INGENIERIA

DE PROCESOS

El concepto de Calidad
La industria japonesa la que, a partir de la dcada de los 70s, dio la
alerta acerca de la importancia de la calidad como factor
determinante de la competitividad de las empresas.
La reputacin de productos de calidad provena principalmente de
Europa y los Estados Unidos.
Los doctores Joseph Juran y W. Edwards Deming, les ensearon a
los japoneses muchas de sus tcnicas de administracin de la
calidad y a apreciar el valor de la calidad de un producto como
factor decisivo para penetrar nuevos mercados.
La calidad es el conjunto de caractersticas y atributos de un
producto o servicio que reflejan su habilidad para satisfacer las
necesidades del consumidor.

El concepto de Calidad
La mejora de la calidad a menor costo produce una baja calidad en el
proceso productivo que se asocia a mayores desperdicios y trabajo
adicional para corregir fallas.
A su vez, origina menor productividad, demora en el servicio y
atencin de los pedidos, lo que se traduce en menor participacin en
el mercado y menores ganancias.
Ya no basta con limitarse a controlar que la produccin tenga un nivel
de calidad preestablecido, sino que debe buscarse la mejora de la
calidad; dando lugar a la aparicin de nuevas tcnicas para
administrar la calidad.

Administracin de la Calidad
La administracin de la calidad involucra dos tipos de
decisiones:
Las decisiones estratgicas son las que estn
relacionadas con el nivel de calidad que deseamos ofrecer
a los consumidores, y con el papel o la importancia que
tendr la calidad del producto o servicio que ofrecemos,
en relacin con las otras actividades de la empresa.
Las decisiones operacionales estn relacionadas con el
control y cumplimiento de las especificaciones de calidad
que hemos establecido como parte de nuestra estrategia
de mercado (teniendo en cuenta la competencia y el tipo
de consumidor al que dirigimos nuestro producto).

Administracin de la Calidad
Tomamos decisiones estratgicas para determinar el
nivel de calidad que tendr nuestro producto, y
Tomamos decisiones operacionales para controlar que
estemos produciendo un bien con las caractersticas de
calidad que hemos establecido.

Decisin estratgica

Decisin operacional

Medir la Calidad
Debemos tener en cuenta las caractersticas de nuestro producto, en
particular, caractersticas susceptibles de ser medidas y que sean
importantes para explicar la satisfaccin del consumidor.
Desempeo

Servicio

Rasgos
distintivos

Esttica

Confiabilidad

Durabilidad

Ejemplo:
Proceso de Produccin de Papel.
Video

PRCTICA 01
Segn el video mostrado sobre Produccin
de Papel.
Listar las etapas de produccin, y describirlas
brevemente.
Indicar como se da calidad al producto.
Plantear algunas decisiones estratgicas y
operacionales para dar mayor calidad al producto.

Aseguramiento de la Calidad
Relacionado con el conjunto de procedimientos, polticas y
lineamientos establecidos en una organizacin con el objeto de
lograr y mantener la calidad.
Su objetivo es el de incluir la calidad en
el diseo de productos y servicios, de los
Ingeniera de
procesos que intervienen en ellos y de
la Calidad
predecir
problemas
de
calidad
potenciales antes de producirlos.

Control de la
Calidad

Su objetivo es la realizacin de las

mediciones y controles adecuados para
lograr el cumplimiento de los estndares
de calidad determinados.

Aseguramiento de la Calidad
El procedimiento para medir y asegurar la calidad de nuestro
producto, consta de tres pasos fundamentales.
Identificar las caractersticas de calidad
relevantes de nuestro producto o servicio.
Incorporar las caractersticas de calidad en
el diseo de nuestro producto y de nuestros procesos
productivos (ingeniera de la calidad), determinando los
estndares de produccin que satisfagan las expectativas del
consumidor.
Realizar las mediciones que aseguren que en nuestra lnea de
produccin se satisfacen los estndares de calidad establecidos
(control de la calidad).

Aseguramiento de la Calidad
La filosofa de la empresa no es tolerar un porcentaje razonable de
artculos defectuosos producidos, sino orientarse hacia la
produccin con cero defectos:

Control de los procesos.

Reportes visibles de la calidad.
Insistencia en el cumplimiento.

Autoridad para detener la produccin.

Autocorreccin de errores.
Inspeccin al 100%.

Gestin de la Calidad

Gestin de la Calidad
Es el conjunto de caminos mediante los cuales se consigue la
Calidad deseada. Es el modo en que la direccin planifica el futuro,
implanta programas de actuacin y controla los resultados con
vistas a la mejora.
Su Fundamento principal es alcanzar que la Calidad Conseguida (el
grado de cumplimiento de especificaciones), la Calidad Programada
(la que se pretende obtener) y la Calidad Necesaria (exigida por el
cliente) coincidan entre s.
Todo lo que est fuera de esta coincidencia ser motivo de
derroche, gasto superfluo e insatisfaccin.
En la zona de coincidencia entre ellas ser la Calidad Deseada o
Calidad ptima.

Gestin de la Calidad
Se pueden seguir distintos caminos para lograr la Calidad deseada,
cada organizacin o empresa elegir el camino que ms le
conviene, en funcin de su tamao, de los recursos de los que
disponga (entre ellos el tiempo) y sobre todo, en funcin del motivo
por el cual necesita gestionar la calidad.
Modelos basados en el Sistema de Acreditacin de la Joint
Commision,
Sistemas de Aseguramiento de la Calidad basados en las Normas
de la serie ISO-9000, y
Sistemas de Gestin de Calidad Total segn el Modelo Europeo
propuesto por la EFQM (European Foundation for Quality
Management).

Principios de la Gestin de la Calidad

Enfoque al Cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y
por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Liderazgo. Los lideres establecen la unidad de propsito y la
orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
Participacin del Personal. El personal a todos los niveles, es la
esencia de la organizacin y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
Enfoque Basado en Procesos. Un resultado deseado se alcanza mas
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados
se gestionan como un proceso.

Principios de la Gestin de la Calidad

Enfoque de Sistemas para la Gestin. Identificar, entender y
gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro
de sus objetivos.
Mejora Continua. La mejora continua del desempeo global de la
organizacin debera ser un objetivo permanente de esta.
Enfoque basado en hechos para la Toma de Decisiones. Las
decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la
informacin.
Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor. Una
organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una
relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.

PRCTICA 02
Segn el video de Produccin de Papel.
Identificar las caractersticas de calidad del
producto.
Identificar la Ingeniera de la Calidad aplicada al
producto.
Cmo se realiza el Control de Calidad al
producto?.

CASOS DE CALIDAD
La Parbola del Csped Verde.
La Transformacin de Xerox.