ITIL V3.

Mejora Continua del Servicio

Usar mtodos derivados de la gestin de calidad para aprender de los

errores y logros del pasado. El proceso de Perfeccionamiento Continuo
del Servicio (Continual Service Improvement, CSI) implementa un
sistema de retroalimentacin de "vuelta cerrada", segn la especificacin
ISO 20000, como medida para mejorar continuamente la efectividad y
eficiencia de procesos y servicios de TI.

Msc. Ing. Mara Eugenia Arvalo.

http://arevalomaria.wordpress.com

Procesos
Evaluacin del
Servicio

Evaluacin de
Proceso

Definir
Iniciativas de
Mejoramiento

Monitorizar

ITIL V3. Mejora Continua del Servicio

Evaluacin del Servicio

Perspectiva General

Evaluar la calidad de servicio regularmente. Esto incluye la identificacin

de reas en que no se cumplen los niveles de servicio propuestos, y las
conversaciones regulares con las empresas para asegurar que los niveles
de servicio propuestos sean cnsonos con sus necesidades.

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Evaluacin del Servicio

Subprocesos

Gestin de Quejas

Evaluar las quejas de los clientes y promover las

acciones requeridas

Encuestas de
Satisfaccin de Clientes

Planificar, llevar a cabo y evaluar encuestas de

servicio al cliente regularmente. El objetivo principal
de este proceso es aprender sobre aquellas reas en
que no se cumplen las expectativas de los clientes
antes de que stos opten por otros proveedores de
servicio.

Revisin de Servicios

Revisar los servicios de negocio y de soporte

regularmente. Se persigue la mejora de la calidad de
los servicios donde sea necesario e identificar
maneras ms econmicas de prestarlos

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Evaluacin del Servicio

Trminos ITIL para la Gestin de Servicios
Registro de Quejas. El Registro de Quejas contiene un historial completo de las quejas de
los clientes, e incluye las acciones que se tomaron a raz de las mismas.
Evaluacin de Encuesta al Cliente. La evaluacin de una Encuesta de Servicio al Cliente
presenta los resultados y los hallazgos sintetizadamente.
Respuesta de Evaluacin al Cliente. Es la respuesta a una encuesta hecha a los clientes
acerca de su proveedor de servicio, generalmente en forma de cuestionario.
Informe de Evaluacin de Servicios. Es un documento que contiene los resultados y los
hallazgos de una Revisin de Servicio. Este protocolo constituye un aporte importante en el
establecimiento de iniciativas de mejora.

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Evaluacin del Servicio

Trminos ITIL para la Gestin de Servicios
Cambios Sugeridos a los SLA's, OLA's y UC's.

Contiene sugerencias para mejorar la

calidad del servicio o sobre cuestiones de economa, transmitida desde otros procesos de
Gestin de Servicio hasta afectar el proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio
(CSI). Las sugerencias para mejorar los servicios pueden originarse desde cualquier parte
al interior o exterior de la organizacin de TI.
Sugerencias y Quejas.

Sugerencias y quejas de los clientes, las cuales son dirigidas al

proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI).

Cuestionario Encuesta. Se trata de un cuestionario que sirve de encuesta para medir la
satisfaccin del cliente. Est dirigido a brindar una idea ms clara de la satisfaccin general
de los clientes y de sus perspectivas sobre aspectos especficos de los servicios

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Evaluacin de Procesos

Perspectiva General

Evaluar los procesos regularmente. Esto implica identificacin de reas

en que no se cumple con las metas de KPI propuestas, as como
comparativas, auditoras, evaluaciones de madurez y revisiones de
procesos.

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Evaluacin de Procesos
Subprocesos

Soporte a la Gestin de
Procesos

Dar soporte a las partes involucradas en gestionar y mejorar

los procesos, especficamente a los Responsables de Proceso.
Este proceso tambin coordina modificaciones a procesos y
actualiza su Arquitectura de Procesos, con lo que se asegura
la perfecta cooperacin de todos los procesos.

Evaluar los procesos en relacin con los de organizaciones

comparables, con la meta de identificar deficiencias y
desarrollar planes de mejoramiento

Comparativa de
Procesos

Evaluacin de Madurez
en los Procesos

Evaluar los procesos a la luz de las mejores prcticas, para

identificar deficiencias y desarrollar planes de mejoramiento.

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Evaluacin de Procesos
Subprocesos

Auditora de Procesos

Llevar a cabo auditoras para certificar que los procesos

cumplen con normas y requisitos reglamentarios

Revisin y Control de
Procesos

Someter los procesos a revisiones regulares e identificar en

los procesos aquellas debilidades que deben ser atendidas
mediante iniciativas de mejoramiento de los procesos

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Evaluacin de Procesos
Trminos ITIL para la Evaluacin de Procesos

Solicitud de Cambio a Arquitectura de Procesos. Se trata de una solicitud para cambiar o

extender la Arquitectura de Procesos, a menudo emitida durante el proceso de Diseo del
Servicio cuando la introduccin o modificacin de un servicio no es posible dadas las
limitaciones de los procesos existentes.
Mtrica de CSI (KPI).

Las Mtricas (Key Performance Indicator, KPI) de CSI (Continual

Service Improvement/ Perfeccionamiento Continuo del Servicio) definen qu debe ser

medido y reportado para ayudar en la gestin de un proceso o servicio. Los KPI's
generalmente se limitan a determinadas reas temticas (por ejemplo, Tiempo Medio de

Reparacin, que pertenece al mbito de Gestin de la Disponibilidad).

Meta del Valor del KPI.

Se trata del valor futuro de una Mtrica (Key Performance

Indicator, KPI). Es responsabilidad de los Gestores de Proceso gestionar y optimizar los

procesos para que se cumplan los objetivos en trminos de los indicadores de rendimiento.

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Evaluacin de Procesos
Trminos ITIL para la Evaluacin de Procesos
Arquitectura de Procesos. Es una perspectiva general de todos los procesos e interfaces de
procesos que se usa como herramienta para asegurar que todos los procesos organizativos
cooperan a la perfeccin.
Diseo de Proceso. Es la descripcin de un proceso; incluye sus necesidades, resultados,
actividades y responsabilidades. Los Diseos de Procesos son controlados por Gestin de
Procesos.
Informe de Evaluacin de Procesos. Contiene los resultados de Evaluaciones de Madurez,
Comparativas, Auditoras o Revisiones de Procesos, e incluyen desventajas identificadas en
reas que deben ser atendidas mediante iniciativas de mejoramiento.

ITIL V3. Mejora Continua del Servicio

Evaluacin de Procesos
Trminos ITIL para la Evaluacin de Procesos
Arquitectura de Procesos. Es una perspectiva general de todos los procesos e interfaces de
procesos que se usa como herramienta para asegurar que todos los procesos organizativos
cooperan a la perfeccin.
Diseo de Proceso. Es la descripcin de un proceso; incluye sus necesidades, resultados,
actividades y responsabilidades. Los Diseos de Procesos son controlados por Gestin de
Procesos.
Sugerencia de Mejoras al Proceso. Las sugerencias para mejorar los procesos de Gestin
de Servicio pasan a manos de los encargados del proceso de Perfeccionamiento Continuo
del Servicio (CSI). Estas sugerencias pueden ser originadas en cualquier parte de la
organizacin de TI

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Definicin de Iniciativas de Mejoramiento CSI

Perspectiva General

Evaluar los procesos regularmente. Esto implica identificacin de reas

en que no se cumple con las metas de KPI propuestas, as como
comparativas, auditoras, evaluaciones de madurez y revisiones de
procesos.

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Monitorizacin de CSI

Perspectiva General

Verificar si las iniciativas de mejora se implementan de acuerdo con lo

planificado, e introducir medidas correctivas, de ser necesario.

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