Modelos e Instrumentos de Calidad y

Buenas Prcticas para la Mejora de

Empresas e Instituciones

Sistemas de
Informacin y procesos
de Auditora
Marivi Martnez

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Buenas Prcticas para la Mejora de
Empresas e Instituciones

Sistemas de Informacin y procesos de Auditora:

1. La Medicin al Servicio de la Gestin
2. Sistemas de Informacin:
2.1. Indicadores. Ejemplos
2.2. Cuadros de Mando. Ejemplos
3. Auditora
3.1. Consideraciones generales
3.2. Planificacin y Desarrollo de las Auditoras.
3.3. El Informe de Auditora.
3.4. Cierre de la Auditora

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La Medicin al Servicio de la Gestin

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1. La Medicin al Servicio de la Gestin: Mejora Continua

CHECK (VERFICAR)

Ciclo de mejora de Deming

Acciones
y
procedimientos
encaminados a medir y comprobar
si el trabajo que hemos realizado
(Do) se ha realizado conforme a lo
planificado y est cumpliendo las
expectativas iniciales (Plan), y si
realmente estn funcionando con
eficacia de acuerdo a la mejora
propuestas (Act).

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1. La Medicin al Servicio de la Gestin: Apartado 8 (8.2 al 8.4)

de la Norma ISO 9001:2008 Medicin, Anlisis y Mejora:
Planificar e implementar los procesos de
seguimiento, medicin, anlisis y mejora
necesarios para:
a) demostrar la conformidad con los
requisitos del producto (servicio),
b) asegurarse de la conformidad del
sistema de gestin de la calidad

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1. La Medicin al Servicio de la Gestin: Apartado 8 (8.2 al 8.4)

de la Norma ISO 9001:2008 Medicin, Anlisis y Mejora:
8.2.1 Satisfaccin con el cliente
8.2.2 Auditora Interna
8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos
8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto (Servicio)
8.3 Control de Producto No conforme
8.4 Anlisis de datos

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1. La Medicin al Servicio de la Gestin: Modelo EFQM de

Excelencia. Criterios de Resultados (6-9).

Criterio 6. Resultados en los Clientes

Criterio 7. Resultados en las Personas
Criterio 8. Resultados en la Sociedad
Criterio 9. Resultados Clave

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1. La Medicin al Servicio de la Gestin: A tener en cuenta

1 Qu vamos a medir / controlar?
- Resultados de los Procesos:
- Estratgicos (Ejemplo: Econmicos)
- Soporte (Ejemplo: Formacin de las personas)
- Clave (Operativos / Servicio)
- Satisfaccin de los Clientes
- otros relacionados con el Modelo de Gestin
2 Dnde los vamos a controlar? Sistema de Informacin
3 Cmo lo vamos a controlar?
-Datos e Indicadores
-Cuadros de Mando
-Auditoras de Calidad
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Sistemas de Informacin: Indicadores

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2. Sistemas de Informacin: Definicin

Un sistema de informacin es un conjunto de elementos
orientados al tratamiento y administracin de datos e
informacin, organizados para su explotacin de cara a cubrir
una necesidad u objetivo.
Para el desarrollo de un Sistema de Informacin es fundamental:

Tener conocimiento de la organizacin: analizar y conocer todos
los sistemas de la organizacin

Determinar la informacin relevante para el Sistema de
Informacin

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2. Sistemas de Informacin: Ejemplo. Sistema de Informacin

de la Universidad de Cdiz (SIUCA)

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2.1. Sistemas de Informacin: Datos e Indicadores. Definicin

Datos:
Datos Es la informacin que reside en las bases de datos del
Sistema de Informacin. El dato es la unidad susceptible de ser
auditada con relacin a los resultados de los procesos o el
servicio.
Estos datos pueden servir para el clculo de indicadores o ser
por si mismo un indicador de resultado o gestin, si es fruto de
las acciones de la organizacin o determina su rendimiento.
Indicador:
Indicador Expresa el resultado o rendimiento de uno o ms
procesos de la organizacin.

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2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Tipos

Indicadores de Resultados:
Resultados Se obtienen al finalizar un proceso
- De eficacia: grado de cumplimiento de las metas
- De eficiencia: grado de cumplimiento de las metas en relacin con el
coste (tiempo, econmico..)
- De calidad: capacidad para dar respuesta a las necesidades de los
usuarios del servicio
Indicadores de Rendimiento:
Rendimiento Nos permiten monitorizar los resultados
e identificar si estamos gestionando adecuadamente (medir el
desempeo), permitiendo introducir cambios o mejoras en los
procesos.

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2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Tipos. EJEMPLOS

Indicadores de Resultados:
Resultados
-De eficacia: Tasa de Insercin laboral de los estudiantes
-De eficiencia: Tasa de duracin de los estudios
-De calidad: Grado de satisfaccin de los estudiantes con la
metodologa docente
Indicadores de Gestin o Rendimiento:
Rendimiento
-Tasa de rendimiento acadmico
-Tasa de abandono
-Quejas / sugerencias de los estudiantes

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2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Norma UNE

66175:2003
Gua para la implantacin de sistemas de
indicadores
Esta norma especfica directrices para la definicin y el desarrollo de
indicadores de gestin de cualquier proceso o actividad, y establece
una metodologa para la elaboracin de objetivos.
Sus conceptos se desarrollan en el contexto de los sistemas ISO
9001, norma que tiene como referente, aunque son igualmente
compatibles con otros sistemas de gestin.

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2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Caractersticas de los

Indicadores. (Norma UNE 66175:2003)
a) Simbolizan actividades importantes o crticas
b) Tienen una relacin lo ms directa posible sobre el concepto valorado
c) Son cuantificables,
cuantificables y sus valores se expresan a travs de un dato
numrico o de un valor de clasificacin
d) El beneficio que se obtiene de su utilidad supera la inversin de
capturar y tratar los datos necesarios para su desarrollo

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2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Caractersticas de los

Indicadores. (Norma UNE 66175:2003)
e) Son comparables en el tiempo, y por tanto pueden representar la
evolucin del concepto valorado (tendencias).
f) Son fiables,
fiables es decir proporcionan confianza sobre la validez de las
sucesivas medidas.
g) Son fciles de establecer, mantener y utilizar.
utilizar
h) Son compatibles con los otros indicadores del sistema y, por tanto,
permite la comparacin y el anlisis.
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2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Seleccin de

Indicadores en funcin de Objetivos.
Visin: Qu queremos hacer
Grandes Planes de Actuacin
Qu debe lograrse:
Indicadores Resultados / xito
Cmo lgralo
Indicadores Rendimiento

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2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Seleccin de

Indicadores en funcin de Objetivos. EJEMPLOS
Estrategia

Internacionaliz
acin de un
producto

Indicadores
asociados
objetivos
estratgicos

Objetivos
ligados al Plan
de Actuacin
(Nivel 2)

Indicadores
asociados
objetivos Plan
Actuacin
(Nivel 2)

Tasa mensual
Aumentar las
de incremento
ventas en
de venta en
Europa un 25%
Europa.

Abrir 3 nuevas
oficinas en
pases
europeos de
mayor
desarrollo

N nuevas
oficinas en
abiertas en
Europa
Ventas
mensuales por
oficina

Objetivos
estratgicos
anuales (Nivel
1)

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2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Formalizacin de los

indicadores (Ficha de Indicador)
Denominacin del indicador y Descripcin: Una descripcin breve del
significado del indicador conteniendo todas aquellas reflexiones que
sean necesarias para comprender correctamente su significado.
Forma de clculo:
lculo Algoritmo de clculo. Debe expresarse con
precisin para que no existan dudas sobre cmo se obtiene.
Modalidad de representacin: expresin utilizada para representar el
valor indicador (porcentual, valor entero, promedios, desviacin
media)
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2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Formalizacin de los

indicadores (Ficha de Indicador)
Fuente de Informacin: Sistema (base de datos), servicio o
departamento del que proceden los datos de clculo del indicador.
Nivel de desagregacin: Niveles de anlisis del concepto al que
hace referencia y en los que podemos obtener el indicador (Ejemplo:
Tasa de natalidad por pas. El pas es el nivel de desagregacin)

Periodo de Clculo: Momento temporal en el que se obtiene el valor

del indicador.

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2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Formalizacin de los

indicadores (Ficha de Indicador)
Responsable: Hay que fijar un responsable de generar / calcular el
indicador. Normalmente son los responsables de cada proceso.
Definicin de lmites o tolerancias:
tolerancias En un ciclo de mejora, los
indicadores de resultado o rendimiento de la organizacin deben tener
asociados objetivos. Si fijamos los lmites podemos monitorizar el
proceso / sistema, tomando las acciones correctivas necesarias.
Versin y fecha: sirve para que en el caso de que se produzcan
cambios, no altere la comparabilidad.
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2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Formalizacin de los

indicadores (EJEMPLO Ficha de Indicador)
Denominacin: Grado de Satisfaccin de los clientes
Descripcin: Grado de Satisfaccin global de los usuarios con los servicios prestados,
obtenido mediante un cuestionario de 5 preguntas. La escala de medida es de 1 a 5,
dnde 1 representa el mnimo grado de satisfaccin y 5 el mximo.
Forma de clculo: Promedio de las respuestas de los usuarios a todos los tems del
cuestionario de Satisfaccin con la servicios prestados.
Modalidad de representacin: Promedio en una escala 1-5

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2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Formalizacin de los

indicadores (EJMPLO Ficha de Indicador)
Fuente de Informacin: Encuestas cumplimentadas por los clientes o grupos de
inters, almacenadas en la base de datos de la plataforma EO de encuestas on-line.
Nivel de desagregacin: El calculo se realizar para cada tipo de servicio ofertado y
para cada grupo de inters.
Periodo de clculo: Anual, durante el mes de diciembre de cada ao.
Responsable: Responsable de Calidad del Servicio
Definicin de lmites: Obtener 4 puntos sobre 5.
Versin 1- 10/06/2012

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Sistemas de Informacin: Cuadros de Mando

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2.2. Cuadros de Mando. Definicin

"Herramienta de gestin que facilita la toma de
decisiones,
decisiones y que recoge un conjunto coherente
de indicadores que proporcionan a la alta
direccin y a las funciones responsables una
visin comprensible del negocio o de su rea de
responsabilidad. La informacin aportada por el
cuadro de mando permite enfocar y alinear los
equipos directivos, las unidades de negocio, los
recursos y los procesos con las estrategias de
la organizacin". (UNE 66175:2003)

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2.2. Cuadros de Mando. Consideraciones en la Elaboracin

Presentar slo la informacin imprescindible, un nmero
reducido de indicadores (10-15) de forma sencilla y eficaz para la
toma de decisiones.
Destacar lo relevante para la organizacin, evidenciando lo que
no evoluciona conforme a lo previsto
Utilizar grficos, tablas, cuadros de datos y diferentes colores
para evidenciar cambios de tendencias, umbrales permitidos, etc.

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2.2. Cuadros de Mando. Diseo. EJEMPLO

Cuadro de Mando de
Formacin de los
Ttulos de la
Universidad de Cdiz

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2.2. Cuadros de Mando. Seleccin de los indicadores

1. Es til y sirve para tomar decisiones:
decisiones
Muestra la evolucin de factores crticos para el cumplimiento de la
estrategia.
Relacionado con el cumplimiento de objetivos
Muestra la situacin de los procesos (aspectos crticos de las
actividades o procesos)
2. Es comparable en el tiempo y fiable. El indicador debe estar
perfectamente definido, de modo que sea comprable en el tiempo y no
existan dudas sobre la fiabilidad de los datos.
3. El coste de obtenerlo es inferior a la informacin que proporciona.

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2.2. Cuadros de Mando. Cuadro de Mando Integral (CMI).

Norton y Kaplan. Universidad de Harvard, 1992.
El CMI es un instrumento que
permite
ofrecer
una
visin
completa de la organizacin,
siendo el elemento esencial del
sistema de informacin que sirve
de apoyo al sistema de control de
gestin en su misin de mejorar su
nivel de competitividad en el largo
plazo.
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2.2. Cuadros de Mando. Cuadro de Mando Integral (CMI).

Norton y Kaplan. Universidad de Harvard, 1992.
Las cuatro perspectivas que conforman el
modelo bsico de Kaplan y Norton son:
Perspectiva
Financiera.
Resultados
Financiera
Financieros
Perspectiva del cliente.
cliente Satisfaccin de
Clientes
Procesos Internos.
Internos Operacin Interna
Aprendizaje y crecimiento (Internos y
Externos)
Creatividad,
innovacin
y
satisfaccin de los empleados.
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2.2. Cuadros de Mando. Cuadro de Mando Integral (CMI).

Norton y Kaplan. Universidad de Harvard, 1992. EJEMPLOS
Indicadores Financieros.
Financieros La rentabilidad, el crecimiento, la estabilidad y
la creacin de valor para los accionistas: Beneficio neto, Dividendo por
accin, etc.
Indicadores de cliente.
cliente Reflejan la situacin de la empresa con relacin
al mercado y a la competencia: N Clientes, Cuota de mercado,
Satisfaccin de Clientes

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2.2. Cuadros de Mando. Cuadro de Mando Integral (CMI).

Norton y Kaplan. Universidad de Harvard, 1992. EJEMPLOS
Indicadores de procesos Internos.
Internos Mediremos como transforma la
organizacin las expectativas del cliente en productos terminados:
Produccin neta, N Productos certificados
Indicadores de Aprendizaje y crecimiento (las personas). Los
indicadores medirn el liderazgo, la capacidad participativa y el
crecimiento del personal en responsabilidad e iniciativa: Coste de
formacin, Absentismo, Satisfaccin empleados

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Procesos de Auditora

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3. Auditora.
Procedimientos formales para la revisin peridica
completa del sistema de gestin desde todos los
puntos de vista: el tcnico, el operativo, el de
gestin, el comercial, el legal y el organizativo.
UNE-EN ISO 19011:2012 Directrices para la auditora
de los sistemas de gestin. Es una herramienta
para la realizacin eficaz de auditoras, mejorar
el proceso de auditora y la competencia de sus
auditores.
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3. Auditora. Implicaciones en diferentes Modelo de Gestin

de la Calidad
ISO 9001:2008.
9001:2008 Requisito obligatorio de la Norma Apartado 8.2.2
Auditora Interna. Sirve para determinar si el sistema de
gestin de la Calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas, con los
requisitos de esta norma y con los requisitos del sistema de
gestin de la calidad establecidos por la organizacin,
b) y se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
EFQM:
EFQM No requiere ni contempla procesos de Auditora, sino
procesos de Evaluacin.
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3.1. Consideraciones generales. El papel de las Auditoras en

la Medicin
 Complementa en la fase Check del ciclo de mejora, al cuadro de
mando.
 Herramienta para encontrar deficiencias en el sistema (No
Conformidades)
 Apoya la toma de decisiones para planificar e implementar
acciones de mejora. (Acciones preventivas y Acciones
Correctivas).
 Es necesario establecer un programa de auditoras en el que se
establecen la frecuencia. Al menos, una vez al ao.
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3.1. Consideraciones generales. Tipos de Auditoras

Auditorias Internas o de Primera Parte:
Parte Auditoras integradas en
el Sistema de Gestin y promovidas por la organizacin.
Pueden ser llevadas a cabo por personal de la organizacin
o externos a la misma.
Auditoras de Clientes o Segunda Parte (Externas). Son
Auditoras realizadas por los clientes a sus proveedores.
Auditoras de Certificacin o Tercera Parte (Externas).
Realizadas por una entidad externa acreditada para otorgar
una certificacin del Sistema.
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3.1. Consideraciones generales. El papel del Auditor

 Capacitacin. Formacin en el Sistema de Gestin a auditor
(Ejemplo: Norma ISO9001) y Capacidad Tcnica (equipo
auditor).
 Conducta tica. El fundamento
confidencialidad, integridad, etc.

de

la

profesionalidad:

 Presentacin ecunime.
nime La obligacin de informar con
veracidad y exactitud.
 Profesionalidad.
Profesionalidad La aplicacin de diligencia y juicio al auditar.
 Habilidades de comunicacin
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3.1. Consideraciones generales. El Equipo Auditor

Uno o ms auditores que realizan una
auditora ayudado por expertos tcnicos,
si es necesario.
Un auditor del equipo se designa como jefe o
auditor lder.
El equipo auditor puede incluir auditores en
formacin.

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3.1. Consideraciones generales. Definiciones

Alcance de la auditora. Extensin y lmites de una auditora.
Ejemplo: puede ser todo el sistema de gestin o parte de l.
Evidencia de la auditora. Registros, declaraciones de hechos o
cualquier otra informacin que son pertinentes para los
criterios de auditora y que son verificables.
Criterios de auditora. Conjunto de polticas, procedimientos o
requisitos. Ejemplo UNE ISO9001:2008; Procedimientos
operativos de la empresa o requisitos legales que aplican a
un servicio.
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3.1. Consideraciones generales. Principios de la Auditora

Independencia.Independencia La base para la imparcialidad y la objetividad
de las conclusiones de la auditora. Nunca el auditor puede
auditar su propio trabajo.
Enfoque basado en la evidencia.evidencia El mtodo racional para
alcanzar conclusiones de la auditora fiables y reproducibles
en un proceso de auditora sistemtico.

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3.1. Consideraciones generales. Fases de la Auditora

1. Planificacin: Inicio de la auditoria, revisin de la
documentacin y preparacin de las actividades de auditora in
situ (Plan de Auditora)
2. Realizacin de las actividades de auditora in situ
3. Comunicacin: Preparacin, aprobacin y distribucin del
informe de la auditora y Finalizacin de la auditora
4. Seguimiento.
Seguimiento Realizacin de las actividades de seguimiento de
una auditora

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3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Revisin de la

Documentacin del Sistema.
Suele denominarse Fase I de Auditora
La organizacin facilita toda la documentacin de su sistema de
gestin al equipo auditor: Poltica, organigrama, procedimientos
del sistema, procedimientos operativos etc. (Criterio de auditora)
Sirve para que el equipo auditor conozca la organizacin y su
sistema de gestin. Facilita la auditora in situ y permite identificar
los registros a auditar y establecer el plan de auditora.
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3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Preparacin de

la auditora in situ.
El plan de auditora es el documento que remite el auditor a la
organizacin, fruto de la planificacin de la misma. Debe
contener, al menos, los siguientes campos:
 Organizacin a auditar
 Equipo Auditor
 Criterios de auditora (cumplimiento de requisitos a verificar)
 Alcance de la auditora (servicios / procesos a auditar)
 Metodologa: Da, hora, instalaciones a visitar, etc.
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3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Preparacin de

la auditora in situ.
Preparacin de los documentos de trabajo con el uso de
herramientas de apoyo. Ejemplos :
 Listas de verificacin (Checklist)
 Diagramas de flujo

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3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Preparacin de

la auditora in situ. EJEMPLO Lista de Verificacin
Requisito
ISO 9001

4.2.3

Pregunta o tema

Cumple
Si- No

Hallazgo

Solicitar el procedimiento
documentado para el control
de los documentos
Se realizan revisiones y
actualizaciones a los
documentos cuando es
necesario?
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3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Realizacin de

la auditora in situ.

1.
2.
3.
4.

Reunin inicial
Desarrollo de la Auditora
Reunin del equipo auditor
Reunin de cierre

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3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Realizacin de

la auditora in situ. Reunin Inicial (1)
 Presentacin del equipo auditor a la direccin de
la organizacin
 Agradecimiento
 Revisin del plan de auditora
 Aclaracin de dudas
 Confirmar reunin final

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3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Realizacin de

la auditora in situ. Desarrollo de la Auditora (2)
 Recopilacin y verificacin de la informacin
(muestrear evidencias):
-Revisin documental: registros
-Entrevistas al personal
 Evaluar la evidencia contra los criterios de la
auditora.
 Generacin de hallazgos de la auditora. Pueden
indicar conformidad o no conformidad.
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3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Realizacin de

la auditora in situ. Reunin del equipo auditor (3)
 Revisin de hallazgos
 Preparacin de las conclusiones (Buenas
prcticas, mejoras, cumplimientos, observaciones,
oportunidades de mejora y No conformidades)
 Redaccin y clasificacin de las no conformidades
(Mayor o Menor)
NOTA: Si no hay consenso, el auditor lder toma la
decisin final

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3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Realizacin de

la auditora in situ. Reunin Final (4)
El auditor lder:
 Comunica los hallazgos y conclusiones de la
auditora a la Direccin de la Organizacin.
Resuelve
las
dudas
que
plantea
la
organizacin. En auditoras internas, el auditor
puede dar sugerencias pero no asumir
responsabilidad sobre las acciones a tomar.
Agradecimientos y cierre.

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3.3. Informe de Auditora. Redaccin de las No conformidades.

Las no conformidades se deben redactar de manera clara y concisa.
La redaccin debera incluir:
 El incumplimiento.
incumplimiento Requisito del sistema de la calidad que se
incumple. Descripcin de lo que solicita el criterio.
criterio (Ejem.
Requisito ISO9001)
 La evidencia objetiva en que se apoya.
apoya Descripcin ms amplia
del problema.
 El impacto o importancia del problema en relacin con el
sistema de calidad (Clasificacin de la No conformidad:
Mayor/Menor)
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3.3. Informe de Auditora. Redaccin de las No conformidades.

EJEMPLO
Evidencia: En el Departamento de Produccin, rea de envo, se ha
encontrado una caja de artefactos sin identificacin.
Incumplimiento:
En el procedimiento CAL-PR-83 se indica que los productos no
conformes deben colocarse en un rea designada e identificada
para tal fin.
La norma ISO 9001:2008, clusula 8.3, requiere: La organizacin
debe asegurarse que el producto no conforme se identifica y
controla para prevenir su uso o entrega no intencional...
Tipo No conformidad: Menor
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3.3. Informe de Auditora. Informe Final de Auditora (1)

Debe proporcionar un registro completo de la
auditora.
Debe ayudar a la organizacin a :
 Comprender la profundidad y adecuacin de las
investigaciones
 Enfocar la atencin y los recursos a las reas
con problemas
 Presentar una visin general del rea auditada y
del desempeo del Sistema de Gestin de la
Calidad
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3.3. Informe de Auditora. Informe Final de Auditora (2)

El auditor lder prepara el informe final.
Contenido:
Contenido Alcance, objetivos, miembros del equipo auditor,
representantes del auditado, fechas de auditora, organizacin
auditada, criterios de la auditora, hallazgos, conclusiones,
recomendaciones de mejora y firma auditor lder.
Aprobacin y distribucin del informe de auditora.

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3.4. Cierre de la Auditora

La auditora se considera cerrada cuando se concluy
con el plan y cuando se ha entregado el informe
correspondiente.
Los documentos de la auditora deben conservarse.
El responsable del rea auditada deber proponer y
asegurar que se tomen acciones correctivas a las no
conformidades detectadas.

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Resumen final
1 Determinar la informacin
relevante para la organizacin
(Datos e Indicadores): Desarrollo
del Sistema de Informacin
2 Definicin de los indicadores
(Ficha de Indicador) y Medicin:
Sistema de Informacin
3 Seleccin de los indicadores de
reas crticas: Cuadro Mando
Auditoras Internas

Misin y Visin de la Organizacin

(Estrategia)
Plan de Actuacin
Procesos
Objetivos Estratgicos
Detectar deficiencias y mejorar el
todo el Sistema de Gestin

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BIBLIOGRAFIA (1)
Gmez Vieites, A y Surez Rey, C. 2009. Sistemas de Informacin.
Herramientas Prcticas para la Gestin. 3 EDICION RA-MA
EDITORIAL
Norma UNE ISO 66175:2003. Sistemas de gestin de la calidad
Gua para la implantacin de sistemas de indicadores
Gua para la implantacin de sistemas de indicadores Norma UNE
66175:2003 y Experiencias de implantacin de sistemas de
indicadores en empresas (AENOR ediciones)
http://www.rebiun.org/opencms/opencms/handle404?exporturi
=/export/docReb/biblio_guiaaenor.pdf&%5d
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BIBLIOGRAFIA (2)
OBrien, J. 2003. Sistemas de informacin gerencial. Cuarta
Edicin. Irwin-McGraw Hill.
Cohen y Asin. 2000 Sistemas de Informacin un enfoque de toma
de decisiones. 3 Edicin. Mc Graw Hill.
Kaplan R. y Norton, D. 1997. Cuadro de mando integral. Editorial
Gestin 2000: Barcelona, Espaa.
Norma UNE-EN ISO 19011:2012 Directrices para la auditora de los
sistemas de Gestin.
Arens, A. 1995. Auditoria Un enfoque Integral.

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