0 UNIDAD 2

LINEAS DE ESPERA
K
e
i
l
a

Z
.

F
l
o
r
e
s

C
r
u
z

H
i
p
o
l
i
t
o

C
a
m
a
r
i
l
l
o

Z
a
g
a
d
a

J
o
s
u

S
.

D
e
l

n
g
e
l

D
o
m

n
g
u
e
z

s
a
r

G
a
l
v

n

G
a
r
!

G
u
i
l
l
e
r
m
o

G
a
r
!

a

G
o
n
z

l
e
z
2
0
1
3
L
I
N
E
A
S

D
E

E
S
P
E
R
A
Todos hemos experimentado en alguna ocasin la sensacin de estar perdiendo
el tiempo al esperar en una cola. Como clientes no queremos esperar, los
gestores de los citados servicios no quieren que esperemos. Por qu hay que
esperar? La teora de colas o lneas de espera intenta explicar estas preguntas y
nos revela que cuando esto sucede es porque en alg!n momento la capacidad de
servicio ha sido o es menor que la capacidad demandada.
INSTITUTO TECNOLGICO DE
CERRO AZUL
Ingeniera Indusria! "Sise#a
A$ier%&
IN'ESTIGACIN DE
OPERACIONES II
Ing( Na)e!i *errera +usa#ane
1 UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
,NDICE
Inr%du--i.n((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((/////////////////2
2( LINEAS DE
ESPERA/////////////////////////////////////
/////////3
2(1 inr%du--i.n ) er#in%!%ga0 n%a-i.n ) -as%s de
a1!i-a-i.n/////////////////////3
2(2 Pr%-es% de Na-i#ien% ) 2uere "2%de!%s P%iss%n&
/////////////////////////((3
2(3 P%$!a-i.n in4nia un ser5id%r0 -%!a in4nia(
////////////////((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((6
2(7 P%$!a-i.n 4nia un ser5id%r0 -%!a 4nia(
////////////////////////////////(10
2(3 P%$!a-i.n In4nia ser5id%res #8!i1!es0 -%!a
in4nia/////////////////////////13
2(9 Us% de 1r%gra#as de
-%#1ua-i.n//////////////////////////////////
/21
C%n-!usi.n///////////////////////////////////
///////////////((26
+i$!i%gra4a///////////////////////////////////
///////////////(2:
2 UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
INTRODUCCIN
La teora de lneas de espera se origino en los trabajos de A. K. Erlang que iniaron
en 1909. Experiment con un problema relacionado con la congestin del tr!co
tele"nico. #urante los periodos ocupados$ los que pretendan %acer llamadas
su"ran algunas demoras$ porque las operadoras eran incapaces de atender las
llamadas con la rapide& con que se %acan. El problema original que trat Erlang
"ue el clculo las demoras para una operadora$ ' en 191( los resultados se
extendieron al caso de )arias operadoras. En ese a*o Erlang public su obra$
Solutions of Some Problems in the Theory of Probabilities of Signifcance in
Automatic Telephone Exchanges. Los adelantos en el campo del tr!co tele"nico
continuaron generalmente en el sentido iniciado por Erlang$ ' las publicaciones
principales "ueron las de +olina en 192( ' de ,%ornton #. -r' en 192.$ pero solo
"ue %asta el !n de la /egunda 0uerra +undial cuando esos trabajos se extendieron
a otros problemas relacionados con lneas de espera.
En el presente trabajo se presentarn las deri)aciones matemticas de las
"ormulas de un problema de lneas de espera de un solo canal. Los modelos
matemticos para problemas de lneas de espera de canales m1ltiples$ se darn
sin ninguna prueba matemtica. /e presentara el m2todo de 3ontecarlo$ que
bsicamente es una t2cnica de simulacin en la que se crean "unciones
estadsticas de distribucin$ usando una tabla de n1meros aleatorios ' se empleara
para resol)er problemas de lneas de espera de un solo canal ' de canales
m1ltiples$
La ma'or parte de los modelos elementales de colas suponen que las entradas
4llegada de clientes5 ' las salidas 4clientes que se )an5 del sistema ocurren de
acuerdo al proceso de nacimiento 4llegada de clientes a la cola en determinado
lapso de tiempo5 ' muerte 4salida del cliente ser)ido5. La ,eora de 6olas es una
"ormulacin matemtica para la optimi&acin de sistemas en que interact1an dos
procesos normalmente aleatorios7 un proceso de 8llegada de clientes9 ' un
: UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
proceso de 8ser)icio a los clientes9$ en los que existen "enmenos de 8acumulacin
de clientes en espera del ser)icio9$ ' donde existen reglas de!nidas 4prioridades5
para la 8prestacin del ser)icio9.
A menudo es deseable tomar decisiones respecto de una situacin de teora de
cola$ ' se caracteri&a por el ;ujo de clientes que arriban a una o ms estaciones en
las que se e"ect1a el ser)icio. Al arribo del cliente$ 2ste puede ser atendido
inmediatamente o puede tener que esperar %asta que el ser)icio est2 disponible<
el tiempo en la cual se atiende a cada cliente puede ser !jo o aleatorio$
dependiendo del tipo de ser)icio. En la )ida diaria %a' muc%os ejemplos que se
adaptan a esta situacin7 autos arribando a una estacin de ser)icio$ o a un peaje<
personas arribando al cajero automtico< mquinas que "allan ' que requieren ser
reparadas< etc.
=ara ello se %a desarrollado la ,eora de 6ola o de la Lnea de Espera que se basa
en describir el arribo o la partida '>o ser)icio5 por distribuciones de probabilidad
apropiadas. ?sando teora de probabilidad se deri)an las caractersticas operati)as
del problema$ como ser tiempo de espera %asta que el ser)icio del cliente sea
completado$ porcentaje de tiempo desocupado por ser)icio.
2( LINEAS DE ESPERA
2(1( INTRODUCCIN0 TER2INOLOG,A0 NOTACIN ; CASOS DE APLICACIN
USO DE LAS TASAS DE LLEADA ! DE SE"#$%$O
6omo la ma'or parte de las t2cnicas matemticas$ la teora de lneas de espera
tiene su propio conjunto de t2rminos. El de disciplina de la lnea de espera se
re!ere a la condicin en que se escogen las llegadas para recibir ser)icio. En este
capitulo el procedimiento consiste en que las llegadas ocupan su lugar en la lnea
de espera$ a base de que el que llega primero queda en primer lugar.
Las llegadas pueden ser uni"ormes durante cierto periodo$ o pueden ser aleatorias.
La tasa de llegadas puede tomar la "orma de empleados que

llegan a la caseta de
%erramientas de la empresa$ o en otras condiciones podran representar el n1mero
de clientes que esperan para comer. 0eneral@mente$ la tasa de llegada se expresa
como tasa de llegada por unidad de tiempo. /i es aleatoria los clientes no llegan
en un orden o patrn lgico en el transcurso del tiempo$ lo que representa la
ma'or parte de los casos en el mundo de los negocios. En las situaciones en que
las llegadas se distribu'en en "orma aleatoria puede utili&arse su promedio si se
registra durante un periodo su!cientemente prolongado.
La tasa de ser)icio se ocupa de la "orma en que las instalaciones de ser)icio
pueden manejar las demandas de llegada$ ' se expresa como una tasa por unidad
A UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
de tiempo. =or ejemplo$ la tasa de ser)icio podra indicar el n1mero de pedidos que
el departamento de pie&as de repuesto procesa por %ora. ,ambi2n el tiempo de
ser)icio puede ser uni"orme o distribuido en "orma aleatoria. En las problemas de@
negocios Bse encontraran ms casos de tasa uni"orme de ser)icio que de tasa
uni"orme de llegada.
APL$%A%$O&ES DE LA TEO"$A DE L$&EAS DE ESPE"A
La teora de las lneas de espera se %a aplicado a una gran )ariedad de situaciones
de negocios. ?na bre)e descripcin de algunas aplicaciones ser de gran a'uda
para sugerir problemas a los que pueda aplicarse la teora. ?na gran cadena de
supermercados %a utili&ado las lneas de espera para determinar el n1mero de
estaciones de control que se requieren para lograr un "uncionamiento continuo '
econmico de sus almacenes$ a di)ersas %oras del da. Ctro uso de esta teora
consiste en anali&ar las demoras en las casetas de peaje de puentes ' t1neles. ?n
estudio de esta ndole se re!ere al numero ' programacin de las casetas de peaje
requeridas sobre una base de )einticuatro %oras$ a !n de reducir al mnimo los
costos en determinado ni)el de ser)icio. Ctras reas relacionadas con un cliente$
serian las lneas de espera de restaurantes ' ca"eteras$ expendios de gasolina$
o!cinas de lneas a2reas$ almacenes de departamentos ' la programacin de los
pacientes en las clnicas. En todos los casos$ los clientes esperan cierto ni)el
aceptable de ser)icio$ mientras que la empresa espera poder mantener sus costos
al mnimo.
La teora de las lneas de espera no solo es aplicable a los establecimientos de
)entas aD menudeo o ma'oreo$ sino que las empresas manu@"acturaras tambi2n la
usan extensamente. ?na aplicacin mu' popular de la teora de las lneas de
espera es el area de las casetas de %erramientas. Los sobrestantes se quejan
constantemente de que sus %ombres tienen que esperar muc%o tiempo en las !las
para recibir %erramientas ' pie&as. Aunque se presiona a los gerentes de "abrica
para que redu&can los gastos generales de administracin$ eE aumento de
empleados puede reducir realmente los gastos generales de manu"actura$ porque
el personal de la "abrica puede trabajar en )e& de esperar en una !la.
Ctro problema que %a resuelto con 2xito la teora de las lneas de
espera. es la determinacin adecuada del numero de muelles que se requieren
cuando se constru'en instalaciones terminales para barcos ' camiones. como
tanto los costos de los muelles como los de las demoras pueden ser considerables$
'a que los primeros disminu'en mientras aumentan los segundos$ o )ice)ersa$ es
mu' con)eniente construir el numero de muelles que redu&can al mnimo la
suma de esos dos costos$ Farias empresas manu"actureras %an atacado el
problema de descomposturas ' reparaciones de sus maquinas$ utili&ando la
misma teora$ El problema se re!ere a una batera de maquinas que se
descomponen indi)idual@G
me
nte en di"erentes 2pocas. En realidad$ las maquinas
que se descomponen "orman una lnea de espera para su reparacin por el
personal de mantenimiento. Es con)eniente emplear el personal de
H UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
reparaciones necesario para disminuir al mnimo la suma del costo de la perdida
de produccin causada por el tiempo de espera ' del costo de los mecnicos.
La teora de las lneas de espera se %a extendido para estudiar un plan I de
incenti)os de salarios. =or ejemplo$ se %aba asignado cierto personal de lnea de
produccin para manejar dos maquinas$ mientras que a otros se les %aba
asignado para manejar. 6uatro maquinas. 6omo. ,odas las maquinas son Iguales$
los trabajadores reciben el mismo salario bsico$ pero la grati!cacin J
7
de
incenti)o por la produccin sobre la cuota$ es de la mitad por unidad i para los
operadores con cuatro maquinas que para los que tienen dos 7 maquinas.
/uper!cialmente ese arreglo parece equitati)o. Ko obstante$ un< estudio de las
condiciones reales re)ela que aunque cada una de las dos I maquinas que maneja
un solo %ombre estaran ociosas alrededor del 12 por ciento de su tiempo
programado$ cada una de las cuatro maquinas manejadas j por un solo indi)iduo
estaran ociosas alrededor del 1L por ciento de su J tiempo programado. El
problema es que dos 4o mas5 maquinas pueden descomponerse a la )e&
en el grupo de cuatro maquinas$ lo que@general@< mente no ocurre con el grupo de
dos maquinas. El indi)iduo que maneja el ' grupo de cuatro maquinas tiene que
trabajar a ma'or e!ciencia que el que j maneja un grupo de dos maquinas$ a !n de
ganar el mismo incenti)o. El
"
problema se resol)era pagando a los operadores de
las bateras de cuatro M maquinas un salario bsico ma'or$ determinado
bsicamente empleando las N probabilidades calculadas con la teora de las lneas
de espera.
Las reas anteriores no agotan en modo alguno las posibles aplicaciones de la
teora de las lneas de espera$ que pueden extenderse para incluir la i dotacin de
personal de las operaciones de o!cina$ ' el equilibrio del ;ujo I O de materiales en
un taller de tareas. Esa teora puede tener una in;uencia bien de!nida en el
desa"o de un sistema de in)entario ' de control de produccin.
T$E(POS U&$)O"(ES DE LLEADA ! DE SE"#$%$O
El manejo apropiado de los tiempos uni"ormes de llegada ' de ser)icio$ en
t2rminos de costo mnimo$ puede demostrarse con un ejemplo. ?na empresa
manu"acturera maneja muc%as casetas de %erramientas dentro de una de sus
grandes "bricas. Actualmente$ el grupo de anlisis de sistemas tiene en
obser)acin una de esas casetas atendida por un trabajador7 los maquinistas
llegan a solicitar ser)icio a una tasa uni"orme de 10 por %ora mientras que se
obser)a que el encargado de la caseta de %erramienta G atiende sus
peticiones a una tasa uni"orme de ( 1>2 por %ora. P/eria lucrati)o para la
empresa aumentar el n1mero de encargados si se les paga a

ra&n de Q:.00 por
%ora$ ' se paga a los maquinistas a ra&n de QA.RC %oraS Esas cuotas inclu'en los
bene!cios marginales.
Inicialmente$ el problema se calcula sobre una base de A %oras$ porque el personal
del taller trabaja de las . a. m. a las 12$ ' luego sale a almor&ar Los resultados
!nales se calculan sobre una base de . %oras. En )ista de esos datos Ttasa
L UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
uni"orme de llegada de 10 por %ora 4uno cada L minutes5 ' una tasa uni"orme de
ser)icio de ( 1>2 por %ora 4uno cada . minutos5@G el problema puede resol)erse
empleando la "ormula de la suma de una serie aritm2tica. /i el primer %ombre
llega a las . a. m. no tiene tiempo de espera. Antes de dar ser)icio al que llego
primero$ el que liego en segundo lugar se con)ierte en el primero que espera en la
!la$ ' su tiempo de espera es de 2 minutos 4. minutos T L minutos5$ antes de que
se le de ser)icio.
?na )e& que conocemos el tiempo de espera del primer maquinista$ es necesario
calcular el tiempo de espera del ultimo %ombre en nuestras A %oras inciales. 6omo
llegan A0 maquinistas 410 %ombres por %ora U A %oras5$ ' el primero no espera$
debemos calcular el tiempo de espera de los treinta ' nue)e restantes$ o sea que
:9 maquinistas multiplicados por 2 minutos son igual a (. minutos. 6omo el
aumento del tiempo de espera para cada maquinista adicional es lineal$ podemos
promediar el tiempo de espera del segundo ' del cuadrag2simo. El promedio del
tiempo de espera de cada maquinista es igual a 2 minutos ms (. minutos$
di)idido entre 2$ L A0 minutos$ lo que se resume en la tabla 1A@1. 4La probabilidad
de que los que lleguen al 1ltimo no espere en la !la$ porque se acerca la %ora del
almuer&o$ no se %a considerado aqu$ aunque normalmente lo ser.5 El examen de
los datos indica que el costo se reduce al mnimo empleando dos encargados. En
contraste con las tasas uni"ormes$ la ma'or parte de los problemas de los negocios
se ocupa de tasas aleatorias de llegada ' de ser)icio$ cu'a solucin requiere un
proceso di"erente$ que constituir el tema del resto de este capitulo.
TEO"$A DE L$&EAS DE ESPE"A DE U& SOLO %A&AL
En la 1ltima seccin$ estudiamos las tasas uni"ormes de llegada ' de ser)icio$ '
a%ora estudiaremos las tasas aleatorias de llegada ' de ser)icio en un problema de
lneas de espera de un solo canal 4una sola estacin5. Ko trataremos aquellos
casos en los que la capacidad de las instalaciones de ser)icio es ma'or que el
promedio de las demandas de las entradas$ porque esta condicin da por resultado
que no %a'a lneas de espera. En )e& de ello nos ocuparemos de un problema de
lneas de espera de un solo canal$ en el que %a' una lnea de espera que resulta de
tiempos aleatorios de llegada ' de ser)icio. Fale la pena notar que los modelos de
lneas de espera pueden usarse para eliminar un exceso de trabajadores$ cuando
la instalacin de ser)icio es ma'or que las demandas de ser)icio. La "orma en que
llegan las unidades es aleatoria$ si no puede predecirse exactamente cuando
llegara cierta unidad.
2(2 PROCESO DE NACI2IENTO ; 2UERTE "2ODELOS DE POISSON&
P"O%ESO DE &A%$($E&TO PU"O ! (UE"TE PU"A
En esta seccin consideraremos dos procesos especiales. En el primer proceso$ los
clientes llegan ' nunca parten ' en el segundo proceso los clientes se retiran de un
abasto inicial. En ambos casos los procesos de llegada ' retiro ocurren de manera
( UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
aleatoria. Las dos situaciones se denominan proceso de nacimiento puro ' proceso
de muerte pura.
(ODELO DE &A%$($E&TO PU"O
6onsidere la situacin de emitir actas de nacimiento para bebes reci2n nacidos.
Estas actas se guardan normalmente en una o!cina central de Vegistro 6i)il. 3a'
ra&ones para creer que el nacimiento de bebes '$ por ello$ la emisin de las actas
correspondientes es un proceso completamente aleatorio que se puede describir
por medio de una distribucin de =oisson. ?sando la in"ormacin de la seccin 1H.2
' suponiendo que W es la tasa con que se emiten las actas de nacimiento$ el
proceso de nacimiento puro de tener n arribos o llegadas 4acta de nacimiento5
durante el periodo de tiempo t se puede describir con la siguiente distribucin de
=oisson7
"
# $
# $
n
e t
t p
t n
n

= $ nX0$1$2$Y. 4Kacimiento puro5
#onde W es la tasa de llegadas por unidad de tiempo$ con el n1mero esperado de
llegadas durante t igual a W t.
Ejemplo 1
/uponga que los nacimientos en un pas estn separados en el tiempo$ de acuerdo
con una distribucin exponencial$ presentndose un nacimiento cada ( minutos en
promedio.
6omo el tiempo promedio entre arribos 4entre nacimientos5 es de ( minutos$ la
tasa de nacimiento en el pas se calcula como7
dia s nacimiento
x
% & . '()
&
*( '+
= =
El n1mero de nacimientos en el pas por a*o est dado por
W t X 20H.(x:LH X (H0.0 nacimientos>a*o
La probabilidad de ning1n nacimiento en cualquier da es
(
" (
# , & . '() $
, & . '() (
=
x
o
e x
p
/uponga que nos interesa la probabilidad de emitir AH actas de nacimiento al !nal
de un periodo de : %oras$ si se pudieron emitir :H actas en las primeras 2 %oras.
Cbser)amos que debido a que los nacimientos ocurren seg1n un proceso de
=oisson$ la probabilidad requeridas reduce a tener AH@:HX10 nacimientos en una
. UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
%ora 4 X:@25. #ado WXL0>(X..H( nacimientos>%ora$ obtenemos7
,,,&' . (
" ,(
# , )& . - $
# ,. $
, )& . - ,(
,(
= =
x
p
e x
(ODELO DE (UE"TE PU"A
6onsidere la situacin de almacenar K unidades de artculo al inicio de la semana$
para satis"acer la demanda de los clientes durante la semana. /i suponemos que la
demanda se presenta a una tasa de Z unidades por da ' que el proceso de
demanda es completamente aleatorio$ la probabilidad asociada de tener n
artculos en el almac2n despu2s de un tiempo t$ la da la siguiente distribucin
run-ada de P%iss%n<
,
#" $
# $
# $
n N
e t
t p
t n N
n

n X 1$2$YK

=
=
N
n
n
t p t p
,
(
# $ , # $
4+uerte pura5
Ejemplo 2
Al inicio de la semana$ se almacenan 1H unidades de un artculo de in)entario para
utili&arse durante la semana. /olo se %acen retiros del almacenamiento durante los
primeros L das 4la empresa est cerrada los domingos5 ' sigue una distribucin de
=oisson con la media de : unidades>da. 6uando el ni)el de existencia llega a H
unidades$ se coloca un nue)o pedido de 1H unidades para ser entregado al
principio de la semana entrante. #ebido a la naturale&a del artculo$ se desec%an
todas las unidades que sobran al !nal de la semana
=odemos anali&ar esta situacin en )arias "ormas. =rimero$ reconocemos que la
tasa de calculo es Z X : unidades por da. /upngase que nos interesa determinar
la probabilidad de tener H unidades 4el ni)el de nue)o pedido5 al da t< es decir$
,
#" ) ,) $
# / $
# $
/ ) ,)
)

=
t
e t
t p tX 1$2$Y$L
6omo ejemplo ilustrati)o de los clculos$ tenemos los siguientes resultados
utili&ando el programa ,CVA ZtX:$ L$ 9Y.$ ' 1.
"das& 1 2 3 7
3 9
=
1
3
"&
3 9 : 12
13 16
0(0006 0(0713 0(1169 0(1076
0(0769 0(013
9 UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
Cbs2r)ese que p
H
4t5 representa la probabilidad de %acer un nue)o pedido el da t.
Esta probabilidad llega a su ni)el mximo en tX: ' despu2s disminu'e con"orme
transcurre la semana. /i nos interesa la probabilidad de %acer un nue)o pedido
para el da t$ debemos determinar la probabilidad de tener cinco unidades o menos
el da t< esto es$
=
n[XH
4t5 X
p0
4t5\
p1
4t5\Y..\
pH
4t5
?sando ,CVA nue)amente obtenemos
"das& 1 2 3 7
3 9
=
1
n>?3
"&
3 9 : 12
13 16
0(0011 0(063: 0(7129 0(@3@9
0(:301 0(:67@
=odemos ad)ertir en la tabla que la probabilidad de %acer el pedido para el da t
aumente montonamente con t.
Ctra in"ormacin$ que es importante al anali&ar la situacin$ es determinar el
n1mero promedio de unidades de in)entario que se desec%aran el !n de semana.
} { * = t n E
X

=
,)
(
# * $
n
n
np
Esto se %ace calculando el n1mero esperado de unidades para el da L< es decir$
La tabla que sigue presenta un resumen de las operaciones dado ZtX1.
N 0 1 2 3 7 3 9 @
6 : 10 11
1n"
9&
0(@:2 0(0933 0(030: 0(0396 0(0273 0(013 0(0063 0(0072
0(0016 0(000@ 0(0002 0(0001
] p
n
4L5 ^X 0 para n X 12$1:$1A ' 1H. =or lo tanto$ al calcular el promedio$
obtenemos
} { * = t n E
X 0.HH:( unidad
Esto indica que$ en promedio$ se desec%ar menos de una unidad al t2rmino de
cada semana.
2(3 PO+LACIN INAINITA UN SER'IDOR0 COLA INAINITA
10 UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
Este modelo puede aplicarse a personas esperando en una cola para comprar
boletos para el cine$ a mecnicos que esperan obtener %erramientas de un
expendio o a trabajos de computadora que esperan tiempo de procesador.
LLEADAS
6onsiste en la entrada al sistema que se supone es aleatoria. Ko tienen %orario$ es
impredecible en que momento llegarn. El modelo tambi2n supone que las
llegadas )ienen de una poblacin infinita y llegan una a la vez .
COLA
En este modelo se considera que el tamao de la cola es infinito. La disciplina de la cola es primero en
llegar, primero en ser servido sin prioridades especiales. Tambin se supone que las llegadas no
pueden cambiar lugares en la lnea cola! o de"ar la cola antes de ser servidas.
INSTALACIN DE SERVICIO.
#e supone que un solo servidor proporciona el servicio que vara aleatoriamente.
SALIDAS.
$o se permite que las unidades que salgan entren inmediatamente al servicio.
CARACTERSTICAS DE OPERACIN
%n servidor y una cola.
Llegada &oisson.
'ola infinita, primero en llegar primero en ser servido.
Tiempos de servicio e(ponenciales.
COLA)
Longitud promedio de la lnea)
Tiempo de espera promedio)
SISTEMA:
Longitud promedio de la lnea)
11 UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
Tiempo de espera promedio)
%tilizacin de la instalacin)
&robabilidad de que la lnea e(ceda a n )
* + tasa promedio de llegada.
# + tasa promedio de servicio.

E"emplo , (Un supermercad !
#upngase un supermercado grande con muc-as ca"as de salida, en donde los clientes llegan para
que les marquen su cuenta con una tasa de ./ por -ora y que -ay 0/ ca"as en operacin. #i -ay poco
intercambio entre las l1neas, puede tratarse este problema como 0/ sistemas separados de una sola
l1nea, cada uno con una llegada de . clientes por -ora. &ara una tasa de servicio de 02 por -ora )
3ados * + . clientes por -ora
# + 02 clientes por -ora
Entonces )
+ 2.24 'lientes
+ /.24 -oras o 04 minutos.
+ , clientes.
+ /.,, -oras o 2/ minutos.
+ /.54 o 546
12 UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
/.,2
Entonces, para este e"emplo, el cliente promedio espera 04 minutos antes de ser servido. En
promedio, -ay un poco m7s de dos clientes en la lnea o tres en el sistema. El proceso completo lleva
un promedio de 2/ minutos. La ca"a est7 ocupada el 54 6 del tiempo. 8 finalmente, el ,2 6 del tiempo
-abr7 cuatro personas o m7s en el sistema o tres o m7s esperando en la cola!.
2(7 PO+LACIN AINITA UN SER'IDOR0 COLA AINITA
El sistema que se anali& en la seccin anterior supone que el n1mero de clientes
que requieren ser)icio en un periodo de tiempo determinado es in!nito. Este caso
no corresponde a la realidad 'a que una poblacin es$ por regla$ de tama*o !nito.
Este caso no corresponde a la realidad 'a que una poblacin es$ por regla$ de
tama*o !nito. Esta consideracin$ en )e& de simpli!car el desarrollo de "rmulas
que describen cuantitati)amente al sistema$ lo complica. =or ello$ se re!ere
trabajar con el supuesto de poblacin in!nita ' no con el real.
/uponiendo que una poblacin !nita de m elementos 4o[m[_5 requiriera ser)icios
de un sistema similar al de la seccin anterior$ las series in!nitas anali&adas para
la seccin :.A se con)ierten en series !nitas ' generan de manera anloga los
siguientes resultados.
/i m es la poblacin que pudiera requerir un ser)icio determinado ' n 4n [ m5
elementos de esa poblacin piden ese ser)icio$ entonces =
0
4t5 se calcula mediante
el uso simultneo de las expresiones :.20 ' :.21$ determinadas a continuacin
9@1
7
4:.205
4:.215
?na )e& conocida 4t5 se calcula L$ `$ ,
s
$ ,
a
de7
4:.225
4:.2:5
1: UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
4:.2A5
4:.2H5
Cb)iamente$ conocida =
0
4t5 se calcula =
n
4t5 de :.20 de la siguiente manera7
4:.2L5
Ejemplo A
/uponga que en la ;ota de Aerom2xico existen cuatro a)iones del tipo jumbo (A(.
/e %a )enido obser)ando el comportamiento de estos a)iones desde 19(1 '$ en
especial$ las "allas de las turbinas. Los datos indican que las "allas de cualquier
turbina de cualquier a)in es una )ariable aleatoria ' que el tiempo promedio
entre dos "allas consecuti)as de cualquier a)in es de un a*o. El tiempo promedio
de re)isin ' compostura de la "alla de la turbina es de AH das 4un octa)o de a*o5.
/olamente se tienes un equipo %umano de expertos para dar ser)icios ' se
proporciona ser)icio bajo la poltica de 8primero que entra al taller$ primero que se
le sir)e9. #urante el periodo de mantenimiento el a)in no )uela. #escriba
cuantitati)amente al sistema de espera.
/i se toma como unidad de tiempo un a*o$ entonces
.
6omo $ se aplica los conceptos anteriores. /e calcula la expresin :.20
para n X 0$ 1$ 2$ :$ A ' m X A$ donde n es el n1mero de a)iones que esperan
compostura ' m es la ;ota de jumbos (A( de Aerom2xico.
1A UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
n m
0 A 1.00000
1 A 0.H0000
2 A 0.1.(H0
: A 0.0AL..
A A 0.00H(L
,abla :.2
=or lo tanto$ ' de acuerdo con :.21$ se tiene7
Rue signi!ca que existe un H(0Ab de probabilidad de que no se encuentre ning1n
a)in jumbo (A( en el sistema de compostura de turbinas en el tiempo t.
La probabilidad de que se encuentre un a)in en mantenimiento ' otro en espera
es7
El n1mero promedio de a)iones de a)iones que esperan ser)icio en 1 a*o es de7
+ientras que el n1mero promedio de a)iones en el sistema 4esperando en la cola '
en el taller5 es7
1H UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
El tiempo promedio de espera en la cola para recibir ser)icio es7
C sea aproximadamente 1. das$ mientras que el tiempo promedio en el sistema
4espera ms ser)icio5 es de7
C sea casi LA das7
PRu2 representa esto en costoS
/uponga que el costo de 1 %ora de )uelo de un (A( es de 10 mil pesos$ de 2 mil
cuando est en tierra ' de H mil cuando est en mantenimiento. /e supone que
estos a)iones )uelan$ en promedio$ 1A %oras por da ' por cada mil %oras de )uelo
se les proporcionara mantenimiento pre)enti)o 4independiente de las
composturas de "alla de turbina5 que dura en promedio 100 %oras. /e supone que
el sueldo mensual del personal especiali&ado de reparacin es de 200 mil pesos '
el costo mensual del equipo de reparacin 4lu&$ depreciacin$ seguros$ etc.$5 es de
12H mil pesos.
El costo de la espera para componer las "allas de la turbina de un a)in es$ por lo
tanto$ la suma de los siguientes costos7
a5
,iempo muerto del a)in mientras espera ' le reparan la turbina$ 4,
a
5.
b5
,iempo muerto de la tripulacin cuando el a)in se encuentra en el taller por
compostura de turbinas.
c5
,iempo de reparacin de la turbina 4sin incluir re"acciones5$ es decir ,
a
c ,
s.
6omo la unidad de tiempo es un a*o$ se deben con)ertir todos los costos unitarios
a costo por a*o.
En un a*o 4:LH das5 el a)in )uela7
=or lo que recibe H mantenimientos pre)enti)os de 100 %oras cada uno$ para un
total de H00 de ser)icio de mantenimiento. /i en un a*o existen .(L0 %oras$
lo anterior quiere decir que7
.(L0 c 4H110 \ H005 X :1H0
1L UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
Estar parado el a)in en tierra. Entonces el costo total anual para cada a)in ser
de7
4H110 5 \ 4H00 d H000
5 \ 4:1H0 2000 5 X H9.9
/i un a)in de este tipo pasa ,
a
X 0.1(H de a*o 4LA das5$ en el sistema de
compostura de turbinas$ el costo asociado a este tiempo muerto es7
4H9.9 5 40.1(H a*os5 X 10.A.
El sueldo mensual de una tripulacin es de A00 mil pesos 4A.. millones de pesos
por a*o5< por lo tanto$ el costo del tiempo muerto de la tripulacin asociado a la
compostura de una turbina ser7
La nmina mensual del equipo de reparacin ms sus costos mensuales suman
:2H mil pesos 4:.9 millones de pesos por a*o5. =or lo tanto$ el costo del tiempo de
reparacin por a)in$ sin tomar en cuenta re"acciones es7
El costo total de tener a un a)in en el sistema de compostura es7
410.A. \ 0.21 \ 0.A95 X 11.H.
Este resultado moti)a las siguientes preguntas7 P6on)iene aumentar el equipo
especiali&ado de reparacin de turbinas a 2 o :S /i es as$ PEn cunto disminuira el
1( UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
costo de la espera por a)in en el sistemaS PA cunto aumenta el costo del equipo
de reparacinS P6ul es un buen punto de equilibrioS
2(3 PO+LACIN INAINITA SER'IDORES 2ULTIPLES0 COLA INAINITA
/e supone un sistema con una sola cola$ a la cual puede llegar un n1mero in!nito
de clientes en espera de recibir un mismo ser)icio por parte de /4/e15 ser)idores
en paralelo. La poltica del sistema es que sir)e a los clientes en el orden de su
llegada< el ser)icio lo proporciona el primer ser)idor que se %a'a desocupado al
principio ' se irn ocupando en "orma progresi)a 4primero el ser)idor 1$ despu2s
el 2 ' as sucesi)amente5 en la medida que )a'an llegando los clientes.
El n1mero promedio de llegadas por unidad de tiempo es W ' se supone que este
tiene una distribucin de =oisson.
El n1mero promedio de ser)icios de cada ser)idor por unidad de tiempo es el
mismo ' se denota por Z. /e supone que este n1mero tiene una distribucin
exponencial negati)a.
/e obser)a que cuando el n1mero de elementos en la cola ' en las estaciones de
ser)icio$ m' es ma'or que el n1mero de ser)idores$ S' *m e S+' la probabilidad de
que alg1n cliente abandone el sistema 4despu2s de recibir su ser)icio5 en el
inter)alo de tiempo f t es / Z f t. En caso contrario *S e m+' dic%a probabilidad es
m Z f t.
Esta obser)acin incorporada en la expresin :.: origina7
4:.2(5
En la expresin anterior no tiene sentido cuando m X C$ por lo que una )e&
agrupados los t2rminos se obtiene7
Vestando en ambos lados P, *t+ y di)idiendo entre A t' se tiene
,omando el lmite cuando tiende a cero genera
1. UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
=or lo que
4:.2.5
El lmite$ cuando tiende a cero$ de la expresin general :.2($ para m - 1$
genera
4:.295
/ubstitu'endo :.2. en :.29
4:.:05
0enerali&ando :.:0 para un )alor m . / cualquiera se obtiene
que se puede reescribir7
4:.:15
=ara el caso en que m [ /$ se sigue el mismo ra&onamiento cambiando el t2rmino
de :.2( por m Z f t' para obtener
4:.:25
?na "rmula explcita de se genera despejando este t2rmino de
$ arrojando la expresin7
19 UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
4:.::5
6ombinando :.:: con :.:1 ' :.:2 ' tomando el lmite cuando m tiende a in!nito$
se constru'e despu2s de un buen ejercicio algebraico 4que aqu se omite5 la
expresin !nal para dada por
4:.:A5
El largo de la cola L$ lo dar la expresin
Rue una )e& desarrollada$ utili&ando :.:1 ' agrupando t2rminos$ genera la "rmula
4:.:H5
El n1mero de elementos en el sistema 0' es igual a
0 - L 1 *2.23+
El tiempo de espera en la cola ,
s
es7
4:.:(5
+ientras que el tiempo de espera en el sistema$ T4
4:.:.5
As como en el caso de un ser)idor se supone que 4para que no se "ormen
colas de tama*o in!nito5$ en el caso de ser)idores m1ltiples se requiere que se
cumpla la condicin $ la cual se puede reescribir como
/e puede demostrar que
20 UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA

#onde
]
Ejemplo H
/uponga que en el cruce "ronteri&o de +2xico ' Estados ?nidos$ locali&ado entre
las poblaciones de =iedras Kegras$ 6oa%uila$ ' Eagle =ass$ ,exas$ existe un puente
sobre el Vo gra)o con dos lneas de tr!co$ una en direccin de +2xico a Estados
?nidos ' la otra en sentido contrario. La lnea de tr!co de Estados ?nidos a
+2xico$ se bi"urca a H garitas de inspeccin migratoria ' aduanera.
/uponga que las llegadas de autom)iles tienen una distribucin de =oisson con h
igual a 1H llegadas por %ora$ mientras que el n1mero de ser)icios tiene una
distribucin exponencial negati)a con Z igual a . ser)icios por %ora.
=or decreto gubernamental$ no existe prioridad de trato$ as que las garitas
migratorias ' aduaneras proporcionan ser)icio en la medida que se desocupan$ '
se atiende en primer t2rmino al primer autom)il de la cola ' as sucesi)amente.
/e describe en "orma cuantitati)a al sistema de garitas migratorias ' aduaneras.
=rimero se corrobora que el parmetro $ queriendo decir que en el puente
internacional de =iedras Kegras no se "ormar una cola in!nita de autom)iles o$
en t2rminos ms reales$ que esta cola no tiende a crecer sin "reno7
/e tiene
21 UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
Lo anterior implica que existe un 1Hb de probabilidades de que$ al llegar un
autom)il cualquiera a la garita internacional de =iedras Kegras$ en el tiempo t las
H estaciones de ser)icio se encuentren )acas$ ' no exista ning1n autom)il
esperando este ser)icio.
=or lo tanto$ no se "orma una cola %asta que m e L$ como se )eri!ca en la tabla
:.:.
El largo de la cola$ L es7
El n1mero de elementos en el sistema$ `$ es7
El tiempo promedio de espera en la cola$ Ts es7
+ Tama5o 6e
la cola
aritas
6esocupa6
as
&7mero 6e autom89iles a
los cuales se les est:
6an6o ser9icio
=m 4t5
\$d
0 0 H 0 0.1H2
1 0 A 1 0.2.Ldd
2 0 : 2 0.2L(
: 0 2 : 0.1L(
A 0 1 A 0.0(.
H 0 0 H 0.029dd
22 UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
d
L 1 0 H 0.011dd
dd
( 2 0 H 0.00A
. : 0 H 0.001
o sea casi ( segundos$ mientras que el tiempo dentro del sistema$ T4 es;
Aproximadamente ( minutos con :L segundos.
E<emplo 3
El #irector 0eneral de Egresos$ el Lie. A. ?slero$ experto en sistemas$ sospec%a
que se puede lograr un considerable a%orro econmico$ si en )e& de H garitas
"uncionan 2$ ' que esto no causa gra)es problemas al turismo. PEstar en lo
ciertoS
/e calcula
2: UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
Es decir$ existe un :b de probabilidades de que al llegar un autom)il cualquiera a
la garita internacional de =iedras Kegras$ en el tiempo t las 2 garitas se encuentren
)acas ' no %a' autom)iles esperando por un ser)icio.
Ko se "orma una cola %asta que m e :$ tal como se aprecia en la siguiente tabla.
( Tama5o
6e
la cola
aritas
6esocupa6
as
&7mero 6e autom89iles a los
cuales
se les est: 6an6o ser9icio
Pm 4t5 \ $d
0 0 2 0 0.0:22L
1 0 1 1 0.0L0A.
2 0 0 2 0.0HL(0
: 1 0 2 0.0H:1L
A 2 0 2 0.0A9.A
H : 0 2 0.0AL(2H
El largo de la cola$ L$ es7
+ientras que el n1mero de elementos en el sistema$ 0' es7
0 - L 1
2A UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
- 1:.L1 \ 1..(H X 1H.A9 autom)iles
El tiempo promedio de espera en la cola$ ,
/
$ es7
C sea casi HH minutos$ mientras que el tiempo dentro del sistema$ ,
a$
es7
C sea$ casi L2 minutos.
As$ por un lado$ la medida de reducir de H a 2 garitas podra a%orrarle al pas el
salario ' el mantenimiento de : garitas$ por el otro pro)ocara p2rdidas en turismo$
'a que$ en promedio cada autom)il que cruce por ese puerto "ronteri&o$ esperar
ms de una %ora por trmites.
2(9 USO DE PROGRA2AS DE CO2PUTACIN
El problema de Lneas de Espero, es determinar que capacidad o tasa de servicio proporciona el
balance correcto, con el costo de mantener el sistema de colas.
Cua"r "#ps de s#s"emas.
2H UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA

9:;<%L*'=>$ 3E %$* &;?'T='*
Armar el "ormulario de los di"erentes +odelos de In)entarios$ para posteriormente
seleccionar el idneo a emplear.
Veali&ar la )isita e identi!car alguna situacin "actible de mejora$ mediante alg1n
+odelo de Lneas de Espera.
Veali&ar anotaciones rele)antes ' recabar e)idencias.
Veali&ar la propuesta de +ejora de alguna situacin problemtica7
=lanteamiento del problema
#esarrollo 4aplicacin de "rmulas5
=ropuesta de solucin.
Veali&ar la )alidacin de +ejora de la situacin problemtica$ mediante el
/o"taare elegido.
2L UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
Algunos de los programas de computadora utili&ados para resol)er modelos
planteados en =rogramacin Lineal ' modelos de /istemas de Espera son7
a5 Lingo
b5 `%atis gest
c5 Lindo
d5 R/g
Los programas Lingo$ `%atisgest ' Lindo %an sido elaborados por Lindo /'stems
para trabajar con sistema operati)o `indoas. El programa R/g$ presentado por
=rentice 3all$ %a sido elaborado para trabajar con sistema operati)o +/@#C/.
USO DEL P"O"A(A ,S=
Buantitati)e S'stems +usiness$ BS+0 es un programa creado para trabajar con el
sistema operati)o +/@#C/.
El men1 de programas contiene entre otros7
1TLinear programming9 4=rogramacin lineal5
2TInteger linear programming9 4=rogramacin lineal entera5
:T,ranss%ipment problem9 4 =roblema de transbordo5
:TAssignment problem9 4=roblema de asignacin5
AT Ketaorj modeling 8 4+odelado de redes5
HT=roject sc%eduling c 6=+9 4=rogramacin de pro'ectos@6=+5
L@@ =roject sc%eduling c =EV,9 4=rogramacin de pro'ectos@=EV,5
ATRueuing t%eor'9 4,eora de colas5
gTRueuing s'stem simulation9 4/imulacin de sistemas de espera5
Los clculos a e"ectuar en el modelo estudiado +> +>1 estn limitados a calcular
las caractersticas operacionales ' algunas probabilidades. /e ilustra su uso en un
sistema de espera con W X 20 llegadas por %ora ' Z X :0 ser)icios por %ora. El
programa es =VC0..EUE
En la tabla inicial de opciones se selecciona 8entrar el nue)o problema9. Al igual
que en otras t2cnicas$ solicita el nombre que se le da al nue)o problema ' adems
pide que se especi!que la unidad de tiempo en la cual sern presentadas tanto la
tasa de llegadas como la tasa de ser)icio. /e le asign el nombre 8colas9 al
arc%i)o de computadora usado para el modelo.
Este punto lo presenta de la manera siguiente7
2( UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
Luego presenta la in"ormacin siguiente que trata de con)encionalismos para
poder introducir la in"ormacin del modelo en el programa.
A continuacin solicita los datos del modelo$ es decir la tasa de llegadas ' la tasa
de ser)icio. Adems pregunta el tipo de distribucin probabilstica ' la longitud de
la cola.
6uando se pide la opcin de solucionar el modelo aparece en pantalla lo siguiente7
Esto es$ solicita el )alor del numero de unidades para las cuales se calcular la
probabilidad. /i no tiene ning1n n1mero en particular$ el programa la calcular
%asta 10 unidades. El resultado que presenta es el siguiente.
2. UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
Las siguientes opciones son similares a las de las otras t2cnicas donde se usa el
programa. Es decir$
imprimir$ mostrar en pantalla$ )ol)er al men1 principal$ salir de R/g$ Etc.
E<emplo 6e $ntro6ucci8n 6e 6atos
/olucin del +odelo
29 UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
Aunque el clculo de la probabilidad de terminacin del pro'ecto en 12 semanas
se reali& manualmente$ se presenta a continuacin el mismo resultado obtenido
con el programa R/g.
USO DEL P"O"A(A L$&O
Al empe&ar a usar el programa$ pre)iamente instalado en la computadora$ aparece
una pantalla en blanco que utili&ar para copiar el modelo.
Detalles enerales;
J ,odo signo de exclamacin 4E5 se*ala un comentario ' debe ser terminado con
=unto ' coma 4<5.
J =uede introducir los comentarios que considere con)enientes para "acilitar la
lectura del modelo.
J 6ualquier comentario escrito entre un signo de exclamacin ' un punto ' coma
es ignorado por Lingo. Esos comentarios pueden ocupar ms de una lnea '
pueden compartir lneas con otras expresiones de Lingo.
J Lingo no distingue entre ma'1sculas ' min1sculas para nombrar las )ariables.
=or eso puede usar cualquiera de las dos "ormas para nombrarlas.
J Los nombres de )ariables deben empe&ar con una letra. #espu2s puede
contener n1meros ' letras$ %asta :2 caracteres.
J Las instrucciones cla)es en Lingo son mostradas en a&ul$ los comentarios en
)erde ' todo lo remanente en negro.
:0 UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
J =ar2ntesis iguales aparecen titilando en rojo cuando se coloca el cursor
inmediatamente despu2s de un par2ntesis. Esto es 1til para locali&ar errores de
sintaxis en sus modelos.
J +iscelneos7
k-CV se usa para generar restricciones sobre los miembros de un set
k/?+ calcula la suma de una expresin sobre todos los miembros de un set
k+IK calcula el mnimo de una expresin sobre todos los miembros de un set
k+AU calcula el mximo de una expresin sobre todos los miembros de un set
J En general cada )e& que inicia una in"ormacin debe colocar dos puntos ' al
!nali&ar un determinado dato o in"ormacin debe colocar punto ' coma.
J =ermite usar %asta :00 )ariables ' 1H0 restricciones.
J Lingo permite seleccionar el algoritmo de solucin o ?sted puede permitir que 2l
mismo lo seleccione. 6ontiene el algoritmo de puntos interiores que es de mejor
uso en modelos de gran tama*o.
J Antes de ejecutar la orden de solucionar el modelo$ Lingo re)isa la in"ormacin
' le muestra si %a' errores ' donde los %a'.
J Adems del "ormato de resultados le presenta una %oja llamada 8sol)er status
`indoas9 conteniendo in"ormacin sobre la composicin del modelo ' lo mantiene
al tanto del progreso del proceso de solucin.
J 6ada expresin condicional colocada sobre un set operador$ aritm2tico$ lgico o
de relacin$ debe ser terminada con dos puntos 475.
J /e trabaja con sets o grupo de objetos relacionados ' sus atributos.
J 3EL= ,C=I6/$ le a'udar en consultas sobre la introduccin del modelo ' puntos
particulares del programa. El texto est escrito en ingl2s.
E<emplo 6e soluci8n usan6o programa L$&O
/olucin "actible a encontrar7 0
Variable Valor
*;@A;*TE 2.//////
#;@AT=<E /.,,,////
$:A#;@;# 0.//////
L:*3 /.BBB////
&C*=T /.BBB////
C*=T'$3 /...5//B/
C*=T%$' /.BBD//B/

:1 UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
Fila Dficit o Supervit
0 /.///////
2 /.///////
, /.///////
D /.///////
CONCLUSION
Los sistemas de colas son mu' comunes en la sociedad. La adecuacin de estos
sistemas puede tener un e"ecto importante sobre la calidad de )ida ' la
producti)idad.
=ara estudiar estos sistemas$ la teora de colas "ormula modelos matemticos que
representan su operacin ' despu2s usa estos modelos para obtener medidas de
desempe*o que realmente a'udan muc%a para el desarrollo de una empresa o
compa*a reduciendo el tiempo en que esperan los clientes$ ' optimi&ando la
e!ciencia del equipo trabajador. Este anlisis proporciona in"ormacin )ital para
dise*ar de manera prctica sistemas de colas que logren un balance apropiado
entre el costo de proporcionar el ser)icio ' el costo asociado con la espera por ese
ser)icio.
La e%ra de -%!as es el estudio matemtico de las lneas de espera 4o colas5
permitiendo el anlisis de )arios procesos relacionados como7 la llegada al !nal de
la cola$ la espera en la cola$ o tambi2n matemtica etc.
La teora de colas generalmente es considerada una rama de in)estigacin
operati)a porque sus resultados a menudo son aplicables en una amplia )ariedad
de situaciones como7 negocios$ comercio$ industria$ ingenieras$ transporte '
telecomunicaciones.
En el contexto de la in"ormtica ' de las nue)as tecnologas estas situaciones de
espera son ms "recuentes. As$ por ejemplo$ los procesos en)iados a un ser)idor
para ejecucin "orman colas de espera mientras no son atendidos$ la in"ormacin
solicitada$ a tra)2s de Internet$ a un ser)idor `eb puede recibirse con demora
debido a la congestin en la red$ tambi2n se puede recibir la se*al de lnea de la
que depende nuestro tel2"ono m)il ocupada si la central est colapsada en ese
momento$ etc.
En conclusin tenemos que la ,eora de 6ola no es una t2cnica de optimi&acin$
sino una %erramienta que utili&a "rmulas analticas$ limitadas por suposiciones
matemticas. Ko se asemejan a una situacin real$ pero da una primer
aproximacin a un problema ' a bajo costo$ que brindan in"ormacin sobre el
comportamiento de lneas de espera< estas se presentan cuando lclientesl llegan a
un llugarl demandando un ser)icio a un lser)idorl el cual tiene una cierta
capacidad de atencin ' no est disponible inmediatamente ' el cliente decide
esperar.
]a que a menudo es deseable tomar decisiones respecto de una situacin de teora
de cola$ basndose en alg1n tipo de anlisis de costos. =or ejemplo$ un incremento
en el n1mero de ser)idores en el sistema reducira el tiempo de espera$ pero
:2 UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
incrementara el costo del ser)icio e in)ersamente. /i se pudiera expresar el
tiempo promedio de espera en )alores monetarios$ es posible seleccionar el
ptimo n1mero de ser)idores 4o la )elocidad de ser)icio5 que minimi&a la suma de
los costos se ser)icio ' el tiempo de espera. El problema de este en"oque radica
que en la prctica es mu' di"cil de estimar el costo por unidad de espera.
+I+LIOGRAA,A
+2todos ' +odelos de In)estigacin de Cperaciones$ Fol. 2
#r. Nuan =raada `itenberg
Editorial Limusa.
%ttp7>>sistemas.itlp.edu.mx>tutoriales>in)estoper2>index.%tm
%ttp7>>aaa.itescam.edu.mx>principal>s'labus>"pdb>recursos>rL9A:L.#C6
%ttp7>>aaa.in)estigacion@operaciones.com>materialb20didactico>+AK?ALb20IKF
b20C=EV.pd"
%ttp7>>simulacionitca.blogspot.mx>2011>0H>modelos@de@linea@de@espera@equipo@H.%tml
,oma de decisiones In)estigacin de Cperaciones
Vobert N. ,%ierau"
Editorial Limusa.
In)estigacin de Cperaciones$ Hta edicin
3amd' A. ,a%a
Editorial Al"aomega.
In)estigacin de Cperaciones$ Aplicaciones ' Algoritmos$ Ata edicin
`a'ne L. `inston
Editorial ,%omson.
%ttp7>>aaa.in)estigacion@operaciones.com>6ursoOIn)OCper.%tm
%ttp7>>enlaaeb.com.mx>io2>lineas@de@espera.p%pm%ig%er
In)estigacin de Cperaciones II
Ang2lica 0uti2rre& Limn
Instituto ,ecnolgico /uperior
:: UNIDAD 2
LINEAS DE ESPERA
In)estigacin de Cperaciones$ 6apitulo 2
L. E. 0ardu*o
?ni)ersidad de las Am2ricas de =uebla