PROCESO DE LLEGADA DEL AVIN:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Hora estimada 8:40

Hora de Llegada 8:55
Hora de Apagada de Motores 8:55+10segundos
Primeras maletas al transportador 8:55 + 40 Segundos
Salida de Maletas y Carga 8:55 + 2 Minutos
Descarga completa 8:55 + 9.5 Minutos
Recarga 9:04 Empienzan a cargar nuevamente el avin
Embarque de los pasajeros: 9:04 + 8 Minutos
Subida Promedio de grupos de 30 pasajeros: 3 Minutos subiendo en
promedio

10.

SOUTHWEST AIRLINES IN BALTIMORE

CREANDO VALOR A TRAVS DE LA DIRECCIN DE OPERACIONES

Southwest Airlines en Baltimore

1. Descripcin del problema

Southwest Airlines (en adelante SWA) eligi el aeropuerto de Baltimore
Washington Internacional (BWI) como su primer punto de acceso a la costa este
de EE.UU. En poco tiempo Baltimore se haba convertido en una
megaterminal alcanzando el lmite de capacidad, sin tener en cuenta
diversos factores como las limitaciones de las instalaciones y la escasez de
empleados con que SWA contaba en Baltimore, por lo que las operaciones en
tierra empezaron a tener dificultades para asimilar esta carga de pasajeros,
poniendo en peligro la calidad de sus servicios y dificultando las conexiones.
2. Anlisis de la situacin
SWA se caracteriza por competir con las dems aerolneas a travs de una
estrategia de bajos costes (Anexo 1), con tarifas muy econmicas y una gran
frecuencia de vuelos de corta distancia. Su xito se basa en una perfecta
coherencia y simplificacin de sus procesos con esta ventaja competitiva,
agilizando las operaciones de embarque y desembarque de los aviones.
A continuacin se muestran los elementos ms relevantes de SWA:
* Descentralizacin de las actividades de coordinacin.

* Embarque y desembarque de aviones rpido (de 15 minutos a 30 minutos)

* Planificacin del programa de vuelos (con varias horas
de antelacin).
* nica plataforma operativa (Boeing 737).
* Pocos servicios en el avin (ahorrndose tiempo de reaprovisionamiento).
* Carga de combustible mnima.
* Doce grupos de personal de tierra (personal de operaciones).
* Sistema de informacin OTIS.
* Horario Flexible.
* 35 minutos es el tiempo mnimo para realizar conexiones.
A pesar de estos recursos, sin embargo, el aeropuerto de Baltimore se
encuentra con dificultades operativas, no pudiendo ofrecer un buen servicio de
los clientes.
3. Descripcin de las alternativas
Contratacin de ms empleados en Baltimore, hara falta al menos 179
empleados ms para seguir con la prctica habitual de SWA. Los
inconvenientes de esta alternativa son los debidos a la situacin del mercado
laboral, por las condiciones que se ofrecen, se dificultan las nuevas
contrataciones y la retencin de los empleados. Por otra parte, la falta de
formacin y experiencia, aumenta tiempos de operacin. Por estos motivos, es
imprescindible una buena formacin y motivacin de los empleados.
Buena gestin de la informacin y de la coordinacin de unos operadores a
otros. Ya que la falta de coordinacin es una de las causas del conflicto, se
requiere de una elevada sinergia entre los doce grupo funcionales existentes
(para facilitar, entre otros, un embarque y desembarque lo ms rpido posible),
buscando sistemas de informacin que transfieran eficientemente la
informacin correspondiente a la planificacin de carga (disminuyendo el
riesgo de prdida de maletas), eliminando los flujos de informacin en paralelo
(informtica y relleno de estadillo) y obligando al pago en el momento de la
reserva en vez de en el momento de obtencin de la tarjeta de embarque, lo
que permite tener toda la informacin de los vuelos de llegada con anterioridad
y tener ms tiempo de reaccin. En el Anexo 2 se identifican los tiempos para
los diferentes procesos llevados a cabo de los que se dispone informacin,
observndose el mayor cuello de botella en el proceso de embarque y
desembarque de los pasajeros.

Gestionar el sistema de conexiones y la cantidad de pasajeros que efectan

conexiones (en los Anexo 3 y 4 se muestran las conexiones desde Baltimore y
un mapa del aeropuerto). Son el 25% del total de pasajeros los que conectan
en Baltimore, lo que supone el 17% de los ingresos totales de SWA (frente a un
83 % de los vuelos con una sola parada o sin parada), sin embargo, no hay que
menospreciar este 17% ya que son estos vuelos los que complican la
planificacin. Si los vuelos son retenidos (algo que ocurre con frecuencia)
provoca posteriores retrasos, por lo que en esta alternativa se propone
aumentar el tiempo de conexin mnimo de treinta y cinco minutos.
4. Eleccin de la alternativa y justificacin
Una vez
detallado el problema y habiendo evaluado cada una de las alternativas ms
significativas, en este complejo caso parece necesario plantear una
combinacin de varias de las alternativas anteriores, basndose en una buena
gestin de recursos humanos.
El xito de las operaciones depende de los empleados y su coordinacin, por lo
que habra que centrarse en la contratacin de ms empleados con las
condiciones adecuadas (formacin, motivacin), mejorando su desempeo y
coordinando a su vez todos los sistemas de informacin, pero sin dejar de lado
el problema de las conexiones. Adems de una estandarizacin de las
diferentes actividades que les permitiese mayor flexibilidad interna y la
posibilidad de apoyo de personal externo en situaciones puntuales.
5. Plan de accin
En primer lugar, realizara la contratacin de ms personal y as se dara ms
fluidez en el momento del desembarque, o incluso para ayudar a acomodar a
los pasajeros que van embarcando, colocndoles los equipajes de mano, y
promoviendo a que se sienten ms rpido (sin llegar a agobiar), reduciendo de
esta manera el cuello de botella de embarque y desembarque de pasajeros y
evitando los desperdicios ocasionados por los tiempos de espera (Muda).
Este aumento de personal tambin se empleara en el proceso de carga y
descarga de equipaje, asegurando una correcta colocacin de los equipajes en
las bodegas (equilibrando el
peso de la carga), y realizando una buena coordinacin a la hora de descargar
y transportar el equipaje, localizando el equipaje crtico de manera fcil y
rpida, nuevamente se evitarn tiempos de esperas, y se disminuir el riesgo
de perder maletas.
Asumira una buena gestin del personal, fomentando el trabajo en equipo,
facilitando una adecuada coordinacin entre los distintos grupos de operarios,

aumentando la productividad de la plantilla y por tanto, minimizando los

tiempos de proceso. Siguiendo la cultura de SWA, fomentara el buen ambiente
de trabajo y las polticas de formacin. De esta manera, se puede contar con
unos trabajadores flexibles y motivados que ofrecen un servicio eficiente y de
calidad. En cualquier caso, es fundamental ofrecer un buen servicio de
asistencia al cliente y eso solo se consigue con personal motivado.
Se informatizara un sistema que obligara al pago en el momento de la reserva
en vez de en el momento de obtencin de la tarjeta de embarque.
Finalmente, gestionara un mejor sistema de conexiones. Hay que tomar
mucha precaucin en la retencin de los vuelos, ya que las retenciones pueden
provocar retrasos posteriores sucesivos y adems se est perjudicando a
muchos pasajeros por muy pocos.