
salid a
1
kg 38kg
10kg
28kg
12kg
16kg
reponer!*
06.12.98
8kg
8kg
$21.00
07.12.98 32kg.
Unabuenaprcticaencontradaenelgiroserelacionaconla
estandarizacindeproceso.Suaplicacinayudaacontrolaryautilizar
eficientementemateriaseinsumosenlasdistintasreasquecomponela
empresa.
Observaciones
Contactarcon
proveedorpara
unanueva
compra
40Kg.
*Elstockyreposicindependerndeltamaodelrestaurante,la
demandayeltiempodeentregadelproveedor.
Laestandarizacin,paraserefectiva,debeconsiderarunbuen
controlymanejodelalmacn,ascomolaelaboracinderecetas,tanto
enproduccincomoenfuente.
39
40
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
Apliqueinstrumentosnovedososqueagilicenelservicioy
especifiquenconclaridadlosrequerimientosdelcomensal(lugarque
ocupa,ordendelosalimentosqueconsumen,tipodemesaadecuadoal
numerodepersonas,etc.)talcomosemuestraenlacomandamodelo.
Apyeseenelinstrumentoyelaboresupropiatarjeta!
Identifiqueydistribuyademaneraeficientelasreas,equipo
yutensiliosymobiliario.Serecomienda:
COMANDA*
Tomarordendeizquierd aaderecha
Noseparaelreadecoccindelacocinaterminal,
Colocarestacionesenpisoconplaqu,azcar,cafetera,
cristalera,etctera.
Mesero
N m.de
comensales
Person as
Mesa
Descripcin
Fecha
539001
Precio
un itario
Total
*NOTA:estacomandatambinpuedeserutilizadacomofacturaenesecaso,seria
necesarioaadirlosrubroscorrespondientes.
Quotrarecomendacinsugiereparamejorarlaorganizacin
deltrabajoensurestaurante?
41
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su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
4.SISTEMASDETRABAJOYCALIDAD
ENELSERVICIO
Enestecapituloustedconocerbuenasprcticassobre:
Estandarizar
Elaboracindeciclosdeservicio.
43
44
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
4.1LIMITANTES
precio,calidadyservicio:escojados
Losesfuerzosparaquelaindustriamejoreseenfrentana:
Laindustriarestauranterapresentacaractersticasparticularesque
determinansuproceso,ascomolosrequisitosquedebecubrirelequipo
decolaboradores.
Losesfuerzosparalacalidadsedandemaneraaisladaenlas
reas.Noexisteconcientizacinnitrabajoenequipo
Demanerageneral,enlaindustriarestaurantera:
Seinviertelasecuencialgicadelproceso:el
servicio(comedor)incentivaycierraelciclodelarelacincliente
proveedor
Noseconsideralaopinindelcomensalenlaestrategia
competitivadelaempresa
Nosepuedesepararproduccin(cocina)deservicio
(comedor).Ambasetapassepresentanjuntas,conelcomensal
involucradoenelproceso
Seotorgapocaonulaimportanciaaladiferenciacintantode
produccin(platillos)comodeservicio.
Sedebenidentificaryfortalecerlosmomentosdeverdad,para
quelaoportunidaddebrindarunserviciodecalidadtantoalos
colaboradorescomoacomensalesnocaduque
Sedebecuidarlaimportanciadelfactorhumanoenla
competitividaddelaindustria.Lasactitudessondeterminantesenel
xitodelaestrategia.
45
46
Seutilizanequipoyutensiliosconvencionales
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
4.2Herramientadediagnostico
Valoracin
Contesteelcuestionarioyobtengaunaevaluacindesuempresa
respectoalaproductividadycalidadenelservicio.
Factor
Instrucciones:
1.
Leaconcuidadolosiguienteescomounainversin.
2.
1.Revisecadaunodelosfactoresysudescripcin.
3.
2.Verifiquesisuempresacuentaconlainformacinsobrecadaunode
losfactores.
4.
3.Definacuantohacontribuidocadafactorenellogrodelosobjetivos
organizacionales,conformealasiguientetabla:
5.
Criteriosdevaloracin
Valor
Noexiste
Contribucin
mnima
Contribucin
mediana
Contribucin
ptima
Descripcin
Factorqueseestarevisando
Nohasidoconsideradoenlasaccionesde
plantacin,organizacinyoperacindelas
actividadesdesuempresa.
Seidentificasuinstrumentacinyaplicacin,pero
losdatosobtenidosreflejanunainadecuada
plantacin.Losresultadosnosonsatisfactorios.
Laintegracindelaplantacin,operaciny
organizacindelasaccionesesadecuada.Los
resultadossonsatisfactorios.
Representaunaexcelenteinformacinyresaltapor
suscaractersticascuantitativasycualitativas.Los
resultadossonptimos.
6.
7.
8.
9.
10.
47
48
Bienesy
servicios
Descripcin
Identificacinydescripcindelos
diversosbienesyserviciosque
genera.
Mercadosy
Identificacindemarcadosy
clientes
demandantesdesusproductoso
productosofrecidos
Procesosy
Descripcindetalladaycon
mtodosde
esquemasdeprocesosymtodosde
trabajo
trabajo
Equipoy
Relacindecantidadyequipoy
maquinaria
maquinariaconsurespectiva
descripcin
Distribucin
Diagramasoplanosdeubicacin
deplanta
fsicadelamaquinaria,conla
delimitacindelasreasdetrabajoy
servicio
Insumose
Descripcindeinsumosrequeridos
identificacin encantidadycalidad,ascomola
de
listadelosproveedoresycriteriosde
proveedores adquisicin
Estndares
Descripcincuantitativaycualitativa
detrabajoy
deestndaresparaeldesempeo
normasde
laboralynormasdecalidadquehan
calidad
deobservarse
Planeaciny Estrategiaquedescribeactividades,
programacin objetivosymetasalograrentiempos
dela
preestablecidos.
produccin
Programade Actividades programadas para el
mantenimient mantenimiento preventivo del equipo
opreventivo ymaquinaria,concalendariodefinido.
Descripcindefactoresamedir,ylas
tcnicas empleadas para evaluar los
Sistemade
resultadosindividualesygrupales.Se
mediciny
consideran datos estadsticos y
evaluacinde mtodos
de
evolucin
del
resultados
desempeoindividual,conbaseenla
comparacindemetasyobjetivos.
No
existe
Contribucin
mnima
mediana ptima
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Factor
11.
12.
13.
Controlde
inventariosy
almacenamie
ntode
materiales
Establecimien
toe
programasde
mejora
continua
Sistemade
medicinde
la
productividad
ycalidad.
Restaurantes:unaguaparamejorar
Valoracin
No
Contribucin
existe Mnima mediana ptima
Descripcin
4.3 B uenaspracticas
Mtodoqueregistreentradas,
salidasydisponibilidaddeartculos,
ascomolorelativoala
clasificacinyalmacenamientode
materiales.
Descripcindelasaccionesa
realizarparamejorar
continuamentelaempresa.
Todoempresariodegirosabequeenservicionuncasetienelaltima
palabra,sobretodoensuentornocaracterizadoporlavelocidady
novedaddeloscambios.
Apesardeestasituacincambiante,sonmuchaslasorganizacionesque
hanconsolidadounproductoyserviciodecalidad,partiendodeun
anlisisobjetivodesuprocesoydelaparticipacineinvolucramientode
loscolaboradores.
Definicindeloselementosa
medir,mecanismosempleadose
indicadoresestablecidospara
conocerelgradodeeficienciacon
respectoalaprovechamientode
recursos,logrosymetas.
Analicelassiguientesaccionesexitosas.
4.3.1Estandarizar
Totales
Estaprcticaserefieresoloalproceso,pueslaestandarizacindel
comensalesprcticamenteimposible.
5.
Unadesusrespuestasconunalneayobservaralatendencia
desuempresaconrespectoaestefactor
Lassiguientesrecomendacionesleayudaranaunmejor
aprovechamiento:
6.
Escribalatendenciadelosfactoressobresistemasdetrabajoy
calidadenelservicio,yobtendrunavaloracinmasintegraldel
comportamientoorganizacionaldesuempresa.
7.
Factor
Explicaratodosloscolaboradoresporqueyparaqueesla
estandarizacindelproceso,ascomolaimportanciadesuparticipacin
einvolucramiento.Destacarquenoesunamedidadepresin,sinouna
accinparamejorar.
Escribalosfactoresquepuedenmejorar.
Quenecesita Querecursos
paralograrlo requiere
Enquetiempolopuedehacer
1mes 2
6
1
meses meses ao
Contarconinformacinhistrica,porlomenosde1ao,afinde
compararlosresultadosobtenidosconlainstrumentacindelamejora.
49
50
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
Normaryelaborarinstrumentosdeapoyoparaconocer
requerimientosdeclientesinternos(reas).
Ejemplosdeestandarizacin:
Producto
Tacos
Vasosdeagua
Tostadasparapozole
Destacarlaimportanciadelalmacnenelcontroldecalidadde
lamateriaprima,ascomoenlostiemposycantidadesdeinsumos
entregadosalasdistintasreas.
Carneparahamburguesas
Costillaasada
Carneparapozole
4.3.2
Unidaddemedida
Kg.
L.
numerodetostadas
porcomensal
Kg.
Kg.
Kg.
Elaboracindecicl osdeservicio
Estasencillaherramientaleserdegranutilidad,nosoloparaconocer
losmomentosdeverdadquevivenloscolaboradoresdelreadepiso,si
notambinparafortalecerlosmomentosdifcilesdelservicio.
Sigaestasbrevesrecomendacionesparasuelaboracin:
Veaelapartadodeorganizacindeltrabajo.
Ventajas:
identifiquesusmomentosdeverdad
Apyeseenlasiguientedefinicin:
Controlefectivodelproceso,nodeloprocesado
Elmomentodeverdadeselprecisoinstanteenelqueelcomensalse
poneencontactoconsurestaurantey,sobrelabasedeestecontacto,
seformaunaopininacercadelacalidaddelservicioydelproducto.
Informacinobjetivadecostodeproduccin,pardeterminar
preciosdeventa
Potenciacindelfactorhumano,atravsdeladelegacinde
decisiones(facultamiento).
51
52
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
Sinteseconlosjefesdepiso,vendedores(as),garroteros,
mozosycajeros,yenlistelosrencuentrosdelcomensalconellos(noes
necesarioquetodosestninvolucrados)
CONCLUYECICLOINICIACICLO
Coloquelosmomentosenunasecuencialgicatenga
cuidadodeverlosdesdelaperspectivadelcomensal.
ELCOMENSALSERETIRA
RECEPCINDELCOMENSAL
CICLODESERVICIO
Recuerde:losmomentosdeverdadsonclaveparainvitaral
comensalaregresaranuestrorestaurante.Cadaunodelos
colaboradoressomosmomentosdeverdad.Encantealcomensalyel
nospromover!
PAGODELCONSUMOENCAJAASIGNACINDEMESAY
PRESENTACINDELVENDEDOR
SOLICITUDDELACUENTATOMADEORDEN
Paramayorapoyoeinformacin,veaelanexoIII.
ENTREGADEOREDENACLIENTEDISTRIBUCINDEORDENA
COCINAYFUENTE
Culdeestosmomentostieneidentificados?
Una vez queustedha elaborado suciclode servicio es importante que
diseeinstrumentosapropiadosquelepermitanvalorarlapercepcinde
loscomensalesconrespectoalacalidaddesuservicio.
53
54
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
ALIMENTOS
Estopodraayudarlo!
BuenoRegular
CUESTIONARIOSOBRESERVICIOALCLIENTE
El propsito del siguiente cuestionario es mejorarnuestro servicio para
ello,esnecesariosaberquetanbienloestamoshaciendo.
Marqueconuna X laopcinqueconsideremasadecuada.
Suscomentariosnosayudaranaentenderlomejor.
Malo
Sazn
Cantidaddeporciones
Relacinprecio/Valor
Presentacindelpaltillo
Temperatura
Coccin
Habaestadoantesenesterestaurante?
SNO
Numerodepersonasqueloacompaaron
AMBIENTEFISICO
Exterior
Interior
Limpieza
Baos
bienregularmalo
Recomendaraelrestauranteasusamistades?SNO
Porque?
Existealgnplatilloquelegustaraqueseincluyeraennuestromen?
S
No
SERVICIO
Bienregularmalo
a. Rapidez:
Recepcin
Asignacindemesas
Tomar la orden y entrega
deplatillos
Cuenta
b.Cortesayamabilidad
c. Eficiencia
Cul?
Demanerageneral,cmoevalunuestrorestaurante?
COMENTARIOSYSUGERENCIAS:
55
56
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
5.CAPACITACIN
Enesteapartadoconocermejoresprcticassobre:
Plandeeventosparaelreadeservicio
Formacinenmultihabilidades
57
58
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
5.1
Sepierdemuchotiempoyno
obtengoresultados...
Limitantes
Lasempresasquelaboranenelgiroderestaurantespresentan
limitantescomo:
Lacapacitacinseaplicaaisladamenteonoseconsidera
Inhabilidad
Seadiestrasobrelamarcha
Desmotivacin
Noserealizaunestudiodenecesidadesdecapacitacin
Nosecuantaconlasfuncionesdepuestoporescrito
Desconocimientodeactividades
individualesydelconjuntodelproceso
Obstculosenelservicio
Clientesinsatisfechos
Desarrollodesushabilidadesydestreza
Tomadedecisiones
Nosevealacapacitacincomounmedioparaalcanzarlos
objetivosestratgicos
Cuandoserealiza,noseevaluelbeneficiocosto.Tantocomo
conocimientoempresarialcomomejoradecalidaddeservicioydesus
integrantes
Sedesconoceenlamayoradeloscasoslaexistenciadel
cumplimientolegal.
Comparteconocimientos
(retroalimentacin)yexperiencias
Laeficienciaempiezacuandoelquedirigesabecualesson
suslimitantesyoportunidades.
Aumentalacalidadenproductoyservicio
mayorcompetitividad
Reconocimiento(internoyexterno)
59
60
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
Aestosproblemassesuma:
5.2Herramientadediagnostico
Contesteelcuestionarioyvalorecomoestaelcompartimientodesu
empresaconrespectoalacapacitacin.
rotacinconstantedelpersonal(ausentismo,despedidos)
desmotivacinycargadetrabajoenlospuestosoperativos(
mantenimiento,lavaloza,cocina):
Instrucciones:
bajoniveleducativo
Leaconcuidadolosiguienteescomounainversin.
lafuncindecapacitacinnoseapoyaconmaterialdidctico,
amenoysencilloparalosnivelesoperativos.
1.Revisecadaunodelosfactoresysudescripcin.
2.Verifiquesisuempresacuentaconlainformacinsobrecadaunode
losfactores.
3.definacuantohacontribuidocadafactorenellogrodelosobjetivos
organizacionales,conformealasiguientetabla:
criteriosdevaloracin
valor
Noexiste
Contribucin
Mnima
Contribucin
Mediana
Contribucin
optima
61
62
Descripcin
Elfactorqueseestarevisando:
Nohasidoconsideradoenlaaccionesdeplaneacin,
organizacinyoperacindelaactividadesdesu
empresa.
Seidentificasuinstrumentacinyaplicacin,perolos
datosobtenidosreflejanunainadecuadaplaneacin.
Losresultadosnosonsatisfactorios
Laintegracindelaplaneacin,operaciny
organizacindelaaccionesesadecuada.Los
resultadossonsatisfactorios.
Representaunaexcelenteinformacinyresaltapor
suscaractersticascuantitativasycualitativas.Los
resultadossonptimos.
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
4.marqueconun(.)surespuesta,conapoyoenloscriteriosde
valoracin.
Factor
Capacitacin
Factor
1.
2.
Identificaron
de
necesidades
Plany
programade
capacitacin
Descripcin
Seleccinde
instructores
4.
Presupuesto
de
capacitacin
Comunicacin Mediosparacomunicaralos
aparticipantes trabajadoressuparticipacin
(memorndum,comunicaron
verbal,boletn).
reasde
Espaciosdestinadosy
capacitacin
habilitadosparacapacitar.
Material
Apoyosparafacilitarel
instruccinal
aprendizaje(manuales,
acetatos,fotocopias).
Apoyos
Herramientasutilizadaspor
didcticos
losinstructores(rotafolio,
proyecto,pizarrn.)
Evaluacinde Mtodosparaconocerel
participantes
gradodeaprendizajedelos
participantes.
Evaluacinde Instrumentosoherramientas
cursose
paraevaluarlaorganizacin
instructores
eImparticindecursos
6.
7.
8.
9.
10.
Valoracin
Contribucin
mnima
12.
mediana ptima
Mtodootcnicapara
detectarnecesidadesde
capacitacindesupersonal.
Accionesorientadasalograr
losobjetivosdela
capacitacinenforma
ordenadaysistematizada
Criteriosparalaselecciny
contratacindeinstructores
externosointernos.
Asignacindeunapartida
presupuestal.
3.
5.
No
existe
11.
Des cripcin
No
existe
Valorac i n
Contribucin
Mnima
mediana Optima
Benefici Procedimientopara
ocosto determinarelcostoyel
impactodeloseventos.
Cumpli Comisinmixta,planesy
miento programasyconstanciasde
legal
habilidadeslaborales
Totales
5.unasusrespuestasconunalneayobservaralatendenciade
suempresaconrespectoaestefactor.
d. escribalatendenciadelosfactoresdecapacitacin,yobtendruna
valoracinmasintegraldelcomportamientoorganizacionaldesu
empresa.
e. escribalosfactoresquepuedemejorar.
facto r
63
64
Quenecesita
h acerpara
lograrlo
Qu er ecurso s
requiere
En quetiemp olopuedehacer
1mes
2m eses 6m eses 1
ao
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
5.3 Buenaspracticas
I.
Antesdequeustedempieceadesarrollarunprogramapara
capacitar,retomelosaspectosimpotentesconsideradoseneltema
organizacindeltrabajo(misin,visin,objetivosestratgicos,perfiles
depuesto,etctera).
5.3.1cmoidentificarreasdeoportunidad?
II.
Ahoranecesitaubicaralrecursohumanocomoeleslabn
queinduzcaalaempresaasereficienteycompetitiva.
Instrucciones:
Lassiguientesopcionespuedenayudarleaidentificarreasde
oportunidadparacapacitarasupersonal.
AnalicelassiguientespreguntasycontesteSIoNOdeacuerdoconla
situacindesuempresa,encasoafirmativo,sealelasactividadesque
podranfortalecerlafuncindecadaunadelasreassilarespuestaes
negativa,sealelasaccionesadesarrollar.
III.
Identifiquelosindicadoresqueapoyenlospuntosanteriores,
complementandoconlasnecesidadesdelpersonal.
IV.
Puederealizaruninventariodenecesidadesconlosperfiles
depuesto.
ACTIVIDAD
ELPERSONAL :
Identificasusnecesidades,percepciones
yexpectativasylasrelacionaconlos
objetivosestratgicosdelaempresa?
Culturade
Muestraunaactitudderespetohacialas
calidad
caractersticasycualidadesdelcliente,yla
incorporaalaimagenyproyeccindela
empresa
Calidadenel
Cuentaconhbitosyactitudesde
servicio
atencinrelacionadosconelclientetanto
externocomointerno?
Imagen
Aplicalasnormasylineamientosde
corporativa
comportamientocomoformapara
establecerelvnculoempresacliente?
Grafomotricidad Aplicalacoordinacinvisomanualenel
manejodeobjetos,equiposyenla
realizacindetareasrelacionadasconel
cliente?
Multihabilidades Cuentaconlosconocimientos,
habilidadesycontroldinmicoparala
ejecucindediversastareas?
FACTOR
Sensibilizacin
Paramayorapoyoeinformacin,veaelanexoII
Despusdetodo,estossonlamateriaprimaparaestructurarsu
programa.
V.
Elanlisisdetodosestosaspectosnosdaunainformacin
completaparaeldiseodeprogramasadecuadosalasnecesidadesde
laempresaydelpersonal.
VI.
Clasifquelosyagrpelosdeacuerdoconlasreasque
correspondan(almacn,produccin,servicio,mantenimiento)yelabore
objetivosometasquedesealograrenrelacincontemascontemasque
podranconformarunprogramadecapacitacin.
65
66
SI
NO
ACCIONES
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
5.3.2
FACTOR
Motivaciny
creatividad
Seguridade
higienelaboral
ACTIVIDAD
ELPERSONAL
semuestrainteresadoycuriosoensus
labores,ydesarrollasuespontaneidady
originalidad
valoralaimportanciadelasnormasde
seguridad,higieneysalud,nosolo,enel
cuidadoymanejodealimentos,sinoen
todoloquerespectaalaempresa
SI
NO ACCIONES
plandeeventosparaelreadeservicio
Evalusielpersonalidentificalossiguientesaspectos:
COMPETENCIAS
CLAVE
COMPETENCIASELEMENTALES
NOMBRE
elproductooservicioquelaempresa
proporciona.
lasactividadespropiasdesupuesto
(cumplimientodefuncionesyrequerimientos)
EMPRESA
normasdeseguridadenelmanejodem ateria
prima
higieneycuidadodeinstrumentosdetrabajo.
normasenelmanejodealimentos.
limpieza,higieneycuidadodelasmesasenel
rea.
AREADE
calificacionesbsicasparalaelaboracinde
LABORESDIARIAS comandasyfacturas
normaselementalesdeconduccinyrelacin
conelcliente.
AT ENCINAL
culturadcalidadenelservicio
CLIENTE
Ahoraustedtieneherramientasparalaborarydesarrollarunplande
eventosporrea,comoresultadodesudetencindenecesidadesy
objetivosdelaempresa,comoelquesepresentaacontinuacin.
Recuerde:
Usteddeterminaenquemomentoyenqueordensepueden
ejecutarsusprogramas
Deesteprogramageneralpuedepriorizarydesarrollarprogramaspor
mdulosdecapacitacin.
Lavelocidadeneladiestramientodebesercongruenteconla
necesidaddecambioyproyeccin.
VeranexoIV
Laplanificacinsistemtica,distribuidayconformeaunasecuenciade
losprogramas,yellogrodelosobjetivosnorequieredecirquesean
regidoseinamovibles,sinotodolocontrario:sedebenconsiderar
abiertosyflexiblesdeahqueelempresarioconocedordela
necesidadesdesupersonalydelaempresa(siendoelpuntodeparida
desuplan)seleccioneaquelloquemejorrespondaalospropsitosy
cambiosqueselepresenten.
67
68
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
5.3.3
Restaurantes:unaguaparamejorar
Form acinenmultihabilidades
Laevaluacinconstantedelosprogramasdecapacitacinleayudaraa
medirelavanceenlosobjetivos,ascomoarealizarprogramas
preventivosadicionalesenreasquelorequieran.
Algomssobrelacapacitacin
lacapacidaddenuestropersonales
unvaloragregadoparalaempresa
Ahorabien,estemismoanlisisnosayudaacrearprogramaspara
aquellaspersonasqueporsushabilidadesydesempeoselesmotiva
paralarealizacindeunacarreraenlaempresa,ocupandopuestos
diversosoascendentes.
Observamoslacapacidaddeconsideraraaquellaspersonasqueporsu
experiencia,conocimientoyflexibilidadpuedenapoyarlasaccionesde
capacitacin.
Beneficios:
Cmo?
mayormotivacinalcambio(flexibilidad)
seeliminalarutina
prevencindeaccidentesdetrabajo
culturadecompromisoconlaempresa
incrementoeneldeseodesuperacin
solucinaproblemasdeausentismo
seevitalaambigedadenlaaplicacindeprogramas
menoronularotacindepersonal
Ustedpuederealizarlosmismospasosparaprogramarlasoperaciones
relacionadasconlaformacindemultihabilidades.
Lavariedaddetareaspermitedesempearlasdistintaslaboresque
desarrollanlashabilidades,conocimientosymotivacindenuestros
colaboradores.
Diseenunformatodemultihabilidadesparaelpersonaldecocinay
piso.
69
70
Capacitndolasdeacuerdoconfuncionesyproblemasreales.
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
EvalusuDATEparalaimplementacindeprogramas.
DESEO
Transmitirsusconocimientosyexperiencias.
APTITUDES
Trabajoenequipo.
Habilidadenlaconduccindegrupos.
Tomadedecisionesysolucindeproblemas.
Liderazgo.
Autoadministracin.
TEMPERAMENTO
Cordialidad.
Seguridadenelmismo.
Relacinconlosdems.
EXPERIENCIA
Formacinacadmica.
Temasquedenomina.
reasexperimentadas.
71
72
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
6.SISTEMASDEREMUNERACIN
Enesteapartadoconocerbuenasprcticassobre:
Motivacin
Polticasparaladesignacindelempleadodelmes.
73
74
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
6.2herram ientadediagnostico
PoderosocaballeroesDonDinero
Contesteelcuestionarioyobtengaunavaloracinsobreelsistemade
remuneracindesuempresa.
Laremuneracinopagoalpersonalsehaconvertido,nosoloparalas
empresasdelgirorestaurantes,enuntemadifcildeabordarenlamicro
ylapequeaempresa.Elsalariojustoyremuneradorhasufridolos
impactosdefactoresinternosyexternos,ysoncadavezmslas
organizacionesqueestninstrumentandoaccionesoprogramas
innovadoresorientadosamejorarelpoderadquisitivoycalidaddevida
deltrabajo.
Instrucciones:
Leaconcuidadolosiguienteescomounainversin.
1.
Lasventajasdeunsistemaderemuneracinenelpersonal,ascomoen
lacalidad,productivaycompetitividaddelasempresasrestauranterasno
sehanaprovechadoensutotalidaddebidoalassiguientes:
revisecadaunodelosfactoresysudescripcin.
2.
verifiquesisuempresacuentaconlainformacinsobrecada
unodelosfactores.
3.
definacuantohacontribuidocadafactorenellogrodelos
objetivosorganizacionales,conformealasiguientetabla:
6.1 LIMITANTES
Criteriosdevaloracin
Lasmicroypequeaempresasrestauranterascarecendeuna
culturademedicinestoocasiona,entraotrascosas,unanulaoescasa
relacinentrelaaportacindelrecursohumanoylosresultados
obtenidos.
Valor
Noexiste
Losindicadoresparaelotorgamientodeincentivosoestmulos
econmicosalfactorhumanonotienenrelacinconlamejoradela
calidadoconelincrementodelaproductividad.
Contribucin
Mnima
Contribucin
Mediana
Nosecuentaconlainformacinhistricaquenosayude,de
maneraobjetiva,afijarlasmetasencadaunodelosdepartamentoso
reasdelaempresa.
Contribucin
optima
Lasaccionesdeevaluacindeldesempeoseoriginannla
direccin,peronoseconsideralaparticipacinnielinvolucramientodel
colaboradoroclienteinterno
75
76
Descripcin
Alfactorqueseestarevisando:
Nohasidoconsideradoenlasaccionesdeplaneacin,
organizacinyoperacindelasactividadesdesu
empresa
Seidentificasuinstrumentacinyaplicacin,perolos
datosobtenidosreflejanunainadecuadaplaneacin.
Losresultadosnosonsatisfactorios.
Laintegracindelaplaneacin,operaciny
organizacindelaaccionessonadecuadas.Los
resultadossonsatisfactorios.
Representaunaexcelenteinformacinyresaltapor
suscaractersticascuantitativasycualitativas.Los
resultadossonptimos.
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
4.Marqueconun(.)surespuesta,conapoyoenloscriteriosde
valoracin
Sistemaderemuneraciones
Facto r
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Descrip ci n
No
existe
Valoracin
Contribucin
mnima
mediana
factor
optima
Mtodoosistemaderetribucin
deltrabajo,formasyperiodicidad
depago.
Tipoeprestacionesquese
otorganaostrabajadores(se
Prestaciones
consideranlasestablecidasporla
leyylasnegociadasporla
contratacinindividualo
colectiva).
Descripcionesdegarantasde
Seguridad
carctersocialotorgadasal
social
trabajadorporlaempresa,como
serviciosmdicosysegurosde
vida
Beneficios
Aquellosbeneficiosdecarcter
sociales
social(noindividual)que
proporcionalaempresaalos
trabajadores(comoserviciode
cafetera,guarderas,centros
educativos,etc.).
Percepciones Descripcindelaspercepciones
adicionales
querecibenlostrabajadoresd
maneraadicionalasusalario
baseydelosmtodosempleados
parasuaplicacin(tiempoextra,
recompensa,incentivos,etc.)
Objetivosy
Descripcindemetasyobjetivos
metasde
especficosrelacionadosconel
remuneracin rendimientolaboralindividualo
grupal,porloscualessepuede
mejorarelingresodelos
trabajadores.T ambinse
consideranobjetivossobre
mejoramientodelaproductividad.
Indicadores
Descripcindeindicadores
derendimiento empleadosparamedirel
rendimientoindividualogrupal,
ascomolasvariablespormedio
delascualesseevaluel
mejoramientolaboral.
Salario
8.
Accionesde
motivacin
9.
Bono
10
Evaluacin
del
desempeo
11
Reconocimie
ntoal
esfuerzo
Des cripcin
Valorac in
No
Contribucin
existe mnima mediana optima
Identificacindeacciones
orientadasaestimularel
comportamientoindividualo
grupal,paraelmejoramientodel
desempeolaboralyellogrode
objetivosymetas
organizacionales
Determinacindelosincentivos
endinerooenespecieparalos
trabajadoresquelogranel
cumplimientodeobjetivosy
metaspreestablecidas.
Mtodooprocedimiento
empleadoparaconoceren
trminoscuantitativosy
cualitativoseldesempeo
individual.
Formadereconocereltrabajo
realizadoporlostrabajadores
arribadelosestndares
establecidos,ascomoel
cumplimientodeobjetivosy
metasconsideraretribucionesen
especie,incrementossalarialesu
otorgamientodebonosde
productividad.
Totales
5. Unasusrespuestasconunalneayobservaralatendenciade
suempresaconrespectoaestefactor.
6. Escribalatendenciadelosfactoresdelsistemade
remuneracin,yobtendrunavaloracinmasintegraldel
comportamientoorganizacionaldsuempresa.
77
78
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
7.
Factor
Restaurantes:unaguaparamejorar
Escribalosfactoresquepuedenmejorar.
Qu en ecesita
hacerpara
lo grarlo
Qu er ecurso s
requ iere
Muchasempresasdelgirorestauranteshaniniciadoofortalecidosus
accionesderemuneracin,apartirdeunaseriedepreguntas:
Cmoidentificarlosverdaderosfactoresquemotivenalos
colaboradoresdemirestaurante?
Culessonlosprincipalesindicadoresdelacalidadyproductividaddel
restaurante?
6.3Buenaspracticas
E ldineronoeslavida
Cmorelacionarlaevaluacindeldesempeoconelcumplimientode
metas?
6.3.1Motivacin
Todaaccinorientadaa
recompensaralelequipode
colaboradoresnodebesurgircomo
algofortuitoodesvinculadadelas
caractersticaspropiasde
organizacin:actividadeconmica,
proceso,culturaorganizacional,
valores,entorno,entreotras.
Cmoretribuirlosbeneficiosencalidadyproductividadalequipode
colaboradores?
Almismotiempo,hayquedestacar
quenohayningnincentivo
econmico(noimportalamodalidaddeeste)sustituyedemanera
completaaotrosfactoresmotivacionalesdemayorafectoesteesel
casode:elgustoconqueserealizaeltrabajo,elclimadeconfianzayel
trabajoenequipo,elestarfacultadoparalatomadedecisiones,por
sealaralgunos.
Soninteresantestodaslaspreguntas?
Analicealgunaspreguntasorientadasasurespuesta
79
80
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
Elsiguienteinstrumentolepermitirconocer,siempreycuandose
contesteconsinceridad,elolosprincipalesfactoresmotivacionalesenel
equipodecolaboradoressigalasrecomendacionesparasucorrecta
aplicacin:
creeunclimadeconfianzaentreloscolaboradores.
Grafiquelosresultadosycomntelosconsuscolaboradores.
Colaboradores
A
Quemotivaamiscolaboradores?
B.
trabajarenunambientedecompaerismo
quaccionesvaadesarrollarapartirdeestosresultados?
Analicemosotraprctica!
Elimpactodelaremuneracinescasinulosinoseligaal
incumplimientodemetas,indicadores,evaluacindedesempeoyotros
factores.
D.
tenerelconocimientoamiesfuerzoytrabajo
cumplidos.
obtenermuybuensalario
F.
tenerunbuentrabajoquemedalaoportunidad
dedestacarysobresalir
G.
culeslarelacindelosresultadosobtenidosconelfactor
remuneraciones?
C.
contarconuntrabajoquemedalaoportunidad
dedesarrollarmisconocimientos,habilidadesy/o
actitudes,ycrecer
E.
Opciones
D
E
Culesfueronlasopcionesdemayorymenorimportancia?
Coloqueenlalnealosnmerosdel1al7lasdistintasopcionesdetal
maneraquequedenordenadasdeacuerdoconlaimportanciaquetenga
parausted,el1serparael msimportanteyel7paraelmenos
importante:
tenerunjefecomprensivoyjusto
Alma
Carmen
Alejandro
Luisa
Eduardo
Emilio
Hilda
Acuerde,conbaseenelanlisis,alternativasdesolucin.
Estepuedeserelinicioparaprogramasfuturosrelacionadosconel
tema.
A.
disfrutardemisdasdevacaciones
81
82
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
6.3.2
Restaurantes:unaguaparamejorar
6.3.2.2
Polticasparaladesignacindelempleadodelmes
Elsupervisorpropondr2candidatospordepartamento
1)
Uniforme
Sielcalificadoportasuuniformecompleto,limpioyenbuenestado
obtendr5puntossieneltranscursodeelmes,undaelempleadono
portaeluniformecompletoy/olimpioobtendr4puntos.Sidosdasal
mesnocumpleconesto,selesdarntrespuntos,etc.
Laclasificacintotalaobtenerenlaevaluacinparael
empleadodelmesser,comomximo,de50puntos.
Laevaluacinsedividirencuatroreasparclasificaryuna
ltimadeobservacionescadareasedividirenalgunospuntos
especficosqueseampliaranmasadelante.
2)
Gafete.
Portarungafetediariamenteporunmesconnombreclaroygafetede
promociones(paraalgunasreas),leproporcionaraaltrabajador5
puntossielempleadonoporta1dasu(s)gafete(s),obtendr4puntos,
yassucesivamente.
Elgerenteyeljefedecapacitacinyadiestramientoefectuaran
lasevaluacionesdeloscandidatosbajolassiguientesnormas:
6.3.2.1
1)
Puntualidad
Asistencia
3)
Equipodetrabajo.
Sielempleadoportasuequipodetrabajocompletoduranteelmes
ganara5puntos(ejemplodelequipodetrabajoparameseros:
destapacorchos,encendedor,plumas.)sinoportaalgunodesus
elementosdetrabajoundadelmes,obtendrsolo4puntos.Sisondos
dasalmeslosquenoloporta,tendr3puntos,etctera.
Elempleadoasutrabajo?Siestenotieneningunafaltaenel
transcursodelmes,tendrcomocalificacin5puntossitiene1falta,
obtendr4puntos,yassucesivamente.
2)
Presencia
Puntualidad
Elempleadollegapuntualasusitiodetrabajoconuniformeyequipo?
Siestenotieneningnretardoobtendr5puntossitiene1retardo,
obtendr4puntos,etctera.
ENPRESENCIA,SEOBTENDRAN15PUNTOSENTOTAL.
ENLAPUNTUALIDADSEOBTENDRANCOMOMAXIMO10PUNTOS.
83
84
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
6.3.2.3
1)
Restaurantes:unaguaparamejorar
Aspectosprofesionales
Barracaliente:Enestareadebecalificarse
Lalimpiezadetodalabarra:quetengasus
Charolasbienabastecidas(encasodeque
Hayapocaomuchagenteenelrestaurante)
Yqueatiendaconamabilidadasucliente
Externo(elconsumidor).
Atencinyservicioalcliente
Clienteinterno:Sonlosmeseros,barracalienteybarrafra,yaqueestos
sonlosclientesinternosdeparrillaycocina.
Clienteexterno:Sonloscomensalesquevienendefueradelrestaurante,
yaqueestossonlosclientesdelosmeseros,delabarracalienteyde
barrafra.
Barrafra:Similarmentealabarracaliente,tambin,calificaralalimpieza
detodalabarra,quesuscharolasestnllenas(menosdelamitad,en
casodequehayapocagenteparaqueelproductosemantengafriyun
pocomasllenasencasodequehayademasiadagente),quetodaslas
ensaladascontengansusnombrescorrectosyeempleadodeestabarra
atiendabienasuclienteexterno(consumidor).Nuncadebetenersus
charolasvacisencasodequeestosucedaselesrestapuntosenla
evaluacin.
Parrilla:Entreganconamabilidadyatiempoloscortes?Eljefede
capacitacinyadiestramientoobservaraqueeldepartamentodeparrilla
tengasurealimpia,enordenyqueentreguesuscortesatiempoycon
amabilidadsielclienteinterno(meseros)regresaplatillosporqueno
estnbiencocidos,selerestaranpuntosaldepartamento,ascomo
cuandoseatrasen20minutosenentregarlos.
Meseros:Eljefedecapacitacinyadiestramientoobservaraqueel
meserocumplacontodossuspasosqueestedeberealizarsegnel
manual.Debeobservarquenolellevendemasiadoscortesasusmesas,
tenermesassinmuertosyatenderconamabilidadyrespetoasucliente
externo.
Cocina:Enestedepartamentosedebeobservarquenosedesperdicien
alimentos,quenosequemeelproductoyquetengabienatendidoasu
clienteinterno(barraclienteybarrafra)entodoloqueestelepidapara
suelaboracin.Estedepartamentotambindebeatenderconrapidezy
amabilidadasuclienteinterno.
2)Conocimientodelmanualrespectivo.
Panadera:Aqusedebecuidarquelabarraestebiensurtida.Sihay
pocagenteenelrestaurante,quetengasuscharolasconpocoproducto.
Sihaymuchagente,quetengacharolasbienabastecidas,peroque
nuncaestnvacissisucedeesto,selesrestaranpuntosenla
evaluacin.Labarradebeeestarlimpiaalrededordesuscharolas,debe
tenerlosnombrecompletosdesusproductosyseobservaraqueno
existademasiadoproductoenlasbrufer.
Elsupervisorrealizaraalgunaspreguntasalempleadoformuladasde
acuerdoconlereaqueestesedesempea,guindoseporelmanual
detrabajo.Sielempleadocontestaatodaslaspreguntasconvalidez,
tendr5puntossiestefallaenunapregunta,ganara4puntossifalla
en3,tendr3puntossifallaen4preguntas,tendr2puntossifallaen
5,tendr1puntoysifallaen6omaspreguntasnotendrpuntos.
ENELASPECTOPROFESIONALSEOBTENDRANENTOTAL10
PUNTOS
85
86
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
EVALUACIONDELEMPLADODELMES
6.3.2.4
Disponibilidad
1)Auxilioaotrasreasdetrabajo.
NOMBRE
Enestepuntosedebecalificarqueelempleadomuestresiempreactitud
positivayespritudeequipoparaauxiliaraotrasreasdetrabajoen
casodequeseanecesario.
DEPARTAMENTO:
2)Disponibilidadparatrabajarendiferenteturnocuandoselesolicite.
I.PUNTUALIDAD
1)
Asistencia(1)(2)(3)(4)(5)
2)
Llegapuntualmente(1) (2)(3)(4)(5)
TOTAL
CALIFICACINMAXIMACAL.FINAL
Siselesolicitaelempleadoquetrabajeuntiempoextraoenotrohorario
diferenteelsuyouestelohace,seganara5puntos.Siunavezalmes
selepidequetengadisponibilidady elempleadonopuede,obtendr4
punto,sison2veceslasqueseniega4veces,obtendr1punto,sise
niega5vecesomas,notendrpuntos.
II.PRESENCIA
1)
Uniforme(1)(2)(3)(4)(5)
2)
Gafete(1)(2)(3)(4)(5)
3)
Equipodetrabajo
(1)(2)(3)(4)(5)
TOTAL
3)Aportacindeideas
Enestepuntoelgerenteojefedecapacitacinyadiestramiento
escucharalasideasdelempleado,dndole1puntoporcadaideao
aportacinqueestehayatenidoafavordelaempresa.
III.ESPECTOPROFESIONAL
1)Atencinyservicioalcliente(1)(2)(3)(4)(5)
3)
Conocimientodelmanual(1)(2)(3)(4)(5)
respectivo
TOTAL_______________
ENLADISPONIBILIDADSEOBTENDRAN15PUNTOSENTOTAL.
Esindispensabledestacarquealfactordisponibilidadseledansolo15
puntos,cuandoesunodelosfactoresclaveparalacalidaddelservicio.
IV.DISPONIBILIDAD
1)
Auxilioaotrasreasdetrabajo(1)(2)(3)(4)(5)
2)
Disponibilidadparatrabajaren(1)(2)(3)(4)(5)
diferenteTurnocuandoselesolicite
3)Aportacindeideas(1)(2)(3)(4)(5)
Deberaconsiderarseestaobservacinparafinesderemuneracina
incentivosmsobjetivos.
Creequeestaherramientalesertilparaevaluarelfactor
remuneracionesdesuempresa?
TOTAL
OBSERVACIONES
87
88
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
7.CONDICIONESDETRABAJO
EnesteapartadoconocerbuenasprcticassobreeldistintivoH.
89
90
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
Paralasempresasdelaindustriarestaurantera,losproblemas
localizadosenesteproductoseacentanporlassiguientes:
yoestoypa raproducir....
nopara ha cerseguridad.
7.1L imitantes
Laseguridaddelostrabajadoresylahigieneenlosalimentosesmuy
importanteenlasempresasdelgirorestaurantes,porqueenestosse
concentrantresrazonesfundamentales:
Polticasyobjetivosobsoletos.
Programasdeseguridadehigieneinexistentesomal
documentados.
Espaciosreducidosparalapreparacindealimentos.
reasdetrabajoconcondicionesdelimpiezainadecuada.
Faltadeconcientizacin.
MORAL
Alconcientizaraltrabajadorsobrelaprevencindeaccidentes
(trabajadorlesionadooaccidentesfatales).
LEGAL
Alreconocerypromoverlasnormasdeseguridadehigieneeneltrabajo.
7.2Herramientadediagnostico
ECONMICO
Apliqueelcuestionarioyobtengalavaloracingeneraldelas
condicionesdetrabajodesuempresa.
Elcostodelosaccidentes(porpequeosquesean)yperdidade
comensalespuedensermuyaltosparalaempresa.
Instrucciones:
Ejemplo:elsegurodelesinaunapersonasolocubreaesteynolos
costosadicionalesoindirectos,comoindemnizacinasecundarios,
reclamaciones,pagodeequiposdeteriorados,costodereclutamiento
paraelpersonalqueremplazaycostoporsucapacitacin,sin
considerarlostiemposmuertosoadministrativos.
Leaconcuidadolosiguienteescomounainversin.
1.
Revisecadaunodelosfactoresysudescripcin.
2.
Verifiquesisuempresacuentaconlainformacinsobrecada
unodelosfactores
Paramejorarlascondicionesdetrabajosenecesitainvolucraratodos
losempleado,yaquesetratadequetodoscolaborenparamantenerun
lugarhiginicoysegurodondesebrindeunmejorservicio.
91
92
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
3.
Defina cuanto ha contribuido cada factor en el logro de los
objetivosorganizacionales,conformealasiguientetabla:
4.Marqueconun(.)surespuesta,conapoyoenloscriteriosde
valoracin.
Condicionesdetrabajo
Criteriosdevaloracin
Valoracin
Noexiste
Contribucin
mnima
Contribucin
Mediana
Contribucin
optima
Factor
Descripcin
Alfactorqueseestarevisando:
Nohasidoconsideradoenlasaccionesde
planeacin,organizacinyoperacindelas
actividadesdesuempresa
Deidentificasuinstrumentacinyaplicacin,perolos
datosobtenidosreflejanunainadecuadaplaneacin.
Losresultadosnosonsatisfactorios.
Laintegracindelaplaneacinoperaciny
organizacindelasaccionessonadecuadas.Los
resultadossonsatisfactorios.
Representaunaexcelenteinformacinyresaltapor
suscaractersticascuantitativasycualitativas.Los
resultadossonptimos.
Descripcin
Descripcindocumentaldelos
pronsticosyfinesdelaorganizacin
respectoalaeliminacinderiesgosde
trabajoyalmejoramientodelos
aspectosdehigieneysaludlaboralque
debenconsiderarseparaelevarel
desempeolaboral.
Identificacinydescripcindelos
Evaluacinde
mtodoseinstrumentosutilizadospara
2 riesgodetrabajo elanlisisyevaluacinderiesgosde
trabajoquesmanifiestanenla
dinmicaproductiva
Indicadores
Indicadoresrelativosalaexistenciade
3 sobrela
accidentesdetrabajo,comondicesde
seguridadhe
frecuencia,gravedadysiniestridad.
higiene
Descripcindelaactividades
4 Programa
formuladasentreempresasy
preventivo
trabajadoresprevenirhechoso
situacionesquedanorigenalos
accidentesdetrabajo.
Normasoficiales Conocimientoyaplicacinporpartede
5 mexicanas
empresaytrabajadoresdelasnormas
sobreseguridadehigieneindustrialy
medioambientelaboral
Planesy
Formulacindeaccionesquehande
6 procedimientos
aplicarsecuandosemanifiestan
deemergencia
situacionesqueseconsiderande
emergencia(incendios,temblores,etc.)
Comisinmixta
Integracindelacomisinmixtay
7 deseguridadhe datosquepermitandeterminarque
higiene
estadesarrollandosusfusionesy
lograndosusobjetivos
Equipode
Identificacinyusodelequipode
8 proteccin
proteccinpersonalporpartedelos
personal
trabajadores
Polticasy
1 objetivosde
seguridadhe
higiene
93
94
No
existe
Valoracin
Contribucin
Mnima
mediana
Optim
a
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Facto r
Des cripcin
No
existe
Restaurantes:unaguaparamejorar
Valoraci n
Contribucin
mnima
7.3B uenaspracticas
mediana ptima
7.3.1DistintivoH
Tipodedescripcindelos
9. Resguardosde resguardosempleadosenla
lam aquinaria
maquinariautilizadaenlos
procesosdetrabajo
Elaboracinyaplicacinde
medidasdeinternastendientesa
Medidas
sancionaradministrativamentea
10. reglamentarias quinesnorespetenlasnormas
(reglamento
sobrelaseguridadehigieney
interno)
medioambientelaboral
To tales
AlgunasempresasestnaplicandoeldistintivoH,unamencin
honorficaquecertificaalestablecimientoquenoportaunlugarenel
cualsedediquen,procesanyvendenalimentoshiginicamente
manejados.
Implicaunaseriedereglasmnimasquedebenllevarseacabode
maneracontinuaendiferentesreasparaasegurarlacalidaddeun
alimento.
Lasreasaconsiderarson:
5.unasusrespuestasconunalneayobservaralatendenciadesu
empresaconrespectoaestefactor.
RECEPCIN
ESTACIONESDEBODEGAS
SERVICIO
6.escribalatendenciadelosfactoresdecondicionesdetrabajo,y
obtendrunavaloracinmasintegraldelcomportamientoorganizacional
desuempresa
BAOSFUENTE
7.escribalosfactoresquepuedemejorar.
Factor
CUARTODEPARRILLA
DISTINTIVOH
BASURA
COCHAMBREPRODUCCIN
LAVALOZAREFRIGERADORES
Cumplesuempresaencadaunadelasreas?
95
96
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
Lasmedidasparaasegurarlacalidadelosalimentosencadaunadelas
erasson:
Limpiezadepisosyparedes
Desinfectaradecuadamenteequiposeinstrumentosdetrabajo,
Realiceelsiguienteejerciciodeautocalificacin.
ALMACENAMIENTO
DESCRIPCIN
Eligeproveedoresconfiables?
Paralarecepcindemateriaprimaajustaloshorariosde
maneraquelosproductosnolleguenduranteperiodosde
muchotrabajo
Defineclaramentelascondicionesaceptableselas
inaceptablesparalarecepcindemateriaylasexhibeen
unlugarvisible?(anexoV)
Inspeccionainmediatamentelamateriaprima?
Trasladarpidamentelosproductosalalmacn,sin
dejarlosenlasrampasderecepcinenlosplatillos?
AlutilizarelmtododerotacinPEPS,escribecuando
recibielproductoocuandosealmacenoeste(siesen
productoyapreparado)yloordenadeacuerdoconla
fechadeingresos?
Almacenalosartculosdelimpiezayqumicospor
separado?
Mantienelosanaquelesseparadosdelpisoaunaaltura
mnimade15cm.?
Registrodetemperaturasdealimentosdesdesurecepcinasta
lapresentacindelplatillo,
Almacenamientocorrectodelosalimentos,
Identificacinyseparacincorrectadelosalimentos,
Ventilacinapropiada
Manejoadecuadoderesiduos,
UsodelmtododerotacinPEPS(primerasentradasprimeras
salidas).
Cerciresedequesusempleadosyclientessepanqueenlaempresase
consideralaseguridadehigienealimenticia.Demuestrequeexiste:
Intersdelosdueosydirectivospormejorarlascondiciones
deseguridadehigiene
Capacitacinenseguridadehigienealtamenteprioritaria
Procedimientosdocumentadosdelmanejohiginicode
alimentos
Conocimientosyaplicacindelasreglasdeseguridad.
97
98
SI
NO
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
PRODUCCIN
Ejemplo:
DESCRIPCIN
Usamtodossegurosdedescongelamientoylavado?
Enfrilosalimentosadecuadamente?
Cocinaocalientalosalimentosdeformacorrecta?
Preparalacomidasindemasiadaanticipacin?
Evitaagregaralimentoscontaminados?
Usautensilioslimpiosydesinfectados?
Usarecetasqueespecifiquentamao,espesorypesode
cadaporcinparacalculareltiempodeconocimiento?
Cuentaconlavamanosytarjas?
Prevcepillosparalimpiarselasuasylociones
desinfectantes?
Colocaequiposparasecarselasmanosenelreade
preparacindealimento,deformaquelosempleadosno
tratendesacarseconmandilesotrapos?
Proveeequipodeproteccinpersonal,comoguantespara
cortar,paralavartrastes,botas?
Capacitarasustrabajadoresparauncorrectolavadode
manos?(Verejemplo.)
SI
NO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
99
100
Mojarselasmanosconaguacaliente
Aplicarjabn
Usaruncepillolimpioconlasuas
Frotarlasmanosdurante20segundos
enjuagarmuybien
Secar
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
SERVICIO
DESCRIPCIN
Distribuyelasreasalostrabajadores,detalmaneraque
unamismapersonanosirvacomida,montelasmesasy
retirelosplatossucios?
Evitarelmanejonohiginicodeloza,cristalerayplaqu?
INSTALACIONESYEQUIPO
SI
NO
DESCRIPCIN
Planealastareas,demaneraquelosempleados
optimiceneltiempoylarutadeproduccin?
Coordinatareasparaquelosempleadosnotenganque
cruzarsenoretroceder,yasevitarcadas,encuentrosy
derrames?
Mantieneunailuminacinapropiadaentodaslasreas?
Eliminalabasuralomsprontoposible?Limpiay
desinfectaregularmentelosrecipientes?
Lavaydesinfectaconstantementelassuperficiesde
contactodecomida?
Organizaprogramasdelimpiezaqueexpliquenque
articulosevaalimpiar,lafrecuenciaconlaquedeber
realizarse,queusaryquienlotienequehacer?
Organizaprogramasdecontroldeplagas?
Diseaflujosdetrabajo?
Ordenalastareasquesesiguenparaprepararun
alimento,comenzandoenelreaderecepcinyterminado
enelcomedor?
Determinalospuntosdecontrolcrticosenlaproduccin
dealimentos?
Ejemplo:
CORRECTOINCORRECTO
101
102
SI
NO
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
DESCRIPCION
SI NO
Seleccionarlasmedidasatomarenlaempresaparala
evacuacindelpersonalencasoseemergencia?
Realizaprogramasdeprimerosauxilios?
Realizarrecorridosfrecuentesenlasempresa,conel
objetivotedetectarcualesserianlascondicionesinseguras
queocasionaranunaccidentetantoalotrabajadorescomoa
loscomensales?
Identificalospeligrosquepuedenocurrirenalcaminodelos
alimentos(desdelarecepcindelamercancahastasu
consumo)?
Observaasustrabajadoresenaccin?
Estructuramecanismosparalainvestigaciny
documentacindelosaccidentes,conelobjetivodeque
estosnovuelvanaocurrir?
Siempreconsidere:
Cumpliroexcederlosrequisitoslegalesdeseguridad.Mantener
laseguridadmejoralacalidadyayudaareducircostos
Recordarquelacomidaquesealmacena,preparaysirve
adecuadamentetienemayoresprobabilidadesdemantenersucalidad
Tomarencuentaquelacapacitacinesunelemento
fundamentalparalaprevencindeaccidentes.Sinoelaborayaplicaun
programadeseguridadehigiene,oestanoseencuentraactualizado,
apyenseenelsiguienteejemplo:
Revisesisuempresacuentaconlossiguientespuntosparaelaborarun
programadeseguridadehigiene!
Porultimo,tomeencunetalassiguientesrecomendaciones:
PROGRAMADESEGURIDADEHIGIENE
DESCRIPCIN
Defineclaramentecualesconlosmediosdepromocin
generaldeseguridadehigieneensurestaurante?
Especificaculessonlasnormasyreglasaseguir?
Tomaencunetaloselementoslegalesobligatoriospara
unaempresaconolasuya?
Definecualessonlosequiposdeproteccinnecesarios
paracadaunodelospuestos?
Determinacualesconlasaccionesdecapacitacin
necesarias,deacuerdoconlasnecesidadesdela
empresa,aquepuestossedirige,ascomolaperiodicidad
delasmismas?
SIEMPRE:
SI
NO
Exijaasustrabajadoresqueusenropalimpiaeneltrabajo
Exijaquecubranelcabello,yaqueesrequeridoporloscdigos
desalubridad
Asegresedequetodosseapeguenalasreglas
Asegresedequeserealiceunalimpiezacontinuaparaevitar
accidentes.
103
104
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
NUNCApermitaque:
comanofumendentrodelreadepreparacindealimentos
usenjoyera
manejenartculosdemontajedemesassinaseoadecuado
demanos
apilenlosplatillosparacargarvariosalavez.
Enseeasustrabajadoreslarelacinqueexisteentrelabuenahigiene
personalylahigienealimenticia.
Exijaunahigienepersonalestricta,yaqueestadeberserunrequisito
enlacontratacin,promocin,aumentodesueldoeincentivosy,por
tanto,deberestarincluidaenlasavaluacionesdedesempleo.
105
106
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
8.
Restaurantes:unaguaparamejorar
VALORACININTEGRALDESUEMPRESA
Enesteapartadopodridentificaralcomportamientointegraldesu
organizacinrespectoalosfactoresrevisados.
107
108
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
Comparesutendenciadecomportamientoorganizacionalconel
siguientecuadro:
Retomelosresultadosdelosdiagnsticosysealeconunpunto(.)la
tendenciadecadafactor.
Comportam iento:
Unalospuntosygrafiquesutendenciaintegral.
Factor
Niveldevaloracinytendencia
No
Contribucin
existe
Optima
mnima mediana
Mnimo
(noexiste)
Organizacindeltrabajo
Sistemadeltrabajoy
calidadenelservicio
Capacitacin
Sistemasde
remuneraciones
Condicionesdetrabajo
Mediano
(contribucinmnima)
Lesirviestagua?
Adecuado
(contribucinmediana)
109
110
Enestenivellasempresas:
Secaracterizanporelhechodeser
administradasdemaneranicaydirectapor
eldueodelnegocio.Elestilodedireccin
carecedevisin,loselementosdecarcter
tcnicoadministrativoqueseobservanson
losmismosparapermanecerenelmercado
ylosesfuerzospormejorarelnegocioson
escasosonulos.
Seaprecianciertosesfuerzosporimprimir
unestilodedireccinconmasordeny
visinsinembargo,loselementostcnico
administrativoqueseobservannoson
significativos.seidentificaninquietudes
empresarialesporencontrarapoyos
institucionalesquelespermitansolucionar
suproblemasorganizacionalesy,portanto,
tenerlaposibilidaddemejorarsunegocio
Cuentanconunmismosistemade
administracinadecuado.Elestilode
direccinestaorientadoalaprovechamiento
desusrecursos,existeunavisindel
negocio.Loselementostcnico
administrativoqueseobservanreflejanun
intersdelosdirectivosporgenerarbieneso
serviciosdecalidad,ascomodecompensar
debidamenteasustrabajadoresyteneruna
imagenaceptableenelmercado.
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Comportamiento:
Excelente
(contribucinoptima)
Restaurantes:unaguaparamejorar
Enestenivellasempresas:
Tieneclarasevidenciasdeuna
administracinenfocadaalptimo
aprovechamientodelosrecursos.Elestilo
dedireccinseorientaaunavisinmuybien
definida,seobservaunasistematizacin
integraldeloselementostcnico
administrativosparaellogrodeobjetivosy
metasestratgicamentediseadas,se
consideralavaladelrecursohumanoyhay
accionesdemejoracontinua.Laempresa
tieneunaltoreconocimientoenelmercado.
111
112
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
ANEXOS
Enesteapartadoencontraramayorinformacincobrelaindustria
restaurantera:
I.aspectoscuantitativossobrelaindustriarestaurantera.
II.perfildelpuestotipo.
III.procesodeproduccinyservicio.
IV.condicionesdetrabajo.
V.institucionesquebrindanapoyoalasempresas.
113
114
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
CUADRO2
Desglosadocuantitativodetiposdeestablecimiento
ANEXOI.ASPECTOSCUANTITATIVOSSOBRE
LAINDUSTRIARESTAURANTERA
EnlaRepublicaMexicana,existenaproximadamente155mil246
establecimientosdelaindustriarestauranteradivididosendossectores:
elsegmentoorganizado,querepresentael4%delsector,yeltradicional,
conun96%enlosquelaboran505mil727trabajadores.
Elcuadro1muestralasdiezprincipalesentidadesfederativassegnel
nmerodelestablecimientoytrabajadoresocupados:
Sector
Sector
organizado
Sector
tradicional
TOTAL
Numerode
establecimiento
7351
Empleo
ventas
226855
4.8
32587
45
147985
95
278872
55.2
39755
55
155246
100
505727
100
72287
100
CUADRO1
Personalocupadoynmerodeestablecimientos
Entidad
Federativa
1.Distrito
federal
2.Veracruz
3.Estadode
Mxico
4.Jalisco
5.Puebla
6.Chiapas
7.Oaxaca
8.Guanajuato
9.Guerrero
10.Michoacn
Establecimientos
Comoresultadodelaaplicacindeunaestrategiadeinvestigacinpara
conocerelcomportamientoorganizacionalde13empresas
pertenecientesalaindustriarestaurantera,seobtuvierondatos
cuantitativossobrelaorganizacindeltrabajo,capacitacinderecurso
humano,plantacinycontroldelaproduccin,medicinymejoramiento
delaproductividad,instrumentacindesistemasderemuneracinylo
relativoalascondicionesdetrabajoexistentes.
Trabajadores
Numero
21061
%
18.1
Numero
88959
%
23.3
10484
9959
9
8.5
25366
25657
6.6
6.7
7343
5378
4815
4621
4453
3814
3865
6.3
4.6
4.1
4
3.8
3.3
3.3
25646
12184
9616
8844
11519
11874
10163
6.7
3.2
2.5
2.3
3.1
3.1
2.7
Algunosdatosobtenidosapartirdeesteestudioindicanquepredomina
alsexomasculino(53%)ubicadosprincipalmenteenelereadeservicio
(piso),conunaescolaridadpromediodesecundaria.
Cabeconsiderarqueelnumerodeempleadosgeneradosrepresentael
1.9%deltotalnacional.Deestacantidad,el55.2%seubicoenelsector
tradicionalyel44.8%,enelorganizado.
115
116
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
ANEXOII.PERILDELPUESTOTIPO
PUESTO
FUNCIONES
ADMINISTRATIVA
CONOCIMENT OS
ADMINISTRATIVA
PUESTO
Gerente
General
Gerente
de
Recursos
Hu manos
Co ntralo r
deCosto s
FUNCIONES
Planea,organiza,dirige,y
controlalasactividades
administrativasdela
unidad.
Analizaelreportediariode
ventas.Supervisay
controlainventarios.
Elabora,auxiliadopore
cheff,lasrecetasestndar
enelreadeproduccin.
Elaborayactualizalacarta
deacuerdoconpolticas.
Coordinalosprogramasde
promocin.Realiza
actividadesreferentesala
administracindesu
personal.Aplicamanuales
deoperaciny
procedimientos
Dirige,supervisaycontrola
elreclutamiento,la
seleccinylacontratacin
delpersonalparaocupar
lospuestosvacantesenla
empresa.Realizala
planeacinycoordinacin
delosprogramasde
capacitacindirigidosal
personal.
Controlaysupervisalos
inventariosdemateria
prima,almacenajede
alimentosyventade
platillos.Elaboraestados
deperdidasyganancias,
balancegeneral,balance
decomprobacinyajustes
CONOCIMIENTOS
Leyesyreglamentos
deadministracin
restaurantera.
Mercadotecnia.
Administracin.
Presupuestos.
Relaciones
Humanas.
Tramitesjurdicosy
legales.
Productividad.
Seguridadehigiene.
Administracinde
personal.
Reclutamientoy
seleccin.Leyfederal
deltrabajo.Leydel
seguirsocial.
Planeacin,
organizacin,
direccinycontrolde
recursoshumanos.
Contabilidad.
Administracinde
restaurantes.
Finanzas.
Reformasfiscales
reglamentointerno
HABILIADDES
Administrar
recursos.
Tomade
decisiones.
Dirigirpersonal.
Controlde
presupuesto.
Planeacin
Aplicacinde
pruebas
tcnicasy
psicolgicas.
Seleccinde
personal.
Entrevistas,
realizacinde
tramites,toma
dedecisiones.
Organiza,
controlaydirige
lasactividades.
Tomar
decisiones.
Elaborar
estados
financieros
ACTITUDES
Productivo.
Honesto.
Puntual.
Responsable.
Organizado.
Dinmico.
Innovador.
Sociable.
Motivador.
Creativo.
Analtico.
AUXILIAR
ADMINIST
RAT IVO
Responsable.
Puntual.
Productivo.
Honesto.
Amable.
Constante.
Sistemtico.
Ordenado
SECRETA
RIA
Realizaactividadesde
oficinayapoyaalgerente
general
CHOFER
Conduceunvehculo
automotorparatrasladaral
personalquelorequiere.
Transportamateriaprima.
PUESTO
FUNCIONES
ENCARGADO
Responsable
Dinmico
Amable
Organizado
Ordenado
Comunicativo
declinado
Puntualproductivo.
117
Realizaactividades
administrativasyapoyalas
funcionesdesujefe
inmediato
DE
ALMACEN
118
Controlalasentradasy
salidasdemateriaprima
(contabilizayacomoda).
Realizauncontrolde
inventariospor
computadora.Realizalas
comprasdemateriaprima
paralaempresa(carnes,
verduras,etc.)supervisa
lasordenesdecomprade
losproveedores.Rachaza
mercancadeterioradao
contaminada.Supervisael
stockdeproductos
Administracin.
Informtica.
Reclutamiento
Yseleccindel
personal
Computacin
mecanografa
Redaccin
Ortografa
Archivoymanejode
correspondencia
Taquigrafa
HABILIDADES
ACTITUDES
Organizar
Responsable
informacin.
Puntual
Preparar
Productivo
informes.
Honesto
Aplicacinde
Constante
pruebas.
Sistemtico
Realizacinde
Ordenado
trmites.
Manejodeequipo
decmputoy
Disposicin
responsable
maquinade
escribir.Facilidad
Amable
paralaredaccin
Discreta
Dinmica
Atencinal
publico
Puntual
Reglamentode
transito.Mecnica
automotriz.Rutasy
vasdeacceso.
Agudezavisual.
Reflejos.
Capacidadpara
detectarfallasen
elequipo.Toma
dedecisiones.
Dinmico
Cortes
previsor
Paciente
autocontrol
ALMACEN
CONOCIMIENTOS
HABILIDADES
ACTITUDES
Manejodeclaves.
Elaboraplande
reportes.
Normasdeseguridad
Elaboracinde
ehigiene.Inventarios.
inventarios.
Tcnicasdearchivo.
Mantenimientode
Clavesutilizadasenel
alimentosen
almacn.Llenadode
condiciones
formatos.
optimas.
Distribucinde
material.Archivar.
Organizado
Ordenado
Honesto
Responsable
Disciplinado
Productivo
Puntual
Cooperativo
Honrado
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
PRODUCCIN
PUESTO
FUNCIONES
Administrayprogramalas
ventas,comprasygastos,y
determinalasaccionesde
acuerdoconlosestndares
decalidad
JEFE
DE
PRODUCCIN
CHEFFO
MAYORA
TABLAJERO
Programaysupervisalas
actividadesdiariasde
preparacin,elaboraciny
presentacindealimentos
Supervisalarotacinde
inventariosenlacocinayel
almacn.
Costeayelaborarecetas
estndar.Asignaactividades
alpersonal.Analiza
peridicamente,conel
gerente,losestadosde
resultadosdelaunidad.
Diseamens,prestaciones,
especialidadesdelacasa.
Supervisaydavistobuenoa
losplatillosterminados.
Controlaconseguridade
higienelacarnede,cerdo,
pollo)deacuerdoconlos
requerimientosdecalidady
controldelreade
produccin.Realizalos
diferentescortesdecarnede
acuerdoconlosestndares
establecidos(peso,tamao,
pieza,requerida).
CONOCIMIENTOS
Normasde
higiene,seguridad
ycalidaddelos
bienesmateriales
ydeconsumo.
Estadstica.
Inventarios.
Costos
proporcionalesde
alimentos.
Administracinde
lamateriaprima.
HABILIDADES ACTITUDES
Planeary
organizar
actividades
detrabajo.
Realizar
inventariosy
estadsticas.
Obtener
costos.
Tomar
decisiones.
Dirigiry
supervisaral
personal.
Elaborar
programas
detrabajo.
Normasde
Planeary
higieneseguridad organizar
ycalidad.Control actividades.
ymanejode
Obtener
temperaturas.
costosde
Estadstica.
alimentos.
Inventario.
Revisar
Relaciones
calidade
humanas.
higiene.
Diettica.
Dirigiry
Gastronoma.
supervisar
Elaboracinde
personal.
recetas.
Manejar
Especialidades
equipoy
delrestaurante
utensiliosde
cocina.T oma
de
decisiones
Tiposdecarne
Usode
Tiposdesote
utensilios.
Manejohiginico Materialy
dealimentos
equipode
cocina.
Cortar
Calcular
pesos
Creativo
Puntual
Responsab
le
Honesto
Productivo
Organizad
o
Sociable
Dinmico
Creativo
puntual
Responsab
le
Honesto
Productivo
organizado
Sociable
Dinmico
Honradez.
Ordenado.
Responsab
le.
Cooperativ
o.
Cuidadoso.
Puntual.
119
PUESTO
COCINERO
FUENTERO
REPOSTERO
120
PRODUCCIN
FUNCIONES
CONOCIMIENTOS
Preparaypresenta Gastronomaybases
losalimentos.
culinarias.T cnicasy
Consultarecetas
procedimientospara
estndarpara
elaborarplatillos.
verificarcantidades Controlymanejode
ylamanerade
temperaturas.
preparar
Medidasypeso.
ingredientesy
Tcnicasdecortey
platillos.Controla
rebanadode
lasporciones
alimentos.Usoy
estndardelos
cuidadodeequipoy
alimentos.Revisa
utensiliosdecocina.
albuenestadodel Recetasyporciones
equipoyutensilios. estndares.
Diferentesadornos
delosplatillos.
Reglasdehigieney
seguridad.
Porciones
estndares.
Preparaciny
presentacinde
Prepararlabebidas aguasfrescas,
requeridasenla
malteadas,postresy
comanda.
ensaladasdefrutas.
Mantienelabarra
Tiposdeservicio.
surtida,ordenaday Aritm ticarelaciones
limpia
humanas
Elaboralos
diversospostres
queofreceel
restaurante.Disea
cartasdeunm en
enpostres.Elabora
losdiferentestipos
depanypasteles
deacuerdoconel
men.
Repostera.Usode
chocolates,endulzan
te,consistenciay
sabor
HABILIDADES
Realizardiferentes
tiposdecorteenlos
alimentos.
Pesaringredientes.
Formularypreparar
platillos.
Decorarplatillos.
Manejarequipo.
Prepararbebidasy
alimentosdela
especialidad.Servir
bebidasy
alimentos
preparados.
Efectuar
operaciones
aritmticas.Surtir
pedidos.
Efectuarelmontaje
ydesmontajedela
barra
ACTITUDES
Cuidadoso
Ordenado
Honesto
Amable
Cooperativo
Productivo
Responsable
Puntual
Responsable
Dinmico
Amable
Disciplinado
Productivo
puntual
Honesto
Creativo
Usodeutensiliosde Honesto
cocina
Puntual
Responsable
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
PUESTO
PUESTO
AYUDANTE
DE
COCINA
FUNCIONES
PRODUCCIN
CONOCIM IENTOS
Auxiliaenlapreparacindealimentos
deacuerdoconlasrdenesdel
cocinero.Colaboraenlapreparacin
delalistadelmercado
Lavaydesinfectatodotipode
alimentosnaturalesfresalsasy
aderezosparaacompaarlos
alimentos.Pelaycortafruta,verdura,
legumbresqueseutilizanenelrea
deproduccin
Tcnicasdecortey
rebanadodealimentos.
Aplicacinde
temperaturas.Normas
dehigieneyseguridad.
Preparacinbsicade
alimentos.Manejoyuso
deequipoyutensilios
Coordinalarecepcindeloza,
cristalerayplaquconlosgarroteros.
Retiradesechosslidosdelalozay
haceprelavadodelamisma.Proveea
lamaquinalavaloza,supervisando
quenoexistasobrepeso,ylamaneja
segninstrucciones.
LAVAL OZ A
PUESTO
FUNCIONES
Procedimientosde
limpiezadelplaqu.
Tcnicasdelimpieza,
tipos,usoyaplicacin
dedetergentes
desinfectantesy
solventes.Operacinde
lamaquinalavaloza,
normasdehigieney
seguridad
SERVICIO
CONOCIMINETOS
Supervisalosmontajesenlas
distintasreasdeservicio.Atiendey
dasolucinalasquejasdeclientes.
Elaboraelreportedeactividades
JEFEDE realizadasensurea.Verificala
existenciadecomandasycartasdel
PISO
men.Supervisa,asesorayauxiliael
trabajodelpersonaldepiso.
HOSTESS
Recibeysignamesaalcomensal
deacuerdoconelstaffde
servicioasmismo,cuidala
aparienciadelrestaurantey
brindaatencinpersonalal
cliente.
Labordeventa.
Administracindeun
restaurante.
Funcionamientoyuso
deequipos.Procesode
elaboracinde
alimentos.Funcinde
cadareadel
restaurante
HABILIDADES
Limpiarylavar
alimentos
naturalesy
utensilios.
Picar,molery
picarverduras,
frutasy
legumbres.
Guardar
productosde
acuerdocon
sus
caractersticas
Lavarloza,
plaqu,
cristaleray
utensiliosde
cocina.Utilizar
detergentes,
limpiadoresy
desinfectantes
HABILIDADES
Manojodel
personal.
Controldel
proceso.
Evaluacinde
desempeo.
Motivacindel
personal.Toma
dedecisiones
Dinmico
Ordenado
Disponible
Cooperativo
Puntual
Limpio
ACTITUDES
Compromiso
Iniciativa
Responsable
Puntual
Honesto
Productivo
Dinmico
Memoria
Atencinalcliente.
Pasosdelservicio.
Caractersticasdel
restaurante
Comunicacin
Trabajoen
equipo
Amable
Honesta
Dinmica
Cooperativa
Responsable
121
SERVICIO
CONOCIMIENTOS
Coordinaysupervisalosserviciosde
alimentosqueofrecenalcomensal.
Supervisa,asesorayauxiliaeltrabajo
delpersonaldepiso
ACTITUDES
Puntual
productivo
Honesto
Amable
Ordenado
Cooperativo
Responsable
FUNCIONES
CAPITAN
Supervisaquesuestacinse
encuentrelimpia.Realizaelmontaje
encadaunodelosservicios.
Consultaelmendelday
sugerenciasdelcheffpara
promoverloalcliente.
Presentalacartaalclienteysugiere
laespecialidaddelda.Ofrece
MESEROO bebidasalcliente.Elaboracomandas
VENDEDOR dealimentosybebidas.Cantalas
comandasenelreadeproduccin.
(A)
Recogelosalimentosybebidas
solicitadasdelreadecocinay
fuente.Sirvelamesadeacuerdocon
laeleccindelcliente.Retira
utensiliossobrantesdelamesa
duranteelservicio.Proporciona
comandaalclienteparasurespectivo
pagadecaja.
Auxiliaalvendedor(a)enelmontaje
ydesmontajedemesas.Retirael
serviciodeplatossucios(muertos)y
bebidasparatransportarlosalreade
lavado.Ayudaralavendedoraa
GARROTERO llevarlacomidadecocinadepiso.
Limpiaydesinfectaalreade
comedor,pasillosyventanas
122
Supervisindel
personal,normasde
higieneyseguridad.
Tomadedecisiones.
Preparacindediversos
platillos.Tiposde
serviciomontajey
presentacinde
comedorybar.
Clasificacindevinos
Normasdeseguridade
higiene.Montajey
desmontajedemesas.
Tratoalpblico.
Terminologade
platillos.Generalidades
enlapreparacinde
mensybebidas.
Aritmtica
Montajeydesmontaje
demesas.Usoymanejo
delequipodetrabajo.
Tcnicasdelimpieza.
Operacindeaparatos
delimpieza.Enceradoy
pulidodepisos
HABILIDADES
ACTITUDES
Asesora,
supervisa
Ycoordina
personal.Tratar
alpblico.
Elaborar
informes.
Efectuar
preparaciones
bsicas
organizar
actividades.
Tomar
decisiones.
Montary
desmontar
mesas.Tratary
atenderal
pblico.
Realizar
operaciones
aritmticaservir
mesas.
Manejarquipo
deservicio
Responsable
Analtico
Dinmico
Disciplinado
Honesto
Puntual
Productivo
Sociable
Trasladarloza
yequipode
cocina.Lavar
tapicesy
muebles.
Operar
aparatosde
limpieza
maquinaria,
barrer,trapear.
Dinmico
Ordenado
Cordial
Disponible
Cooperativo
Puntual
Cuidadoso
Limpio
Honesto
Productivo
Amable
Cuidadoso
Puntual
Productivo
Honesto
Responsable
Dinmico
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
PUESTO
CAJERO
PUESTO
AYUDANTE
DEMANTE
NIMIENTO
SERVICIO
FUNCIONES
CONOCIM IENTOS
Realizaelcolaborodelconsumo Operacinde
delcliente.Administraelfondo
maquinassumadoras
fijoydocumentosdevalorde
yderegistro.
caja.Verificacondicionesdela
Elaboracinde
tarjetadecrdito.Realizaventas requisiciones.Manejo
ycobrosdelpreventivoentodas dellibroderegistro,
lasreas
cuentasdebancoy
caja.Manejode
fondosenefectivo.
Conciliaciones
bancarias
FUNCIONES
MANTENIMIENTO
CONOCIM IENTOS
Efectureparaciones.Realizael
mantenimientopreventivoen
todaslaseras.
Plomera
Electricidad
Carpintera
Tapicera
HABILIDADES
Memorizar.
Operarcaja
registradora,
sumadoray
calculadora.
manejar
dineroen
efectivo.
Manejode
formatos
bancariosy
administrativo
s
HABILIDADE
S
Habilidad
parael
manejode
equipoy
herramientas.
Trabajoen
equipo
Restaurantes:unaguaparamejorar
ACTITUDES
Amable
Cuidadoso
Observador
Productivo
Puntual
Honesto
Responsable
Cooperativo
ACTITUDES
Honesto
Leal
Responsable
Puntual
Cumplesuempresaconestosperfiles?
123
124
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
Actividad
ANEXOIII.PROCESODEPRODUCCINY
SERVICIO
ACTIVIDAD
DESCRIPCIN
AREADE
TRABAJO
1.Planeacin Serealizala
Almacn
dela
planeacinpara
produccin
laventadelda Produccin
conbaseen
registrosde
Compras
ventas
anteriores
2.adquisicin
dematerias
primas
PUESTODE
TRABAJO
Controlador
decostos
Jefede
produccin
Encargado
dealmacn
Cheffo
mayora
MAQUINARIA,
EQUIPOY
MATERIALES
UTILIZADOS
Equipode
oficina,
computadora,
calculadora
Bscula
Encargado
dealmacn
Computadora
Puestode
trabajo
Maquinaria,
equipoy
materiales
utilizados
yverificacin
delaordende
compra
b)Llenadode
kardex
Bascula
Encargado
dealmacn Refrigeradores
c)Almacenaje
demateria
Almacn
primaenlas
cmarasde
conservacin,
refrigeracin,
almacnde
secoso
bebidassegn
corresponda.
Registrode
ventas
Kardex
Secretaria
reade
trabajo
a)elaboracin Compras
delarequisicin
decompra
b)entregade
materiaprima
deacuerdocon
cantidady
estndaresde
calidad
requeridos
Descripcin
4. Req uisicin
yen tregad e
insu mo salas
diferen tes
reas
Almacn
Formatos
Chofer
kardex
125
126
Distribucin
Almacn
delamateria
primaenlas
Produccin
diferentes
reasparasu Fuente
procesamiento
y/o
preparacin
Cmarade
refrigeracin
Anaqueles
Kardex
Encargado Bascula
dealmacn
Formatosde
Cheffo
requisicin
may ora
Fuentero
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Activ idad
5.Elaboracin
delplatillo
Descripcin
reade
trabajo
a)Cocina
caliente
preparacinde
platillosque
requierencalor
ynotienen
largostiempos Produccin
depreparacin.
b)cocinafra
preparacinde
alimentosque
norequierende
calor
6.Preparacin
delabarrade
servicio
a)verificacin
dela
presentacin
finaldelos
alimentos
b)
mantenimiento
dela
temperatura
hastala
entregaa
personalde
piso.
Puestode
trabajo
Restaurantes:unaguaparamejorar
Maquinaria,
equipoy
materiales
utilizados
Actividad
Estufas.
Hornos.
Cuchillos.
Basculas.
Refrigeradores.
Materiaprima.
Cheffo
Utensiliosde
mayora
cocina.
Recipientes.
Cocinero
Ingredientes
necesariospara
Ayudantede lapresentacin
cocina
deplatillo
terminado.
Repostero
8.servicioa
comensales
Puestode
trabajo
Fuentero
Maquinaria,
equipoy
materiales
utilizados
Licuadoras
Refrigeradores
Cuchillos
Basculas
Utensiliosde
cocina
Ingredientepara
laelaboracinde
bebidas
a)recepcin
delcomensal
b)tomade
orden
c)entregade
bebidasy
platillos
Salamandras
Cheffo
mayora
reade
trabajo
Jefe de
produccin
Produccin
Descripcin
Servicio
Vendedor
Caja
registradora
Garrotero
d)solicitudde
cuenta
Utensiliosde
cocina
Loza,cristalera,
plaqu.
Cocinero
Charolas
e)pagoen
caja
Vendedor
Cajero
Mantelera
Valetparking
Cartasmen
despedida
127
128
Mozode
limpieza
Papelera
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
9.lavadodeloza Recepcinde
loza,
cristaleray
plaqupara
Produccin
su
escamocheoy
lavado
10.mantenimiento
delas
instalacionesy
equipo*
Restaurantes:unaguaparamejorar
Maquinalava
loza
Lavaloza
Ciclodeservicio
CONCLUYECICLOINICIACICLO
Maquinalava
vajilla
ELCOMENSALSERETIRA
Cochambrero
Realizala
limpiezade
lasdiferentes
Ayudantede
reasyda
Mantenimiento mantenimiento
mantenimiento
preventivoy
correctivo.
Materialde
limpieza
ELPROVEEDORDECONTACTO
ENTURNORECIBEALCOMENSAL
COBRODELCAJERO,QUIENHACESEASIGNAMESA
PROMOCIN,AGRADECEEINVITAAL
COMENSALAREGRESAR
Herramientas
yequipo
necesario
paralas
reparaciones
CICLODESERVICIO
ELCAJEROSALUDA,VERIFICAELPROPORCIONANCARTA
SERVICIOYPREGUNTALAFORMA
AL(OS)COMENSAL(ES)
DEPAGO
ELCOMENSALABANDONALABIENVENIDADEVENDEDORA,
MESAYPAGALACUENTA
QUIENMONTAMESA,EXPLICA
ESPECIALIDADYOFERCEBEBIDAS
*Esteservicioconfrecuenciasesubcontrata.
LAVENDEDORATOTALIZAEL
LAVENDEDORATOMALAORDEN
CONSUMO,ENTREGAELCHEQUEYENCOMANDAOCHEQUE
AGRADECELAVISITAALCOMENSAL
ELCOMENSALSOLICITALA
DISTRIBUYEORDENACOCINA
CUENTAYFUENTE
VERIFICASATISFACCINDEL
ELPROVEEDORDECONTACTO
COMENSALYOFRECEBEBIDASOENTREGAORDENALCLIENTE
MSCAF
129
130
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
ANEXOSIV.PROGRAMADECAPACITACION
ETAPADECONCEPTUALIZACION
ProgramadecapacitacinparaelvendedorMODULOI. Mi
cuerpohabla (Grafomotricidad)
OBJETIVOSDELMODULO
1.
Entrarencontactoconacontecimientos,palabrasyexpresiones
clavequesedanconelclienteyconsuentorno
2.
ETAPADEPROCEDIMINETO
Utilizarlosrecursosdellenguajecorporalysimblico
3.
Descubrirquesucuerpoyexpresionessonunvaliosomedio
paracomunicarseylaimportanciaquetieneparaelcliente,lacualdebe
respetar,cuidarymotivar
4.
Smbolos
Expresincorporal
Manejodeobjetos
Porquemiimageneslaempresa?
Observacindelentorno
Aplicacindediversasconductas(comparacinporfilmacin)
Ejerciciopractico(enelreadeservicioacliente
ETAPAACTITUDINAL
etc.)
Practicaenelaulaconejerciciosdeatencinalcliente.
CONTENIDODELPROGRAMA
ETAPADEINDUCCIN
Darlabienvenidaalvendedorypresentarunabreveintroduccindel
evento.Sedebedestacar:laimportanciaqueexisteenquesecapacite,
yaqueeleslaimagendelaempresapresentarlelasexpectativasquea
futurotienelaempresa,ascomolaseleccionesquellevaacabopara
fortalecerlacalidaddeservicio.Esimportantevincularlosobjetivosdela
empresaconexpectativasdetrabajoydesarrollodeequipodecadauno
delostrabajadores.
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Confianzaensimismoenatencinalcliente
Hbitodeexpresin(disponibilidad,colaboracin,motivacin,
valoracinyautoevaluacin.
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
SUGERENCIAS
Aplicardinmicasacordesalostemasatratar
Otorgaalosparticipantesmanualessencillos,clarosy
grficos,yapoyarconlaminasyacetatos
Relacionarlatemticaconcasosoproblemasdela
empresa
EVALUACION
Pormediodelanlisisdelascualidadespositivas,
acadmicashacialasactitudespersonales,aprenderaobservarse
asimismo,conejerciciosyenlapracticareal
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su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
ANEXOV.CONDICIONESDETRABAJO
Sealesdecalidadaceptableseinaceptables
envegetalesfrescos
Condicionesaceptableseinaceptablesparaelrecibodecarne
ALIMENTO
CARNEFRESCA
(res,cordero,cerdo)
VEGETAL
ACEPTAR
RECHAZAR
TEMPERATURA:a40F COLOR:cafo
(404C)omenos
verdoso
Manchascafs,
verdesomoradas,
conpuntosnegros,
blancosoverdes
COLORDELARES:
TEXTURA:babosa,
Rojocerezobrillante
pegajosaoseca
Ejotes
Firmes,crujientes
Coles
Firmezapesadas
parasutamao
Cebollas
Dureza,firmeza
cuellospequeos
escamasexteriores
comodepapel
Firmeza,suavidad
relativa.
Papas
COLORDELCORDERO: Concortonesrotos
Rojoligero
lasenvolturasdelas
carnessucias,
empaquetadorasgado
oroto
Jitomates
COLORDELCERDO:la
grasablancaporcinde
carnerosadaylimpia
TEXTURA:Firmeyse
retractacuandosetoca.
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SEALESDE
BUENACALIDAD
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Suavidad,colorrojo
SEALESDECALIDAD
POBREY
PUTREFACCIN
Decoloracinexcesiva,
semillasduras
Hojasexterioressecaso
enputrefaccin(lashojas
nodebensepararse
fcilmenteallavarse)
Cuellossuaveso
mojados
Putrefaccinverdeo
mohograndescortadas
crecimientodeplantas
Golpes,rajaduras
profundasalrededordela
unindeltalo
su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
Programamaestrodelimpieza
REA
Pisos
ACCION
Quitarpolvo
Limpiar
derrames
Tallar
Mesas
Limpiary
desinfectar
superficies
Campanas Limpiarpor
dentroypor
fuera
Paredes
Lavar
paredes
Techos
Limpiar
salpicaduras
FRECUENCIA
Unavezpor
turno,entre
horaspico.
Tanpronto
comosea
posible
EQUIPOY/O
MATERIAL
Cubeta,
trapeador
RESPONSABL E
Trapeador,
cubeta,
escoba,
recogedor
Diarioalcierre Detergente,
jalador,
cubeta,
detergente.
Alfinaldecada Segn
uso
procedimiento
Diarioalcierre
Segn
procedimiento
Semestral
Segn
procedimiento
Trapos
limpios,
detergentes.
Tanpronto
comosea
posible
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su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
SERVICOIN
ANEXOVI.INSTITUCIONESQUEBRINDAN
APOYOALASEMPRESAS
ServicioaComedoresIndustriales
Av.AquilesSerdnnm.157
Col.ngelcimbranC.P02090
DelegacinAzcapotzalco
Tel.5386.21.12
SECOFI
SecretariadeComercioyFomentoIndustrial
InsurgentesSur1940
Col.FloridaC.P.01130
Tel.5229.61.00
Fax.5229.65.04
Proporcionaalasempresas:
Proporcionaalasempresas:
CIMOSTPS
Asesoraentrmiteslegalesempresariales.
Estudioydiseodeestrategiasparapromoverlacompetitividad
delamicropequeaymedianaempresa.
ProgramaCRECE.Diagnosticoempresarial
Calendariodeferiasyexposiciones.
Programadedesarrollodeproveedores.
Informacinsobreproveedores
Gestora
Administracinpersonal
Asesorasobreelmanejoderestaurantes
Calidadintegralymodernizacin
Av.AzcapotzalcoLaVillanum.209,
Col.SantoToms,C.P.02020
DelegacinAzcapotzalco
Te.5383.20.29
Losserviciosqueproporcionason:
Capacitacinentodoslosnivelesenempresasdedistintos
girosyramasdeactividadeconmica.
SICOMETTI.Sistemadecomercializacin,preciosypromocin
interior.
Consultaraorientadaalaelaboracinddiagnsticosy
planesdeaccinqueayudenasolucionarlaproblemticadelas
organizaciones.
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mercado
Orientacinsobrecentrosdeinformacinespecializadayde
trabajo.
Asesorasobrecondicionesdeseguridadehigieneenel
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su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
CmaraNacionaldelaIndustriaRestauranterayAlimentos
Condimentados
AnicetoOrteganum.109,
Col.DelValleC.P.03100
DelegacinBenitoJurez
Tel.56040418
Losserviciosqueproporcionason:
Estudiosdemercadoydirectoriodeproveedores
Licenciasdefuncionamiento
Eventosgastronmicos
Cursosdecapacitacinydetencindenecesidadesde
capacitacin.
Asesoraygestorasobrecapacitacin,seguridade
higiene.
AccesoriasobreeldistintivoH
Bolsadetrabajo
EscueladeTurismoGrupoDomecq
Av.ErmitaIztapalapanum.959,
Col.Sta.BrbaraC.P.03100
DelegacinIztapalapa
Tel.56862613
Brindaalasempresascursosdecapacitacin:
Barman
Dependientedecomedor
Mesero
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su
Empresa
su
Empresa
Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:unaguaparamejorar
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