ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

SERVICIO DE MENSAJERIA REALPISIMO

Producto(s) o
Servicio(s):
1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

ENCUESTA PARA DETERMINAR LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

EXTERNOS
Cantidad de clientes externos de su Organizacin (Aproximadamente): _10___
DESDE CUANDO ES CLIENTE DE NUESTRA COMPAIA? | Menos de un ao | Entre 1 - 3 aos | Entre 4 - 8 aos | Ms
de 9 aos |
||||||
CMO NOS CONOCI? | Internet | Prensa o revistas | Contactos empresariales | Amistades | Envo de informacin
(Publicidad directa) |
||||||
CUAL ES SUGRADO DE SATISFACCIN CON LOS PRODUCTOS/SERVICIOS? | Excelente | Bueno | Regular | Malo |
||||||
VOLVERA A SOLICITAR LOS SERVICIOS DE LA EMPRESA? | Seguro | Posiblemente | Quizs | Posiblemente no | No |
||||||
CONSIDERA QUE EL PERSONAL QUE LE ATIENDE LE PROPORCIONA UN SERVICIO FIABLE Y ADECUADO A LAS
NECESIDADES? | S, siempre | Casi siempre | A veces | Pocas veces | Nunca |
||||||
COMO CONSIDERA LA COMUNICACIN CON EL PERSONAL? | Excelente | Bueno | Regular | Malo | Excelente |
||||||
CONSIDERA QUE LA EMPRESA RECOGE DE MANERA ADECUADA SUS QUEJAS Y SUGERENCIAS? | Excelente |
Bueno | Regular | Malo | Excelente |
||||||
QUE LE PARECE EL HORARIO DE ATENCIN? | Excelente | Bueno | Regular | Malo | Excelente |
||||||
RECOMENDARIA EL PRODUCTO A OTRAS PERSONAS/EMPRESAS? | Seguro | Posiblemente | Quizs | Posiblemente
no | No |
||||||

ENCUESTA PARA DETERMINAR LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

INTERNOS
Cantidad de clientes internos de su Organizacin (Aproximadamente): _20___
Diga al departamento que pertenece (administrativo, almacn, etc.) | || |
Preguntas | SI | NO | NO LO SE | Malo |
La atencin recibida fue correcta y en los tiempos previstos?
|||||
La persona que le atendi controla su materia?
|||||
Resolvieron el problema?
|||||
Resolvieron sus dudas?
|||||
Ve necesario ampliar el departamento que le atendi? Por qu? | | | | |
Cmo valorara al departamento que le atendi? | Excelente | Bueno | Regular | Malo |

|| | | | |

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta

escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:

Tipo de
Cliente

Cantidad

Necesidades

DESDE CUANDO ES CLIENTE

DE NUESTRA COMPAIA? |
Menos de un ao | Entre 1 - 3
aos | Entre 4 - 8 aos | Ms de 9
aos |
CMO NOS CONOCI? |
Internet | Prensa o revistas |
Contactos empresariales |
Amistades | Envo de informacin
(Publicidad directa) |
CUAL ES SUGRADO DE
SATISFACCIN CON LOS
PRODUCTOS/SERVICIOS? |
Excelente | Bueno | Regular | Malo
|

20

VOLVERA A SOLICITAR LOS

SERVICIOS DE LA EMPRESA? |
Seguro | Posiblemente | Quizs |
Posiblemente no | No |
CONSIDERA QUE EL
PERSONAL QUE LE ATIENDE LE
PROPORCIONA UN SERVICIO
FIABLE Y ADECUADO A LAS
NECESIDADES? | S, siempre |
Casi siempre | A veces | Pocas
veces
| Nunca |

Interno

Expectativa
s

PLAN DE ACCIN:
Cmo dar
cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?
Los que conforman nuestra
organizacin es decir
jefes, compaeros etc
Respeto comodidad empata
satisfaccin apoyo
adquirir dinero
autorrealizacin poder.
Entorno de trabajo ms
profesional agradable
eficiente seguro bien
alumbrado este provisto de
los mejores equipos y
herramientas.
Tratar a los clientes internos
con respeto, proporcionarles
un entorno de trabajo
agradable y adems para
tener xito es necesario tratar
a los dems cmo quisieras
que te traten. Si se les facilita
la vida a los clientes internos,
estos lo retribuirn con
creces.

COMO CONSIDERA LA
COMUNICACIN CON EL
PERSONAL? | Excelente | Bueno |
Regular | Malo | Excelente |
CONSIDERA QUE LA EMPRESA
RECOGE DE MANERA
ADECUADA SUS QUEJAS Y
SUGERENCIAS? | Excelente |
Bueno | Regular | Malo | Excelente
|
QUE LE PARECE EL HORARIO
DE ATENCIN? | Excelente |
Bueno | Regular | Malo | Excelente
|
RECOMENDARIA EL
PRODUCTO A OTRAS
PERSONAS/EMPRESAS? |
Seguro | Posiblemente | Quizs |
Posiblemente no | No |
La atencin recibida fue correcta
y en los tiempos previstos?
La persona que le atendi
controla su materia?
Resolvieron el problema?

Externo

10

Resolvieron sus dudas?

Ve necesario ampliar el
departamento que le atendi?
Por qu?

Toda persona que necesite

enviar o recibir algn
paquete.
Servicio econmico
Responsable Sin demoras.
La mercanca llegue a tiempo
y en ptimas condiciones.
Ofrecindole al cliente un
servicio seguro, responsable
puntual que se adapta a su

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus
clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de
lograr la satisfaccin del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar [1]. Por tanto, la empresa obtiene
como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el
futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o
servicio [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho
realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado.

En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que
se traduce en futuras ventas), 2) difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.
Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.