Manual

MANUAL
DE IMPLANTACIN
01
Parte
02
Parte
03
Parte
Introduccin
Objetivo del manual
Alcance del manual
MANUAL
DE IMPLANTACIN
01
Parte
02
Parte
03
Parte
El proyecto Oficina sin papeles constituye,
para la Consejera de Medio Ambiente de
la Junta de Castilla y Len, una iniciativa
de gran inters sobre cmo la aplicacin de
las nuevas tecnologas en la administracin
y las buenas prcticas ambientales pueden
contribuir al desarrollo sostenible.
La entrada de las Nuevas Tecnologas de la
Informacin y la Comunicacin en el panora-
ma mundial ha provocado un cambio en el
modelo tradicional de gestin y comunicacin
con los ciudadanos. Las administraciones
pblicas, conscientes de este cambio, estn
impulsando la utilizacin de estas nuevas tec-
nologas a travs del desarrollo de la adminis-
tracin electrnica, cuyo objetivo es ofrecer
importantes oportunidades de mejora de los
servicios pblicos, reforzar los procesos
democrticos y apoyar las polticas pblicas,
de modo que se favorezca el desarrollo social
y el crecimiento econmico, dos de los pila-
res bsicos del desarrollo sostenible.
Of i ci na si n papel es
Introduccin
Manual de implantacin_03
Introduccin
Objetivo del manual
Alcance del manual
Introduccin
Con objeto de proporcionar una herramienta
que facilite la implantacin y la extensin
de esta prctica a otras organizaciones y
entidades, se ha elaborado este Manual de
Implantacin de la Oficina sin papeles,
al considerar su implantacin como una
metodologa avanzada de prevencin en la
generacin de residuos y en la reduccin del
consumo de materias primas.
El desarrollo de cualquier proyecto necesita
seguir una secuencia lgica de actuaciones
para conseguir ciertas garantas de xito en
la puesta en marcha del mismo. Un buen
punto de partida es reflexionar sobre la estra-
tegia, las condiciones iniciales y los objetivos
que se quieren conseguir. Tambin es impor-
tante tener presente la realidad institucional
y los elementos relacionados como infraes-
tructuras, normativa, recursos humanos y
econmicos. Establecer un plan de accin
resulta clave para dirigir los esfuerzos en una
misma direccin y definir desde el primer
momento las responsabilidades y el compro-
miso de las partes implicadas, los plazos
de ejecucin, el presupuesto, etc., todo ello
permitir afrontar el nuevo proyecto dentro
de cada organizacin.
A continuacin se proponen y exponen los
pasos a seguir para llevar a cabo el proceso
de implantacin de la Oficina sin papeles de
manera genrica, ya que las caractersticas
de cada organizacin y el marco en que se
desarrolla su actividad, darn las claves para
el diseo de un plan propio.
Introduccin
Objetivo del manual
Alcance del manual
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Parte
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Parte
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Parte
01
Parte
02
Parte
03
Parte
El principal objetivo del manual es:
Proporcionar una herramienta o un marco
metodolgico que facilite la implantacin de
la Oficina sin papeles en otras organizacio-
nes y entidades.
El manual tiene adems como objetivos
adicionales:
Dar a conocer la implantacin de la
Oficina sin papeles, como una metodolo-
ga avanzada de prevencin de la genera-
cin de residuos y reduccin del consumo
de materias primas, mediante la utilizacin
de la tecnologa disponible y los cambios
de comportamiento.
Identificar los procesos claves y ponerlo
a disposicin de las organizaciones, con
objeto de mostrar la experiencia y facilitar
su implantacin.
Poner de manifiesto las ventajas y difi-
cultades de la implantacin en relacin
con el medio ambiente, las nuevas tecno-
logas y la reduccin del uso de papel.
Objetivo
del
manual
Introduccin
Objetivo del manual
Alcance del manual
La Consejera de Medio Ambiente de la Junta
de Castilla y Len, quiere promover la exten-
sin de la Oficina sin papeles como un
proyecto que unifica la administracin elec-
trnica con las buenas prcticas ambientales
a travs de la reduccin del consumo de
materias primas y la prevencin de la genera-
cin de residuos.
Este manual est dirigido principalmente a los
responsables de la toma de decisiones, tcni-
cos y polticos de organizaciones pblicas o
privadas: empresas, entidades bancarias,
ayuntamientos, diputaciones, administracio-
nes regionales, etc. Sustentada en la expe-
riencia real de una entidad como el Organismo
Autnomo de Recaudacin y Gestin Tributaria
de la Diputacin de Salamanca (REGTSA), con
el objetivo de facilitar la extensin de esta prc-
tica a otras organizaciones y sectores.
El contexto de utilizacin del manual vendr
determinado por la situacin en la que cada
organismo o entidad se encuentre respecto
a la implantacin de la administracin elec-
trnica. Ser posible utilizar el manual de
manera parcial, aplicndolo en procesos
concretos, o de manera ms extensa si la
e-administracin est implantada en todos
sus procesos.
Alcance
del
manual
Introduccin
Objetivo del manual
Alcance del manual
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Parte
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Parte
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Parte
Parte
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Parte
Trminos como Sociedad de la Informacin,
Tecnologas de la Informacin y las
Comunicaciones (TIC) y Administracin
Electrnica, son cada vez ms utilizados por
muchos sectores de la sociedad del siglo
XXI. El siguiente captulo recoge la defini-
cin que da de estos trminos la Comisin
de las Comunidades Europeas en diversas
comunicaciones de la misma al Consejo y al
Parlamento Europeo, que puede ser de gran
utilidad para los usuarios de este manual.
Se hace referencia tambin al trmino
Oficina sin papeles un concepto
novedoso en un mundo que sigue utilizan-
do el papel como soporte de mltiples acti-
vidades, pero que est cambiando gracias
a la introduccin de las TIC y la e-adminis-
tracin en nuestras vidas.
Sociedad de la informacin
TIC
e-administracin
Oficina sin papeles
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Parte
Uno de los objetivos de la Unin Europea (UE)
es que las empresas, Estados y ciudadanos
de Europa sigan desempeando un papel
destacado en el desarrollo de una economa
mundial del conocimiento y la informacin y
participen activamente en ella.
Los mtodos empleados para conseguirlo
son los siguientes:
Fomentar la investigacin dirigida a desa-
rrollar y difundir nuevas tecnologas de la
informacin y las comunicaciones.
Establecer y mantener un marco regla-
mentario y normativo que fomente la
competencia.
Favorecer el desarrollo de aplicaciones
y contenidos y apoyar iniciativas que capa-
citen y estimulen a todos los ciudadanos
europeos para sacar provecho de la socie-
dad de la informacin y participar en ella.
EVOLUCIN DE LA SOCIEDAD DE LA
INFORMACIN
Los dos aspectos ms importantes de la
estrategia de la UE en el sector de la socie-
dad de la informacin empezaron a desarro-
llarse a mediados de la dcada de los
ochenta, con las primeras actividades de
investigacin y desarrollo en el campo de las
TIC que se realizaron en 1984 dentro del pro-
grama ESPRIT (tecnologas de la informa-
cin), al que siguieron en 1986 programas de
aplicaciones telemticas especializados
(transporte, salud y formacin a distancia) y
el programa RACE (tecnologas de telecomu-
nicacin avanzadas). En 1987 se inici la
poltica de telecomunicaciones sobre la base
del Libro Verde sobre la liberalizacin del
mercado de las telecomunicaciones.
Sociedad
de la
informacin
TIC
e-administracin
Oficina sin papeles
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Parte
Sociedad
de la
informacin
A raz del Libro Blanco de 1993 de la
Comisin titulado "Crecimiento, competitivi-
dad y empleo", se lanz una poltica global
sobre la sociedad de la informacin.
En ese Libro Blanco se destacaba la impor-
tancia fundamental de la sociedad de la
informacin para el crecimiento econmi-
co, la competitividad, la creacin de
empleo y una mayor calidad de vida para
los europeos.
En diciembre de 1999 la Comisin adopt la
iniciativa eEurope - Una Sociedad de la
informacin para todos con el objetivo de
que la UE sacara plenamente provecho de la
evolucin derivada de la sociedad de la infor-
macin. La iniciativa recibi una acogida
favorable por parte del Consejo Europeo de
Lisboa, que, en marzo de 2000, fij un nuevo
objetivo estratgico de la Unin para la pr-
xima dcada: convertirse en la economa
basada en el conocimiento ms competitiva
y dinmica del mundo.
APLICACIN DE LAS POLTICAS DE LA
SOCIEDAD DE LA INFORMACIN
Internet. Es uno de los motores esenciales
de la sociedad de la informacin. Por ello, la
Comisin ha elaborado una estrategia dirigi-
da a estimular y aumentar su utilizacin,
cuyos tres principales objetivos son los
siguientes:
Conectar a cada ciudadano, a cada
hogar, escuela, empresa o administracin
a Internet haciendo su acceso ms rpido,
barato y seguro.
Crear, con la ayuda de Internet, una
Europa emprendedora y con cultura digital.
Crear una sociedad de la informacin
para todos y con vocacin social.
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Parte
Sociedad
de la
informacin
Estrategia i2010 y planes de accin
eEurope. Determinante para dar a la socie-
dad de la informacin un nuevo impulso. La
iniciativa se llev a la prctica en el marco de
dos planes de accin sucesivos:
El plan de accin eEurope 2002, basado
en tres prioridades: una Internet ms rpi-
da, ms barata y ms segura, inversin en
las personas y en la formacin, y fomento
del uso de Internet.
El plan de accin eEurope 2005, centra-
do ante todo en la difusin del acceso de
banda ancha a precios competitivos, la
seguridad de las redes y el fomento del
uso de las tecnologas de la informacin
por parte de las administraciones pblicas
(administracin electrnica).
Se han elaborado adems otra serie de pro-
gramas especficos, culturales, lingsticos,
educativos, salud, etc.
i2010 se centra en tres prioridades:
Realizacin de un espacio europeo
nico de la informacin que fomente un
mercado interior abierto y competitivo
para la sociedad de la informacin y los
medios de comunicacin.
Impulso de la innovacin y de la inver-
sin en las actividades de investigacin
sobre las TIC.
Una sociedad europea de la informacin
basada en la inclusin que conceda priori-
dad a la mejora de los servicios pblicos
y de la calidad de vida.
Ya se han adoptado diversas iniciativas en el
marco de i2010:
El plan de accin de administracin elec-
trnica, cuyo objetivo es introducir mayor
eficacia en los servicios pblicos y moder-
nizarlos, as como determinar con ms
precisin las necesidades de la poblacin.
La iniciativa bibliotecas digitales, con
la que se pretende facilitar a todos los ciu-
dadanos el acceso al patrimonio cultural,
audiovisual y cientfico europeo.
La iniciativa accesibilidad electrnica,
que fomentar el acceso de todos a las
tecnologas de la informacin y las comu-
nicaciones (TIC), en particular a las perso-
nas ancianas o con discapacidad.
La Comisin destacaba una serie de desafos
que consideraba importantes para el futuro:
Los contenidos y los servicios.
La integracin en la sociedad de la informa-
cin y el ejercicio de la ciudadana.
Los servicios pblicos.
La formacin y la actividad profesional.
Crear un entorno favorable a la competencia.
La interoperabilidad.
La confianza y la fiabilidad.
La utilizacin de las TIC por las empresas.
Fuente: Comisin de las Comunidades Europeas.
La Sociedad de la informacin.
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Parte
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Definicin de las TIC segn la Comisin
Europea:
Las Tecnologas de la Informacin y las
Comunicaciones (TIC) son un trmino que se
utiliza actualmente para hacer referencia a
una gama amplia de servicios, aplicaciones,
y tecnologas, que utilizan diversos tipos de
equipos y de programas informticos, y que
a menudo se transmiten a travs de las redes
de telecomunicaciones.
Y a continuacin seala:
Las TIC incluyen conocidos servicios de tele-
comunicaciones tales como telefona, telefo-
na mvil y fax, que se utilizan combinados
con soporte fsico y lgico para constituir
la base de una gama de otros servicios, como
el correo electrnico, la transferencia
de archivos de un ordenador a otro, y, en
especial, Internet, que potencialmente permi-
te que estn conectados todos los ordenado-
res, dando con ello acceso a fuentes de
conocimiento e informacin almacenados en
ordenadores de todo el mundo.
Entre las aplicaciones se cuentan la video-
conferencia, el teletrabajo, la enseanza a
distancia, los sistemas de tratamiento de
la informacin, inventario de existencias;
en cuanto a las tecnologas, son una amplia
gama que abarca desde tecnologas anti-
guas como la radio y la TV a las nuevas
tales como comunicaciones mviles celula-
res; mientras que las redes pueden compren-
der cable de cobre o cable de fibra ptica,
conexiones inalmbricas o mviles celulares,
y los enlaces por satlite. Por equipos se
entendern los microtelfonos para telfo-
nos, los ordenadores, y elementos de red
tales como estaciones base para el servicio
de radiofona; mientras que los programas
informticos son el fluido de todos estos
componentes, hay juegos de instrucciones
detrs de todo esto desde los sistemas ope-
rativos a Internet.
TIC
Tecnologas de la
informacin y las
comunicaciones
TIC
e-administracin
Oficina sin papeles
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Parte
Por tanto, estn en cuestin servicios tan
bsicos como la telefona, y aplicaciones tan
complejas como la telemetra, por ejemplo,
para supervisar a distancia las condiciones
de agua como parte de un sistema de pro-
nstico de inundaciones. Efectivamente, se
puede disponer de muchos servicios y
aplicaciones en cuanto se cuenta con un
servicio telefnico: el mismo tipo de tecno-
logas que se utilizan para transmitir la voz
puede tambin transmitir el fax, datos y el
vdeo de compresin digital.
La importancia de las TIC no es la tecnologa
en s, sino el hecho de que permita el acceso
al conocimiento, la informacin y las comuni-
caciones: elementos cada vez ms importan-
tes en la interaccin econmica y social de
los tiempos actuales. Las TIC tienen caracte-
rsticas que son en parte similares a otros
sectores de las infraestructuras, como las
carreteras, los servicios postales y los ferro-
carriles, y en parte diferentes y especficos.
Al igual que los sectores clsicos de
infraestructuras, las TIC son tecnologas
habilitadoras y facilitadoras. Los parti-
culares, los grupos colectivos, las empre-
sas o los departamentos gubernamentales
con acceso a comunicaciones y ordena-
dores asequibles pueden utilizarlos para
ahorrar tiempo y dinero y para mejorar
la calidad de su vida laboral o privada,
tanto en los pases desarrollados como en
los pases en vas de desarrollo. Las lla-
madas de telfono, los mensajes de fax o
correo electrnico son generalmente ms
baratos, ms rpidos y/o ms fiables que
los servicios postales o de mensajera.
TIC
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Parte
La creacin de infraestructuras de las
TIC requiere inversiones muy grandes, y
siempre han tenido un papel dominante en
las entidades nacionales y paraestatales.
No obstante, comparadas con otras infra-
estructuras, la economa de las TIC pare-
ce ser ms dinmica. Los continuos
cambios tecnolgicos estn abaratando
progresivamente los costes de equipa-
miento y uso; continuamente aumentan la
memoria y la velocidad de los ordenado-
res; disminuyen los costes de transmisin
y de los componentes informticos; se
ampla la gama de servicios y aplicacio-
nes, al igual que la capacidad y la conec-
tabilidad potencial de Internet.
El uso cada vez mayor de las TIC permite
un acceso a la informacin y al conoci-
miento sin parangn y a los medios de
utilizar esa informacin. Se puede decir sin
temor a equivocarse que Internet represen-
ta potencialmente la mayor transferencia
de tecnologa y de conocimientos tcnicos
llevada a cabo hasta ahora. La necesidad
de cierto nivel de efectos externos es
tambin una caracterstica particular de
las redes de telecomunicaciones. El valor
del telfono o del servicio de Internet
depende de la cantidad de gente a la que
se pueda llegar. Tambin puede aadirse
que un ordenador desconectado es mucho
menos til que uno conectado. El valor del
acceso a una red aumenta de forma expo-
nencial con el nmero de gente a la que se
puede acceder dentro de esa red.
Fuente: Comisin de las Comunidades Europeas:
Comunicacin de la Comisin al Consejo y al
Parlamento Europeo; Tecnologas de la informacin
y de la comunicacin en el mbito del desarrollo.
El papel de las TIC en la poltica comunitaria de desa-
rrollo; Bruselas, 14.12.2001. COM(2001)770 final; p3.
TIC
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Parte
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Parte
Las TIC son fundamentales para impulsar la
productividad e incrementar la competitividad.
Las TIC proporcionan un impulso a la partici-
pacin ciudadana y a la calidad de vida.
Estas tecnologas permiten la prestacin de
ms servicios de mejor calidad a un mayor
nmero de personas. Las nuevas herramien-
tas de informacin no slo contribuyen a
alcanzar mayor transparencia y apertura,
sino que tambin mejoran las relaciones de
los poderes pblicos con los ciudadanos.
Las TIC constituyen asimismo un poderoso
instrumento para conservar y fomentar el
patrimonio y la diversidad culturales de
Europa, al hacer posible una amplia disponi-
bilidad de contenidos.
En trminos generales, estas tecnologas
aceleran el ritmo del avance tecnolgico, la
modernizacin y el ajuste estructural de
nuestras economas.
Los poderes pblicos han de adoptar un
enfoque de conjunto que les permita aprove-
char el potencial de las TIC de cara al fomen-
to de la eficiencia del sector pblico y
adaptar sus servicios en lnea a las necesida-
des de las empresas y los ciudadanos.
En general las TIC pueden ser un instrumento
potencial de mejora de los servicios pblicos,
mediante una mayor eficiencia y transparen-
cia del propio Estado y de los organismos
locales (incluida la gestin financiera pbli-
ca). Pueden tambin facilitar una interaccin
democrtica con la poblacin y contribuir a
la promocin de la democracia en general.
Deben reconocerse como un elemento cada
vez ms importante en el tejido econmico
y social de todos los pases del mundo.
Extracto de: Comunicacin de la Comisin al Consejo,
al Parlamento Europeo, al Comit Econmico y Social
Europeo y al Comit de las Regiones de 19 de noviem-
bre de 2004: Retos para la sociedad de la informacin
europea con posterioridad a 2005.
TIC
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Parte
La administracin electrnica se define como
la utilizacin de las tecnologas de la informa-
cin y las comunicaciones (TIC) en las admi-
nistraciones pblicas, asociada a cambios en
la organizacin y nuevas aptitudes del perso-
nal. El objetivo es mejorar los servicios pbli-
cos, reforzar los procesos democrticos y
apoyar a las polticas pblicas.
Dentro del sector pblico, las administracio-
nes pblicas tienen el reto de mejorar su efi-
ciencia, su productividad y la calidad de sus
servicios. Y deben hacerlo, sin embargo, con
unos presupuestos iguales o incluso menores.
Las tecnologas de la informacin y las
comunicaciones (TIC) pueden ayudar a
las administraciones pblicas a hacer frente
a tantos retos. Sin embargo, el nfasis no
debe ponerse en las TIC propiamente
dichas, sino en su utilizacin combinada con
los cambios organizativos y con nuevas apti-
tudes encaminadas a mejorar los servicios
pblicos, los procesos democrticos y las
polticas pblicas. A eso se refiere la admi-
nistracin electrnica (eGovernment).
e-administracin
TIC
e-administracin
Oficina sin papeles
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Parte
Las buenas prcticas de muchos pases
muestran ya hoy que la administracin elec-
trnica representa un potente medio de pres-
tar servicios pblicos de mejor calidad, reducir
los tiempos de espera y mejorar la eficacia en
el uso de los fondos, aumentar la productivi-
dad y mejorar la transparencia y la rendicin
de cuentas.
En trminos de servicios a la poblacin,
la administracin electrnica ha podido ya
demostrar sus beneficios para la vida coti-
diana de los ciudadanos. La administracin
electrnica facilita no slo la obtencin de
la informacin ofrecida por los poderes
pblicos, sino tambin las transacciones
de los administrados, reduciendo los pla-
zos de espera. Adems, favorece el esta-
blecimiento de una relacin directa entre
los administrados y los responsables.
En lo que se refiere a los servicios a las
empresas, las mejoras en la prestacin de
los servicios administrativos electrnicos
generan ganancias de productividad y
competitividad, ganancias debidas a la
reduccin no slo de los costes de los pro-
pios servicios pblicos, sino tambin de los
costes de transaccin para las empresas
(tiempo y esfuerzo).
Por lo que se refiere a los servicios entre
administraciones, la administracin elec-
trnica permite reforzar la cooperacin
entre las autoridades nacionales, regiona-
les y locales, as como tambin las institu-
ciones comunitarias. Las administraciones
regionales y locales estn a menudo muy
avanzadas en materia de prestacin de
servicios pblicos en lnea.
Fuente: Comunicacin de la Comisin, de 26 septiem-
bre 2003, al Consejo, al Parlamento Europeo, al Comit
Econmico y Social Europeo y al Comit de las
Regiones - El papel de la administracin electrnica
en el futuro de Europa.
e-adminisracin
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Parte
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Parte
03
Parte
Comunicacin de la Comisin, de 25 de
abril de 2006, Plan de accin sobre admi-
nistracin electrnica i2010: acelerar la
administracin electrnica en Europa en
beneficio de todos
El propsito de la administracin electrnica
consiste en utilizar las tecnologas de la infor-
macin y la comunicacin a fin de mejorar
la calidad y accesibilidad de los servicios
pblicos. La administracin electrnica
puede reducir los costes tanto para las
empresas como para los gobiernos, y facilitar
las transacciones entre las administraciones
y los administrados. Adems, contribuye a
hacer que el sector pblico sea ms abierto y
transparente, y los gobiernos ms compren-
sibles y responsables para los ciudadanos.
En el programa eEurope2005, se hace referencia a una serie de servicios bsicos que agrupa
acciones habituales que los ciudadanos mantienen con la Administracin, y que se toman como
referencia para medir el grado de desarrollo de la administracin electrnica:
e-adminisracin
Servicios pblicos para ciudadanos:
Permisos de construccin.
Certificados de nacimiento y matrimonio.
Notificacin de cambios de domicilio.
Documentos personales.
Servicios relacionados con la salud.
Registro de coches.
Seguridad Social.
Servicios de bsqueda de empleo.
Inscripcin de enseanza de nivel superior.
Acceso a los catlogos de las bibliotecas.
Declaracin de la renta.
Declaraciones a la polica.
Servicios pblicos para empresas:
Solicitud y autorizaciones de aduana.
Contribucin social para empleados.
Registro de nuevas compaas.
Solicitudes pblicas.
Impuestos.
Declaracin y notificacin del impuesto
de valor aadido.
Envo de datos a oficinas estadsticas.
Declaraciones de derechos de aduana.
01
Parte
02
Parte
03
Parte
El concepto Oficina sin papeles resulta nove-
doso y de difcil comprensin en un mundo
que sigue utilizando el papel como soporte de
mltiples actividades sociales, de comunica-
cin, publicitario, educativo, etc. Este hbito
tan arraigado en nuestra cultura se ha acre-
centado en las ltimas dcadas con la intro-
duccin y la mayor disponibilidad de las
nuevas tecnologas, que lejos de disminuir el
uso del papel ha disparado su consumo.
El impacto del uso de las TIC es ms evidente
en el entorno laboral, pblico o privado, que ha
informatizado la mayora de sus procesos, con-
siguiendo la mejora de sus gestiones y de sus
productos o servicios en favor de sus clientes,
pero sin reducir de manera significativa el con-
sumo de papel. Las causas son muchas
y variadas, el desconocimiento de las nuevas
tecnologas, su uso inadecuado, el rechazo
inicial al cambio, la costumbre de imprimir,
la creencia de que un documento impreso es
ms valioso que uno digital, etc.
La contribucin de las administraciones pbli-
cas en el uso de las TIC es fundamental para
impulsar un cambio de actitud en la sociedad.
La decidida apuesta en la aplicacin de las
nuevas tecnologas a travs de la administra-
cin electrnica est siendo definitiva en la
modernizacin tecnolgica de sus estructuras
y procedimientos. Para conseguirlo se estn
llevando a cabo toda una serie de cambios y
adaptaciones, no slo tecnolgicos, sino tam-
bin culturales, administrativos, organizativos
o jurdicos, que se traducirn en una mayor
eficacia y eficiencia de los servicios pblicos.
Las administraciones pblicas conscientes
de la importancia que puede tener en el
desarrollo social el uso de las TIC y de la
e-Administracin, han considerado otro fac-
tor no menos importante para y en la socie-
dad actual, la aplicacin de las Buenas
Prcticas Ambientales en sus procesos.
Oficina
sin papeles
TIC
e-administracin
Oficina sin papeles
UNIENDO ADMINISTRACIN ELECTRNICA Y BUENAS PRCTICAS AMBIENTALES.
01
Parte
02
Parte
03
Parte
Oficina
sin papeles
El enorme potencial que pueden ofrecer las TIC en
la mejora ambiental est todava por determinar y la
utilizacin de la e-administracin no lleva implcito
un compromiso de buenas prcticas ambientales.
Si limitamos el concepto de Oficina sin papeles a
la aplicacin de las nuevas tecnologas, podemos caer
en el error de estar definiendo una oficina virtual.
Aplicadas a la administracin electrnica, ambas
comparten el objetivo de permitir el acceso telemti-
co de los ciudadanos a los servicios pblicos, mejo-
rando as la agilidad y la calidad de los mismos; pero
la Oficina sin papeles contempla adems un nuevo
objetivo, minimizar o eliminar el uso del papel en
dichos servicios, con los consiguientes beneficios
para el medio ambiente.
Si en un principio la unin entre TIC y medio
ambiente era un concepto difuso, en la
actualidad se manifiesta como una buena
combinacin. Debemos por tanto contemplar
el concepto Oficina sin papeles bajo el pris-
ma del compromiso ambiental, donde la utili-
zacin eficaz de la administracin electrnica
puede minimizar el impacto sobre el medio
gracias a la reduccin de residuos.
Las administraciones pblicas deben asumir,
tanto a nivel provincial, autonmico, como
nacional, este compromiso y tomar las medi-
das de gestin y tcnicas que aseguren un
mejor rendimiento ambiental, como parte
de su cooperacin al desarrollo sostenible de
las regiones.
01
Parte
02
Parte
03
Parte
Fase_00_Indicaciones bsicas
Procesos y servicios
Establecimiento de objetivos
Equipo humano
Comunicacin
Fase_01_Anlisis y diagnstico
Anlisis de la situacin de partida
Diagnstico
Identificacin de necesidades
Fase_02_Plan de accin
Definicin de objetivos
Identificacin de procesos clave
Diseo y desarrollo
Fase_03_Implantacin
Implantacin y puesta en marcha
Seguimiento y control
Fase_04_Evaluacin
01
Parte
02
Parte
03
Parte
El diseo de un plan de implantacin como
el de Oficina sin papeles, requiere entender
muy bien los procesos que forman parte de
cada organizacin y los servicios que se
derivan de ellos. (Un proceso se puede defi-
nir como el conjunto de actividades relacio-
nadas que se llevan a cabo de forma
secuencial y cuya finalidad es obtener un
servicio o un producto).
La creacin de nuevos proyectos, servicios
o acciones, debe partir del anlisis y el cono-
cimiento de los procesos que se realizan
en cada entidad. Las modificaciones o incor-
poraciones que se produzcan deben tener
una base slida que las justifiquen, de forma
que quede establecido su sentido y relevan-
cia para mejorar las gestiones y aumentar
la calidad de los servicios. De este modo,
evitaremos introducir cambios innecesarios
que produzcan un impacto inadecuado o
no deseado.
Definidos los procesos e identificados los ser-
vicios, estaremos en disposicin de plantear
el mbito de actuacin de nuestro proyecto,
en el caso que nos ocupa, de poder determi-
nar en qu procesos y a qu servicios va a
afectar la implantacin de un nuevo sistema
de gestin que minimice el uso del papel.
F 00
INDICACIONES
BSICAS
Esta fase del manual pretende proporcionar una
orientacin bsica sobre algunos puntos previos
para el posterior desarrollo del plan de implanta-
cin. Una serie de acciones que pueden ser la
base para que las sucesivas etapas del proyecto
Oficina sin papeles se instauren con xito.
00.1_
Procesos
y servicios
Fase_00 Fase_01 Fase_02 Fase_03 Fase_04
Equipo humano
Comunicacin
01
Parte
02
Parte
03
Parte
Otro punto bsico de cualquier proyecto es
establecer los objetivos que ha de cumplir o
que queremos conseguir.
Los objetivos nos van a permitir seguir unas
pautas de trabajo que nos contesten al cmo,
cundo, quines y con qu medios, de mane-
ra que afrontemos el proyecto de OFICINA
SIN PAPELES con ciertas garantas de xito.
A continuacin se exponen unas nociones
genricas de cmo deben formularse los
objetivos de un proyecto y de los tipos de
objetivos que se pueden plantear. Cada orga-
nizacin debe considerar cul o cules son
los ms adecuados a su situacin.
El establecimiento de objetivos debe venir
precedido de la identificacin de la meta que
se quiere alcanzar, a partir de lo cual, defini-
remos los objetivos que nos ayudarn a con-
seguir esa meta. Al determinar un objetivo se
debe tener presente la realidad de la institu-
cin y los elementos relacionados con
la misma: infraestructuras, normativa, recur-
sos humanos y econmicos.
Los objetivos han de ser especficos, medi-
bles, realizables, realistas y limitados en el
tiempo.
Especficos. Concretos, precisos y cla-
ros, para no dar lugar a interpretaciones o
dudas en las personas que intervienen en
su logro.
Medibles. Es conveniente fijar objetivos
que se puedan evaluar y medir, para tener
objetividad en su cumplimiento.
Realizables. Que se puedan conseguir y
sean viables.
Realistas. Se deben plantear objetivos
con sentido prctico y tratar de ajustarse
a la realidad de la institucin.
Limitados en el tiempo. Establecer pla-
zos en los que han de cumplirse.
00.2_
Establecimiento
de objetivos
Equipo humano
Comunicacin
01
Parte
02
Parte
03
Parte
Adems debemos considerar que sean:
Coherentes. Si formulamos objetivos
para varias reas dentro del mismo pro-
yecto, han de ser coherentes entre s y no
contradecirse.
Motivadores. Deben ser un elemento
estimulador para las personas responsa-
bles de su cumplimiento.
La elaboracin de objetivos debe realizar-
se con la participacin de las personas
que van a desarrollar el proyecto. Nos
ayudar tambin precisar una escala de
prioridades, para disponer un orden de
cumplimiento segn su importancia o
secuencia lgica.
Por ltimo debemos formular objetivos gene-
rales y especficos.
Objetivo general. Describe la meta que
se espera conseguir con el proyecto plan-
teado. Dicho de otro modo, es la razn por
la cual se trabaja y est directamente vin-
culada con el logro de los resultados del
proyecto.
Objetivos especficos. Se definen para
los pasos intermedios del proyecto y, en
conjunto, facilitan el cumplimiento del
objetivo general. Para cada objetivo espe-
cfico se formulan las actividades que se
van a desarrollar, de manera lgica y cro-
nolgica, de modo que el logro de cada
una de ellas contribuir a alcanzar la meta
final del proyecto.
Establecimiento
de objetivos
FASE_00
INDICACIONES
BSICAS
L 1
MEDIDA-1
ACTIVIDAD-1
ACTIVIDAD-2
ACTIVIDAD-3
MEDIDA-2
S/ A 2 S/ A 3
OBJETIVO GENERAL
MEDIDA-3
L 2 L 3 L 4
LNEAS DE ACCIN
OFICINA SIN PAPELES
OBJETIVO ESPECFICO
SERVICIO O ACCIN 1
OBJETIVOS ESTRATGICOS
DE LA ORGANIZACIN
01
Parte
02
Parte
03
Parte
Otro aspecto bsico que debemos contem-
plar es el equipo humano que va a desarrollar
el proyecto.
Un buen punto de partida es involucrar a las
personas que forman parte de la organiza-
cin con los objetivos del proyecto en parti-
cular, porque son los que mejor conocen el
funcionamiento de la misma y los problemas
que se pueden generar, as como las solucio-
nes ms adecuadas a aplicar.
Proporcionar informacin sobre las caracte-
rsticas bsicas del proyecto y las metas a
conseguir nos ayudar tambin a aumentar
la participacin directa o indirecta de todas
las personas que forman parte de la organi-
zacin. Conviene precisar, o al menos esbo-
zar, quin o quines van a estar involucrados
en el mismo, cul va a ser su organizacin,
cules van a ser sus responsabilidades, etc.
La participacin de la direccin de la organi-
zacin, as como la colaboracin activa de
las personas implicadas en la toma de deci-
siones, es fundamental si queremos que se
adquiera un nivel de compromiso generaliza-
do que respalde el proyecto.
Por ltimo, dentro de este apartado, ser pro-
vechoso organizar el equipo de trabajo que se
encargue de llevar a cabo las acciones nece-
sarias para conseguir los objetivos que hemos
definido para el proyecto.
El organigrama de trabajo se har de acuerdo
a las capacidades y al perfil de los miembros
que conforman la organizacin, procurando
que sea un equipo multidisciplinar y cubra
el mayor rango posible de necesidades.
Conviene contemplar la colaboracin de pro-
fesionales externos para aquellos trabajos que
no podamos abarcar, bien porque nuestra
entidad no sea muy grande, o bien porque no
tenga la capacidad tcnica requerida. Aunque
siempre en coordinacin con el propio perso-
nal de la organizacin.
00.3_
Equipo
humano
Equipo humano
Comunicacin
01
Parte
02
Parte
03
Parte
A modo de orientacin podemos definir:
Coordinador general. Responsable del
control y seguimiento del proyecto, as
como de los departamentos implicados en
el desarrollo del mismo. Sus funciones
sern la validacin y el cumplimiento de los
objetivos, el control peridico del avance
de los mismos y debe asegurar la implica-
cin de las distintas reas funcionales.
Director del proyecto. Se encargar de
la gestin del proyecto. Dirigir, supervisar
y coordinar la realizacin de los trabajos.
Realizar el programa y calendario de actua-
cin y las fechas lmite en colaboracin con
el coordinador y el equipo funcional.
Seguimiento del programa. Aceptacin
de posibles modificaciones. Analizar los
resultados y la documentacin generados.
Equipo funcional. Llevar a cabo los tra-
bajos objeto del proyecto. Anlisis inicial y
elaboracin de los productos finales e
intermedios. Realizacin de entrevistas con
los usuarios, identificacin de nuevos
requerimientos. Recogida de informacin.
Equipo
humano
FASE_00
INDICACIONES
BSICAS
01
Parte
02
Parte
03
Parte
La ltima cuestin a tratar en este apartado
es el tema de la comunicacin, es decir, la
difusin, informacin o notificacin del pro-
yecto que va a realizar la organizacin.
Para mejorar los resultados de cualquier pro-
yecto, es importante que el personal de la
organizacin est informado de los planes
de desarrollo de la misma. La informacin se
puede hacer por secciones o reas implica-
das primero y de manera ms general al resto
de departamentos, sobre todo si hay varios
proyectos o acciones que puedan interac-
tuar. Esto redundar en beneficio de la orga-
nizacin y de la calidad del servicio, al
aumentar la implicacin de las personas con
los fines de la organizacin.
La misma importancia tiene la difusin hacia
el exterior de las mejoras introducidas y
sobre todo de los servicios. El impacto o el
xito de un proyecto radica, en gran medida,
en el nivel de uso de ste. Si el ciudadano no
est informado, difcilmente va a utilizar los
servicios.
Podemos disear un pequeo plan de difu-
sin, con algunas pautas bsicas como:
Determinar quines son los usuarios
habituales de nuestros servicios y los
potenciales.
Definir los mejores canales de comunica-
cin para difundir la informacin. Prensa,
radio, correo electrnico, etc.
Estructurar de manera clara la informa-
cin que queremos transmitir. Explicar
brevemente en qu consiste el servicio,
cmo utilizarlo, los beneficios asociados
a su uso, etc. De esta forma lograremos
tambin implicar a los usuarios en el logro
del proyecto.
00.4_
Comunicacin
Equipo humano
Comunicacin
01
Parte
02
Parte
03
Parte
El diseo de un proyecto requiere conocer
cul es el punto de partida respecto a la
Oficina sin papeles. Es preciso hacer un an-
lisis tanto interno como externo, que permita
determinar el grado de sustitucin del papel
en las actividades y procesos que se llevan a
cabo en la organizacin.
Los puntos a considerar para hacer el anli-
sis pueden ser:
ANLISIS DE LA SITUACIN INTERNA
Identificacin y definicin de los principa-
les procesos de la organizacin.
Recursos humanos.
Recursos tcnolgicos.
ANLISIS DE LA SITUACIN EXTERNA
Entorno.
Legislacin.
F 01
ANLISIS
Y DIAGNSTICO
Diagnstico
El anlisis y el diagnstico son de suma importancia
para la consecucin de nuestros fines y la obtencin
de unos resultados ptimos, porque marcarn las
pautas a seguir en las fases siguientes y sobre todo
en el diseo del plan de accin.
En esta fase recogeremos la informacin relaciona-
da con el mbito de aplicacin del proyecto Oficina
sin papeles. Para lo cual debemos tener una visin
global que nos permita abordar el estudio de los
principales procesos, necesidades tecnolgicas,
humanas, legales, econmicas, plazos de implanta-
cin, formacin necesaria, etc.; sin olvidar el enfoque
ambiental de este proyecto, el ahorro de papel.
01.1_
Anlisis de
la situacin
de partida
01
Parte
02
Parte
03
Parte
Anlisis de
la situacin
de partida
FASE_01
ANLISIS Y
DIAGNSTICO
ANLISIS
DE LA SITUACIN INTERNA
IDENTIFICACIN Y DEFINICIN DE LOS
PRINCIPALES PROCESOS DE LA
ORGANIZACIN.
Como ya se ha sealado en la Fase 0 de este
manual, es importante conocer y entender el
conjunto de actividades que conforman los
procesos y cuyo propsito es la obtencin de
un servicio o producto. No es la finalidad
de este manual describir la gestin por proce-
sos, pero hemos considerado interesante y
aclaratorio tener unas nociones bsicas sobre
el tema.
A continuacin se describen unas pautas ele-
mentales para reconocer qu reas de la
organizacin son las ms relevantes y pro-
porcionar una pequea ayuda para aquellas
organizaciones que no tengan implantado
este sistema de gestin.
Conceptos clave:
PROCESO. La norma UNE-EN ISO
9001:2000, define proceso como el
conjunto de actividades mutuamen-
te relacionadas o que interactan,
las cuales transforman elementos de
entrada en resultados.
ELEMENTOS DE UN PROCESO.
Entrada. Medios y recursos necesa-
rios para desarrollar la actividad.
Salida, que es el servicio generado.
Alcance, que delimita el inicio y el fin.
Sistemas de control (indicadores,
medidas de rendimiento, etc.)
MAPA DE PROCESOS. Esquema
donde se representan los procesos
ms importantes de la organizacin.
FLUJOGRAMA O DIAGRAMA DE
FLUJO. Representacin grfica
donde se especifica de manera
secuencial las actividades que se
desarrollan dentro de un proceso.
01
Parte
02
Parte
03
Parte
Anlisis de
la situacin
de partida
FASE_01
ANLISIS Y
DIAGNSTICO
Pasos a seguir:
Identificar los procesos que se efectan
en la organizacin.
En el mbito administrativo se entien-
de por proceso la secuencia orde-
nada de actividades, incluidos los
trmites de los procedimientos admi-
nistrativos, interrelacionadas entre s,
precisas para dar respuesta o prestar
servicio al ciudadano, como cliente,
usuario o beneficiario de servicios o
prestaciones y que crean valor
intrnseco para el cliente (interno y
externo). (Trabajando con los procesos.
Gua para la gestin por procesos. Junta de
Castilla y Len).
Detectar cules de estos procesos son
claves o estratgicos para la organizacin.
Sern aquellos que constituyen la
razn de ser de la organizacin y
contribuyen directamente a realizar
el servicio. Son los que ms repercu-
sin tienen en los usuarios, sean
stos contribuyentes, otras organi-
zaciones o empresas. Debemos
plantearnos quines son nuestros
usuarios, proveedores, qu servicios
ofrecemos y cmo se generan, lo
que nos ayudar a reconocer mejor
los procesos clave.
Otros procesos son aquellos que sirven
de apoyo a los estratgicos. Son recursos
que necesitamos y que garantizan la eje-
cucin de los procesos clave.
Los procesos estratgicos y de apoyo no
son los mismos en todas las organizacio-
nes, varan en funcin del tipo de organi-
zacin de que se trate.
Confeccin del mapa de procesos.
Representar grficamente los proce-
sos es importante porque nos dar
una visin global del funcionamiento
de la organizacin y adems nos va
a proporcionar informacin sobre las
interrelaciones que tienen los proce-
sos entre s e incluso con el exterior.
01
Parte
02
Parte
03
Parte
Anlisis de
la situacin
de partida
FASE_01
ANLISIS Y
DIAGNSTICO
REGTSA. Organismo Autnomo de Recaudacin y Gestin Tributaria de la Diputacin de Salamanca.
MAPA DE PROCESOS
PLANIFICACIN
ESTRATGICA E-01
COMUNICACIN EXTERNA
E-03
PLANIFICAR
REVISIONES DEL SITEMA
(REVISIN DIRECCIN,
REUNIONES COMIT CALIDAD)
E-02
VERIFICAR
AYUNTAMIENTOS
(V-01)
VOZ GRUPOS DE INTERS
ALIANZAS Y
BENCHMARKING
(V-05)
CONTRIBUYENTES
(V-02)
EMPLEADOS
(V-03)
SOCIEDAD
(V-04)
AUDITORA INTERNA
C-06
CONTROL DE LAS NO
C0NFORMIDADES C-07
MEJORA
C-08
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
N
E
C
E
S
I
D
A
D
E
S

D
E

L
O
S

C
L
I
E
N
T
E
S
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S

L
E
G
A
L
E
S
DELEGACIN DE
FUNCIONES (C-03)
INSPECCIN
TRIBUTARIA (IT)
GESTIN
TRIBUTARIA (GT)
RECAUDACIN
VOLUNTARIA (RV)
RECAUDACIN
EJECUTIVA (RE)
SERVICIOS A LOS
CLIENTES
ATENCIN AL
CONTRIBUYENTE (CON)
SERVICIOS A LOS
AYUNTAMIENTOS (AY)
C
L
I
E
N
T
E
S
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
S
PROCESOS ESTRATGICOS
PROCESOS CLAVE
PROCESOS DE APOYO
ATENCIN
A LOS
EMPLEADOS
(EM)
GESTIN
PRESUPUESTARIA
Y DE PERSONAL
(C-10)
EVALUACIN DE
PROVEEDORES Y
SUBCONTRATISTAS
(C-05)
GESTIN DE LOS
DOCUMENTOS
(C-01)
DISEO Y
DESARROLO DE
NUEVOS SERVICIOS
(C-04)
ASPECTOS
MEDIOAMBIENTALES (MA-01)
COMPRAS,
VERIFICACIN Y
SUBCONTRATACIONES
(C-05)
GESTIN DE LOS
REGISTROS
(C-02)
LOPD Y SEGURIDAD
DE LA INFORMACIN
(C-09)
REQUISITOS LEGALES
(MA-02)
CONTROL OPERACIONAL
(MA-03)
PLANES DE EMERGENCIA
(MA-04)
CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD GESTIN ECONMICA Y DE PERSONAL
ACTUAR
HACER
01
Parte
02
Parte
03
Parte
LOS PROCESOS EN LAS REAS DE
GESTI N.
Es fundamental considerar que un proceso
puede comenzar y terminar dentro de la
misma seccin o rea de gestin, o bien nece-
sitar la intervencin de varias secciones de la
organizacin antes de su resolucin final.
La gestin informatizada de expedientes, es
un ejemplo de este caso. Desde que una soli-
citud, como puede ser la devolucin de
ingresos, entra en la organizacin hasta su
resolucin, pasa por diferentes departamen-
tos (registro de entrada, gestin de expe-
dientes, firma electrnica, salida). Para
entender mejor los diferentes pasos del pro-
ceso es til realizar un FLUJOGRAMA, que
de forma grfica nos d informacin comple-
ta del desarrollo del proceso y de las reas
implicadas. Conviene adems que el flujo-
grama tenga una estructura estndar que
recoja, bajo un mismo criterio en las distintas
reas, cmo se van a desarrollar las tareas,
FLUJOGRAMA COMN, con las siguientes
fases: Apertura. Instruccin. Resolucin.
Archivo. De manera que a partir de la apertu-
ra del expediente, todos los trmites se
vayan reflejando en la instruccin.
Concluida la fase de identificacin de los
procesos (qu hace la entidad, a qu se dedi-
ca), es conveniente que cada rea de gestin
de la organizacin conozca los procesos que
desarrolla su seccin, caractersticas, activi-
dades, tareas que se producen dentro del
mismo y analice la documentacin asociada
a ellos (formatos, solicitudes, etc.).
La documentacin asociada a los procesos
es quiz uno de los puntos clave a tener en
cuenta en este anlisis de partida, porque
habr documentacin ya digitalizada e infor-
matizada y otra en papel, o toda en papel.
Vemos, por tanto, su relacin ms directa
con la consecucin de la Oficina sin papeles.
Anlisis de
la situacin
de partida
FASE_01
ANLISIS Y
DIAGNSTICO
01
Parte
02
Parte
03
Parte
Anlisis de
la situacin
de partida
FASE_01
ANLISIS Y
DIAGNSTICO
ESQUEMA DE FLUJOGRAMA
Deteccin de no
conformidades
reales o
potenciales
Personal de Regtsa Delegado de Calidad
Grupos de
Autoevaluacin
Comit Calidad Registros
Valoracin
de acciones
correctivas,
preventivas
y mejoras
Acta de
reunin
F-E-01-01
Precisa acciones
correctivas
o preventivas?
C-07
Fin No Identificacin
reas de mejora
Es eficaz?
Documentacin
de acciones
correctivas o preventivas
Seguimiento de acciones
Cierre de acciones
Si
Priorizacin de
Acciones
Informe
de mejora
drstica
Informe
de mejora
F-C-08-01
No
Si
C-04
Diseo
y desarrollo
CONTINUA
DRSTICA
01
Parte
02
Parte
03
Parte
Llegados a este punto, nos gustara hacer
unas indicaciones respecto a los procesos y
a la fase de anlisis previo. A modo de resu-
men, es necesario:
1.- Conocer los procesos que se llevan a
cabo en la organizacin, tanto los estrat-
gicos como los que les sirven de apoyo.
2.- Identificar los procesos en los que
estn implicados varias secciones o reas
de la organizacin, incluso externas al
proceso.
3.- Saber qu procesos lleva a cabo cada
rea, sus caractersticas y la documenta-
cin asociada a ellos.
Estos tres pasos nos darn informacin muy
valiosa para la elaboracin del plan de
accin. Ahora bien, la elaboracin detallada
de flujogramas comunes y diagramas de flujo
por secciones, no tienen por qu realizarse
en el proceso de anlisis, puede ser un obje-
tivo a plantearse dentro del plan de accin.
En esta fase nos podemos limitar a detectar
la necesidad o la falta de alguna accin,
como la de digitalizar documentacin que
slo est en papel, redisearla o confeccionar
plantillas que puedan utilizarse telemtica-
mente, por ejemplo, para posteriormente, en
el plan de accin, llevarlas a cabo.
RECURSOS HUMANOS
Es aconsejable contemplar varios aspectos,
desde el punto de vista cualitativo y cuantita-
tivo, del equipo humano que va a desarrollar
el proyecto:
Perfil profesional.
Formacin y conocimientos respecto a
las TIC y a la administracin electrnica.
Grado de implicacin y comprensin del
proyecto.
Adaptacin al cambio.
Nmero de personas necesarias.
Anlisis de
la situacin
de partida
FASE_01
ANLISIS Y
DIAGNSTICO
01
Parte
02
Parte
03
Parte
RECURSOS TCNOLGICOS
TIC
Debemos examinar cul es la situacin de la
organizacin respecto a las TIC (Tecnologas
de la Informacin y las Comunicaciones).
A modo de recordatorio, volvemos a mencio-
nar la definicin que da de las TIC la Comisin
Europea (Parte I del manual): Las Tecnologas
de la Informacin y las Comunicaciones (TIC)
son un trmino que se utiliza actualmente para
hacer referencia a una gama amplia de servi-
cios, aplicaciones y tecnologas, que utilizan
diversos tipos de equipos y de programas
informticos, y que a menudo se transmiten a
travs de las redes de telecomunicaciones.
Podemos comenzar comprobando de qu
medios disponemos. A continuacin seala-
mos algunos de los recursos que deben con-
siderarse.
Ordenadores.
Software.
Sistemas operativos y programas.
Aplicaciones informticas.
Bases de datos.
Perifricos:
Escner.
Impresoras.
Herramientas de comunicacin:
Telfonos.
Centralitas telefnicas.
Conexin a Internet.
Correo electrnico.
Web corporativa.
Conexin en red interna.
Conexin con otras organizacio-
nes/administraciones.
Herramientas de la organizacin:
Dominios y gestin de contenidos.
Intranet.
Extranet.
Anlisis de
la situacin
de partida
FASE_01
ANLISIS Y
DIAGNSTICO
01
Parte
02
Parte
03
Parte
ADMINISTRACIN ELECTRNICA
La situacin de la organizacin respecto a la
administracin electrnica es determinante e
imprescindible a la hora de poder sustituir el
papel como soporte en las transacciones que
se realizan. Si no tenemos una e-administra-
cin bien estructurada, el objetivo de una
Oficina sin papeles se ver seriamente com-
prometido.
Debemos comprobar el grado de automati-
zacin de los procesos de la organizacin, la
integracin de los datos, aplicaciones infor-
mticas y sistema de gestin, para lo cual
analizaremos:
Los documentos. Cules son las carac-
tersticas de la documentacin que forma
parte de la gestin administrativa. Si son
susceptibles de modificacin, digitaliza-
cin, riesgo de prdida de datos, posibili-
dades de almacenamiento electrnico,
etc. Es aconsejable evaluar adems qu
documentos o archivos deben conservar-
se y guardarse en papel.
El grado de informatizacin de los pro-
cesos y servicios que ofrece la organizacin.
Dentro de stos, cules apoyan nuestro
objetivo o son susceptibles de modificacin
o de mejora para conseguirlo.
Las herramientas especficas de ges-
tin, software especfico de gestin.
Los sistemas de integracin. El grado
de integracin de los procesos y de la infor-
macin. Nivel de integracin de los proce-
sos entre las diferentes reas funcionales.
OFICINA SIN PAPELES
Este apartado dirige el anlisis a averiguar
cul es la posicin respecto a aquellas accio-
nes que favorezcan la sustitucin del papel en
los procesos de la organizacin, utilizando
adecuadamente las TIC y la e-administracin.
Anlisis de
la situacin
de partida
FASE_01
ANLISIS Y
DIAGNSTICO
01
Parte
02
Parte
03
Parte
Permiten la automatizacin de los procesos. Mejor control de la informacin. Ahorro de espa-
cio y de tiempo (se necesita menos espacio de almacenaje de la informacin y se localiza
ms rpidamente). Analizar si se precisa o no actualizar los ordenadores, si son funcionales
con las nuevas aplicaciones que necesitamos.
El uso de aplicaciones informticas especficas para el desarrollo de la actividad de la orga-
nizacin requiere que los sistemas operativos sean homogneos y estn actualizados para
poder instalar estas aplicaciones en toda la organizacin por igual. De inters, por lo tanto,
analizar los sistemas operativos que se utilizan en las diferentes reas o departamentos,
sedes, delegaciones u oficinas mviles que representan a la organizacin y que estn situa-
das en distintos puntos geogrficos.
Esta herramienta nos permitir digitalizar gran parte de la documentacin, tanto interna como
externa. Importante tener en cuenta el formato electrnico en el que almacenamos la documen-
tacin, tiene que ser adecuado, seguro y accesible a distintas reas de la organizacin. La ven-
taja ambiental: documentacin digitalizada al alcance de varios usuarios, ahorro de impresin
y de copias en papel.
Hay que ser consciente de que la eliminacin total del papel en todos y cada uno de los pro-
cesos es difcil. Nuestro objetivo ser sustituir o adquirir una herramienta de impresin ade-
cuada para cuando no tengamos ms remedio que imprimir documentos, como por ejemplo
impresoras que impriman por las dos caras.
Anlisis de
la situacin
de partida
FASE_01
ANLISIS Y
DIAGNSTICO
Vamos a explicar de forma escueta en este apartado de recursos tecnolgicos, aquellas herramientas y acciones cuyas ventajas justifiquen
los cambios o mejoras a introducir dentro de la organizacin.
ORDENADORES
SISTEMAS OPERATIVOS
ESCNER
IMPRESORAS
01
Parte
02
Parte
03
Parte
La instalacin de una centralita favorece la comunicacin interna entre el personal de
la organizacin, evitando la comunicacin por escrito, en el caso de que no se tenga correo
electrnico. La disponibilidad de un sistema telefnico informatizado de atencin al ciuda-
dano es un valor aadido del servicio y permite atender o solucionar muchas de las necesi-
dades y peticiones puntuales que, de otro modo, requiere papaleo o envos por escrito.
Herramienta imprescindible. Si la organizacin ya dispone de conexin o va a adquirirla,
investigar qu tipo de conexin se adapta mejor a sus necesidades (ADSL, conexin por
cable, etc.), en funcin de la frecuencia de uso, para qu se va a utilizar dentro y fuera de la
organizacin, si se quieren ofrecer servicios en lnea, etc. Posibilita el uso compartido de
recursos y datos de forma inmediata. Favorece la comunicacin con los ciudadanos y mejo-
ra los procesos.
Su implantacin como medio de comunicacin interno y externo es un buen sistema que
ayudar a reducir el uso de impresoras y fax. Observar cul es el nivel de uso del correo
electrnico y el de impresin de mensajes y documentacin adjunta a los mismos. Sistema
de intercambio de informacin rpida, sencilla y relativamente econmica, que bien utiliza-
do ahorrar papel.
Si no se tiene un sitio Web, debe presentarse como una accin a realizar. Si en la organiza-
cin ya existe, observaremos sus caractersticas desde el punto de vista funcional, objetivos
que queremos conseguir, interaccin con el ciudadano, servicios en lnea, informacin,
documentacin a la que tienen acceso, reas de acceso restringido, formularios especficos,
etc., y los consiguientes cambios o mejoras que se tendrn que introducir. Una Web
corporativa bien estructurada y diseada pondr a disposicin del ciudadano, adems de
informacin, muchos servicios, que podrn realizarse en lnea sin necesidad de formatos
impresos.
Anlisis de
la situacin
de partida
FASE_01
ANLISIS Y
DIAGNSTICO
CENTRALITAS
TELEFNICAS
CONEXIN A INTERNET
CORREO ELECTRNICO
WEB CORPORATIVA
01
Parte
02
Parte
03
Parte
Tambin podemos utilizar la tecnologa que ofrece Internet para crear un sistema de red entre
los ordenadores, es lo que se denomina una Intranet. La red interna mejora la comunicacin
dentro de la organizacin, optimiza recursos, permite compartir aplicaciones informticas,
archivos o documentos, evitando su impresin o disminuyendo el nmero de copias impre-
sas de los mismos, al ser accesibles para varios usuarios.
Es importante tenerla en cuanta en caso de no disponer de ella. Una Extranet es parte de la
Intranet de una organizacin que se extiende a usuarios fuera de ella utilizando Internet. Es
una red privada virtual que utiliza protocolos de Internet, protocolos de comunicacin y pro-
bablemente infraestructura pblica de comunicacin para compartir de forma segura parte
de la informacin u operacin propia de una organizacin. Facilitaremos as el acceso a la
informacin y la ejecucin de determinados trmites sin intervencin directa de la organiza-
cin (auto-tramitacin). Otro punto importante es la posibilidad de acceso a la informacin
de otras organizaciones, con las que es necesario intercambiar informacin o datos que
complementen los servicios.
La organizacin puede tener dominio propio que le identifique como tal en la red. Es una
forma ms rpida de acceso, localizacin, independencia y presencia en Internet de la enti-
dad. Si se depende de otra organizacin mayor, sopesar las ventajas y los inconvenientes de
adquirir un dominio propio.
Con qu sistemas de seguridad cuenta la organizacin. Antivirus. Sistemas de copias de
seguridad. Identificacin de usuarios. Proteccin de datos, etc.
Anlisis de
la situacin
de partida
FASE_01
ANLISIS Y
DIAGNSTICO
INTRANET
EXTRANET
DOMINIOS Y GESTIN
DE CONTENIDOS
SISTEMAS
DE SEGURIDAD
01
Parte
02
Parte
03
Parte
Es una de las acciones ms importantes para la consecucin de la Oficina sin papeles, infor-
matizar la informacin que se maneja en la organizacin.
Bases de datos.- Es una de las herramientas ms tiles para el proceso de automati-
zacin. Si ya tenemos en la organizacin bases de datos creadas, analizaremos sus
caractersticas para ver posibles mejoras o adaptaciones. En caso contrario conviene
estructurar, integrar y almacenar los datos de forma relacionada y en formato inform-
tico, esto va a permitir una gestin ms eficiente, aumentando tambin la seguridad
(copias de seguridad). Informacin centralizada con la consiguiente disminucin de la
documentacin impresa. Informacin compartida, etc.
Software especficos de gestin.- Revisar qu software especficos de gestin uti-
liza la organizacin, como pueden ser software de contabilidad, recursos humanos,
nminas, etc.
Anlisis de
la situacin
de partida
FASE_01
ANLISIS Y
DIAGNSTICO
AUTOMATIZACIN
DE LOS PROCESOS
PRODUCTIVOS
Los pasos lgicos a seguir sern, primero digitalizar en la medida de lo posible la documentacin, adaptarla para que se pueda utilizar tele-
mticamente, segundo informatizar procesos y por ltimo los servicios.
01
Parte
02
Parte
03
Parte
ANLISIS
DE LA SITUACIN EXTERNA
Son condiciones ajenas a la organizacin
pero que hay que valorar, ya que aunque
la mayora de las veces escapan al control
directo de la entidad, pueden influir de mane-
ra positiva o negativa en el desarrollo del pro-
yecto y en el logro de los objetivos.
Podemos hacer una seleccin de aquellas
que tengan ms importancia, sealamos aqu
algunas.
ENTORNO
Cul es la situacin de nuestro entorno res-
pecto a nuevas tecnologas que favorezcan
la aplicacin de la Oficina sin papeles.
USUARIOS:
Tipologa o perfil de usuario, sea contri-
buyente directo, otra entidad o empresas.
Servicios que necesitan o solicitan.
A travs de reuniones con los responsables
en la toma de decisiones, entrevistas,
encuestas, etc., podremos hacer un perfil
de usuario, ver la aceptacin de las posi-
bles modificaciones y obtener la informa-
cin precisa para ver la viabilidad de los
cambios.
INFRAESTRUCTURAS: Ajenas a nuestra
organizacin, es decir, agentes externos.
Situacin del entorno respecto a las TIC
y a la e-administracin
Interoperabilidad, sobre todo con admi-
nistraciones pblicas o entidades con las
que podamos o sea necesario intercambiar
informacin, datos o servicios de manera
telemtica y que de alguna forma comple-
menten los servicios que se ofrecen.
Empresas, cul es su estado o su reali-
dad respecto a las nuevas tecnologas.
Anlisis de
la situacin
de partida
FASE_01
ANLISIS Y
DIAGNSTICO
01
Parte
02
Parte
03
Parte
LEGISLACIN
Es importante conocer el marco legal en el
que debe operar la organizacin, qu legis-
lacin aplica al proyecto y cul cumple
o debe cumplir.
Indicamos aqu la legislacin ms relevante
que hay que considerar en el anlisis:
Ley Orgnica de Proteccin de Datos de
Carcter Personal (LOPD).
Ley de Servicios de la Sociedad de la
Informacin y el Comercio Electrnico
(LSSI).
Ley de acceso electrnico de los ciuda-
danos a los servicios pblicos.
Firma electrnica.
El anlisis de todos estos puntos nos permi-
tir depurar objetivos, ajustar el alcance del
proyecto y detallar mejor el plan de accin e
implantacin de la Oficina sin papeles.
Anlisis de
la situacin
de partida
FASE_01
ANLISIS Y
DIAGNSTICO
01
Parte
02
Parte
03
Parte
Analizada la situacin de partida estaremos
en condiciones de hacer un diagnstico ade-
cuado y podremos identificar qu tenemos,
qu nos falta y establecer las necesidades
tcnicas, funcionales y organizativas, para
introducir justificadamente los cambios.
Diagnstico
01.2_
Diagnstico
01
Parte
02
Parte
03
Parte
LEGISLATIVAS
Requisitos legales que puedan afectar al
proyecto: a nivel europeo, nacional o auto-
nmico. Normativa de proteccin de datos
de carcter personal. Criterios de seguri-
dad, normalizacin y certificacin de los
sistemas informticos. Normativa sobre uti-
lizacin de tcnicas electrnicas, informti-
cas y telemticas por la Administracin
General del Estado, etc.
TCNICAS
Evaluar las TIC que se usarn, tanto en
la actualidad como en el futuro.
Digitalizacin y formatos de la documen-
tacin.
Gestin integrada y automtica de la
documentacin.
Acceso y bsqueda de documentos.
Integracin de sistemas.
Compatibilidad con sistemas informticos
ya implantados en nuestra organizacin.
Adaptabilidad a mltiples usuarios.
Evaluacin del grado de desarrollo de
herramientas tecnolgicas que faciliten la
implantacin: DNI electrnico. Firma elec-
trnica. Pasarela de pagos.
OPERACIONALES
Formacin y conocimientos necesarios
para llevar a cabo determinadas actuaciones.
Evaluar si la implantacin puede ser lle-
vada a cabo por las personas que forman
parte de la organizacin, considerando su
formacin e implicacin en el proyecto.
Diagnstico
01.3_
Identificacin
de
necesidades
01
Parte
02
Parte
03
Parte
ECONMICA
Inversiones directas e indirectas a realizar:
Hardware.
Software.
Herramientas de comunicacin.
Herramientas de organizacin.
Instalaciones.
Contrataciones externas de apoyo
tcnico.
Fase_00 Fase_01 Fase_02 Fase_03 Fase_04 Diagnstico
FASE_01
ANLISIS Y
DIAGNSTICO
01
Parte
02
Parte
03
Parte
Debemos ser cautos y considerar los aspec-
tos claves desde diversas pticas, para con-
seguir los objetivos deseados dentro de la
Oficina sin papeles, estableciendo un com-
promiso realista, en trminos de tiempo y
presupuestos disponibles por la institucin,
as como detectar el clima y la cultura de la
misma, que podra presentar resistencia al
cambio, teniendo en cuenta la carga de tra-
bajo y responsabilidades asociadas en las
reas a intervenir.
Algunos elementos bsicos para acometer la
planificacin y el programa de trabajo son:
Definir un objetivo general, para lo cual
debemos considerar el objetivo de la orga-
nizacin respecto al proyecto, a sus capa-
cidades e intereses. Ha de ser concordante
adems con su objetivo estratgico.
Presentar el conjunto de iniciativas,
acciones o proyectos (subproyectos) que
se van a efectuar y en las que se va a apli-
car ese objetivo. Identificar los procesos
clave y definir los servicios a prestar.
Establecer prioridades de ejecucin de
las acciones, en funcin de parmetros
como costes, viabilidad, requisitos tcni-
cos, importancia del proceso, impacto en
los usuarios, etc.
Definir objetivos especficos para cada
una de las acciones priorizadas, teniendo
presente que el logro de estos objetivos ha
de contribuir a la consecucin del objetivo
general formulado.
Fijar un cronograma general de actuacin
para desarrollar y finalizar los proyectos.
Constituir los grupos de trabajo respon-
sables del desarrollo de cada accin
seleccionada.
F 02
PLAN DE ACCIN
O PLANIFICACIN
Diseo y desarrollo
Anlisis, diagnstico e identificacin de necesida-
des, nos han proporcionado informacin suficiente
para detallar el conjunto de acciones o proyectos
que queremos realizar para implantar la Oficina sin
papeles. Una de las ventajas de este proyecto es
que las acciones sealadas no tienen por qu
abordarse en su totalidad, ni de manera inmedia-
ta, en la fase de implantacin, se pueden afrontar
en distintas etapas secuenciales dependiendo de
la realidad de la organizacin.
01
Parte
02
Parte
03
Parte
Podemos definir que el objetivo general de la
Oficina sin papeles es eliminar el papel en los
principales procesos de la organizacin, con
el consiguiente beneficio ambiental.
Como ya se ha indicado en varios apartados de
este manual, el logro de este objetivo viene
determinado por la utilizacin de las TIC. Las
nuevas tecnologas suplementan algunas for-
mas de comunicacin gracias a la informatiza-
cin de los procesos, lo que va a permitir que la
Oficina sin papeles se convierta en una realidad.
Este proyecto se enmarca dentro de una
accin estratgica como es la administracin
electrnica, que sugiere un cambio de los
mecanismos internos de comunicacin y las
capacidades de los empleados de la organiza-
cin. La e-administracin permite adems la
integracin de los usuarios en los procesos de
la organizacin. De esta forma empleados,
usuarios, entidades, colaboradores o empre-
sas podrn, no slo obtener informacin, sino
tambin realizar, va Internet, las mismas tran-
sacciones que se han realizado durante dca-
das utilizando como soporte el papel.
Diseo y desarrollo
02.1_
Definicin
del objetivo
de la Oficina
sin papeles
01
Parte
02
Parte
03
Parte
Definicin
de objetivos
FASE_02
IMPLANTACIN
PLAN ESTRATGICO
LNEA 2 ADMINISTRACIN ELECTRONICA.
OBJETIVO ESTRATGICO.- Integrar a travs de la red en nuestros procesos a nuestros clientes
(ayuntamientos), asociados (gestoras) y usuarios (contribuyentes).
Esto significa que cualquier ayuntamiento, contribuyente o gestora podr realizar, previa autenti-
cacin, a travs de Internet las mismas transacciones que ahora realiza en papel.
MEDIDA N 6 OFICINA SIN PAPELES
Todas las actuaciones del Plan estratgico persiguen la eficiencia, reduciendo gastos innecesarios, y el
incremento de la capacidad de respuesta de REGTSA. En este contexto resulta imprescindible avanzar
hacia la eliminacin del soporte papel en las transacciones y el trabajo diario. Esta lnea de trabajo ya
se ha iniciado en el Organismo, y deber profundizarse con las siguientes acciones:
Intercambios de informacin con ayuntamientos a travs de la red. Incluso transacciones contra la
base de datos.
Digitalizacin, almacenamiento y gestin de documentos.
Gestin de expedientes a travs del modulo diseado al efecto.
Notificaciones telemticas.
Distribucin de avisos de pago a travs de Internet.
01
Parte
02
Parte
03
Parte
Diseo y desarrollo
02.2_
Identificacin
de procesos
clave
Para conseguir el objetivo del proyecto
Oficina sin papeles es importante definir
e identificar los procesos clave en los que
la aplicacin de las nuevas tecnologas con-
lleve, no slo el aumento de la eficiencia,
la reduccin de gastos innecesarios, y el
incremento de la capacidad de respuesta de
la organizacin, sino tambin una reduccin y
ahorro considerable de papel.
En etapas anteriores ya se han determinado
los principales procesos que conforman la
actividad de la organizacin, estratgicos y
de apoyo, su interrelacin y los distintos ser-
vicios que ofrece. Lo siguiente es analizar
qu gestiones se realizan en soporte infor-
mtico, o lo que es lo mismo, cul es el grado
de sustitucin del papel en la organizacin en
el momento actual.
ANLISIS DE LA SITUACIN para
determinar el grado de sustitucin del
papel en los principales procesos de
REGTSA.
PROCESOS INFORMATIZADOS. SIN PAPEL
Intercambio de Informacin con otras
Administraciones.
Catastro - Agencia Tributaria - Direccin General de
Trfico - Tesorera de la Seguridad Social
Intercambio de informacin con entidades banca-
rias.
Cobro de recibos - Gestin de domiciliados -
Embargos de cuentas.
PROCESOS INFORMATIZADOS
PARCIALMENTE:
Padrones de cobro de diferentes tributos
Informatizado en REGTSA, copia en papel a ayunta-
mientos.
Sistema de gestin informatizada de expedientes
Copia en papel (a falta de implantacin de
la firma electrnica).
REGTSA. Organismo Autnomo de
Recaudacin y Gestin Tributaria de la
Diputacin de Salamanca.
01
Parte
02
Parte
03
Parte
Identificacin
de procesos
clave
FASE_02
IMPLANTACIN
Es difcil generalizar y orientar el anlisis
hacia unos procesos u otros, ya que depen-
diendo de las actividades o los servicios que
ofrezca cada organizacin, los procesos
estratgicos son distintos (Gestin tributaria
y de expedientes. Informacin y atencin al
ciudadano. Gestin de recursos humanos.
Gestin de medio ambiente. Gestin de
deportes. Gestin de los sistemas de infor-
macin). Por ejemplo, para una Diputacin la
gestin del servicio de limpieza es un proce-
so de apoyo, mientras que para un centro de
salud puede ser un proceso clave.
Cada organizacin debe examinar aquellos
procesos que haya determinado como los
ms relevantes de su actividad. Observar cu-
les se desarrollan en soporte informtico o va
telemtica, cules tienen un tratamiento mixto
y por ltimo los que se siguen realizando slo
en papel. Ser una buena tctica para recopi-
lar informacin y conocer la realidad.
Se identifican los procesos clave y los proce-
sos de servicios y se analizan los resultados:
PROCESOS CLAVE
1. PROCESO GESTIN TRIBUTARIA
2. RECAUDACIN VOLUNTARIA
3. RECAUDACIN EJECUTIVA
De 22 actuaciones que se realizan en estos 3 procesos,
el 50% se lleva a cabo en papel y el otro 50% en sopor-
te informtico.
PROCESOS DE SERVICIOS
1. SERVICIOS A LOS AYUNTAMIENTOS 100% papel
2. SERVICIOS A LOS CONTRIBUYENTES 75% papel
A travs de este anlisis y del nmero de gestiones
realizadas por REGTSA, el AHORRO DE PAPEL fue
550.000 cobros procesados.
350.000 recibos domiciliados.
20.000 captura de domiciliaciones.
15.000 diligencias de embargo va bancaria.
REGTSA. Organismo Autnomo de
Recaudacin y Gestin Tributaria de la
01
Parte
02
Parte
03
Parte
Identificacin
de procesos
clave
FASE_02
IMPLANTACIN
Para finalizar esta etapa, ser muy til que cada departamento disee, a travs de sus responsables,
un diagrama de flujo*, para cada uno de los procedimientos que se gestionan en su rea y elabore
las plantillas de documentos asociadas a cada trmite.
*Ver pgina 32
HACER
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DELEGACIN DE
FUNCIONES (C-03)
INSPECCIN
TRIBUTARIA (IT)
GESTIN
TRIBUTARIA (GT)
RECAUDACIN
VOLUNTARIA (RV)
RECAUDACIN
EJECUTIVA (RE)
SERVICIOS A LOS
CLIENTES
ATENCIN AL
CONTRIBUYENTE (CON)
SERVICIOS A LOS
AYUNTAMIENTOS (AY)
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O
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01
Parte
02
Parte
03
Parte
Dentro de cada uno de los procesos que
hemos analizado se desarrollan una serie de
servicios que son los que constituyen y dan
forma al proceso en s. El siguiente paso
ser seleccionar, dentro de los procesos y
basndonos en los resultados del anlisis
anterior, aquellas acciones que sean deter-
minantes en la eliminacin o minimizacin
del uso de papel.
Diseo y desarrollo
02.3_
Diseo y
desarrollo
Se definen las 4 acciones que conformen el proyecto de Oficina sin papeles
GESTIN DOCUMENTAL Y FIRMA ELECTRNICA.
GESTIN TELEMTICA DE LAS RELACIONES CON LOS AYUNTAMIENTOS, CONTRIBUYENTES Y GESTORAS.
AUTOMATIZACIN DE POLICAS LOCALES.
AUTOMATIZACIN DE LECTURAS DE CONTADORES DE AGUA.
REGTSA. Organismo Autnomo de Recaudacin y Gestin Tributaria de la
01
Parte
02
Parte
03
Parte
A continuacin asignaremos un grupo de tra-
bajo responsable para cada accin que se
encargar de:
ESTABLECER OBJETIVOS ESPECFICOS
para cada accin. La formulacin de estos
objetivos se debe realizar de forma que, en
conjunto, garanticen el cumplimiento del
objetivo general.
DEFINIR PARMETROS PARA CADA UNA
DE LAS ACCIONES PROPUESTAS:
Caractersticas de la accin. Qu
estructura tiene. Qu reas estn implica-
das en su desarrollo completo. Cules son
los agentes implicados. Como en el caso
de los procesos, la mejor forma de averi-
guar todas estas cuestiones es represen-
tar grficamente la accin (diagrama de
flujo), lo que nos dar una visin global y
clara de la misma.
Funcionalidad. Requisitos a satisfacer
con la accin. Al formular las funcionalida-
des de la accin debe responder a cues-
tiones como: Para qu nos va a servir. Qu
utilidad va a tener. Qu resultados se pre-
tenden obtener. Qu beneficios va a tener
para el usuario.
Recursos tcnicos. Especificaciones
tcnicas del servicio. Qu caractersticas y
necesidades tcnicas se precisan.
Recursos Humanos. Capacidad de
gestin y formacin del personal involu-
crado en la ejecucin de la accin.
Organizacin del equipo de trabajo.
Posibilidad de contratar equipos externos.
Requisitos de aprobacin. Establecer
las condiciones de aceptacin de los
recursos utilizados para el desarrollo del
servicio. Como documentacin, plantillas,
o recursos tcnicos en el caso de contra-
tacin externa de stos.
Interaccin. Establecer la relacin con
otras acciones, procesos o proyectos, que
puedan tener efectos positivos o negati-
vos sobre la consecucin de la misma.
Mecanismos de revisin. Si la accin
requiere un desarrollo largo en el tiempo,
es conveniente establecer unos puntos de
control para comprobar que evoluciona
segn lo planificado y en caso contrario,
realizar las correcciones oportunas antes
de que finalice su implantacin.
Riesgos. Analizar posibles riesgos, como
no terminar a tiempo, calidad del servicio,
etc., y acciones a seguir.
Legislacin. Qu normativas aplican y
afecta al desarrollo del servicio.
Presupuesto. Evaluacin preliminar. Qu
inversin se precisa. Cmo se va a costear.
Ayudas o subvenciones que existen.
Plazos. Determinar cunto tiempo se va
a necesitar para implantar el servicio, si se
puede realizar en una sola fase o son nece-
sarias varias etapas o experiencias piloto.
Diseo
y desarrollo
FASE_02
IMPLANTACIN
01
Parte
02
Parte
03
Parte
Detallados los elementos anteriores, slo
queda establecer las prioridades de ejecu-
cin y el cronograma general para cada
accin.
Podemos tener en cuenta algunos parme-
tros para asignar prioridades:
Viabilidad y costes.
Aumento de eficacia, eficiencia y pro-
ductividad de las gestiones y servicios.
Disminucin de errores.
Mejora de las gestiones para los usua-
rios y los trabajadores.
Implicacin con otras acciones.
Aumento de tiempo efectivo para otros
servicios.
Aportacin de valor aadido a la organi-
zacin.
Dependencia de otras instituciones para
su implantacin.
Riesgos.
Diseo
y desarrollo
FASE_02
IMPLANTACIN
01
Parte
02
Parte
03
Parte
La i mpl antaci n consi ste si mpl emente
en seguir los pasos que hemos marcado en
el plan de accin. Poner en marcha aque-
llas acciones que hemos seleccionado y
controlar la ejecucin de las mismas de
acuerdo a lo planificado.
F 03
IMPLANTACIN
La implantacin comienza con la configuracin y el
desarrollo de las acciones seleccionadas y priorizadas
de acuerdo al plan de accin y contina con pruebas
de entorno y de trabajo.
El siguiente paso ser verificar el correcto funciona-
miento, en los procesos, de las soluciones que hemos
implementado, para ello se pueden realizar simula-
ciones y pruebas de usuario, que debern validar los
responsables de cada seccin
03.3_
Implantacin
y puesta en
marcha
01
Parte
02
Parte
03
Parte
Es importante ser sistemticos en la fase de
implantacin. Si los procesos estn estanda-
rizados, es decir, bien documentados y reco-
gen en detalle cmo se llevan a cabo los
servicios, stos se realizarn siempre bajo
los mismos criterios y de igual modo por el
equi po responsabl e de su ej ecuci n
e implantacin (a recordar flujogramas o dia-
gramas de flujo).
Conviene en esta fase, efectuar pruebas de
funcionamiento, bien en el entorno de trabajo
o bien externas, dependiendo de la accin o
del servicio que estemos probando. Por ejem-
plo, si se trata de la gestin informatizada de
expedientes, conviene comprobar que los
pasos que hemos planificado son los adecua-
dos para cada etapa, que la documentacin
diseada (plantillas, informes, etiquetas, for-
mularios, etc.) tienen el formato apropiado,
funcionan correctamente, son fciles de
manejar, etc.
En algunas ocasiones ser preciso comenzar
por un proyecto piloto que nos sirva de
modelo, de manera que podamos evaluar su
utilidad y funcionalidad en condiciones rea-
les, y aplicar posteriormente el resultado a
otros procesos o servicios de la organizacin
o implantarlo en otras organizaciones con las
que colaboramos.
La siguiente etapa ser la integracin en el
sistema del nuevo servicio, para asegurar la
asimilacin y correcto funcionamiento de las
nuevas soluciones diseadas, as como su
compatibilidad con el resto de procesos de la
organizacin.
Implantacin
y puesta
en marcha
FASE_03
IMPLANTACIN
01
Parte
02
Parte
03
Parte
El seguimiento y control permitir el perfec-
cionamiento de los resultados planteados en
el plan de accin, la adaptacin de los proce-
sos o la introduccin de nuevas funcionalida-
des, la correccin de posibles incidencias y
la mejora continua de los servicios.
Se puede disear un plan de seguimiento de
la implantacin, marcando la frecuencia de
los controles y revisar aspectos como:
Las tareas descritas para cada fase
y plazos. Comprobar que la definicin de
los servicios es la acertada, se han des-
crito con detalle y los tiempos asignados
son suficientes para su instauracin.
La necesidad de efectuar correccio-
nes para ajustarse a lo planeado.
El cumplimiento mnimo de las condi-
ciones de aceptacin.
El cumplimiento de los resultados
esperados.
El empleo adecuado de los recursos
y que los seleccionados fueron los
adecuados.
El grado de avance del proyecto.
Las variaciones y su justificacin. Si
son por causas propias o ajenas a la
organizacin.
Una buena medida es hacer registros forma-
les del proceso de implantacin, a modo de
historia. Elaborar informes parciales, donde
se reflejen los aspectos anteriormente men-
cionados (u otros que hayamos considerado
para el control y el seguimiento). Finalizado el
proceso de implantacin realizar un informe
final que recopile los parciales, este informe
aportar informacin valiosa para la siguien-
te etapa de evaluacin.
03.2_
Seguimiento
y control
01
Parte
02
Parte
03
Parte
El desarrollo de la evaluacin puede contem-
plar elementos como:
ENCUESTAS. Para obtener informacin adi-
cional y ms objetiva. El diseo de las mis-
mas debe tener en cuenta los objetivos del
proyecto y los distintos agentes implicados
en l, personal de la organizacin y usuarios
de las acciones seleccionadas.
Criterios a seguir para la valoracin de las
encuestas:
Nivel de informacin y participacin de
todos los miembros de la organizacin
sobre el proyecto y su desarrollo.
Valoracin de la experiencia.
Grado de desarrollo conseguido en los
procesos y los servicios.
Cambios producidos en el comportamiento.
Cambios producidos en el medio.
Valoracin de la posibilidad de integrar
la Oficina sin papeles en otros procesos
o servicios.
CONSECUCIN DE OBJETIVOS.
Determinar hasta qu punto se han alcanza-
do los objetivos que se establecieron.
I DENTI FI CACI N DE OBSTCULOS
Y DIFICULTADES. Identificar los obstculos
y dificultades que surgieron en su puesta
en prctica.
IDENTIFICACIN DE VENTAJAS. Identificar
las ventajas de la implantacin.
ADECUACIN DEL PROYECTO. Valorar en
qu medida el camino emprendido para mini-
mizar el uso de papel y la generacin de resi-
duos es adecuado y debe continuarse en l.
DIAGNSTICO. Puntos fuertes, dbiles y
de mejora.
Una vez finalizada la evaluacin se pueden
proponer, si corresponde, nuevos compromi-
sos (a tenor de los resultados) o aplicacin
de la Oficina sin papeles a otros servicios o
procesos.
F 04
EVALUACIN
Finalizada la implantacin, se deben evaluar los resul-
tados alcanzados en funcin de los objetivos de cada
accin y del proyecto global. Es un proceso de anli-
sis comparativo entre lo que se estableci y lo que
realmente se alcanz. Se realizar despus de un
periodo en el que podamos tener informacin sufi-
ciente para hacer una valoracin.
01
Parte
02
Parte
03
Parte
El proyecto de Oficina sin papeles desarrollado por
REGTSA, representa un claro ejemplo de moderni-
zacin y de compromiso ambiental de una admi-
nistracin pblica. Las acciones y los procesos
seleccionados por REGTSA han ido evolucionando
hacia una administracin electrnica que ha
aumentado la eficacia y eficiencia, tanto interna
(procesos y servicios) como externa, hacia sus
contribuyentes (prestacin de servicio, atencin al
ciudadano) y que se ha complementado con
la aplicacin de prcticas ambientales que apoyan
el objetivo de REGTSA de contribuir al desarrollo
sostenible de la provincia.
Se ha conseguido desarrollar e implantar casi
todos los procesos, y por lo tanto se ha dado un
paso muy importante hacia la eliminacin del papel
como soporte exclusivo de muchas transacciones.
ESTIMACIN DEL AHORRO DE PAPEL COMO SOPORTE EN
LOS PROCESOS IMPLICADOS EN LA OFICINA SIN PAPELES.
ACTUACIN GESTIONES FOLIOS TOTAL
Gestin Documental GD 6.000 18.000
24.000
y Firma Electrnica FE 6.000 6.000
Ayuntamientos
550.000
recibos
50.000 50.000
Gestin Telemtica
WEB
El acceso a la Web de REGTSA para la
734
realizacin de gestiones ha crecido en un
Contribuyentes
136,39%. Las gestiones realizadas
cuantificadas han sido 734.
Gestoras
6.000
Liquidaciones 18.000 18.000
de vehculos
Automatizacin recibos de agua
28.000
10.000 10.000
contadores
Automatizacin Policas Locales
8.000
8.000 8.000
multas
TOTAL 110.000
RECICLADO DE PAPEL Y CARTN MEDIA DE 100 KILOS MENSUALES
01
Parte
02
Parte
03
Parte
Las dificultades surgidas a lo largo del proceso de
implantacin de la Oficina sin Papeles en REGTSA son
sobre todo tcnicas, relacionadas con los procesos
informticos y con la implantacin de la administracin
electrnica: Encontrar las aplicaciones informticas
adecuadas. Firma electrnica. Pasarela de pagos.
Adaptacin a sistemas. Certificaciones, etc.
IDENTIFICACIN
DE OBSTCULOS
Y DIFICULTADES. ADECUACIN DEL PROYECTO.
Las ventajas identificadas por las personas que trabajan
en REGTSA estn referidas, tanto a la implantacin de la
Administracin Electrnica, como a la Oficina sin
Papeles y sus ventajas ambientales: Mayor agilidad y
calidad de los servicios. Optimizacin de recursos.
Disminuye errores. Crea sinergias. Reduce la utilizacin
de papel y el espacio de almacenamiento. Menor impac-
to ambiental. Etc.
IDENTIFICACIN DE VENTAJAS.
El camino emprendido para minimizar el uso de papel y la generacin de residuos es, sin duda, adecuado,
a tenor de los resultados, no slo medioambientales; tambin en las personas implicadas en el proyecto, tanto
empleados de REGTSA, como en los usuarios de los servicios de la Entidad.
Conviene resaltar que una de las razones del xito de este proyecto es que se ha integrado dentro de un plan
de accin global, Plan Estratgico, de Calidad y de Excelencia EFQM, lo cual ha favorecido su implantacin.
Se han generado mecanismos de soporte, como la creacin y mejora del portal Web, sin el cual sera difcil la
integracin de los servicios en lnea que se ofrecen a otras administraciones pblicas y a los contribuyentes.
Se han integrado los sistemas y se han utilizado las herramientas metodolgicas y tecnolgicas que apoyan
el trabajo y se adaptan a los requerimientos de la organizacin, de manera que permitan la mejora continua
del sistema.
Se ha pensado en el liderazgo y en la implicacin directa, involucrando al equipo de trabajo en la implanta-
cin y en la consecucin de objetivos.
Se han desarrollado sistemas de evaluacin para controlar, verificar y subsanar posibles errores
en los sistemas.
Se han planificado adems resultados a corto, medio y largo plazo, lo que dar una continuidad al proyecto y
favorecer la aplicacin de la Oficina sin papeles en otros procesos.
01
Parte
02
Parte
03
Parte
PUNTOS FUERTES
Autoevaluacin EFQM. Integracin del proyecto en un plan global de
trabajo. Gestin por procesos.
Liderazgo participativo. Participacin interna. Implicacin de los
empleados en el proyecto.
Integracin de Bases de Datos y aplicaciones informticas. Integracin
de la informacin. Interoperabilidad con otras Administraciones
Pblicas. Intercambio de datos e informacin.
Sistemas de control y evaluacin, tanto interna como externa. Procesos
clave identificados. Sistematizacin en la implantacin. Objetivos claros
y definidos. Apuesta por la modernizacin en los servicios
Acceso a la informacin de los clientes y aliado. Receptividad. Tener en
cuenta a todos los grupos de inters. Portal de Internet. Diversificacin
de acceso a los servicios (presencial, telefnica, telemtica, tradicional).
Alianzas con otros Organismos Pblicos. Cooperacin entre
administraciones.
PUNTOS DBILES
Funcionalidad de la plataforma Web para los
ayuntamientos. Desigual acceso de los con-
tribuyentes y de ayuntamientos a Internet.
Firma electrnica. Pasarela de pagos.
Cambio de comportamiento de los usuarios
hacia la administracin electrnica. Nmero
alto de agentes implicados.
PUNTOS DE MEJORA
REGTSA es consciente de que quedan obje-
tivos por cumplir y mejoras que realizar,
tanto de e-administracin como en la mini-
mizacin del uso del papel; unas depende-
rn directamente de su propio trabajo y
otras de los avances tecnolgicos que pue-
dan permitir nuevas aplicaciones.
Entre las mejoras a realizar: Notificacin de
pagos a travs del correo electrnico para
los no domiciliados. SMS a travs del telfo-
no mvil para avisos de pagos o plazos.
Compulsacin electrnica de los documen-
tos. Aplicacin a otros procesos.
DIAGNSTICO.
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Parte
02
Parte
03
Parte
Beneficios y dificultades de
la Oficina sin papeles
Buenas prcticas ambientales
Legislacin
Direcciones de inters
Ayudas y subvenciones
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Parte
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03
Parte
Cada vez ms organizaciones, pblicas o pri-
vadas, con objeto de mejorar su eficacia, efi-
ciencia y calidad, disponen de oficinas
virtuales gracias a la aplicacin de las TIC a
sus procesos productivos y de servicios.
Paralelamente estas tecnologas permiten
configurar un sistema de administracin
electrnica y posibilitan a las organizaciones
nuevos canales alternativos para la presta-
cin de sus servicios a la sociedad.
Aunque inicialmente las nuevas tecnologas y
el establecimiento de la administracin elec-
trnica tenan los objetivos mencionados, en
la actualidad su uso en beneficio del medio
ambiente est empezando a ser una realidad.
Aplicar las buenas prcticas ambientales
a los servicios en lnea es transformar una
oficina virtual en una Oficina sin papeles.
La implantacin de una Oficina sin papeles
presenta numerosas ventajas, no slo desde
el punto de vista ambiental, sino tambin
para el funcionamiento interno de las organi-
zaciones y en beneficio de los ciudadanos.
Pero su establecimiento no est exento de
dificultades, sobre todo tcnicas, ya que la
tramitacin electrnica comporta una adap-
tacin constante a la innovacin y a las nove-
dades tecnolgicas.
A continuacin sealamos algunos de los
beneficios y dificultades del proceso de ins-
tauracin para la organizacin, los ciudada-
nos y el medio ambiente.
Beneficios y
dificultades
de la Oficina
sin papeles
Beneficios y dificultades
Legislacin
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02
Parte
03
Parte
BENEFICIOS
ORGANIZACIN.
PROCESOS Y SERVICIOS
Gestin centralizada.
Procesos y servicios ms eficaces
y eficientes.
Aumento de la eficiencia al integrar
y simplificar los procesos.
Aumento de la productividad.
Optimizacin de los recursos.
Disminucin de errores.
Disminucin de costes (administrati-
vos, de comunicacin, archivadores,
carpetas, etc.).
Acceso total y rpido a la informacin
desde distintos departamentos y puestos.
Mayor control de la informacin.
Aumento del control y la seguridad, por
disminucin de prdida de archivos, acce-
so restringido por niveles de confidenciali-
dad, etc.
Eliminacin de documentos duplicados.
Facilidad de consulta de datos.
Disminucin del tiempo de localizacin
de los archivos.
Disminucin del tiempo de respuesta,
aumentando la rapidez del servicio.
Disminucin del espacio de almacenaje.
Disminucin de copias y versiones de un
mismo documento.
Diversificacin y aumento del nmero de
servicios ofrecidos.
Mejora el entorno de trabajo y la comu-
nicacin en la organizacin. Personal
mejor informado y ms implicado.
Beneficios
y dificultades
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CIUDADANOS. EMPRESAS.
OTRAS ENTIDADES
Acceso rpido y fcil a la informacin y a
los servicios de la organizacin.
Aumenta la disponibilidad de los servi-
cios, ampliacin del horario de atencin
las 24 horas del da, todo el ao.
Mejora la calidad y la rapidez del servicio
al reducirse el tiempo de respuesta.
Disminuye tiempos de espera y aten-
cin. Varios usuarios pueden realizar el
mismo trmite de forma simultnea.
Facilita el cumplimiento de las obligacio-
nes tributarias.
Evita traslados a puntos de atencin
presencial, ahorro de tiempo.
Mejora la informacin al permitir el
seguimiento de los trmites realizados.
Mejora de la relacin entre organizacio-
nes, empresas y ciudadanos.
MEDIO AMBIENTE
Ahorro de papel.
Reduccin de costes de eliminacin de
residuos.
Menor impacto ambiental por:
Reduccin en la generacin de
residuos.
Disminucin del consumo de recursos
naturales empleados en la fabricacin
de papel: rboles, agua y energa.
Disminucin de la contaminacin pro-
ducida por los productos blanquea-
dores del papel.
Disminucin del consumo de energa
empleada en imprimir, fotocopiar, etc.
Reduccin de residuos contaminantes
como tner, cartuchos de tinta, etc.
Contribuye al desarrollo sostenible,
el consumo responsable de recur-
sos no compromete el desarrollo
social y ambiental de las generacio-
nes futuras.
Beneficios
y dificultades
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Parte
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Parte
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Parte
DIFICULTADES
Las dificultades en el proceso de implanta-
cin son sobre todo tcnicas y culturales,
referidas a cambios de actitud y aptitud hacia
las nuevas tecnologas.
Inversin. Se precisa una mayor inver-
sin inicial en equipos y software (fax,
escner, OCR, bases de datos, Intranet,
etc.). Gastos en formacin del personal y
cambios organizativos.
Dificultades tcnicas como integracin
de las aplicaciones, firma electrnica,
pasarela de pagos, etc.
Innovacin constante de los sistemas
informticos, lo que obliga a la renovacin
continua.
Dificultad de lectura en los monitores.
Adaptar los diseos de los procesos y
los servicios a formatos informticos, con
fcil manejo y accesibilidad adecuada.
Barreras culturales en la organizacin y
en los usuarios.
Malos hbitos de imprimir.
Desconfianza hacia la seguridad en el
sistema de almacenamiento en soporte
informtico.
Capacitacin del personal y de los ciu-
dadanos. El inters por el uso de las TIC
puede ser un obstculo.
Desigual acceso de los ciudadanos, las
empresas y otras entidades a las nuevas
tecnologas. Sobre todo de conexin a
Internet.
Falta de experiencia y conocimiento en
el uso de las TIC.
Beneficios
y dificultades
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03
Parte
Beneficios
y dificultades
Mayor agilidad y calidad en los
servicios.
Aumenta la capacidad de res-
puesta, agiliza los trmites.
Celeridad en las actuaciones.
Optimiza recursos.
Crea sinergias.
Disminuye errores.
Es ms fcil tramitar y archivar la
informacin en soporte informtico
que en papel.
Reduce los espacios de almace-
namiento.
Facilita la relacin de los ciuda-
danos con la administracin; mayor
disponibilidad, mejor acceso y aho-
rro de tiempo.
Facilita el acceso a travs de
medios telemticos, evitando la
asistencia a las oficinas.
Reduce tiempos en la atencin al
cliente y en el trabajo.
El uso de nuevas tecnologas
facilitar el acceso del contribuyen-
te a la administracin.
Mayor facilidad en el acceso a la
informacin y a los servicios, as
como en la resolucin del trabajo.
Aumenta la diversidad de servi-
cios ofrecidos a los ciudadanos.
Evita acumulacin de papeles.
Reduce la utilizacin del papel.
Ahorro de costes.
Contribuye a la disminucin de la
deforestacin.
Menor impacto ambiental.
IDENTIFICACIN DE VENTAJAS
Las ventajas identificadas por las personas que trabajan en
REGTSA estn referidas, tanto a la implantacin de la
Administracin Electrnica, como a la Oficina sin Papeles y sus
ventajas ambientales:
Encontrar las aplicaciones adecua-
das que se adapten a las caractersti-
cas de las que ya estn establecidas
o instaladas y al presupuesto del que
se dispone.
Encontrar las soluciones apropiadas
para la aplicacin de los procesos.
Las aplicaciones informticas a medi-
da son costosas. Esto implica la
adquisicin de aplicaciones estndar
que hay que adaptar y que dificultan
el proceso de implantacin, no consi-
guindose siempre los resultados
esperados.
Aumento constante de la compleji-
dad de los sistemas informticos.
Incorporacin de nuevos documentos
electrnicos o la creacin de nuevos
mdulos, que obliga a la renovacin
constante de las bases de datos o a la
creacin de otras nuevas que han de
ser compatibles con las existentes.
Firma electrnica. Dificultades en su
implantacin, escasez de medios tc-
nicos, hay pocas aplicaciones que la
incluyan, la desigual incorporacin del
DNI electrnico, etc.
Pasarelas de pago. La eleccin ade-
cuada de una herramienta tecnolgica
como sta, que facilita la tramitacin
de pagos a travs de Internet es difcil.
En principio se puede optar por una
pasarela gratuita de otra institucin
pblica, pero hay que tener en cuenta
las condiciones que ofrece sobre todo
en plazos de gratuidad, porque el
cambio a otra pasarela supondr
comenzar de nuevo el proceso.
Interoperabilidad con otras adminis-
traciones. El intercambio de datos con
otras administraciones exige la com-
patibilidad de las aplicaciones utiliza-
das, esto puede implicar la realizacin
de cambios importantes para obtener
las certificaciones pertinentes.
La gran cantidad de empresas dife-
rentes que desarrollan los proyectos
dificulta a veces su coordinacin y
retrasa la implantacin de los servi-
cios. Esto viene causado por el siste-
ma de licitaciones y adjudicaciones
de las Entidades Pblicas.
Desigual acceso de otras administra-
ciones pblicas y de los contribuyentes
a Internet y, por lo tanto, a los servicios
pblicos en lnea, debido a falta de
medios tcnicos o econmicos.
La falta de familiaridad y descon-
fianza de los ciudadanos hacia las
nuevas tecnologas, condiciones de
seguridad y confidencialidad, bien por
desconocimiento, falta de informacin
o por motivos culturales. No ha habido
todava un cambio de comportamiento
en la forma de relacionarse con la
administracin, se sigue confiando
ms en la atencin presencial que en
la telemtica.
IDENTIFICACIN DE OBSTCULOS Y DIFICULTADES
Las dificultades surgidas a lo largo del proceso de implantacin de la Oficina sin Papeles en REGTSA
son sobre todo tcnicas, relacionadas con los procesos informticos y con la implantacin de la admi-
nistracin electrnica:
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Parte
Utilizar el soporte informtico siempre
que sea posible.
Fomentar el uso del correo electrnico
para comunicaciones internas y externas.
Guardar y distribuir los documentos en
formato digital, compartiendo informacin
aprovechando las posibilidades de
Intranet, correo electrnico, etc.
Revisar los textos en pantalla antes de
imprimir, ortografa, mrgenes, vista pre-
via, reduccin del tamao de la fuente,
etc. para evitar textos con errores.
Ajustar los documentos para que quepan
dos pginas en una cara, si es imprescindi-
ble imprimir documentos de consulta.
Fotocopiar e imprimir a doble cara, redu-
ce el uso de papel a la mitad.
Reutilizar papel ya impreso por una cara
para documentos internos, bloc de notas,
borradores, envo de faxes, etc.
No configurar el fax con pgina de pre-
sentacin, se utiliza menos papel y la
transmisin es ms rpida.
Utilizar preferentemente papel reciclado,
actualmente su calidad es similar al con-
vencional.
Disponer contenedores especficos para
la recogida y posterior reciclado del papel
inservible.
Buenas
prcticas
ambientales
AHORRO DE PAPEL
Legislacin
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Parte
02
Parte
03
Parte
Es importante conocer el marco legal en el
que debe operar la organizacin, qu legisla-
cin aplica al proyecto y cul cumple o debe
cumplir.
Indicamos aqu la legislacin ms relevante
que hay que considerar:
Ley de acceso electrnico de los ciuda-
danos a los servicios pblicos.
Firma electrnica.
Ley de Servicios de la Sociedad de la
Informacin y el Comercio Electrnico
(LSSI).
Ley Orgnica de Proteccin de Datos de
Carcter Personal (LOPD).
LEY DE ACCESO ELECTRNICO DE
LOS CIUDADANOS A LOS SERVICIOS
PBLICOS
Lunes, 25 de junio de 2007. Ley para el
Acceso Electrnico de los Ciudadanos a
los Servicios Pblicos
La Ley para el Acceso Electrnico de los
Ciudadanos a los Servicios Pblicos reconoce
a los ciudadanos su derecho a relacionarse
electrnicamente con las administraciones
pblicas, as como la obligacin de stas a
garantizar ese derecho.
Los trabajos para la elaboracin de esta
norma comenzaron en la primavera de 2006
y en ellos han participado representantes del
sector privado (a travs del Consejo Asesor
de Administracin Electrnica), ciudadanos
(en los espacios de participacin de 060.es),
partidos polticos y miembros de otras admi-
nistraciones pblicas.
Legislacin
Legislacin
01
Parte
02
Parte
03
Parte
Los puntos ms destacables de la Ley son:
Los ciudadanos vern reconocidos nuevos
derechos en sus relaciones con las adminis-
traciones pblicas.
La creacin de la figura del Defensor
del Usuario.
Las administraciones tendrn la obligacin
de hacer estos derechos efectivos a partir
de 2009.
Los trmites y gestiones podrn hacerse
desde cualquier lugar, en cualquier momento.
La administracin ser ms fcil, ms gil
y ms eficaz.
Los ciudadanos pasan a tomar el mando
en sus relaciones con la administracin.
Es una ley de consenso. En su elaboracin
han participado todas las administraciones,
de ciudadanos, de partidos, de empresas y
asociaciones.
Slo dos pases tienen una norma con un
contenido tan avanzado.
FIRMA ELECTRNICA
Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma
electrnica en la que se regula, su eficacia
jurdica y la prestacin de servicios de
certificacin.
El desarrol l o de l a Soci edad de l a
Informacin y la difusin de los efectos posi-
tivos en trminos de competitividad que de
ella se derivan exigen la generalizacin de la
confianza de los ciudadanos, empresas y
Administraciones en las comunicaciones
telemticas.
La firma electrnica es una herramienta fun-
damental para la mejora de la seguridad de la
informacin y la generacin de confianza,
dado que permite efectuar una comproba-
cin de la identidad del origen y de la integri-
dad de los mensajes intercambiados en
Internet.
En estas pginas se presentan los aspectos
rel aci onados con l a fi rma el ectrni ca
de mayor relevancia desde el punto de vista
de las competencias del Ministerio de
Industria, Turismo y Comercio.
Legislacin
Ley Ley
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Parte
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Parte
03
Parte
LEY DE SERVICIOS DE LA SOCIEDAD DE
LA INFORMACIN
Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de
la Sociedad de la Informacin
La expansin de Internet como vehculo de
transmisin e intercambio de informacin, as
como de desarrollo de la actividad social y
econmica, precisa de la existencia de un
marco jurdico adecuado que sirva para
generar la confianza necesaria entre los acto-
res intervinientes.
En este sentido la Ley 34/2002, de 11 de
julio, de Servicios de la Sociedad de la
Informacin regula el rgimen jurdico de los
servicios de la sociedad de la informacin y
de la contratacin por va electrnica, en lo
referente a las obligaciones de los prestado-
res de servicios incluidos los que actan
como intermediarios en la transmisin de
contenidos por las redes de telecomunica-
ciones, las comunicaciones comerciales por
va electrnica, la informacin previa y poste-
rior a la celebracin de contratos electrni-
cos, las condiciones relativas a su validez
y eficacia y el rgimen sancionador aplicable
a los prestadores de servicios de la sociedad
de la informacin.
La informacin proporcionada en la pgina
Web tiene como finalidad la difusin de la
Ley, as como facilitar a los usuarios de la
sociedad de la informacin la orientacin, el
conocimiento y la comprensin de la misma.
PROTECCIN DE DATOS DE CARCTER
PERSONAL
Ley Orgnica 15/1999, De 13 De Diciembre,
De Proteccin De Datos De Carcter
Personal
La LOPD tiene por objeto garantizar y prote-
ger, en lo que concierne al tratamiento de los
datos personales, las libertades pblicas y
los derechos fundamentales de las personas
fsicas, y especialmente de su honor e intimi-
dad personal y familiar.
Legislacin
Ley
Ley
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Parte
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03
Parte
JUNTA DE CASTILLA Y LEN
Plan Avanza 2007.
Plan de modernizacin de los servicios
pblicos de Castilla y Len - Sociedad de la
informacin Planes y programas - Plan
inci@te.
REGTSA Organismo Autnomo de Recaudacin y
Gestin Tributaria de la Diputacin de Salamanca.
FBRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE
Certificaciones digitales.
Firma electrnica y autenticacin
de documentos.
PORTAL DEL CIUDADANO - 060.es
INGENIO 2010
INTECO Instituto Nacional de Tecnologa
de la Comunicacin.
CONSEJO SUPERIOR DE
ADMINISTRACIN ELECTRNICA.
Estrategias y planes de desarrollo de
administracin electrnica.
Construccin de una nueva generacin de
servicios innovadores para ciudadanos y
empresas: aspectos legales y organizativos.
Obstculos y oportunidades.
PLAN AVANZA
OBSERVATORIO RED.ES
RED.es
www.reciclapapel.org
TECNIMAP
MINISTERIO DE ADMINISTRACIONES
PBLICAS
DNIe
Prestadores Pblicos de Servicios de
Certificacin.
Direcciones
de inters
Legislacin
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i
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i
i
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Parte
JUNTA CASTILLA Y LEN
Ayudas y Subvenciones relacionadas con
Modernizacin Administrativa.
Ayudas y subvenciones en Sociedad
de la Informacin.
MINISTERIO DE ADMINISTRACIONES
PBLICAS
Proyectos de Modernizacin
Administrativa Local.
MINISTERIO DE INDUSTRIA, TURISMO Y
COMERCIO
Procedimientos Telemticos - Ayudas,
Subvenciones y Premios.
Prstamos Avanza.
Convocatorias de ayudas pblicas MITYC.
MINISTERIO DE CULTURA
Ayudas y subvenciones del Ministerio de
Cultura 2007.
RED PYME DE CASTILLA Y LEN
INGENIO 2010
TECNOCIENCIA
Ayudas y
subvenciones
Legislacin
i i
i
i
i
i
i
Indicamos a continuacin algunos de los programas
de ayudas y subvenciones establecidos por diferentes
administraciones pblicas para la puesta en marcha
de la e-administracin y la Oficina sin papeles.
i i
i
i
i
i
i
Bibliografa
CARTA DE SERVICIOS. ATENCIN PRESENCIAL AL CON-
TRIBUYENTE. MS CERCA 2006.
REGTSA Organismo Autnomo de Recaudacin y Gestin
Tributaria de la Diputacin de Salamanca
CMO RECICLAR PAPEL EN LA OFICINA.
ASPAPEL - Asociacin Espaola de Fabricantes de Pasta,
Papel y Cartn. 2005.
COMUNICACIN 026 EL USO DE LA FIRMA
ELECTRNICA EN LA GESTIN ECONMICO-PRESU-
PUESTARIA EN EL AYUNTAMIENTO DE MANISES: MANI-
SES GESTIN-DIGITAL. Tecnimap Sevilla 2006.
Ayuntamiento de Manises.
Pablo Linares Baran. Juan Luis Barelles Adsuara. Amparo
Adam Llages. Oscar Izquierdo Moreno.
COMUNICACIN 079 UN MODELO DE EXCELENCIA
DESARROLLADO EN BASE A LOS MODELOS DE
ADMINISTRACIN ELECTRNICA. Tecnimap Sevilla 2006.
Francisco Garca Atanes. Asesor Responsable del rea de
Sistemas de Informacin Defensor del Pueblo.
Luis Botija. Asesor del rea de Sistemas de Informacin.
Defensor del Pueblo.
COMUNICACIN 130 ESTRATEGIA PARA LA
IMPLANTACIN DE LA ADMINISTRACIN
ELECTRNICA. Tecnimap Sevilla 2006.
Luis Fernndez Hernando. Gerente de Administraciones
Pblicas y Sanidad. Indra Sistemas S.A.
COMUNICACIN 197 - ESTRATEGIAS PARA LA
IMPLANTACIN DE LA ADMINISTRACIN ELECTRNICA
EN EL CONSEJO SUPERIOR DE INVESTIGACIONES
CIENTFICAS. EL PLAN DE SISTEMAS INFORMTICOS.
Tecnimap Sevilla 2006.
Clara Cala Rivero. Directora del Centro Tcnico de
Informtica. Consejo Superior de Investigaciones Cientficas.
ngel L. Rodrguez Alcalde. Director de la Oficina de
Proyecto (OPCSIC). Consejo Superior de Investigaciones
Cientficas.
COMUNICACIN 251 LA ADMINISTRACIN
ELECTRNICA EN EL AYUNTAMIENTO DE MLAGA.
Manuel Serrano Cann. Jefe del Servicio de Calidad y
Modernizacin Ayuntamiento de Mlaga.
Luis Conde Gald Director General Adjunto. e-GIM.
COMUNICACIN 379 ESTRATEGIAS Y PLANES DE
DESARROLLO DE ADMINISTRACIN ELECTRNICA.
August Mabilon. Director de Business Development. T-
Systems.
COMUNICACIN 383 GUA METODOLGICA DE
IMPLANTACIN DE PROCEDIMIENTOS Y SERVICIOS
TELEMTICOS DE LA JUNTA DE ANDALUCA. Tecnimap
Sevilla 2006.
Enrique Encina Encina. D.G. Administracin Electrnica y
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Administracin Pblica. Junta de Andaluca.
EL IMPACTO DE LA e-ADMINISTRACIN EN EL DESA-
RROLLO SOSTENIBLE.
Telecomunicaciones y desarrollo sostenible. 2005.
Telefnica.
ESTRATEGIA DE EDUCACIN AMBIENTAL EN CASTILLA
Y LEN.
Junta de Castilla y Len. Consejera de Medioambiente
GESTIN DOCUMENTAL EN LAS EMPRESAS:
UNA APROXIMACIN PRCTICA.
INFOAREA. Consultores en Informacin y Documentacin.
Carlota Bustelo Ruesta, Socia-Directora Inforrea.
GUA DE BUENAS PRCTICAS AMBIENTALES DE OFICINA.
Fundacin Empresa Universidad de Granada. 2006.
GUA PRCTICA DE LA OFICINA VERDE.
Recomendaciones para respetar el medio ambiente
en su oficina.
Gobierno Vasco. Departamento de Ordenacin del Territorio
y Medio Ambiente.
GUA TIC.
Cein. Centro Europeo de Empresas e Innovacin de Navarra.
Gobierno de Navarra.
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LOS DOCUMEN-
TOS ELECTRNICOS EN LOS NUEVOS SERVICIOS DE
INFORMACIN Y DOCUMENTACIN.
Ricardo Garca Caballero.
Editorial Everest.
Bonifacio Martn Galn. Universidad Carlos III de Madrid.
INTRODUCCIN A LOS SERVICIOS DE ADMINISTRACIN
ELECTRNICA EN EL M.A.P.
Ministerio de Administraciones Pblicas. Subdireccin
General Tecnologas Informacin y Comunicacin.
Javier Gass Gregori.
LA ADMINISTRACIN PBLICA Y LAS TIC.
Gonzalo Fernndez Mariscal. Jon Estorns Dorronsoro.
LA REDUCCIN DEL CONSUMO DE PAPEL EN LA
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LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIN EN ESPAA.
BUENAS PRCTICAS RELACIONADAS CON EL USO.
(Captulo 3).
Telefnica.
LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIN EN LAS COMUNI-
DADES AUTNOMAS.
Telefnica.
LAS TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y LAS COMU-
NICACIONES Y EL MEDIO AMBIENTE.
Fundacin gas natural.
Rosa M. Arce Ruiz. Jaime del Rey Tapia Jos Mara Gonzlez
Valls. Guillermo Rojas Marrero. Nerea Aizpurua Giraldez
MANUAL DE CALIDAD Y MEDIOAMBIENTE.
Tributaria de la Diputacin de Salamanca.
MEMORIAS DE REGTSA 2003-2006.
MODERNIZA. LA ADMINISTRACIN CIUDADANA.
Ministerio de Administraciones Pblicas.
OFERTA DE SERVICIOS A LOS AYUNTAMIENTOS.
PLAN AVANZA, TELECOMUNICACIONES Y SECTOR
AUDIOVISUAL. POLTICAS DE FOMENTO DE LA SOCIE-
DAD DE LA INFORMACIN.
Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Secretara de
Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la
Informacin. 2007.
PLAN DIRECTOR PARA LA AUTOMATIZACIN DE
PROCEDIMIENTOS.
Seccin Tcnica de Sistemas de Informacin y de las
Comunicaciones aplicados a la mejora de los Servicios
Pblicos.
Miguel ngel Olivares Prez. Director de informtica y comu-
nicaciones del Ayuntamiento de Pinto.
PLAN ESTRATGICO 2004/2007.
PLAN ESTRATGICO PARA LA IMPLANTACIN DE LA
ADMINISTRACIN ELECTRNICA EN ENTES LOCALES.
Gobierno de Cantabria. Consejera de Industria, Trabajo y
Desarrollo Tecnolgico. Direccin General de Desarrollo e
Innovacin Tecnolgica. 2007.
PROYECTO DE OFICINAS INTEGRADAS. HACIA UN
MODELO INTEGRAL DE ATENCIN AL CIUDADANO.
Ministerio de Administraciones Pblicas Plan Conecta.
PROYECTO w@ndA. WORKFLOW EN LA
ADMINSITRACIN ANDALUZA.
Consejera de la Presidencia. Direccin General de Sistemas
de Informacin y Telecomunicaciones.
Consejera de Justicia y Administracin Pblica. Direccin
General de Organizacin, Inspeccin y Calidad de los
Servicios.
REGTSA DIRECTO. MS FCIL 2006.
SISTEMAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIONES,
APLICADOS A LA MEJORA DE LOS SERVICIOS PBLI-
COS LOCALES Y A LOS MODELOS DE REFERENCIA.
PLAN DE SISTEMAS DE INFORMACIN PARA LA
ADMINISTRACIN LOCAL.
Ayuntamiento de Legans.
Virginia Moreno Bonilla. Ana Mara Rodrguez Rodrguez.
Miguel Urquijo de Bona.
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y DE LA
COMUNICACIN EN EL MBITO DEL DESARROLLO.
EL PAPEL DE LAS TIC EN LA POLTICA COMUNITARIA
DE DESARROLLO.
COMUNICACIN DE LA COMISIN AL CONSEJO Y AL
PARLAMENTO EUROPEO.
Comisin de las Comunidades Europeas. Bruselas,
14.12.2001. COM (2001) 770 final.
TRABAJANDO CON LOS PROCESOS. GUA PARA LA
GESTIN POR PROCESOS JUNTA DE CASTILLA Y LEN.
Consejera de Presidencia y Administracin Territorial.
Direccin General de Atencin al Ciudadano y Modernizacin
Administrativa. 2004.
TRNSITO HACIA LA e-ADMINISTRACIN: DESEOS
Y REALIDADES
Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
Ramn Palacio. Director General. Entidad Pblica
Empresarial Red.es.
Contenido y diseo: Juan Llorens Comunicacin

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