Capitulo 1Antecedentes de la Industria de la Hospitalidad:

Las lecciones del pasado

Las industrias actuales de hospedaje y restaurantes son el resultado de la evolucin social y cultural de
muchos siglos. El hospedaje cmodo, higinico se considero alguna vez el privilegio exclusivo de los ricos,
pero se hizo accesible al ciudadano comn. El progreso en la transportacin permiti a ms gente viajar
distancias mas largas a un costo mas bajo, y el turismo se desarrollo en todo el globo. De sus humildes inicios,
la hospitalidad y el turismo crecieron hasta convertirse en las dos industrias ms grandes de todo el mundo.
Actualmente, la industria del hospedaje es compleja y diversa. Desde las posadas de los tiempos bblicos hasta
los complejos resorts modernos, la evolucin del establecimiento para hospedaje ha influido en, y a su vez ha
sido influida por, los cambios sociales, culturales, econmicos y polticos de la sociedad.
Orgenes de la industria de la hospitalidad
Cuando los antiguos hombres se aventuraron a salir por primera vez de sus asentamientos tribales, no haba
hoteles en los cuales pudieran hospedarse, por lo tanto, armaban sus tiendas donde lo deseaban. Los primeros
viajeros intercambiaban mercancas por hospedaje. Indudablemente, hospedar fue una de las primeras
empresas comerciales, y la hospitalidad fue uno de los primeros servicios a cambio de dinero. Las posadas de
los tiempos bblicos ofrecan un poco ms que una cama en el rincn del establo. La mayora de estos
establecimientos eran moradas privadas que ofrecan alojamiento temporal para los extraos. Las tarifas eran
razonables pero la compaa era ruda, los viajeros compartan los cuartos con los caballos y el ganado.
En el tercer siglo de la era cristiana, el Imperio Romano desarroll un sistema extenso de caminos revestidos
con ladrillos en Europa y Asia Menor.
No fue sino hasta la Revolucin Industrial, en el siglo XVIII, cuando las tabernas europeas comenzaron a
combinar hospedaje con servicio de comida y bebida. A pesar del ello, la higiene recibi poca atencin. Los
viajeros tenan que compartir con otras personas las camas y las habitaciones, y las tarifas eran altas. Como las
posadas y tabernas eran inadecuadas para los aristcratas, se erigieron, para stos, estructuras lujosas, con
cuartos privados, saneamiento individual y todas las comodidades de los castillos europeos. Adoptaron la
palabra hotel y sus tarifas excedan los recursos de los ciudadanos comunes.
Durante la poca colonial en Estados Unidos, las posadas siguieron el modelo de las tabernas europeas, en las
que dos o ms huspedes compartan las habitaciones.
A lo largo del siglo XIX, los posaderos estadounidenses mejoraron los servicios y continuaron construyendo
propiedades de mayor tamao y las equiparon ms ampliamente. Tales establecimientos se localizaban en los
puertos y operaban junto con las tabernas. La tendencia viajera de los estadounidenses produjo una constante
inspiracin en las casas de hospedaje.
El primer hotel estadounidense, el City Hotel, se inaugur en 1794, en la ciudad de Nueva York. El City Hotel
contaba con 73 cuartos para huspedes, cuyo propsito nico era el hospedaje.
El City Hotel inspir la construccin de otros hoteles pioneros. La Exchange, Coffee House en Boston,
seguido de la Mansin House en Filadelfia y el Adelphy Hotel en Nueva York. Estos hoteles se convirtieron
en importantes centros sociales y, a diferencia de sus contrapartes europeas, daban la bienvenida a quienquiera
que pudiera pagar las tarifas razonables. Entre tanto en Europa, un hospedaje higinico continuaba siendo
considerado un privilegio reservado a la aristocracia. En cambio en Estados Unidos, los alojamientos limpios
y cmodos estaban a disposicin de cualquier trabajador o familia de clase media.
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La edad dorada de los hoteles.

En 1829, el arquitecto Isaiah Rogers emprendi la construccin de un gran hotel en Boston. La Tremont
House, fue el primer hotel de primera clase y el hito hacia la revolucin en la hospitalidad. Fue el primer hotel
que ofreci habitaciones con llave. Cada habitacin tena un lavabo, una jarra y una barra de jabn. Otra de
sus innovaciones fue emplear personal de tiempo completo. Tremont House fue la precursora de una nueva
generacin de prestigiosos establecimientos de hospedaje.
En 1874, en San Francisco, Ralston, se dio a la tarea de construir el hotel ms lujoso del mundo. Su grandiosa
creacin, el Palace Hotel, ostentaba 800 habitaciones y se ergua a la altura de 7 pisos. Este hotel se convirti
en un smbolo de la transicin de San Francisco: de un pueblo floreciente a una prominente ciudad de estatura
internacional. El Palace tena su propia planta elctrica, un abastecimiento de agua proveniente de pozos
profundos, extinguidores de fuego y aire acondicionado.
El Palace y los hoteles de primera clase que le siguieron atraan a la gente extremadamente rica y, como en los
hoteles europeos de su clase, estaban ms all de los recursos del ciudadano medio.
Una habitacin y un bao por un dlar y medio
A principios del siglo XIX, un nuevo tipo de viajero entr en escena el hombre de negocios para quien el
alojamiento era un dilema: los grandes hoteles eran muy caros y las posadas al estilo antiguo, antihiginicas.
Para alojar a este nuevo tipo de huspedes, se invent un nuevo tipo de establecimiento: el hotel comercial. El
primero se inaugur en Bfalo, Nueva York, en enero de 1908.
Se tom el concepto de los cuartos privados e higinicos y se aadi el bao privado. El lema publicitario
una habitacin y un bao por un dlar y medio fue bien conocido entre los viajeros estadounidenses de
principios del siglo XX. Los diseos arquitectnicos, sus conceptos de mantenimiento y sus ideas acerca del
servicio se convirtieron en el fundamento para todos los establecimientos de hospedaje subsecuentes, desde
moteles hasta resorts de lujo.
Despus de la Primera Guerra Mundial, muchos hoteles se construyeron en las grandes ciudades y en las
comunidades ms pequeas de las afueras. En 1927, el Stevens Hotel que ms tarde se le nombr Conrad
Hilton se estableci en Chicago y, durante varias dcadas, continu siendo el hotel ms grande del mundo.
Poco tiempo despus, principi la construccin de un nuevo hotel lujoso, el WaldorfAstoria en Nueva York.
Conrad Hilton
Despus de la cada de la bolsa de valores en 1929, 85% de los hoteles estadounidenses se fue a la quiebra.
Pero Conrad Hilton se las arregl para mantenerse a flote gracias a sus inversiones en petrleo y gas.
Cuando era adolescente, Hilton ofreci en renta las recmaras disponibles de la casa de su padre a los
vendedores que viajaban. La tarifa por noche era de 2,50 dlares, e inclua tres alimentos. Compr un hotel
que haba dejado de funcionar, en Texas, y despus de meses de renovacin transform la operacin en una
empresa productiva.
En 1942, Hilton adquiri la Town House en Los ngeles y los hoteles Roosevelt y Plaza en Nueva York y el
WaldorfAstoria. En los aos siguientes la Hilton Hotel Corporacin, organizada en 1946, compr o
construy en todo el mundo un gran nmero de hoteles de lujo y comprometi a las dos cadenas hoteleras ms
grandes de ese tiempo Sheraton y Statler a trabar una feroz competencia.
Al finalizar la Segunda Guerra Mundial, la industria hotelera inesperadamente entr en una nueva era de
prosperidad. Los estadounidenses comenzaron a viajar como nunca antes. Con un automvil en cada cochera,
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las familias comenzaron a viajar por todo el pas. Para este nuevo tipo de viajeros la formalidad del hotel
tradicional era inapropiada. Las familias que viajaban necesitaban un alojamiento al que pudiera llegarse
desde las autopistas y que tuviera lugares amplios para estacionarse. Para 1960, el motor hotel o, como se
conoce en la actualidad, el motel, se convirti en una fraccin permanente que influy en la industria de la
hospitalidad.
Los primeros moteles eran pequeos y tenan menos de 50 cuartos. Conforme creci la industria hotelera, los
moteles tambin se expandieron en tamao y calidad. En 1960, el motel promedio constaba de 100 cuartos
con un lugar separado para estacionar cada unidad.
California fue el sitio en que tuvo lugar la primera revolucin motelera. A lo largo de la dcada de los 50, la
tendencia motelera se disemin por el oeste y sur de Estados Unidos, especialmente en Florida y Texas. Dos
hombres, Kemmons Wilson y Howard Johnson, fueron los primeros innovadores en el ascenso del motel
(motor hotel.
La mayor industria intacta
En 1952, Kemmons Wilson empez a construir una cadena de hoteles estndares por todo Estados Unidos, a
orillas de las carreteras.
La propiedad contaba con 130 habitaciones para huspedes, cada una con bao privado, aire acondicionado y
telfono. Las caractersticas adicionales eran hielo gratis, estacionamiento gratis y perreras. Aunque el la
actualidad estas comodidades se consideran normales en los establecimientos de alojamiento, en aquel tiempo
revolucionaron la industria hotelera.
De sus humildes inicios, el sistema del Holiday Inn creci hasta convertirse en la cadena de establecimientos
para hospedaje ms grande del mundo.
En 1982, la compaa comenz la construccin de los primeros hoteles Embassy Suites y Crowne Plaza.
Howard Johnson
En 1925 Howard Johnson obtuvo un prstamo de 500 dlares para comprar una farmacia y una fuente de
sodas. Al experimentar con un congelador de manivela, Jonson cre su propia lnea de nieve, la cual hizo de la
fuente de sodas el comedor pblico ms popular del lugar. Aadi al men hamburguesas, hot dogs y
sndwiches, y as la fuente de sodas se convirti en el primer restaurante de Howard Johnson en el mundo.
Para 1954, Jonson haba dado en concesin 400 restaurantes y decidi expandir su negocio a la industria del
hospedaje. En 1959, Jonson le dio las riendas de su pequeo imperio comercial a su hijo, quien dirigi las
operaciones de la cadena hasta 1980, cuando la compaa fue vendida. Los restaurantes pertenecientes a la
familia Jonson se vendieron a la Marriott Corporation.
Willard Marriott
Otro famoso hotelero, Willard Marriott, comenz como dueo de un restaurant de comida rpida. En 1928,
Marriott convirti su cadena regional de puestos de cerveza en pequeas tiendas de sandwiches. Marriott se
extendi al campo del hospedaje 20 aos ms tarde y finalmente construy un imperio hotelero. La cadena
ocupa el segundo lugar en el mundo.
El surgimiento del hotel econmico
Las cadenas Hilton, Sheraton, Holiday Inn, Howard Johnson y Marriott continan teniendo xito. Pero en los
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60, un Nuevo tipo de establecimiento para hospedaje el hotel econmico o budget hotel entr en escena.
Estos nuevos establecimientos vendan slo el espacio de habitacin, sin servicio de comida o bebida. A fin de
ahorrar los costos de construccin, los hoteles econmicos se construan en terrenos baratos y el personal era
reducido, y no haba ni abotones. Al minimizar los costos, los moteles econmicos ofrecan tarifas mucho ms
bajas que sus competidores.
El primer hotel econmico de xito, Travelodge se inaugur en 1956, pero la cadena no se despleg por todo
el pas sino hasta 1966.
El primer motel econmico austero, Motel 6, fue establecido en 1963; ofreca una tarifa de 6,66 dlares por
alojamiento sencillo, limpio, pero sin televisor y sin telfono. A principios de los 70, la idea de los moteles de
tarifas bajas captur la imaginacin de los inversionistas y tambin la de los viajeros.
La era de la competencia
La cadena ms grande de hoteles econmicos, Days Inn, fue fundada en 1970 por Cecil B. Day, quien abri
seis moteles austeros. Dos aos ms tarde, un ejecutivo del Days Inn advirti una intensa construccin en el
rea de Orlando, Florida. Kessler convenci a Day de que empezara a levantar moteles cerca de la
construccin. El objeto de la construccin era Disney WorldEpcot Center, y, debido a la previsin, los Days
Inn se convirtieron en el principal proveedor de hospedaje para los visitantes de una de las atracciones
tursticas ms grandes del mundo. En 1990, la organizacin Days lleg a ser la cadena de moteles econmicos
ms grande de Estados Unidos.
Para competir con estas propiedades de bajo costo, las cadenas de hoteles de mediana categora introdujeron
sus propios hoteles de servicio limitado, que combinan algunos rasgos del hotel de servicio completo con el
ahorro de los hoteles econmicos.
La expansin ascendente tambin tuvo lugar durante los 70 y los 80. La cadena Holiday Inn cre los hoteles
Crowne Plaza para atraer a los hombres de negocios que prefieren propiedades de alta categora, y Ramada
Inn cre los Renaissance Inn para competir con los hoteles de primera clase.
Entre 1970 y 1980, se haban construido tantos hoteles que el porcentaje de ocupacin a nivel nacional declin
de casi 70% a un poco ms del 50%. Esta difcil situacin inspir otro perodo de innovacin en el diseo de
hoteles. De 1988 a 1990, la expansin ms rpida ocurri en los hoteles de suites, en cuyos alojamientos la
recmara y la sala estn separadas.
En los aos 80 la construccin de establecimientos para hospedaje tambin fue rpida. En 1984, a instancias
del presidente Ronald Reagan, el Congreso de Estados Unidos aprob una arrolladora revisin de impuestos.
La nueva ley eliminaba algunas exenciones de impuestos, pero dejaba intactos los beneficios de inversin en
la construccin de hoteles. A lo largo de los 80 miles de propietarios de negocios pequeos compraron
franquicias para operar sus propios hoteles con nombres famosos tales como Holiday Inn, Travelodge, Hilton
y Sheraton.
El porcentaje de expansin de hoteles en 1980 super al de la expansin de toda la industria de viajes. Como
resultado, en los 90 haba ms habitaciones disponibles en los hoteles que viajeros para ocuparlos.
La tendencia de hospedaje en los 90 apunta hacia los servicios integrados, combinando las caractersticas de
hoteles de servicio completo y servicio limitado para crear un nuevo tipo de hotel, con la esperanza de atraer
huspedes y apartarlos de las opciones tradicionales de hospedaje. Las estrellas prometedoras del comercio
del hospedaje, es decir los hoteles de suites, aaden an otra dimensin. Pero una premisa ciertamente se
mantendr durante la dcada de los 90 y en el prximo siglo: la competencia por los clientes ser ms intensa
que en cualquier otro tiempo en la historia.
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Capitulo 2 La industria del hospedaje en la actualidad

Segmento de la industria de hospedaje.
Si se le ve como un sector separado de la economa de Estados Unidos, la industria de hospedaje ocupa el
sptimo lugar entre las industrias de ese pas. Si se le combina con el servicio de alimentos y bebida, el
hospedaje y la hospitalidad ocupan el segundo lugar. Los estadounidenses son la poblacin del mundo que
ms viaja.
Una porcin de la industria que se caracteriza por un rasgo particular o por una serie de rasgos que se
denomina segmento. Los segmentos de la industria de hospedaje evolucionaron como resultado de la
competencia y se separan de acuerdo con el nfasis comercial de las propiedades que se da en cada uno. En
USA los cinco segmentos principales son los siguientes
Hoteles econmicos o de servicios limitados
Hoteles de mediana categora
Hoteles de suites
Hoteles de primera clase para ejecutivos
Hoteles de lujo
Hoteles econmicos o de servicios reducidos
El hotel econmico o de servicios limitados proporciona habitaciones privadas con bao, funcionas e
higinicas. Los primeros hoteles econmicos no tenan televisores ni telfonos en los cuartos, pero
actualmente estos servicios son la norma en la mayora de las propiedades. Probablemente no haya servicio de
alimentos y bebidas. Las tarifas de las habitaciones varan de 30 a 70 dlares por noche.
Para mantener las tarifas mas bajas, los hoteles econmicos de servicios limitados se ubican en inmuebles
baratos y se construyen a un costo relativamente bajo. Los costos de4 operacin se mantienen bajos al
eliminar el servicio de alimentos y bebidas y al emplear a un pequeo nmero de personas.
Ej: Days Inn; Hampton Inn; Travellodge; Super 8; Knights Inn; Red Carpet; Motel 6; Regal 8; Scottish Inn
Hotel de mediana categora
El hotel moderno de mediana categora es descendiente del primer hotel comercial concebido por Statler en
1908. Adems de tener alojamientos cmodos con baos privados, el hotel tradicional de mediana categora
ofrece en sus instalaciones servicio de alimentos y bebidas y botones.
Llamados en Estados Unidos, hoteles de clase turista o estndares, las propiedades de categora mediana
ofrecen lujo y comodidad a un nivel mas alto que el promedio, decoracin diseada profesionalmente, y
servicio de alimentos y bebidas en las instalaciones. El alojamiento puede tener una vista pintoresca o una
ubicacin conveniente. En USA las tarifas varan entre 50 y 200 dlares por noche, dependiendo del rea,
ubicacin y tipo.
EJ: Holiday Inn, Ramada Inn, Hilton, Sheraton, Howard Johnson, Courtyard, Park Square Inn
Hotel de suites
El hotel de suites se creo para competir con los hoteles de primera clase al ofrecer instalaciones superiores al
promedio, a un costo de hotel de categora mediana. El hotel de suites por lo regular ofrece reas separadas
para dormir y estar, junto con otros beneficios tales como cocineta y minibar surtido.
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EJ: Embassy Suites, Residence Inn, Marriott Suites, Hilton Suites, Sheraton Suites, Hyatt Suites
Una variante del hotel de suites, el hotel condominio o condotel, es un complejo de departamentos equipados
que rentan alojamiento por temporadas mnimas de una semana. El hotel condominio tpico se localiza en un
rea de descanso.
Hotel de primera clase o para ejecutivos
El hotel de primera clase tpico es lujoso o de una categora cercana a la de lujo, con comodidad y decoracin
excepcionales, personal altamente capacitado y, por lo general, con alimentos y bebidas superiores al
promedio. Llamados tambin hoteles de ejecutivos, o primera clase, los hoteles de primera clase a menudo
tienen suites de lujo, dos o ms comedores, y un bar cctel. Muchos de los alojamientos tienen vistas
excelentes, refrigeradores y cantinas surtidas. Las tarifas por lo comn varan de 60 a 300 dlares la noche.
EJ: Marriott; Hyatt; Hilton, Sheraton
Hoteles de lujo
Los hoteles de lujo representan el estandar4 de excelencia ms alto en el nivel de lujo y comodidad. Se
caracterizan por su pulcritud y funcionalidad; especializacin del personal, competencia y cortesa; diversidad
y calidad en el servicio de alimentos y bebidas. El hotel de lujo y dos o ms comedores. Casi todos los
alojamientos tienen vista, ubicacin o ambiente sobresalientes. Las tarifas varan de 100 a 2000 dlares por
noche, dependiendo del mercado, la ubicacin y el tipo de alojamiento.
EJ: Paris Hotel Ritz; Mansion on Turtle Creek
Tipos de establecimientos
Dentro de cada segmento de la industria hay diversos tipos de establecimientos dirigidos a diferentes
mercados de viaje. Los establecimientos hoteleros de Estados Unidos son de seis tipos bsicos:
Hoteles tradicionales
Moteles
Resorts
Hoteles de Convenciones
Hoteles Residenciales
Bed and Breakfast Inns
Hoteles Tradicionales
El hotel tradicional se disea con base en el concepto fundamental de habitaciones privadas con bao,
servicios de recepcin, de botones y de alimentos y bebidas en las mismas instalaciones. Puede tener
estacionamiento disponible o carecer de el. La mayora de los hoteles de categora mediana, primera clase o
de lujo caen dentro de este rango.
Moteles
El motel se caracteriza por tener un acceso conveniente a una carretera principal y lugares amplios de
estacionamiento para los huspedes; generalmente no ofrecen servicios de alimentos y bebidos ni de botones.
Resorts

Para satisfacer las necesidades cambiantes de las personas que viajan por placer, los hoteles tradicionales
adoptaron una variedad de diversiones, tales como albercas. Canchas de tenis, cursos de golf, instalaciones
para hacer ejercicios y clubes de salud. Con forme se expandieron los servicios, un nuevo tipo de
establecimiento de hospedaje naci: el resort
Cuando se propagaron los viajes en avin, los resorts de Hawai y del Caribe, incluyendo Las Islas Vrgenes,
comenzaron a cosechar la racin de dlares ms grande de los Estados Unidos. Las atracciones tursticas
estadounidenses ms populares, segn l numero de visitantes son, por orden: Disneyworld en California;
DisneyWorld Epcot Center en Orlando, Florida. No sorprende en consecuencia, que los hoteles, moteles y
resorts ubicados cerca de estas atracciones gocen de los porcentajes promedio ms altos de ocupacin entre las
propiedades estadounidenses.
Las tendencias sociales y empresariales han ejercido una influencia poderosa en la industria estadounidense de
resorts. En las ltimas dos dcadas surgieron dos categoras altamente productivas: los hoteles SPA y los
centros de convenciones
Los Hoteles Spa:
Las tendencias de mejorar la salud y el acondicionamiento fsico de los aos 70 y 80 originaron una demanda
de hoteles Spa que se especializaron en control de peso, rgimen de ejercicio y ciruga cosmtica. Un gran
numero de hoteles de Spa, surgieron en ambas costas de USA, con servicios e instalaciones especializados.
Hoteles de convenciones o conferencias:
Debido a que cada vez ms convenciones y juntas se llevan a cabo en la actualidad, se han construido ms
centros u hoteles para convenciones o conferencias. Para los grupos de convenciones, el resort se ha
convertido en el ambiente ideal para suprimir las distracciones de la ciudad y centrarse en los negocios dentro
de una atmsfera relajada y cmoda. Normalmente las convenciones se programan durante la temporada baja.
Muchos de estos complejos se construyen con financiamiento de los gobiernos locales que desean atraer hacia
sus ciudades a las convenciones y a los turistas. Como apoyo a un gran centro de convenciones, una ciudad
debe contar con un aeropuerto de tal magnitud que permita recibir un volumen considerable de pasajeros.
El hotel para conferencias comn puede ofrecer servicios secretariales y equipo, como fotocopiadoras,
maquinas de fax y computadoras.
Hoteles Residenciales
Los hoteles residenciales han sido diseados primordialmente para estancias prolongadas. Casi todos ofrecen
tarifas reducidas de renta semanal, mensual o por temporada. Algunos hoteles residenciales celebran contratos
con empresas locales, zonas industriales o escuelas para proveer residencia temporal a ejecutivos, contratistas,
empleados o estudiantes. Los hoteles residenciales, ofrecen, comnmente, suites o habitaciones privadas con
bao, servicio de recepcin, de botones y seguridad. Tienen cocinas equipados por completo.
Bed and Breakfast Inns
Se origino como una residencia privada que ofreca cuartos para estancias temporales en una atmsfera
hogarea, e inclua una comida sin costo adicional. Los bed and breakfast inns por lo general se sitan en
reas pintorescas, residencias histricas, y aun en faros.
Clasificaciones y categoras

Las guas de viaje Micheln, publicadas en Francia, iniciaron la prctica de clasificar y asignar categoras a los
establecimientos de hospedaje. Andre Micheln, el fundador de la compaa de neumticos escribi la primera
gua de viaje en 1900. En la actualidad, Las guas verdes Micheln de hoteles, moteles y resorts se publican
anualmente en marzo con categoras de una a cuatro estrellas. Esta clasificacin se basa en las instalaciones,
en la comodidad, el servicio y la creatividad.
En USA, La US Bureau of the Census clasifica los establecimientos de hospedaje por tamao, basndose en el
numero total de las habitaciones. Las diferencias entre los tipos de hoteles y moteles se ha hecho cada vez
menos notoria.
Clase
En la mayora de las fuentes informativas de viajes, los establecimientos de hospedaje se agrupan por clase: la
calidad total de los alojamientos y servicios. El sistema europeo para asignar categoras, como lo ejemplifican
las guas verdes Micheln, agrupa a los hoteles en tres clases. Amplias y determina la categora mediante una
escala de una a cuatro estrellas. Los hoteles de lujo se hallan en la categora ms alta, les siguen los de primera
clase y, finalmente, los de clase turista. Los hoteles europeos de cuatro estrellas tienen restaurantes y bares;
algunos de tres estrellas tienen servicio de alimentos y bebidas en sus instalacio0nes, pero los de dos estrellas
por lo general no lo tienen.
La AAA (Asociacin de Automviles de USA) asigna de una a cinco diamantes para indicar la calidad de
hoteles. Un diamante representa cumplimiento con los requisitos mnimos, mientras que cinco diamantes
indican el nivel ms alto de lujo y servicio.
Algunos sistemas gubernamentales dependen exclusivamente del precio para asignar categoras a los hoteles.
Sin embargo, la mayora de los sistemas utilizan los siguientes criterios para evaluar propiedades:
numero y tipo de habitaciones
elegancia y comodidad de alrededores
higiene
numero y especializacin del personal
nivel de servicios
servicios para reservar
calidad y diversidad en el servicio de alimentos
servicio de bebida y cantina
accesibilidad al entretenimiento y a actividades
transportacin disponible, tal como tren de enlace o autobs.
Cortesa y espritu del personal.
Captulo 3 Propiedad y administracin
Mtodos de propiedad y administracin
Muchos establecimientos de hospedaje, especialmente los moteles y bed and breakfast inns, los administran
sus propios dueos; pero tambin es comn que un hotel tenga por dueo a una persona o personas y lo
administren otras. La relacin entre propietario y administrador puede ser de tres tipos principalmente:
administrado por el mismo dueo
franquicia
contrato de administracin
Administrado por el mismo dueo
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Es la posesin directa de una o ms propiedades por una persona o compaa. Los pequeos moteles que
pertenecen, y son operados, por un matrimonio o una familia, son ejemplos comunes de este tipo de
propiedad. Las propiedades ms grandes que pertenecen a una de las principales compaas hoteleras como
Marriott o Hilton tambin caen dentro de esta categora.
Una cadena es un grupo de hoteles que pertenecen o son administrados por una compaa. En general, tres o
ms unidades constituyen una cadena, pero las principales cadenas hoteleras tienen de 300 a 5000
propiedades. En la cadena de propietario todos los hoteles pertenecen enteramente a una sola compaa.
Marrito, que pose los hoteles que llevan su marca registrada, es un ejemplo de este tipo de cadena
En una cadena de copropietarios, la posesin de propiedades individuales es compartida por una compaa
hotelera e inversionistas independientes. Los inversionistas financian la construccin de los hoteles y la
compaa hotelera (como el Hilton o el Sheraton) los administra.
Statler y Hilton fueron los primeros constructores de hoteles que utilizaron el concepto de cadena.
Desarrollaron sus cadenas mediante la construccin de nuevas propiedades y la adquisicin de hoteles
existentes.
La cadena de propietario tiene ciertas ventajas competitivas sobre el hotel de propiedad independiente. Por
ejemplo, las cadenas hoteleras reciben grandes descuentos en la compra de materiales y provisiones, mediante
contratos de compra de volumen. La cadena hotelera tambin se beneficia de las campaas de publicidad
nacionales que los operadores independientes no pueden financiar. Tambin, la cadena reconocida puede
generar dinero ms fcilmente.
Los consumidores prefieren productos que les son bien conocidos. La cadena ms famosa atrae a los viajeros
que reconocen y confan en el nombre de la marca.
Franquicia
No todos los hoteles que tienen el mismo nombre pertenecen a una cadena del mismo propietario. Un tipo
diferente de cadena la cadena franquiciada comprende propiedades que tienen el mismo nombre y diseo,
pero pertenecen a diferentes propietarios.
Una franquicia es la autorizacin que da una compaa, o franquiciante, para utilizar las ideas, mtodos y
marcas registradas de la compaa de un negocio. Al pagar una cuota, el inversionista privado o
franquiciatario puede obtener una licencia de marca registrada planos arquitectnicos, anteproyectos, diseos,
capacitacin y mtodos de operacin. El franquiciatario es responsable de financiar la construccin de la
propiedad.
El franquiciatario puede ser un individuo, una sociedad, una corporacin pequea o un grupo de inversionistas
y debe guiarse por los estndares de calidad y especificaciones de producto establecidos por el franquiciante,
pero el franquiciatario es el dueo legal de la empresa.
El contrato de franquicia un contrato entre franquiciante y el franquiciatario, describe las obligaciones de este
ultimo. Los manuales de4 operacin cubren temas tales como prcticas contables, procedimientos de
mantenimiento, ventas y mercadotecnia publicitaria, contratacin de personal y capacitacin y control de
inventario.
El franquiciatario paga una cuota inicial al firmar el contrato de la franquicia. Las cuotas iniciales por
franquicia de hoteles fluctan entre 10.000 y 50.000 dlares. Los franquiciatarios tambin pagan regalas
basadas en el ingreso to0tal del hotel. Por ejemplo, el franquiciatario del Holiday Inn obtiene 800.000 dlares
por venta de habitaciones en un mes, debe pagar 32.000 dlares a la Holiday Corporation. El franquiciante
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puede cargar cuotas adicionales por publicidad, acceso a los sistemas computarizados de reservaciones y otros
servicios.
Los estndares de operacin son importantes en una organizacin franquiciataria. El franquiciatario que falla
en los estndares de calidad puede perder la franquicia y todos los derechos privilegios que esta conlleva.
Adems de los Holiday Inns, otras cadenas que operan con base en franquicias son Days Inn, Ramada Inn,
Hilton Inn, Sheraton
Contrato de administracin
Mediante un contrato de administracin, el dueo de una propiedad contrata a una compaa administradora
de hoteles APRA operar el establecimiento. La compaa administradora debe presentar reportes financieros
peridicos a los dueos y cumplir con las polticas referentes a la operacin, administracin, mantenimiento,
contratacin de personal y apariencia del hotel.
Los contratos de administracin liberan a la extensa cadena de las dificultades de administrar cientos de
propiedades en diversas localidades. La empresa administradora local generalmente conoce mejor el mercado,
las condiciones econmicas, las mejores ubicaciones, los precios de los inmuebles y la escala de sueldos del
rea.
Organizaciones de referencias
Algunos viajeros confunden a las cadenas con organizaciones de referencia, que es una propiedad
independiente que es miembro de una asociacin cooperativa; pertenece a los socios y ellos la operan. La
funcin principal de la asociacin es dirigir la publicidad y enviar clientes a las propiedades miembros.
La organizacin de referencias promete a los viajeros que encontraran ciertos estndares de servicio e higiene
en las instalaciones de las propiedades miembro. Al alcanzar estos estndares y pagar derechos anuales a la
organizacin, los dueos de las propiedades se benefician del nombre reconocido de la marca, publicidad
nacional o regional, y remisin de clientes desde el sistema central de reservaciones de la asociacin.
Best Western es la organizacin de referencia ms grande de USA.
Como las organizaciones de referencias, los representantes de hoteles tambin operan servicios centrales de
reservacin a favor de las propiedades independientes. Un representante es una compaa que provee servicios
publicitarios y coloca reservaciones en hoteles independientes. El representante recibe una cuota o comisin
por cada reservacin que coloca. A diferencia de las organizaciones de referencias, los representantes no
imponen niveles de calidad a las propiedades participantes. Utell es uno de los principales representantes
hoteleros.
Sistemas de reservaciones
Cadenas, franquicias y organizaciones de referencias operan, todas, con un sistema central de reservaciones
mediante el cual los clientes pueden reservar espacio en el hotel por telfono, generalmente sin costo alguno.
La informacin se almacena en un sistema computarizado.
Por ejemplo, las reservaciones del Holiday Inn se almacenan en el sistema Holidex, que vincula a los
establecimientos de la cadena. Cada cadena u organizacin opera su propio sistema computarizado.
El agente de viajes puede utilizar un CRS perteneciente a una lnea area para hacer las reservaciones del
hotel. Entre los principales sistemas de reservacin pertenecientes a lneas areas se encuentran Sabre, Apollo,
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y Worldspanm. El principal sistema de reservaciones es Galileo.

Cuando un agente de viajes coloca una reservacin para una cadena importante o para un representante
mediante un CRS, la reservacin se transmite directamente al propio sistema de reservaciones de la cadena.
Por ejemplo, cuando un agente hace una reservacin en el Holiday Inn utilizando el sistema Galileo, que
entonces transmite la informacin al sistema Holidex.
En marzo de 1990, once de las principales cadenas formaron un sistema central de reservaciones llamado
Ultraswitch. Este nuevo sistema proporciona un vnculo nico entre los sistemas de reservacin de los hoteles
y los sistemas de las lneas areas que utilizan los agentes de viaje.
La funcin de la propiedad
El dueo de un hotel puede ser un propietario, una sociedad o una corporacin. La propiedad es el tipo de
negocio ms sencillo, pues aquella que pertenece a un individuo. Los pasivos (deudas, impuestos y otras
obligaciones) del negocio son los pasivos personales del dueo. Todas las ganancias de la propiedad se
consideran el ingreso personal del dueo o propietario.
Una sociedad pertenece conjuntamente a dos o ms individuos. Los socios participan cada uno en igual
proporcin de las ganancias, pasivos y activos (inmuebles, posesiones y otros artculos de valor. Una sociedad
limitada es un tipo especial para la sociedad que pertenece conjuntamente a socios generales y a socios
limitados. Los socios generales son responsables de administrar el negocio y asumen la responsabilidad de las
deudas y pasivos del negocio. Los socios limitados no tienen pasivos pero participan de las ganancias.
Una Corporacin pertenece a accionistas quienes son representados por una junta de directores. Los directores
asignan funcionarios como presidente, vicepresidente y tesorero para administrar el negocio. A diferencia de
la propiedad o la sociedad, se considera que la corporacin tiene identidad propia, separada de la de los
accionistas. La corporacin es responsable de todas las deudas y otros pasivos del negocio. Las ganancias se
distribuyen a los accionistas en forma de dividendos.
Sea el hotel una cadena, una franquicia o una propiedad de un dueo independiente, los dueos de la mayora
de los hoteles se organizan en una corporacin.
La principal funcin de los dueos es financiar la construccin del hotel y de operarlo, con la meta de recibir
beneficios financieros, por lo general en forma de ganancia.
Una funcin secundaria de los dueos es proporcionar empleos y otros beneficios a los miembros de la
comunidad. Los hoteles son empleadores importantes en todo el mundo, tanto en localidades rurales como
urbanas. Los establecimientos de hospedaje son esenciales para el comercio prospero de turismo y tambin
para apoyar a las industrias locales proyectando alojamiento temporal a los vendedores, ejecutivos y otras
personas que viajan por negocios. Los centros de negocios y los resorts beneficiaran a la comunidad atrayendo
visitantes que dejaran su dinero en restaurantes
La funcin de la administracin
Ya sea que el hotel lo administre el dueo o el franquiciatario o una compaa administradora, la funcin
primordial es producir ganancias al dueo. Para realizar esta funcin, la administracin debe efectuar las
siguientes actividades. :
plantacin a corto y largo plazo
mantener un servicio de buena calidad
mantener al mximo la ocupacin de las habitaciones por medio de la publicidad, la promocin y l
11

pronostico preciso de ventas

mantener comunicacin efectiva entre los departamentos del hotel
asegurar que el hotel tenga el personal adecuado y que el personal este debidamente capacitado,
motivado y supervisado
Excepto en propiedades independientes muy pequeas, la administracin es responsabilidad de un equipo,
encabezado por un director ejecutivo o por un administrador general. Los gerentes de departamento y los
supervisores de personal llevan a cabo los planes, metas, polticas y procedimientos del director. En cada
aspecto de las operaciones del hotel, las metas administrativas siempre deben tenerlas presentes en primer
lugar los empleados.
Administrar la ocupacin
Una de las funciones ms importantes de la administracin es mantener estadsticas relativas a las ventas de
las habitaciones y a los costos de operacin. La ocupacin de habitaciones es una de las estadsticas ms
importantes. Una manera de medirla es la proporcin de habitaciones ocupadas en relacin al nmero total de
habitaciones disponibles. Una proporcin es una relacin entre dos nmeros que pueden expresarse como un
porcentaje. Cuando se utiliza una proporcin para medir la ocupacin de habitaciones, la medida recibe el
nombre de porcentaje de ocupacin.
Las metas administrativas primordiales son mantener al mximo la ocupacin y controlar los costos de
operacin. Adems de llevar estadsticas exactas, la administracin debe estar en posibilidad de atraer a los
clientes al mantener una imagen de buena calidad y al satisfacer a los huspedes existentes por medio de un
servicio tambin de buena calidad. El hotel tambin debe ser capaz de controlar las provisiones, el equipo y
los gastos corrientes que exige la operacin del hotel.
El instrumento de todas estas funciones, metas y actividades es la palabra calidad. Es responsabilidad de todos
los empleados asegurar que cada husped viva una experiencia de buena calidad durante su estancia en el
hotel.
Capitulo 4 Organizacin
Una ciudad dentro de otra
El hotel de servicio completo a menudo se describe como una ciudad dentro de otra ciudad, donde
virtualmente cada comodidad de la vida moderna est ala alcance. Para conveniencia de los huspedes, el
hotel puede operar un restaurante, un saln social, una tabaquera, una tienda de regalos o de ropa, una sala
para manicura, gimnasio con regaderas y agencia de viajes.
Las operaciones de un establecimiento de hospedajes tpico corresponden a cuatro departamentos bsicos:
contabilidad: se encarga de los aspectos empresariales q implican manejar un hotel y realiza todas las
actividades q se requieren para mantener registros precisos, determinar ganancias y prdidas, controlar los
costos y plantear para el futuro.
recepcin: el departamento de divisin de cuartos se encarga de administrar las habitaciones y de efectuar
reservaciones, operaciones de recepcin y actividades de subdepartamentos de amas de llaves.
alimentos y bebidas: se encarga de administrar y mantener los edificios y suelos. Control del amiente,
recepcin, mantenimiento y seguridad.
mantenimiento: se encarga de administrar y mantener los edificios y suelos, control del ambiente,
recepcin, reparacin, mantenimiento y seguridad.
Organizacin de un hotel
12

En la organizacin de un establecimiento para hospedaje influyen varios factores, entre los q se cuentan los
siguientes:
ubicacin y mercado: a menudo dictan como habr de ser el personal y la organizacin del hotel. Los
hoteles cercanos a los aeropuertos se organizan para el rpido movimiento de huspedes, mientras q
los resorts se ajustan mas al paso del tiempo libre. Los hoteles de las ciudades donde se llevan a cabo
convenciones se organizan mas para apoyar a grupos extensos y reuniones, pero las propiedades en
pequeas reas rurales tienden a centrarse en los viejos individuales
tipo de administracin: de la propiedad ejerce una fuerte influencia tanto en la cantidad como en la
personalidad del personal. La cadena de propietario o un hotel franquiciado estarn diseados,
equipados y tendrn un personal de acuerdo con lo q dicte la sede.
tamao de establecimiento: el personal del hotel vara en proporcin directa al tamao del hotel. Por
ejemplo, un hotel con varias habitaciones requiere un gran nmero de camaristas para el aseo de las
minas.
tipo de propiedad: El diseo de la propiedad est relacionado con la organizacin y con el numero de
personal; por ejemplo, un resort integrado o un centro de convenciones, casi siempre mantienen un cuerpo
numeroso de personal unificado para transportar el equipaje de los huspedes, en tanto q los moteles a la orilla
del camino rara vez tienen este servicio.
servicio de husped: la extensin de los servicios del husped q provee un hotel tambin influye en el
nmero y la complejidad del personal. Por ejemplo, si el hotel tiene saln de belleza, debe contratarse
a un grupo de estilistas, y si la tienda de regalos est abierta las 24 horas del da, debe contratarse a
empleados para cubrir los tres turnos
capital de trabajo: es la cantidad de dinero disponible para construccin, ampliaciones, mantenimiento
y gastos de operacin. El capital de trabajo disponible establece los lmites para el tamao y la
complejidad de cualquier establecimiento de hospedaje.
Todos estos factores se hallan interrelacionados. Un cambio q afecte a uno de los factores, como el tipo de
propiedad o la extensin de los servicios, a menudo dicta un cambio en otros, como el capital de trabajo o el
tamao del establecimiento.
Para obtener una perspectiva amplia de cmo se organiza un hotel, examinemos tres casos en los cuales la
organizacin y el personal varan.
La primera es un motel de servicio limitado perteneciente a una familia, con 35 habitaciones. No opera
servicios de alimentos y bebidas, pero existe una cafetera cerca del hotel a la que se puede llegara a pie. Las
habitaciones poseen solo lo bsico, pero estn amuebladas con buen gusto. Cuentan con baos privados,
unidades de aire acondicionad, telfonos y televisores a color. El estacionamiento tiene espacio para 42 autos.
El segundo establecimiento de hospedaje es un hotel de media categora, con 192 habitaciones en un edificio
de tres pisos. El servicio a la habitacin esta a la disposicin aunque limitado. El hotel tiene un saln de
juegos, una tabaquera y cancha deportiva. En los tres salones de banquetes y juntas pueden acomodarse
grupos de 10 a 100 personas. La habitacin tpica tiene aires acondicionado de controlo individual, telfono,
televisor a color y servicio diario de recamarera.
El tercer caso es un complejo de resorts de servicio completo. Tiene 853 habitaciones y ofrece servicio de
alimentos y bebidas en dos restaurantes, un saln de cctel y un bar en el lobby. Pueden acomodarse grupos
de hasta 3000 personas en las 25 salas de juntas. El hotel imparte un curso de golf, existe una tienda
profesional con equipo para el mismo y canchas de tenis. Los alojamientos para los huspedes incluyen
habitaciones y suites bien equipadas, con aires acondicionado, televisor a color de control remoto, radios AM/
FM y proyeccin de pelculas en la habitacin. Todas las suites y parte de las habitaciones tienen
13

refrigeradores surtidos con bebidas. Hay servicio diario de camaristas.

Organizacin del hotel de servicio limitado
Un rasgo destacado de este establecimiento de servicio limitado es que los gastos generales son bajos. Los
gastos generales constituyen el total de todos los costos de operacin que se derivan de mantener en
funcionamiento el motel. Para mantener bajos los costos de construccin se utilizaron materiales
prefabricados. Para minimizar el uso y el costo de los materiales, el tamao de la estructura se mantuvo tan
pequea como fue posible. Algunos moteles econmicos mantienen tarifas bajas porque no instalan telfonos
en las habitaciones. La mayora de los moteles ofrece sin costo alguno por lo menos un lugar para estacionarse
por habitacin. El personal del hotel de servicio limitado tambin se conserva tan reducido como sea posible.
La organizacin consta de cuatro reas principales: administracin, divisin de cuartos, mantenimiento y ama
de llaves.
Administracin
El dueo que tambin es gerente supervisa todas las operaciones del hotel, con la asistencia de un auditor o un
subgerente. El auditor es responsable primordialmente de la contabilidad, facturacin y de llevar registros
financieros. El subgerente acta como el gerente del hotel cuando el dueo esta ausente. Tambin puede
emplearse a un asistente administrativo o especialista en trabajo de oficina para que lleve los registros, archive
y realice las funciones de procesamiento de documentos.
Divisin de cuartos
En una propiedad pequea, el dueo gerente y el subgerente tambin pueden realizar todas las tareas de los
empleados del departamento de habitaciones. Las tareas principales de estos empleados es tomar
reservaciones, registrar a los huspedes a la entrada y a la salida del hotel, responder a las preguntas por
telfono y asistir a los huspedes como se requiera. Los empleados de divisin cuartos tambin pueden
presentar cuentas y manejar los pagos del husped al registrar la salida. La mayora de los hoteles de servicio
limitado no tiene servicio de botones, de modo que los huspedes deben llevar su equipaje a la habitacin.
Departamento de mantenimiento
Lo constituye un especialista responsable del mantenimiento del edificio que se encarga de la plomera,
electricidad, reparaciones sencillas y mantenimiento de los jardines. En un motel pequeo, el dueo gerente
puede realizar las rutinas sencillas de mantenimiento y contratar a electricistas o plomeros para reparaciones
extraordinarias.
Departamento de ama de llaves
Esta formado por una ama de llaves responsable del aseo de las habitaciones y areas publicas. El ama de
llaves de un hotel pequeo son por lo general, camaristas supervisadas por el dueogerente.
Entre ms grande sea la propiedad, mayor ser el numero de especialistas de tiempo completo y de medio
tiempo que se necesiten en cada departamento.
Organizacin de un hotel de mediana categora
El personal esta organizado por funciones en departamentos que constan de muchas unidades. Adems de las
cuatro reas bsicas, se aaden departamentos para manejar la seguridad, los alimentos y bebidas, los
servicios al husped y la comercializacin. El hotel ejemplo tienen ocho departamentos principales:
administracin, divisin cuartos, servicio de alimentos y bebidas, servicios al husped, comercializacin y
14

ventas, contabilidad, seguridad y mantenimiento.

Administracin
La administracin esta encabezada por un director ejecutivo o por un gerente. El personal ejecutivo esta
constituido por un subdirector o un subgerente y varios especialistas en trabajo de oficina. Los jefes de los
diversos departamentos del hotel trabajan bajo la supervisin del director ejecutivo o del subdirector.
Departamento de la divisin de cuartos
Consta de tres unidades: recepcin, ama de llaves y personal uniformado. El personal de la recepcin es
responsable de las reservaciones, de las funciones de registro de entrada y salida, y del manejo de los
mensajes para los huspedes, del correo y de las averiguaciones. El jefe de recepcin lleva un libro llamado
bitcora, en donde se registran los hechos que suceden durante cada turno como quejas de los huspedes,
problemas de mantenimiento reportados, etc. El ama de llaves es responsable del aseo diario de las
habitaciones. El departamento es supervisado por un ama de llaves ejecutiva quien coordina el aseo de las
habitaciones, prepara reportes del estado de las habitaciones, y supervisa a un grupo de camaristas y
supervisoras. Muchos huspedes de categora mediana proporcionan servicio de lavandera y tintorera en las
instalaciones mismas del hotel, en tanto que otros utilizan servicios externos.
El departamento de personal uniformado esta constituido por un capitn o supervisor y el grupo de botones.
La responsabilidad principal de este departamento es saludar a los clientes a su llegada y una vez registrados
estos, transportar su equipaje a las habitaciones.
Departamento de alimentos y bebidas
El hotel ejemplo tiene un servicio moderado de alimentos y bebidas, llamado A&B por los gerentes y
empleados. Para mantener productivo este servicio, el comedor y el saln social estn abiertos desde la calle y
desde el interior del hotel. Esta medida anima a otros consumidores gente que no se hospeda en el hotel a
que utilicen el restaurante y el bar, para incrementar los ingresos mediante las operaciones de alimentos y
bebidas. Los jefes de las diversas unidades del departamento de alimentos y bebidas trabajan bajo la
supervisin del gerente o del sugerente. La responsabilidad ms importante del gerente es controlar que las
operaciones de A & B permanezcan productivas.
El departamento de alimentos y bebidas de un hotel de mediana categora tpico se divide en cinco unidades:
compra de alimentos, produccin o preparacin de alimentos, servicio de alimentos, bebidas y servicio a las
habitaciones. El departamento de compras de alimentos es responsable de adquirir los productos alimenticios
que utiliza el personal de la cocina.
Al departamento de preparacin de alimentos, o personal de la cocina, lo constituyen un chef ejecutivo al que
lo asisten otros cocineros. Este departamento es responsable de preparar todos los platillos del men.
El departamento de servicio de alimentos esta formado por meseros, meseras y ayudantes de meseros, quienes
son responsables de servir a los huspedes los alimentos.
El departamento de bebidas es responsable de preparar las bebidas para el bar, restaurante y servicio de
habitaciones. Este departamento es administrado por un gerente de bebidas y por un cantinero, cuya funcin
es supervisar.
El departamento de servicio de habitaciones es responsable de surtir y entregar los pedidos de alimentos y
bebidas que los huspedes soliciten a sus habitaciones.

15

Departamento de servicios al husped

El hotel de mediana categora tpico puede tener un saln de belleza, una tienda de regalos y servicio de valets
(acomodador de autos) y de lavandera, organizados dentro del departamento de servicios al husped.
Algunos hoteles poseen y operan sus propias tiendas de regalos y salones de belleza, pero otros rentan espacio
a proveedores independientes para dar este servicio.
El concierge o gerente de servicios al husped puede ser contratado para servir como agente de reservaciones
para los diversos servicios externos que soliciten los huspedes, como boletos para el teatro, excursiones,
transporte terrestre, reservaciones de avin, renta de autos, etc. Algunos hoteles de mediana categora rentan
espacio para un escritorio a un agente de viajes, a un agente de una lnea area o a un agente de una
arrendadora de autos en lugar del concierge o adems de l.
Departamento de comercializacin y ventas (Marketing)
El departamento de comercializacin y ventas supervisa todos los aspectos de promocin y ventas a grupos.
Este departamento constan de tres unidades: publicidad, ventas a grupos y ventas de banquetes.
La unidad de publicidad es responsable de planear, desarrollar e implantar promociones para el hotel. El
gerente de publicidad por lo general trabaja con una agencia externa de publicidad para crear campaas y
disear materiales promocionales.
La unidad de ventas a grupos trabaja con compaas para negociar descuentos y tarifas grupales. Este
departamento tambin es responsable de fijar tarifas o descuentos para mayoristas de excursiones quienes
revenden alojamientos como parte de los paquetes tursticos anunciados.
Venta de banquetes trabaja con organizaciones de la comunidad, como escuelas, iglesias, clubes,
planificadores de bodas y compaas para venderle servicios. Los banquetes son una importante fuente de
ingresos. El gerente de ventas de alimentos y banquetes determina las cuotas, coordina las gestiones de los
servicios de banquete vendidos al pblico; y tambin coordina los alimentos que sirven en las reuniones y
convenciones del hotel.
Departamento de contabilidad
El departamento de contabilidad de un hotel de mediana categora tpico consta de dos unidades: efectivo
general y cuentas por pagar. El departamento de efectivo general realiza toda la contabilidad relacionada con
los ingresos (ganancias) del hotel. El cajero maneja todas las transacciones de efectivo, incluyendo el cobro de
cheques, pago de huspedes y facturacin. El auditor lleva un control del dinero que deben al hotel tanto
huspedes como grupos; clientes de convenciones o corporaciones con crdito establecido.
El departamento de cuentas por pagar efecta toda la contabilidad relacionada con el dinero que deben al hotel
proveedores y empleados.
Departamento de seguridad
El departamento de seguridad es responsable de mantener los sistemas de seguridad de alarma y de proteger la
propiedad personal de los huspedes y del hotel.
Departamento de mantenimiento
El departamento de mantenimiento de un hotel de mediana categora tpico consta de dos unidades: control del
16

ambiente, y reparacin y mantenimiento. El departamento de control del ambiente es responsable de dar

mantenimiento a los sistemas de calefaccin, iluminacin y electricidad en todo el hotel. La prevencin y el
control de incendios tambin es otra de sus responsabilidades.
El departamento de reparacin y mantenimiento contrata a un grupo de carpinteros, pintores, plomeros,
electricistas y especialistas en reparacin para mantener las instalaciones, la decoracin y el mobiliario del
hotel en buenas condiciones.
Organizacin de un hotel grande
Las diversas instalaciones del resort forman un conjunto muy completo de la vida moderna. Para administrar y
operar este sistema residencial complejo se requiere un personal numeroso organizado en muchos
departamentos. Tiene los mismos ocho departamentos bsicos que un hotel de mediana categora, pero el
nmero de unidades y el nmero de su personal son mayores.
Administracin
El resort es administrado por un director ejecutivo a quien le asiste un director o gerente general y un grupo de
subdirectores o subgerentes.
El departamento de relaciones humanas es parte de una administracin que es responsable de reclutar y
contratar empleados, de implantar programas de capacitacin en servicio, y de poner en vigor las polticas y
procedimientos del personal.
Departamento de divisin de cuartos
Tiene un personal numeroso en recepcin, ama de llaves y personal uniformado. La recepcin se subdivide en
departamentos ms pequeos, separados, como son reservaciones, control de habitaciones, y comunicacin
con los huspedes. El departamento de ama de llaves se divide a su vez en dos subdepartamentos, el de aseo
de habitaciones y el de lavandera. El departamento de personal uniformado es dirigido por un supervisor o
capitn.
Departamento de alimentos y bebidas
Adems de todo lo que posee un hotel mediano, opera un restaurante de especialidades, una cafetera informal
y un bar, para ofrecer a los huspedes servicios optativos de alimentos y bebidas; tambin opera un comedor
para empleado.
Departamento de servicios a los huspedes
Adems de todo lo que posee un hotel mediano, tiene varias tiendas operadas por concesionarios
independientes (dueos de negocios que rentan espacio del hotel)
Departamento de comercializacin y ventas (marketing)
El departamento de comercializacin y ventas de un hotel grande puede constar de cinco unidades. Adems de
los departamentos de publicidad, ventas, y ventas de banquetes, puede contratarse a un gerente de ventas de
convenciones de tiempo completo y a un gerente de convenciones, para vender y coordinar, respectivamente,
estos servicios. El gerente de ventas de convenciones es responsable de planear las reuniones y determinar las
tarifas. El gerente de convenciones coordina los servicios de las diversas divisiones o departamentos, como
servicio de alimentos y bebidas, servicio de personal uniformado y mantenimiento, en tanto se lleva a cabo la
convencin.
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Departamento de contabilidad (dem hotel mediano)

Departamento de seguridad
El resort tiene un jefe de seguridad quien supervisa a un grupo de vigilantes de tiempo completo, a los
detectives de casa y a los especialistas en sistemas de seguridad.
Departamento de mantenimiento
El amplio departamento de mantenimiento de una propiedad grande es supervisado por el director de
mantenimiento quien contrata a un grupo de mecnicos, plomeros, carpinteros, y especialistas en alfombras y
tapiceras.
Perspectiva del empleo
Un vistazo a los organigramas de las propiedades en los ejemplos anteriores revela la gran diversidad de
personal que se requiere para mantener en funcionamiento a la industria de la hospitalidad. Muchos puestos
son altamente especializadosparticularmente los de alimentos y bebidas, contabilidad y mantenimientopero
muchos otroscomo el de recepcin, ventas, y puestos de supervisin requieren habilidades mas generales
con nfasis en la comunicacin y en el contacto con el publico.
Las oportunidades de progresar existen en todos los departamentos. Quizs en ningn otro campo existan
oportunidades tan amplias para cada empleado, en cada nivel, no solo dentro del hotel sino en toda la industria
mundial de la hospitalidad.
Capitulo 5 Operaciones de la Recepcin
Funciones del Departamento Divisin cuartos
En el negocio del hospedaje, la palabra habitacin es imprescindible. Las habitaciones son el producto
principal que vende el hotel y, por lo tanto, no es sorprendente que la mayora de las actividades del personal
del hotel se centren en las funciones del departamento de divisin cuartos. Al director ejecutivo le incumben
la ocupacin y los pronsticos de habitaciones, en tanto que en el departamento de reservaciones se manejan
los pedidos de los huspedes y se determina la disponibilidad de habitaciones. El proceso de registrar a los
huspedes recin llegados se llama rooming (control de habitaciones). Los empleados de la recepcin manejan
el rack o control de habitaciones y se encargan de las llaves, y el departamento de ama de llaves realiza
conteos de habitaciones y determina el estado de estas.
Las funciones del departamento de la divisin cuartos se dividen en tres reas bsicas:
operaciones de la recepcin
operaciones del departamento de ama de llaves
servicios al husped
La recepcin
A la recepcin con frecuencia se la llama el sistema nervioso del hotel. Es el personal de esta rea quien
establece el primer contacto entre el hotel y los huspedes. Desde la reservacin inicial hasta el registro de
salida, la mayora de los clientes del hotel puede tener poco o ningn contacto con el resto del personal,
excepto con los miembros de la recepcin. Las opiniones de los huspedes acerca del hotel y de su personal se
forman en gran parte por la impresin que producen los recepcionistas.

18

Las operaciones de la recepcin se dividen en cuatro funciones generales:

reservaciones
registro de entrada y registro de salida(check in/check out)
comunicaciones
servicios de la caja
la primera funcin abarca el manejo de los pedidos por adelantado de habitaciones recibidas por va
telefnica, computadora, teles o fax.
La funcin de registrar la entrada y la salida comprende saludar y registrar a los huspedes recin
llegados, administrar la disponibilidad de habitaciones, asignar habitaciones, proporcionar las laves y
registrar la salida de los huspedes
La tercera funcin incluye el manejo de la correspondenciala recibida y la emitida, as como de los
diversos mensajes e informacin. Generalmente, como parte de sus responsabilidades, el personal de
la recepcin comunica a los huspedes los servicios, las actividades y los programas del hotel
Las responsabilidades normales del cajero son llevar las cuentas de los huspedes, determinar el
estado de crdito, presentar la cuenta durante el registro de salida y manejar los pagos de los
huspedes.
Adems de las funciones anteriores, al personal de la recepcin puede requerrsele que efecte
estadsticas de la ocupacin y de las reservaciones de las habitaciones, que mantenga comunicacin
con el departamento de ama de llaves, y que determine los saldos de los libros por da.
Organizacin de la recepcin
En las siguientes secciones se exponen las funciones de cada puesto.
Gerente de recepcin
El gerente tiene la responsabilidad general de supervisar al personal, de trazar metas departamentales
y de implantar polticas y procedimientos en la recepcin. Este gerente coordina las operaciones de la
recepcin, asigna tareas y supervisa y apoya a los miembros del personal. En juntas, evala el
desempao del personal; discute los problemas operacionales y programas y se asegura de que los
miembros del personal comprenden y siguen las polticas del hotel, como tambin los procedimientos
operativos. Adems, asiste a los empleados de la recepcin durante las horas de mayor operacin.
El departamento de reservaciones est bajo la supervisin del gerente, quien es responsable de planear
e implantar metas y polticas concernientes a las reservaciones.
El gerente debe mantener una comunicacin eficiente con todos los departamentos dentro del hotel,
en caso de que algn husped tenga alguna necesidad o queja; pero, especialmente, con el
departamento de ama de llaves. Adems debe preparar un informe escrito sobre las actividades, que
luego ser elevado al director ejecutivo.
Subgerente de la recepcin
Es responsable de ejecutar las metas, polticas y procedimientos establecidos por el gerente; debe ser
capaz de asistir activamente en todas las reas operacionales de la recepcin. Puede tener la
responsabilidad de coordinar las operaciones de la recepcin, capacitar al personal, supervisar las
cuentas.
El Departamento de reservaciones
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Responsable de recibir, documentar y analizar todas las reservaciones de los huspedes. Esta
compuesto por distintos puestos, dependiendo del tamao del hotel.
Recepcionista
Responsable de saludar y registrar a los huspedes que llegan, verifican informacin de reservaciones
y la identificacin, la autorizacin de crdito, asignarle una habitacin y distribuir las llaves. Puede
manejar peticiones de los huspedes, tomar reservaciones y dirigir llamadas telefnicas al
departamento de reservas; preparar y verificar la cuenta final y recibir el pago. Recibe quejas y tan
pronto se desocupen las habitaciones debe avisar el departamento de ama de llaves y actualizarlo en el
rack.
Auditor Nocturno
Realiza dos funciones importantes: el balance de todas las transacciones del da anterior, y ejecuta la
tareas del empleado de la recepcin. Como extra, revisa el estado de crdito y verifica las cuentas que
exceden el lmite autorizado, prepara listas de cuentas que deben pagarse, calcular las ventas a
crditos para facturarlas, y revisar las habitaciones para el da siguiente. Una funcin muy importante,
tambin, es la preparacin de un balance mecanizado, o saldo mecanizado, el cual es un reporte que
compara los totales departamentales diarios con el total de todas las cuentas o cheques asentados en
las cuentas de los huspedes.
Recepcionista y cajero
Los recepcionistas son responsables de manejar los registros de entrada y las comunicaciones. Los
cajeros, todos los pagos de los huspedes.
Reservaciones
Su funcin consiste en recibir, documentar y analizar las reservaciones de los huspedes. El acto de
reservar una habitacin se denomina vender habitaciones y su instrumento bsico es el sistema de
reservaciones. El telfono tambin es un medio importante para las reservaciones. En la mayora de
los hoteles colocan reservaciones dems (sobrevenden) debido a su porcentaje de cancelaciones y
noshows. Una vez confirmada la reserva, se le da un nmero de confirmacin al cliente.
Para garantizar la reservacin de un husped puede pedirse un depsito, el nmero de tarjeta de
crdito o la presentacin antes de las 6 p.m. (6 p.m. Show).
El Rack es una tirilla de papel numeradas que representan las habitaciones; en ella se anota toda la
informacin sobre stas.
Reservaciones Grupales
Las reservaciones grupales deben hacerse con anticipacin. El representante de ventas grupales
reserva o bloquea el nmero de habitaciones estimadas; pide a cambio una garanta y fija una fecha
lmite para recibir las reservaciones.
Folios de los huspedes
El folio de los huspedes es una hoja que contiene toda la informacin de stos; as, cuando un
husped se registra, los datos de la reservacin se transfieren al folio. Los datos ingresados son
algunos como el nombre, su direccin, fechas de llegada y salida, compaa a la que pertenece, etc.
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Los cargos tambin se asientan en este folio, as como todos los movimientos que realice el husped
dentro del hotel.
Estadsticas de la recepcin
La recepcin lleva estadsticas acerca de las llegadas y salidas, ocupacin de las habitaciones, cargos
que se deben al hotel. Se hace con el fin de informar a la administracin acerca del estado del hotel y
eso permite formular pronsticos exactos de disponibilidad.
Reporte del estado de las habitaciones
Recepcin y ama de llaves mantienen una comunicacin estrecha respecto al estado de cada
habitacin. Las supervisoras de piso informan al departamento de ama de llaves sobre el estado de las
habitaciones, y ste se lo comunica a recepcin.
Reporte de saldo alto
Cuando un husped se registra, se le abre una cuenta. Los cargos diarios y adicionales se aaden a
ella. Un reporte de sueldo alto se utiliza para controlar las cuentas de los huspedes que exceden: la
asignacin de crdito (cantidad mxima que ha autorizado la compaa de tarjetas de crdito) o el
lmite de la casa (lmite de crdito fijo, establecido por el hotel).
Pronstico de las habitaciones
Recepcin es responsable de llevar estadsticas precisas de salidas anticipadas, estancias prolongadas,
llegada con anticipacin, cancelaciones, clientes de mostrador y no shows. El departamento de
reservas crea el pronstico de las habitaciones (en donde se muestra el nmero estimado de
habitaciones disponibles en una fecha determinada).
Capitulo 8 Operacin de Alimentos y Bebidas
Funciones de la divisin de alimentos y bebidas
Proveer alimentos y bebidas es uno de los servicios ms antiguos en los establecimientos de
hospedaje. Parte del departamento se halla organizada como un restaurante, con divisiones destinadas
a la preparacin y al servicio de alimentos y de bebidas. Otras partes pueden encargarse del servicio a
las habitaciones y del servicio en banquetes.
A menudo, un operador independiente quien alquila el restaurante del hotel, se encarga del servicio de
alimentos y bebidas.
La divisin de alimentos y bebidas tiene cuatro funciones principales:
Generar ganancias adicionales para el hotel
Proveer servicio de alimentos y bebidas a los huspedes
Proveer servicio de alimentos y bebidas a la localidad
Controlar costos
Muchos viajeros juzgan la calidad del hotel por este servicio, si el servicio es bueno, los habitantes de
la localidad tambin sern clientes del comedor.
Organizacin de alimentos y bebidas
21

El departamento de alimentos y bebidas se divide en cinco reas:

Compra de alimentos
Produccin o preparacin de alimentos
Servicio de alimentos
Servicio de bebidas
Banquetes y servicio a domicilio
El personal de compra de alimentos es responsable de comprar los productos para la cocina. El
personal de produccin es responsable de elaborar mens y de preparar el alimento que se sirve,
puede estar integrado por un cheff ejecutivo, chefs asistentes y varios cocineros stewards. El personal
de alimentos saluda, sirve y atiende a los clientes o huspedes y esta integrado por un gerente de
restaurante (Hostess o anfitrin) y un capitn de meseros, meseros y ayudantes de meseros. El
personal de servicio de bebidas sirve las bebidas y esta integrado por un gerente de bar, un sommelier,
y el jefe de barmen, y varios barmen y ayudantes. El personal de banquetes provee alimentos en
juntas y convenciones y esta integrado por un gerente de banquetes, un gerente de ventas, y un
gerente de servicio. La administracin global de estos cuerpos especializados puede estar a cargo del
gerente de alimentos y bebidas.
Gerente de alimentos y bebidas
El gerente de alimentos y bebidas coordina e inspecciona las actividades del personal de las diversas
reas, planea presupuestos, controla los costos de la cocina, el comedor y el bar y se reporta al
director ejecutivo del hotel o al subgerente. El puesto lo desempea por lo general una persona con
conocimientos en la elaboracin de alimentos y bebidas. Por lo general posee tambin conocimientos
sobre contabilidad y administracin para poder llevar un control sobre los costos, factor considerado
de importancia.
El personal de produccin de alimentos
Es el responsable de la elaboracin, preparacin y administracin de costos de los alimentos que se
sirven en el comedor del hotel. Puede ser supervisado por el cheff ejecutivo o un gerente de
produccin de alimentos. El chef posee una capacitacin culinaria, mientras que el gerente de
produccin puede no estar capacitado en dicha tarea, pero cuenta con la experiencia necesaria para
realizar este trabajo. Adems del chef ejecutivo, el personal de produccin de alimentos normal esta
integrado por uno o ms asistentes de chef, cocineros y stewards. El chef elabora el men y supervisa
su preparacin, en manos de los cocineros. El jefe de almacn es el responsable de surtir las
requisiciones, controlar el stock y llevar un registro de los productos. Los encargados de lavar platos
se encargan de la limpieza, aunque en los hoteles se utilizan lavadoras automticas.
El personal de servicios de alimentos
Es el responsable de servir los alimentos a los huspedes, el ejecutivo ms alto es el gerente de
servicio de alimentos, quien supervisa al personal de servicio del restaurante y de las habitaciones.
ste trabaja bajo las rdenes del gerente de alimentos y bebidas y su funcin es trazar metas y dirigir
al personal, como as tambin, coordinar las funciones, idear e implantar procedimientos para la
operacin del comedor y evaluar el desempeo del personal. Los meseros y meseras, a cargo del
Hostess, son los responsables de explicar a los clientes los menes, tomar rdenes, recoger los
alimentos de la cocina y servirlos en la mesa apropiada. Cuando el lugar es grande el mesero solo se
encarga de entregar el alimento, mientras que las otras funciones hay una persona encargada. A cada
mesero se le asigna una estacin, y deber servir a los clientes que se encuentran dentro de ella; tiene
adems una estacin lateral en donde mantiene siempre surtida las provisiones para la mesa tales
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como servilletas, manteles, cubiertos, etc. Los ayudantes de meseros, ayudan al mesero y limpian y
ponen las mesas. Mientras el cliente come pueden ocuparse de servir bebidas y retirar los platos
sucios de la mesa, conforme el husped termine de comer.
El personal de servicios de bebidas
Casi todos los hoteles obtienen ms ganancias de las bebidas que de los alimentos. Sin el servicio de
bebidas, esta divisin no seria productiva. El gerente de bebidas es responsable de dirigir al personal,
coordinar las operaciones de bebidas e implantar medidas de control de costos. El gerente de bar se
ocupa de la operacin del bar y supervisa a los barmen y a los camareros de cctel o bebidas. El
gerente de bebidas para banquetes supervisa a un personal distinto de barmen y servidores que se
contratan especialmente para banquetes.
En un bar de mucha actividad, puede contarse con dos o ms cantineros para que ayuden al barman o
al jefe de barmen. Los cantineros son quienes limpian el bar y su equipamiento, reponen provisiones,
etc.
En una divisin pequea, el sommelier se dedica a mantener surtida la bodega del hotel, y el jefe de
barmen administra el bar. En una operacin ms pequea aun las dos tareas son del jefe de barmen.
Otras funciones del sommelier son: buscar vinos, negociar compras, mantener surtida la bodega, etc.
El jefe de barmen supervisa el mantenimiento del rea de bebidas y supervisa a los servidores de
cctel asegurando un servicio eficiente para los clientes del saln.
El personal de banquetes
El personal de banquetes es responsable de vender, coordinar y servir en actividades como almuerzos
de negocios, convenciones, recepciones, bailes, etc. La autoridad mxima la tiene el gerente de
banquetes, quien adems de plantear los requerimientos de la actividad, coordina el servicio de
alimentos y controla los costos. En un departamento grande es su tarea vender los servicios de
alimentos del hotel, elaborar los mens y determinar los requerimientos de alimentos. Adems planea
como poner la mesa y a los ayudantes de mesero durante las actividades.
Control de costos de alimentos y bebidas
Es una de las tareas ms importantes y comprende desde los simples procedimientos de
almacenamientos y de requisicin hasta el uso de bsculas de alta precisin y aparatos automticos de
reparticin. Un ejemplo es la utilizacin de porciones estndares donde se pesa cada porcin y esto
ayuda a evitar desperdicios y permite un mayor nmero de alimentos producidos con los ingredientes
de la cocina. El control efectivo de los costos de alimentos y bebidas requiere un proceso de anlisis
de informacin y de hacer ajustes a los procedimientos. El mtodo de inventario fue el primer tipo de
control de costos usado, en l se compara el total de costos de los alimentos con el total de ventas.
Casi todo hotel contrata un controlador de alimentos y bebidas cuya responsabilidad es predecir los
costos de operacin de la divisin y hacer el presupuesto. Aunque esta responsabilidad suele caer en
el departamento de contabilidad, cuyo contador se encargara de hacer presupuestos, pronsticos y
anlisis de costos, supervisar las pruebas de calidad, fijar precios del men y llevar registros; adems
de disear los sistemas de control de costos supervisa su efectividad y lo reporta al director ejecutivo.
Factores de costo en alimentos y bebidas
En los costos de operacin de alimentos y bebidas influyen varios factores: costos de los alimentos,
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tamao del personal y mtodos de compra, recepcin, almacenamiento y entrega de provisiones.

Controles de compra
Los alimentos y bebidas pueden ordenarse hasta seis meses antes de su uso. Los hoteles contratan
varios proveedores para que les suministren ingredientes necesarios para elaborar sus alimentos y
bebidas. Los proveedores se eligen de acuerdo a comparaciones de precio y calidad y se prepara un
reporte de mercado en el cual se comparan los precios de los diferentes tipos de provisiones. Muchas
veces se compran muestras para probar. Mediante el anlisis de rendimiento determinan la cantidad y
el costo de las porciones comestibles o individuales que pueden obtenerse.
Recibimiento, almacenamiento y entrega de provisiones
Los artculos deben inspeccionarse de inmediato para verificar que cumplan con las especificaciones
del hotel. El almacenamiento de los productos es un factor importante para el control de costos, y un
problema esta dado por los pequeos robos de los empleados, por lo que el acceso a los almacenes
debe restringirse solo al personal autorizado. A este se le entregan los pedidos de las diferentes
divisiones del hotel y debe hacerse con un periodo de anticipacin para asegurarse de que no falten
provisiones a la hora de prestar servicio. Esas requisiciones son anotadas en un libro y al final de cada
da con esos datos se calcula el costo total de todos los artculos que entrego el almacn para
determinar el costo bruto de los alimentos consumidos. ste se compara con el costo total de las
requisiciones a fin de asegurar que los totales cuadren.
Control de los costos de produccin de alimentos
Para hacer rendir al mximo las utilidades, se utilizan recetas y porciones estndar. La receta estndar
es un conjunto de instrucciones para preparar cada plato del men que generalmente se imprime en
tarjetas que son entregadas al personal para que sigan las instrucciones con precisin. La porcin
estndar es la cantidad preestablecida de cada ingrediente que debe usarse en cada racin individual
de cada plato. Puede fijarse por peso, o tamao y numero. Las bebidas pueden controlarse mediante el
uso de aparatos medidores automatizados para servir.
Control de costos en el servicio de alimentos
Los errores cometidos durante el servicio (servir alimentos fros, derramar bebidas, equivocar el
pedido o el cliente), aumentan los costos sin incrementar las ventas. Es normal que ocurran pero se
debe tratar de que sean mnimos para ayudar a controlar los costos.
Capitulo 9 Comercializacin y Ventas
Mercados de la industria de la hospitalidad
Un segmento de mercado es un grupo de clientes potenciales de un producto, de un servicio o de una
compaa. El mercado de la industria de la hospitalidad se divide en dos amplias categoras: mercado
comercial y mercado de tiempo libre. El mercado comercial o de negocios incluye a los hombres de
negocios, tales como representantes de ventas, ejecutivos y asistentes a convenciones, banquetes y
juntas. El mercado de viajes de placer o de turismo lo constituyen la gente que viaja por recreacin,
deportes o enriquecimiento personal, como los vacacionistas, las personas que desean viajar lugares
de inters y los aventureros.
Si bien todos los hoteles tienen clientes de amos mercados, la mayor parte de los establecimientos han
sido diseados y se promueven de manera especifica, para atraer ya sea a uno o a otro mercado. Pero
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aun dentro de cada segmento de mercado, las necesidades de los clientes varan.
El mercado comercial tiende a ser constante durante todo el ao mientras el mercado de tiempo libre
es principalmente por temporadas. El periodo regular de ocupacin alta se denomina temporada alta;
y el periodo de ocupacin baja, temporada baja. El periodo de transicin entre una temporada alta y
otra baja recibe el nombre de periodo puente.
El personal de comercializacin y ventas
El director de comercializacin
Es tambin llamado director de ventas, es el ejecutivo de ms alto grado en la divisin. Es responsable
de supervisar, coordinar y evaluar el desempeo del personal, tambin planea las actividades de
comercializacin y aprueba las promociones que realizan otros departamentos. Trabaja en estrecha
relacin con el director ejecutivo del hotel para formular planes a corto plazo y largo plazo.
El director de comercializacin contrata y capacita a los nuevos miembros del personal. Crea
actividades para atraer a nuevos clientes, y evala la efectividad de los programas de comercializacin
del hotel.
Los ejecutivos de las divisiones de cuartos y de alimentos y bebidas se renen regularmente para
mantener informado al director de comercializacin sobre las ventas reales y potenciales en estas
reas.
El gerente de viajes y excursiones
El trabajo del gerente de viajes y excursiones es generar ventas de grupos y de operaciones charter.
Este gerente es responsable de desarrollar y mantener contactos en la industria de viajes, incluyendo
las agencias de viajes, los operadores de excursiones y tener experiencia en la negociacin de tarifas y
en la promocin de excursiones. Es responsable adems, de negociar las comisiones con las agencias
de viajes y las tarifas y descuentos especiales para miembros de la industria.
El gerente de ventas de grupos y convenciones
Es responsable de buscar nuevos negocios en el segmento de convenciones. En este puesto clave se
requiere una coordinacin estrecha con grandes organizaciones y grupos. Es tarea del gerente
desarrollar y mantener contactos con estas organizaciones y promover el hotel como el lugar probable
para convenciones anuales, conferencias, juntas y seminarios.
La plantacin de convenciones se realiza con mucha anticipacin a la fecha inaugural.
El gerente de servicios para convenciones
El gerente de servicios para convenciones puede apoyar al gerente de ventas de convenciones
planeando actividades para grupos. En este puesto se tiene la responsabilidad primordial de gestionar
y coordinar los diversos servicios que se requieren para llevar a efecto una junta, un seminario o una
convencin.
Cuando se ha hecho una venta de convencin, el gerente de servicios para convenciones formula el
plan final y se ocupa de los detalles. Es el contacto principal entra la organizacin cliente y los
diversos departamentos del hotel que estarn involucrados en la actividad. l debe poseer tanto
conocimiento tcnico necesario para identificar y coordinar los servicios adecuados como la
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importante habilidad para comunicarse con el cliente.

El gerente de publicidad
El gerente de publicidad es responsable de planear, implantar y determinar los programas de
publicidad y relaciones publicas. En muchos hoteles el gerente de publicidad trabaja con agencias
publicitarias para trazar estrategias promocionales y elaborar programas de publicidad tales como
anuncios en peridicos o revistas, comerciales en radio y televisin y diseo para letreros.
El deber del gerente de publicidad es de identificar los medios de comunicacin ms efectivos para
promover el hotel a los clientes ms prometedores, y comprar los servicios de editoras de revistas,
estaciones de radio, y compaas que hacen anuncios. El gerente de publicidad aprueba los diseos
para anuncios, carteles, mens, servilletas y otros materiales impresos utilizados por el hotel. Otras
tareas incluyen preparar los presupuestos para la publicidad, evaluar la efectividad de los programas
promocionales, y efectuar juntas regulares con el director ejecutivo y con otros gerentes de
departamento para asegurar que las necesidades de publicidad del hotel estn siendo satisfechas
efectivamente.
Ejecutivos de cuentas
Un ejecutivo de cuenta es responsable de comercializar el hotel por medio de la apertura de cuentas
corporativas. Negocia las tarifas especiales con los clientes corporativos y gestiona ventas APRA
grupos pequeos. A menudo es el contacto principal con el cliente: examina las quejas y los
problemas y el seguimiento para resolverlos.
El ejecutivo de cuenta tambin puede encargarse de mantener comunicacin continua con los
huspedes anteriores, generalmente por correspondencia o telfono, para fomentar nuevos tratos y
negocios. Otra de sus tareas son investigar el mercado potencial (o mercado objetivo), identificar el
potencial de clientes y realizar actividades de relaciones publicas, tales como hablar en publico, dar
conferencias de prensa y presentarse en actividades de caridad.
Ventas internas
La responsabilidad de promover el hotel y de comercializar sus servicios no corresponde
exclusivamente a la divisin de comercializacin y ventas. Cuando los clientes se registran en el
hotel, se convierten en un pblico potencial de todos los servicios y facilidades que el hotel vende.
Una meta importante de las ventas internas es motivar a los huspedes a que obtengan tantos servicios
disponibles en el hotel como les sea posible.
Los empleados que tienen contacto personal con los huspedes tienen la responsabilidad de promover
los servicios de alimentos y bebidas, entretenimiento, facilidades recreativas, lavandera, valets y
cualquier otra actividad que genere ingresos. El personal de la recepcin, los botones, manicuristas,
meseros y empleados de las tiendas de regalos, entre otros, deben estar ampliamente informados
acerca de los servicios e instalaciones del hotel y capacitados para promoverlos cuando surja la
oportunidad
Capitulo 10 Divisin de Finanzas
Funciones del departamento de contabilidad
Si la recepcin es el sistema nervioso de un hotel, el departamento de finanzas es el cerebro.

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Herramientas de contabilidad
Los principales documentos y libros de contabilidad utilizados por la oficina de finanzas son los
siguientes:
Cuentas, facturas y recibos de los huspedes
Diario de ingresos de caja
Diario de cuentas por cobrar
Diario de egresos de caja
Ordenes de compra
Diario de cuentas por pagar
Diario de nomina
Reportes de ventas
Facturas
Cada husped recibe al registrar su salida, una factura, llamada tambin cuenta del husped. En ella se
enumeran y suman los cargos en que incurri el husped durante su estancia. Cuando un husped
carga el artculo a la cuenta de su habitacin, se asienta en la cuenta correspondiente ya sea
manualmente en el libro mayor de huspedes, o automticamente en un archivo de la computadora.
Cada noche, los cargos del da se asientan en las cuentas.
Una factura es un requerimiento de pago. Al cliente se le pide que liquide la cuenta, es decir que
pague el saldo, o cantidad total. Una vez saldada la cuenta se le entrega un comprobante de pago, que
es un duplicado de la cuenta con el que se confirma que el saldo ha sido liquidado en su totalidad.
Ingresos de casa
Los ingresos de caja (no confundirlos con comprobantes de pago) son los ingresos que el hotel recibe
de cualquier fuente. Los ingresos por ventas directas se asientan en un diario de ingresos de caja.
Cuentas por cobrar
Las cuentas por cobrar del hotel son cantidades cargadas a las cuentas de los clientes con crdito
autorizado, por lo general en cuentas corporativas. El diario de cuentas por cobrar, tambin llamado
libro mayor local, se usa para documentar el dinero que se debe al hotel. Cuando se registra un dbito,
la cantidad actual se aade al saldo anterior, para calcular el saldo actual. Cuando se registra un
crdito, la cantidad se resta del saldo anterior para calcular el saldo actual.
Egresos de caja
Es cualquier pago que hace el hotel como gasto de operacin, la mayora son cheques para pagar,
pagos por prstamos, impuestos, servicios, etc. Se usa el egreso de caja para registrar pagos a los
proveedores y a otros beneficiarios.
Ordenes de compra
Cuando el hotel compra un producto o servicio se emite una orden de compra para el proveedor,
donde se especifican los productos o servicios que habrn de adquirirse, y se proporciona la
informacin sobre envos y precios. Las ordenes de compra debe autorizarlas y firmarlas un
supervisor o gerente. Una orden firmada es un contrato entre el hotel y el proveedor. Cuando se
envan los artculos, tambin se entrega al hotel una orden de envo en la cual se indica la cantidad
enviada, el precio unitario y la extensin de cada artculo.
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Cuentas por pagar

Son el dinero que el hotel debe a los proveedores, cuando se emite una orden de compra. En el diario
de cuentas por pagar se registra la cantidad en la que se incurre.
Diario de nomina
Los sueldos y salarios que se pagan a los empleados se asientan en un diario de nomina, as como
tambin, los impuestos deducciones, compensaciones y cuotas sindicales.
Reportes de venta
Cada noche se concentran las ventas del da anterior. En una propiedad pequea, se prepara una
concentracin de ventas indicando los ingresos por departamento y resumiendo las estadsticas de la
recepcin.
En una propiedad grande, las ventas y estadsticas se resumen en un reporte de ocupacin diaria e
ingresos brutos, que se usa para analizar las ventas y ocupacin del hotel y para comparar esta
informacin con el pronstico de venta de habitaciones. Los gerentes consultan el reporte para evaluar
el desempeo del personal. El reporte permite a cada gerente ver el impacto de su departamento o
divisin en el ingreso total del hotel.
Reportes financieros y pronsticos
Adems de una contabilidad exacta se elaboran reportes financieros. stos sirven para determinar el
estado de la empresa y tomar decisiones precisas con respecto al futuro. La oficina de finanzas
produce cuatro reportes importantes:
Balances generales
Estados de operacin
Pronsticos de ventas
Presupuestos de operacin
Balances generales
Llamado tambin estado financiero, enumera los activos y pasivos del hotel. El activo es todo valor
que contribuye al valor de la empresa, mientras que un pasivo es todo valor que resta el valor de la
empresa. Los balances generales se preparan cada ao y se divide en tres partes: pasivos, activos y
capital contable. El capital contable se determina restando el total de pasivos al total de activos e
indica lo que quedara si los activos se liquidaran y si se pagaran todos los pasivos.
Estados de operacin
Es un reporte que muestra las ganancias y prdidas del hotel durante un periodo determinado. En la
mayora de los hoteles se preparan mensual, trimestral y anualmente. Este reporte esta dividido en tres
secciones bsicas: Ingresos, gastos y ganancias. La seccin de ingresos desglosa por departamentos
los ingresos del hotel, la seccin de gastos desglosa los costos de hotel por cada departamento. Cada
rubro de ingresos y gastos se expresa tanto en dlares como en porcentaje de las ventas brutas, los
porcentajes permiten ver a la administracin la relacin entre gastos y ventas para estimar los costos
futuros da hacer negocios.
Pronsticos de venta

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En el pronstico de ventas se utilizan las ventas estimadas y los gastos presupuestados para predecir
las ganancias y perdidas futuras. A veces se parece a la seccin de ingresos de un estado de operacin.
El ingreso futuro se estima en base a las estadsticas, examinando los datos de operacin pasados en
diferentes pocas del ao, lo que permite luego predecir las ventas para el ao siguiente.
Presupuesto de operacin
Es una prediccin de los gastos futuros. Si las ventas se pronostican apropiadamente, tambin los
gastos pueden predecirse con una precisin razonable. Los gastos son de dos tipos: Fijos, que son los
mismos cada mes, y Variables, que fluctan en relacin a las ventas. Los gastos variables se
pronostican en base a porcentajes correspondientes del ingreso total que muestran los estados de
operacin anteriores. Los gerentes preparan los pronsticos de ventas y los presupuestos para su
departamento o divisin y los remiten a la oficina de negocios para que se combinen, o consoliden, en
el presupuesto de operacin consolidado.
Automatizacin en la industria de la hospitalidad
La computadora ha beneficiado en algn modo las funciones de la contabilidad. En los hoteles se usan
tres tipos de sistemas: sistema de reservaciones, sistemas de ventas y sistemas de administracin de la
propiedad. Algunos hoteles tambin enlazan sus sistemas con los de las lneas areas y agencias de
viaje.
El sistema de reservaciones se usa para documentar las reservaciones de habitaciones. Este puede
mostrar la disponibilidad de habitaciones y las tarifas, para colocar reservaciones, imprimir tirillas
para el rack (tablero), asentar cargos y elaborar reportes de llegadas.
El sistema de punto de ventas es un sistema que se usa en las recepciones para registrar los pagos de
los clientes y manejar las cuentas por cobrar. La computadora asienta todos los pagos de los
huspedes y ajusta automticamente el diario de cuentas por cobrar, tambin se usa para imprimir
reportes de cuentas por cobrar y concentrados de ventas.
El sistema de administracin de la propiedad se usa para manejar la funcin contable de todos los
departamentos del hotel. El sistema tambin puede usarse para determinar egresos por gastos de
operacin y salarios.
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