Gua para implementar su propio Call Center

Gua para implementar

su propio Call Center

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Gua para implementar su propio Call Center

Qu es un Call Center?
Un Call Center es un rea donde agentes u operadores especialmente entrenados reciben o realizan
llamadas hacia y/o desde: clientes (externos o internos),
socios comerciales, compaas asociadas u otros.
La mayora de las ms reconocidas e importantes
empresas usan los servicios de un Call Center para
interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio
pblico, de ventas de productos o de servicios.
As mismo, otras empresas los utilizan incluso para el
desarrollo de sus funciones internas a travs de los
mismos, incluyendo servicios como las mesas de ayuda y
el soporte de ventas.

Servicios de un Call Center entrante

Los objetivos de un Call Center especializado en las llamadas entrantes (Inbound) pueden ser
mltiples, teniendo como ejemplo los que se mencionan a continuacin:
-

Lneas de atencin de servicio a clientes

Recepcin de llamadas para ventas telefnicas
Toma de citas de servicios mdicos
Servicios de soporte, mesa de ayuda o help desk

Servicios de un Call Center saliente

Los centros especializados en las llamadas salientes (Outbound) pueden ofrecer servicios tales como
los que se listan a continuacin:
- Venta telefnica
- Encuesta telefnica y levantamiento de datos
- Servicios de cobranzas

Call Center Propio o en Outsourcing?

El Call Center puede ser administrado directamente con tecnologa propia o puede contratarse como
un servicio externo, lo que se conoce como outsourcing.
Hasta hace unos aos muchas empresas buscaban externalizar su Call Center en la modalidad de
outsourcing y es as como se ha generado una industria completa en torno a esta actividad. Pero las
nuevas tecnologas han dado un vuelco a esta situacin de modo que se hace incluso mas rentable
tener una infraestructura propia para el Call Center y en la mayora de los casos con tecnologa mas
reciente y avanzada.

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Funcionamiento de un Call Center

Usualmente un Call Center est formado por todos o algunos de los siguientes actores:
- Agentes que hacen y reciben llamadas
- Supervisores que controlan la operacin
- Clientes que llaman al centro de contacto
- Clientes que reciben llamadas desde el centro de contacto
Adicionalmente se requiere de una plataforma que permita la interaccin entre todos los actores
ofreciendo no solo la operacin del centro de llamadas sino la optimizacin de los recursos y la
satisfaccin del cliente.

Cliente / Usuario
del Call Center
Agentes y Supervisores
virtuales

Red
Telefnica
Pblica

Internet

Agentes y Supervisores
dentro de la empresa
DreamPBX

...
Red Local
dentro de la
empresa

En un Call Center un supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informes de por lo
menos los siguientes indicadores:
- Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.
- Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.
- Tiempo promedio de espera.
- Nivel de servicio.
- Duracin de llamadas.
- Nivel de ocupacin de los agentes.

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Al mismo tiempo un supervisor del Call center debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de:
- Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real.
- Cantidad de llamadas en cola en tiempo real.
- Cantidad de lneas telefnicas ocupadas en tiempo real.
Mediante las herramientas de administracin un supervisor debe poder realizar, entre otras, las
siguientes actividades:
- Administrar campaas entrantes y salientes del Call Center.
- Administrar listados de contactos para campaas salientes.
- Asignar agentes u operadores a cada campaa.
- Medir avances del trabajo por campaa.
- Medir productividad del trabajo por campaa.
- Monitorear la gestin de los agentes.

Dimensionamiento del Call Center

Algunas de las preguntas que debera ser capaz de responder para poder dimensionar correctamente
su Call Center son:
- Cuntos agentes u operadores requiere mi Call Center para atender llamadas entrantes?
- Cuantas llamadas simultneas debe ser capaz de manejar mi Call Center para recibir las llamadas
entrantes?
- Cuntos agentes u operadores requiere mi Call Center para generar llamadas salientes?
- Cuantas llamadas simultneas debe ser capaz de manejar mi Call Center para generar las
llamadas salientes?
- Puedo beneficiarme de tener agentes virtuales que trabajan desde su casa u oficinas remotas?
- Puedo beneficiarme de poder controlar mi Call Center remotamente desde cualquier lugar?
- Si ofrezco servicios a terceros puede benficiarse mi cliente de acceder remotamente a estadisticas
en tiempo real de la operacin del Call Center?
Es posible que no cuente con toda la informacin suficiente para responder dichas preguntas, de
modo que se pueden usar algunas guas como ayuda:

15 llamadas entrantes simultneas requieren aproximadamente 10 agentes

10 agentes de campaas salientes requieren de 10 a 30 lneas telefnicas

Nota: En el caso de las campaas salientes los mecanismos de llamada predictiva pueden requerir hasta 3 llamadas
salientes por agente. En llamadas manuales o automticas, la relacin suele ser 1:1.

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Qu puede hacer DreamPBX por su Call Center

DreamPBX es una plataforma de Telefona IP Corporativa y Call Center basada en estndares de
software abierto que le permite implementar un Call Center de ltima generacin aprovechando todos
los beneficios de la VoIP.
DreamPBX Call Center Suite incluye:
- Administrador de campaas entrantes
- Marcador para llamadas salientes
- Reportes y mtricas avanzadas
- Herramientas de control en tiempo real
Y permite la conectividad desde y hacia:
- Lneas telefnicas anlogas y digitales
- Canales de VoIP
- Lneas celulares
y todo otro canal de comunicaciones estndar
disponible a la fecha.
Entre las funcionalidades y servicios incluidos en DreamPBX Call Center Suite podemos encontrar las
siguientes.

ACD

Mtricas

Control

Tecnologa

Calidad

Poderosas colas
de llamadas para
permitirle atender
mejor las llamadas
de sus clientes.

Gerencie con la
ayuda de reportes,
mtricas e
indicadores de su
operacin.

Herramientas de
control en tiempo
real para
garantizar la
eficacia.

Cree Audio
Respuestas tan
fcilmente como
arrastrar y soltar
en su PC.

Grabacin de
hasta el 100% de
las llamadas y
monitoreo en
caliente.

DreamPBX ofrece herramientas visuales para Agentes y Supervisores que hacen ms fcil el
seguimiento y control en tiempo real de la operacin en todos los
niveles.

Login, Logout, Pausas visuales

Alarmas programables
Colas y Agentes en tiempo real
Mini reportes en tiempo real
Monitoreo en Caliente
Chat entre Agentes y Supervisores

Adicionalmente crecer con DreamPBX en su Call Center no

cuesta mas ya que no existen licencias por puesto o agente.

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Solicite mas Informacin

Si su empresa requiere un Call Center y necesita decidirse entre un Outsourcing y manejar su propia
operacin, dse la oportunidad de conocer DreamPBX Call Center Suite y su conjunto de avanzadas
herramientas visuales, y aprenda cmo la tecnologa IP puede permitirle sacar mas provecho de su
Call Center a menor costo al mismo tiempo que acelera la productividad de su empresa.
Permtanos asesorarle en la implementacin de su Call
Center, y podremos ayudarlo a:

Reducir los costos mensuales operativos y

administrativos
Mejorar la experiencia de sus clientes y la productividad
de su personal
Agregar nuevos servicios de voz que impulsen sus
negocios
Le invitamos a conocer las ventajas de usar DreamPBX en su organizacin y a aprovechar los
beneficios, slo djenos conocer mejor sus necesidades contactando a uno de nuestros
representantes.
Para mayor informacin vistenos en la web:

www.dreampbx.com
www.facebook.com/dreampbx

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DreamPBX y el logo de DreamPBX son marcas registradas de GECKO SAS.

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