Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Sistema de Gestin
de la Calidad

Convenio Programa Pacto de Productividad

Fecha: Julio 2013

GUIA DE APRENDIZAJE ANALIZAR LAS CARACTERSTICAS DE LOS

CLIENTES CON DISCAPACIDAD Y LA INFORMACION SOLICITADA POR EL
CLIENTE

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1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE

Competencia:

Resultados de Aprendizaje

260101042
Interactuar con clientes de
acuerdo con sus necesidades y
con las polticas y estrategia de
servicio de la organizacin.

26010104201
Proporcionar informacin a clientes y/o
usuarios
de
acuerdo
con
sus
requerimientos y con el protocolo de
manejo de informacin.

Tiempo Estimado de
Ejecucin
En horas

10 horas

2. PRESENTACIN
Cuando pensamos que una de nuestras funciones diarias tiene que ver con Alistar la informacin
requerida por el cliente teniendo en cuenta requerimientos y necesidades del mismo, de
inmediato, viene a nuestra mente una empresa que se define por estar orientada al servicio al
cliente.
Recordemos que las empresas orientadas al cliente, han diseado un conjunto de estrategias que
les permiten satisfacer las necesidades, deseos, percepciones y expectativas de sus clientes
internos y externos, por lo tanto requieren tener claramente segmentados sus mercados, es decir
haber divido el mercado total, en conjuntos de personas que presenten caractersticas similares, o
en segmentos homogneos.
Alistar la informacin requerida por el cliente teniendo en cuenta requerimientos y necesidades del
mismo, exige caracterizar cada uno de los clientes en aras a poder seleccionar aquella
informacin que adems de suplir las necesidades del cliente, sea completa y veraz y posea toda
la estructura y condiciones requeridas por ellos. As, para proporcionar informacin a clientes y/o
usuarios con discapacidad, de acuerdo con sus requerimientos, requerimos conocer las
caractersticas que presentan estas personas segn el tipo de discapacidad, para poder
agruparlas en pequeos segmentos y poder establecer con precisin la mejor estrategia de
atencin.

3. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: ANALIZAR LAS CARACTERSTICAS DE LOS CLIENTES CON
DISCAPACIDAD Y LA INFORMACION SOLICITADA POR EL CLIENTE.
Descripcin:
Cuando requerimos establecer la informacin que un cliente interno o externo a la institucin
requiere y ese cliente presenta algn tipo de discapacidad, se deben tener claros ciertos conceptos
relacionados con los Modelos para conceptualizar la discapacidad, los tipos de discapacidad y los
derechos de las personas con discapacidad, conocimientos que permitir caracterizar los clientes

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con discapacidad.
Fundamentacin y aplicacin
La primera actividad de aprendizaje que usted debe realizar corresponde a la fundamentacin de
sus conocimientos alrededor del concepto de discapacidad, los modelos para conceptualizar la
discapacidad, los diferentes tipos de discapacidad y los derechos de los estudiantes con
discapacidad, para lo cual har uso de los diferentes objetos de aprendizaje, contenidos y los
distintos recursos que aparecen en el aula virtual, adems de los enlaces sugeridos y el material que
por su propia iniciativa consulte.
Elabore un esquema grfico en el que conceptualice la discapacidad, sus tipologas y las barreras
frente a la discapacidad. Concluya el esquema con un prrafo que muestre su comprensin sobre la
discapacidad.
Elabore un ensayo teniendo como referente el documento Convencin de derechos de las personas
con discapacidad versin lectura fcil, en el que presente los elementos regulatorios frente a la
inclusin educativa y laboral de las personas con discapacidad, en el mbito mundial y el manejo
que se da en el mbito colombiano y en su contexto laboral, concluya presentando su papel como
docente para lograr que se cumpla la normatividad mundial y nacional en su quehacer docente.
Ampliacin de conocimiento y socializacin
Participe activamente en los foros de discusin, despus de estudiar todo el material presentado,
dando respuesta a las siguientes preguntas:
De acuerdo con el concepto de Discapacidad que se maneja en la actualidad, que elementos
identifica como fundamentales mejorar su prctica docente cuando cuente con estudiantes
con discapacidad. Establezca en su respuesta sobre el concepto de discapacidad que est
tomando como base.
Elabore las evidencias de esta primera actividad de aprendizaje y realice la autoevaluacin,
haciendo uso de los instrumentos facilitados, para que pueda verificar el cumplimiento de las
evidencias solicitadas.
Finalmente, publique las evidencias en la plataforma virtual de aprendizaje con el fin de que sean
evaluadas por el tutor - instructor, como resultado de esta evaluacin recibir la informacin de
retroalimentacin respecto de los logros alcanzados, de tal manera que pueda reflexionar frente a su
aprendizaje.
Ambiente(s) requerido:
Los ambientes de aprendizaje necesarios para el desarrollo de esta formacin virtual que ofrece el
SENA, en colaboracin con el Banco Interamericano de Desarrollo BID y la Fundacin Corona, se
soportar en ambientes virtuales, tales como:

Plataforma Virtual de Aprendizaje del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, disponible en:

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http://www.senavirtual.edu.co.
Plataforma SOFIA PLUS, disponible en http://www.senasofiaplus.edu.co/ sofia-index/

Nota: Para acceder al ambiente virtual de aprendizaje (sena virtual y SofiaPlus), se requiere que el
aprendiz disponga de un equipo con acceso a internet, con capacidad de memoria bsica (sugerida
1 GB de RAM en adelante), Disco duro con espacio suficiente (ms de 20 GB), con conexin a
internet. Con instalacin de Adobe Reader, Adobe Flash Player, Adobe Shockwave Player, Adobe
Authorware Player, Java, WinRAR, WinZip.
Se sugiere utilizar un software o aplicacin informtica para crear o elaborar mapas conceptuales,
como: CmapTools, gliffy, comapping, mindjet, power point, otro.
Material (es) requerido:
El material de consulta se presenta a travs de objetos de aprendizaje, mediante los cuales se
revisarn temas correspondientes a:
Objeto de Aprendizaje 1: Discapacidad Tipologas de la discapacidad
Videoclip El mundo al revs, recuperado el 26 de mayo
http://www.youtube.com/watch?v=78LQ-kshE0I

de

2013,

de

4. EVIDENCIAS Y EVALUACIN
EVIDENCIA 1
Descripcin de la evidencia

Entregable:
Forma de entrega:

Criterios de Evaluacin:

EVIDENCIA 2

Una vez revisados los contenidos sobre discapacidad,

modelos para conceptualizar la discapacidad, los tipos de
discapacidad, derechos de los estudiantes con
discapacidad y el videoclip El mundo al revs, deber
elaborar una representacin grfica (mapa conceptual,
mapa mental, esquema de rbol, cuadro sinptico) que
permita visualizar el concepto de discapacidad, tipologas
y las barreras frente a la discapacidad. Concluya el
esquema con un prrafo que muestre su comprensin
sobre la discapacidad.
Esquema grfico elaborado haciendo uso de una
herramienta como cmap tools, gliffy, comapping, mindjet.
La evidencia, deber enviarse a travs de la plataforma
tecnolgica del ambiente Virtual de Aprendizaje en el
vnculo correspondiente a Materiales de la Actividad, de
la ACTIVIDAD 1. Este vnculo est disponible en la opcin
Actividades del men del curso, en la ruta: Gua 1 ANALIZAR LAS CARACTERSTICAS DE LOS CLIENTES
CON DISCAPACIDAD ACTIVIDAD 1
Comprender y conceptualizar la discapacidad y sus
tipologas.

Una vez revisados los contenidos sobre discapacidad,

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Descripcin de la evidencia

Entregable:

Forma de entrega:

EVIDENCIA 3
Descripcin de la evidencia

Entregable:

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modelos para conceptualizar la discapacidad, los tipos de

discapacidad, derechos de las personas con
discapacidad y elementos Regulatorios deber participar
activamente en el Foro Temtico Discapacidad y
Elementos Regulatorios, aportando argumentos en la
discusin, con base en las siguientes preguntas:
De acuerdo con el concepto de Discapacidad que se
maneja en la actualidad, qu elementos identifica
como fundamentales para garantizar la calidad del
servicio al cliente cuando estos presentan algn tipo
de discapacidad? Establezca en su respuesta el
concepto de discapacidad que est tomando como
base.
Desde su funcin de atencin al cliente cuales son
las normas que se deberan aplicar y tener presentes
en la atencin de clientes con discapacidad y por
qu.
Secuencias de participacin en el foro temtico
publicadas de acuerdo a las instrucciones dadas en la
forma de entrega.
Documentos con conclusiones sobre el foro.
La evidencia (secuencias de participacin y documento
de conclusiones), deber enviarse a travs de la
plataforma tecnolgica del ambiente Virtual de
Aprendizaje en el vnculo correspondiente a la
Secuencia: FORO TEMTICO - DISCAPACIDAD Y
ELEMENTOS REGULATORIOS, de la Gua 1 ANALIZAR LAS CARACTERSTICAS DE LOS
CLIENTES CON DISCAPACIDAD.
Alistar la informacin requerida por el cliente teniendo
en cuenta requerimientos y necesidades del mismo.
Aplica la normatividad mundial y nacional de la
inclusin educativa y laboral de las personas con
discapacidad en su entorno
Teniendo en cuenta los contenidos sobre derechos de las
personas con discapacidad, su normatividad y el
documento Convencin de derechos de las personas
con discapacidad versin lectura fcil, elabore un ensayo
en el que presente los elementos regulatorios frente a la
inclusin educativa y laboral de las personas con
discapacidad, en el mbito mundial, nacional y de la
institucin en la que trabaja. Concluya presentando desde
su rol como docente los aportes que permiten cumplir
dicha normatividad.
Documento de ensayo de mximo tres hojas en letra

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Forma de entrega:

Criterios de Evaluacin:

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tamao 12, espacio y medio, que presente los elementos

bsicos de un ensayo (presentacin del problema,
desarrollo, conclusiones y bibliografa o infografa).
La evidencia, deber enviarse a travs de la plataforma
tecnolgica del ambiente Virtual de Aprendizaje en el
vnculo correspondiente a Materiales de la Actividad, de
la ACTIVIDAD 2. Este vnculo est disponible en la
opcin Actividades del men del curso, en la ruta: Gua
1 - ANALIZAR LAS CARACTERSTICAS DE LOS
CLIENTES CON DISCAPACIDAD ACTIVIDAD 2
Aplica la normatividad mundial y nacional de la inclusin
educativa y laboral de las personas con discapacidad en
su entorno.

5. GLOSARIO
Accesibilidad Universal se define como la condicin que deben cumplir los entornos, productos y
servicios, as como los objetos, herramientas y dispositivos, para ser comprensibles, utilizables y
practicables por todas las personas, en condiciones de seguridad y comodidad y de la forma ms
autnoma y natural posible. Presupone la estrategia de "diseo para todos".
Actividad es la realizacin de una tarea o accin por una persona.
Ajustes Razonables: se entiende por ajuste razonable todo cambio en el ambiente de trabajo o en la
forma en que se desempea un cargo que permita que una persona con discapacidad participe en
los procesos de formacin para el trabajo, los procedimientos de solicitar un empleo, realizar las
funciones esenciales de un trabajo o disfrutar de los beneficios y privilegios de un empleo, en
condicin de equidad frente a los dems empleados.
Barreras las constituyen los factores presentes o ausentes en el entorno de una persona que les
limitan el funcionamiento y generan discapacidad. Se incluyen aspectos tales como que el ambiente
fsico no accesible, falta o inadecuada tecnologa asistencial, actitudes negativas respecto a la
discapacidad, y servicios, sistemas y polticas inexistentes o que dificultan la participacin de las
personas con una condicin de salud en las reas de la vida. (Pacto de Productividad, 2011)

Barreras fsicas, aludiendo a los obstculos arquitectnicos, equipos inaccesibles, distribucin

locativa, iluminacin, entre otros.
Barreras organizacionales, tales como requisitos de ingreso rgidos, procedimientos y
reglamentos internos como horarios de actividades acadmicas y prcticas, horarios de
descanso, formas de desarrollo de las tareas.
Barreras sociales y actitudinales, que se basan en representaciones sociales equivocadas
acerca de las capacidades de las personas y que se evidencian en las formas como,
compaeros y docentes dentro del aula y fuera de ella, se relacionan y comunican con un
aprendiz con discapacidad, lo que muchas veces se deriva en un impedimento para valorar sus
saberes y capacidades objetivamente.

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Deficiencias son problemas en las funciones o estructuras corporales tales como una desviacin
significativa o una prdida.
Discriminacin de acuerdo con la Convencin de los Derechos Humanos de las Personas con
discapacidad, se entiende por discriminacin por motivos de discapacidad cualquier distincin,
exclusin o restriccin por motivos de discapacidad que tenga el propsito o el efecto de obstaculizar
o dejar sin efecto el reconocimiento, goce o ejercicio, en igualdad de condiciones, de todos los
derechos humanos y libertades fundamentales en los mbitos poltico, econmico, social, cultural,
civil o de otro tipo.
Diseo Universal es el diseo de productos y ambientes para ser usados por la mayor diversidad de
personas. Este diseo se proyecta para obtener una mejor calidad de vida de todos los ciudadanos.
Es el arte y desafo de proyectar para todos y ser ptimo si cubre el mayor espacio de necesidades
dentro del espectro de personas al que va dirigido. Son diseos desarrollados para todos, para todos
los perodos de la vida, para nios, jvenes, adultos, personas con discapacidad y de la tercera edad.
Equiparacin de oportunidades: Proceso de ajuste del entorno, los servicios, las actividades, la
informacin, la documentacin y las actitudes, a las necesidades de las personas con discapacidad.
Estructuras corporales son las partes anatmicas del cuerpo tales como los rganos, las
extremidades y sus componentes.
Facilitadores: Son todos aquellos factores ambientales en el entorno de una persona que permiten el
libre funcionamiento y disminuyen el nivel de discapacidad. Pueden incluir aspectos como, por
ejemplo, un ambiente fsico accesible, tecnologa asistencial apropiada, las actitudes positivas de las
personas hacia la discapacidad y tambin la existencia de servicios, sistemas y polticas que
favorezcan la participacin. Contrario a lo anterior, est el concepto de barrera.
Factores Ambientales: constituyen el ambiente fsico, social y actitudinal en el que las personas
viven y conducen sus vidas.
Factores de Riesgo: Desde el punto de vista epidemiolgico un factor de riesgo es cualquier rasgo,
caracterstica o exposicin de un individuo, que aumente su probabilidad de sufrir una enfermedad o
lesin. Son las posibles causas de una enfermedad
Funciones corporales: son las funciones fisiolgicas de los sistemas corporales (incluyendo
funciones psicolgicas).
Igualdad de oportunidades: Se entiende por igualdad de oportunidades la ausencia de
discriminacin, directa o indirecta, que tenga su causa en una discapacidad, as como la adopcin de
medidas de accin positiva orientadas a evitar o compensar las desventajas de una persona con
discapacidad, para participar plenamente en la vida poltica, econmica, cultural y social (Fundacin
ONCE).
Limitaciones en la Actividad: son dificultades que una persona puede tener en el
desempeo/realizacin de las actividades.

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Nivel de funcionamiento: se refiere a la ejecucin de la funcin propia que despliega una persona,
en orden a la concrecin de una tarea, actividad o trabajo, de manera satisfactoria. Tiene que ver con
el nivel de funcionamiento fisiolgico o mental. Opuesto a este concepto est el de dficit en el
funcionamiento.
Nivel de actividad: Es la facilidad con la que un individuo puede ejecutar acciones, movimientos,
tareas. El nivel en la actividad puede calificarse en distintos grados, en trminos de cantidad o
calidad, en la manera, extensin o intensidad en que se esperara la ejecucin de la actividad en una
persona sin alteracin de salud. El concepto contrario es la restriccin en la actividad.
Nivel de participacin: Es el grado de implicacin que tiene un individuo en situaciones vitales de
ndole social, econmico, poltico, social, o laboral. Este nivel de participacin es determinado por la
comparacin de la participacin de un determinado individuo con la participacin esperada de un
individuo sin discapacidad en una determinada cultura o sociedad. Contrario a este trmino se
encuentra restriccin en la participacin.
Participacin: es el acto de involucrarse en una situacin vital.
Restricciones en la Participacin: son problemas que una persona puede experimentar al
involucrarse en situaciones
6. BIBLIOGRAFIA
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2.

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http://web.uam.es/personal_pdi/stmaria/sarrio/DOCENCIA/ASIGNATURA%20BASES/LECTURA
S%20ACCESIBLES%20Y%20GUIONES%20DE%20TRABAJO/Diseno%20Universal%20de%20
Aprendizaje.pdf
Centro para el Diseo Universal (NC State University, The Center for Universal Design, an
initiative of the College of Design). Diseo Universal. Versin 2.0, del 1 de abril de 1997. La
traduccin y adaptacin es de Emmanuelle Gutirrez y Restrepo.
CIF (2001) La clasificacin internacional del funcionamiento, de la discapacidad y de la salud. En:
http://discapacidadcolombia.com/Documentos/clasificacion-internacional-discapacidad.htm

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Consejera de educacin de Andaluca. Manual de atencin al alumnado con necesidades

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http://www.juntadeandalucia.
Gua de Responsabilidad Social Empresarial y Discapacidad de la Fundacin Once. En:
http://rsed.fundaciononce.es/igualdad conceptos.html
Instituto Nacional para Sordos, INSOR (2003). Lineamientos Tcnicos para la Atencin en Salud
Comunicativa y Auditiva. Bogot: Imprenta Nacional.
Jodelet, D. (1990): Represntations sociale : phnomene, concept e thorie. In Moscovici, S.
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Ministerio de Educacin de Espaa. Instituto de Tecnologas Educativas. Educacin Inclusiva:
Discapacidad
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Intervencin
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Sordoceguera.
Mdulo
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En:http://www.ite.educacion.es/formacion/materiales/129/cd/unidad_8/mo8_introduccion.
Consulta hecha el 26 de mayo 2013
Ministerio de Educacin de Colombia MEN. (2006) Orientaciones Pedaggicas para la Atencin
Educativa
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En
http://www.colombiaaprende.edu.co/html/mediateca/1607/articles-75156_archivo.pdfBogota
Consulta hecha el 26 de mayo 2013
Ministerio de Educacin de Colombia MEN. (2006) Orientaciones Pedaggicas para la Atencin
Educativa a estudiantes con Discapacidad Motora. Bogot. Consultado en mayo 26 2013. En:
http://www.colombiaaprende.edu.co/html/mediateca/1607/articles-75151_archivo.pdf
Ministerio de Educacin de Colombia MEN. Orientaciones Pedaggicas para la Atencin
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Consultado en mayo 26
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http://www.colombiaaprende.edu.co/html/mediateca/1607/articles-75152_archivo.pdf
Ministerio de Educacin de Colombia MEN. Orientaciones Pedaggicas para la Atencin
Educativa a estudiantes con limitacin Visual. Consultado el 25 de marzo de 2013. Recuperado
de: http://www.colombiaaprende.edu.co/html/mediateca/1607/articles-75150_archivo.pdf
Pacto de Productividad (2011) Programa de Fortalecimiento Tcnico a Instituciones. Mdulo de
Ajustes Razonables
UNESCO; UNICEF; HINENI. 2003 Cada escuela es un mundo, un mundo de diversidad Chile.
UNESCO. (2005). Guidelines for inclusion: Ensuring Acces to Education for all. Paris.
UNESCO; UNICEF; HINENI. (2003). Cada escuela es un mundo, un mundo de diversidad.
Chile.
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Un
anlisis
Multidisciplinar.
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En:
http://www.once.es/otros/sordoceguera/HTML/indice.htm. Consultado en mayo 26 2013

Para consulta de normas se recomiendan los siguientes enlaces:

DISCAPACIDAD
COLOMBIA
http://discapacidadcolombia.com/documentos/Derechos_defensoria.htm#_Toc35948810.
Consultado en mayo 26 2013

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SENADO
DE
LA
REPUBLICA.
En
http://www.elabedul.net/San_Alejo/Leyes/Leyes_2009/ley_1306_2009.php. Consultado en mayo
26 2013

.CONTROL DEL DOCUMENTO

Autores

Nombre
Adriana L. Buitrago

Cargo
Coordinadora
Pedaggica

Claudia A. Hernndez P.

Consultora
temtica

Paulina Ramrez M.

Consultora
Temtica

Dependencia
Programa
Pacto
Productividad

Fecha
de