Calidad total, productividad

y mejoramiento continuo
Unidad 1: Conceptos de calidad y mejoramiento
continuo

CONCEPTOS DE CALIDAD

CALIDAD
Concepto-Diccionario
Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa, que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie.

CALIDAD
Concepto

Calidad

Medida de Satisfaccin al Cliente

ESPECIFICACIONES DE LA
CALIDAD
CALIDAD DE DISEO: VALOR INHERENTE

DEL PRODUCTO EN EL MERCADO

APEGO A LA CALIDAD: GRADO EN QUE SE
CUMPLEN LAS ESPECIFICACIONES
CALIDAD DE ORIGEN: LAS PERSONAS
ASEGURAN
QUE
SE
CUMPLEN
LAS
ESPECIFICACIONES
DEBEN CUMPLIR CON LAS DIMENSIONES
DE CALIDAD

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSION

SIGNIFICADO

DESEMPEO

CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO

PRIMARIO

CARACTERISTICAS TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS

SECUNDARIAS

CONFIABILIDAD

CONSISTENCIA DEL DESEMPEO A LO LARGO DEL

TIEMPO; PROBABILIDAD DE FALLAR

DURABILIDAD

VIDA UTIL

UTILIDAD

FACILIDAD DE REPARAR

RESPUESTA

CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO A

HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA, COMPETENCIA)

ESTETICA

CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO, TACTO,

ASPECTO, ETC.)

REPUTACION

DESEMPEO PASADO Y OTROS INTANGIBLES

(CALIDAD PERCIBIDA)

CALIDAD TOTAL
Concepto
Alcanzar un desempeo de la ms alta
calidad en todo lo que se hace en una
organizacin, no solamente en el producto
que se entrega al cliente.

TQM
Enfoque blando + duro

La rueda de la TQM

COMPRAS

Satisfaccin
del
Cliente

AS
T
N
IE
AM ER S
R
R LV MA
E
H SO LE
RE OB
PR

RA
A
P

DI
S
PR E
OC O D
ES E
O
MEJORAMIENTO CONTINUO

INVOLUCRAMIENTO DEL
EMPLEADO

E
D O/
O T

C
E
U
IS D CIO
D RO I
P ERV
S

IN
K
AR
M
H
C
N
BE
G

CLIENTE
Concepto

Todos los que de alguna

manera se relacionan con el
producto.

DEFINICIONES DE CALIDAD
CENTRADAS EN EL CLIENTE

CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES

VALOR
CONVENIENCIA DE USO
SOPORTE
IMPRESIONES PSICOLOGICAS

PRODUCTO
Concepto

Es el resultado de un
proceso.

CALIDAD EN LA ORGANIZACIN
Calidad para qu?
Para trascender como organizacin?
Para evitar costos innecesarios?

Benchmarking
Mejora Continua

Para satisfacer a los clientes?

Para prevenir problemas de calidad?

KAIZEN

Para evitar conflictos?

Para mejorar el bienestar?

Sacrificio/Satisfaccin

LA CALIDAD Y LAS CREENCIAS POPULARES

Concepto - Iceberg

Reprocesado
Rechazos
Reclamos de Clientes
Gastos de Mal Servicio
Ventas Perdidas
Horas Extras
Sist. De Informacin Ineficiente
Retrasos
Recursos Adicionales
Inventario Obsoleto
Descuentos Perdidos
Concesiones a Clientes
Fallas en el Proceso
Capacidad Adicional del Proceso

LA CALIDAD Y LAS
CREENCIAS POPULARES
Caso Motorola

Creencias
Populares

El mejorar la calidad
conlleva necesariamente
un incremento de costos

Vs

Caso
Motorola

Mejorar el nivel de calidad

en el producto y en el proceso
da como resultado menores
costos de produccin

CALIDAD
Antecedentes

Deming
Ciclo de Deming + 14 puntos
Jurn
Planeacin de la Calidad
Feigebaum Control de Calidad
Ishikawa Control de Calidad (7 herram.) + Crculos de

Calidad

Shingo
Taguchi
Crosby
Peters
Mller

Sistemas Poka-Yoke
Simplificacin de Mtodos Estadsticos
Hacerlo bien la primera vez
Se centra en la respuesta del cliente
Calidad Personal

UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE

LA CALIDAD

CROSBY

DEMING

JURAN

ENFOQUE
GENERAL

PREVENCION NO
INSPECCION

REDUCIR LA
VARIABILIDAD
MEDIANTE UNA
MEJORA CONTINUA;
ACABAR CON LA
INSPECCION MASIVA

ENFOQUE DE LA
ADMINISTRACION
GENERAL EN LA
CALIDAD, EN
ESPECIAL EN LOS
ELEMENTOS
HUMANOS

ESTRUCTURA

14 PASOS PARA
MEJORAR LA
CALIDAD

14 PUNTOS PARA LA
ADMINISTRACION

10 PASOS PARA
MEJORAR LA
CALIDAD

CONTROL
ESTADISTICO
DEL PROCESO
(SPC)

RECHAZA NIVELES
DE CALIDAD
ESTADISTICAMENTE
ACEPTABLES
(BUSCAR UN 100%
DE CALIDAD, ESTO
ES PERFECTA)

DEBEN UTILIZARSE
METODOS
ESTADISTICOS DE
CONTROL DE
CALIDAD

RECOMIENDA EL
SPC, PERO
ADVIERTE QUE
PUEDE CONDUCIR A
UN ENFOQUE
BASADO EN LAS
HERRAMIENTAS

UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE

LA CALIDAD
CROSBY

DEMING

JURAN

DEFINICION DE
CALIDAD

APEGO A LOS
REQUERIMIENTOS

UN GRADO
PREDECIBLE DE
UNIFORMIDAD Y
CONFIABILIDAD A UN
COSTO BAJO Y
ADECUADO PARA EL
MERCADO

CONVENIENCIA
PARA SU
UTILIZACION
(SATISFACE LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE)

GRADO DE
RESPONSABILIDA
D DE LA ALTA
GERENCIA

RESPONSABLE DE LA
CALIDAD

RESPONSABLE DEL 94%

DE LOS PROBLEMAS DE
CALIDAD

MENOS DEL 20% DE

LOS PROBLEMAS
DE CALIDAD SE
DEBE A LOS
TRABAJADORES

ESTANDAR DE
DESEMPEO/MOT
IVACION

CERO DEFECTOS

LA CALIDAD TIENE
MUCHAS ESCALAS;
UTILIZAR ESTADISTICAS
PARA MEDIR EL
DESEMPEO EN TODAS
LAS AREAS; LA META:
CERO DEFECTO

EVITAR LAS
CAMPAAS PARA
HACER UN
TRABAJO
PERFECTO

UNA COMPARACION DE LOS GURUES

DE LA CALIDAD
CROSBY

DEMING

JURAN

BASE DE
MEJORAMIENTO

UN PROCESO, NO
UN PROGRAMA;
METAS DEL
MEJORAMIENTO

CONTINUA PARA
REDUCIR LA
VARIACION;
ELIMINAR METAS SIN
METODOS

ENFOQUE DE
EQUIPOS PROYECTO
POR PROYECTO;
ESTABLECER METAS

TRABAJO EN
EQUIPO

EQUIPOS DE
MEJORA DE LA
CALIDAD; METAS DE
MEJORAMIENTO

PARTICIPACION DE
LOS EMPLEADOS EN
LA TOMA DE
DECISIONES;
DERRIBAR LAS
BARRERAS ENTRE
LOS
DEPARTAMENTOS

ENFOQUE DE
EQUIPOS Y
CIRCULOS DE
CALIDAD

COSTOS DE LA
CALIDAD

COSTOS DE LA
FALTA DE APEGO;
LA CALIDAD ES
GRATUITA

NO OPTIMOS;
MEJORA CONTINUA

LA CALIDAD NO ES
GRATUITA; NO HAY
UN OPTIMO

UNA COMPARACION DE LOS GURUES

DE LA CALIDAD
CROSBY

DEMING

JURAN

COMPRAS Y
BIENES
RECIBIDOS

MANIFESTAR LOS
REQUERIMIENTOS;
EL PROVEEDOR ES
UNA EXTENSION DEL
NEGOCIO; LA
MAYORIA DE LOS
DEFECTOS SE DEBE
A LOS
COMPRADORES
MISMOS

LA INSPECCION SE
HACE DEMASIADO
TARDE; LAS
MUESTRAS
PERMITEN QUE LOS
DEFECTOS
INGRESEN AL
SISTEMA; SE
REQUIERE UNA
EVIDENCIA
ESTADISTICA Y
GRAFICAS DE
CONTROL

LOS PROBLEMAS
SON COMPLEJOS;
LLEVAR A CABO
ENCUESTAS
FORMALES

CALIFICACION
DEL
PROVEEDOR

SI, LAS AUDITORIAS

DE LA CALIDAD SON
UTILES

NO, ES DECISIVA EN
LA MAYORIA DE LOS
SISTEMAS

SI, PERO AYUDANDO

AL PROVEEDOR A
MEJORAR

CONCEPTOS DE
MEJORAMIENTO CONTINUO

Mejoramiento continuo
James Harrington (1993), para l mejorar un proceso, significa cambiarlo

para hacerlo ms efectivo, eficiente y adaptable, qu cambiar y cmo

cambiar depende del enfoque especfico del empresario y del proceso.
Fadi Kabboul (1994), define el Mejoramiento Continuo como una conversin

en el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los pases en

vas de desarrollo cierren la brecha tecnolgica que mantienen con respecto
al mundo desarrollado.
Abell, D. (1994), da como concepto de Mejoramiento Continuo una mera

extensin histrica de uno de los principios de la gerencia cientfica,

establecida por Frederick Taylor, que afirma que todo mtodo de trabajo es
susceptible de ser mejorado (tomado del Curso de Mejoramiento Continuo
dictado por Fadi Kbbaul).
L.P. Sullivan (1994), define el Mejoramiento Continuo, como un esfuerzo

para aplicar mejoras en cada rea de las organizacin a lo que se entrega a

clientes.

Eduardo Deming (1996), segn la ptica de

este autor, la administracn de la calidad total

requiere de un proceso constante, que ser
llamado Mejoramiento Continuo, donde la
perfeccin nunca se logra pero siempre se
busca.
El Mejoramiento Continuo es un proceso que
describe muy bien lo que es la esencia de la
calidad y refleja lo que las empresas necesitan
hacer si quieren ser competitivas a lo largo
del tiempo.

Importancia de la mejora
continua
La importancia de esta tcnica gerencial radica en que

con su aplicacin se puede contribuir a mejorar las

debilidades y afianzar las fortalezas de la organizacin.
A travs del mejoramiento continuo se logra ser ms

productivos y competitivos en el mercado al cual

pertenece la organizacin, por otra parte las
organizaciones deben analizar los procesos utilizados,
de manera tal que si existe algn inconveniente pueda
mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicacin
de esta tcnica puede ser que las organizaciones
crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser lderes.

Ventajas y desventajas de los procesos de

mejora
Ventajas

Desventajas

1.- Cuando el mejoramiento se concentra

1.- Se concentra el esfuerzo en mbitos en un rea especfica de la organizacin, se
organizativos
y
de
procedimientos pierde
la
perspectiva
de
la
puntuales.
interdependencia que existe entre todos los
miembros de la empresa.
2.- Consiguen mejoras en un corto plazo y
resultados visibles

2.- Requiere de un cambio en toda la

organizacin, ya que para obtener el xito
es necesaria la participacin de todos los
integrantes de la organizacin y a todo
nivel.

3.- Si existe reduccin de productos

defectuosos, trae como consecuencia
una reduccin en los costos, como
resultado de un consumo menor de
materias primas.

3.-En vista de que los gerentes en la

pequea y mediana empresa son muy
conservadores, el Mejoramiento Continuo
se hace un proceso muy largo.

4.- Incrementa la productividad y dirige a la

organizacin hacia la competitividad, lo
cual es de vital importancia para las
actuales organizaciones.

4.- Hay que hacer inversiones importantes.

5.- Contribuye a la adaptacin de los

procesos a los avances tecnolgicos.

Cul es la necesidad de
mejorar?
El Proceso de Mejoramiento
La bsqueda de la excelencia comprende un proceso que consiste en

aceptar un nuevo reto cada da. Dicho proceso debe ser progresivo y
continuo. Debe incorporar todas las actividades que se realicen en la
empresa a todos los niveles.
El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios

positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como
para los clientes, ya que las fallas de calidad cuestan dinero.
Asimismo este proceso implica la inversin en nuevas maquinaria y

equipos de alta tecnologa ms eficientes, el mejoramiento de la calidad

del servicio a los clientes, el aumento en los niveles de desempeo del
recurso humano a travs de la capacitacin continua, y la inversin en
investigacin y desarrollo que permita a la empresa estar al da con las
nuevas tecnologas.

Actividades bsicas de
mejoramiento
De acuerdo a un estudi en los procesos de mejoramiento puestos en prctica en
diversas compaas en Estados Unidos, Segn Harrington (1987), existen diez
actividades de mejoramiento que deberan formar parte de toda empresa, sea
grande o pequea:
Obtener el compromiso de la alta direccin.
Establecer un consejo directivo de mejoramiento.
Conseguir la participacin total de la administracin.
Asegurar la participacin en equipos de los empleados.
Conseguir la participacin individual.
Establecer equipos de mejoramiento de los sistemas (equipos de control de los

procesos).
Desarrollar actividades con la participacin de los proveedores.
Establecer actividades que aseguren la calidad de los sistemas.
Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo y una estrategia de
mejoramiento a largo plazo.
Establecer un sistema de reconocimientos.

Compromiso de la Alta
Direccin:
El
proceso
de
mejoramiento
debe
comenzase desde los principales directivos
y progresa en la medida al grado de
compromiso que stos adquieran, es decir,
en el inters que pongan por superarse y
por ser cada da mejor.
Est constituido por un grupo de ejecutivos
de primer nivel, quienes estudiarn el
proceso de mejoramiento productivo y
buscarn adaptarlo a las necesidades de la
compaa.

Establecer un Consejo Directivo de

Mejoramiento:
El equipo de administracin es un conjunto de
responsables de la implantacin del proceso
de mejoramiento. Eso implica la participacin
activa de todos los ejecutivos y supervisores
de la organizacin. Cada ejecutivo debe
participar en un curso de capacitacin que le
permita conocer nuevos estndares de la
compaa y las tcnicas de mejoramiento
respectivas.

Conseguir la Participacin Total de la

Administracin:
Una vez que el equipo de administradores
est capacitado en el proceso, se darn las
condiciones para involucrar a los empleados.
Esto lo lleva a cabo el gerente o supervisor de
primera lnea de cada departamento, quien es
responsable de adiestrar a sus subordinados,
empleando las tcnicas que l aprendi.

Asegurar la Participacin en equipos de

los Empleados:
Es importante desarrollar sistemas que
brinden a todos los individuos los medios para
que contribuyan, sean medidos y se les
reconozcan sus aportaciones personales en
beneficio del mejoramiento.

Conseguir la Participacin
Individual:
Toda actividad que se repite es un proceso
que puede controlarse. Para ello se elaboran
diagramas de flujo de los procesos, despus
se le incluyen mediciones, controles y bucles
de retroalimentacin. Para la aplicacin de
este proceso se debe contar con un solo
individuo responsable del funcionamiento
completo de dicho proceso.

Establecer Equipos de
Mejoramiento de los Sistemas:
Los quipos de mejoramiento de sistemas
(equipos de control de los procesos), son
todo proceso exitoso de mejoramiento debe
tomar en cuenta a las contribuciones de los
proveedores.

Desarrollar actividades con la

Participacin de los Proveedores:
Los recursos para el aseguramiento de la
calidad, que se dedican a la solucin de
problemas relacionados con los productos,
deben reorientarse hacia el control de los
sistemas
que
ayudan
a
mejorar
las
operaciones y as evitar que se presenten
problemas

Establecer actividades que

Aseguren la calidad de los sistemas:
Cada
compaa
debe
desarrollar
una
estrategia de calidad a largo plazo. Despus
debe asegurarse de que todo el grupo
administrativo comprenda la estrategia de
manera que sus integrantes puedan elaborar
planes a corto plazo detallados, que aseguren
que las actividades de los grupos coincidan y
respalden la estrategia a largo plazo.

Desarrollar e implementar Planes y

Estrategias de Calidad a Largo y

corto Plazo
Establecer un Sistema de

Reconocimientos

Mejoramiento continuo segn

Deming

Plan= Planificar
Do= Hacer
Check=

Verificar
Act= Actuar

Planificar: Objetivos y actividades para satisfacer los requerimientos del cliente.

Hacer: Implementar los nuevos procesos, llevar a cabo el plan. Recolectar datos para
utilizar en las siguientes etapas.
Verificar: Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos
de control y analizarlos, comparndolos con los objetivos y especificaciones inciales,
para evaluar si se ha producido la mejora. Monitorear la Implementacin y evaluar el
plan de ejecucin documentando las conclusiones.

Actuar: Documentar el ciclo. En base a las conclusiones del paso anterior elegir una
opcin:

Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo ciclo PDCA
con nuevas mejoras.

Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las modificaciones de

los procesos

Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los procesos

Ofrecer una Retro-alimentacin y/o mejora en la Planificacin.