CASO PRCTICO

Sobre CAPACITACIN
Descripcin de la organizacin
Si se le preguntara a Francisca y a su padre, dueos del CENTRO DE LIMPIEZA LOPEZ, cul es el
problema principal en la administracin de su empresa, la respuesta sera rpida y concisa: contratar buen
personal y capacitarlos.
Al principio esta empresa familiar se inici como un conjunto de mquinas lavadoras operadas con monedas
que prcticamente no requeran ayuda especializada. La cadena creci a seis establecimientos, cada uno de
ellos muy dependientes de gerentes capacitados, limpiadores y planchadores.
Los empleados, por lo general, no cuentan ms que con una educacin a nivel secundario (con frecuencia
menos) y el mercado para contratarlos es muy competitivo.
Descripcin de la situacin
En un tpico fin de semana, aparecen en los peridicos docenas de anuncios de reclutamientos para
planchadores experimentados o limpiadores. A todas estas personas, por lo general, se les paga unos seis
pesos por hora y cambian de empleo con mucha frecuencia.
Preocupados por el tema, Francisca y su padre enfrentan la tarea continua de reclutar, contratar empleados y
capacitarlos, de entre un conjunto de individuos que consideran casi nmades por su propensin a mudarse
de un empleo a otro. La rotacin de personal en sus establecimientos (como en los negocios de muchos de
sus competidores) con frecuencia llega a cerca del 400%.
"No me hablen sobre planeacin de Recursos Humanos y anlisis de tendencias" seala Francisca. "Estamos
librando una guerra econmica y me siento feliz con slo poder reunir suficientes aspirantes vivos para
mantener ocupadas mis trincheras".
En el presente, los Centros de Limpieza Lpez no cuentan con polticas o procedimientos de induccin ni
capacitacin tcnica formales, y cree que sta es una razn por la que las normas que a ella y a su padre les
gustara que los empleados consideraran, por lo general no son seguidas. Algunos casos pueden ilustrar esto.
En el trato con los clientes en los mostradores, los Lpez preferiran que se utilizaran ciertas prcticas y
procedimientos. Por ejemplo,
Todos los clientes deberan ser recibidos con lo que Pedro denomina un GRAN HOLA.

Que cualquier prenda que reciban, inmediatamente sea inspeccionada para buscar daos o manchas
irregulares y poner al cliente sobre aviso, para que no ocurra que el cliente regrese despus a recoger
la ropa y errneamente culpe a la tienda de los daos o las manchas poco comunes.
Despus, las ropas deben ser colocadas en un saco de nylon para separarlas de las de otros clientes.
El recibo tambin tiene que ser cuidadosamente escrito con el nombre, nmero de telfono del
cliente y la fecha precisa y claramente anotada en todas las copias.
Tambin se supone que el empleado de mostrador tiene la oportunidad de tratar de vender al cliente
algunos servicios adicionales, tales como la impermeabilizacin, si se ha trado un impermeable, o
simplemente notificarle que ahora que las personas estn haciendo su limpieza anual, tenemos un
servicio especial de limpieza de tapicera durante todo este mes.

Finalmente, cuando los clientes se retiran, se supone que la persona del mostrador hace algunos
comentarios corteses como que tenga un buen da o maneje con cuidado

Los otros puestos planchado, limpieza y desmanchado, mantenimiento peridico del equipo de lavandera
con monedas, etc. tambin contienen ciertos pasos, procedimientos; y lo ms importante, los criterios que
los Lpez preferiran que fueran tomados en cuenta.
Debido a la carencia de capacitacin y orientacin adecuada de los empleados, Francisca siente que la
compaa tambin tiene otros problemas.
Por ejemplo, dos nuevos empleados se disgustaron mucho el mes pasado cuando descubrieron que no se les
pag el fin de semana, el da viernes, sino que se les pag (como a todos los empleados de los Lpez) el
martes siguiente.
Los Lpez utilizan los dos das extra en parte para tener tiempo de calcular las horas que cada uno trabaj y
determinar su pago. La otra razn es que, como arguye el Padre, francamente, si nos retrasamos algunos
das en el pago, por lo menos tambin nos darn la noticia de su retiro algunos das antes. Mientras que
nosotros estamos realmente obligados a pagarles todo lo que ganan, nos encontramos que psicolgicamente
parecen tener menos probabilidad de salir el viernes por la tarde y no presentarse hasta el lunes por la
maana si an no han recibido su salario de la semana anterior. En esta forma, por lo menos nos dan la
noticia algunos das antes, de manera tal que podemos encontrar un reemplazo.
Otros temas (que podran ser tratados durante una induccin, dice Francisca) incluyen la poltica de la
compaa en relacin con el pago de los das feriados, los retardos y ausencias, las prestaciones de salud y
hospitalizacin (no existe alguna, aparte de la compensacin al trabajador), y los temas generales como
mantenimiento de un rea de trabajo limpia y segura, la apariencia y el aseo personal, la forma en que se
llenan las hojas de horarios, las llamadas telefnicas personales y el correo, las polticas de la compaa en
relacin con temas como el abuso de substancias y comer o fumar en el trabajo.
Francisca cree que la implementacin de programas de induccin y capacitacin ayudara a asegurar que los
empleados sepan cmo hacer su trabajo en la forma correcta.
Ella y su padre adems- creen que es slo cuando los empleados comprendan la forma correcta de hacer su
trabajo, existir alguna esperanza de que sus actividades en efecto sern realizadas en la forma en que los
Lpez quieren que sean llevadas a cabo.
Descripcin de la consigna
a)
b)

Identificar y tipificar las caractersticas ms relevantes de este tipo de empresa

Especficamente qu puntos deberan tratar los Lpez en su nuevo programa de induccin a
empleados, y cmo deberan ofrecer esta informacin?
c) De un curso de Recursos Humanos, Francisca tom la sugerencia de utilizar un formulario de
Registro de Anlisis de Tareas para identificar las tareas realizadas por un empleado. Debemos
utilizar un formulario como esa para el trabajo de la persona de mostrador? Si es as, cul debe
ser la apariencia del formulario lleno y terminado?
d) Qu tcnicas de capacitacin especficas deberan ser utilizadas para capacitar a los
planchadores, desmanchadores, a sus gerentes y a las personas de mostrador? Por qu?