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Tributarias Municipales
COOPERACION
Buenas Prcticas en
las Administraciones
Tributarias Municipales
Siglas
FODA
Anlisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.
FONCODES
Fondo de Compensacin y Desarrollo Social.
GTZ
Agencia alemana de cooperacin tcnica (por sus siglas en alemn).
INEI
Instituto Nacional de Estadstica e Informtica.
RENIEC
Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil.
SAT
Servicio de Administracin Tributaria.
SISA
Sistema Impositivo al Servicio Ambulatorio.
SUNARP
Superintendencia Nacional de Registros Pblicos.
SUNAT
Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria.
TIC
Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones.
TUPA
Texto nico de Procedimientos Administrativos.
Indice
Presentacin
Resumen Ejecutivo
11
Introduccin
13
Parte I
Metodologa
15
Parte II
21
Parte III
23
Parte IV
Buenas Prcticas
33
1.
35
2.
41
3.
45
4.
56
5.
61
6.
63
7.
65
8.
68
Conclusiones y recomendaciones
75
Parte V
BIBLIOGRAFA
77
Presentacin
Hartmut Paulsen
Director
Programa Gobernabilidad
e Inclusin GTZ - Per
Resumen Ejecutivo
Se identificaron veintitres (23) Buenas Prcticas, las que se clasificaron, segn sus funciones, en ocho
categoras. El resumen de las Buenas Prcticas corresponde a cada una de estas ocho funciones.
11
12
Introduccin
El objetivo de este estudio es describir el contexto general en el que surgen las Buenas Prcticas en las
administraciones tributarias locales, y desarrollar algunos de los elementos especficos de cada una de
ellas, as como los aspectos relevantes en el proceso de aplicacin, proponiendo algunas consideraciones
para fortalecer el intercambio de experiencias entre las municipalidades, que les permitan aprovechar estas
Buenas Prcticas.
La utilidad del presente estudio se enmarca en dos perspectivas. Por un lado, la identificacin e intercambio
de la informacin en torno a las Buenas Prcticas existentes en materia de gestin tributaria local, que
permita a aquellos encargados de tomar las decisiones, acceder a experiencias y procesos adecuados para
lograr soluciones concretas y efectivas en una determinada realidad. En este sentido, se espera que la
difusin de estas experiencias genere un proceso de imitacin y rplica por parte de otros gobiernos locales,
considerando los aspectos econmicos, polticos y sociales de cada realidad en particular, y posibilitando
un mejoramiento del desempeo en el conjunto de la Administracin Tributaria a nivel nacional. Por
otro lado, la posibilidad de mostrar el desarrollo de ciertos procesos o aplicaciones que han dado buenos
resultados sirve a manera de reconocimiento social, que acredita y prestigia la gestin de recaudacin
tributaria municipal.
El presente estudio est dividido en cuatro captulos o partes:
En la Parte I se presenta la metodologa utilizada en los modelos de investigacin, los instrumentos de
investigacin y la justificacin de las administraciones tributarias elegidas para este estudio.
En la Parte II se describe grficamente el modelo funcional de una administracin tributaria, para
entender la manera cmo operan estas instituciones.
En la Parte III se enumeran los factores claves de xito de las administraciones tributarias en tres diferentes
momentos, segn fueron identificados por personas encargadas de implementar administraciones
tributarias en el interior del pas: el inicio de la gestin, el funcionamiento mismo, y el proceso de
reingeniera recomendado al cabo de 3 aos de gestin.
Estos momentos han sido definidos por los funcionarios a travs de un anlisis retrospectivo de las
actividades. Los funcionarios pertenecan tanto a las administraciones tributarias tradicionales1, como
a aquellas que funcionan bajo el modelo de SAT.
Consideramos valiosa esta ubicacin temporal, pues puede servir de gua respecto a las acciones a ejecutar
por las administraciones tributarias que van a iniciar una nueva gestin, tanto bajo el modelo tradicional,
como bajo el modelo SAT.
1
Para efectos del presente estudio las administraciones tributarias tradicionales son definidas como unidades orgnicas conformantes del
gobierno local, con denominaciones como Gerencia de Rentas o Gerencia de Administraciones Tributarias.
13
En la Parte IV se presentan y describen las Buenas Prcticas identificadas. Debido a que entre las
diferentes administraciones tributarias existen algunas similitudes de Buenas Prcticas, estas han sido
agrupadas, segn sus funciones2, en las siguientes categoras:
Organizacin y direccin.
Actualizacin tributaria.
Operacin.
Cobranza coactiva.
Recursos humanos.
Asesora legal.
Soporte de TIC.
Imagen institucional.
Finalmente, en la Parte V presentamos las conclusiones de estudio y algunas recomendaciones al
mismo.
14
Se ha optado por la clasificacin segn la funcin por considerarse la forma ms sencilla para su comprensin..
Parte I
Metodologa
Actitud poltica del gobierno local con respecto a la gestin de la Administracin Tributaria.
Aplicacin de las normas tributarias a los contribuyentes.
Autonoma administrativa, presupuestal y financiera de la Administracin Tributaria.
Estructura de los principales sectores y funciones bajo el control de la Administracin
Tributaria (recaudacin, fiscalizacin, asuntos tcnicos y jurdicos, informtica, administrativofinanciero, recursos humanos).
Motivacin, perfil y cualidades de los recursos humanos.
Capacitacin y adiestramiento del personal.
Sistemas y procedimientos diseados para generar riesgo para los evasores.
Acciones de cobranza (motivacionales, informativas y coercitivas) de la Administracin
Tributaria dirigida a los contribuyentes.
15
Cuadro N1
Modelo de investigacin
tem
Nivel
Entorno
Gobierno
Local
Deseamos saber
Entorno en general.
Poltica de rentas.
Autonoma que brinda a la
Administracin Tributaria.
Modalidad de vinculacin
con la administracin
tributaria.
Administracin
Tributaria
16
Contribuyentes
Enfoque de la investigacin
Entrevistas abiertas.
Revisin de los documentos de gestin.
Observacin.
Revisin de fuentes secundarias internas:
o Plan Estratgico Institucional.
o Plan Operativo Institucional.
Modelo de organizacin
que permite los resultados.
Anlisis funcional.
Anlisis de recursos y capacidades.
Anlisis de las dimensiones contextuales.
Anlisis segn modelo estructural.
Anlisis segn modelo de capital intelectual.
Anlisis de procesos crticos.
Conclusin va FODA.
Imagen y percepcin de la
Administracin de Rentas.
Medicin del nivel de
servicio.
Entrevistas.
Encuestas.
Tiempos y movimientos.
Por otro lado, los instrumentos de los grupos C y D permiten precisar las dimensiones de la organizacin y
por tanto identificar las Buenas Prcticas. As, el instrumento C permite conocer el nivel de performance
de las diferentes funciones y sub funciones de la Administracin Tributaria; mientras que el instrumento
D mide la percepcin de manera concreta que tienen los contribuyentes respecto a la Administracin
Tributaria, identificando aquellas Buenas Prcticas descubiertas por los propios contribuyentes.
(3) De acuerdo con Hctor Villegas, el Tributo es una prestacin de dinero que el Estado exige en el ejercicio de su poder de imperio
sobre la base de la capacidad contributiva en virtud de una ley, y para cubrir los gastos que le demande el cumplimiento de sus fines. En:
VILLEGAS, Hctor. Curso de Finanzas, Derecho Tributario y Financiero. Tomo I. Editorial Depalma, Buenos Aires, 1992.
Por su parte, el Texto nico Ordenando del Cdigo Tributario peruano, aprobado por Decreto Supremo No. 135-99-EF, establece que el
trmino Tributo comprende impuestos, contribuciones y tasas.
(4) En general los conceptos de recaudacin y captacin se refieren nicamente a tributos, mientras que el concepto de obtencin se refiere
tanto a ingresos provenientes del Gobierno Central como a aqullos recursos financieros reembolsables y no reembolsables.
(5) En el Per existen 9 municipios provinciales con SAT: 5 ubicados en la Costa, 3 en la Sierra, y 1 ubicado en la Selva. Estos son los
siguientes: Lima (que entr en operacin en 1997), Trujillo (1999), Piura (2000), Chiclayo (2003), Ica (2003), Cajamarca (2003),
Huancayo (2003), Tarapoto en el (2007) y Huamanga creado en el mes de junio del 2008.
18
Cabe recordar que los SATs a nivel nacional surgieron como una alternativa a la administracin tributaria
tradicional. En trminos generales, se consideraba que los niveles de recaudacin en estos rganos eran
bajos y las tasas de morosidad elevadas. Adems, se constataba, en algunos casos, la existencia de focos
de corrupcin que imposibilitaban un adecuado registro y la consiguiente fiscalizacin; mientras que los
sistemas informticos para la sistematizacin eran obsoletos o inexistentes. En este contexto, la creacin
de los SATs implic la modernizacin drstica de estos sistemas y la incorporacin de personal capacitado
que tenga conocimientos tcnicos y tributarios, al punto que hoy en da la eficiencia de los SATs se
demuestra por los resultados obtenidos en cuanto al aumento sostenido de la recaudacin tributaria local
en los ltimos diez aos (Cuadro N 2).
Cuadro N2
Recaudacin de los SATs
(en miles de Nuevos Soles)
INSTITUCIN
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
177.224
178.910
161.893
163.500
229.100
242.000
371.600
395.000
382.451
422.187
481.885
507.460
22.924
29.492
36.481
33.733
33.667
36.683
37.345
42.794
46.315
52.477
60.188
68.448
9.595
10.702
13.594
14.365
17.683
20.160
22.008
24.818
28.682
31.596
7.885
8.758
9.889
10.382
10.196
13.123
14.511
17.027
20.949
33.897
29.162
34.718
38.386
39.608
SAT Cajamarca
4.596
9.154
6.670
6.055
10.376
14.360
16.325
SAT Huancayo
7.696
13.291
17.348
19.146
18.741
22.076
23.042
7.274
9.445
6.484
6.967
7.118
SAT Lima
SAT Trujillo
SAT Piura
SAT Ica
SAT Chiclayo
SAT Tarapoto
SAT Huamanga
Para la eleccin de los SATs objeto del presente estudio, se han considerado tres variables. La primera de
ellas es el porcentaje de incremento en la recaudacin en el ao 2007 respecto del ao anterior; la segunda
variable se basa en la relacin de este incremento con el ndice de carencia en cada uno de los SATs; y
finalmente la tercera variable consiste en considerar en el anlisis, a SATs de las tres macro regiones con
que cuenta nuestro pas: costa, sierra y selva.
19
En la Costa: SAT Trujillo y SAT Chiclayo. Ambos han obtenido, dentro de su macro regin
los mayores incrementos en recaudacin en el ao 2007 respecto del 2006.
En relacin con el SAT Trujillo se debe resaltar que si bien ste goza de autonoma, se ha
generado una vinculacin del SAT hacia la Municipalidad, pues el Jefe del SAT participa en
varios comits del Gobierno Local, lo que le permite mantener una vinculacin con entes
tcnicos como es la Gerencia de Planeamiento y la Gerencia de Finanzas de dicho gobierno.
Asimismo, se ha estimado pertinente analizar el SAT de Huamanga para conocer los resultados
que en el corto plazo viene alcanzando, y por encontrarse en el mismo quintil de pobreza que
Cajamarca.
En la Selva: SAT Tarapoto, ya que es el nico que se ubica en la selva del Per. Si bien la
cultura tributaria municipal es bastante incipiente, pues el SAT tiene slo un ao de creacin,
en lo que va del segundo ao de funcionamiento ha demostrado un importante crecimiento
del 53% en su recaudacin, en comparacin con el ao 2006.
Por otro lado, con relacin a los municipios que actualmente no cuentan con un SAT, se han seleccionado
a aquellas administraciones tributarias que se encuentren en el mismo quintil de carencia o en quintiles
inferiores a los municipios que cuentan con SATs a fin de hacerlos comparables. As, los municipios que
se detallan a continuacin sern sujetos de anlisis para realizar el presente estudio:
20
Parte II
Determinacin
de la Deuda
Notificacin
Cobranza
Declaraciones Juradas de
Autoavalo.
Cruces de Informacin.
Catastro.
Registro tributario y no
tributario.
Clculo de arbitrios.
Fiscalizacin.
Imposicin de multas
e infracciones.
Atencin al
Contribuente
Emisiones masivas.
Mdulos de atencin.
Campaa de amnistas
tributarias.
Descuentos a los
contribuyentes.
Notificaciones preventivas
y coercitivas.
Segmentacin de cartera.
Pago voluntario.
Pago disuasivo.
Cobranza coactiva.
Gestin personalizada.
(7) En general, el modelo organizacional que siguen las administraciones tributarias estudiadas es el modelo tradicional de Mintzberg. En
MINTZBERG y la direccin. Diaz de Santos: Madrid, 1991.
21
Parte III
III.1. Al inicio
III.1.1. Decisin y respaldo poltico.
Es importante que el Alcalde y la mayora de los Regidores estn convencidos de las bondades del
proyecto, conociendo adems las dificultades, en especial aqullas de tipo meditico y poltico que se van
a presentar al inicio.
No obstante la existencia de algunos obstculos, resulta fundamental que las autoridades no presenten
seal alguna de duda, pues el xito o fracaso, o el tiempo de consolidacin del proyecto, depender en
gran medida de la percepcin que tenga la poblacin a travs de ellos.
24
25
26
contribuyente que no puede cancelar el ntegro de la deuda, abone al menos una parte de la misma y no
distraiga estos recursos financieros en otras obligaciones, desaprovechndose la oportunidad de cobro.
27
28
III.2.14. Ser pvot activo entre los requerimientos de los administrados por la prestacin
efectiva de los servicios municipales (arbitrios) y la oferta efectivamente brindada.
Dar a los contribuyentes la posibilidad de exigir que se brinden los servicios correspondientes genera
satisfaccin y crea el espacio y motivacin necesaria, a su vez, para exigir a los contribuyentes el
cumplimiento de sus obligaciones. En varios casos, se reciban y gestionaban reclamos de servicios no
percibidos, y en otros, los funcionarios eran miembros de comits donde tenan opcin de colaborar en
la planificacin, o aunque sea opinar respecto a la prestacin de los servicios.
29
30
31
Parte IV
Buenas Prcticas
A lo largo de la investigacin, se encontraron veintitres (23) Buenas Prcticas, todas ellas de diversa
ndole, las mismas que fueron agrupadas en razn de su funcin. Cabe sealar que se tom al enfoque
organizacional como un elemento fundamental para la calificacin de la Buena Prctica, por lo que
fueron descartadas todas aquellas actividades de dimensin temporal.
Funcin
Organizacin
y Direccin
Actualizacin
Tributaria
Operacin
Buena Prctica
Referentes Regionales
Chiclayo y Trujillo.
Trujillo.
Piura.
1. Ambientes adecuados.
3. Notificacin proactiva.
Cajamarca e Iquitos.
Piura.
6. Planificacin, seguimiento y
retroalimentacin de la gestin de cobranza.
Chiclayo.
Tacna.
33
No
Cobranza
Coactiva
Recursos
Humanos
Asesora
Legal
Soporte de
TIC
34
Funcin
Imagen
Institucional
Buena Prctica
Referentes Regionales
Chiclayo y Trujillo.
Iquitos.
Chiclayo y Trujillo.
Chiclayo y Trujillo.
Piura y Trujillo.
4. Gestin Social.
Huamanga.
Situacin Inicial
El trabajo de recaudacin de tributos es una tarea social y polticamente sensible, tanto para los
contribuyentes como para los colaboradores. La recaudacin tributaria municipal es un tema relativamente
nuevo en nuestro pas, razn por la cual los colaboradores no tienen otro referente para dar respuestas
al pblico o tomar decisiones acertadas. Al ser un tema sensible social y polticamente, muchas veces las
administraciones tributarias son injustamente calificadas, lo que afecta el nivel de motivacin necesaria
que requiere el personal. Asimismo, las dudas que frente a determinadas circunstancias genera la autoridad
municipal, afecta tambin al conjunto de la organizacin.
Beneficios
La buena preparacin de los colaboradores y la orientacin necesaria por parte de sus superiores es
importante para el xito de la gestin cotidiana. Asimismo la conformacin de comits de trabajo o la
prctica de trabajo en equipo fortalece la seguridad con que se afrontan las decisiones. El saber que se cuenta
con alguien cercano en caso de duda y el trabajar en ambientes gratos, disminuye la presin cotidiana a la
que el personal est expuesto en sus labores y que puede afectar negativamente en su rendimiento.
36
Referentes
Chiclayo, Huamanga, Hunuco, Tacna, Tarapoto y Trujillo.
Caso destacado
Se ha considerado el caso del SAT Tarapoto como aquel con ms xito. A pesar de que no han sido
sencillas las circunstancias polticas para su puesta en marcha, un grupo de jvenes profesionales, con
experiencia previa en otros SATs, ha constituido un equipo humano muy valioso y ha ido transmitiendo
de manera continua sus conocimientos y experiencia, de tal forma que se ha logrado conformar una
masa crtica local que tiene ahora la capacidad suficiente para gestionar la Administracin Tributaria
local.
La transferencia de conocimiento se ha realizado a travs de cursos internos organizados y dictados por
los mismos funcionarios, sin egosmos y con total entusiasmo. Asimismo, los funcionarios se renen
semanalmente para revisar las gestiones realizadas, como parte de un esfuerzo por llevar a cabo un
verdadero trabajo en equipo. A la fecha, luego de un complicado inicio de operaciones, el SAT ha sido
aceptado y es respetado por la poblacin.
37
Situacin Inicial
La actividad de la Administracin Tributaria es tan dinmica que pareciera que no queda el tiempo
suficiente para un planeamiento y seguimiento de esta con la debida efectividad. Los diversos miembros
de la organizacin realizan febrilmente sus tareas, de tal forma que cada quien soluciona problemas y se
plantea objetivos inconscientemente. No obstante, en algunos casos, las tareas y metas de superponen.
Cada unidad, y en conjunto la organizacin, define objetivos poco claros, y actualmente no cuentan con
mecanismos para medir la efectividad de una accin planeada.
Construccin del Plan Estratgico y del Plan Operativo Institucional en forma conjunta.
Transmisin de los objetivos del Plan Estratgico.
Definicin de actividades.
Definicin de momentos y tiempos de ejecucin.
Diseo de los indiciadores de medicin.
Determinacin de la fuente de informacin y la unidad de medida.
Diseo de mecanismos para relevar informacin de cumplimiento.
Medicin por comparacin entre cumplimiento y planificacin.
Publicacin de la informacin en Intranet para poder verificar los avances y poder hacer
correciones.
Alcance de un nivel de madurez en procesos.
Beneficios
Se ha generado una cultura de planeamiento. Actualmente el planeamiento no est centralizado en el
rea correspondiente, sino que los diversos actores colaboran para determinar los planes de su rea, en
concordancia a los planes de toda la organizacin. Asimismo, se ha aprendido a definir indicadores y a
medir permanentemente los resultados para afinar acciones segn ellos. A nivel de la organizacin todos
trabajan en una misma direccin y todos entienden los objetivos comunes.
38
Referentes
Trujillo. No obstante, el SAT de Chiclayo tambin se encuentra encaminado en este proceso.
Situacin Inicial
Antes de formalizar los procesos, exista una variedad diversa de procedimientos, caracterizados por el
uso de formularios con exceso o falta de informacin. Ello generaba que los mismos funcionarios se
contradigan frente al pblico y exista una serie de dudas respecto a cmo y quin deba realizar una tarea
especfica. Por otro lado, ello genera que muchas veces se tomen decisiones o se informen aspectos que
no estn sustentados legalmente, lo que genera reclamos legales contra la organizacin. En este contexto,
el proceso de induccin de nuevos colaboradores es ineficiente, pues no existen estndares documentados
como referencia a su labor.
Etapas.
Instrucciones.
Duracin.
Registros.
Diagrama de flujo.
Glosario de trminos.
Beneficios
Existe documentacin ordenada sobre cmo realizar funciones, a travs de procesos claramente
establecidos (153 a la fecha). Los colaboradores no tienen dudas respecto a cmo actuar frente a ciertas
circunstancias, pues el proceso documentado les indica con claridad qu es lo que se debe hacer. Adems,
el proceso documentado brinda informacin para absolver un reclamo o una consulta de tipo legal
de un contribuyente o del representante legal. En este contexto, la induccin de nuevo personal es
mucho ms sencilla y el desarrollo de los sistemas informticos se torna ms eficiente y sin tropiezos o
desavenencias.
Referentes
Trujillo.
40
Situacin Inicial
El recojo de informacin predial es una tarea costosa y compleja, pues muchas veces los contribuyentes
se resisten a brindar informacin sobre sus predios. En teora, son los gobiernos locales los responsables
de mantener un catastro actualizado, pero en la mayora de los casos, esto no es as, por lo que las
administraciones tributarias deben agenciarse esta informacin.
Anteriormente, cuando los funcionarios salan a recoger informacin al campo, los datos que se deban
considerar en los antiguos formatos utilizados no coincidan con los datos realmente requeridos. Adems,
estos formatos eran demasiado engorrosos, lo que haca que la accin no fuera adecuada. Finalmente,
sumado a esta complejidad, el proceso de digitacin era lento, debido a la no coincidencia de formatos.
Debe indicarse adems, que no se aprovechaba la presencia de un funcionario de la administracin de
rentas en el predio para hacer otras gestiones necesarias, como recordar al contribuyente sus obligaciones,
fechas de vencimiento, entre otras.
41
Beneficios
La toma de la informacin predial es ms precisa y eficiente, lo que favorece la calidad del dato y
disminuye el tiempo de entrevista al contribuyente. Asimismo, el funcionario aprovecha la visita para
transmitir informacin relevante al contribuyente. Adems, la digitacin de la informacin (o lectura a
travs de cdigos de barras) es tambin ms eficiente. Finalmente, la visita permite que el funcionario
recoja informacin sobre predios vecinos no visitados, pero que resultan relevantes para la Administracin
Tributaria.
Referentes
Chiclayo, Cusco, Iquitos y Trujillo.
42
Caso destacado
El caso destacado es el del SAT Trujillo, pues ha desarrollado un formato de inspeccin de predios que,
de manera eficiente, permite que el personal recoja informacin valiosa, en un corto tiempo y en una
sola visita. Este diseo se ha ido perfeccionando a travs del tiempo y a la fecha se tienen 72,000 predios
registrados, calculndose pendiente de registro entre un 8% y 12%.
Asimismo, este formato contiene un lector de barras para que se cargue la informacin a la base de datos de
su sistema informtico, y se cuenta con telefonistas que permanentemente recuerdan sus obligaciones a los
contribuyentes. Las implicancias de eficiencia, eficacia y reduccin de costos, son bastante importantes.
Situacin Inicial
En muchos de los casos, los contribuyentes no declaran la adquisicin de un nuevo vehculo, por tanto,
se dejan de percibir ingresos que corresponden al impuesto vehicular. A diferencia del predio, no se puede
planificar hacer una campaa de visita a autos nuevos.
43
El personal asignado visita los estacionamientos de la ciudad y anota las placas de los vehculos
que tienen apariencia de nuevos.
El personal asignado visita zonas de la ciudad de clase acomodada, observando la presencia de
vehculos nuevos en la jurisdiccin, y anota las placas de los vehculos que tienen apariencia
de nuevos.
El personal asignado, en pocas cercanas a fiestas de Navidad y Ao Nuevo, se ubica cerca de
las salidas de la ciudad, en direcciones hacia las playas o zonas de descanso y anota las placas
de los vehculos que tienen apariencia de nuevos.
Posteriormente en coordinacin con la Polica Nacional, detiene a los vehculos para tomar la
informacin de la tarjeta de propiedad y la direccin del propietario.
Se genera un registro que cruza la informacin recogida en el campo con informacin contenida en
las bases de datos de la Administracin Tributaria, y si no se ha cumplido con hacer el registro del
vehculo, se enva una carta al contribuyente invitndolo a regularizar su situacin.
En el caso de la informacin recogida de la Direccin Regional de Transportes, se sigue
el mismo proceso de cruce con la base de datos y posterior notificacin de los omisos a la
declaracin.
Es importante tener en consideracin que el convenio con la Direccin Regional de Transporte
permite que ambas instituciones obtengan beneficios. En el caso de las administraciones
tributarias, estas pueden obtener informacin de los vehculos adquiridos en los ltimos
aos y de esa forma incrementar su base tributaria. En el caso de la Direccin Regional
de Transportes, la informacin recogida permite recordar a aquellos propietarios que no
han recogido sus placas que lo hagan, y con el apoyo de la Polica de Trnsito, verificar la
originalidad de las mismas.
Beneficios
Se logra tener una base de datos actualizada de los vehculos nuevos, lo que permite ampliar la base
tributaria en este rubro. Adems, dada la efectividad de sus acciones, la imagen de la administracin
tributaria mejora ante los contribuyentes.
Referentes
Piura.
44
Situacin Inicial
Es comn que las entidades pblicas se encuentren en locales inadecuados, incmodos, sucios y
desordenados. Todo ello no facilita la labor de los servidores pblicos, sino que dificulta la prestacin
de un servicio de calidad a los usuarios. Las administraciones tributarias, antes de adoptar esta Buena
Prctica, trabajaban en ambientes de similares caractersticas, lo que adems de contribuir a un ambiente
hostil, generaba un mezcla de actividades propias del Front Office (rea de atencin al contribuyente) con
las actividades de Back Office (rea de personal tcnico), afectando el rendimiento general.
Informacin amplia, por medios audiovisuales, sobre el destino del dinero de los
contribuyentes.
Formularios gratuitos, de fcil acceso y con modelo para su llenado.
Personal uniformado e identificado que transmite seriedad, modernidad y confianza.
Vigilancia particular, polica y cmaras de seguridad.
Limpieza y orden.
Beneficios
El contribuyente se orienta rpidamente y sabe a dnde debe dirigirse, y se siente cmodo en un ambiente
grato. Asimismo, los funcionarios y colaboradores pueden realizar su labor con la comodidad suficiente.
El entorno y mobiliario adecuado ayudan a poder prestar orientacin e informacin de calidad a los
contribuyentes. La sobriedad de un local transmite, a su vez, seriedad a los contribuyentes, lo que
contribuye a consolidar la imagen de la organizacin frente a la poblacin.
46
Referentes
Huamanga, Hunuco, Tarapoto y Trujillo.
Situacin Inicial
Un local no siempre es equidistante a todos o cercano para la mayora. Y el hecho de que el local sea de
difcil acceso o distante, y que la nica forma de pago sea en efectivo en la caja correspondiente, es un
factor negativo adicional que limita relativamente a los contribuyentes a cumplir con sus pagos. En este
sentido, resulta necesario aprovechar otros mecanismos y medios de pago.
Beneficios
Los contribuyentes tienen una diversidad de mecanismos y locales para cumplir con sus obligaciones. As,
para aquellos que prefieren pagar en efectivo, en algunas administraciones tributarias se han instalado
cajeros automticos. Ello permite que el contribuyente no tenga que transportar dinero con l. Este es un
importante factor en la calidad de atencin.
Referentes
Chiclayo, Hunuco, Piura, Tarapoto y Trujillo.
Situacin Inicial
El proceso de notificacin requiere una planificacin y es un proceso que puede resultar costoso debido al
uso de diversos recursos, entre ellos, recursos humanos. Tradicionalmente, se ha considerado la notificacin
como el hecho de hacer llegar al domicilio una comunicacin escrita al contribuyente respecto a sus
obligaciones. Esto normalmente se hace con personal propio, pero sin aprovechar su presencia para
realizar otro tipo de acciones, como una explicacin detallada del documento que se est entregando al
contribuyente, entre otras.
48
Se comparte con los notificadores, al igual que con el resto de colaboradores, las metas
previstas, avances y logros de la actividad institucional, de manera que internalicen la misin
de la institucin y los objetivos de corto plazo.
Se capacita a los notificadores/gestores respecto a los mecanismos para captar la atencin del
contribuyente.
Los notificadores/gestores entregan, junto con las notificaciones de deuda, formatos para
recoger el compromiso de pago del contribuyente.
Beneficios
Se optimiza el proceso de notificacin, porque adems de cumplir con hacer llegar la comunicacin
escrita, el personal brinda orientacin y promueve en el contribuyente la responsabilidad de cumplir con
sus obligaciones, generando un impacto positivo, tanto en la recaudacin, como en la percepcin de la
calidad de servicio.
Referentes
Cajamarca e Iquitos.
Situacin Inicial
El arbitrio es el valor del servicio que ejecuta el gobierno local por conceptos como limpieza pblica,
parques y jardines, y servicio de Serenazgo. La equidad indica que debe pagar el que disfruta de estos
servicios. Tradicionalmente, las administraciones tributarias, por la complejidad del mecanismo de
separacin, y por la simplicidad en el proceso de cobranza, cargaban este costo al propietario de un
predio, y no a la persona que se encontraba en posesin del inmueble, es decir, al inquilino.
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Beneficios
El principio de equidad se cumple y el acuerdo entre inquilino y propietario resulta transparente y se
genera adems en el inquilino una mayor conciencia en el cuidado y limpieza de su rea de influencia.
Adems, se evita que la Administracin Tributaria deje de percibir el arbitrio.
Referentes
Chiclayo, Piura y Trujillo.
Situacin Inicial
Miles de recibos con denominaciones de alrededor de S/. 1.00 Nuevo Sol eran gestionados diariamente,
y deban ser controlados minuciosamente con respecto a miles de comerciantes. Esto resultaba un trabajo
de alto costo y fcil error.
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Beneficios
El ahorro en recursos de todo tipo (econmico, de recursos humanos, etc.) es significativo. Lo que permite
reorientar estos activos a otras actividades ms representativas. Adems, la medida no interrumpe el
trabajo de los comerciantes y el estrs cotidiano al que es sometido el personal encargado de la cobranza
se reduce, lo que disminuye climas laborales e institucionales adversos.
Referentes
Piura y Talara.
51
Situacin Inicial
Las diversas reas que no tienen la denominacin de cobranza, no se consideraban responsables de los
niveles de recaudacin y no tenan el enfoque de procesos transversales, ni objetivos comunes. Asimismo,
las otras reas que pueden tener mecanismos e informacin valiosa para mejorar los niveles de recaudacin,
no las compartan ni existan mecanismos internos para hacerlo.
En el POI se fijan las metas de recaudacin, teniendo en cuenta factores como: estacionalidad,
tendencias por cada uno de los conceptos de recaudacin, requerimientos de ingresos por
parte de la Municipalidad, estrategias nuevas de cobranzas o mejoramiento de las ya existentes,
crecimiento del PBI, y ampliacin de la base tributaria. Este trabajo se realiza en forma
coordinada entre el rea de Planificacin, Gerencia de Operaciones y todos sus departamentos.
En este proceso se cuenta con la participacin activa de la Gerencia General.
La meta final de recaudacin del ao es el resultado de la integracin de las metas de
recaudacin de cada una de las divisiones que conforman la Gerencia de Operaciones.
Estas metas quedan consentidas en la Gerencia General para luego ser sustentadas ante el rea
de presupuesto de la Municipalidad, con la finalidad de integrar estos recursos al presupuesto
municipal.
Para el cumplimiento de la meta se elaboran un conjunto de actividades y tareas que en el
ao van a contribuir a conseguir estos objetivos. En este nivel se planifican las estrategias
integrales de cobranza y sus requerimientos.
Cada jefe de divisin es responsable de la estrategia de recaudacin, la misma que se
correlaciona directamente con los lineamientos generales establecidos por la Gerencia de
Operaciones y la Gerencia General.
La gestin de administracin realiza seguimiento diario de la ejecucin de ingresos y monitorea
resultados conjuntamente con la divisin de cobranzas.
La evaluacin de ingresos por conceptos y responsables se realiza de forma diaria con la
finalidad de corregir la estrategia, de ser necesario.
Esta buena prctica de gestin es transversal a toda la organizacin.
Beneficios
La cultura organizacional se orienta al objetivo comn de la mejora permanente de la recaudacin. Cada
rea incorpora en su POI, acciones concretas orientadas al objetivo comn de la recaudacin; ello con
una nueva mirada transversal. Como consecuencia, las reas de soporte como Logstica y Asesora legal,
entre otras, tienen claro que la mayor agilidad de su trabajo con las diversas reas se ver reflejada en una
mejor recaudacin.
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Referentes
Chiclayo.
Situacin Inicial
Se ha observado que las acciones que se realizan en general son similares para todos los contribuyentes,
dando el mismo tipo de atencin, informacin y orientacin a aquellos que aportan muy poco y a aquellos
que aportan mucho. Las administraciones no solan trabajar con una cartera de clientes; no clasificaban a
aquellos que aportan aquel 20% que sostiene normalmente el presupuesto y los servicios; no gestionaban
de manera diferente a los Principales Contribuyentes, perdiendo por tanto oportunidades interesantes de
recaudacin y concentrando recursos en lo menos rentable; y no contaban con informacin especfica
acerca del destino del dinero recaudado, originando un desinters para el cumplimiento oportuno de sus
obligaciones.
Caractersticas
Beneficios
Hay una concentracin de recursos y esmero en la atencin de los principales contribuyentes, lo que resulta
ms eficiente. Los Principales Contribuyentes sienten que se les brinda una atencin personalizada. A ello
se adiciona el hecho de saber en forma directa qu se hace con el dinero que recauda la Administracin
Tributaria. Como consecuencia de esto, los niveles de recaudacin mejoran y se puede calcular el flujo de
ingresos con mayor precisin.
Referentes
Cajamarca, Chiclayo y Piura.
Situacin Inicial
Anteriormente no se aprovechaba la visita del contribuyente a la Administracin Tributaria.
Es necesario indicar que esta prctica debe complementarse con el uso de notificadores para ser eficaz y
eficiente.
Beneficios
Nuevamente, la optimizacin de recursos es un beneficio directo. Por otro lado, el contribuyente es
informado y orientado en cada momento de contacto con la Administracin Tributaria, llamando la
atencin constantemente sobre sus obligaciones, lo que impacta en una mayor recaudacin.
Referentes
Tacna.
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Situacin Inicial
Tradicionalmente, la accin de cobranza coactiva se consideraba un proceso ms dentro de los procesos
principales de las administraciones tributarias. Asimismo, los funcionarios a cargo defendan su supuesta
independencia y autonoma. Esta tradicin gener en el tiempo que la cobranza coactiva se iniciara como
un nuevo proceso luego que se dieran por finalizados los otros mecanismos previos de cobranza. Esto
generaba un mecanismo burocrtico, lento y engorroso. Adems, el control sobre la cobranza dejaba de
ser monitoreado por la Alta Direccin, debido a la supuesta independencia del proceso y del funcionario
coactivo.
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Beneficios
No hay una duplicacin de tareas de verificacin, pues al considerarse parte de un mismo proceso, es fcil
controlar el estado de la deuda.
Referentes
Chiclayo y Trujillo.
Caso destacado
El caso destacado es el del SAT Chiclayo, pues ha identificado los procesos de la gestin de cobranza en
sus estados ordinario y coactivo, para luego sistematizar y simplificar la gestin de cobranza coactiva. En
resumen, el proceso desarrollado identifica la deudas que a la fecha de vencimiento de la obligacin no
han sido canceladas, permitiendo incluso segmentar la emisin de valores por lugar, monto de deuda, y
tipo de contribuyente. Una vez identificado el universo de contribuyentes a los cuales se les va a emitir
valores, y luego de tres das hbiles (promedio) del vencimiento, se emite el valor identificado en el
sistema. En el caso de las rdenes de Pago, el proceso permite identificar que vencido el plazo de tres das
hbiles, estos valores deben pasar a su cobranza coactiva para emitir su resolucin de ejecucin coactiva.
En el caso de Resoluciones de Determinacin, luego de veinte das hbiles, el proceso permite listar y
conocer en detalle los contribuyentes que deben pasar a cobranza coactiva para su gestin y emisin de la
respectiva resolucin de ejecucin coactiva.
Antes del vencimiento de los plazos establecidos en el estado pre coactivo y coactivo, el sistema permite
efectuar notificaciones preventivas y registrarlas. Este diseo de proceso identifica puntualmente la gestin
de la cobranza coactiva, mide sus metas de recaudacin, y la eficacia y eficiencia de su gestin.
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Situacin Inicial
Tradicionalmente, se consider la necesidad de culminar el proceso de cobranza coactiva con el embargo de
algn bien o alguna propiedad, para que la Administracin Tributaria pueda cobrar lo correspondiente.
Estas acciones siempre han generado un rechazo social, en gran parte, por una falta de difusin adecuada
de deberes y derechos. El hecho muchas veces se ha tornado violento y meditico, porque el contribuyente
trata de defender su pertenencia en forma violenta y el Ejecutor Coactivo y los funcionarios no tienen el
suficiente apoyo de la fuerza pblica para ejecutar la accin, la que muchas veces fracasa.
Beneficios
Se produce un ahorro de recursos que antes se destinaban a otros mecanismos menos efectivos. Los
niveles de recaudacin aumentan, especialmente en los correspondientes a empresas, a la vez que se evita
exponer a la institucin a situaciones mediticas desfavorables.
Referentes
Chiclayo, Piura y Trujillo.
58
Situacin Inicial
La Administracin Tributaria consideraba que su funcin informativa terminaba con la comunicacin
escrita a los contribuyentes sobre sus obligaciones. No obstante, al comn de los contribuyentes le
resultaba difcil entender las razones, clculos y destinos de las obligaciones tributarias.
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Beneficios
Se le explica al contribuyente, en forma personalizada y durante el tiempo necesario, sobre el estado de
sus obligaciones tributarias, logrando su sensibilizacin; y en ese mismo momento - conocidas las razones
de sus obligaciones y las caractersticas socioeconmicas del contribuyente - se le compromete a asumir
un plan de pagos. As, el contribuyente se siente informado y atendido en forma personalizada, mientras
que se promueve la cultura tributaria y se mejora la recaudacin.
Referentes
Iquitos.
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Situacin Inicial
Anteriormente, los profesionales se presentaban a los concursos de mritos, entrevistas y exmenes para
postular a una plaza, y eran contratados en tanto cumplan con el perfil requerido. Sin embargo, en
muchas oportunidades, por el nivel de estrs y lo delicado de la tarea de la administracin tributaria, los
profesionales renunciaban, generndose una prdida de personal y una mala utilizacin de los recursos
destinados al proceso de reclutamiento y aprendizaje del personal.
Cada ao se determina, en coordinacin con las diversas reas, los perfiles del personal que se
requiere para el apoyo de las actividades cotidianas.
Se envan cartas a las universidades, invitando a que se presenten estudiantes bajo el esquema
de practicantes.
Dado que algunas administraciones tributarias han logrado un positivo posicionamiento
social y profesional, esta convocatoria tiene una respuesta positiva.
Se escoge a aquellos que a primera impresin renen los requisitos esperados.
Los practicantes son asignados a las diferentes reas, donde son observados por su desempeo
durante aproximadamente un ao.
Como es natural, varios de los practicantes abandonan la actividad antes de culminar el plazo
previsto.
61
Se evala internamente a los de mejor desempeo y se les invita a que se presenten al proceso
pblico que se va a realizar. Estos tendrn ventaja para poder ocupar los cargos que se ofertan
y as se asegura un reclutamiento de calidad.
Beneficios
Se puede reclutar personal con total conviccin, ya que se ha tenido tiempo suficiente para observar su
desempeo. Adicionalmente, se ahorra recursos de reclutamiento tradicional y se incorpora personal
consciente de las caractersticas de las tareas a realizar. Indirectamente, es una escuela de formacin para
una masa crtica de profesionales, con conocimientos y experiencia en tributacin municipal.
Referentes
Chiclayo y Trujillo.
62
Situacin Inicial
Es comn en las entidades pblicas peruanas que toda accin sea consultada al rea de Asesora Legal,
esperando el denominado visto bueno de esta para declararlo vlido y continuar su ejecucin.
Estas acciones consultadas van desde las ms cotidianas y repetitivas, hasta las ms complejas y poco
comunes.
Sin embargo, carece de sentido consultar al rea de Asesora Legal respecto a una accin que a travs
de un procedimiento claramente establecido y muchas veces publicado a travs del Texto nico de
Procedimientos Administrativos (TUPA), se realiza en forma cotidiana. Ello genera que el rea de Asesora
Legal tenga una alta carga de trabajo pendiente, conformada por consultas que en s no generan valor
aadido por parte de los profesionales que all laboran, lo que se traduce en un desperdicio de tiempo y
recursos en vez de utilizarse este capital humano para definir temas nuevos o poco cotidianos y que no
estn estandarizados.
Se han identificado y documentado los procesos, segn lo indicado en el punto 1.3 (cultura
enfocada a procesos).
Se ha pedido a Asesora Legal que realice su validacin o correccin.
Se ha formalizado esta validacin.
Se aplican los procesos sin necesidad de consultar con Asesora Legal.
Asesora Legal, cuando alguna norma ha cambiado, revisa nuevamente el proceso para que
este sea adecuado y nuevamente validado.
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Beneficios
El personal y la organizacin pueden ejecutar sus procesos con la certeza de contar con un respaldo legal.
De esta manera, se evitan mecanismos legales promovidos por algunos contribuyentes para demorar
o extinguir obligaciones tributarias. Asimismo, se ahorran recursos destinados a dar respuesta a estos
mecanismos, y la atencin se hace ms gil. Adems, el rea de Asesora Legal se concentra en los casos
que no son recurrentes y que realmente son complejos.
Referentes
Chiclayo, Tacna y Trujillo.
Caso destacado
El caso destacado es el del SAT Trujillo, que ha diseado procedimientos para las tareas estructurales de la
gestin tributaria. Los procedimientos que se han estructurado tienen el siguiente contenido:
64
Situacin Inicial
Las administraciones tributarias han venido desarrollando sistemas informticos de manera artesanal, sin
una visin integral, y buscando personas que lo pueden hacer por tarifas bastante bajas, lo que obviamente
gener resultados no adecuados para una funcin tan delicada.
Sin el uso de un sistema informtico que funcione en base a procesos optimizados, se generan problemas
graves, como el no contar con informacin completa o tener bases de datos con informacin duplicada, lo
que genera confusin, conflictos y reclamos. A esto se suma una razonable desconfianza en el registro de los
pagos y el hecho de que la respuesta al reclamo del contribuyente sea lenta y engorrosa. En este contexto,
por un lado, el personal de la Administracin Tributaria se siente inseguro de las respuestas que da, lo que
debilita la percepcin de la organizacin; y por el otro, los mandos medios y los funcionarios no tienen
acceso oportuno a informacin resumida oportunamente para tomar decisiones o planificar actividades.
La administracin del gobierno local, debe estar convencida de las ventajas que pueden
significar el uso de las TIC en la funcin recaudadora.
En la mayora de los casos de administraciones tributarias que tiene sistemas informticos
profesionales y robustos, estos han sido financiados por el gobierno local.
Es importante tener los procedimientos estandarizados y optimizados, para recin all considerar
su automatizacin.
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Los usuarios deben participar activamente en la definicin de los requerimientos del sistema
informtico, tratando de adelantarse a opciones y prestaciones necesarias futuras.
Los usuarios incluso deben participar en la definicin de campos de informacin a
almacenar.
Debe utilizarse gestionadores de bases de datos que garanticen seguridad y confianza.
Debe contarse con mecanismos de seguridad como firewall y similares.
La orientacin del diseo, considera los accesos y operaciones a travs de Internet; tambin
debe considerarse las notificaciones a correos electrnicos y telfonos celulares.
Debe preverse la interaccin con sistemas de otras instituciones para el intercambio de
informacin como bancos, RENIEC, SUNARP, etc.
A nivel interno, se promueve el uso de herramientas de trabajo colaborativo, como el
Intranet.
Debe contarse con mecanismos de control y seguimiento del estado de deuda o cuenta de los
contribuyentes.
Asimismo, debe contarse con mecanismos de control y seguimiento de resultados de gestin,
y diversidad de reportes para la toma de decisiones.
Es importante el acceso a la informacin por Intranet, para ser compartida por los miembros
de la organizacin, y uso de tecnologa para coordinaciones cotidianas y la optimizacin de
tiempos internos.
Beneficios
La alta eficiencia de un sistema informtico es uno de los componentes clave para el xito de la
administracin tributaria moderna. Permite precisin, seguridad, agilidad, informacin operativa
e informacin para la toma de decisiones. La extensin hacia Internet permite generar Intranets para
compartir informacin entre los diversos actores y tambin mecanismos para que los propios ciudadanos
tengan acceso a conocer su informacin de inters. Se ahorran costos y el nivel de servicio es elevado.
66
Referencia
Chiclayo y Trujillo.
Caso destacado
Consideramos que el avance ms importante en este rubro lo tiene el SAT Trujillo. Luego de documentar
sus experiencias a travs de un proyecto de calidad de procesos optimizados, se han volcado a una
automatizacin de sus procedimientos cotidianos, los mismos que estn respaldados en un Intranet sobre
plataforma ZIMBRA, que tiene un respaldo tecnolgico y de profesionales de primera lnea.
As, se ha instalado un Data Center profesional con sistema operativo UNIX y una base de datos
ORACLE (proyectan para el 2012 tener una capacidad de almacenamiento de 90 TB). Asimismo, se
est desarrollando un proyecto para contar con una versin ms moderna del sistema informtico, en
ambiente web, utilizando herramientas de cdigo abierto, pasando de la programacin ASP a JAVA, que
le dar ms versatilidad y velocidad.
Asimismo se considera que el nivel de conocimiento de la poblacin de las plataformas tecnolgicas es
relativamente elevado, pudiendo, a travs de medios tecnolgicos, consultar sus obligaciones tributarias
o multas.
Es interesante destacar tambin el nivel de digitalizacin de documentos, que agiliza los procesos, pone en
buen recaudo la documentacin oficial necesaria, eleva la eficiencia y disminuye costos.
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Situacin Inicial
Tradicionalmente, no ha existido una estrategia de imagen institucional, y la mala reputacin que pueda
tener el gobierno local se traslad a la Administracin Tributaria, afectando su credibilidad y percepcin de
seriedad. Ello contribuye al estrs del personal y genera una cada en los niveles de recaudacin.
Beneficios
No se consumen recursos y energas orientadas a estar en el juego meditico. Las administraciones
tributarias ponen a conocimiento del pblico su agenda informativa, lo que evita confusin en los
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Referentes
Todas las administraciones tributarias.
Caso destacado
Un trabajo importante en esta buena prctica la encontramos en el SAT Huamanga. Para este SAT, la
poltica tributaria descansa en los siguientes ejes estratgicos:
En general, la prioridad del SAT es cambiar la forma como ha sido orientado y tratado el contribuyente;
pasando de una atencin natural segn demanda y sin la personalizacin del caso, a otra donde el eje
estratgico y razn de ser de la organizacin es el contribuyente. Es la nica administracin tributaria del
Per que ejecuta audiencias pblicas para informar de los avances de su gestin y sus planes de accin
futuros; las mismas que se llevan a cabo en funcin de su prioridad o realidad. A estas reuniones tambin
acude personal de la Municipalidad de Ayacucho que tiene vinculacin directa con el accionar de la
Administracin Tributaria local.
(9) Palabra quechua cuyo significado es reciprocidad. Constituye el estilo de vida de las comunidades andinas, con bases en la solidaridad
y cooperacin.
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Para las audiencias se disean presentaciones, teniendo en cuenta aspectos tcnicos simples de entender
por la poblacin y utilizando material audiovisual de orientacin e informacin. Adems, se agrega valor
con el servicio de informacin de deudas. Finalmente, se levanta un acta de acuerdos y se controla la
asistencia. Para la siguiente reunin se revisa el avance de los acuerdos tomados.
Situacin Inicial
No se realizaba ningn tipo de actividad de promocin de cultura tributaria, razn por la cual es un tema
desconocido por la poblacin. Los esfuerzos de recaudacin son mucho mayores cuando la poblacin no
tiene un conocimiento ni conciencia sobre estas obligaciones.
Beneficios
Se est sembrando una cultura de conciencia tributaria que luego traer sus beneficios. Los mecanismos
utilizados son novedosos y llamativos, razn por la cual la poblacin presta la debida atencin. La imagen
se refuerza y la percepcin que tiene la poblacin de la Administracin Tributaria se consolida.
Referentes
Todas las administraciones tributarias.
Situacin Inicial
No se aprovecha la afluencia de gran cantidad de pblico, donde por actividades similares podran
enterarse del concepto y de las obligaciones tributarias municipales. Se espera que el pblico, sin ningn
esfuerzo institucional, llegue a las instalaciones para pagar.
71
Beneficios
A costo cero se aprovechan vitrinas para transmitir a la poblacin informacin valiosa y de su inters.
Ello se hace adems, en momentos de espera, por lo que ese tiempo es aprovechado para transmitirles
informacin til y seguir generando conciencia de cultura tributaria.
Referentes
Trujillo y Piura.
Situacin Inicial
No se informaba a la poblacin del objetivo y funcionamiento de la Administracin Tributaria, y menos
an, el destino detallado del dinero recaudado.
Beneficios
Los contribuyentes se informan directamente del destino del dinero que aportan y toman conocimiento
de zonas de mayor o menor morosidad, lo que puede orientar adecuadamente sus energas de reclamo y
felicitacin, pues los servicios que se reciben debieran ser proporcionales a los montos que se aportan.
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Los contribuyentes, al obtener informacin directamente de los actores, no son propensos a dejarse
manipular por rumores, noticias inexactas, etc., que afectan injustamente el prestigio de la institucin.
Los funcionarios se sienten ms presionados a cumplir adecuadamente con sus responsabilidades.
Se logra integrar a la comunidad y hacer una alianza estratgica de retroalimentacin mutua.
Referentes
Huamanga.
73
Parte V
Conclusiones y recomendaciones
V.1.Conclusiones
Sobre las Administraciones Tributarias visitadas
Durante los ltimos aos, ha habido innovacin de funciones y procesos por parte de las
administraciones tributarias, intentando mejorar su recaudacin, calidad de atencin y
procesos internos.
Entre los aspectos de buen funcionamiento de las administraciones tributarias debe destacarse
el esfuerzo profesional y personal de los funcionarios y colaboradores, que en muchos casos
no cuentan con los mnimos recursos necesarios para ejecutar su funcin.
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Todas las administraciones tributarias han comprobado que las amnistas no generan
ninguna ventaja y se traducen, ms bien, en un alto costo de administracin.
V.2.Recomendaciones
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Estandarizar la estructura de la organizacin con todas sus unidades, de manera que sirva de
administracin tributaria. No debiera iniciarse ningn proyecto de mejora o implantacin de
proyecto de SAT si antes no se ha diseado la organizacin. La visita o entrenamiento en las
administraciones tributarias aqu citadas puede ser un referente valioso antes de abordar un
proyecto de esta naturaleza.
Desarrollar un sistema informtico que automatice los procesos y que incluya capacidades
de inteligencia de negocios es uno de los factores que ms fortalece a una administracin
tributaria, por lo que resulta indispensable contar con un sistema informtico profesional.
Por ello, es recomendable, nuevamente, que antes de abordar un proyecto orientado a mejorar
los niveles de recaudacin y servicio en las administraciones tributarias, se implemente un
sistema informtico adecuado.
Promover el cambio del trmino rentas, pues ste conlleva implcita la idea de que las
administraciones tributarias generan actividades ajenas a su misin (por ejemplo, el
intervenir en la emisin de licencias de funcionamiento y la ejecucin de actividades de
fiscalizacin orientadas a mantener el orden de la ciudad con el nico propsito de obtener
ms rentas).
Vincular e informar a los contribuyentes el destino de sus aportes, de una manera clara y
permanente. La difusin y ejecucin debe darse de manera profesional. No debe dejarse al
libre albedro o a la interpretacin de los contribuyentes y de la prensa, las razones y acciones
de la Administracin Tributaria. En el presupuesto siempre deben considerarse mecanismos de
interaccin con el contribuyente que permitan una clara comunicacin.
Bibliografa
VERA NOVOA, Mario Ricardo. Sistema Tributario Municipal en el Per Primera Edicin
2007.
77
Deutsche Gesellschaft fr
Technische Zusammenarbeit (GTZ) GmbH
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