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Universidad Nacional Experimental Politcnica.

Antonio Jos de Sucre
Vicerrectorado Luis Caballero Mejas
Asignatura: Investigacin Operativa II

(Lnea de espera para uno y dos servidores)

Prof: Hugo lvarez

Autores:
Piero Franco
Exp: 2008103904

Semestre intensivo: 2010 - I

Caracas; Octubre 2010

ndice
Contenido

Pg.

Introduccin
Teora de Colas o de lnea de espera
Conceptos fundamentales
Consideraciones para el anlisis de una lnea de espera o cola
Notacin de una lnea de espera o cola
Variables fundamentales de un sistema de cola
Frmulas generales
Factor de utilizacin del sistema
Modelo de un servidor y una cola
Ejercicio (ejemplo)
Modelo de dos o mas servidores y una cola
Ejercicio (ejemplo)
Costos asociados a las teoras de cola
Conclusiones
Referencias Bibliogrficas

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Introduccin.

En la siguiente actividad se explicar de manera clara y sencilla, pero

tomando en cuenta cada detalle, lo referido a la teora de colas, en lo que
respecta a su aplicacin para un servidor y dos servidores, en
acompaamiento con unos ejemplos explicativos para entender con mejor
exactitud su practicidad en la vida cotidiana.
De manera muy general se podra decir que la teora de colas es el
estudio de una tcnica basada en la Investigacin de Operaciones para
solucionar problemas que se presentan en las situaciones en las cuales se
forman turnos de espera o colas para la prestacin de un servicio o ejecucin
de un trabajo.
En el campo de la investigacin Operativa se analizan muy poco los
factores subjetivos y la percepcin de eficiencia por parte de los clientes o
usuarios del servicio. La evaluacin de los aspectos subjetivos que
acompaan el factor matemtico en la toma de decisiones en problemas de
colas de espera van a tener un distinto peso o valoracin, segn cada
situacin, y por ello dentro del modelo planteado se busca contribuir al
anlisis global de los problemas de lnea de espera en situacin de servicio
por intermedio de personas.
Como por ejemplo en la actualidad hay muchas industrias de
productos y de servicios tienen un sistema de colas en el que los productos
(o clientes) llegan a una estacin esperan en una fila (o cola), obtienen
algn servicio y luego salen del sistema.

Teora de Colas o de Lneas de Espera

La teora de colas es el estudio matemtico del comportamiento de

lneas de espera. Esta se presenta, cuando los clientes llegan a un lugar
demandando un servicio a un servidor, el cual tiene una cierta capacidad de
atencin. Si el servidor no est disponible inmediatamente y el cliente decide
esperar, entonces se forma la lnea de espera.
La teora de colas o lneas de espera, procura el estudio riguroso del
fenmeno (muy comn en estos tiempos) de la espera organizada, que debe
hacer un cliente para la obtencin de un servicio que presta un servidor.
Generalmente en la mayora de las organizaciones, existen problemas
de colas. La principal razn de este fenmeno, es la limitacin en los
recursos disponibles, para la atencin de todos los clientes que buscan ser
servidos por la organizacin. Dicho Este fenmeno puede ser modelado
utilizando las ideas clsicas de sistemas E-P-S, es decir el ciclo de entrada,
proceso y salida

Modelo E-P-S (FUENTE: www. hugran@fce.uclv.edu.cu)

Para poder entender mejor cada planteamiento y la esencia prctica

de la teora de cola, es necesario conocer algunos conceptos fundamentales
tales como:
Cliente: Unidad que llega requiriendo la realizacin de algn servicio.
Los clientes pueden ser personas, mquinas, partes u otros.
Cola: Nmero de clientes que esperan ser atendidos. Normalmente, la
cola no incluye el cliente que est siendo atendido.

 Canales de servicio: Es el proceso o sistema que est efectuando el

servicio para el cliente. Este puede ser simple o multicanal. El smbolo
K indica el nmero de canales de servicio.
Tasa de llegada: Tasa (clientes por perodo de tiempo) a la cual
llegan clientes para ser atendidos.
Tasa de servicio: Tasa (clientes por perodos de tiempo) a la cual un
canal de servicio puede suministrar el servicio requerido por el cliente.
Prioridad: Regla para decidir cul ser el prximo cliente al que se
atender.
Tamao de la poblacin: Tamao del grupo que proporcin a los
clientes. Tambin se le denomina fuente.
Percepcin de calidad de servicio (cliente): Es el concepto de
calidad por parte del cliente de acuerdo con una escala subjetiva de
comparacin.
Percepcin de demora en el servicio (cliente): Es el concepto del
cliente sobre su percepcin de demora en el servicio.
Percepcin de comodidad del ambiente de espera (cliente):
Concepto del cliente sobre la comodidad del ambiente durante la
espera en la lnea.
Percepcin de calidad en el servicio: Concepto de la calidad del
servicio que presta el servidor o ventanillero.
Percepcin de demora en el servidor: Concepto de demora en el
servicio por parte del servidor.

Modelo E-P-S (FUENTE: www. hugran@fce.uclv.edu.cu)

Consideraciones para el anlisis de una lnea de espera o cola

Es evidente que existen otros atributos aparte de los que se analizaron
antes y que deben de tomarse en consideracin como por ejemplo:

El tamao de la fuente de entrada y su distribucin

El tiempo entre llegadas y su distribucin
El tamao de la cola (mximo, promedio, etc.)
La disciplina del servicio (FIFO y otras)
El nmero de instalaciones de servicio
El nmero de servidores (o canales de servicio) en cada instalacin de
servicio La disposicin (en serie, paralelo o combinados) de los

canales de servicio.
Si las unidades rechazan o no debido a la longitud de la lnea de
espera y no ingresan al sistema.
Si las unidades se arrepienten y abandonan el sistema despus de
haber aguardado un tiempo en la fila.
Si existe o no espacio suficiente para que todas las unidades que
llegan aguarden en la fila.
El tiempo de servicio y su distribucin
Notacin de una lnea de espera o cola
A/B/C
En donde:

A = se sustituye por la letra que denote la distribucin de llegada.

B = se sustituye por la letra que denote la distribucin de servicio.
C = se sustituye por el entero positivo que denote el numero de canales de
servicio.
El tamao de la poblacin de los que provienen los elementos que
ingresan al sistema de lneas de espera.
La forma en que las unidades llegan para ingresar al sistema de lneas de
espera; por ejemplo, una por una o en forma de grupos.
Variables fundamentales en el modelo de un servidor y una cola

Nmero esperado de clientes en la cola Lq

Nmero esperado de clientes en el sistema Ls
Tiempo esperado de espera en la cola Wq
Tiempo esperado de espera en el sistema Ws
Tasa media de llegada
La tasa media de servicio

* Ws Wq

* L s Ws
* L q Wq
* Ls Lq

Frmulas generales:

Nota: En el caso particular de cada uno de los casos dichas formulas se adaptan a los supuestos que
conllevan dicho modelo.

Factor de utilizacin del sistema

Dada la tasa media de llegadas y la tasa media de servicio , se define
el factor de utilizacin del sistema.
Generalmente se requiere que < 1

Su frmula, con un servidor respectivamente,

es:

Un servido

Dos o ms servidores

El tiempo esperado entre llegadas

Se podra definir como el inverso de la tasa media de llegada es decir: 1/
Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que
se seleccionan sus miembros para recibir el servicio. Puede ser:
FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, segn la
cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado.
LIFO (last in first out) tambin conocida como pila que consiste en
atender primero al cliente que ha llegado el ltimo.
RSS (random selection of service) que selecciona los clientes de
manera aleatoria, de acuerdo a algn procedimiento de prioridad o
a algn otro orden.
Processor Sharing sirve a los clientes igualmente. La capacidad
de la red se comparte entre los clientes y todos experimentan con
eficacia el mismo retraso

Modelo de un servidor y una cola.

Es el tipo ms sencillo de estructura y existen frmulas directas para

resolver el problema con distribucin normal de patrones de llegada y de
servicio. Cuando las distribuciones no son normales se resuelve con
simulaciones (ejemplo: lavadero automtico de autos, muelle de descarga de
un solo lugar, etc.).
Caractersticas de este modelo

Un servidor y una cola.

Llegada Poisson.
Cola infinita, primero en llegar primero en ser servido.
Tiempos de servicio exponenciales.

Ls

1
Ws

2
Lq
( )

Wq
( )

Pn (1 ) n
P (Ws t ) e (1 ) t

P ( Ls n) n 1
P (Wq t ) e (1 ) t

t 0, 1
Frmulas generales:

Ejemplo: Caso de M/M/1 (con distribucin exponencial)

Segn los estudios realizados por una reconocida institucin dedicada
a ofrecer servicios de anlisis estadsticos a personas que piensan realizar
algn tipo de inversin, un auto lavado ubicado en el centro de la ciudad de
caracas, puede atender un auto cada 5 minutos y la tasa media de llegadas
es de 9 autos por hora.
Segn estos datos obtenga:
a)
b)
c)
d)
e)

El factor de desempeo del sistema

las medidas de desempeo de acuerdo con el modelo.
la probabilidad de tener 0 clientes en el sistema.
la probabilidad de tener una cola de ms de 3 clientes
la probabilidad de esperar ms de 30 min en la cola y en el sistema

Nota: En el caso particular se considera un servidor con llegadas de Poisson y tiempos de servicio
exponenciales, considerando el criterio de la poltica de cola FIFO.

Datos:
= 9 (tasa media de llegada)
= 12(tasa media de servicio)
Respuestas
a) Hallamos el factor de desempeo

b) Hallando a partir del calculo anterior las medidas de desempeo

- Nmero esperado de clientes en el sistema

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Nmero esperado de clientes en la cola

Tiempo esperado de espera en el sistema

Tiempo esperado de espera en la cola

c) la probabilidad de tener 0 clientes en el sistema.

d) la probabilidad de tener una cola de ms de 3 clientes

e) la probabilidad de esperar ms de 30 min en la cola y en el sistema
- probabilidad de durar mas de 30 min en la cola :

probabilidad de durar mas de 30 mini en el sistema:

Modelo de una cola para 2 o mas servidores

Para modificar una estructura de manera que se asegure el servicio
por orden de llegada, es necesario formar una sola cola, de la cual, al quedar
disponible un servidor se le asigna el siguiente cliente. El principal problema
con esta estructura es que requiere un estricto control de la cola para
mantener el orden y dirigir a los clientes hacia los servidores disponibles.
(Ejemplo: peluquera o una panadera en donde los clientes toman un
nmero al entrar y se les sirve cuando llega el turno).

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Caractersticas del modelo

Supngase que las llegadas son Poisson,
Los tiempos de servicio son exponenciales,
Hay una sola lnea, varios servidores y una cola infinita que opera con
la disciplina de primero en llegar primero en ser servido.
Las ecuaciones para las caractersticas de operacin se vuelven un
poco ms complicadas.

P0

s!

s s 1 n

n 0 n!
s

Lq
P
Ls Lq
2 0
( s 1)!( s )

1
Ws Wq

n
Pn
P0 , si n k
s! s n s

Wq

Lq

n
Pn
P0 , si n k
n!
Pw

1 s s
P0

s! s

Frmulas

generales:

Ejemplo: En la biblioteca de la UNEXPO, hay un grupo de personas que se

les dio la oportunidad de montar un centro de copiado, cuyo personal est
tratando de decidir cuntas copiadoras debe de instalar para uso de los
estudiantes. Dentro de sus planes para arrancar el negocio se ha escogido
un equipo que puede hacer hasta 10 copias por minuto. No se sabe cul es
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el costo de espera para un estudiante, pero se piensa que no deben tener

que esperar ms de dos minutos en promedio. Si el nmero promedio de
copias que se hacen por usuario es cinco, cuntas copiadoras se deben
instalar en el centro de copiado de la UNEXPO?
Para solventar la situacin, se realiza una serie de ensayo y error , es decir
se tratar primero con dos copiadoras, despus con tres, y as hasta que se
satisfaga el criterio del tiempo de espera.
Cul es la tasa de servicio? Si el nmero promedio de copias es cinco y
la copiadora puede hacer hasta 10 copias por minuto, entonces pueden
servirse en promedio hasta dos estudiantes por minuto. Pero, en esto no se
toma en cuenta el tiempo para insertar la moneda, cambiar originales, para
que un estudiante desocupe y otro comience a copiar. Supngase que se
permite un 70 % del tiempo para estas actividades. Entonces la tasa de
servicio neta baja a 0.6 estudiantes por minuto. Adems se supone que los
periodos pico de copiado tienen una tasa de llegada de 60 estudiantes por
hora, o 1 por minuto.
Datos
n= 2
S = 0.6 por minuto
= 1 por minuto
Respuestas

Segn los resultados obtenidos, excede el criterio del mximo de 2

minutos de espera para cada fotocopiadora

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el
estudiante promedio. Se tratarn tres copiadoras.
En conclusin se necesitan tres copiadoras. El porcentaje o
probabilidad de utilizacin de cada una ser:

Costos Asociados con los sistemas de lneas de espera

Costo de espera
Es el costo para el cliente al esperar. Representa el costo de
oportunidad del tiempo perdido
Un sistema con un bajo costo de espera es una fuente importante de
competitividad
Costo de servicio
Es el costo de operacin del servicio brindado. Es ms fcil de estimar
El objetivo de un sistema de colas es encontrar el sistema del costo
total mnimo

Conclusin

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Para finalizar podramos afirmar que cuando una institucin,

organizacin o empresa realiza un estudio referente a un sistema de lnea de
espera, se presentan muchas circunstancias reales que se deben considerar
para que los resultados a obtener sean los ms acertados y los ms
cercanos a la realidad. Una de estas circunstancias o

problema es

determinar que capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto.

Esto no es tan sencillo como parece, ya que el cliente no llega a un horario
fijo, es decir, no se sabe con exactitud en que momento llegarn los clientes.
Tambin el tiempo de servicio no tiene un horario fijo. Especficamente e
independientemente de cualquiera que sea su aplicacin la teora de cola
tiene como objetivo fundamental, encontrar el estado estable del sistema y
determinar una capacidad de servicio apropiada, considerando los recursos
limitados
La teora de cola tambin resulta til para analizar muchos de los
problemas relacionados al diseo del proceso.
A menudo es deseable tomar decisiones respecto de una situacin de
teora de cola, basndose en algn tipo de anlisis de costos. Por ejemplo,
un incremento en el nmero de servidores en el sistema reducira el tiempo
de espera, pero incrementara el costo del servicio e inversamente. Si se
pudiera expresar el tiempo promedio de espera en valores monetarios, es
posible seleccionar el ptimo nmero de servidores (o la velocidad de
servicio) que minimiza la suma de los costos se servicio y el tiempo de
espera. El problema de este enfoque radica que en la prctica es muy difcil
de estimar el costo por unidad de espera.
Vale la pena decir que La Teora de Cola no es una tcnica de
optimizacin, sino una herramienta que utiliza frmulas analticas limitadas
por suposiciones matemticas. No se asemejan a una situacin real, pero da
una primera aproximacin a un problema y a bajo costo.
Referencias Bibliogrficas

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Fuentes electrnicas
Motor de bsqueda mundial. (Pagina web en lnea) 2010.
Disponible en: http://www. www.auladeeconomia.com
Consulta: Septiembre 2010.
Motor de bsqueda mundial. (Pagina web en lnea) 2010.
Disponible en: http://www. oaplo@sinectis.com.ar
Consulta: Septiembre 2010.
Motor de bsqueda mundial. (Pagina web en lnea) 2010.
Disponible en: http://www. Introduccionalateoriadecolas.com
Consulta: Septiembre 2010.
Motor de bsqueda mundial. (Pagina web en lnea) 2010.
Disponible en: http://www. valenzuela78[arroba]itelcel.com
Consulta: Septiembre 2010.

Publicaciones
RENDER, Barry y Otros, Mtodos Cuantitativos para los Negocios.
(2006). Editorial: Pearson Prenice Hall ,9na edicin Mxico.
TAHA, Hamdy, Investigacin de Operaciones. (2004). Mxico. Pearson
Prentice Hall,7 edicin.

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