CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD TOTAL

Indice
1. Introduccin
2. Evolucin histrica del concepto de calidad
3. El modelo Europeo de excelencia: La autoevaluacion
4. Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO !!!
". El manual de calidad# los procedimientos $ la documentacin operativa
%. &ise'o $ plani(icacin de la calidad
). *+cnicas avan,adas de gestin de la calidad: -enchmar.ing
/. *+cnicas avan,adas de gestin de la calidad: La reingenieria de procesos
1. Introduccin
La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el trmino calidad a lo largo del tiempo. En un primer
momento se habla de Control de Calidad, es pues la primera etapa en la gestin de
la calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a roduccin.
osteriormente nace el !seguramiento de la Calidad, fase que persigue garanti"ar un
nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. #inalmente se llega
a lo que ho$ en d%a se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial
%ntimamente relacionado con el concepto de &e'ora Continua $ que inclu$e las dos
fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los
siguientes(
Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades $ e)pectativas del
cliente *interno $ e)terno+.
,esarrollo de un proceso de me'ora continua en todas las actividades $
procesos llevados a cabo en la empresa *implantar la me'ora continua tiene
un principio pero no un fin+.
-otal compromiso de la ,ireccin $ un lidera"go activo de todo el equipo
directivo.
articipacin de todos los miembros de la organi"acin $ fomento del traba'o
en equipo hacia una .estin de Calidad -otal.
/nvolucracin del proveedor en el sistema de Calidad -otal de la empresa,
dado el fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad en la
empresa.
/dentificacin $ .estin de los rocesos Clave de la organi"acin, superando
las barreras departamentales $ estructurales que esconden dichos procesos.
-oma de decisiones de gestin basada en datos $ hechos ob'etivos sobre
gestin basada en la intuicin. ,ominio del mane'o de la informacin.
La filosof%a de la Calidad -otal proporciona una concepcin global que fomenta la
&e'ora Continua en la organi"acin $ la involucracin de todos sus miembros,
centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del e)terno. odemos
definir esta filosof%a del siguiente modo( .estin *el cuerpo directivo est totalmente
comprometido+ de la Calidad *los requerimientos del cliente son comprendidos $
asumidos e)actamente+ -otal *todo miembro de la organi"acin est involucrado,
incluso el cliente $ el proveedor, cuando esto sea posible+.
2. Evolucin histrica dl conc!to d calidad
! lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene refle'ar en cuanto
su evolucin histrica. ara ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se ten%a de la
calidad $ cules eran los ob'etivos a perseguir.
Etapa Concepto #inalidad
!rtesanal
0acer las cosas bien independientemente del
coste o esfuer"o necesario para ello.
1atisfacer al cliente.
1atisfacer al artesano,
por el traba'o bien
hecho
Crear un producto
2nico.
3evolucin
/ndustrial
0acer muchas cosas no importando que sean
de calidad
*1e identifica roduccin con Calidad+.
1atisfacer una gran
demanda de bienes.
4btener beneficios.
1egunda
.uerra
&undial
!segurar la eficacia del armamento sin importar
el costo, con la ma$or $ ms rpida produccin
*Eficacia 5 la"o 6 Calidad+
.aranti"ar la disponibilidad de un
armamento efica" en la cantidad $
el momento preciso.
osguerra
*7apn+
0acer las cosas bien a la primera
&inimi"ar costes
mediante la Calidad
1atisfacer al cliente
1er competitivo
ostguerra
*3esto del
mundo+
roducir, cuanto ms me'or
1atisfacer la gran demanda de
bienes causada por la guerra
Control de
Calidad
-cnicas de inspeccin en roduccin para
evitar la salida de bienes defectuosos.
1atisfacer las necesidades
tcnicas del producto.
!segurami
ento de la
Calidad
1istemas $ rocedimientos de la organi"acin
para evitar que se produ"can bienes
defectuosos.
1atisfacer al cliente.
revenir errores.
3educir costes.
1er competitivo.
Calidad
-otal
-eor%a de la administracin empresarial
centrada en la permanente satisfaccin de las
e)pectativas del cliente.
1atisfacer tanto al
cliente e)terno como
interno.
1er altamente
competitivo.
&e'ora Continua.
Esta evolucin nos a$uda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una ma$or calidad
del producto o servicio que se proporciona al cliente $, en definitiva, a la sociedad, $ cmo poco a poco
se ha ido involucrando toda la organi"acin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido
2nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor
estratgico clave del que dependen la ma$or parte de las organi"aciones, no slo para mantener su
posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.
". El #odlo Euro!o d $clncia% La autovaluacion
En la dcada de los 89, $ ante el hecho de que la Calidad se convirtiese en el aspecto ms competitivo
en muchos mercados, se constitu$e *:;88+ la #undacin Europea para la .estin de la Calidad
*E.#.<.&.+, con el fin de refor"ar la posicin de las empresas europeas en el mercado mundial
impulsando en ellas la Calidad como factor estratgico clave para lograr una venta'a competitiva global.
1iendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la pol%tica desarrollada por la E.#.<.&., en
:;;= se presenta el remio Europeo a la Calidad para empresas europeas. ara otorgar este premio, se
utili"an los criterios del &odelo de E)celencia Empresarial, o &odelo Europeo para la .estin de
Calidad -otal, divididos en dos grupos( los cinco primeros son los Criterios !gentes, que describen cmo
se consiguen los resultados *debe ser probada su evidencia+> los cuatro 2ltimos son los Criterios de
3esultados, que describen qu ha conseguido la organi"acin *deben ser medibles+. Los nueve criterios
son los siguientes(
:. Lidera"go.
Cmo se gestiona la Calidad -otal para llevar a la empresa hacia la me'ora continua.
=. Estrategia $ planificacin.
Cmo se refle'a la Calidad -otal en la estrategia $ ob'etivos de la compa?%a.
@. .estin del personal.
Cmo se libera todo el potencial de los empleados en la organi"acin.
A. 3ecursos.
Cmo se gestionan efica"mente los recursos de la compa?%a en apo$o de la estrategia.
B. 1istema de calidad $ procesos.
Cmo se adecuan los procesos para garanti"ar la me'ora permanente de la empresa.
C. 1atisfaccin del cliente.
Cmo perciben los clientes e)ternos de la empresa sus productos $ servicios.
D. 1atisfaccin del personal.
Cmo percibe el personal la organi"acin a la que pertenece.
8. /mpacto de la sociedad.
Cmo percibe la comunidad el papel de la organi"acin dentro de ella.
;. 3esultados del negocio.
Cmo la empresa alcan"a los ob'etivos en cuanto al rendimiento econmico previsto.
Ena de las grandes venta'as de la definicin del modelo europeo de e)celencia es su utili"acin como
referencia para una !utoevaluacin, proceso en virtud del cual una empresa se compara con los criterios
del modelo para establecer su situacin actual $ definir ob'etivos de me'ora.
&. Sist#as d as'ura#into d la calidad% ISO ()))
El !seguramiento de la Calidad nace como una evolucin natural del Control de Calidad, que resultaba
limitado $ poco efica" para prevenir la aparicin de defectos. ara ello, se hi"o necesario crear sistemas
de calidad que incorporasen la prevencin como forma de vida $ que, en todo caso, sirvieran para
anticipar los errores antes de que estos se produ'eran. En 1istema de Calidad se centra en garanti"ar
que lo que ofrece una organi"acin cumple con las especificaciones establecidas previamente por la
empresa $ el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, seg2n la
Forma /14, son(
!seguramiento de la Calidad(
Con'unto de acciones planificadas $ sistemticas, implementadas en el 1istema de Calidad, que son
necesarias para proporcionar la confian"a adecuada de que un producto satisfar los requisitos dados
sobre la calidad.
1istema de Calidad(
Con'unto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos $ procedimientos de la organi"acin
de una empresa, que sta establece para llevar a cabo la gestin de su calidad.
Las normas /14 ;999
Con el fin de estandari"ar los 1istemas de Calidad de distintas empresas $ sectores, $ con algunos
antecedentes en los sectores nuclear, militar $ de automocin, en :;8D se publican las Formas /14
;999, un con'unto de normas editadas $ revisadas peridicamente por la 4rgani"acin /nternacional de
Formali"acin */14+ sobre el !seguramiento de la Calidad de los procesos. ,e este modo, se consolida
a nivel internacional el marco normativo de la gestin $ control de la calidad.
Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un 1istema de Calidad siendo totalmente
independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. 1on aceptadas en todo
el mundo como un lengua'e com2n que garanti"a la calidad *continua+ de todo aquello que una
organi"acin ofrece.
En los 2ltimos a?os se est poniendo en evidencia que no basta con me'oras que se redu"can, a travs
del concepto de !seguramiento de la Calidad, al control de los procesos bsicamente, sino que la
concepcin de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar ho$ en d%a a la llamada .estin de la
Calidad -otal. ,entro de este marco, la Forma /14 ;999 es la base en la que se asientan los nuevos
1istemas de .estin de la Calidad.
*. El #anual d calidad+ los !rocdi#intos , la docu#ntacin o!rativa
artes integrantes de un sistema de calidad
La base de un 1istema de Calidad se compone de dos documentos, denominados &anuales de
!seguramiento de la Calidad, que definen por un lado el con'unto de la estructura, responsabilidades,
actividades, recursos $ procedimientos genricos que una organi"acin establece para llevar a cabo la
gestin de la calidad *&anual de Calidad+, $ por otro lado, la definicin espec%fica de todos los
procedimientos que aseguren la calidad del producto final *&anual de rocedimientos+. El &anual de
Calidad nos dice G<uH $ G<uinH, $ el &anual de rocedimientos, GCmoH $ GCundoH. ,entro de la
infraestructura del 1istema e)iste un tercer pilar que es el de los ,ocumentos 4perativos, con'unto de
documentos que refle'an la actuacin diaria de la empresa.
&anual de calidad
Especifica la pol%tica de calidad de la empresa $ la organi"acin necesaria para conseguir los ob'etivos
de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. En l se describen la pol%tica
de calidad de la empresa, la estructura organi"acional, la misin de todo elemento involucrado en el
logro de la Calidad, etc. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos(
Inica referencia oficial.
Enifica comportamientos decisionales $ operativos.
Clasifica la estructura de responsabilidades.
/ndependi"a el resultado de las actividades de la habilidad.
Es un instrumento para la #ormacin $ la lanificacin de la Calidad.
Es la base de referencia para auditar el 1istema de Calidad.
&anual de procedimientos
El &anual de rocedimientos sinteti"a de forma clara, precisa $ sin ambigJedades los rocedimientos
4perativos, donde se refle'a de modo detallado la forma de actuacin $ de responsabilidad de todo
miembro de la organi"acin dentro del marco del 1istema de Calidad de la empresa $ dependiendo del
grado de involucracin en la consecucin de la Calidad del producto final.
lanificacin estratgica $ despliegue de la calidad
lanificacin Estratgica
La lanificacin Estratgica de la Calidad es el proceso por el cual una empresa define su ra"n de ser
en el mercado, su estado deseado en el futuro $ desarrolla los ob'etivos $ las acciones concretas para
llegar a alcan"ar el estado deseado. 1e refiere, en esencia, al proceso de preparacin necesario para
alcan"ar los ob'etivos de la calidad. Los ob'etivos perseguidos con la lanificacin Estratgica de la
Calidad son (
roporcionar un enfoque sistemtico.
#i'ar ob'etivos de calidad.
Conseguir los ob'etivos de calidad.
4rientar a toda la organi"acin.
Klida para cualquier periodo de tiempo.
La lanificacin Estratgica requiere una participacin considerable del equipo directivo, $a que son
ellos quienes determinan los ob'etivos a incluir en el plan de negocio $ quienes los despliegan hacia
niveles inferiores de la organi"acin para, en primer lugar, identificar las acciones necesarias para lograr
los ob'etivos> en segundo lugar, proporcionar los recursos oportunos para esas acciones, $, en tercer
lugar, asignar responsabilidades para desarrollar dichas acciones. Los beneficios derivados del proceso
de planificacin son stos(
!linea reas clave de negocio para conseguir aumentar( la lealtad de clientes, el valor del
accionista $ la calidad $ a su ve" una disminucin de los costes.
#omenta la cooperacin entre departamentos.
roporciona la participacin $ el compromiso de los empleados.
Constru$e un sistema sensible, fle)ible $ disciplinado.
Los principales elementos dentro de la lanificacin Estratgica de la Calidad son(
La &isin, cu$a declaracin clarifica el fin, propsito o ra"n de ser de una organi"acin $
e)plica claramente en qu negocio se encuentra.
La Kisin, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro $ sirve de l%nea de
referencia para todas las actividades de la organi"acin.
Las Estrategias Clave, principales opciones o l%neas de actuacin para el futuro que la
empresa define para el logro de la visin.
lanificacin de todas las estrategias
1on muchos los beneficios del traba'o en equipo en cualquier proceso de me'ora de calidad. En el
equipo, cada uno de los componentes aporta distintas e)periencias, habilidades, conocimientos $
perspectivas sobre los temas que abordan diariamente.
Ena 2nica persona intentando eliminar un problema o un defecto raras veces conseguir dominar un
proceso de traba'o completo. Los beneficios ms significativos en calidad, normalmente, los logran los
equipos( grupos de individuos que unen su talento $ la e)periencia que han desarrollado traba'ando en
distintas etapas del proceso que comparten.
Los equipos de me'ora consiguen resultados duraderos porque pueden abordar aspectos ma$ores que
una persona sola, pueden comprender completamente el proceso, tienen acceso inmediato a los
conocimientos $ habilidades tcnicas de todos los miembros del equipo, $ finalmente pueden confiar en
el apo$o mutuo $ en la cooperacin que surge entre los componentes del grupo.
En equipo es un con'unto de personas comprometidas con un propsito com2n $ del que todos se
sienten responsables. ,ado que los componentes del equipo representan a varias funciones $
departamentos, se obtiene una profunda comprensin del problema, permitiendo a la organi"acin
resolver los problemas que afectan a varios departamentos $ funciones. ara me'orar la eficacia del
traba'o en equipo es necesario dominar una serie de habilidades(
-oma de decisiones, mediante tres pasos( /nputs*recogida $ presentacin de informacin
relevante+, roceso del equipo *lograr una comprensin com2n de los hechos $ un acuerdo
sobre las opiniones e ideas de los componentes del equipo mediante tcnicas de
comunicacin eficaces+ $ 3esultados *donde se decide sobre las acciones apropiadas+.
3ecogida $ transmisin de informacin. La comunicacin efectiva en cuanto a cmo se
recoge la informacin es esencial en el proceso, desarrollando tcnicas como la capacidad
de escucha o la capacidad de preguntar.
Celebracin de reuniones, las cuales proporcionan la base comunicativa del equipo $ que
ha$ que establecer, planificar, dirigir, evaluar $ preparar.
3elaciones interpersonales. Las distintas personalidades, actitudes $ necesidades de cada
uno de los componentes pueden crear barreras que interfieran en las interacciones del
equipo. La plena participacin de todos los miembros implica el conocimiento de estas
posibles barreras $ la forma de superarlas $ solucionarlas.
-raba'o en equipo
!prender a traba'ar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de adquirir
habilidades $ capacidades especiales necesarias para el desempe?o armnico de su labor.
Los componentes del equipo deben ser capaces de( gestionar su tiempo para llevar a cabo su traba'o
diario adems de participar en las actividades del equipo> alternar fcilmente entre varios procesos de
pensamiento para tomar decisiones $ resolver problemas, $ comprender el proceso de toma de
decisiones comunicndose efica"mente para negociar las diferencias individuales.
El proceso de me'ora continua
La &e'ora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos, servicios o
procesos, utili"ndose tambien para me'orar los resultados que no se consideran deficientes pero que,
sin embargo, ofrecen una oportunidad de me'ora.
En pro$ecto de me'ora de la calidad consiste en un problema *u oportunidad de me'ora+ que se define $
para cu$a resolucin se establece un programa. Como todo programa, debe contar con unos recursos
*materiales, humanos $ de formacin+ $ unos pla"os de traba'o. La &e'ora de la Calidad se logra
pro$ecto a pro$ecto, paso a paso, siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a
continuacin(
Kerificar la misin.
,iagnosticar la causa ra%".
1olucionar la causa ra%".
&antener los resultados.
En un primer momento, se desarrolla una definicin del problema e)acto que ha$ que abordar, es decir,
se proporciona una misin clara( el equipo necesita verificar que comprende la misin $ que tiene una
medida de la me'ora que ha$ que reali"ar. Las misiones procedern de la identificacin de
oportunidades de me'ora en cualquier mbito de la organi"acin, desde el lan estratgico de la
empresa hasta las opiniones de los clientes o de los empleados. Eso s%, la misin debe ser espec%fica,
medible $ observable.
-. Dis.o , !lani/icacin d la calidad
El lidera"go en calidad requiere que los bienes, servicios $ procesos internos satisfagan a los clientes.
La planificacin de la calidad es el proceso que asegura que estos bienes, servicios $ procesos internos
cumplen con las e)pectativas de los clientes
La planificacin de la calidad proporciona un enfoque participativo $ estructurado para planificar nuevos
productos, servicios $ procesos. /nvolucra a todos los grupos con un papel significativo en el desarrollo $
la entrega, de forma que todos participan con'untamente como un equipo $ no como una secuencia de
e)pertos individuales.
La planificacin de la calidad no sustitu$e a otras actividades cr%ticas involucradas en la planificacin.
3epresenta un marco dentro del cual otras actividades pueden llegar a ser incluso ms efectivas. El
proceso de planificacin de la calidad se estructura en seis pasos(
Kerificacin del ob'etivo. En equipo de planificacin ha de tener un ob'etivo, debe e)aminarlo
$ asegurarse de que est claramente definido.
/dentificacin de los clientes. !dems de los clientes finales, ha$ otros de quienes depende
el )ito del esfuer"o reali"ado, inclu$endo a muchos clientes internos.
,eterminacin de las necesidades de los clientes. El equipo de planificacin de calidad tiene
que ser capa" de distinguir entre las necesidades establecidas o e)presadas por los clientes
$ las necesidades reales, que muchas veces no se manifiestan e)pl%citamente.
,esarrollo del producto. *bienes $ servicios+. Lasndose en una comprensin clara $
detallada de las necesidades de los clientes, el equipo identifica lo que el producto requiere
para satisfacerlas.
,esarrollo del proceso. En proceso capa" es aqul que satisface, prcticamente siempre,
todas las caracter%sticas $ ob'etivos del proceso $ del producto.
-ransferencia a las operaciones diarias. Es un proceso ordenado $ planificado que ma)imi"a
la eficacia de las operaciones $ minimi"a la aparicin de problemas.
La estructura $ participacin en la planificacin de la calidad puede parecer un aumento e)cesivo del
tiempo necesario para la planificacin pero en realidad reduce el tiempo total necesario para llegar a la
operacin completa. Ena ve" que la organi"acin aprende a planificar la calidad, el tiempo total
transcurrido entre el concepto inicial $ las operaciones efectivas es mucho menor.
La satisfaccin del cliente
Las caracter%sticas de un producto o servicio determinan el nivel de satisfaccin del cliente. Estas
caracter%sticas inclu$en no slo las caracter%sticas de los bienes o servicios principales que se ofrecen,
sino tambin las caracter%sticas de los servicios que les rodean.
La satisfaccin de las necesidades $ e)pectativas del cliente constitu$e el elemento ms importante de
la gestin de la calidad $ la base del )ito de una empresa. or este motivo es imprescindible tener
perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfaccin de sus clientes desarrollando
sistemas de medicin de satisfaccin del cliente $ creando modelos de respuesta inmediata ante la
posible insatisfaccin. !gregar un valor a?adido al producto adicionando caracter%sticas de servicio
puede aumentar la satisfaccin $ decantar al cliente por nuestro producto.
0istricamente, la gestin de las relaciones con los clientes ha e)perimentado la siguiente
evolucin(
Creacin de ,epartamentos de 1ervicio al Cliente $ gestin de reclamaciones, a travs del
!nlisis de 3eclamaciones $ <ue'as, primer paso para identificar oportunidades de me'ora.
Creacin de 1istemas de &edicin de la satisfaccin del cliente, con estudios peridicos que
eval2en el grado de satisfaccin del cliente, sin esperar a su reclamacin.
Creacin del concepto de Lealtad $ gestin de la #ideli"acin al cliente, llegando a conocer
en profundidad los factores que provocan la lealtad $ la deslealtad mediante una
metodolog%a de traba'o que incremente la fidelidad de los clientes.
Esta es la evolucin que se sigue en cuanto a satisfaccin del cliente, ob'etivo ineludible de todas las
empresa, no como un fin en s% mismo sino a travs de la lealtad o fidelidad de los clientes, factor que
tiene una relacin directa con los resultados del negocio. ara gestionar la lealtad de los clientes, las
empresas l%deres en calidad siguen una evolucin consistente en organi"ar unos sistemas de gestin de
las reclamaciones, posteriormente dise?ar $ administrar una serie de encuestas de satisfaccin del
cliente para finalmente conocer cules son los factores que influ$en en la lealtad $ en la deslealtad, con
ob'eto de adoptar medidas sobre ellos $ gestionar adecuadamente la fidelidad de los clientes.
Las relaciones con los proveedores
La calidad de un producto o servicio no depende solamente de los procesos internos de las empresas,
sino tambin de la calidad de productos $ servicios suministrados, lo que implica traba'ar con'untamente
con los proveedores para que stos asuman su parte de responsabilidad en la consecucin del fin
com2n de todos( la satisfaccin final del cliente.
La relacin clienteMproveedor es una forma mu$ efica" de gestionar la calidad del proveedor $
suministrar al cliente o usuario final la me'or calidad. Estas relaciones nos llevan a una nueva forma de
hacer negocios que enfati"a la calidad en per'uicio del precio, el largo pla"o frente al corto pla"o, $ los
acuerdos de colaboracin en contra de los de adversidad. -anto los clientes como los proveedores
tienen la mutua responsabilidad de, por un lado, suministrar $ obtener las necesidades de cada uno, $
por otro lado, proporcionar $ actuar seg2n el feedbacN *retroalimentacin+ recibido.
Est plenamente asumido que se servir me'or al cliente e)terno si se reconocen las cadenas internas
clienteMproveedor $ se usan equipos interfuncionales para planificar $ me'orar nuestra calidad. or tanto,
no es sorprendente el hecho de que el cliente final reciba una me'or calidad si los proveedores traba'an
en OcolaboracinO. Esta colaboracin se caracteri"a por pro$ectos con'untos de planificacin $ me'ora de
la calidad, compartiendo por ambas partes el control de la calidad $ reali"ando esfuer"os con'untos para
conseguir un beneficio mutuo( la satisfaccin final del cliente.
Los resultados esperados a travs de estas nuevas relaciones consisten en una reduccin del n2mero
de proveedores, una ma$or agilidad $ fle)ibilidad en la gestin de compras $ aprovisionamientos, $ la
participacin en pro$ectos de me'ora con'untos, lo que produce importantes ahorros de costes, me'oras
de la calidad $ acortamientos de tiempos de ciclos.
Las empresas ms avan"adas en estos modelos estn relacionadas con la industria del automvil, pero
ste es un modelo e)tensible a cualquier sector de actividad( solamente se requiere asumir los principios
que inspiran las nuevas reglas del 'uego en las actuales relaciones clienteMproveedor.
0. T1cnicas avan2adas d 'stin d la calidad% 3nch#ar4in'
El LenchmarNing es un proceso en virtud del cual se identifican las me'ores prcticas en un determinado
proceso o actividad, se anali"an $ se incorporan a la operativa interna de la empresa.
,entro de la definicin de LenchmarNing como proceso clave de gestin a aplicar en la organi"acin
para me'orar su posicin de lidera"go encontramos varios elementos clave(
Competencia, que inclu$e un competidor interno, una organi"acin admirada dentro del
mismo sector o una organi"acin admirada dentro de cualquier otro sector.
&edicin, tanto del funcionamiento de las propias operaciones como de la empresa
LenchmarN, o punto de referencia que vamos a tomar como organi"acin que posee las
me'ores cualidades en un campo determinado.
3epresenta mucho ms que un !nlisis de la Competencia, e)aminndose no slo lo que se
produce sino cmo se produce, o una /nvestigacin de &ercado, estudiando no slo la
aceptacin de la organi"acin o el producto en el mercado sino las prcticas de negocio de
grandes compa?%as que satisfacen las necesidades del cliente.
1atisfaccin de los clientes, entendiendo me'or sus necesidades al centrarnos en las
me'ores prcticas dentro del sector.
!pertura a nuevas ideas, adoptando una perspectiva ms amplia $ comprendiendo que ha$
otras formas, $ tal ve" me'ores, de reali"ar las cosas.
&e'ora Continua( el LenchmarNing es un proceso continuo de gestin $ autoMme'ora.
E)isten varios tipos de LenchmarNing( /nterno *utili"ndonos a nosotros mismos como base de partida
para compararnos con otros+, Competitivo *estudiando lo que la competencia hace $ cmo lo hace+,
#uera del sector *descubriendo formas ms creativas de hacer las cosas+, #uncional *comparando una
funcin determinada entre dos o ms empresas+ $ de rocesos de Fegocio *centrndose en la me'ora
de los procesos cr%ticos de negocio+.
En pro$ecto de LenchmarNing suele seguir las siguientes etapas( reparacin */dentificacin del ob'eto
del estudio $ medicin propia+, ,escubrimiento de hechos */nvestigacin sobre las me'ores prcticas+,
,esarrollo de acciones */ncorporacin de las me'ores prcticas a la operativa propia+ $ &onitori"acin $
recalibracin.
5. T1cnicas avan2adas d 'stin d la calidad% La rin'niria d !rocsos
La reingenier%a de procesos es una tcnica en virtud de la cual se anali"a en profundidad el
funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de redise?arlos por completo
$ me'orar radicalmente
La reingenier%a de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias de la organi"acin
funcional en las empresas $ sigue un mtodo estructurado consistente en(
/dentificar los procesos clave de la empresa.
!signar responsabilidad sobre dichos procesos a un OpropietarioO.
,efinir los l%mites del proceso.
&edir el funcionamiento del proceso.
3edise?ar el proceso para me'orar su funcionamiento.
En proceso es un con'unto de actividades organi"adas para conseguir un fin, desde la produccin de un
ob'eto o prestacin de un servicio hasta la reali"acin de cualquier actividad interna *Kg.( elaboracin de
una factura+. Los ob'etivos clave del negocio dependen de procesos de negocio interfuncionales
eficaces, $, sin embargo, estos procesos no se gestionan. El resultado es que los procesos de negocio
se convierten en ineficaces e ineficientes, lo que hace necesario adoptar un mtodo de gestin por
procesos.
,urante muchos a?os, casi todas las organi"aciones empresariales se han organi"ado verticalmente,
por funciones. !ctualmente, la organi"acin por procesos permite prestar ms atencin a la satisfaccin
del cliente, mediante una gestin integral efica" $ eficiente( se produce la transicin del sistema de
gestin funcional al sistema de gestin por procesos. La gestin por procesos se desarrolla en tres
fases, despus de identificar los procesos clave $ asignar las responsabilidades *propietarios $ equipos+.
Las herramientas para la me'ora de la calidad( -abla de aplicaciones
! continuacin se enumeran todas las fases a reali"ar en cualquier proceso de me'ora de la Calidad $
las posibles herramientas de me'ora que se pueden aplicar en cada una de las fases $ etapas.
Cada herramienta de me'ora se desarrollar individualmente en los pr)imos cap%tulos
!nlisis de costeMbeneficio
Concepto( En anlisis de costeMbeneficio se utili"a para determinar si los beneficios de un proceso o
procedimiento dado estn en proporcin con los costes. 1e aplica frecuentemente para determinar cul
de las distintas opciones ofrece me'or rendimiento sobre la inversin. Esta herramienta es
especialmente 2til en ro$ectos de me'ora de la calidad, cuando un equipo est evaluando las
alternativas de solucin a una situacin determinada.
Cmo interpretar un anlisis de costeMbeneficio( !unque no es una ciencia e)acta, se trata de un sistema
mu$ 2til para identificar todos los costes $ beneficios que se esperan de una solucin propuesta. ,ado
que la cuantificacin econmica no resulta fcil en ocasiones, la pregunta a formularse deber%a ser (
GCul de las soluciones ofrece los ma$ores beneficios en relacin con los recursos invertidosH en ve"
de G<u solucin es la ms barataH. !dems, incluso una solucin con una relacin de costeMbeneficio
ptima puede desestimarse a causa de otros factores ms importantes.
Cmo elaborar un anlisis de costeMbeneficio(
:. Estimar los costes de inversin.
=. Estimar los costes operativos adicionales anuales.
@. Estimar los ahorros de costes anuales.
A. Clasificar el impacto de las alternativas estudiando qu problemas eliminan.
B. Evaluar la satisfaccin del cliente eliminando las alternativas que lo redu"can.
C. Calcular los costes operativos anuales netos.
D. Calcular los costes anuales de los costes de inversin.
8. Calcular los costes totales anuales *suma de los anteriores+.
;. 3evisar los datos $ clasificar las alternativas seg2n orden relativo de importancia.
6ISTORIA DE LA CALIDAD
0asta mediados del s. P/P la industria era de tipo artesanal. Los conceptos de
productividad $ calidad eran desconocidos.
La revolucin industrial comien"a a e)igir fabricacin masiva de productos. 1e introducen
mquinas.La 'stin cint7/ica de -a$lor *:8DB+ es el primer intento de racionali"acin.
0enr$ 8ord *:;99+ introduce la produccin en serie en su l%nea de monta'e. Comen" a pensarse
en trminos de productividad. Face el concepto de estandari"acin. 1heQhart *:;=A+ introduce las
grficas de control en los Laboratorios Lell.
La estad%stica entra a formar parte del proceso industrial $ aparece el control de la calidad como tal.
La // .uerra &undial *:;@;M:;AB+ establece las bases de la industria moderna. 1e acepta
de forma general la necesidad de utili"acin de las t1cnicas stad7sticas para el control $ la
me'ora de la calidad. En un pla"o relativamente corto *:;D9Rs+ se producen cambios
trascendentales. en :;89 Los gestores comien"an a e)tender el concepto calidad a toda la
empresa. Face el concepto calidad total.
1e e)tiende la certificacin de acuerdo a normas de calidad */14+. En :;88 1e crea la E#<& para
promoverla competitividad de las empresas europeas. ,e forma generali"ada, el poder est en los
consumidores. La calidad se entiende como elemento de supervivencia de la empresa. El concepto
es la e)celencia.
RE9:ERI;IENTOS PARA :N PROGRA;A DE
CALIDAD

:. -odo integrante de la empresa debe estar informado $ comprometido en el logro de
un buen desempe?o.
=. articipacin creativa $ efica" en la consecucin de los propsitos planteados.
@. Capacitar $ entrenar continuamente en filosof%as $ tcnicas de calidad.
A. Comprender $ solucionar problemas $ decisiones que afecten a los clientes.
B. /nmediata respuesta $ reduccin de los ciclos en los procesos de traba'o.
C. ,ise?o de procesos con calidad.
D. 3educcin de desperdicios, problemas $ costos.
;ODELOS DE CALIDAD
;ODELO DE CALIDAD DE DE;ING%
Este es un sistema de ma)imi"acin de la produccin que permite alcan"ar la metas propuestas , a
reducir costos $ por consiguiente trae consigo a incrementar la productividad.
;ODELO DE <ALGRIGE% El remio Facional de Calidad &alcom Laldrige se
crea en Estados Enidos en :;8D, momento en el que la invasin de productos 'aponeses en el
mercado estadounidense precisa de una respuesta por parte de las organi"aciones de este pa%s.
En la creencia de que la .estin de Calidad -otal es necesaria para que las organi"aciones puedan
competir en el mercado internacional, surge el pro$ecto del remio Facional de la Calidad
!mericano. La misin de este premio es( 1ensibili"ar al pa%s $ a las industrias, promocionando la
utili"acin de la .estin de Calidad -otal como mtodo competitivo de gestin empresarial.
,isponer de un medio de reconocer formal $ p2blicamente los mritos de aquellas firmas que los
hubieran implantado con )ito.
;ODELO DE CALIDAD E:ROPEO% El modelo E#<& surge en la dcada de los 89, en el
mbito de las empresas, ante la necesidad de ofrecer a los clientes, productos $ servicios de ma$or
calidad, como 2nica forma de supervivencia ante la competencia internacional, procedentes sobre
todo de 7apn $ Estados Enidos.
ara ello promueve que empresas $ organi"aciones europeas efect2en su autoevaluacin con el
modelo europeo como referencia. El modelo se adapta a todo tipo de organi"acin, tanto p2blica
como privada, industrial o de servicios, educacin, sanidad, administracin p2blica en general,
4F.Ss !dems, podemos reali"ar una !utoevaluacin como un e)amen global de la organi"acin,
sistemtico $ regular de las actividades $ resultados de una organi"acin comparados con un
modelo de e)celencia. ermite a las organi"aciones discernir claramente sus puntos fuertes $ las
reas de me'ora, $ culmina en acciones de me'ora planificadas $ en el seguimiento del progreso
reali"ado.