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Manual 0k Hoteleria
Manual 0k Hoteleria
DE RECEPCIN
Gestione las Tareas Administrativas
de Recepcin de Forma Eficaz
EDITORIAL
Operaciones de Recepcin
Gestione las Tareas de Recepcin
de Forma Eficaz
La Autora
)LFKDGHFDWDORJDFLyQELEOLRJUiFD
Operaciones de recepcin. Gestione las tareas administrativas
GGHUHFHSFLyQGHIRUPDHFD](GLFLyQ
,GHDVSURSLDV(GLWRULDO9LJR
,6%1
,6%1
)RUPDWR[FP3iJLQDV
NDICE
1
1
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5
5
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49
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50
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2.6.
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54
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57
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58
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93
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El servicio de conserjera.................................................................................
4.1. Introduccin .........................................................................................
4.2. Funciones del conserje ..........................................................................
4.2.1. Control de equipajes.................................................................
4.2.2. Control de accesos; entrega y recogida de llaves......................
4.2.3. Control de correspondencia, giros y telegramas.......................
4.2.4. Entrada y salida de viajeros ......................................................
4.2.5. Informacin, orientacin y asistencia a clientes .......................
4.2.6. Relaciones con informadores tursticos, tranferistas
y animadores ............................................................................
4.3. Documentacin, soportes de informacin ............................................
4.3.1. Registro plano alfabtico..........................................................
4.3.2. Estadsticas de viajeros .............................................................
4.4. Personal de conserjera .........................................................................
EJERCICIO 4 .................................................................................................
SOLUCIONES................................................................................................
4.5. Resumen de contenidos ........................................................................
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El servicio telefnico..........................................................................................
5.1. Introduccin ...........................................................................................
5.2. El comportamiento por telfono .............................................................
5.2.1. Ventajas......................................................................................
5.2.2. Desventajas ................................................................................
5.3. Fases de comportamiento telefnico.......................................................
5.3.1. La presentacin verbal................................................................
5.3.2. Captacin del mensaje................................................................
5.3.3. Ofrecer ayuda.............................................................................
5.4. Venta por telfono...................................................................................
5.4.1. Necesidades y deseos..................................................................
5.4.2. Tipos de preguntas .....................................................................
5.4.3. Caractersticas, beneficios y logros .............................................
5.5. Tcnicas de telfono................................................................................
5.5.1. Tipos de comportamientos.........................................................
5.5.2. Tratamiento de una reclamacin................................................
5.5.3. Preguntas del cliente ..................................................................
5.6. Organizacin y funciones........................................................................
5.6.1. Atender las llamadas exteriores..................................................
5.6.2. Controlar las llamadas al exterior ..............................................
5.6.3. Recibir y comunicar mensajes ....................................................
5.6.4. Realizar llamadas matinales .......................................................
5.6.5. Realzar la hoja de produccin de telfonos ................................
EJERCICIO 5 ....................................................................................................
SOLUCIONES..................................................................................................
5.7. Resumen de contenidos ..........................................................................
AUTOEVALUACIN 5 ..................................................................................
SOLUCIONES..................................................................................................
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RESUMEN........................................................................................................ 151
EXAMEN ......................................................................................................... 155
BIBLIOGRAFA............................................................................................... 161
Operaciones de Recepcin 1
Operaciones de recepcin
1.1.
Introduccin
2 Operaciones de Recepcin
Cuando hablamos de espacio podemos referirnos tanto a una reserva de habitaciones, como de salones, restaurante, spa, golf, o cualquiera de los servicios que
ofertemos en nuestro hotel. Debemos pensar que los hoteles pueden no vender
solamente alojamiento.
Existen dos formas de organizacin de hoteles. De esta forma, podemos hablar
de hoteles independientes y de hoteles de cadena. Estos hoteles son aquellos
que pertenecen a un grupo donde se integra ms de un hotel. La caracterstica
principal de estos es que comparten recursos, es decir, disponen de departamentos
comunes como el de marketing, comercial, reservas, etc., e incluso, dependiendo
de su situacin geogrfica, pueden llegar a compartir departamentos internos
(director, administracin, almacn, etc.).
Estos hoteles se manejan en ocasiones a travs del corporativo, entendiendo
como tal una central fsica donde se centralizan varios departamentos.
1.2.
Conceptos bsicos
Ejemplo
Los hoteles de la cadena Hotetur en Alcudia o Riu en Canarias son puramente
vacacionales. De hecho sus clientes vienen en rgimen de todo incluido en
su mayora.
Operaciones de Recepcin 3
Existe otro tipo de habitaciones con otras peculiaridades como son las cudruples,
las habitaciones para no fumadores o las que estn habilitadas para minusvlidos.
Muchos de estos tipos de habitacin, simplemente hacen referencia a caractersticas especficas o a su ubicacin.
4 Operaciones de Recepcin
Operaciones de Recepcin 5
1.3.
Contratacin de servicios
1.3.1.
Precios y ofertas
6 Operaciones de Recepcin
1.3.2.
Suplementos y descuentos
Se podran definir los suplementos y descuentos como las acotaciones que se hacen
al precio. Estas restricciones se podran hacer en funcin de muchos parmetros.
El suplemento Doble de Uso Individual (DUI) hace referencia a la ocupacin
de las habitaciones dobles por una persona, que genricamente se usan para dos
personas. Esta habitacin no es individual, sino que como tipo es doble, pero ser
ocupada para uso individual. En estos casos nos podremos encontrar un precio
HVSHFtILFR7HQHPRVSRUHMHPSORTXHHOSUHFLRGHODKDELWDFLyQGREOHVRQ
FXDQGRHVWiRFXSDGDSRUGRVSHUVRQDVSHURVXSUHFLRHVGHFXDQGRVXXVR
es individual (DUI); es decir, cuando es ocupada por una persona.
Nuevamente, cuando nos encontramos con un tipo de habitacin doble que
tiene cabida para tres personas, se aplicar un suplemento de tercera persona o
Operaciones de Recepcin 7
cama supletoria(OSUHFLRGHODKDELWDFLyQVHJXLUiVLHQGRSHURODWHUFHUD
SHUVRQDSDJDUiXQH[WUDGH3RUWDQWRHOSUHFLRILQDOSDUDXQDKDELWDFLyQ
GREOHRFXSDGDSRUWUHVSHUVRQDVVHUiGH
Otro tipo es el denominado suplemento de cuna. Por lo general, en hoteles
vacacionales u hoteles muy familiares, las cunas no se suelen cobrar. En todo
caso, en otras ocasiones existen contratos que restringen el nmero de cunas
permitido por habitacin.
Los descuentos nio y jnior, se aplican dependiendo del nmero de nios
o juniors, existiendo diferencias entre uno y otro, que se aclararn analizando
un ejemplo.
Ejemplo
Primer nio gratis, segundo nio 50 % del
valor de un adulto.
Primer nio igual a precio de adulto,
o
1 adulto + 2 nios
segundo nio gratis.
Nio gratis, junior 60 % del precio
2 adultos + 1 nio + 1 junior o
del adulto.
3UHFLR GH OD KDELWDFLyQ GREOH
o
2 adultos + 1 nio
VXSOHPHQWRGHSRUHOQLxR
2 adultos + 2 nios
8 Operaciones de Recepcin
Por regla general, hay que desalojar la habitacin de un hotel antes de las 12.00
horas del medioda. El suplemento Late Check out permite permanecer en ella
hasta las 21.00 horas, pagando un suplemento por salida tarda.
Se establecen adems distintos tipos de precios o tarifas especiales en funcin
de la procedencia de la reserva. As nos encontramos con tarifa rack, tarifa por
agencia, tarifa preferente y tarifa corporate o corporativa.
La tarifa rack es el precio ms alto que alcanza la habitacin. Esta tarifa no
puede ser modificada durante su tiempo de vigencia.
Los precios son oficiales y deben ser exhibidos en lugar visible (dentro de la
recepcin normalmente). Pueden existir distintos precios o tarifas por agencia,
TTOO, etc., dependiendo del tipo de hotel del que hablemos. Normalmente esta
situacin se dar en hoteles vacacionales o mixtos.
La tarifa preferente se aplicar normalmente a clientes habituales o a empresas
que nos hagan ventas importantes dentro del hotel, algo muy comn en los
hoteles urbanos o mixtos.
Finalmente, la tarifa corporate o corporativa se encuentra entre la tarifa rack
y la preferente; se aplicara a las empresas y agencias en general.
Sin embargo, cuando hablamos de tarifas, las opciones son infinitas. As por
ejemplo, tenemos diferentes tipos de tarifas. La tarifa de fin de semana suele
cubrir la estancia del fin de semana, teniendo que alojarse desde la noche del
viernes hasta el domingo. Estas tarifas las usan principalmente los hoteles urbanos
para cubrir sus perodos de ms baja ocupacin durante la semana.
La tarifa especial novios o honey moon es muy habitual en los hoteles vacacionales. Son ofertas que se hacen a parejas y suelen tener una estancia
mnima obligatoria.
1.4.
Gestin de reservas
Operaciones de Recepcin 9
1.4.1.
La central de reservas
10 Operaciones de Recepcin
1.4.2.
Ejemplo
Hotel: Vigo Palace.
N de reserva: 3625/06/01
In: 23/12/06
Out: 28/12/06
Operaciones de Recepcin 11
12 Operaciones de Recepcin
Operaciones de Recepcin 13
1.4.3.
El booking
Un sinnimo de booking podra ser disponibilidad. La consulta de la disponibilidad es quizs uno de los puntos ms importantes dentro del departamento de
reservas-comercial. Antes de gestionar una reserva, es fundamental consultar
la disponibilidad o booking.
Esta consulta no debe ser general, sino que tendr que ser tan especfica como
caractersticas tengamos en el hotel. Esto quiere decir que la consulta de booking
ser del total de habitaciones, del tipo de habitacin (doble, individual, suite),
ubicacin de la habitacin (vista mar, vista piscina, vista montaa), caractersticas
especficas (fumador, minusvlidos), etc.
En el caso de programas o paquetes, tambin hay que tener en cuenta la disponibilidad de los servicios extra del hotel, como los balneario y spa, campos de
golf, salones, etc.
Periodo Habs Bloqueadas Libres Reservadas
%
N N N
Ocupacin AD NI CU
01/06/06
40
10
30
75 %
54
02/06/06
39
10
29
74 %
54
03/06/06
39
34
87 %
64
04/06/06
39
34
87 %
64
05/06/06
39
16
23
59 %
46
06/06/06
39
-5
44
113 %
51
07/06/06
39
-2
41
105 %
45
08/06/06
39
34
87 %
33
09/06/06
39
10
29
74 %
29
10/06/06
39
30
77 %
27
11/06/06
39
11
28
72 %
27
12/06/06
39
11
28
72 %
27
14 Operaciones de Recepcin
%
N N N
Ocupacin AD NI CU
13/06/06
39
18
21
54 %
27
14/06/06
39
18
21
54 %
27
15/06/06
40
20
20
50 %
27
16/06/06
40
20
20
50 %
27
17/06/06
40
20
20
50 %
27
18/06/06
40
20
20
50 %
27
19/06/06
40
20
20
50 %
27
20/06/06
40
20
20
50 %
27
AD = Adultos
NI = Nios
CU = Cunas
1.4.4.
El overbooking
Operaciones de Recepcin 15
Esta accin permite que sea posible analizar la facturacin hacia el TTOO
como si el cliente realmente estuviese en nuestro hotel. El booking no tendr
en cuenta estas estancias (aunque si se desea, se podr ver un booking completo
sumando lo real + los desplazados). Posteriormente, se facturar la estancia
como si estuviese en el hotel, proporcionando el tratamiento idntico que al
resto de las facturas.
El protocolo de recepcin hotel destino conlleva que las habitaciones que
vengan desplazadas de otros hoteles de la misma compaa, necesariamente
dispondrn del siguiente formato:
Tipo facturacin estancia
Agencia
TTOO
Hotel origen
Empresa
Hotel origen
Cliente Facturacin
Hotel destino
16 Operaciones de Recepcin
Usuario
La perla
PPG
Fecha
Hora
Habitacin Habitacin
de origen de destino
1207
Fecha
desde
07/10/2006
Operaciones de Recepcin 17
1.4.5.
Los anticipos
As como existen dos tipos de anticipos, los de agencia y los de clientes que pagan
directamente en el hotel, existen varios mtodos para gestionar los anticipos.
Cada uno de ellos es absolutamente independiente del otro, hacindose difcil
combinarlos entre s.
Uno de estos mtodos para gestionar los anticipos de agencia o empresa consiste
en descontar el anticipo en facturas. Para ello, es necesario, en primer lugar,
facturar el anticipo, que deber ser descontado de todas las facturas existentes
para esa agencia o empresa, es decir, las facturas se totalizarn como 0, porque
ya se habr descontado el anticipo pre-pagado por esa agencia.
Este anticipo se puede asociar a una de las facturas o a un contrato, de forma
que todas las que se generen para una agencia determinada sern cobradas segn
el valor del anticipo y la fecha de facturacin.
Otro mtodo consiste en facturar el anticipo y capturarlo en el cobro. Para
ello, habr que facturar ese anticipo, y del mismo modo generamos las facturas
18 Operaciones de Recepcin
1.4.6.
Previsin de ventas
Operaciones de Recepcin 19
60
Booking real
27
34 36 42
49 45 40 38 35
Previsin
27
34 36 42
53 45 40 38 35
1.4.7.
Los sistemas de fidelizacin hacen referencia al modo en que los hoteleros hacen
que sus clientes repitan o bien en su hotel o bien en un hotel de la cadena.
Aunque estos sistemas son menos conocidos, la similitud sera mayor en las
compaas de transporte areo. Estos sistemas slo tienen como objetivo fidelizar
al cliente para que repita en nuestro establecimiento.
20 Operaciones de Recepcin
A continuacin se muestra una ficha de cardex con los datos que se emplearn
para hacer campaas publicitarias sobre los huspedes que llegan al hotel y
conseguir que vuelvan.
HOTEL
VALENCIA
PALACE
Check in................ S
N Reserva...... 2734/2006/1
No Show.................. No
Documento......... 12345678H
Sexo......................... Masculino
Fecha expedicin
del documento.... 23/06/02
Idioma..................... Espaol
Apellidos...... Prez
Rodrguez
Nombre padre/
Emilio /
madre....................... Carmen
Operaciones de Recepcin 21
C.P................... 28080
Observaciones..........
Poblacin
Residencia........... Madrid
Provincia
Residencia........... Madrid
C.A. Residencia. Madrid
Telfono............... 911234567
Provincia
Nacimiento.............. Barcelona
C.A.
Fax...................... 919876543
Nacimiento....... Catalua
Pas
E-mail................. ejpr@email.com
Nacimiento...... Espaa
Tlfno. mvil....... 666111222
22 Operaciones de Recepcin
EJERCICIO 1
1. Enumere los distintos tipos de hoteles con una pequea definicin de cada
uno de ellos.
OPERACIONES DE RECEPCIN
Toda persona que trabaje en la recepcin de un hotel debe reunir una serie
de capacidades y requisitos tales como un conocimiento profundo de
idiomas, fundamentalmente el ingls, as como otros conocimientos acerca
de la ciudad y rea en la que se encuentra el hotel, y otros datos de inters
general como el nmero exacto de habitaciones existentes en el estableci
miento hotelero, su localizacin, los diferentes tipos de acomodacin,
sistemas de pago, etc. Es imprescindible, adems, tener buena disposicin
y hacer buen uso del protocolo y las buenas maneras.
Este manual que Ideaspropias Editorial le presenta se desarrolla conforme
a los contenidos del certificado de profesionalidad de Recepcionista de
Hotel segn el Real decreto 305/1996 y recoge el mdulo Operaciones
de Recepcin. El objetivo de este mdulo es gestionar y organizar el servicio
de recepcin en establecimientos hoteleros.
9 788498 390193
EDITORIAL
www.ideaspropiaseditorial.com