MANUAL

VERSION: 02

MANTENIMIENTO Y SOPORTE TCNICO

DE LA INFRAESTRUCTURA
TECNOLGICA

FECHA: 23-07-2012

PROCESO GESTION DE LA EDUCACIN

PAGINA: 1 de 5

1. INTRODUCCION

Este documento permite conocer en forma grfica y descriptiva la composicin del

manual, as mismo, dentro de la caracterizacin se define su objetivo y alcance, la
normatividad y las polticas que lo rigen.

Adicionalmente, en este documento podremos encontrar los procedimientos que lo

conforman, a travs de los cuales se ejecutan las actividades con las que se da
cumplimiento a la normatividad vigente establecida.

Para un mayor entendimiento de la sigla SIPCO, a continuaciones detalle de la siguiente

forma:

S: supplier, proveedores del proceso

I: input, entradas al proceso
P: process, proceso
C: customer, cliente del proceso
O: output, salidas del proceso

Nota: las actividades del proceso de Gestin de la Educacin son caracterizadas de

acuerdo a los lineamientos del Ministerio de Educacin Nacional, segn los cuales estas
son consideradas como procesos.

Elaborado Por:

Revisado Por:

Aprobado Por:

Cargo: Coordinador de Calidad

Cargo: Profesional Especializado
Cargo: Tcnico Operativo
Firma:
Firma:

Firma:

Cargo: Secretaria de Educacin

Departamental

Firma:

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2. DIAGRAMA SIPCO DEL MANUAL DE MANTENIMIENTO Y SOPORTE

TCNICO DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLGICA.

MINISTERIO DE EDUCACIN NACIONAL

L02. MANTENIMIENTO Y SOPORTE TCNICO DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLGICA

4. Requerimiento de administracin de la seguridad

8. Requerimiento de soporte

Proveedores SE

11. Requerimiento solucionado

Necesidades de mantenimiento o soporte
Aplicacin del plan de contingencias

15. Requerimiento solucionado

L04. Mantenimiento y
administracin de la
seguridad de la Plataforma
tecnolgica

12. Requerimiento solucionado

Necesidades de mantenimiento o soporte

1. Solicitud de
Soporte

5. Requerimiento de
Administracin de la plataforma

reas de la SE

L02.01 Soporte a usuarios y

mantenimiento correctivo

16.Solucin a la
solicitud de
soporte

6. Requerimiento
de soporte

13. Requerimiento
solucionado

2. Solicitud
de Soporte

Ministerio de Educacin
Nacional

10. Carta
u oficio
de negacin
de
requisicin,
(si aplica)

Establecimientos
Educativos
17. Solucin a la
solicitud de
soporte

18. Solucin a la
solicitud de
soporte

21. Solicitud de
soporte y
mantenimiento
correctivo
3. Solicitud de
Soporte

7. Requerimiento
de soporte

14. Requerimiento
solucionado

H02.04 Nombramiento de
personal

Ente Territorial

19 Solicitud de informe de
seguimiento de interventora
9. Requisicin de compra
y estudio de conveniencia
y viabilidad

I01.02 Manejar
requisiciones

L03. Administracin de la
Plataforma informtica

20. Informe de seguimiento

de interventoria

22. Requisicin de compra

y estudio de conveniencia
y viabilidad

28. Informe de seguimiento

de interventoria

23. Carta u oficio de negacin

de requisicin, (si aplica)

27. Solicitud de informe de

seguimiento de interventora

24. Reporte de mantenimiento por componente

25. Reporte de mantenimiento consolidado
(conclusiones del mantenimiento)

26. Reporte de mantenimiento consolidado (listado de equipos)

Cronograma de mantenimiento preventivo

L02.02 Mantenimiento
preventivo

I01.05 Realizar
Seguimiento y administrar
convenios y contratos

30. Producto conforme

29. Identificacin de
producto no conforme

N01.04 Control del producto

no conforme

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3 CARACTERIZACIN DEL MANUAL

OBJETIVO
Planear, desarrollar y controlar las actividades de soporte, mantenimiento correctivo y preventivo para
garantizar el correcto funcionamiento de la plataforma tecnolgica informtica que soporta las actividades
de los establecimientos educativos.

ALCANCE
El alcance de este proceso inicia con las actividades de soporte a usuarios, cubre las relacionadas con
mantenimiento correctivo y finaliza con las actividades de mantenimiento preventivo de la plataforma
tecnolgica informtica.

NORMATIVIDAD Y POLTICAS
NORMATIVIDAD
Ley 80. 28 de octubre de 1993. Por la cual se expide el Estatuto General de Contratacin de la
Administracin Pblica. Trata los temas relacionados con la solicitud para mantenimiento de equipos
de cmputo, hardware y software as como la solicitud para servicios de comunicaciones, as como
los relacionados con la solicitud para mantenimiento de equipos de cmputo, hardware
Ley 679. 03 de agosto de 2001. Por medio de la cual se expide un estatuto para prevenir y
contrarrestar la explotacin, la pornografa y el turismo sexual con menores, en desarrollo del artculo
44 de la Constitucin. Trata aspectos relacionados con la solicitud para mantenimiento de equipos de
cmputo, hardware y software as como la solicitud para servicios de comunicaciones, as como los
relacionados con la solicitud para mantenimiento de equipos de cmputo, hardware.
Ley 715. 21 de diciembre de 2001. Por la cual se dictan normas orgnicas en materia de recursos y
competencias de conformidad con los artculos 151, 288, 356 y 357 (Acto Legislativo 01 de 2001) de
la Constitucin Poltica y se dictan otras disposiciones para organizar la prestacin de los servicios de
educacin y salud, entre otros. Trata aspectos relacionados con la solicitud para mantenimiento de
equipos de cmputo, hardware y software as como la solicitud para servicios de comunicaciones, as
como los relacionados con la solicitud para mantenimiento de equipos de cmputo, hardware.
Directiva presidencial No. 02. Agosto 28 de 2000. En donde se define la estrategia de gobierno en
lnea de la Agenda de conectividad, que establece como uno de sus objetivos el proveer al estado la
conectividad que facilite la gestin en lnea de los organismos gubernamentales y apoye su funcin de
servicio al ciudadano, como un complemento al esquema actual.
Documento Conpes 3072 Agenda de conectividad. 9 de febrero de 2000. A travs del cual se
presenta a consideracin del CONPES la Agenda de Conectividad, que busca masificar el uso de las
Tecnologas de la Informacin y con ello aumentar la competitividad del sector productivo, modernizar
las instituciones pblicas y de gobierno, y socializar el acceso a la informacin, siguiendo los
lineamientos establecidos en el Plan Nacional de Desarrollo 1998 2002 "Cambio para Construir la
Paz".
Documento Conpes 3072 Agenda de conectividad. Anexo 1. 9 de febrero de 2000. En el cual se

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presenta el grupo inicial de programas contemplados en la agenda de conectividad. Este programa

est orientado a la creacin de sistemas de informacin al interior de los entes gubernamentales,
interconectados a travs de una red basada en tecnologas Web. La realizacin contempla la
actualizacin y estandarizacin de la infraestructura tecnolgica, la definicin de estndares de
intercambio de informacin entre las instituciones, la consolidacin fsica de la Red Gubernamental
como una Intranet propiamente definida y la digitalizacin de la informacin interna del estado.
POLTICAS
La definicin, medicin y seguimiento de los indicadores asociados a los procesos de la cadena de
valor, como herramienta de apoyo para el mejoramiento continuo y al logro de los objetivos definidos
dentro de la secretara, debe ser desarrollado por los responsables de cada proceso. La definicin de
los responsables se encuentra en la hoja de vida de cada indicador.
El formato hoja de vida es el instrumento que se debe utilizar para la definicin y seguimiento de los
indicadores asociados a los procedimientos, en sta se especifica la informacin, periodicidad y la
frmula requerida para la medicin de los mismos, as como los rangos de evaluacin necesarios para
establecer el porcentaje de logro de las mediciones realizadas y las acciones requeridas sobre los
resultados obtenidos. Existe un archivo por procedimiento con las hojas de vida relacionadas con el
mismo, incluyendo los indicadores del Tablero de Indicadores.
Toda correspondencia, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, tutelas y trmites, verbales y
escritos, que ingresen a la Secretara de Educacin se reciben y radican en el rea servicio de
atencin al ciudadano, por medio de los procedimientos de Gestin de solicitudes y correspondencia.
As mismo, las respuestas a las solicitudes y la correspondencia externa que generan las reas de la
Secretara de Educacin. Por otro lado todas las comunicaciones institucionales de la Secretara se
planean, desarrollan, y evalan a travs del procedimiento de Gestin de comunicaciones
institucionales.
Todos los registros que se generen en cada uno de los procedimientos deben ser archivados de
acuerdo con lo definido en cada procedimiento.
Ningn Funcionario podr destapar, mover, configurar, instalar, cambiar recursos tecnolgicos y
direcciones IP. Esta funcin solo ser realizada por personal de servicios informticos de la
Secretara de educacin.
La Secretara de educacin debe tener claro el alcance y las condiciones que regirn los soportes de
tecnologa que sern efectuados por el ET y el MEN y por ende los acuerdos de nivel de servicio.
El rea de servicios informticos deber definir los servicios que puede ofrecer frente a la plataforma
tecnolgica informtica de la Secretara de educacin y los establecimientos educativos, lo cual
depende del grado de autonoma o dependencia frente al Ente Territorial.
La Secretara de Educacin debe establecer la estructura necesaria para responder a los
requerimientos de IT en cada nivel de servicio. (A travs de funcionarios internos o contratacin de
una mesa de ayuda).
Todo contrato con proveedores debe garantizar una clusula de prestacin de servicios que determine
la efectividad del servicio as como las acciones en caso de incumplimiento, el contrato debe
detallarlos siguientes puntos: la naturaleza del servicio y su alcance, adems de consideraciones de
garanta para asegurar la continuidad del contrato, clusulas de confidencialidad y seguridad de la
informacin. Si se establece un contrato con un proveedor externo para la realizacin del
Mantenimiento preventivo, este debe tener bien definido el alcance, los formatos que utilizar y el

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inventario de Hw sobre el cual se realizar dichas actividades de mantenimiento.

Todos los requerimientos se atienden en orden de llegada a menos que requieran una prioridad
especial, la cual deber ser previamente autorizada por la instancia superior del rea de servicios
informticos.
Todos los requerimientos IT deben ser direccionados a travs del procedimiento de Soporte a
usuarios y mantenimiento correctivo" sean directamente de las reas de la Secretara o de los
establecimientos educativos a travs de atencin al ciudadano.

RESPONSABLE
Profesional Especializado de servicios informticos.

PROCEDIMIENTOS
-

Soporte a Usuarios y Mantenimiento Correctivo.

Mantenimiento Preventivo.

4 CONTROL DE CAMBIOS
Versin

02

Descripcin de Cambio
Se modifica la versin para adoptar la nueva imagen
corporativa de la Gobernacin de acuerdo a la resolucin
00120 de 27 de abril de 2012 del despacho del
Gobernador.

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