Sin duda el servicio se ha convertido en estrategia bsica para poder tener xito en el mundo de

los negocios. Durante los ltimos aos, las empresas han puesto especial dedicacin para
identificar las necesidades del cliente a travs de variados estudios y anlisis. Pero todas estas
estrategias y estudios no funcionaran si no hay detrs una dedicada atencin al cliente en los
puntos de venta.
La capacitacin como herramienta principal de motivacin y entrenamiento, el inters de los
postulantes y la seleccin de personal, se ha vuelto cada vez ms difcil dentro de un mercado en
el cual vemos cada vez gente menos comprometida con su trabajo y ms interesado en el salario y
los beneficios que puedan obtener. Y no es solamente de un solo lado, las empresas tambin se
ven con un gran problema. No hay una buena seleccin de elementos que resulten un ser un real
aporte, ya sea por escases de demanda o no hay una correcta aplicacin de los planes de
seleccin. A esto, sumar que muchas empresas, a la hora de la capacitacin, es nula. No hay un
entrenamiento serio por parte de los departamentos competentes y obviamente esto trae
rotacin en los puestos, bajas ventas y lo ms importante, clientes insatisfechos que terminan por
preferir a la competencia.
En nuestro trabajo de atencin al cliente, fuimos a 4 tiendas del Mall Plaza Norte: Americanico,
Battery Street, Adidas y 7 Veinte, donde pudimos analizar la tienda y la atencin de sus
dependientes, que a continuacin detallaremos en el siguiente informe:
Americanico
Al momento de ingresar a la tienda, el vendedor nos salud, pero se mostr desinteresado en
obtener informacin de lo que buscbamos para generar una venta, a pesar de que mostrramos
inters en los productos. Al ver que no haba ningn tipo de reaccin por parte de l, decidimos ir
a preguntar por precios, tallas y productos. Pese de que mostro buena disposicin y atencin,
notamos que no tena experiencia y no estaba bien capacitado para atender clientes. No era
proactivo, no saba precios, desconoca ofertas y stock.
A juzgar por su apariencia fsica, tena un estilo relajado y juvenil, acorde a lo que refleja la marca
con sus productos e imagen. Estaba bien ordenado y tena un lenguaje ms bien informal a la hora
de comunicarse con los clientes.
Battery Street
Experiencia completamente opuesta que en Americanico. Al ingresar a la tienda fuimos captados
por uno de los vendedores, dndonos la bienvenida y si poda ayudarnos en algo. En este caso
quisimos realizar dos ejercicios, el primero fue solamente decir que estbamos mirando los
productos para ver como seria su reaccin. Al plantearle esta situacin, el vendedor se comport
de manera proactiva, dndonos informacin sobre productos de la nueva temporada, precios y
tendencias, generando un vnculo con los potenciales clientes y a pesar que no tuvo xito en
generar una venta, dejo una excelente impresin y de seguro lo volvern a visitar. El segundo caso,
fue en mostrar inters por un producto en especial, en este caso una chaqueta de mezclilla para

hombre. Otra vendedora se nos acerc, ofrecindonos opciones en marcas, tallas y precios, en pro
de buscar la opcin que mejor nos convena. Adems, nos ofrecan ms productos que
complementaran la oferta, como una polera que combinara con la chaqueta o un cinturn.
Finalmente, decidimos comprar la chaqueta y nos ofrecieron variadas formas de pago.
El lenguaje de los vendedores si bien era informal, se poda sentir una atencin personalizada,
preocupada y una venta bien orientada, tenan buena presencia y usaban productos de las marcas
que promueven.

7 Veinte
Fue una grata experiencia, apenas entramos nos saludaron y nos podamos mover con completa
libertad dentro de la tienda, pero no nos perdan la pista. Algunos de nosotros nos detuvimos en
ciertos productos, al pasar un rato mirando o probndolo, se nos acercaron para preguntar si
necesitbamos ayuda. Estaban muy bien informados acerca de los productos y los precios, adems
de todas las caractersticas de los productos que solicitbamos. Podamos probar los productos y
elegir una amplia gama de opciones. El seguimiento al cliente era muy bueno, no estaban encima
de ti todo el tiempo, pero apenas necesitabas algo estaban ah para entregrtelo, hasta sin que lo
pidieras.
Se vean muy relajados y siempre con una sonrisa, se notaba que estaban cmodos trabajando, de
hecho su uniforme era lo ms casual, pero su presencia iba de acuerdo a la identidad de la tienda,
predominaban en ellos tatuajes, colores en el pelo, todo en armona. Este factor nos llamo
potencialmente la atencin, esto lo analizaremos en una conclusin Podramos decir que les falto
guiar un poco ms la compra, convencerte de verdad, ah falla la capacitacin, pero no nos
podemos quejar de la atencin.

BONUS TRACK:
ADIDAS
Adidas es sinnimo de calidad, liderazgo y vanguardia en cuanto a tecnologa deportiva aplicada.
Por lo tanto, sus grades esfuerzos publicitarios y marketing para promover sus productos con
campaas millonarias, ponen especial nfasis a la hora de vender los productos, porque no se
venden solos en algunos casos.
Pero bien, analizaremos nuestra experiencia de atencin al cliente. Una fra recepcin, como el
blanco al interior de la tienda nos esperaba. Y empezamos a ver la nueva lnea de equipaciones
2014 de grandes clubes de futbol europeos. Y a pesar de nuestros halagos a la calidad de los
productos nadie se nos acerco. Finalmente llamamos la atencin de uno de vendedores, que
pareca ms un guardia de seguridad (llevaba un comunicador en la oreja que al parecer lo

mantena en contacto con otros dependientes de la tienda wow!!) que estaba ah, y nos
pregunto si necesitbamos ayuda. Hicimos un par de preguntas de los productos y unos de
nosotros, quien de verdad necesitaba comprar canilleras para jugar futbol, y lo dijo textual al
vendedor, solo apunto el lugar donde estaba y al parecer su desayuno se enfriaba porque
rpidamente nos dejo de atender y desapareci. Obviamente no compramos las canilleras y nos
fuimos raudos de ah.
Por cierto, todos estaban con uniforme corporativo (buzo adidas negro con franjas blancas) y el
lenguaje fue formal y seco.
Conclusiones
La verdad es que tuvimos experiencias similares, tanto buenas y malas. Deducimos que hay falta
de capacitacin, de inters, por lo tanto tambin hay errores de seleccin de personal tambin.
Tampoco queremos decir que una venta tendr xito si el dependiente es simptico y tiene buena
voluntad o buena presencia, tampoco estamos haciendo caridad, pero la falta de informacin
acerca de los productos que venden al final hacen decaer tu inters y quedan solo en las muchas
gracias o me dar una vuelta en otro lado y volver despus por parte del clientes, solo para
hacer sentir mejor al vendedor y decirle de alguna manera que su esfuerzo se agradece, pero no
es suficiente para compre ah.
El contraste lo podemos observar en lugares donde los dependientes estn cmodos, hay un
trabajo en equipo y la venta es guiada. Muestran inters y entregan la mayor cantidad de
informacin para que tus opciones aumenten, lo que se podra traducir en doblar la compra que al
principio el cliente tena pensada hacer. Una buena planificacin y por sobre todo la clave, adems
de seleccionar el personal adecuado y capacitarlo, es hacer que los dependientes estn cmodos
en su lugar de trabajo.