UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES - UPLA

I.

NIVEL:

POSTGRADO

MAESTRIA EN CIENCIAS DE LA SALUD

MENCIN: Salud Pblica.
DENOMINACIN DEL TRABAJO DE INSVESTIGACIN, TESIS O
PROYECTO: LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA CLINICA ORTEGA DESDE
LA PERCEPCIN DEL USUARIO EXTERNO
AUTOR: JUAN CARLOS VALERIO ZACARIAS
AO: 2007
II. RESUMEN
ASPECTO METODOLGICO
Mtodo de estudio: Observacional, descriptivo.
Diseo de Estudio: Estudio Descriptivo, transversal.
Es descriptivo porque se limita a describir y obtener informacin general en trminos de
frecuencia con que ocurre o se presenta el grado de satisfaccin del usuario externo.
Es transversal, porque utiliza informacin tomada en un solo momento.
Universo: Tomamos como universo los pobladores del Valle del Mantaro, con sus
provincias de Huancayo, Chupaca, Concepcin, y Jauja, los que se adaptan a la
investigacin por su ubicacin geogrfica y representan los potenciales usuarios de La
Clnica Ortega.
Poblacin de estudio: La poblacin sujeta a estudio la conformaron los usuarios externos
que acudieron los meses de octubre y noviembre del ao 2006, a los servicios de
consultorio externo de la clnica Ortega.
Criterios de seleccin:
Personas que acudieron al establecimiento en calidad de usuario externo o
acompaante informado del usuario, que demande atencin en consultorios externos
de la clnica y que genere un registro en la historia clnica respectiva.
Usuario externo o acompaante informado mayor de 14 aos.
Usuario externo o acompaante informado, nuevos o reingresos.
Usuario externo o acompaante informado sin alteraciones mentales o de la
conciencia
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La situacin de salud en el sector privado de Huancayo creci vertiginosamente en los
ltimos aos; El poder adquisitivo se increment acudiendo la poblacin a clnicas y
consultorios privados, donde la atencin de servicios de salud es personalizada,
buscando la satisfaccin del usuario y solucionndole los problemas mdico
recuperativos de complejidad mediana.

A partir de 1997, surgen entidades prestadoras de salud (EPS); nueva versin de

atencin mdica de seguros privados, obligando a los promotores de salud del sector
privado a desarrollar esfuerzos para mejorar y optimizar la gestin de sus
organizaciones, buscando armona entre la oferta y demanda de los servicios de salud,
evitando usuarios insatisfechos, capacidad instalada ociosa, uso ineficiente de recursos
y mala calidad de atencin.
En el distrito de Huancayo, La Clnica Ortega se inaugur el ocho de enero de 1972, e
inicia su funcionamiento el siete de mayo del mismo ao; actualmente la Clnica Ortega
es la institucin privada de salud ms grande de la Regin Central del Pas, ofrece
servicios en diversas especialidades, emergencias, hospitalizacin, centro quirrgico,
ciruga especializada, centro obsttrico, unidad de cuidados intensivos y manejo de
trasplantados, exmenes auxiliares de diagnostico (radiografa, ecografa,
electrocardiografa, tomografa), exmenes de laboratorio clnico y servicio de
ambulancia.
Dados estos cambios a lo largo del tiempo, as como la exigencia de los usuarios en
obtener un buen servicio de salud y el medio social competitivo en el que vivimos.
Surge la necesidad de realizar estudios que permitan evaluar constantemente como es
percibida la calidad por los usuarios externos y cuales son sus expectativas respecto del
servicio.
De lo expuesto se plantea la siguiente pregunta:
Cmo es la calidad de servicio en la Clnica Ortega 2006, medida a travs del
grado de satisfaccin del usuario externo?
OBJETIVOS

Objetivo General:
Evaluar la calidad de servicio a travs del grado de satisfaccin de los usuarios externos
en la Clnica Ortega.
Objetivos Especficos:

Determinar el grado de satisfaccin del usuario externo para cada una de las
dimensiones de calidad.

Identificar fortalezas y oportunidades de mejora, segn los niveles de satisfaccin para

cada tem del instrumento servqual.

Determinar la prioridad asignada por los usuarios externos, para cada una de las
dimensiones de calidad.

HIPTESIS
Hiptesis principal:
1. La calidad de servicio percibida por los usuarios externos de la clnica Ortega es
eficiente.
Hiptesis secundarias:
1. La dimensin de calidad con mayor satisfaccin es aspectos tangibles y la
dimensin con mayor insatisfaccin es empata.

2. La fortaleza de la clnica Ortega se encuentra en los instrumentos, equipos y

aparatos con los que cuenta; y la oportunidad de mejora, en que los usuarios
reclaman que los trabajadores sean amables y atentos con ellos.
3. La primera dimensin priorizada es la respuesta rpida y la ltima es empata.
BREVE REFERNCIA AL MARCO TERICO
Calidad.
El Diccionario de la Real Academia Espaola en su edicin 2001, define calidad de la
siguiente manera Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten
juzgar su valor 1
Ramos2 hace referencia a Ruiz quien a partir de esta definicin nota dos aspectos
esenciales del trmino por un lado la subjetividad de su valoracin y por otra la
relatividad de la misma, significando que no es absoluta, que se posee o no, ni se refiere
exclusivamente a la perfeccin y no se puede comprender si no hacemos referencia a
una comparacin que nos lleva a emitir un juicio sobre algo.
Calidad en Salud.
La definicin ms aceptada de calidad en salud, en la actualidad, es la de:
Donabedian A. Quien la define como: Proporcionar al paciente el mximo y ms
completo bienestar, despus de haber considerado el balance de las ganancias y
prdidas esperadas, que acompaan el proceso de atencin en todas sus partes. Esta
calidad recoge el pensamiento tcnico de quienes la aplican (mdicos, enfermeras,
administradores) con su cosmovisin y formacin acadmica.3
Para Donabedian la calidad es un concepto que abarca dos dimensiones ntimamente
relacionadas e interdependientes: una tcnica, representada por la aplicacin de
conocimientos y tcnicas para la solucin del problema del paciente, y otra interpersonal,
representada por la relacin que se establece entre el paciente y el profesional de la
salud.4
Tiene en cuenta la triloga, estructura proceso resultado.5
El ministerio de Salud define el sistema de gestin de la calidad en salud como El
conjunto de elementos interrelacionados que contribuyen a conducir, regular y brindar
asistencia tcnica y evaluar a las entidades de salud 2
Evolucin de la calidad en el campo de la salud.
Escuela de Salud Publica de la Universidad Johns Hopkins, en relacin a la evolucin
del concepto de calidad en el campo de la salud, seala que la calidad relacionada a los
servicios de salud, ha tenido como base el desarrollo de la misma en el mundo industrial.
Este proceso ha permitido adoptar determinados aspectos clave y relevantes aplicados
a la prctica sanitaria. El cumplimiento de ciertas especificidades y la Certificacin de
quienes podran practicar la medicina, data desde el primer siglo AC. En Europa del siglo
XIX se determinaron estndares educativos, exmenes estatales y licenciamientos para
todos los mdicos. En USA el American College of Surgeons, compil el primer conjunto
de estndares mnimos en los servicios de salud, esta estrategia sent las bases para
un proceso de acreditacin, actualmente administrado por el Joint Comissin on the
Acreditation of Healthcare Organizations (Comisin Conjunta de Acreditacin para las
Organizaciones de Prestacin de Salud). A partir de los ochenta, la medicin de calidad
en base a estndares cobra mayor importancia, las organizaciones de salud en USA

comenzaron a poner a prueba las filosofas industriales del Proceso de Mejoramiento

Continuo de la Calidad (PMC) y de la Administracin Total de la Calidad (TQM) la cual
ya no significaba realizar la simple inspeccin sino de promover el anlisis de los
procesos y entorno relacionados a la produccin de un bien o servicio, con ello incentivar
el mejoramiento de la calidad. En 1991 el Reino Unido adopt una poltica de salud de
calidad y reconoci al PMC como la manera ms rentable de ponerla en prctica.6
Evaluacin de la calidad.
Iiguez A, refiere que: Un enfoque sistemtico para la evaluacin de la calidad se lo
debemos a Avedis Donabedian, que propuso con fines eminentemente didcticos, la
obtencin de las medidas de la calidad para la estructura, proceso y resultado; obtenido
en trminos de salud. Afirma que estos trminos no son dimensiones o atributos de la
calidad asistencial si no, aproximaciones para evaluacin de la calidad. 5
Cerezo P, seala que, para evaluar la calidad de un servicio se utilizan tcnicas como la
entrevista a grupos de opinin, entrevista personal, encuestas, monitoreo por telfono,
grupo de quejas, comentarios, etc. Existen tres modelos que proponen que la calidad
percibida de un servicio, es el resultado de una comparacin, entre las expectativas del
usuario y las cualidades del servicio, estos modelos son:
El modelo de Passer, Olsen y Wyckoff (1978), considera que el consumidor traduce
sus expectativas en atributos ligados tanto al servicio base (el porque de la
existencia de la empresa) y a los servicios perifricos.
El modelo Gronross (1984), propone tres fases que determinan la calidad de un
servicio, a) la calidad tcnica, basada sobre las caractersticas inherentes al servicio
(horario de apertura, rapidez de paso por caja, gran surtido, etc). b) la calidad
funcional, que es la forma en que el servicio es prestado. c) la imagen de la empresa
que percibe el usuario, basada en sus experiencias pasadas (resultante de los
anteriores factores).
El modelo Parasuraman, Zeithamly y Berry (1985), refiere que la calidad puede ser
definida como la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las
expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones. Mientras las percepciones
sean mejores que las expectativas, ser ms alto el nivel de calidad percibida del
servicio; mientras las percepciones sean peores que las expectativas, ser mas bajo
el nivel de calidad percibida del servicio. Este modelo se encuadra en diez
dimensiones potenciales: aspectos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta,
comunicacin, credibilidad, reserva, competencia, cortesa, seguridad, accesibilidad,
conocimiento del consumidor.7
Instrumento Servqual.
Es una herramienta desarrollada por Zeithaml, Prarasuraman y Berry, como uno de sus
resultados obtenidos de una investigacin iniciada en 1983, en Estados Unidos, con el
apoyo de Marketing Science Institute de Cambridge, Massachussets, y fue validado en
Amrica Latina por Michelsen Consulting, con el apoyo del nuevo Instituto
Latinoamericano de Calidad de Servicios, el estudio de validacin concluy en 1992.
Este instrumento permite obtener una calificacin global del establecimiento, lo que
desean los consumidores de ese establecimiento (beneficios ideales) y lo que
encuentran los consumidores en el servicio (beneficios descriptivos); calcula brechas de
insatisfaccin especficas, ordena efectos de calidad, desde el ms grave y urgente
hasta el menos grave.8
Por medio de esta investigacin identificaron 5 dimensiones totales del funcionamiento
del servicio: tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta y empata.9

Chura F, en su estudio refiere que el SERVQUAL fue adaptado para medir servicios de
salud a nivel hospitalario por Babakus y Mangold, y puede utilizarse en los siguientes
casos:
Comparar las expectativas y percepciones de los clientes a travs del tiempo; Comparar
los resultados de SERVQUAL de una compaa con los resultados de la competencia;
Examinar segmentos de clientes con diferentes percepciones de calidad; Medir las
percepciones de calidad de clientes internos con el fin de conocer las percepciones y
expectativas de sus empleados; Conocer si los esfuerzos de la compaa estn
enfocados correctamente; Construccin de indicadores de calidad en el servicio. 10
Investigaciones relacionadas al estudio.
Sifuentes A, hizo un estudio exploratorio, Evaluacin de la Calidad del Servicio de
Pediatra, del hospital Nacional Cayetano Heredia; utiliz como instrumento el
SERVQUAL, report que la dimensin ms importante es la respuesta rpida (46,2%).11
Aliaga S, realiz una investigacin acerca de la calidad de atencin, evaluando la
satisfaccin del paciente, en los consultorios externos de la Clnica Mdica Cayetano
Heredia de Lima, utiliza el instrumento servqual y reporta un 65% de insatisfaccin y, las
dimensiones con mayor insatisfaccin fueron confiabilidad y aspectos tangibles.12
Cerna N, en su estudio calidad de servicio, expresada en la satisfaccin del usuario
externo e interno del centro de salud de Baos del Inca, uso la encuesta SERVQUAL
modificada, encontrando (42,4%) de usuarios satisfechos.13
Aranda J, en su estudio, Satisfaccin del usuario externo en la Unidad Preventiva del
Mdulo de Atencin Integral del Hospital III "Jos Cayetano Heredia" EsSalud Piura,
utiliz el SERVQUAL como instrumento de medicin y concluye que se percibe alto
grado de insatisfaccin global del usuario externo, con predominio en las dimensiones
empata y respuesta rpida. 14
Linares V, en su estudio evaluacin de la calidad de servicio desde la percepcin del
usuario externo en el Hospital Privado Metropolitano, Chiclayo, usa el instrumento
servqual y encuentra; insatisfaccin del usuario 63%, ningn tem presento grado de
satisfaccin. 15
CONCLUSIONES
1. La calidad de servicio percibida por los usuarios externos de la Clnica Ortega es
deficitaria.
2. La dimensin de calidad con mayor insatisfaccin es confiabilidad seguida de
seguridad.
3. La fortaleza de la Clnica Ortega se encuentra en sus ambientes agradables limpios y
ordenados y las oportunidades de mejora en que los usuarios reclaman que la clnica
cumpla con el horario establecido y que el personal informe la hora de atencin.
4. La primera dimensin priorizada es respuesta rpida y la ltima, aspectos tangibles.
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