Manual de Revenue Management (RM)

neori

para hoteles y alojamientos rurales

ndice de contenidos:

ndice de contenidos:

I. Introduccin a la gua ........................................................................................... 3

II. El programa Alojamientos conectados ................................................................ 5
III. Fundamentos de Revenue Managemet .......................................................... 11
IV. Aspectos legales ............................................................................................. 18
V. Tcnicas y herramientas .................................................................................... 22
VI. Modelo de seleccin ........................................................................................ 58
VII. Gua prctica de implementacin .................................................................... 63
VIII. Gua prctica de evaluacin.......................................................................... 73
IX. Cuestionario de capacitacin .......................................................................... 79
X. Casos de xito ................................................................................................... 86
XI. Referencias ..................................................................................................... 93
XII. Glosario de trminos ....................................................................................... 94

I.

La gua que les presentamos tiene un enfoque

prctico, fundamentado en la claridad de conceptos
relativos a este tipo de marketing: el Revenue
Management.

Introduccin a la gua

Esta gua ha sido elaborada en el contexto del

programa Alojamientos Conectados con el propsito
de difundir los conceptos fundamentales sobre
Revenue Management (RM), y como instrumento para
los empresarios del sector del turismo rural que
quieran realizar un acercamiento prctico a los
principales instrumentos existentes en su negocio.

Si desea conocer otras herramientas del marketing

asociado a las tecnologas de la informacin (blogs,
redes sociales, etc.), existen otras guas disponibles a
travs del programa de Alojamientos Conectados, en
la Web:

En los ltimos aos Internet se ha posicionado como

un canal preferente para el mercado hotelero en
general y para el de turismo rural en particular, tanto
para la bsqueda y acceso a la oferta existente como
para concretar transacciones de reserva y
contratacin.

www.alojamientosconectados.es.

Dentro de las mltiples opciones que las nuevas

tecnologas ponen a disposicin de cualquier
empresario, el Revenue Management le permitir
enfocar todos sus esfuerzos a conseguir un aumento
de beneficios gracias a la correcta gestin de sus
ingresos.
Estudiar los avances de la competencia, definir y
aplicar una correcta poltica de precios o determinar
qu canales de comunicacin son los ms adecuados
para su empresa son slo algunas de las acciones y
tcnicas que conforman en Revenue Management.

Esta gua se estructura de la siguiente manera:

Introduccin a la gua.

II.

El programa Alojamientos conectados.

III.

del

IX.

Fundamentos de Revenue Management.

Breve cuestionario que permite evaluar la asimilacin

de los conceptos aprendidos por parte del lector.
X.

Casos de xito.
Presentacin de casos de xito reales.

XI.

Referencias y bibliografa.

Aspectos legales.
Consideraciones legales en Espaa que aplican al uso
de Revenue Management.

V.

Cuestionario de evaluacin.

programa

Fundamentos generales de Revenue Management

(RM).
IV.

Gua prctica de evaluacin.

Conceptos bsicos para la medicin de resultados de
la estrategia de Revenue Management (RM) adoptada.

I.

Presentacin de los objetivos

Alojamientos Conectados.

VIII.

Enlaces a las publicaciones utilizadas como ejemplo o

referencia en el contenido de esta gua.
XII.

Glosario de trminos de Revenue Management.

Tcnicas y herramientas

Definicin de los trminos y conceptos utilizados en

esta gua.

Principales instrumentos que se aplican para

implementar una estrategia de email marketing
(gestin de la capacidad, pricing, benchmark, etc.).
VI.

Modelo de seleccin.
Descripcin de los mejores instrumentos de Revenue
Management.

VII.

Gua prctica de implementacin.

Presentacin prctica de implementacin de un Plan
de Revenue Management en la compaa.

II.

actividad se enmarque en los cdigos CNAE1 2009:

5510, 5520 o 5590.

El programa Alojamientos conectados

Alojamientos Conectados es un programa de

impulso del uso de las TIC en establecimientos
hoteleros y alojamientos de turismo rural del Ministerio
de Industria, Energa y Turismo, puesto en marcha a
travs de Red.es.
Se enmarca en el programa Empresas en Red, que se
desarrolla en colaboracin con las comunidades
autnomas beneficiarias de fondos FEDER, que
incorpora tres lneas de actuacin:
1. Ayudas en especie para favorecer la utilizacin de
soluciones y servicios TIC especficos (gestin, mejora
de la web y marketing on-line) en pymes hoteleras y
alojamientos de turismo rural.
2. Organizacin y celebracin de talleres de capacitacin
tecnolgica para el sector.
3. El desarrollo de una pgina Web y de contenidos
digitales
como
soporte
al
programa:
http://www.alojamientosconectados.es

Para saber ms de las condiciones del programa:

http://www.alojamientosconectados.es
You tube/twitter
901 900 333. Horario: de lunes a viernes de 9:00 a
15:00 horas.
empresasenred@red.es

El programa es aplicable en todas aquellas

Comunidades Autnomas receptoras de fondos
FEDER (Programa Operativo de Economa del
Conocimiento POEC y Programas Operativos
Regionales) y para autnomos y pymes con menos de
49 empleados y 10 millones de facturacin anual, cuya

Clasificacin
Nacional
de
Actividades
Econmicas
http://www.ine.es/jaxi/menu.do?type=pcaxis&path=%2Ft40%2Fclasrev%
2F&file=inebase&L=0

Colaboradores

acceso a los millones de personas que visitan

TripAdvisor cada mes.

El programa cuenta con la colaboracin de varios sitios

web y programas de referencia en la bsqueda y/o
gestin de alojamientos de turismo, tales como
TripAdvisor, Trivago, Pipeline software y RuralGest.

PIPELINE SOFTWARE

TRIPADVISOR
http://www.pipeline.es/
Desde 1989, Pipeline Software, est dedicada en
exclusiva al sector de las Agencias de Viajes, siendo
ORBIS su principal producto, con 4.000 instalaciones
en toda Espaa.

http://www.tripadvisor.es/
TripAdvisor es el sitio de viajes ms grande del
mundo y permite que los viajeros planifiquen y lleven a
cabo el viaje perfecto. TripAdvisor proporciona
consejos fiables de viajeros reales y una amplia
variedad de opciones y funciones de planificacin con
enlaces directos a las herramientas de reserva.

ORBIS se comercializa principalmente en dos

variantes: JUNIOR y PROFESIONAL, ambas
disponibles en versiones Monopuesto, Bipuesto y Red
Local y capaces de funcionar en diversos entornos y
sobre todo tipo de sistemas operativos de Red,
adems de en combinacin con cualquier GDS.

Los sitios con la marca TripAdvisor conforman la

comunidad de servicios de viajes ms grande del
mundo, gracias a sus ms de 56 millones de visitantes
nicos al mes* y sus ms de 75 millones de opiniones
y comentarios. Los sitios operan en 30 pases de todo
el mundo, incluida China bajo daodao.com. TripAdvisor
tambin gestiona TripAdvisor for Business, una divisin
especfica que ofrece al sector de la industria turstica

Pipeline Software cuenta con oficinas propias en

Castelln y Madrid, en locales comerciales dotados
con las ltimas tecnologas y un equipo humano
compuesto por ms de 40 profesionales con la
formacin y experiencia necesaria para ofrecer el
mejor servicio.
6

gestin que combina la facilidad de uso con la puesta a

la venta del alojamiento en canales comerciales.
TRIVAGO
Tambin es una potente herramienta para crear
buscadores y centrales de reservas. Autonomas como
Extremadura, Castilla y Len o Galicia forman parte de
su amplio porfolio.
Esta empresa tiene un componente muy importante en
I+D y actualmente ofrece a su cliente conectividad con
plataformas de amplio renombre internacional y
herramientas de tanta importancia como las que
permiten efectuar bsquedas y reservas a travs de
smartphone.

http://www.trivago.es/
Trivago es el mayor motor de bsqueda de hoteles del
mundo, en el que cada viajero puede fcilmente
comparar los precios de 500.000 hoteles en todo el
mundo en ms de 100 agencias y encontrar la mejor
oferta. Basta con introducir el destino deseado y las
fechas de viaje para encontrar los mejores precios en
alojamiento. Desde albergues baratos a hoteles de
lujo, Trivago hace que sea fcil reservar online.

Cabe destacar su profundo conocimiento del sector del

turismo rural, lo que propicia la gran eficacia de sus
soluciones.

RURALGEST

http://www.ruralgest.com/
Ruralgest es actualmente el PMS lder en Espaa en el
sector del turismo rural. Se trata de un programa de

 Promocin de
(www.autural.es).

Otros colaboradores
Asociacin de Profesionales de Turismo Rural AUTURAL

alojamientos

de

turismo

rural

Formacin de los profesionales del sector.

Implantacin de nuevas tecnologas aplicadas al
sector.
Comercializacin de los alojamientos a travs de la
Central de Reservas de Autural, servicio gratuito de
informacin y gestin de reservas.

http://www.autural.es/

Atencin personalizada. Telfonos: 902 106 234 / 902

294 141 / 974 500 127.

La Asociacin de Profesionales del Turismo Rural

AUTURAL, es una entidad asociativa a escala nacional
que integra a asociaciones territoriales y profesionales
a ttulo individual que desarrollan actividades
vinculadas al turismo rural.

Email: reservas@autural.es
Reservas online en la web www.autural.es

Cuenta con diferentes servicios para la promocin del

turismo en el mundo rural, la promocin de las
empresas asociadas y la formacin continuada de los
profesionales del sector, adems de incluir una central
de reservas a travs de la cual los interesados en
conocer una zona concreta pueden encontrar sitios en
los que alojarse, comer o disfrutar de los entornos
naturales.

P&S - Cyberpago:

Trabajo de la Asociacin:
Representacin del sector profesional del turismo
rural ante las administraciones autonmicas y
estatales.

http://www.psconsulting.es/

Offer to Customer S.L.

Quieres vender online sin tener pgina web, ni venta

online, ni nada parecido, slo con tu e-mail?
(www.psconsulting.es/cyberpago.html)
Cyberpago es la solucin ms innovadora para
aquellos establecimientos hoteleros, turismo rural...
que desean vender online a cualquier parte del mundo
pero no tienen un desarrollo de venta online, o no
tienen pgina web, o sta no est preparada para
hacerlo.

http://www.o2c.es/
La herramienta para que puedas ofrecer reservas en
tiempo real, sin salir de tu negocio y sin invertir.

El Cyberpago es una aplicacin de pagos virtual que

permite crear al vendedor del establecimiento hotelero
rdenes de pago que se envan al comprador. De tal
forma que ste recibe un correo electrnico con los
datos de pago del servicio o producto que ha solicitado
y, si todo es correcto, puede ejecutar el pago
accediendo a la pasarela virtual de pago del
establecimiento (TPV La Caixa) o el Banco Popular a
travs de un link que se le facilita en el e-mail.

La tecnologa sin coste de O2C permite a los

alojamientos de cualquier tipo comercializar en tiempo
real su oferta a travs de su pgina web y de la red de
O2C.
O2C ofrece un gestor de reservas llamado Satlite
O2C y la tecnologa necesaria para que cualquier tipo
de alojamiento venda plazas por Internet, ahorrando
tiempo a sus clientes y mejorando sustancialmente la
gestin de reservas.

Ofrece un mtodo de pago al cliente cmodo, seguro y

fcil.

Desde el momento en que se produce la descarga del

programa y se rellena la informacin, el alojamiento ya
puede vender sus habitaciones en Internet sin coste.
Slo en el caso de que el hotel se beneficie de una
venta por Internet con O2C le supone una comisin
mnima sobre la reserva efectiva.

Cyberpago - La forma ms sencilla de vender online.

Adems, O2C ha creado su propia red de distribucin

global de reservas: el programa ofrece la entrada sin
costes en su red de comercializacin online, lo que
proporciona mayor visibilidad al alojamiento, as como
un incremento considerable de potenciales vendedores
del establecimiento en Internet.

Rusticae Seleccin Calidad S.L.

Turismo y Tecnologa
(Globalbooking)

Costa

Tropical

S.L.

http://www.globalbooking.es/
En Turismo y Tecnologa han desarrollado una
completa plataforma tecnolgica de distribucin y
comercializacin de reservas de hotel online a travs
de diversos canales en internet.

http://www.rusticae.es/

Rusticae es un Club de Calidad de Hoteles con

carcter que selecciona pequeas joyas donde el
husped viva una experiencia especial: cortijos,
palacios, masas, etc. Decorados con mimo, donde se
respira tranquilidad y donde hay un atencin especial
por las pequeas cosas. Contamos actualmente con
ms de 150 hoteles en Espaa, Portugal, Marruecos y
Argentina.

Inicialmente se puso en un portal de reservas de hotel,

www.globalbooking.es. Diseado en un entorno
seguro, sencillo y eficaz. Ofreciendo a sus viajeros una
amplia oferta turstica con un catlogo de ms de
120.000 hoteles en todo el mundo, mediante un trabajo
constante en la integracin con los distintos
proveedores, mayoristas y turoperadores nacionales e
internacionales
para
obtener
as
la
mayor
disponibilidad y mejor precio en tiempo real.
No obstante Turismo y Tecnologa es una empresa
orientada a ofrecer servicios profesionales a
establecimientos hoteleros, diseando desde su pgina
web, realizando servicios de posicionamiento, hasta el
desarrollo e integracin de nuestro MOTOR DE
RESERVAS GLOBALENGINE.
10

III.

I.

Fundamentos de Revenue Managemet

al cliente adecuado: incluso los hoteles y

alojamientos muy especializados pueden hacer
distincin entre sus potenciales clientes, ya sea
en base a la edad, poder adquisitivo o cualquier
otra caracterstica de diferenciacin.

Qu es Revenue Management? 2

Se trata de una herramienta cuyo principio bsico

consiste en vender el producto/servicio adecuado,
al cliente adecuado en el momento adecuado y al
precio adecuado, con el objetivo de maximizar los
ingresos de la empresa.

Cada cliente valora la calidad de los productos

y/o servicios de una forma distinta, lo influye en
su predisposicin a pagar ms. Por qu
ofrecer descuentos u ofertas a clientes que
estn dispuestos a pagar una tarifa normal, o
incluso alta?

el producto adecuado: un hotel puede

clasificar sus habitaciones en base a su tamao,
orientacin, decoracin o incluso servicios
asociados a la misma como pueden ser
desayuno incluido, servicio de habitaciones, etc.
Mediante
esta
clasificacin
podremos
determinar qu producto es el ms adecuado
para nuestros clientes.

Fuente: http://www.b1sales.com

11

en el momento adecuado: es importante

evaluar que cada cliente puede tener un
comportamiento de consumo distinto. Lo que un
establecimiento puede considerar temporada
baja por estar fuera de la poca de vacaciones,
puede coincidir, por ejemplo, con el perodo de
mayor nmero de viajes de los ejecutivos de
una empresa. Para esos clientes se trata de
temporada alta.

A estos principios bsicos podemos aadir un

componente adicional asociado a las nuevas
tecnologas:

al precio adecuado: asignar una nica tarifa

que se mantenga sin cambios durante todo el
ao puede conllevar tanto la prdida de clientes,
por considerarlas demasiado elevadas, como la
prdida de beneficios, si no estamos
aprovechando toda la rentabilidad que podra
obtenerse por una habitacin.

Fuente: http://www.atesar.com

a travs del canal adecuado: hoy en da

existen mltiples opciones a la hora de ofrecer
nuestros productos o servicios, as como las
ofertas y promociones que consideremos
oportunas. Aunque pueda considerarse que las
ventas realizadas de forma directa (por telfono,
a travs de la web corporativa, etc.) son las que
ms beneficio aportan, sera un error descartar
el uso de servicios facilitados por terceros,
como pueden ser la OTAs (agencias de
reservas on-line), ya que pueden ayudar a
incrementar las ventas.

http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-10-27-ques-el-revenue-yield-management

12

A primera vista, la definicin que hemos planteado

para Revenue Management (en adelante RM) puede
parecer compleja. Esto es debido a que RM es un
concepto que se forma de la unin de varios procesos:
Gestin de la demanda
Gestin de precios
Gestin de la capacidad
Gestin de canales de venta

II.

Gestin de la demanda. Forecasting

El principal objetivo de la gestin de la demanda

consiste en encontrar el equilibrio perfecto entre los
recursos de los que dispone la empresa y la demanda
por parte de los clientes.

Por este motivo, no existe un trmino en espaol para

RM, aunque quiz el concepto Gestin del Ingreso
podra ser el ms cercano, si tenemos en cuenta que
todas las tcnicas asociadas a RM persiguen el
aumento de ingresos para la empresa.

La gestin de la demanda con carcter futuro o

prediccin de la demanda es conocida con el nombre
de Forecasting.
El Forecasting consiste en la realizacin de
estimaciones y anlisis de la demanda, basadas en
datos histricos y datos obtenidos del clculo de
previsiones, con el fin de conocer el volumen de
negocio que un establecimiento tendr en un momento
(futuro) determinado.

13

Haciendo uso de los distintos datos estadsticos

disponibles sobre un negocio (reservas, ocupacin,
tarifas aplicadas, etc.) es posible conseguir una mayor
rentabilidad.

III.

Disponibilidad
Competencia
Demanda

Gestin de los precios

Para la mayora de consumidores, el precio es uno de

los principales factores determinantes a la hora de
seleccionar un producto o servicio.
As como la gestin de la demanda pretende conseguir
un equilibrio entre la demanda y los suministros
disponibles en una empresa, la gestin de precios
persigue una relacin equitativa entre las necesidades
de los clientes y los beneficios de los establecimientos.
El Pricing o fijacin de precios, es una herramienta
fundamental dentro del RM, que consiste en la
asignacin dinmica de precios a productos o servicios
de una empresa.
El Pricing es una tcnica que permite determinar el
valor de las habitaciones de un establecimiento
teniendo en cuenta una serie de factores, a dems del
coste y el beneficio que se pretende obtener:
Fuente: Microsoft Office

14

IV.

Gestin de la capacidad

La gestin de la capacidad es uno proceso del RM que

est estrechamente relacionado con la gestin de la
demanda.
A simple vista la gestin de la capacidad parece
carecer de importancia, pues la capacidad de un
establecimiento es fija (el nmero de habitaciones no
es variable).

Aunque en este caso las reservas podran servir como

posible inventario en este sector nos encontramos con
que los clientes pueden realizar reservas pero stas
pueden no estar confirmadas.

V.

Gestin de canales de venta

El canal o medio que se utilice para ofrecer los

servicios de alojamiento a los clientes no tiene porque
nico.

Sin embargo, dado que los establecimientos hoteleros

ofrecen servicios de alojamiento y no productos
tangibles, saber cul es la capacidad para un
determinado momento (da, semana, etc.) no consiste
solo en calcular el nmero de reservas.

Fuente entrebits.com

15

Existen mltiples opciones y todas ellas pueden ser, en

su momento, muy eficaces.

OTAs (Online Travel Agencies) o Agencias de

viajes on-line (virtuales). Son la versin
moderna de las clsicas agencias de viajes.
En este caso, al ofrecer sus servicios de modo
global y abierto a travs de internet, tienen
mayor xito de venta, por lo que no es
desaconsejable hacer uso de ellas.

Web corporativa: si el alojamiento dispone de

pgina web, existe la posibilidad de incluir un
servicio de reservas o, al menos, un formulario
en el que nuestros clientes puedan enviar su
solicitud de reserva (que ser confirmada
posteriormente).
Este canal de venta puede ser muy econmico,
si no se necesita de los servicios de terceros
(empresas externas de desarrollo que
implementen el servicio de reserva).

16

IDS (Internet Distribution System) o Sistemas

de distribucin por Internet. Son portales de
reservas que permiten comunicar a los clientes
con los alojamientos.

TTOO (Tour Operador). Las operadoras de

Viajes son mayoristas que hacen de
intermediarios entre las agencias (OTAs,
agencias de viaje presenciales) y los clientes.

Fuente weblogbetter.com

Este canal podra ser til si no dispone de

pgina web oficial en la que gestionar sus
propias reservas.
Fuente mastercamping.com

17

IV.

Aspectos legales

En Espaa el envo de comunicaciones comerciales

electrnicas y el desarrollo del comercio on-line est
regulado principalmente por las siguientes Leyes:
La Ley Orgnica de Proteccin de Datos 15/99 de 13
de diciembre de 1999 (LOPD) y el Real Decreto
1720/2007, de 21 de diciembre por el que se aprueba
el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgnica
15/1999, de 13 de diciembre, de proteccin de datos
de carcter personal.
La Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la
Sociedad de la Informacin y de comercio electrnico
(LSSI).
Aunque existen otras disposiciones europeas e
internacionales en la materia, el marco jurdico espaol
es suficientemente garantista y preciso para
salvaguardar la legitimidad jurdica de las acciones de
marketing on-line (e-mail marketing, registro de datos
de usuarios, comunicaciones en redes sociales,
comercio electrnico, etc.), siempre que se cumplan
las reglas bsicas de estas normativas, incluso en el
caso de transacciones internacionales.

Aspectos fundamentales a considerar en la LOPD para el desarrollo del

marketing on-line:
Toda persona o entidad que proceda a la creacin de ficheros de
datos de carcter personal lo notificar previamente a la Entidad
Pblica competente en el control de este tipo de prcticas: Agencia
de Proteccin de Datos. (AGPD). La Agencia pblica en su Web
dispone de formularios y procedimientos tipo para que cualquier
interesado pueda realizar dicha notificacin de forma sencilla y
estandarizada a travs de la propia Web.
El responsable del fichero o tratamiento elaborar un documento de
seguridad que recoger las medidas de ndole tcnica y organizativa
acordes a la normativa de seguridad vigente que ser de obligado
cumplimiento para el personal con acceso a los sistemas de
informacin. La AGPD proporciona en su pgina Web modelos y
guas de cmo debe implementarse dicho documento de
seguridad.
Los datos de carcter personal estn clasificados en niveles: (1) alto
(datos de salud, ideologa, sexualidad, etc.), (2) medios (datos
financieros, fiscales, etc.) o (3) bsicos (cualquier otro dato personal),
los cuales estn sujetos a diferentes niveles de proteccin en su
tratamiento.
Es factible delegar el tratamiento y gestin de los ficheros a empresas
prestadoras de servicios, siempre y cuando se declare en la
notificacin a la Agencia y se considere en el documento de
seguridad.
En los formularios Web o fsicos de recogida de la informacin de
clientes debe informarse expresamente de la existencia de un fichero
o tratamiento de datos de carcter personal, de la finalidad de la
recogida de stos y de los destinatarios de la informacin.
Los propietarios de los datos deben tener en todo momento
instrumentos para el acceso, rectificacin, cancelacin y oposicin al
registro de su informacin personal.

18

La LOPD y su Reglamento de
desarrollo
principalmente
regulan las condiciones por las
cuales una persona o entidad
pueden constituir y tratar un
fichero o base de datos de
informacin que contenga datos
de carcter privado de personas
fsicas
identificada
o
identificables,
as
como
establece las condiciones de
seguridad que deben aplicarse
en el tratamiento de dicho
fichero.
El registro de datos de los
clientes es un instrumento clave
en
las
estrategias
y
herramientas ms habituales en
el sector turstico, tanto para la
formalizacin de transacciones
como para el desarrollo de
acciones de promocin on-line.

19

Aspectos fundamentales a considerar en la LSSI

para el desarrollo del marketing on-line:

La adaptacin a la normativa sobre proteccin de datos

es un trabajo que exige una monitorizacin y
seguimiento constantes. A continuacin se enumeran
una serie de pautas bsicas y prcticas para el
cumplimiento de la normativa:

Consentimiento previo. Es necesario que los

destinatarios hayan solicitado la recepcin de
informacin comercial (suscripcin) o lo hayan
autorizado expresamente. A excepcin de los
casos en los que los usuarios hayan hecho uso
de los servicios/productos con anterioridad.
Identificar
claramente
que
es
una
comunicacin comercial. Con la palabra
publicidad o publi al comienzo del mensaje.
Debe poder identificarse claramente al
anunciante y al remitente. Dnde el
anunciante ser quien promueve los productos
o servicios ofertados mientras que el remitente
se corresponder con quin enva la
comunicacin, pudiendo ser distintos en casos
en los que, por ejemplo, se trate de una
campaa solicitada a terceros.
Deber ofrecer al destinatario la posibilidad
de oponerse al tratamiento de sus datos
con fines promocionales, tanto en el
momento de recogida de los datos como en
cada una de las comunicaciones comerciales
que se le dirijan. El prestador de servicios
deber establecer procedimientos sencillos y
gratuitos a tal efecto.
20

Por su parte, la LSSI es la norma fundamental que

regula, entre otras materias, la actividad de los
prestadores de servicios de la Sociedad de la
Informacin, el comercio electrnico y la remisin de
publicidad por medios electrnicos, siendo el marco de
referencia clave en materias como el comercio
electrnico o el e-mail marketing.
La Ley hace referencia tanto al correo electrnico
como a cualquier otro medio de comunicacin
electrnica como el SMS o MMS.

Fuente: http://www.lssi.es

Estas dos normas constituyen el marco jurdico

fundamental que debe de considerarse en el desarrollo
de las acciones de marketing a travs de Internet, sin
perjuicio de otra normativa de carcter sectorial o
general que regule aspectos mercantiles o civiles
propios de las actividades tursticas o de normas
especficas relativas al desarrollo de las acciones de
publicidad, propiedad industrial, registro de marcas,
derechos de imagen.

Para saber ms:

La Ley Servicios de la Sociedad de la
Informacin y Comercio Electrnico (LSSICE)
http://www.lssi.es
Agencia Espaola de Proteccin de datos
http://www.agpd.es
Asociacin del Marketing de Espaa
http://www.asociacionmkt.es/

21

V.

I.

Con esta herramienta podremos analizar e incluso

predecir (con mayor o menor aproximacin) cmo
afectara al nmero de reservas producidas la llegada
de
un
acontecimiento
(vacaciones,
puentes,
convenciones) o la variacin de precios en los
alojamientos.

Tcnicas y herramientas
Diario de Precios3

As pues se podr determinar la poltica de precios a

implantar antes de la llegada de un acontecimiento sin
esperar a tener que observar la variacin de las
reservas.

Fuente Microsoft Office

Representa una de las herramientas ms tiles que

podremos utilizar en nuestro negocio, con ella
podremos no slo conocer la evolucin de las reservas
sino tambin el hacer una prediccin ms o menos
fiable de las reservas futuras.
Esta herramienta exige una dedicacin diaria ya que se
debern tomar anotaciones de las reservas que se
produzcan cada da. No es una herramienta que
necesite de nutrirse de un gran nmero de datos pero
s que stos deben ser observados de forma diaria.

Fuente diarioresponsable.com
3

Fuente: http://www.santiagohuertas.com/download/documentosbreves-revenuemanagement/MANUAL%20DE%20DIARIO%20DE%20PRECIOS.pdf

22

El diario de precios consta de una tabla en la que se ir

registrando por orden cronolgico una serie de inputs
cuyo estudio permitir obtener informacin muy valiosa
sobre la evolucin del sector y la sensibilidad a precios
y estaciones.
Bsicamente el diario distingue las siguientes
columnas para cada da en el que se hace la
anotacin:

el da entre el nmero de reservas totales de

ese da.
El estudio de estas variables permitir comprender el
comportamiento de las reservas cuando alguna de las
variables presentan un cambio, bien la estacin, la
presencia de eventos especiales o los precios.

II.

Curva de reservas o tendencias

Estacin en la que nos encontramos (alta, baja,

media)
Posible evento que se haya producido, ya sea
convencin, puente,
Nmero de reservas producidas en el da.
Nmero de reservas producidas el da anterior.
Variacin de reservas entre el da anterior por
diferencia de las dos anteriores columnas.
Cantidad de noches vendidas en todas las
reservas producidas en el da.

Fuente Microsoft Office

Mediante esta visual herramienta se podr elaborar un

pronstico de la cantidad de reservas que se podr
obtener en el mes.
Se podr tener un grfico que mostrar de forma muy
visible cul es el comportamiento de las demandas en
un determinado periodo de tiempo.

Media de noches por reserva, resultado de

dividir el nmero total de noches reservadas en

23

Es necesario recalcar el hecho de que si se estn

produciendo reservas a muy largo plazo quiere decir
que se estn produciendo unas reservas con
demasiada antelacin y que quizs estemos vendiendo
a precios demasiado bajos, podremos seguir
manejando el precio para optimizar los ingresos.

prev un menor nmero de reservas y por lo tanto

interesar un mayor volumen de reservas aunque esto
penalice el precio, ya que se entiende que estas
reservas estarn siendo realizadas aprecios reducidos.
Sin embargo, en temporada alta interesar que se
optimice el precio ya que la previsin es de un mayor
nmero de reservas en dicha estacin. Se pretende en
este caso maximizar el precio a costa de una
disminucin del volumen de las demandas.

Fuente hotelmarketingargentina.com

Deberemos tener muy en cuenta y observar el pick-up,

que es el nmero de reservas realizadas en un
determinado periodo de tiempo.
Como decamos anteriormente, cuando las reservas se
estn realizando a muy largo plazo, quizs estemos
vendiendo a precios muy bajos, esto es especialmente
interesante en pocas de temporada baja en la que se

Fuente comunidad.hosteltur.com

Es interesante elaborar curvas de demanda segn

segmentos de clientes (para lo cual deberemos haber
segmentado antes nuestra clientela en funcin de
parmetros como sexo, edad, nacionalidad,) ya que
cada segmento tendr un comportamiento diferente al
resto incluso pudiendo ser totalmente contrario
24

Por ejemplo: estudiantes y trabajadores tendrn fechas

y horarios completamente distintos, mientras unos
tendrn vacaciones los otros podrn estar trabajando
an en esas fechas. O puede que los primeros se
encuentren en calendario escolar mientras los
segundos tengan alguna conferencia o reunin en la
que tendrn que hacer uso de alojamiento.

La curva de reservas servir para tener una evaluacin

de la poltica de precios y comercial para poder tomar
acciones en consecuencia.

III.

Presupuesto o Budget

El presupuesto representa la hoja de ruta sobre la cual

cualquier institucin podr cimentar su estrategia.

Fuente marketingdirecto.com

Otro ejemplo podr ser el de segmentar el mercado en

funcin del motivo del viaje por el cual se est
realizando.
En pocas invernales habr clientela que se aloje por
la posible cercana a estaciones de esqu mientras que
habr otro tipo de clientes que prefiera los meses de
verano para dedicarse a otro tipo de deporte (escalada,
senderismo, equitacin)

Fuente economiasimple.net

25

El presupuesto expresa de manera cuantitativa los

objetivos fijados por la organizacin y que se
pretenden alcanzar.

Coordina todos los estamentos de la

organizacin hasta la consecucin del objetivo
comn.
Permite establecer prioridades a favor de la
consecucin del objetivo.

El presupuesto reflejar todos los estados de la

organizacin: las ventas, costes, compras,

Permite anticipar posibles xitos o fracasos al

poder realizar un seguimiento mensual del
resultado anual. Mediante un seguimiento
ordenado del presupuesto se podrn detectar
desviaciones frente al mismo y anticiparse
mediante medidas y estrategias correctoras a
posibles prdidas anuales.

Fuente spcgroup.com.mx

En el presupuesto se detallaran todas las partidas de

gasto e ingreso que se estiman tendr la organizacin
durante el periodo anual.

Entre las ventajas que proporciona un presupuesto

podemos citar:
Muestra los objetivos de la organizacin en
valores para una mayor comprensin.
Aumenta el control que se puede realizar sobre
cada ratio.
Facilita el control de los resultados de la
organizacin.

Fuente sistemacontrolgestion.com

26

A la hora de evaluar el presupuesto se tendrn que

tener en cuenta aspectos como:
Definir el proceso de elaboracin
presupuesto, con especial detalle de:

Definir la medicin del presupuesto:

del

Fuente negociosyemprendimiento.org
Fuente sobreconceptos.com

o La informacin
elaboracin

requerida

para

su
o Indicadores que servirn para medir la
consecucin de los objetivos

o Las fuentes de esa informacin, que

departamentos, sistemas o personas
sern los que suministren la informacin.

o Revisiones del presupuesto que se

realizarn durante el ao.

o Los informes resultantes del proceso de

elaboracin del presupuesto.

o Periodo
que
revisiones:

o El ciclo de vida o pasos a realizar para la

creacin del presupuesto.

Corto plazo

Largo plazo

abarcarn

dichas

o Porcentaje (%) de desviacin admitido.

27

El presupuesto podr ser de dos tipos en funcin del

horizonte temporal que se fije:

En cuanto a la
encontraremos con:

rigidez

de

presupuesto

nos

Presupuestos fijos, presentan un objetivo

inamovible sin tener en cuenta posibles
influencias durante el periodo que englobe el
presupuesto.

Presupuesto a corto plazo, destinado a fijar

unos objetivos a un ao
Presupuesto a largo plazo, en este caso los
objetivos sern superiores a ms de un ao.

Presupuestos variables, en este caso se podrn

realizar variaciones del presupuesto debido a
diversas injerencias.
Por ltimo, en cuanto al rea de la organizacin sobre
la que se est realizando el presupuesto:
Departamental, si recoge los objetivos de un
nico departamento.
Principal o global, si recoge los objetivos de
toda la organizacin.
Otra utilidad del presupuesto ser la posibilidad de
realizar una comparacin frente a datos reales segn
vaya avanzando el periodo temporal, de esta manera a
mitad de ao por ejemplo tendremos ya meses reales
comparados frente a los meses presupuestados antes
del comienzo del ao y se podr ver su posible
desviacin y analizar las causas.

28

Analizando las desviaciones se podrn tomar medidas

correctoras, si por ejemplo se tiene un nmero de
reservas inferior a las del presupuesto significa que se
est siendo demasiado restrictivo o bien que sera
conveniente bajar los precios.
Por el contrario si se tiene un volumen de reservas
superior a las presupuestadas puede que seamos
pocos restrictivos o que sera necesaria una revisin al
alza de los precios.

IV.

Estudios de competencia

Es fundamental para cualquier negocio el observar el

comportamiento de la competencia para determinar si
sus polticas de actuacin han sido correctas, si les ha
llevado a un mayor volumen de ingresos y si los
clientes estn satisfechos con el servicio que les
ofertan.

Presupuesto estimado Reservas

Presupuesto estimado
Fuente invertirdinero.info

Internet ofrece hoy en da una cantidad enorme de

informacin relativa a los posibles competidores de
cualquier sector.
Mediante blogs, prensa especializada o reportes del
sector podremos observar los principales ratios sobre
los cuales determinar el xito o fracaso de la
competencia y mediante el uso de foros hoteleros se
podr realizar un seguimiento de las opiniones y
comentarios de los clientes.

29

Si se determina el xito de un competidor resultar

lgico adaptar a nuestro negocio las polticas que le ha
llevado a dicho estado de xito.
Todo esto nos ofrece el benchmarking mediante una
comparacin de nuestro negocio frente a los
principales competidores del sector; como es el
servicio que ofertan, cmo lo estructuran, bajo qu
precio, que recursos utilizan, estratgicas de marketing
que utilizan, formas de financiacin, la concepcin que
tiene el cliente de dicho servicio

Elementos
diferenciadores
competidores.

de

nuestros

Un correcto trato con la competencia nos reportar

beneficios:
Intercambio de informacin til para nuestro
negocio.
Posibles
colaboraciones
competidores.

con

nuestros

De forma adicional, un estudio de la competencia nos

permitir detectar posibles nichos de mercado o
servicios que an no estn siendo ofertados por la
competencia o que no estn lo suficientemente
explotados, de esta manera ocuparemos una parte del
mercado que puede suponer un xito debido a la
novedad y exclusividad.

Fuente ideapymes.com

Para un correcto anlisis de la competencia es

necesario determinar:
Cul es nuestra competencia real.
Que negocios la forman.

Fuente
fundapymes.com

30

V.

Bases de datos

Como ya se ha mencionado, la cantidad de datos que

se pueden obtener en diversos estudios es muy
numerosa, una correcta estructuracin y almacenaje
ser primordial para posteriormente poder realizar los
anlisis pertinentes.

El volumen de datos depender en gran medida del

negocio en el cual estemos tratando, su tamao, su
segmentacin, su diversidad de servicios ofertados

Independientemente del nmero de programas que

utilicemos y que generaran datos tiles para nuestro
estudio, todos debern volcar sus resultados en una
nica base de datos o herramienta con la que poder
manejar toda la informacin, evitando as errores y
duplicidades.

31

HERRAMIENTAS
A continuacin veremos alguna de las mltiples
herramientas relacionadas con el RM:
RateTiger

Que ofrece?
RateTiger trae una gama de herramientas de gestin
de los ingresos diseada especialmente para la
industria hotelera.
Como elaborador de herramientas de gestin de
ingresos en lnea, ha crecido directamente con los
tambin crecientes requerimientos de los hoteles para
entender y administrar mejor sus estrategias de
distribucin en lnea.

http://www.erevmax.com/spain/index.html

Qu es?
RateTiger ha sido lder en distribucin de herramientas
de gestin de pago y contina siendo pionero de
nuevas tecnologas para la industria hotelera.
La gama de productos RateTiger permite a los
hoteleros pasar de un complicado y largo proceso de
tener que gestionar muchos canales, a un solo punto
de acceso, que permite una actualizacin sencilla de
dichos canales de distribucin y portales de reservas,
as como una comparacin de tarifas con la
competencia en tiempo real.

32

Un proceso mixto de consultora, educacin y producto

han ayudado a posicionar RateTiger como una
autoridad en la industria.
Ya sea el objetivo atraer ms negocio a los sitios o
utilizar la exposicin de los servicios de los sitios de
viajes para incrementar las ganancias, el alojamiento
requiere la habilidad para manejar la distribucin en
lnea del inventario.
El primer paso para implementar cualquier estrategia
de tarifas es conocer la situacin actual. En un
ambiente dinmicamente cambiante de muchos
canales, se necesita una herramienta que se ajuste a
los cambios y proporcione un diseo sencillo de
entender y en tiempo real. RateTiger ofrece una
herramienta inteligente y tcnica de gestin de
ingresos para obtener el beneficio mximo en el
mercado global hotelero.
Shopper es una herramienta completa pero
sencilla de usar, que compara precios en lnea
en tiempo real, permitiendo a hoteles o
propiedades
hoteleras
poder
comparar
informacin sobre sus competidores en todos
sus canales de ventas.

La informacin recogida en Shopper es utilizada

para maximizar con eficiencia los ingresos del
hotel diariamente.
Shopper On-Demand y Weekly permite a los
hoteles comparar sus propias tarifas contra las
33

de sus competidores en varios das o periodos

en el futuro. La persona encargada tiene una
visin general de cmo se comporta el mercado
y sus competidores. Los reportes pueden verse
en lnea en tiempo real o en forma de reporte
semanal.
Entre las funciones de Shopper encontramos:
o Comparacin de tarifas en lnea en
tiempo real y en segundos.
o Comparacin de 400 sitios de internet y
muchos ms portales de hotel.
o Gran variedad de reportes, semanales o
30, 60 y 90 das, bien online 24/7.

Channelmanager, con un creciente nmero de

reservas
provenientes
de
portales
de
distribucin a terceros, los hoteles estn
obligados a participar en numerosos portales.

o Posibilidad de ver tarifas de proveedores

y no proveedores, tarifas netas, de venta
o como aparece en el sitio, restringidas y
no restringidas.

Tantos portales requieren una persona

dedicada continuamente a mantener y controlar
dichos sistemas. Channelmanager ayuda a
dichos hoteles con el complejo proceso, que
requiere de mucho tiempo, a actualizar dichos
portales de distribucin de terceros.

o Visin de los reportes segn el sitio de

internet, por fecha, por hotel o en grafico,
y en cualquier moneda.
o Comparacin de estancia single o doble,
y estancia por da o mltiples noches.

Channelmanager Pro y Channelmanager

permiten un mantenimiento central de los
canales de distribucin usando una simple
interfaz.

o Reportes en formato Excel o HTML, o

bien se ofrece la opcin de enviarlo por
email de manera inmediata.

34

Mediante la habilidad de almacenar y mantener

complejas estructuras de porcentajes de tarifas,
mrgenes de ganancias, deducciones o ndices
mnimos y mximos, actualizar mltiples
canales puede realizarse en pocos minutos, en
contraposicin a la gestin manual que llevara
varias horas.

Como funciones ms destacadas se encuentran:

o Disponibles ms de 600 portales
internacionales
de
distribucin
a
terceros.
o Ver la disponibilidad y las tarifas actuales
asignadas a diferentes portales.
o Mantener la estrategia de tarifas y de
habitaciones reduciendo los errores
manuales.
o Actualizar fcilmente disponibilidad y
tarifas de todos los portales.
o Controlar la disponibilidad actual o a
largo plazo.
o Controlar diariamente las actualizaciones
y ver cundo se han realizados cambios,
donde y por quien.
o Ver en resumen sus reportes para
comprobar en detalle su inventario.
o Las opciones de cada portal estn
disponibles para que se pueda actualizar
dichos datos o ver restricciones del
mismo.

35

RTReview. RTSuite Review consolida todas

calificaciones y comentarios Online de
huspedes en una sola plataforma, que puede
ser gestionada en tiempo real.
RTSuite Review rene las opiniones del hotel
en los portales de viaje ms importantes, por
categoras en mltiples parmetros como:
o instalaciones,
o comidas,
o servicio y
o limpieza entre otros.

Los hoteleros seleccionan cualquier perodo

desde 7 das a 24 meses, pudiendo evaluar los
comentarios de los viajeros y respondiendo
directamente en los casos que sea posible.
RTSuite Review recoge informacin relevante a
travs de las estadsticas, por ejemplo:
o Las webs ms importantes.
o Nmero total de comentarios.
o Satisfaccin de usuarios.
o Ratings promedios.
o Perfil del consumidor entre otras.

36

Con la herramienta se pueden ver comentarios

de hoteles competidores en los mismos canales
y con el mismo nivel de detalle para identificar
pros y contras de la competencia, pudiendo
mejorar as las estrategias de marketing del
hotel y consecuentemente, las ventas.

RTSuite Review es una herramienta inteligente

permite a los hoteles gestionar su reputacin
online, al tiempo que facilita la interaccin
directa con usuarios a travs de las mltiples
pginas Web de opinin de hoteles, dndole a
los hoteleros la capacidad de monitorizar
constantemente lo que se dice y ofrecer las
respuestas adecuadas para preservar las
oportunidades de negocio online.

Como caractersticas RTreview presenta:

o Desarrollado en entorno Web.
o Gestin de todos los canales conectados
en una sola plataforma consolidada.
o Comparativas online en tiempo real.
o Reportes de
competencia.

comentarios

o Comparacin
competidores.

detallada

o Revisin de
pasadas.

tendencias

de
de

actuales

la
los
y

o Categoras de opiniones, configurables

por parmetros.
o Perodos para revisar de hasta 24
meses.
37

o Exportar informes y datos para anlisis

en formato Excel.

RuralGest

o Filtracin y extraccin de la informacin

ms importante.
o Monitorizacin de reputacin online.
o Comunicacin directa con el husped
que escribi la resea.

http://www.ruralgest.com/
Qu es?
Ruralgest es actualmente el PMS (Property
Management System o Sistema de gestin de
propiedades) lder en Espaa en el sector del turismo
rural. Se trata de un programa de gestin que combina
la facilidad de uso con la puesta a la venta del
alojamiento en canales comerciales.
Tambin es una potente herramienta para crear
buscadores y centrales de reservas. Autonomas como
Extremadura, Castilla y Len o Galicia forman parte de
su amplio porfolio.
Esta empresa tiene un componente muy importante en
I+D y actualmente ofrece a su cliente conectividad con
plataformas de amplio renombre internacional y
herramientas de tanta importancia como las que
permiten efectuar bsquedas y reservas a travs de
smartphone.
Cabe destacar su profundo conocimiento del sector del
turismo rural, lo que propicia la gran eficacia de sus
soluciones.
38

Qu ofrece?
RuralGest dispone de un software de pago para la
gestin de un alojamiento turstico, con un gran
nmero de utilidades que le permitir, de forma
cmoda y sencilla, gestionar un planning, con su
facturacin, control de gastos, clientes, enviar boletines
y ficha policial, control de calidad... Y, adems, se
puede conectar con su web para que automticamente
actualice disponibilidad y ofertas (con solo pulsar un
botn).
Planing. Ruralgest es el software de
gestin de alojamientos ms sencillo del
mercado. Est pensado para que
cualquier
usuario
pueda
trabajar
cmodamente
sin
necesidad
de
experiencia y sin precisar un gran esfuerzo de
aprendizaje. En este aspecto, su planning permite, a
golpe de vista, conocer perfectamente la disponibilidad,
los das mnimos de reserva, la temporada en que nos
encontramos as como las ofertas que estoy aplicando.
Todo muy fcil e intuitivo.

Gestin de clientes y envo de

boletines. Si el control de clientes es
importante,
tener
perfectamente
organizada su informacin, poder

agruparlos segn las propias necesidades del

alojamiento o establecimiento hotelero, poder efectuar
filtros, as como otras muchas utilidades, va a facilitar
enormemente su gestin. Pero si, adems, se pueden
enviar a los clientes, mediante boletines, las mejores
ofertas, tendremos una herramienta muy potente..

Gestin de entradas y salidas.

Facturacin. Con RuralGest se pueden
organizar todas las entradas y las salidas
previstas, clasificar las reservas, saber los pagos
pendientes, llevar un control de caja, anotar todos los
gastos que se ocasionan y, por supuesto, realizar toda
la facturacin. A final de cada trimestre bastar con
imprimir un listado y se podr obtener una relacin de
facturas con los datos fiscales de los clientes, as como
el resumen del IVA repercutido.

Envo del parte de Viajeros. Ruralgest

dispone de herramientas muy tiles que
harn que su trabajo sea mucho ms
sencillo. Se podr imprimir el parte de
viajeros para solicitar la firma a sus clientes y, as,
enviarlo a la polica o mossos d'esquadra de forma fcil
y rpida a travs de Internet o mediante fax.

39

La herramienta ms potente para crear

ofertas. La creacin de ofertas y su
publicacin en Internet es sencilla. Han
desarrollado un mdulo que permite crear
prcticamente cualquier oferta y publicarla en
su ficha (en internet) o en su propia web en menos de 5
minutos. Y lo mejor, se podr quitar y poner la oferta en
diferentes fechas con una enorme rapidez, simplemente con
activar y desactivar.

Avirato

http://avirato.com/
Gestin de calidad. Pero si, adems,
dispone en su alojamiento de sello de
calidad o lo gestiona utilizando dichos
protocolos,
Ruralgest
ha
creado
herramientas especificas como el planning
de limpieza y mantenimiento, la hoja de seguimiento de
quejas y reclamaciones o la gestin de incidencias y averas,
que se ajustan a las necesidades de aquellos propietarios
que han decidido establecer un control exhaustivo en todos
los aspectos de su negocio.

Qu es?
Avirato es un software PMS (Property Management
System o Sistema de gestin de propiedades)
diseado exclusivamente para facilitar la Gestin y el
Booking en el Hotel.
Avirato es una forma de fidelizar a los clientes
mantenindoles informados con las ltimas ofertas
permitindo conocer sus preferencias y por supuesto
dar el salto definitivo a los servicios de booking online
GRATUITO.

40

Fuente Blog de Jaime Chicheri

Avirato cuenta con una sencilla e intuitiva interfaz para

que cualquier persona sin necesidad de haber tenido
una formacin anterior pueda gestionar reservas,
facturas, eventos, etc. RPIDO Y SENCILLO.
Avirato no slo le proporciona una interfaz de
configuracin y personalizacin de su Hotel de forma
fcil. Adems se ajusta a sus necesidades mediante
cientos de mdulos gratuitos como son los de campo
de golf, spa, gimnasio, restaurante, etc. Tan slo se
deber de poner en contacto con Avirato y
personalizarn los mismos en funcin de los servicios
que se presten en cada uno de sus hoteles.

Fuente Blog de Jaime Chicheri

41

Las reservas con Avirato no slo se hacen desde el propio programa, tambin se realizan sin coste adicional desde la web de
los mltiples asociados. Adicionalmente los clientes dispondrn en su propia web de una herramienta con la que podrn
gestionar las reservas percibiendo el alojamiento el 100%.

Fuente Blog de Jaime Chicheri

Avirato cuenta con cobertura internacional y por ello est pensado para que lo pueda utilizar cualquier persona
independientemente de su idioma, por ello est traducido en cinco idiomas.

42

Review Pro
El rpido crecimiento es el resultado de proporcionar
resultados apreciables y ayudar a los clientes a
aprovechar las redes sociales en Internet.
http://www.reviewpro.com/es/

Qu es?
Las reglas del juego han cambiado en el sector
hotelero. Los protagonistas principales de este cambio
son el cliente de hotel y la tendencia en crecimiento a
compartir las experiencias en hoteles en Internet.
Hoy en da, las opiniones online y resto de contenido
generado por usuarios (UGC) tienen un impacto
significativo tanto en los hoteles independientes como
en los pertenecientes a las grandes cadenas hoteleras.

En un entorno altamente competitivo, en el que la

reputacin online tiene un impacto directo en las
ventas, es crtico tener la solucin apropiada para
poder aprovechar lo que la mayora de expertos llaman
la tendencia ms importante a impactar la industria
hotelera en los ltimos aos.
Los productos de ReviewPro, hechos a medida para
las necesidades de los hoteles independientes,
cadenas hoteleras y gestores de activos, son el socio
ideal a la hora de ayudar a los hoteles a tener xito.

ReviewPro se fund con la idea de que si los hoteles

pudieran escuchar y responder a lo que los clientes
decan sobre ellos online, podran mejorar la
experiencia del cliente e incrementar sus ingresos.
Fundada a principios de 2008, ReviewPro lanz la
versin Standard (beta) en abril de 2009 y la versin
Advanced (beta) del producto en septiembre del mismo
ao. La actividad comercial se inici ese mismo mes y
desde entonces ha crecido hasta tener miles de
clientes.

43

Que ofrece?
ReviewPro ofrece una herramienta analtica online que
permite a los hoteles agregar, organizar y gestionar de
manera eficaz su reputacin y presencia online en los
principales sitios web de redes y medios sociales.
Proporciona el anlisis, business intelligence,
comparativas con la competencia e informes
necesarios para ayudar a gestionar eficientemente la
organizacin.
Su solucin est diseada para proporcionar un
servicio a las necesidades de los hoteles individuales,
las cadenas hoteleras y los asset managers.
Agrega todas las opiniones y menciones en redes
sociales:
ReviewPro recoge cientos de millones de
menciones en ms de 35 idiomas, a travs de
Online Travel Agencies (OTAs), pginas
especializadas de opinin y las redes sociales
ms destacadas.
Localiza menciones en Twitter y Facebook en
tiempo real, adems de las fotos y videos que
los huspedes publican.
Muestra toda la informacin relevante en
paneles de control fciles de usar.
Te alerta sobre todas las nuevas opiniones
online y menciones en redes sociales para
44

determinar si es necesaria una respuesta

rpida.

cualquier momento en el tiempo (da,

semana, mes, ao, etc.).

Entrega anlisis convincentes para ayudar a

entender el rendimiento online de los hoteles

o ndices por departamento o atributo: Una

puntuacin de calidad online que mide el
rendimiento de un hotel concreto en los
departamentos o atributos clave que los
sitios web de opinin monitorizan.

Monitoriza la reputacin online general y el

rendimiento de la calidad con las siguientes
analticas:

o ndices por fuente: Una puntuacin de

calidad online que mide el rendimiento
de un hotel concreto en todas las
principales agencias de viaje online y
sitios web de opinin (Booking,
TripAdvisor, Venere, etc.) durante un
momento determinado en el tiempo.
o Anlisis
cualitativo
texto de
determina
negativo.

o El Global Review Index (GRI): El GRI

es una puntuacin de la reputacin
online para hoteles individuales, grupos
de hoteles o cadenas hoteleras que se
est convirtiendo rpidamente en el
punto de referencia estndar del sector.
Basado en un algoritmo de propiedad
que proporciona anlisis cuantitativo de
la informacin extrada de las principales
agencias de viaje online y sitios web de
opinin, el GRI es un ndice de calidad
general que se puede calcular para

semntico:
Un
examen
de lo que se comenta en el
todas las opiniones que
si el sentimiento es positivo o

Compara el rendimiento para establecimientos

concretos, grupos de establecimientos o con la
competencia directa.
Monitoriza la evolucin del progreso a la hora
de incrementar la satisfaccin del cliente,
mejorar el funcionamiento interno y de servicio y
que permite compartir los resultados con el
resto del equipo.
45

Facilita actuar
Entrega de informes automatizados por email
(de resumen ejecutivo, de calidad y
operaciones, de ventas y marketing, y de
revenue y distribucin online) que permiten
proporcionar la informacin ms relevante al
resto de personal de la organizacin.
Comenta y/o etiqueta opiniones, asigna tareas y
monitoriza su evolucin. ReviewPro est
diseado para facilitar el compartir, feedback de
manera interna sobre cuestiones que puedan
surgir, y asignar tareas de seguimiento a
compaeros dentro de la empresa.
Facilita la importacin de informacin como
por ejemplo los cuestionarios de satisfaccin del
cliente existentes (CSQs) para poder
gestionar todo el feedback de los clientes en un
mismo lugar.
Exporta datos tal como el Global Review
Index para comparar los ndices de
satisfaccin del cliente con la informacin
existente (tarifas diarias, tasas de ocupacin,
etc.) y as maximizar la estrategia de
distribucin online y tomar mejores decisiones a
la hora de fijar precios.

46

Permite compartir social proof de otros consumidores

para incrementar la conversin en el propio sitio web.

Invitic

El sello de calidad de ReviewPro se puede

integrar fcilmente en el sitio web para
proporcionar ms confianza a los consumidores
y as aumentar las reservas directas.
Al publicar opiniones de agencias de viaje
online (OTAs) y sitios web de opinin
reconocidos incrementa la transparencia y
anima a realizar reservas directas.

http://www.invitic.com/
Qu es?
Invitic es una plataforma de invitaciones online que
pone a disposicin unas verstiles herramientas para
organizar todo tipo de eventos desde el envo por mail
de la invitacin, a la confirmacin de invitados y, como
no, la posibilidad de vender entradas desde el propio
Invitic, subir fotos y vdeos, compartirlo en las redes
sociales, etc. y todo ello gestionado por el propio
usuario, con la personalizacin que se quiera dar al
evento.
Que ofrece?
La gua de uso pretende hacer un recorrido por todas
las funciones que dispone Invitic para que descubras
todo su potencial.
Se podrn personalizar las invitaciones y eventos para
sacarle el mximo partido y garantizar un evento
exitoso.

47

Preparacin de un evento de reunin empresarial con informacin

relativa:
Hora del evento
Lugar
Mapa de la situacin
Posibilidad de vincular fotos y videos

48

En este caso, el ejemplo se trata de una

celebracin de una boda con informacin
detallada sobre:
Tiempo
restante
hasta
la
celebracin
Referencia a la despedida de
soltero/a
Informacin relativa al enlace
Informacin sobre la luna de miel
Posibilidad de incluir un enlace a
fotos y vdeos
Enlaces a redes sociales utilizadas
Lista de invitados a la celebracin
del evento
Situacin de cada uno de ellos

49

Por ltimo, este ejemplo se centrara en la celebracin de un congreso con

informacin relativa a:
Tiempo restante
Posibilidad de reservar la entrada a dicho congreso
Informacin de los organizadores del evento
Lugar de celebracin del congreso
Precios y posibles ofertas del hotel en relacin al alojamiento del
congreso
Programa que ser tratado en las distintas ponencias
Fotos y videos relacionados
Redes sociales que hagan referencia

50

ha sido desarrollado
hoteleros.

Alojapro

por

hoteleros

para

http://www.alojapro.com/

Qu es?
Alojapro desarrolla software propio como el Motor de
Reservas Aloja y el Motor de Reservas para Agencias
Aloja adems de otras aplicaciones para la gestin
hotelera online, como la Online Reputation Tool.
Asimismo, son distribuidores en exclusiva del Channel
Manager YieldPlanet que es en la actualidad el
Channel Manager lder en Polonia.
Para completar la oferta de productos, tambin ofrecen
servicios de Marketing Online Hotelero que van desde
el SEO, Social Media, o la reputacin online hasta
campaas de publicidad SEM e e-mail Marketing.

Es un software multiplataforma desarrollado con

tecnologa Web que se integra en tu sitio web
directamente, cuyas principales caractersticas
son: sencillez, escalabilidad y funcionalidad.
Es un producto muy verstil que se adapta a
cualquier poltica de producto.

Que ofrece?
El Motor de Reservas Aloja se adapta como un
guante a las diferentes tarifas hoteleras porque

51

Entre las ventajas que proporciona a los

alojamientos se encuentran:

El Channel Manager YieldPlanet, adems de

actualizar todos los cambios de precios de la
distribucin online en un solo clic, es un nuevo
canal de venta porque est conectado a la
distribucin offline y a las redes de distribucin
GDS y IDS (sistema de reservas utilizados por
ms de 350.000 agente de viaje y miles de
clientes para reservar en tiempo real).

o Servicio personalizado y soporte tcnico

24h,
actualizaciones
gratuitas
y
formacin garantizada.
o Herramienta para fidelizar clientes y
darles seguimiento (CRM).
o Gestin sencilla y gil de precios,
disponibilidades, polticas y datos del
establecimiento.
o Creacin y edicin de servicios extra y
de paquetes.
o Estadsticas exportables y filtrables.
Entre las ventajas que proporciona al cliente
final estn:
o Descripciones, opiniones e imgenes
configurables para facilitar la toma de
decisin.
o Disponible en varios idiomas: espaol,
ingls, francs y alemn.

YieldPlanet conecta con todos los distribuidores

globales y locales aumentando as las ventas
del sitio.

o Confirmacin
de
la
disponibilidad
transparente: si es inmediata se logra en
3 clics.

Realiza las actualizaciones de precios y ofertas

de una sola vez en toda la distribucin y elabora

o Pago seguro.
o Navegacin fcil e intuitiva.
52

informes de precios de la competencia

ayudando en el Revenue Management.

Herramienta de Reputacin Online que permite

controlar
todos
los
comentarios
del
establecimiento turstico, de los principales
portales como Booking, Tripadvisor... desde un
sistema
intuitivo
que
genera
reportes
automticos sobre la marca en internet.

Adems, al contratar YIELDPLANET tienes la

opcin de incluir tu hotel en el sistema GDS/IDS
convirtindose as en la herramienta ms
eficiente y completa del mercado para potenciar
tus ventas.
Las caractersticas que presenta la herramienta
son:
o Motor de Reservas
o Distribucin Online: actualiza todos los
portales de distribucin de un solo clic.
o Informes: elaboracin de informes de la
competencia.
o Conversin automtica de moneda.

Hotel Accurate

o Garanta de conexin: servidores en

EE.UU., Alemania y Polonia para
garantizar siempre la conexin.
o Los servidores estn interconectados
entre s de tal manera que:

Si falla un servidor el sistema

continuar funcionando.

http://www.ithotelsolutions.com/

No haya interrupciones de
servicio por subidas de trfico.

Presenta un software para establecer estrategias de

precios de venta.

53

Ofrece una completa informacin sobre el mercado, la

competencia, la reputacin online y las propias ventas
y una vez analizado los datos, sugiere el mejor precio
de venta y con un solo clic distribuirlo en los portales.
Accurate es un moderno y avanzado RMS
(RevenueManagement System), una herramienta para
la definicin de la estrategia de fijacin de los precios.
Es totalmente integrable con otras herramientas
utilizadas como Motores de Reservas Online y Channel
Manager para la actualizacin simultnea en todos los
portales y canales de ventas online de los precios,
cupos y cierre de ventas.

permite mantener un control estricto de las tarifas y la

absoluta conciencia de la estrategia de precios en su
distribucin online.
Accurate mide la demanda futura y sugiere la mejor
tarifa de venta de cada da para un ao vista. El mejor
precio es siempre la tarifa mxima que el mercado est
dispuesto a pagar para su producto, por lo cual con
Accurate estar siempre en grado de establecer cual
tarifa vende mejor y al precio ms alto.
Accurate permite monitorizar el comportamiento
tarifario de los competidores para un ao entero,
relacionndolo con su tarifa.

Sus algoritmos funcionan a travs del anlisis del

proceso de compra y se basan sustancialmente en
datos externos, pero se pueden integrar con los datos
internos si estn disponibles.

Controla la reputacin de la marca travs de la funcin

Brand Reputation Control monitorizando su
comportamiento en el tiempo y ponindolo en relacin
con lo de sus competidores.

Para elaborar la estrategia de las tarifas del futuro

(hasta 365 das), no se basa sobre el anlisis de los
datos histricos, como normalmente pasa en la
mayora de los Revenue Management Systems.
Accurate necesita muy pocos datos internos
provenientes
del
Sistema
de
gestin
del
establecimiento. Hace falta solo las reservas que ya
tenemos, clasificadas por segmento de mercado y tipo
de habitacin.

Dispone de un analizador de la reputacin online que

pone en evidencia estos puntos, analizando tambin el
histrico de cambios de puntuacin para poder
entender si los cambios efectuados para mejorar la
calidad y subir las puntuaciones han tenido el efecto
esperado.

Es muy rpido, intuitivo y simple de utilizar. Interacta

con el usuario de forma lgica y eficaz por lo que le

La herramienta no promete inmediatas subidas de

Revenue, s que genera clientes y permite tener una
mayor visibilidad de ellos, recoger la demanda del
mercado, entender dnde estn y donde compran sus
estancias. Accurate proporciona un cuadro completo
54

de la situacin de sus potenciales clientes, as como de

sus competidores.
Gracias a esto se podrn tomar decisiones correctas,
en el momento justo y con la velocidad y la facilidad
necesaria.
Tener la posibilidad de conocer en anticipo el
comportamiento de la demanda se traducir en una
mayor eficacia al determinar las tarifas ideales.
o PriceGain-Hotels
PriceGain-Hoteles refuerza la estrategia
de
precios
en
relacin
a
los
competidores inmediatos y a las
tendencias del mercado.

RateGain

Permite una fcil identificacin de

tendencias de la demanda y los precios
de forma proactiva que guan las
decisiones de fijacin de precios hacia
un proceso rpido y de mayor sencillez.

http://www.rategain.com/spanish/index.htm

Entre las aplicaciones

destacaremos:

que

RateGain

Permite un mayor rendimiento en la

gestin
de
la
disponibilidad
de
habitaciones.

propone

Aumenta la credibilidad de la marca.

55

Como principales funcionalidades:

56

Herramienta competitiva para

comparar precios con ms de
300 canales.

Compara precios en tiempo

real, proporcionando alertas de
precios.

Informes en pantalla, en MS
Excel y Adobe PDF.

Informes
programados
semanal o diariamente.

Informes con 9 tipos de vistas

diferentes.

Representacin grafica de la
distribucin de precios.

Posibilidad
de
realizar
agrupaciones
con
los
competidores seleccionados.

Vista rpida de los precios

para los prximos 365 das.

Precios
mayoristas
minoristas disponibles.

57

VI.

Modelo de seleccin

Uno de los principales aspectos que deber de abordar

el propietario de un alojamiento es la seleccin de la
herramienta ms adecuada para su modelo de
negocio en la gestin del Revenue Management,
entre todas las disponibles en mercado.
Las grandes organizaciones hoteleras basan su toma
de decisiones en el desarrollo de modelos de
seleccin basados en criterios de calidad en los
que evalan las diferentes aplicaciones candidatas
bajo diferentes criterios que resultan clave para el
alojamiento.
As, cada aplicacin es evaluada con una calificacin
para cada uno de dichos criterios (puntuacin de 0 a
5), los cuales son ponderados en funcin de su
relevancia para la organizacin, para obtener una
calificacin global de las aplicaciones y calificaciones
especficas para cada mbito.
Este modelo de decisin se suele implementar en
matrices de decisin en una hoja de clculo Excel
que permiten automatizar las valoraciones y
resultados. En las siguientes pginas se muestran
algunos ejemplos que ilustran ejemplos de este tipo de
herramientas, que puede elaborar el propio hotelero, si
cuenta con conocimientos bsicos de Excel.

58

A continuacin se establecen algunas pautas

generales para la construccin de una matriz de
decisin en la seleccin de herramientas:
I.

Valorar si el uso de la aplicacin evaluada

est extendido en el sector y cuenta con
referencias exitosas. Es un indicador
importante el hecho de que una aplicacin
est o no presente en un sector
empresarial.

Evaluacin del grado de cumplimiento de las

aplicaciones candidatas de los requerimientos
de negocio del alojamiento:

Esta evaluacin se lleva a cabo a travs de las

propias referencias que publica el fabricante o
investigando en foros y blogs de usuarios, de
forma que se pueda analizar si su uso est
extendido en el sector turstico y cul es el
grado de satisfaccin de aquellos que la han
seleccionado.

Identificar los aspectos de negocio clave del

modelo RM del alojamiento y evaluar si las
aplicaciones los cubren con funcionalidades
especficas, y en qu medida (valorando de 1 a
5, por ejemplo).
La valoracin de requerimientos de negocio se
puede realizar a travs de la informacin que
publica el fabricante en su Web o solicitndole
una presentacin de la herramienta a un preventa.

La evaluacin de una aplicacin por el

grado
de
cobertura
de
nuestros
requerimientos de negocio debe de tener
un peso o ponderacin en nuestra toma de
decisiones superior al 30%-40%, pues una
mala seleccin de una herramienta, aunque
resulte econmicamente ms ventajosa, a
la larga genera una penalizacin en la
inversin acometida.

Algunos ejemplos de aspectos a analizar:

o

La herramienta evaluada cubre mis

necesidades en la gestin de clientes?

o La herramienta evaluada cubre mis

necesidades en la gestin de la
demanda?
o La herramienta evaluada cubre mis
necesidades en la gestin de precios?
o Etc.

59

II.

Evaluacin del grado de cumplimiento de las

aplicaciones candidatas de los requerimientos
tecnolgicos del alojamiento:

de instalar o implantar la aplicacin en el

alojamiento.
Otro aspecto importante a valorar es la
poltica de soporte y mantenimiento de
la aplicacin por la compaa. La
recomendacin es contar con proveedores
que presten servicios de ayuda a la
implantacin y uso de la aplicacin a travs
de un canal telefnico o presencial.

Algunas caractersticas tcnicas de la aplicacin

pueden ser tambin crticas para la toma de la
decisin adecuada.
Aunque los aspectos de rendimiento y
prestaciones tecnolgicas slo son crticos en
grandes alojamientos hoteleros, otros criterios s
son relevantes para la decisin a adoptar:
En el supuesto de que el alojamiento
cuente con su propia infraestructura de
servidores, es necesario evaluar si dicha
infraestructura
tiene
capacidad
suficiente
para
alojar
la
nueva
aplicacin (disco duro, RAM, CPD,
conectividad), o si la configuracin del
sistema operativo es compatible con los
requerimientos del sistema.
En el supuesto de que el alojamiento no
cuente con infraestructura propia, es
conveniente evaluar si el proveedor de
la solucin lo oferta como servicio
cloud computing, esto es, ofrece al
empresario el uso de la aplicacin a travs
de una conexin de internet sin necesidad

III.
La evaluacin
de una aplicacin por sus caractersticas
tecnolgicas debe de tener un peso o ponderacin en nuestra
toma de decisiones no superior al 20%.
En la actualidad existen muchas alternativas de aplicaciones
que se ofertan en modo servicio cloud computing por lo que
el usuario se olvida de la problemtica tecnolgica de la
aplicacin y pude proceder a utilizar la solucin que ms le
guste funcionalmente para acceder desde un navegador de
internet.
Sin embargo conlleva tambin inconvenientes como la
presencia de datos sensibles en la nube o la posibilidad de
prdida de conexin.
Como alternativa podemos optar por las aplicaciones de
escritorio que, si bien no precisan conexin con el exterior
(internet), si requieren que el equipo en el que se instalan sea
compatible y actualizaciones personalizadas.
60

Evaluacin econmica de la aplicacin:

mantenimiento y configuracin de la
aplicacin. Debemos considerar estos
aspectos con el proveedor que nos oferta.

Finalmente, los criterios econmicos son tambin un

aspecto muy relevante de la decisin final adoptada.
Debemos seleccionar la mejor opcin ajustndonos a
nuestras capacidades de inversin.

Las modalidades de pago: actualmente

se est posicionando en el mercado el
modelo de alquiler de licencias. En vez
de pagar por una solucin, el proveedor
permite su pago por uso en cuotas
mensuales. Esta modalidad suele estar
asociada a modelos de servicio cloud
computing.

Los criterios de evaluacin por precio que se deben

evaluar son los siguientes:
El coste de la licencia del producto:
existen aplicaciones sin coste de licencias
y otras que conllevan el pago de la
aplicacin. Debemos evaluar en funcin de
los precios de dichas licencias y tener en
cuenta las diferentes modalidades de
licenciamiento existentes: por servidor, por
usuarios, abiertas, etc.

La posibilidad de financiar el pago con

el proveedor o con alguna ayuda
pblica: muchos proveedores financian
sus soluciones y existen algunos
programas pblicos que subvencionan la
implantacin de este tipo de herramientas
en pymes.

El coste de mantenimiento de licencias:

algunas aplicaciones incluyen un coste
peridico adicional en concepto de
mantenimiento y soporte de la aplicacin y
publican mejoras sobre la misma con
carcter anual que se incluyen en dicho
coste.

La evaluacin de una aplicacin por su

precio debe tener una ponderacin en la
decisin entre un 30%-40% de la decisin
global.

El coste del servicio de implantacin:

algunas
aplicaciones
que
resultan
econmicamente
muy
competitivas
requieren de un elevado coste de servicios
profesionales
para
la
instalacin,
61

Una vez evaluados todos los aspectos

recomendados, se podr explotar el resultado
en la
Excel o matriz de decisin desarrollada:
Categora
a Evaluar

Porcentaje
Valoracin

SIGEM

WebMethods

Valoracin

Valoracin

100%
2,725
2,498
25%
2,88
3,36
5%
3,00
3,00
Diagramacin/Modelado
de
Procesos
de
Negocio
FUNWF0101
50%
3
3
FUNWF0102 Facilidad de Diagramacin "arrastrar y soltar" elementos (drag and drop)
50%
3
3
FUNWF02 Bandeja de Actividades
20%
3,00
3,30
FUNWF0201 Entorno de usuario configurable y personalizable para la gestin de tareas
40%
3
3
FUNWF0202 Tramitacin masiva
30%
3
3
FUNWF0203 Reasignacin/delegacin de actividades
30%
3
4
FUNWF03 Monitorizacin de las actividades de negocio diagram adas (BAM)
5%
2
4
FUNWF04 Auditoria/Trazabilidad de eventos
10%
2,60
3,00
FUNWF0401 Histrico de ejecucin de actividades, tiempos y responsables de tramitacin
60%
3
3
FUNWF0402 Efectuar bsquedas sobre actividades, tiempos y responsables de tramitacin
40%
2
3
FUNWF05 Flujo de Tram itacin
35%
2,35
3,15
FUNWF0501 Flujos de tramitacin condicionada
25%
3
3
FUNWF0502 Flujos de tramitacin paralelos
25%
2
3
FUNWF0503 Gestin de plazos y alertas
15%
3
3
FUNWF0504 Reglas y eventos
15%
3
4
FUNWF0505 Asignacin de tareas "ad-hoc"
20%
1
3
FUNWF06 Restricciones con respecto al nm ero de procedim ientos a im plantar
20%
4
4
FUNWF07 Perm ite clonar flujos de tram itacin com pletos (actividades, trm ites, responsables, etc.)
5%
3
3
Aspectos funcionales (relacionados con los mdulos de administracin electrnica contemplados en la Ley 11/2007)
30%
2,76
1,38
FUNAE01 Acreditacin Electrnica
45%
2,70
1,25
FUNAE0101 Firma electrnica
30%
3,00
2,00
Firma electr nica externa
50%
3
2
Firma electr nica interna
30%
3
2
Fo rmato s de firma
20%
3
2
FUNAE0102 Servicio de representacin
5%
0
0
FUNAE0103 Cdigo seguro de verificacin
20%
3
1
FUNAE0104 Sellado del tiempo
20%
3
1
FUNAE0105 Portafirmas
5%
2
1
FUNAE0106 Sello electrnico institucional
10%
3
1
FUNAE0107 Certificado de sede
10%
2
1
2,96
3,14
FUNAE02 Tram itacin Electrnica de los Procedim ientos
55%
2,80
1,48
2,95
2,68
3,11 2,98
2,79
FUNAE0201 Registro electrnico
25%
3
1
2,56
2,93
2,55
2,88
FUNAE0202 Formularios electrnicos
10%
2,00
2,80
2,44
2,62
3,00
2,99
2,80
Diseo de fo rmulario s electr nico s a travs de edito res grfico s
80%
2
3
2,91
2,45
3,40
2,89
2,64
3,10
Estndares W3C
2,86
2,76 2
2,61
20%
2
3,00
2,36
2,65
2,68
2,66
FUNAE0202 Sistema de notificaciones
15%
3,00
1,00
1,45
3,18
3,00
3,10
Certificaci n del ciclo de co municaci n (emiso r-recepto r)
60%
3
1,93
2,53
2,45 1
2,12
2,25
Certificaci n del acceso a la no tificaci n
1,60
40%
3
1
1,95
FUNAE0203 Anexado electrnico de documentos
3,00
10%
3,00
1,00
2,45
2,45
2,34
A djuntar do cumentaci n a un pro cedimiento en cualquier instante de la tramitaci n del mismo
30%
3
1
Generaci n de plantillas e impreso s pre-cumplimentado s
40%
3
1
1,55
Edici n de plantillas en fo rmato o fimtico y anexado directo de plantillas al pro cedimiento en tiempo real
30%
3
1
0,00
FUNAE0204 Archivo electrnico y copias electrnicas
10%
2
1
FUNAE0205 Consulta del estado de tramitacin del procedimiento
15%
3
3
FUNAE0206 Pasarela de pagos
15%
3,00
1,00
Tipo s de pago (tarjeta, do miciliaci n, etc.)
40%
3
1
Transaccio nes seguras
45%
3
1
Co nsulta de pago s y verificacio nes
15%
3
1
eScriba-STS Suite 2,90WebMethods
Aspectos tecnolgicos
25%
2,48
AT01
Restricciones relativas al sistem a operativo sobre el cual se ejecutar la plataform a
10%
3
3
AT02
Entorno de desarrollo ha sido utilizado para la im plem entacin de la plataform a
openCERTIAC
5%
3
3 SIGEM
AT03
Servidores de aplicaciones/w eb
10%
3,00
2,00
Requisitos softw are para los servidores de aplicaciones
AT0301
50%
3
2 eGOVeris
W@nda-Trew@
Requisitos softw are para los servidores w eb
AT0302
50%
3
2
AT04
Gestor Docum ental / Repositorio de Usuarios
10%
2,40
3,00
TOTAL
Aspectos funcionales (propios de la herramienta de workflow)
FUNWF01

Diagram acin de Procesos

Distribucin Grfica en reas segn los Aspectos Cuantificados

62

3,50
3,10
3,00

2,50
2,00

1,50
1,00
0,50

0,00

AMARA
eSigna

VII.

Gua prctica de implementacin

Como hemos comentado el RM contempla distintos

aspectos y analiza la influencia de cada uno de ellos
en el resto, as puntos como la demanda, los precios,
la capacidad o los canales de venta debern ser
analizados cuidadosamente para observar su
situacin, su tendencia y su influencia en cada uno de
los otros ratios.

desemboque en una prctica adecuada con unos

objetivos alcanzables y unos resultados ptimos.
Antes de tomar parte por cualquier accin se deber
asegurar la veracidad y calidad de los datos obtenidos
y se tendr que hacer hincapi de la importancia de
este punto a cada uno de los departamentos o
personas involucrados en el suministro de informacin.
Cada dato, por poco importante que parezca ha de ser
comprobado y asegurado de su veracidad o
desvirtuar el anlisis.
Un error en la base de datos que estemos utilizando
puede provocar que no conozcamos a nuestros
clientes o que estemos utilizando una poltica de
precios totalmente equivocada frente a nuestros
competidores por lo que las medidas que adoptemos
nos dejarn desventaja con la consiguiente prdida
competitiva.

Fuente marketingdirecto.com

Es por ello que el componente analtico del RM es muy

importante y, por lo tanto, la fiabilidad de los datos ha
der ser extrema para que cualquier estudio

63

o Ocupaciones
o Precio por tipo de producto
o Coste de cada servicio
o Posibilidad de combinar productos (por
ejemplo: habitacin + comida o cena)
Herramientas de las que se disponga o se
pueda asumir el coste. Existen en el mercado
herramientas que nos podrn ser tiles en la
administracin de los datos y que, siempre que
el tamao y los ingresos del negocio lo
permitan, podrn ser utilizados.

Fuente pymesyautonomos.com

Por todo ello los datos que tendrn que ser estudiados
sern los siguientes:
Producto, caractersticas de cada uno de los
productos que estamos ofertando, incluyendo
aspecto como:

Fuente marketingdirecto.com
Fuente marketingdirecto.com

64

Por ejemplo herramientas en el uso de la

gestin de reservas, control de precios y
comparativa de la competencia, anlisis de la
reputacin on-line

Canales, estudio de los contratos con los

diferentes
distribuidores,
produccin
por
distribuidor, incidencias por distribuidor

Competencia, no slo se trata de observar los

precios de la competencia sino tambin de
analizar las medidas y polticas adoptadas por
cada uno de ellos.

Fuente marketingdirecto.com

Entorno, nos referimos en este punto al

mercado en el que nos encontramos, prestando
atencin a tendencias y comportamientos del
mercado para poder hacer frente a fuertes
demandas futuras o pocas con menor registro
de contrataciones.

Fuente marketingdirecto.com

Para
ello
haremos
uso
de
diarios
especializados,
estudios
del
sector,
estadsticas que nos darn informacin muy
til sobre la cual cimentar un slido estudio del
sector.

65

Fuente marketingdirecto.com

Fuente marketingdirecto.com

Por ltimo pero no menos importante, el punto

clave del RM es el estudio del cliente,
comportamientos, recurrencia, tipologa de
servicio contratado, origen, sexo, edad
tenemos que ser capaces de segmentar el
cliente de cara a poder realizar una oferta
adecuada a cada uno de ellos.

Todo dato ha de ser fiable, por lo que continuamente

deberemos invertir en conseguir datos cada vez ms
veraces.
Es importante centrase en generar un producto de
calidad y atrayente para el consumidor, ya que ser
decisivo para la generacin de ingresos de nuestro
establecimiento.
Este anlisis no se queda en el mero estudio de los
ingresos sino que deberemos ahondar an ms para
observar el beneficio real que nos ha generado tras la
contabilizacin de sus costes asociados.

66

temporadas: Alta, Medio, Baja y podremos subdividir

an ms estas divisiones.

Fuente marketingdirecto.com

Es evidente que independientemente de que logremos

optimizar el producto, habr factores que influirn en la
generacin de beneficios que no podremos controlar,
como por ejemplo variaciones climticas o periodos de
crisis econmica.
Es por ello que intentaremos optimizar al mximo el
producto en aquellos aspectos que podemos controlar,
de manera que los factores externos afecten lo menos
posible.
El calendario de nuestro negocio deber ser dividido
atendiendo a la capacidad de generar negocio de cada
divisin, de esta manera tendremos distintas

Parece evidente que las temporadas media y Alta

debern ser aquellas a las que prestemos una mayor
atencin por ser aquellas que nos reportan un mayor
volumen de ingresos.
Mediante el estudio del comportamiento del cliente y
de la competencia podremos adoptar una estrategia
67

adecuada en la bsqueda de la optimizacin del

ingreso.
As tendremos una poltica de precios acorde a cada
segmento detectado en nuestra clientela en funcin del
producto que consumen y adems sernos capaces de
poder determinar temporadas en nuestro calendario
laboral en funcin del volumen de negocio que se
genere en cada estacin.

Fuente historiasdemarketing.blogspot.com

Antes de nada conviene recalcar que un presupuesto

no es algo inmovible o fijo, a la vez que el mercado
sobre el cual se encuentre el negocio cambie, se
deber modificar tambin el presupuesto antes esas
fluctuaciones del mercado ya que las hiptesis de
partida sobre las cuales se fundament en su
concepcin habrn cambiado sustancialmente.

Fuente Microsoft Office

A continuacin veremos cmo elaborar un presupuesto

tratando de ser lo menos complejos posibles.
La elaboracin de un presupuesto es un elemento
clave de cualquier organizacin ya que ayudar a
planificar, mediar y entender el negocio.

68

Conviene tambin analizar cada partida presupuestaria

evitando aplicar un porcentaje de incremento sobre el
ao anterior.

Es muy frecuente que en algunas organizaciones se

tienda a utilizar el resultado del ao anterior para
elaborar un presupuesto aplicando un incremento en
cada partida, si bien el resultado del ao anterior ha de
ser tenido en cuenta no debe ser la base de la
formulacin del presupuesto.

El presupuesto no debe ser tenido en cuenta como un

mero documento que se realiza antes de cada periodo
y que permanece en el olvido durante el ao, todo lo
contrario, ha de ser utilizado como una hoja de ruta
para alcanzar los objetivos y por lo tanto deber ser
observado continuamente.

Fuente Microsoft Office

Queda por tanto claro el porqu es necesario un

presupuesto por las mltiples ventajas que nos
proporciona:

69

Sabremos que dinero necesitaremos para

desarrollar la actividad.

Como primer paso a la hora de elaborar el presupuesto

deberemos clasificar nuestros costes entre:

Permitir tener un control mucho ms

exhaustivo sobre los ingresos y gastos que va a
generar el negocio.

Operacionales: son aquellos costes directos del

desempeo de la actividad principal de la
empresa.

El presupuesto es un procedimiento cclico el cual se

retroalimenta constantemente siguiendo un esquema:

Organizativos: o costes de estructura, son los

costes de direccin, edificio, administracin
o Salarios
o Software
o Electricidad
o Agua
o Mantenimiento
o Gastos legales
o Gastos de auditora
o Equipamiento
o Publicidad
o Relaciones pblicas
o

70

De personal: costes de los trabajadores de la

organizacin.
Inversin: cotes incurridos en inversiones de
gran envergadura.

Como decamos anteriormente el presupuesto no debe

nicamente basarse en el periodo anterior sino que
deber tener en cuenta costes futuros y variaciones del
mercado.

En aquellas organizaciones con un horizonte temporal

a ms largo plazo, lo lgico ser la realizacin de un
presupuesto que incluya ms de un ao y ser revisado
peridicamente.
Cada estimacin realizada en el presupuesto ha de
tener una base slida que explique su clculo, no
podemos limitarnos simplemente en la disposicin de
una serie de nmeros sin haber realizado antes
clculos y estudios sobre el negocio.
Fuente: losrecursosdelbosque.blogspot.com

Si es la primera vez que se realiza un presupuesto,

para determinar estos costes se debern anotar todos
los costes en los cules incurre el negocio de forma
habitual y posteriormente aquellos que se estima
tendrn un impacto futuro.

Cada clculo que tenga una serie de hiptesis para su

obtencin,
deber
guardar
las
anotaciones
relacionadas de manera que si en el futuro esas
hiptesis cambian se pueda ajustar de nuevo el coste o
ingreso.

71

Adems de elaborar el presupuesto, se podrn realizar

tambin otros presupuestos alternativos que reflejarn
situaciones distintas:

A la hora de establecer el presupuesto tendremos

dos formas diferenciadas de basarse:
Presupuesto incremental, resultado de aplicar a
las cifras del ao anterior un porcentaje
incremental en funcin de la inflacin. Este
procedimiento es un mtodo sencillo pero no
reflejar la realidad de la situacin y puede
cometer mltiples errores.

Presupuesto de supervivencia, es decir el

mnimo para que el negocio subsista.
Presupuesto optimista o aquel que se producira
en el caso de que las condiciones fueran las
mejores imaginadas.

Presupuesto en base cero, cada partida deber

estimarse en base a una serie de ratios desde
cero; es decir, no se tiene en cuenta el
resultado del ao anterior. Como es lgico este
procedimiento es ms complicado y laborioso
pero el resultado ser un presupuesto mucho
ms exhaustivo.

Presupuesto garantizado, que es el realizado

con las ventas que ya se hayan producido sin
tener en cuenta las ventas futuras.

En el caso de los ingresos deberemos tener en cuenta

tambin que es posible que los precios flucten
durante el ao presupuestado, los ratios utilizados para
determinar
estas
fluctuaciones
debern
de
almacenarse para que en cuanto se produzcan
variaciones en los ratios, se puedan estimar nuevos
precios y por lo tanto nuevos volmenes de ingresos.

72

VIII.

Gua prctica de evaluacin

Para poder evaluar los resultados obtenidos de la

aplicacin del RM en un alojamiento es necesario
medir la rentabilidad obtenida.

Entre los principales indicadores de rentabilidad,

asociados al sector hotelero, que permiten evaluar el
RM se encuentran los siguientes:
ADR (Average Daily Rate) o tarifa media diaria.
Segn el Instituto de Estudios Tursticos el
ADR o Tarifa Media Diaria son los ingresos
medios diarios obtenidos por habitacin
ocupada o lo que es lo mismo, el precio medio
de todas las tarifas del establecimiento.

Fuente hotelmarketingargentina.com

Para llevar a cabo las mediciones de rentabilidad ser

necesario hacer uso de indicadores que, adems de
reflejar la situacin actual, faciliten la toma de
decisiones y deteccin de mejoras en nuestro negocio.

73

Este indicador debe calcularse mensualmente

para poder hacer posteriormente una revisin
general anual.

RevPAR (Revenue per Available Room) o

ingreso por habilitacin disponible.
Este indicador ha de calcularse en base a un
periodo concreto: semanal, mensual, etc.
El RevPAR nos permite conocer el rendimiento
real que han tenido todas las habitaciones de un
establecimiento durante un perodo concreto.

Este indicador nos ayudar a la hora de hacer

una comparativa con nuestros principales
competidores.
Para calcular el ADR es necesario realizar la
siguiente operacin:

ADR = ingresos / habitaciones ocupadas

Donde:
o ingresos: es el total de la facturacin
obtenida por los servicios de alojamiento.
o habitaciones ocupadas: es el nmero
de habilitaciones vendidas.
Para la obtencin de este indicador no se tendr
en cuenta los ingresos obtenidos de servicios
adicionales
distintos
del
alojamiento
(aparcamiento, servicios de lavandera, etc.).

74

o habitaciones disponibles: es el
nmero de habitaciones disponibles
durante el perodo a observar.

Existen dos modos distintos que nos permitirn

calcular el RevPAR:
Mtodo 1:

A continuacin se muestra un ejemplo sencillo

del clculo del RevPAR mensual con cada
mtodo:

RevPAR = ADR x ocupacin (%)

Partiremos de los siguientes datos hipotticos:

Donde:
o ADR: es el indicador de tarifa media
diaria.
o ocupacin: es el porcentaje obtenido
de la divisin del nmero de habitaciones
vendidas entre el nmero total de
habitaciones del hotel.

N habitaciones del alojamiento

RevPAR =

N habilitaciones disponibles
(para el perodo)

1.500

Tarifa media diaria (ADR)

100

% de ocupacin

80%

RevPAR

Mtodo 2:

50

80

Los pasos realizados para obtener el RevPAR

han sido los siguientes:

ingresos
habitaciones disponibles

Mtodo 1:
o La tarifa media diaria o ADR lo
calculamos siguiendo las indicaciones
del apartado anterior (ingresos /
habitaciones ocupadas). En este caso el
ADR es de 100.

Donde:
o ingresos: son los ingresos totales
generados en el perodo a observar.

75

o Para el clculo del porcentaje de

ocupacin dividiremos el nmero de
habitaciones que han sido ocupadas
(vendidas) entre el nmero total de
habitaciones que tiene el hotel

o Finalmente, aplicamos la frmula:

RevPAR = ingresos / hab. disponibles
RevPAR = 120.000 / 1.500
RevPAR = 80

o Finalmente, aplicamos la frmula:

RevPAR = ADR x ocupacin (%)
RevPAR = (100 x 80) / 100
RevPAR = 80
Mtodo 2:
o Calculamos el n de habilitaciones
disponibles para el perodo que se
pretende observar. En este caso: 50
habitaciones x 30 das (que tiene el
mes). De ah obtenemos el valor 1.500.

En este ejemplo, el rendimiento

establecimiento ha sido de 80.

del

GopPAR (Gross operating profit

available room) o beneficio bruto
habitacin disponible.

per
por

Este indicador puede considerarse como una

evolucin del RevPAR. Si con el clculo del
RevPAR obtenamos informacin acerca del
rendimiento de los servicios de alojamiento de
nuestro establecimiento, con el GopPAR
conseguiremos una visin ms global sobre
dicho rendimiento: el beneficio bruto.

o Si el total de habilitaciones disponibles

ha sido de 1.500 y se tuvo un porcentaje
de ocupacin del 80%, el nmero de
habitaciones ocupadas fue de 1.200
(1.500 x 80%). Si sabemos que el precio
medio de las habitaciones es del 100,
los ingresos del perodo son de 1.200 x
100, es decir 120.000.
76

El GopPAR determina el rendimiento general

obtenido por un hotel o alojamiento, incluyendo
los servicios adicionales que puedan derivarse
del alojamiento: pensin alimenticia, parking,
etc.
Aunque la medicin del rendimiento bruto
(GopPAR) es aconsejable independientemente
de las caractersticas del negocio (tamao,
servicios prestados, etc.), es especialmente til
para aquellos establecimientos en los que se
prestan servicios adicionales al alojamiento.
Como ejemplo podemos mencionar aquellos
establecimientos en los que se dispone de
restaurante cuyos servicios son autnomos, es
decir, los clientes pueden hacer uso de este
servicio sin necesidad de estar alojados.
Si calculamos nicamente el RevPAR dnde
queda reflejado el resto de beneficios?, cul es
el rendimiento real del establecimiento?. La
solucin: calcular el GopPAR.

77

Partiremos de los siguientes datos hipotticos:

Para calcular el GopPAR es necesario realizar
la siguiente operacin:
N habitaciones del
alojamiento
GopPAR =

(ingresos - gastos)
habitaciones disponibles

N habilitaciones disponibles
(50 habitaciones x 365 das)

Donde:
o ingresos: es el total de la facturacin
obtenida por todos los servicios del
alojamiento (habitaciones, comida y
otros servicios).
o gastos: es el total de los pagos que ha
sido necesario desembolsar para poder
prestar los servicios.
o habitaciones disponibles: es el
nmero de habitaciones disponibles del
establecimiento.

18.250

Tarifa media diaria (ADR)

100

% de ocupacin

80%

RevPAR
(ADR x % ocupacin)

A continuacin se muestra un ejemplo sencillo

del clculo del GopPAR anual:

50

80

Ingresos Totales
(habitaciones + comidas +
otros servicios)

2.010.000

Gastos Totales
(habitaciones + comidas +
otros servicios)

850.000

GopPAR

63,56

Si aplicamos la frmula:
GopPAR = (ingresosgastos) / hab. disonibles
GopPAR = (2.010.000-850.000)/18.250
GopPAR = 63,56

78

IX.

3. Con qu otro nombre se conoce al proceso

Cuestionario de capacitacin

Gestin de la demanda?

A continuacin presentamos un test de conceptos

tericos y prcticos para que el lector pueda autoevaluarse y valorar el nivel de comprensin y
capacitacin
adquirido
sobre
los
conceptos
especificados en la gua.

a. Forecasting
b. Demand
c. Pricing

4. Qu es el Pricing?

1. Cul se los siguientes principios no forman

parte del concepto de Revenue Management?

a. Una

tcnica

que

permite

determinar

la

capacidad de ocupacin de las habitaciones

a. Producto
b. Cliente

b. Una tcnica que permite determinar el valor de

c. Precio

las habitaciones de un establecimiento en base

d. Lugar

la

demanda,

la

competencia

la

determinar

la

disponiblidad
c. Una

2. Cul de los siguientes procesos pertenece al

Revenue Management?

tcnica

que

permite

disponibilidad del alojamiento en un perodo

concreto.

a. Gestin de la demanda
b. Gestin de clientes
c. Gestin de servicios

79

5. Cuntos canales de venta existen dentro del

c. Nmero de reservas previstas para la semana

sector hotelero rural?

siguiente.

a. Solo uno, la web del alojamiento

8. Selecciona la correcta: la curva de reservas

permite tener una visin grfica de...

b. Existen dos, la web del alojamiento y las

agencias de viaje
c. Existe

mltiples

canales

de

venta

a. La cantidad de reservas del mes anterior.

(web

b. La cantidad de reservas que se podr obtener

corporativa, agencias de viaje, tour operadores,

en el mes.

etc.)

c. La cantidad de reservas del da.

6. Determina

si la siguiente afirmacin es
verdadera o falsa:" El diario de precios permite
determinar la poltica de precios antes de la
llegada de un acontecimiento"

9. Determina

si la siguiente afirmacin es
verdadera o falsa: "el presupuesto expresa de
manera cuantitativa los objetivos del ao
anterior"

a. Verdadero.
b. Falso.

a. Verdadero.
7. Indica cual de las siguientes columnas no

b. Falso.

forma parte de un diario de precios:

a. Nmero de reservas producidas en el da.

b. Nmero de reservas producidas el da anterior.

80

10. En cuanto a la rigidez qu tipo de presupuesto

13. Durante la implementacin de acciones de

podemos encontrar?

Revenue Management antes de tomar parte por

cualquier accin se deber asegurar:

a. Fijos.
b. Variables.

a. La veracidad y calidad de los datos obtenidos.

c. Ambas son correctas.

b. La cantidad y calidad de los datos obtenidos.

c. La calidad y objetividad de los datos obtenidos.

11. Es

posible encontrar informacin

nuestros competidores en Internet?

sobre
14. Cul

de
correcta?

a. No, se necesitan datos que slo nuestros

las

siguientes

afirmaciones

es

a. Las estimaciones realizadas en el presupuesto

competidores poseen.

han de tener una base slida que explique su

b. No, no es posible observar a la competencia a

clculo.

travs de Internet.

b. Las estimaciones realizadas en el presupuesto

c. Las anteriores respuestas son falsas.

se obtienen sin necesidad de clculos.

12. A la hora de evaluar las herramientas de

15. Cul de los siguientes tipos de presupuestos

Revenue Management ms adecuadas Es

conveniente el uso de modelos de seleccin
basados en criterios de calidad?

no son reales?
a. Presupuesto de supervivencia.
b. Presupuesto optimista.

a. Si.

c. Presupuesto garantizado.

b. No.

d. Todos son presupuestos.

81

16. Qu es el ADR?

19. Cules de estas herramientas son tiles para

el Revenue Management?
a. Tarifa media diaria.

a. Alojapro.

b. Tarifa media mensual.

b. Hotel Accurate.

c. Tarifa absoluta diaria.

c. RateGain.
d. RateTiger.

17. Qu variable no interviene en el clculo del

e. Avirato.

RevPAR?

f.
d. Ingresos.

ReviewPro.

g. Todas las anteriores.

e. Nmero de reservas.
f.

Habitaciones disponibles.

20. Cmo se calcula el ADR?

a. ADR = ingresos x ocupacin (%)

18. Qu indicador sirve para calcular el beneficio

b. ADR = ingresos / habitaciones ocupadas

bruto por habitacin disponible?

c.

DR = gastos / habitaciones ocupadas

a. ADR.
b. RevPAR.

21. Es suficiente con tener el resultado del

c. GopPAR.

ejercicio anterior como base para realizar el

presupuesto?:
a. Si
b. No

82

22. Sealar cul de estas opciones no es un gasto

25. Qu tipo de gastos puede haber a la hora de

estructural:

realizar un presupuesto?

a. Salarios.

a. Operacionales, organizativos, de personal y de

b. Software.

inversin.

c. Electricidad.

b. Transversales, organizativos, de personal y de

d. Agua.

inversin.

e. Mantenimiento.
f.

c. Operacionales, consultivos, de personal y de

Materias primas.

inversin.

g. Gastos de auditora.

d. Operacionales, organizativos, horizontales y de

h. Equipamiento.
i.

inversin.

Publicidad.
26. El facilitar el control de los resultados de la

cuanto a la rigidez, los presupuestos

pueden ser fijos o variables

organizacin es una de las ventajas que

proporciona la realizacin de un presupuesto.

a. Verdadero.

a. Verdadero.

b. Falso.

b. Falso.

23. En

24. El presupuesto a corto plazo es en general

superior a un ao
a. Verdadero.
b. Falso.

83

27. Sealar la respuesta correcta

29. Sealar cul de estas opciones no es una

columna del Diario de precios:

a. En temporada alta interesar que se optimice el
precio ya que la previsin es de un mayor

a. Estacin en la que nos encontramos.

nmero de reservas en dicha estacin.

b. Nmero de reservas producidas en el da

interesar un mayor

c. Nmero de reservas producidas el da anterior.

volumen de reservas aunque esto penalice el

d. Nmero de empleados en el periodo de estudio

precio.

e. Variacin de reservas entre el da anterior por

b. En temporada baja

diferencia de las dos anteriores columnas.

c. Ambas son correctas.

f.

Cantidad de noches vendidas en todas las

reservas producidas en el da.

28. Qu son las OTAs?

g. Media de noches por reserva, resultado de

a. Web corporativa.

dividir el nmero total de noches reservadas en

b. Agencias de viajes on-line.

el da entre el nmero de reservas totales de

c. Una medida de pricing.

ese da.

d. Una herramienta del RM.

84

Respuestas del cuestionario de capacitacin

A continuacin se muestra una tabla en la que
podr
encontrar
las
respuestas
correspondientes a cada una de las preguntas
planteadas en el cuestionario anterior.

85

X.

Casos de xito

Llegados a este punto pasaremos a observar una serie

de casos de xito en empresas dedicadas a sector
hotelero y turstico.

En este ejemplo comprobamos como se

ofrecen reservas a clientes de un sector
concreto (mayores de 65 aos).
Este tipo de ofertas suele ser muy comn
en temporada baja, pues el sector
senior de clientes suele estar abierto a
realizar viajes fuera de la temporada alta.

86

El RM no solo consiste en encontrar

el mejor precio para las habitaciones
de un alojamiento.
Hay que tener en cuenta que es
importante
sacar
el
mayor
rendimiento, por lo que no hay que
descartar la opcin de publicitar
ofertas si comprobamos que la
previsin de ocupacin es baja.
Puede ser ms rentable rebajar los
precios (sin olvidar los mrgenes de
beneficio) que perder porcentaje de
ocupacin.
En la imagen de la derecha vemos
algunos ejemplos contenidos en la
agencia
de
viajes
on-line
Ruralia.com: ofertas por cierre de
temporada, en semanas concretas
cercanas a la fecha actual o por
reserva anticipada.

87

Fechas de alta ocupacin para 2012 / 2013

En
este
ejemplo
mostramos los precios
ofrecidos por el Hotel
Rural El Castillo.
Las fechas seleccionadas
corresponden a la noche
de Nochevieja del 2012.

88

Fechas de alta ocupacin para 2013 / 2014

En este caso hemos
buscado disponibilidad y
precios para las fechas
correspondientes a la
noche de Nochevieja del
2013 y comprobamos que
el precio vara nicamente
en 5.
El hotel podra realizar un
gran
descuento
por
realizar una reserva con
tanto
tiempo
de
antelacin.
Sin embargo, en la poltica
de precios aplicada, se ha
debido calcular que son
fechas de alta ocupacin y
por tanto el hotel ha
decidido fijar precios muy
similares.

89

Este ejemplo demuestra

un
calendario
de
ocupacin del hotel.
La
gestin
de
la
ocupacin
no
solo
permitir
conocer
el
estado
de
nuestro
establecimiento,
ayudndonos a decidir
qu precios fijar.
Tambin es til a la hora
de mantener informados a
nuestros clientes acerca
de la disponibilidad.

90

En Domus Selecta se puede observar un ejemplo de

segmentacin, en este caso basado en las
caractersticas del alojamiento.
Como ya se ha comentado a lo largo de este manual,
es importante determinar el tipo de producto que
podemos ofrecer a nuestros clientes.

91

En este caso mostramos

un ejemplo que puede
facilitar la promocin de
nuestro establecimiento:
asociarnos con empresas
que ofertan paquetes
vacacionales
y
de
estancias.
Como
aadido,
nos
aseguramos de ofrecer
nuestro alojamiento al
mismo precio que el
resto de la competencia

92

XI.

Referencias

http://www.revenuehoteles.com/
http://www.etecnohotel.com/2012/07/conceptosbasicos-de-revenue-management/
http://www.jaimechicherirevenuemanagement.com/2010/11/15/el-futuro-delrevenue-management-analisis-completo-del-informede-sheryl-e-kimes/

http://habitacion360.wordpress.com/2012/03/13/revenu
e-management-o-maximizacion-de-ingresos-parapymes-iii-la-evolucion-logica-de-los-precios-en-elsector-del-alojamiento/
http://habitacion360.wordpress.com/2012/04/17/revenu
e-management-o-maximizacion-de-ingresos-parapymes-iv-competencia/
http://www.iet.tourspain.es/eses/estadisticas/otrasestadisticas/indices/Paginas/default.as
px

http://www.jaimechicherirevenuemanagement.com/2008/11/17/%E2%80%9Con
e-to-one%E2%80%9D-revenue-management-futurode-un-rm-mas-orientado-al-cliente-del-revpar-alrevpag-revenue-per-available-guest/
http://www.santiagohuertas.com/
http://gestiodevendes.blogspot.esh
http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-10-27-qu-esel-revenue-yield-management
http://habitacion360.wordpress.com/2012/01/11/revenu
e-management-o-maximizacion-de-ingresos-parapymes-i/
http://habitacion360.wordpress.com/2012/02/21/revenu
e-management-o-maximizacion-de-ingresos-parapymes-ii-pasos-para-la-implantacion-del-rm/

93

XII.

Benchmarking: proceso mediante el cual se realiza

un anlisis comparado entre los productos, servicios
o prcticas de la empresa evaluada con los
pertenecientes a las empresas de las que se toma
referencia.

Glosario de trminos

Introduccin a
Management:

conceptos

bsicos

del

Revenue

Base de datos: conjunto de informacin

relacionada entre si y almacenada para su
posterior uso.

Estas empresas son consideradas como las que

realizan las mejores prcticas y son modelos a
seguir.

Como caractersticas comunes en una base de

datos podemos citar:
o Mnima redundancia
o Integridad
o Seguridad de acceso
o Acceso de mltiples usuarios
o Posibilidad de realizar listados
o Posibilidad de programacin
o Facilidad en bsquedas complejas

Fuente http://www.soyentrepreneur.com

Blog: se trata de un portal o pgina web

perfectamente estructurada, esto permite que
cualquier
usuario
sin
necesidad
de
conocimientos especficos de programacin

Fuente http://ocw.uoc.edu/

94

pueda publicar informacin peridicamente en

una web dinmica.

Ciclo de vida: fases experimentadas por las

ventas de un producto durante su estancia en el
mercado.

Fuente creatublogen1hora

Canal: medio por el cual se procede a efectuar

una venta en internet. Estos canales se pueden
clasificar en dos grupos: directos (cuando la
venta se produce directamente entre el
vendedor y el cliente, como por ejemplo la
pgina web del vendedor) e indirectos (cuando
la venta se realiza a travs de algn tipo de
intermediario, como por ejemplo los GDS, CRS,
IDS o TTOO).

Fuente http://mercadeoypublicidad.com

Presenta en concreto 4 fases:

o Introduccin, tiene lugar en el momento
en que aparece el producto en el
mercado. Se caracteriza por unas ventas
muy pequeas.

Channel Management: su traduccin literal es

la de la gestin del canal, se refiere a la gestin
de la venta en cada uno de los canales de venta
que se dispone. Su influencia es directa sobre el
Revenue Management.

95

o Crecimiento: si el producto goza de xito

las ventas crecern exponencialmente.

o Declive: las ventas decaen por causas

como la aparicin de productos que
aumentan la competencia, la prdida de
inters del cliente en el producto o el
avance tecnolgico.

o Madurez: etapa de estabilidad en el

mercado. Las ventas del producto tienen
un
crecimiento
ms
estable
y
prolongado.

96

Cloud Computing: tendencia actual referida al

uso de las aplicaciones en el entorno de internet
(nube).
El Cloud Computing proporciona
numerosas ventajas como la sencillez y la
rapidez; sin embargo, la principal ventaja que
proporciona es el ahorro de costes derivado de
su uso.

Competencia:
representa
los
aspirantes a conseguir un mismo fin.

distintos

Fuente http://www.enemigosdelestado.com

Comunidad: una comunidad es un grupo o

conjunto de individuos cuyos vnculos,
interacciones y relaciones se desarrollan en un
espacio virtual como Internet

Fuente http://www.cotizalia.com

Entre las aplicaciones gestionadas en la nube

se encuentran:
o Relaciones con los clientes
o Recursos humanos
o Contabilidad
o

Fuente http://examen-evelyn.blogspot.com.es/

97

CRM: tambin se conoce como Customer

Relationship Manager por sus siglas en ingls.
Software informtico orientado a la gestin de
las administraciones de las relaciones con los
clientes.

Disponibilidad: referido al estado de productos

o servicios en los que el cliente est interesado
y que estn en disposicin de ser adquiridos.
Entorno: factores no controlables por la
empresa y que influyen en su relacin con el
mercado:

Cupos: nmero de habitaciones que hay

disponibles para ser destinadas a la venta a
travs de un determinado canal.

o Entorno demogrfico
o Entorno institucional

Demanda: representa una de las dos fuerzas

que intervienen en la economa (la otra es la
oferta) en la que se engloban aquellos servicios
o productos que el cliente est interesado en
adquirir por medio de una transaccin
financiera.

o Entorno econmico
o Entorno social
o Entorno cientfico
o Entorno cultural
o Entorno ecolgico
Facebook: red social cuyo objetivo es compartir
informacin
con
otras
personas
que
conocemos, aunque existe la posibilidad de la
creacin de un perfil promocional con el objetivo
de dar a conocer una empresa o negocio.

Fuente http://cidta.usal.es/

Desviacin:
medida
de
la
dispersin
experimentada frente al objetivo marcado.

98

GDS (Global Distribution System): servicio de

distribucin global relacionado con el sector del
turismo, especialmente viajes, hoteles y vuelos;
aunque tambin es utilizado para alquiler de
vehculos, traslados, tours.... Amadeus, Sabre,
Galileo y Worldspan son algunos ejemplos de
los GDS ms utilizados.

Input: literalmente traducido como entradas. En

una empresa representarn todas aquellas
entradas que se produzcan en un determinado
periodo de tiempo (como por ejemplo materias
primas) y que generarn unas salidas (outputs)
destinadas a otra empresa o al cliente final.

HTML: lenguaje de programacin con el que se

realizan pginas web. Consiste en una serie de
etiquetas tambin conocidas como tags que
informan al navegador como representar la
informacin a representar.

Linkedln: red social de tipo profesional

enfocada a establecer contactos profesionales
en la que se puede publicar tanto informacin
personal como profesional y a travs de sus
perfiles generar redes y contactos.

Fuente http://ayudawordpress.com/

IDS (Internet distribution system): sistema

utilizado por algunas agencias de viaje para la
realizacin de reservas va internet.

99

Marketing On-line: conjunto de estrategias de

marketing adaptadas a las nuevas tecnologas
para conseguir los objetivos de la empresa
utilizando las herramientas disponibles en la
red.

Fuente http://www.fundapymes.com

OTAs (Online Travel Agencies): agencias de

viajes online con capacidad de llegar a millones
de clientes

Fuente http://www.pleymax.com

Nicho de mercado: fraccin de un segmento

de mercado en el que las caractersticas son
comunes y que por lo general las necesidades
que presentan no estn bien atendidas.

PMS (Property Management System): es un

programa informtico desarrollado con la
finalidad de gestionar diferentes reas de un
hotel, como el aprovisionamiento, la gestin del
inventario o la relacin con el cliente.
Post: entrada o comentario en un blog

100

Presupuesto o Budget: valoracin a priori de

los ingresos generados por la venta de un
producto o servicio y los costes generados por
su fabricacin, ejecucin y venta.

Fuente http://www.anescu.es/

Ratio: cociente o divisin de dos magnitudes

con la finalidad de aportar informacin
comparativa entre las dos magnitudes.
Red Social: se trata de una plataforma de
comunicaciones en la que la gente que se
conoce o que quiere conocerse puede
conectarse. En ella se centralizan los recursos
como fotos y vdeos. Los recursos son
administrados por los propios usuarios. Algunos
ejemplo de Redes Sociales son: Facebook,
Linkedin, Tuenti, Twitter, etc.

Fuente: Microsoft Office

Pricing: estrategia de precios seleccionada por

el oferente del producto o servicio. Tiene como
fin ltimo el que la empresa gane y que este
resultado sea el mayor posible.
La eleccin de una estrategia de precios no es
una tarea sencilla, no se trata de un proceso
tctico y a corto plazo sino de un proceso
estratgico con vistas al largo plazo.

Trfico: nmero de visitantes o visitas que

recibe un sitio web.

El pricing trata de fijar los precios que ofrezcan

valor a los clientes pero que tambin generen
rentabilidad a la empresa.

101

Tuenti: red social de creacin espaola

enfocada a un pblico objetivo de edad
comprendida entre los 14 y los 20 aos.

Twitter: red social que permite enviar y recibir

pequeos mensajes dirigidos a una red de
seguidores, es como un micro blog donde los
mensajes o post no pueden exceder de 140
caracteres

102